物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)培訓(xùn)Tag內(nèi)容描述：
1、發(fā)等活動,也包括各種各樣的促銷活動. 購 存存 訂訂 配配 進進 退 調(diào) 結(jié) 銷銷 退 目錄目錄 一一課程目的課程目的 二二銷售操作銷售操作 三三微笑服務(wù)微笑服務(wù) 四四銷售技巧銷售技巧 五五處理投訴處理投訴 收銀七步曲收銀七步曲 1. 微笑。
2、理 行為,提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平,為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持政 界文明安全方便的居住環(huán)境,延長物業(yè)使用年限及確保其 功能的正常發(fā)揮,事業(yè)主的物業(yè)保值增值. 4 業(yè)管理的業(yè)主和房屋使用人是指什么 答:業(yè)主是指住宅區(qū)內(nèi)各類房屋的所有人; 房屋使用。
3、定硬指標(biāo)完成的前提保障是: 提高業(yè)主滿意率減少投訴是: 提高業(yè)主滿意率減少投訴 率 .率 .找到了工作重點,就要再找影響收費率的各項因素,可以說:物業(yè)各個部門每一位員 工的不規(guī)范服務(wù),都是潛在的影響業(yè)主欠費的因素.因為你的不規(guī)范服務(wù),造成業(yè)。
4、理的定義起源發(fā)展 在地產(chǎn)開發(fā)價值鏈的作用及 物業(yè)管理在地產(chǎn)企業(yè)戰(zhàn)略地位 地產(chǎn)開發(fā)資產(chǎn)管理運營介入的最佳時機地產(chǎn)開發(fā)資產(chǎn)管理運營介入的最佳時機 早期介入的操作目標(biāo)早期介入的操作目標(biāo) 運營期的操作目標(biāo)運營期的操作目標(biāo) 發(fā)展商打造物業(yè)運營精品樓盤。
5、網(wǎng)網(wǎng) 培訓(xùn)宗旨培訓(xùn)宗旨 誠達(dá)品質(zhì),追求卓越是我們的質(zhì)量 方針.我們要為每一位業(yè)戶提供最真 誠和完美的服務(wù),要竭力做到禮貌 準(zhǔn)確高效,要為業(yè)戶創(chuàng)造一個高雅 和諧的氛圍. 職業(yè)操守職業(yè)操守 1志向服務(wù)社會是當(dāng)代物業(yè)管理人的美好心愿,確立為社會服。
6、1 20002000質(zhì)量管理體系運用;質(zhì)量管理體系運用; 八關(guān)于正確處理業(yè)委會及業(yè)主的物權(quán)關(guān)系;八關(guān)于正確處理業(yè)委會及業(yè)主的物權(quán)關(guān)系; 九常見應(yīng)用文寫作;九常見應(yīng)用文寫作; 十十 . 1 1職責(zé):設(shè)計建議熟悉情況發(fā)現(xiàn)問題服職責(zé):設(shè)計建議熟悉。
7、酒 店的服務(wù)模式店的服務(wù)模式,在房產(chǎn)品銷售中心或樣板房提供標(biāo)準(zhǔn)在房產(chǎn)品銷售中心或樣板房提供標(biāo)準(zhǔn) 專業(yè)的酒店式物業(yè)服務(wù)專業(yè)的酒店式物業(yè)服務(wù),讓每一位客戶都能感受到房產(chǎn)讓每一位客戶都能感受到房產(chǎn) 品的尊貴生活潛質(zhì)品的尊貴生活潛質(zhì),從而為房產(chǎn)品的。
8、訴處理率100. 4房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)98. 5大廈內(nèi)衛(wèi)生消殺環(huán)境綠化達(dá)市級精品工程標(biāo)準(zhǔn). 6員工上崗前培訓(xùn)合格率達(dá)100. 六員工行為規(guī)范 一員工守則 1 遵守國家政策法令法規(guī)遵守長春市民行為道德規(guī)范,遵守本公司規(guī)章制度. 2 人事部。
