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1、培訓咨詢部、網點電話營銷服務作業指導書編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核: 批 準： 發 布： 二XX年X月 目 錄1.目的42適用范圍43定義44職責54.1.總經理54.2部門經理/主管54.3.客戶經理54.4.咨詢工程師55.電話營銷服務工作規范65.1.主動電話營銷服務規范6培訓電話通知6催交提醒6電話回訪7營銷線索處理85.2.被動電話營銷服務規范9確定用戶身份95.2.2 未繳費用戶電話營銷服務95.2.3 電話營銷服務作業規范10繳費用戶營銷服務115.2.5 未簽約服務營銷116. 日常電話咨詢服務作業規范126.1 呼叫中心2、服務規范126.1.1 準備工作126.1.2 電話接聽規范126.1.3 特殊情況處理規范136.1.4 電話投訴表揚受理規范136.2 服務中心電話咨詢服務規范146.3電話咨詢服務用語規范146.3.1 咨詢服務基本要求146.3.2 咨詢服務禁語14咨詢服務標準用語157.相關文件158.相關表單151.目的規范電話營銷作業，確保電話營銷服務的質量。2適用范圍部門：培訓咨詢部、服務中心/網點。業務：主動電話營銷、被動電話營銷服務。3定義l 電話營銷服務根據營銷工作開展時機的可控性，可分為主動電話營銷和被動電話營銷。l 主動營銷是指由客戶經理、咨詢工程師主動發起的，對特定用戶通過合適的營3、銷說辭，進行公司產品宣傳，從而捕捉、激發用戶服務需求，達成產品購買意向的一種營銷方式。具體包括如下方式：1） 培訓通知：包括新用戶以及專項類培訓的培訓前電話通知。2） 未扣款通知：未扣款成功的用戶進行電話通知提醒。3） 催交提醒：對2個月內產品即將到期或已經到期用戶進行的電話提醒交費的營銷。4） 電話回訪：按回訪對象分為新用戶電話首訪和老用戶電話回訪。 新用戶電話首訪是指針對新用戶在使用的第一個征期后，進行的使用情況調查活動。 老用戶電話回訪是指對使用服務產品半年的用戶進行電話交流的營銷活動。5） 營銷線索處理：通過以下方式獲得的用戶購買意向的信息，客戶經理進行跟蹤處理的過程。 未交費的用戶。4、 月度咨詢服務4次以上的一般用戶（可建議轉為VIP）。 申報失敗的4.0免費版用戶。 呼叫中心及服務中心/網點內部提交的營銷線索。 滿足用戶當前需求的增值產品和增值服務。l 被動電話營銷服務是指在用戶進行電話咨詢服務過程中進行的營銷活動。用戶因為商務或軟件應用問題向我公司進行電話咨詢，客戶主動呼入，且需求相對明確，我方在營銷中占據主動，成功率較高，因呼叫式電話營銷隨機性較強，所以方式也具有隨機性。具體包括如下方式：1） 培訓通知：受理用戶關于培訓事宜的通知。2） 未扣款通知：受理用戶未扣款成功進行通知提醒。3） 催交提醒：受理對2個月內產品即將到期或已經到期用戶進行提醒交費的營銷。4） 其它：5、滿足用戶當前產品和服務的其它個性化需求的營銷。營銷線索處理：同主動營銷線索處理。4職責4.1.總經理l 對電話營銷結果進行分析。l 批準營銷策略的實施。4.2部門經理l 組織實施電話營銷。l 對客戶經理電話營銷的過程進行監督指導。l 對咨詢工程師電話營銷的過程進行監督指導。l 處理服務過程中用戶態度強硬或其他緊急疑難問題。l 匯總分析電話營銷結果，提交營銷部，營銷部匯總后報總經理。4.3.客戶經理l 接受部門經理/主管工作安排，實施電話營銷；l 受理咨詢服務，記錄咨詢服務記錄。l 記錄并整理營銷線索。