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大型購物中心客服激勵(lì)機(jī)制.pdf

資源ID：102168 資源大小：549.28KB 全文頁數(shù)：23頁
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大型購物中心客服激勵(lì)機(jī)制.pdf

1、 - 1 - 客服部客服部服務(wù)激勵(lì)機(jī)制服務(wù)激勵(lì)機(jī)制版本：201007-16 - 2 - 一、目的：為激勵(lì)仁恒置地廣場(chǎng)客服人員能夠更好的執(zhí)行五星級(jí)客戶服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)在部門內(nèi)部形成良性的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，促使員工不斷的提升自身的專業(yè)服務(wù)素質(zhì)，從而持續(xù)為廣場(chǎng)客人提供高品質(zhì)的貴賓服務(wù)，以彰顯仁恒置地廣場(chǎng)的高端客戶服務(wù)形象，特制定此激勵(lì)機(jī)制。二、范圍：仁恒置地廣場(chǎng)全體客服人員三、激勵(lì)機(jī)制： 1每月實(shí)行一次“服務(wù)之星”評(píng)選活動(dòng)，針對(duì)當(dāng)月嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)并且在顧客服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行表彰。 2客服部實(shí)行嚴(yán)格的工作監(jiān)督檢查機(jī)制，因違反工作規(guī)范而被累計(jì) 扣分超過限定分值的員工，將失去

2、當(dāng)月“服務(wù)之星”評(píng)選資格。 3每月客服部員工可進(jìn)行自薦，也可由客服主管進(jìn)行推薦，自薦或推薦員工需提交參選理由，由客服主管根據(jù)自薦員工的工作表現(xiàn)向上推舉四名員工，報(bào)備行政人事部。 4行政人事部可根據(jù)需要對(duì)服務(wù)之星候選人工作情況進(jìn)行了解及查訪，核實(shí)后向上提交，最終由總經(jīng)理會(huì)同客服部及營運(yùn)部的主管領(lǐng)導(dǎo)，一同從中選取一名月度服務(wù)之星。 5當(dāng)選月度服務(wù)之星將獲得 800 元的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)及通報(bào)表揚(yáng)，并且員工個(gè)人的服務(wù)之星當(dāng)選記錄，將留存行政人事部，并作為日后薪職調(diào) 動(dòng)及員工工作評(píng)價(jià)考核的重要參考依據(jù)。本月當(dāng)選的服務(wù)之星，同樣 - 3 - 有資格參與下月的服務(wù)之星評(píng)選。如當(dāng)月無合適人選進(jìn)行評(píng)選，

3、則當(dāng) 月服務(wù)之星評(píng)選自動(dòng)廢除，獎(jiǎng)勵(lì)不累計(jì)。 6客服主管不參加部門員工內(nèi)的服務(wù)之星評(píng)選，如表現(xiàn)突出可由客服部主管領(lǐng)導(dǎo)直接向行政人事部推薦參選，并最終由總經(jīng)理會(huì)同其和營運(yùn)部主管領(lǐng)導(dǎo)共同決定是否當(dāng)選。四、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)： 1電話禮儀 1電話禮儀接聽電話基本原則 ? 電話鈴聲在 3 聲之內(nèi)接起 ? 熱線標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！仁恒置地廣場(chǎng)，請(qǐng)問有什么可以幫到您？ ? 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄 ? 確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng) 接聽電話注意事項(xiàng) ? 認(rèn)真做好記錄、使用禮貌用語 ? 講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了 ? 注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語 ? 電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡(jiǎn)略語 ? 注意講話語速不宜過快 ? 打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼 ? 聽不到對(duì)方聲音或電話雜音掩住對(duì)方聲音時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)對(duì)方再打一遍 - 4 - ? 通話時(shí)，聽筒一頭放

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