9、均行注目禮. 3在舉行閱兵式時,當(dāng)閱兵首長接近受閱部隊隊列時,除了位于指揮位置的干部行舉手禮之外,其余人員均行注目禮. 4在舉行迎送國旗儀式時,當(dāng)聽到向國旗敬禮的口令,除位于指揮位置的干部行舉手禮外,其余人員均行注目禮. 2儀容 1發(fā)型 男。
10、況和人員. 5對勒索打架事件,監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化. 6對糾紛事件應(yīng)及時了解具體原因,積極協(xié)調(diào),勸阻爭吵,平息事態(tài). 7對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護和通知搶救工作;對明確已死亡的,應(yīng)報派出所調(diào)查處理并通知殯儀館. 8對涉及刑事及。
11、四程序要點 1培訓(xùn)計劃的制定 1主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓(xùn)計劃,并上報公司審批. 2員工培訓(xùn)計劃必須符合下列要求: 不違反國家的有關(guān)法律法規(guī); 有具體的實施時間; 有考核的標(biāo)準(zhǔn); 有明確的培訓(xùn)范圍; 有培訓(xùn)費用預(yù)算. 2。
12、3.3消防管理中心班組長負(fù)責(zé)其主管實施消防理論和技能的培訓(xùn). 4.0程序要點 4.1培訓(xùn)計劃注制定 4.1.1消防管理主管每年12月10前制定完畢下一年度的消防培訓(xùn)計劃上報公司審批. 4.1.2消防培訓(xùn)計劃必須符合下列要求: a不違反國家的。
13、項重要工作就是每天要接打大量的電話.看起來打電話很容易,對著話筒同對方交談,覺得和當(dāng)面交談一樣簡單,其實不然,打電話大有講究,可以說是一門學(xué)問一門藝術(shù).1. 及時接電話一般來說,在辦公室里,電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽,6遍后就應(yīng)道歉:對不起。
14、就是這 個意思. 禮儀就是你的言談舉止穿衣打扮接人禮儀就是你的言談舉止穿衣打扮接人 待物.待物. 二員工行為規(guī)范的核心要求二員工行為規(guī)范的核心要求 汽車如果用牛拉,是永遠(yuǎn)跑不快的,雖 然汽車很先進. 現(xiàn)代化的設(shè)計,現(xiàn)代化的建筑,現(xiàn)代化 的設(shè)。
15、人的約定俗 成的行為規(guī)范和程序.它是禮節(jié)和 儀式的總稱,具體表現(xiàn)為: 1禮貌 2禮節(jié) 3儀容 4儀式等. 禮 儀 的 本 質(zhì) 禮儀是人類內(nèi)心情感的外在表現(xiàn).凡是把內(nèi)心待人接物的尊 敬之情,通過美好的儀表儀式表達(dá)出來就是禮儀.服務(wù)行 業(yè)中,服。
16、接聽,謝謝. 目錄 一法律法規(guī)對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)消防管理方面的 規(guī)定 二學(xué)好消防知識對于工作和生活的重要性 三學(xué)習(xí)消防基礎(chǔ)知識要達(dá)成的目標(biāo) 四燃燒的基礎(chǔ)知識 五滅火的基本方法 六常用消防器材 七常見消防設(shè)施 八火災(zāi)的定義與分類 九小區(qū)消防管理。
17、的概念 7客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧 8討論討論如何處理投訴如何處理投訴 4 一開展服務(wù)意識培訓(xùn)的重要意義一開展服務(wù)意識培訓(xùn)的重要意義 態(tài)度是最根本的問題,態(tài)度在某些時候起著決定性的作用,態(tài)態(tài)度是最根本的問題,態(tài)度在某些時候起著決定性的作用。
18、房屋發(fā)泄對管住環(huán)境惡劣承租人以拖欠租金破壞房屋發(fā)泄對管 理和環(huán)境的不滿.理和環(huán)境的不滿.Octavia Hill 為自己名下的出租物業(yè)為自己名下的出租物業(yè) 制訂管理辦法,提供管理服務(wù),要求承租人遵守,獲制訂管理辦法,提供管理服務(wù),要求承租人。