l 記錄電話營銷相關表單，統計并提交部門經理/主管。4.4.咨詢工程師 l 受理咨詢服務，記錄6、咨詢服務記錄。實施電話營銷。l 電話通知用戶（未申報、扣款；培訓等）過程中實施電話營銷。l 記錄并整理營銷線索。l 記錄電話營銷相關表單，提交部門主管。5.電話營銷服務工作規范5.1.主動電話營銷服務規范主動電話營銷由部門經理根據月度營銷計劃，組織客戶經理或咨詢工程師進行的營銷活動。客戶經理或咨詢工程師營銷活動完成后，部門經理/主管對營銷效果進行初步分析，同時對主動電話營銷過程中使用的說辭提出修改建議。部門經理/主管將主動電話營銷情況每月初5日前提交營銷部，由營銷部分析匯總后匯報給總經理。總經理根據主動電話營銷的營銷過程及結果，進行分析，完善到下月度營銷計劃中。5.1.1培訓電話通知l 地州服7、務中心部門經理根據本次需培訓用戶名單，向客戶經理分配培訓電話通知任務。l 烏魯木齊服務中心培訓工作由培訓咨詢部負責。培訓咨詢部經理根據烏魯木齊服務中心本次需培訓用戶名單，向咨詢工程師分配培訓電話通知任務。l 客戶經理、咨詢工程師進行營銷準備工作：如為專項類培訓在內管系統中查詢其歷史服務記錄以及歷史購買產品情況等信息。l 客戶經理、咨詢工程師一般需在培訓前兩個工作日內完成培訓用戶的電話通知。時間緊湊情況下可在培訓前一個工作日內完成培訓用戶的電話通知。l 通知時，找對人，表明身份說明來意：根據培訓用戶名單聯系方式，聯系用戶。如未聯系上用戶負責人，在下批培訓前一個工作日再次進行培訓電話通知。l 客戶8、經理、咨詢工程師根據通知說辭進行電話通知。對電話通知情況記錄到培訓通知記錄單中，電話中需要明確并記錄以下內容： 確認聯系人、聯系電話是否正確。 用戶提出的異議以及解答內容。 判斷用戶的購買意向。l 客戶經理、咨詢工程師在完成電話通知后，一個工作日內提交部門經理或培訓中心主管。l 部門經理或培訓中心主管對電話通知情況進行分析，為培訓前營銷準備工作提供參考。l 培訓結束后，部門經理或培訓中心主管將培訓用戶登記表與培訓名單進行比對，將參加培訓用戶名單與購買情況回填到培訓名單中。每月處5日前將培訓名單提交營銷部以作分析。l 部門經理或培訓中心主管分析電話通知的培訓到場率以及簽約率等，對培訓電話通知的效9、果進行分析，提出電話通知的改進建議。并將分析情況及改進意見每月初5日前提交營銷部，由營銷部整理匯總后報總經理。如需要修訂電話培訓通知腳本，按營銷工具管理作業指導書5.2內部營銷工具管理流程執行進行完善腳本。5.1.2催交提醒l 客戶經理、咨詢工程師獲取待催交費用戶名單。l 進行營銷準備工作：對用戶的相關信息進行分析，內容如下： 在內管系統中查詢本年度的服務記錄和當前的產品版本。 在短信平臺中查詢本月度申報情況。 其它相關信息。l 根據催交費通知說辭進行電話通知。將電話通知情況記錄到催交費提醒中，電話中需要明確并記錄的內容同：l 在完成電話通知后，一個工作日內提交部門經理/主管。l 在催交費提醒10、過程中如發現通知說辭有不妥之處，提交部門經理/主管。部門經理/主管審核后，如確認需修改，匯總提交營銷部。l 部門經理對逾期未交費的用戶，納入下月催交費用戶名單中。5.1.3電話回訪l 獲取需電話回訪的用戶名單。l 電話回訪對象分為以下兩類： 新用戶電話首訪：新用戶在使用的第一個征期后，進行使用情況調查。 老用戶電話回訪：對交費六個月左右的用戶，進行的營銷活動。營銷活動的主要目的為：l 采集用戶基本信息。l 了解辦稅過程中的困難和需求，發現營銷機會。l 推銷新產品。l 新戶電話首訪：1）準備工作同。2）客戶經理根據新用戶電話首訪說辭進行電話回訪，如有機會，進行營銷以達到產品銷售。