19、司等.還用奶油沙司番茄沙司和黃油沙司等. 202149 F 俄式菜肴圖片: 名菜:什錦冷盤魚子醬酸黃瓜湯冷蘋果湯魚肉包子黃油雞 卷 菜肴的制作: 以烤熏腌為特色 202149 F 經(jīng)常食用燕麥對糖尿病患者也有非常好的降糖減肥的功效; 燕麥粥。
20、類別性質(zhì)與原則性質(zhì)與原則 四四物業(yè)管理的內(nèi)容和基本環(huán)節(jié)物業(yè)管理的內(nèi)容和基本環(huán)節(jié) 五五發(fā)展物業(yè)管理的意義與作用發(fā)展物業(yè)管理的意義與作用 第一部分:物業(yè)管理基礎(chǔ)知識第一部分:物業(yè)管理基礎(chǔ)知識 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進步進步 價值價。
21、網(wǎng)網(wǎng) 培訓(xùn)宗旨培訓(xùn)宗旨 誠達(dá)品質(zhì),追求卓越是我們的質(zhì)量 方針.我們要為每一位業(yè)戶提供最真 誠和完美的服務(wù),要竭力做到禮貌 準(zhǔn)確高效,要為業(yè)戶創(chuàng)造一個高雅 和諧的氛圍. 職業(yè)操守職業(yè)操守 1志向服務(wù)社會是當(dāng)代物業(yè)管理人的美好心愿,確立為社會服。
22、角度來看,禮儀是人際交往中適用的禮儀是人際交往中適用的 一種藝術(shù)一種藝術(shù)一種交際方式一種交際方式,是人際交往中約定俗成是人際交往中約定俗成 的示人以尊重的示人以尊重友好的習(xí)慣做法友好的習(xí)慣做法. 從傳播的角度來看從傳播的角度來看,禮儀是在人。
23、腳石 第一部分:應(yīng)該明確的幾點認(rèn)識第一部分:應(yīng)該明確的幾點認(rèn)識 培訓(xùn)關(guān)鍵詞培訓(xùn)關(guān)鍵詞 客觀認(rèn)識自我客觀認(rèn)識自我 第二部分:分享細(xì)節(jié)故事第二部分:分享細(xì)節(jié)故事 關(guān)于管理細(xì)節(jié)的故事關(guān)于管理細(xì)節(jié)的故事 關(guān)于細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的故事關(guān)于細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的故事 關(guān)于細(xì)。
24、1 20002000質(zhì)量管理體系運用;質(zhì)量管理體系運用; 八關(guān)于正確處理業(yè)委會及業(yè)主的物權(quán)關(guān)系;八關(guān)于正確處理業(yè)委會及業(yè)主的物權(quán)關(guān)系; 九常見應(yīng)用文寫作;九常見應(yīng)用文寫作; 十十 . 1 1職責(zé):設(shè)計建議熟悉情況發(fā)現(xiàn)問題服職責(zé):設(shè)計建議熟悉。
25、度服務(wù)態(tài)度 品牌形象品牌形象 社區(qū)文化活動社區(qū)文化活動 社區(qū)文明引導(dǎo)社區(qū)文明引導(dǎo) 社區(qū)文化宣傳社區(qū)文化宣傳 NO YES居住環(huán)境居住環(huán)境 NO YES客戶體驗客戶體驗 NO YES生活方式生活方式 居住環(huán)境居住環(huán)境 客戶體驗客戶體驗 生活方。
26、理的定義起源發(fā)展 在地產(chǎn)開發(fā)價值鏈的作用及 物業(yè)管理在地產(chǎn)企業(yè)戰(zhàn)略地位 地產(chǎn)開發(fā)資產(chǎn)管理運營介入的最佳時機地產(chǎn)開發(fā)資產(chǎn)管理運營介入的最佳時機 早期介入的操作目標(biāo)早期介入的操作目標(biāo) 運營期的操作目標(biāo)運營期的操作目標(biāo) 發(fā)展商打造物業(yè)運營精品樓盤。
27、神飽滿. 3.2 值崗與業(yè)戶,訪客交談時應(yīng)使用文明,規(guī)范用語,不應(yīng)使用 命令要求類用語及禁忌語. 3.3 業(yè)戶需要幫助時如開關(guān)車門提拿重物揚招預(yù)約出租 車扶老攜幼等,應(yīng)主動及時提供服務(wù). 3.4 產(chǎn)生突發(fā)事件時,應(yīng)按各類應(yīng)急預(yù)案迅速作出反應(yīng)。
28、為房地 產(chǎn)開發(fā)的一項售后服務(wù)保障措施,并提出了在 管理服務(wù)上一定要超前的理念.1992年1月萬 科成立下屬第一家物業(yè)管理公司深圳市萬科 物業(yè)管理有限公司,經(jīng)過十年的發(fā)展,萬科物 業(yè)管理已發(fā)展成為國內(nèi)同行業(yè)中的知名品牌. 隨著萬科房地產(chǎn)在全國。
29、務(wù)工作準(zhǔn)則:全體員工要求做到:熱情規(guī)范及時有效滿意; 服務(wù)工作基本要求: 人員要求:a各種服務(wù)人員均須經(jīng)上崗培訓(xùn),做到持證上崗; b各種特殊工種或?qū)I(yè)工種均須經(jīng)資格培訓(xùn),取得資格證書,做到持有效證書 上崗; c各種服務(wù)人員均須按公司規(guī)定穿戴。
30、理二線管理二線 基層員工基層員工 生產(chǎn)一線生產(chǎn)一線 客戶客戶 高層高層 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 中層中層 管理二線管理二線 基層員工基層員工 服務(wù)一線服務(wù)一線 客戶客戶 21世紀(jì)是三世紀(jì)是三C的時代的時代 競爭時代Competition Time 每個企。
31、age 4 案場基礎(chǔ)作業(yè)崗作業(yè)行為規(guī)范案場基礎(chǔ)作業(yè)崗作業(yè)行為規(guī)范 08. 03. 26 Page 5 萬科物業(yè)儀容儀表 規(guī)范.doc 萬科物業(yè)行為舉止 規(guī)范.doc 萬科物業(yè)語言態(tài)度 規(guī)范.doc 案場服務(wù)崗儀容儀 表.doc 案場服務(wù)崗動。
32、 案場基礎(chǔ)作業(yè)崗作業(yè)行為規(guī)范案場基礎(chǔ)作業(yè)崗作業(yè)行為規(guī)范 08. 03. 26 Page 5 萬科物業(yè)儀容儀表 規(guī)范.doc 萬科物業(yè)行為舉止 規(guī)范.doc 萬科物業(yè)語言態(tài)度 規(guī)范.doc 案場服務(wù)崗儀容儀 表.doc 案場服務(wù)崗動作規(guī) 范。
33、場所各種娛樂場所 4 1 2 3 三商業(yè)物業(yè)管理的類型 從建筑結(jié)構(gòu)上來分從建筑結(jié)構(gòu)上來分 從功能上來分從功能上來分 . . 商場物業(yè)有敞開 式的市場和廣場 型,同時也有封 閉式的購物中心 型 有綜合性的專有綜合性的專 業(yè)購物中心;業(yè)購物中心。
34、獨立核算自主經(jīng)營自負(fù)盈虧的具有 獨立企業(yè)法人地位的經(jīng)濟組織.物業(yè)管理公司的所有制性質(zhì), 可以是全民集體,也可以是私營或者外商投資企業(yè),包括 中外合資中外合作或者外資企業(yè). 物業(yè)管理公司可以有兩種形式,即有限責(zé)任公司和股份有限 公司.實踐中。
35、人的約定俗 成的行為規(guī)范和程序.它是禮節(jié)和 儀式的總稱,具體表現(xiàn)為: 1禮貌 2禮節(jié) 3儀容 4儀式等. 禮 儀 的 本 質(zhì) 禮儀是人類內(nèi)心情感的外在表現(xiàn).凡是把內(nèi)心待人接物的尊 敬之情,通過美好的儀表儀式表達(dá)出來就是禮儀.服務(wù)行 業(yè)中,服。
36、安行為規(guī)范 保安禮儀保安禮儀標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 二 一 保安的儀容 二 保安的儀表 三 保安的儀態(tài) Diagram 2 Diagram 2 儀容 儀態(tài) 儀表 保安禮儀保安禮儀標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 君子死,冠不免 服務(wù)禮儀模型 保安禮儀保安禮儀標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 保安員工的。