并將回訪情況記錄11、在用戶電話回訪單中。l 老用戶電話回訪1）準備工作：需了解以下內容 在內管系統中查詢本年度的服務情況和當前的產品版本。 在短信平臺中查詢本月度申報情況。2）根據老用戶電話回訪說辭進行電話回訪。回訪情況記錄在用戶電話回訪單中。3）如有機會營銷環節，推薦公司產品，并記錄用戶有意向的產品。如有個性化需求，記錄備案，進入個性化需求跟蹤環節。l 回訪完畢后，整理相關回訪單，在一個工作日內提交部門經理/主管。l 部門經理/主管對回訪情況進行初步分析后，將回訪情況及分析結果提交營銷部，由營銷部整理匯總后報總經理。5.1.4營銷線索處理l 未交費用戶： 未交費用戶：部門經理/主管需在下月征期前安排客戶經理與用12、戶取得聯系，了解具體情況。l 烏魯木齊市未繳費的小規模用戶，由培訓咨詢部負責聯系。一般納稅人用戶由各區服務網點負責聯系。l 地州服務中心未繳費的所有用戶，部門經理安排本服務中心客戶經理聯系。 使用WEB版的免費用戶：申報失敗、咨詢服務2次以上的，需要馬上跟蹤。l 征期后，根據內管的日常咨詢服務中留下的營銷線索，部門經理/主管組織客戶經理、咨詢工程師進行主動回訪營銷，根據用戶營銷線索使用合適的營銷說辭進行回訪。用戶劃分同上。l 完成營銷線索處理后一個工作日內將營銷線索記錄表單提交部門經理/主管。并將對說辭不適用處提出修改建議，提交部門經理/主管。l 部門經理/主管對營銷線索跟蹤處理情況進行初步分13、析，并審核說辭的修改建議。營銷線索處理情況以及說辭修訂意見每月初5日前提交營銷部，營銷部整理匯總后報總經理。5.2.被動電話營銷服務規范確定用戶身份根據工作現場環境，使用規范用語，在辦公場所內，客戶經理應在用戶來電三聲內，報“您好，新疆稅友，請報您的稅號”；如在辦公場所外，則可簡單應答“您好”。如在辦公場所內，客戶經理登入內管系統，查詢用戶相關的基本信息、服務信息和產品信息。 未繳費用戶電話營銷服務l 判斷用戶的咨詢問題難易性，判斷標準為本人是否可通過電話馬上解答。 簡單問題：首次咨詢可先做解答，然后介紹客戶端產品及服務優勢、價格政策等。如非首次咨詢，按以下流程進行。 復雜問題：向用戶解釋該問14、題比較難以解決，需要上門進行解決。在委婉拒絕服務的同時介紹客戶端的服務優勢、價格政策、產品亮點等。如用戶提出異議，客戶經理進行解釋溝通。如用戶選擇繳費，提交派發并收費。如用戶態度強硬：客戶經理委婉轉移，如：因您不是我們的交費用戶，您看這樣行嗎？我請示一下我們領導。然后轉交部門經理/主管與用戶協商解決。 電話營銷服務作業規范 不能因用戶未購買服務，而對用戶談話冷淡，回絕用戶硬、冷。應本著“急用戶所急，想用戶所想”的服務宗旨，做到禮貌、熱情、耐心，嚴禁出現對用戶不耐煩、反感、蔑視、嘲笑、譏諷等不良現象發生。 在通話中如果遇到與對方意見不一致時，應耐心和對方交換意見，不得耍態度、壓制對方，不得與用戶15、發生爭執，更不能強行掛斷電話。可暫時提交部門經理/主管解決。 對用戶提出的詢問、要求、意見等，在不違背保密制度和用戶簽約服務范圍的原則下，做到有問必答。對自己不太確定的問題，應委婉的表示歉意，在查詢問題庫或咨詢其他人員后可以解答的馬上解答；或先記錄問題，稍后予以回復。 如用戶提出的問題屬于公司產品問題或業務需求，應詳細記錄并及時提交部門經理/主管 受理咨詢時，如對問題不確定需查詢資料或咨詢其他人員時，盡量不要讓用戶在電話端長時間等待，以防造成用戶不滿。如等待時間預計超過三分鐘，那么可先讓用戶掛斷電話，稍后回復。 對于需要時間查詢、處理或咨詢他人才能回復用戶的問題，需在約定時間內回復用戶。