37、臵房出租單元公共娛樂休閑設(shè)施的日常管 理. 受理業(yè)戶之電話書面及口頭之投訴事項,做好記錄,并對事項記錄 整理分類,并及時通知相關(guān)部門,重大事件及時上報. 向業(yè)戶解釋說明物業(yè)服務(wù)中心的有關(guān)管理工作細(xì)則業(yè)主臨時公約 業(yè)戶手冊等. 客服助理崗位職。
38、理二線管理二線 基層員工基層員工 服務(wù)一線服務(wù)一線 客戶客戶 高層高層 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 中層中層 管理二線管理二線 基層員工基層員工 生產(chǎn)一線生產(chǎn)一線 客戶客戶 21世紀(jì)是三世紀(jì)是三C的時代的時代 競爭時代Competition Time 每個企。
39、公共娛樂休閑設(shè)施的日常管 理. 受理業(yè)戶之電話書面及口頭之投訴事項,做好記錄,并對事項記錄 整理分類,并及時通知相關(guān)部門,重大事件及時上報. 向業(yè)戶解釋說明物業(yè)服務(wù)中心的有關(guān)管理工作細(xì)則業(yè)主臨時公約 業(yè)戶手冊等. 負(fù)責(zé)配合工程部對小區(qū)物業(yè)之。
40、物業(yè)什么是物業(yè) 什么是物業(yè)管理它包括哪些業(yè)務(wù)什么是物業(yè)管理它包括哪些業(yè)務(wù) 什么是物業(yè)管理人什么是物業(yè)管理人 什么是物業(yè)所有權(quán)人什么是物業(yè)所有權(quán)人 物業(yè)管理的性質(zhì)宗旨是什么物業(yè)管理的性質(zhì)宗旨是什么 什么是物業(yè)管理公司的資質(zhì)等級其等級條件是什么。
41、貫穿于每日與務(wù)者能否將價值貫穿于每日與 客戶的接觸中將成為服務(wù)成敗客戶的接觸中將成為服務(wù)成敗 的關(guān)鍵.的關(guān)鍵. 如果你的服務(wù)帶給客戶的好處如果你的服務(wù)帶給客戶的好處 比其他同類要多而花費相同,比其他同類要多而花費相同, 那你的服務(wù)就更有價值。
42、們的熟悉和重視.2 遇到有職位或職稱的先生可在先生一詞前冠以職位或職稱,如總裁先生 教授先生等.注:在服務(wù)接待工作中,要切忌使用喂來招呼賓客.即使賓客距離較遠(yuǎn),也不能這樣高聲呼喊,而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼.二問候禮節(jié)問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日。
43、 每個企業(yè)在每時每刻都受到來自四面八方的競爭 l變化時代Change Timel客戶時代Customer Time 311原則:客戶滿意向34個人做宣傳;客戶不滿意向911個人做宣傳l對客戶服務(wù)不好,會造成94的客戶離去l沒有解決客戶的問題。
44、產(chǎn)即可指單元性的地產(chǎn),也可指單元性的建筑物,確切地說是指已建成并投入使用的各類房屋建筑及其附屬設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地.2物業(yè)有大小之別,它可以是一個完整的住宅區(qū),也可以是其中的一棟樓宇一個單元.物業(yè)可以包含各種建筑物類型,如住宅商業(yè)大廈酒店賓館。
45、四面八方的競爭 l變化時代Change Timel客戶時代Customer Time 311原則:客戶滿意向34個人做宣傳;客戶不滿意向911個人做宣傳l對客戶服務(wù)不好,會造成94的客戶離去l沒有解決客戶的問題,會造成89的客戶離去l每個不。
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