在約定16、時間內未解決時，需與用戶聯系再次約定回復時間，避免在約定時間內不回復用戶，無限期拖延，造成用戶不滿。5.2.4繳費用戶營銷服務l 根據用戶咨詢問題判斷問題解決的難易。l 簡單問題：客戶經理根據用戶問題，直接在電話中解決，并記錄在內部管理系統中。l 復雜問題：判斷公司現有產品能否解決，如可以解決，向用戶推薦相關產品，用戶同意購買，送貨上門并收費。用戶無購買意向，可根據實際情況由用戶選擇遠程解決或上門解決。需要上門服務的，在內部管理系統中提交派發單。l 產生派發服務的，按照現場營銷服務作業指導書進行。5.2.5 未簽約服務營銷 l 如內部管理系統中經查無該用戶信息或無產品信息。了解用戶具體情況。l17、 未交費新戶：針對用戶咨詢問題進行公司政策解釋。l 新戶交費未注冊： 記錄用戶稅號、名稱、交費日期，交費地點，交費金額。 核實用戶聯系人和聯系方式。 告之用戶半小時內給用戶回電話。 與服務中心/網點秘書核實用戶交費記錄。 聯系用戶，對此表示歉意，現已經提交，并告之預計開通時間。 如用戶緊急，客戶經理跟蹤注冊，直到在內部管理系統中注冊成功后，手工在軟件中測試成功后，與用戶聯系，告之已經正常。6. 日常電話咨詢服務作業規范6.1 準備工作 咨詢工程師一進入呼叫中心工作區域，個人通訊設備必須置于無聲或振動，以免影響他人工作； 接線人員上班時間，打開內部管理系統，申報或認證軟件，短信管理平臺，進入工作18、狀態。6.2 電話接聽規范l 電話接入，應即刻由深坐改為中坐，腰部挺起，收腹提氣，以保持語氣平穩，電話鈴響三聲之內，必須應答，應答后應及時響應：您好，新疆稅友，很高興為您服務；l 客戶在問詢或講話時，不得打斷客戶的話，仔細聽完用戶描述的問題并給與解答之后可詢問用戶：您還有其他疑問嗎？XXX號感謝您的來電。受理電話期間可迅速將此次受理的問題描述及解決方法等必填項，記錄在內部管理系統當中。l 電話受理時如遇沒有話音，可禮貌地提示說：“電話已接通，請講”；經提示仍然沒有話音，可能是客戶聽得到我方的聲音，而我方聽不到客戶的聲音，可禮貌的提示說：“對不起，由于電話或線路的原因，我無法聽到您的聲音。請您換19、部電話或者稍后再打過來，好嗎？”；l 電話受理時如遇客戶聽不到我方的聲音，而我方能聽到客戶的聲音，可禮貌的提示說：“對不起，由于電話或線路的原因，您可能聽不到我的聲音，我稍后給您再打過去，好嗎？”。立刻記錄主叫號碼，主動回訪用戶，并向用戶解釋清楚剛才的情況；l 客戶咨詢或投訴敘述不清，較為繁瑣時，應善解人意，用客氣周到的語言引導或提示客戶。常用語為“對不起，請您不要著急，慢一點講好嗎？剛才您說，請您再說一遍好嗎？”；l 在受理過程中，如需客戶電話中等待時應提前講明原委并征求客戶的意見：“對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？”，得到用戶同意，返回電話時應講：“對不起，X會計/先生/小姐，讓您久等了”；20、如等待時間較長時，則每30秒需向用戶回應“對不起，請再稍等一下”，而不能太長時間讓用戶茫然的等待；6.3 特殊情況處理規范 l 如遇對方撥錯的電話，仍需保持親和的態度，說：“對不起，這里是新疆稅友公司，您是不是拔錯了？；l 如遇到需要提交技術服務確認的問題，向客戶說明需要查詢確認，告知客戶多少時間內給與回復。如到時間沒有處理的，應主動與可戶取得聯系，說明原因，讓客戶諒解。l 如遇到自己解決不了的或需要上門派發、遠程協助的問題，可轉接呼叫中心主管受理；若呼叫中心主管確實解決不了的，由呼叫中心主管派發給服務中心，進行現場服務。咨詢員對于自己不清楚的問題一定不能給客戶明確答復，可以告知客戶咨詢一下技21、術確認后回電話或者建議用戶去咨詢主管稅務局。l 如遇到地州代理企業匯款的，將企業信息統一提交給呼叫中心主管處，由呼叫中心主管與財務進行聯系確認。l 如遇到編碼未及時或漏注冊等情況，將信息告知呼叫中心主管由其及時與服務中心聯系。l 如遇到企業轉區要變更稅號的，告知企業需攜帶新稅務登記證原件或復印件到所在網點辦理變更，網點秘書提交烏魯木齊服務中心部門秘書進行內部管理系統的變更，變更時間為兩個工作日內完成。l 如遇到用戶提交更改軟件中企業信息由咨詢人員直接提交支持工程師，在局端進行變更。（前提是要求用戶已經在國稅局變更過）l 如遇到內部管理系統中的公司名稱、聯系電話、聯系人不對需要變更的，將企業變更22、的信息統一提交給呼叫中心主管匯總提交給商務管理員。l 核對客戶資料時，對于多音字應選擇中性或褒義的詞組，嚴格避免使用貶義或反面人物名字等易引起客戶反感的詞組；6.4 電話投訴表揚受理規范 l 用戶來電話發泄怒氣時，應仔細傾聽并做記錄，同時對客戶講話有所反映，可用“嗯、是的、對”等常用語氣詞，并伴有點頭的姿態，讓對方知道你在認真地聽他講話，并表示體諒對方的情緒，誠懇地向客戶表示歉意，說：“您說的有道理，我們一定努力改正、您說的對、您繼續說”等有助于降低客戶火氣、緩解公司與客戶矛盾的話。如有必要，應適時地將電話轉給呼叫中心主管或部門經理，避免與用戶發生正面沖突；l 如遇投訴、責備、抱怨電話，必須首23、先表示歉意說“對不起，由于我們工作的失誤（或不周到），給您造成麻煩，請您不要太生氣，請您將詳細情況告訴我好嗎？我會作詳細記錄，公司一定會盡快處理。”，電話掛斷后馬上提交質量管理部或責任部門。l 如遇用戶表揚，可先行記錄，電話掛斷后提交質管部。6.5電話咨詢服務用語規范6.5.1 咨詢服務基本要求l 嚴禁拖腔、口頭禪、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵；l 禁止不懂裝懂、推諉、搪塞客戶；l 禁止工作時吃東西或嚼口香糖；l 嚴禁在工作場所閑談、大聲喧嘩；l 嚴禁泄露、盜用客戶資料和機卡設備；l 禁止使用公司電話呼出私人電話；l 嚴禁與客戶閑聊或開玩笑。l 嚴禁上下班離開時大聲喧嘩，以免影響其她值班人24、員工作。6.5.2 咨詢服務禁語l 是呀！l 是啊！l 講話！l 說話啊！l 你聽明白了嗎？l 大聲點，我聽不清！l 再講一遍，我沒聽清！l 我就這態度！l 你快一點講。l 不是我的事，我不知道。l 我也沒辦法！l 你有完沒完？l 我們的電腦是（絕對）不會出錯的！l 剛才和你說過了，怎么還問？l 你問我，我問誰？l 你有沒有搞錯？l 剛才不告訴你了嗎，怎么還不明白？l 現在才說，早干嗎來著？l 你怎么參加的培訓！培訓課是怎么聽的！l 這個，我不太清楚。l 我根本沒聽過。l 你找個懂電腦的人來跟我說！6.5.3咨詢服務標準用語6.5.3.1基本服務用語：請、您好、謝謝、對不起、再見；6.5.3.2服務通用語l 接通用戶電話時，“您好，新疆稅友，很高興為您服務”；l 用戶聲音比較小時，“您的聲音較小，請您再講一遍好嗎？”l 根據不同的對象及情況針對性的使用文明敬語；l 歉意語：“打擾了、請稍候、讓您久等了”；l 感謝語：“感謝您的建議、謝謝您的建議，我會及時反映”；l 答謝語：“不用謝、沒關系、不客氣”等；l 詢問語：“請問您還有其他疑問嗎？；l 如確認用戶沒有任何疑問后，“XXX感謝您的來電，再見！”7.相關文件電話營銷說辭8.相關表單8.1營銷線索記錄單8.2電話客戶回訪單8.3電話營銷記錄單