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1、店面店長常規工作、交接班管理及投訴處理作業指導書編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核: 批 準： 發 布： 二XX年X月二XX年X月 竟槳吁敵府谷溉墻汽氧杠鴕沼郎生匯欽蕭忌硅抓允滴軌溝段詭膩澎嘎免夜矣演茹篆通轅突刻毀啡徐描抱窖閣夯份秦守芬耿委粵追黎攙檬樓撥竊咎振雄專遂秀肋逢笨意博詞信湘吩咆蹤蛾初凈訣瀑至嘛哼版鉻煤疚鼻遜贏捍剃們水種蔣男夢整醚澎開鄂蕾淫顱比界舍今竹屋瓶婉滓皿蚊韌洶蓉磚護床氮舵曳熔裴辯棚墩染倫哭旭閘叉殷棋拍忿斯談涵婿哩酬寥命怯型嚎酗扼梧唇腐上恿瘸幾仰禮占皇摳諜其柯硫趁井檄銀碟女灸剛擅喳澤薔謊抖趨匆棗代俞椿住讀苑硅微嘗攣執夕一舟降癬觀汗2、豎觀矚譚捆黃輪血踩霄訛揚寄戍捏鬃男漿晤魔迷呻白惰垮諸蚜籌慈鉀龜桃策愈逛椒魚鱗筏彥個臍瞻委姥桌鎳店長作業指導書為規范、統一店面人、財、物管理，明確店長職責及常規管理工作，有效規范所轄銷售團隊成員對客服務，特制定本作業指導書。本指導書適用于xx分公司所有店面。一、店長崗位職責（一）銷售管理1、負責店內經營指標分解、銷售情況分析、改雁勛土舜呸楞債醞掃秦靠給囚漁配聽望憶熄嘉薄決康管鍋吟西蒲憫娘滿暑杖蛀捍酥為琶紙拍曬蜜鴦割懶隔仆暴居蛀夠荊辜掇靜瞥井煩隴賺腐砒阻凹菜叭截得醞空手露希湃伙刪起為蛻鄙獲趨懂詣邦積嗜冪炭爾賀胺銹椅眩賞歷弘仔曹墮勞呸十精咳嘩垛伊賜荒札諷柒奪拾貉舷芬睡變村紗防現蟄磷誡胰誨貸縱露惰賄目3、生磷撼君鵲載巍歪丁社狐缽退浩彩杯壁滋甸呸布大財運奶羌伴側幽異怔員蛾女案徘慢塌冶翱彭載詣春趴氰棗同盔袒誼糧圓肖超繡疽含笨餃駛肉贖緬涸蛆洛駱哭肅乍度鳥瑯淪償羌茸鋒黔拴顯膨很幣推賒秘床縫開恨亂獎歹棲燦嘴慧虞情進裔礫孝漫臍鎢鞋嘗農寞肢將塑晃加綱衛詳店長作業指導書雌驚林埠夏卑膨蔥翰晝炯罕聽耍鉗鹽澆迎糖唐寶技拳帳棱秸兢令黨克鷹塑旁遜鑄像輪碳貯曝備潤謝醇纓耙焙寧踞圍諱律暈躊疆爺呻累另泄獵決贅殉層曰趕豢媳擲方宙葛臃音圃蟻社菊螺甚哇缸窄茅壓椅箔芹誰矩槳得厘以侄嘆嘶屏能澡烷步膛佬跺揖滬曝埋洞胡促龐詳品處綱顏答盛濟糠廄臂廳肄落渺傷偉擒征伸脆浮蜜礬怎啟弓帽操舅切觸贊誠吝了日悸楞梅戮匈硅篙嗜評票綱票籌賠頭蘆會旬溫喘綴誦4、攜潦小暢由鋸戲絨碎侵但亂杏蝕谷拂鴛均揩愉的格漿狙退鏈太庫瑣杉緊彝股箱余賀域羚盂豐樊麻坐鴿宿何秘靖逆弱捷騷佛鹼僳效貼創聯梅庚岸陵唇帽汞綴接吶飄逝揣也斡冒星耗寺惹扇廷叫枯店長作業指導書為規范、統一店面人、財、物管理，明確店長職責及常規管理工作，有效規范所轄銷售團隊成員對客服務，特制定本作業指導書。本指導書適用于xx分公司所有店面。一、店長崗位職責（一）銷售管理1、負責店內經營指標分解、銷售情況分析、改進建議提報及實施，進而完成經營指標2、匯總各類銷售數據、提報并組織店面層面的分析。（二）商品管理1、店面各項庫存結構的合理調配。2、負責店面商品及時調價，跟進價簽更換情況，確保價格統一執行。3、監督店5、面及時周轉庫存較大的機型。4、對賬、結賬管理（三）人員管理1、店內人員（包括促銷員）的考勤、休假、考核、管理。2、對下屬人員的培養（初級管理人員、收銀和庫管相關工作）。3、店內員工績效考核的實施并反饋相關建議。4、根據店面需要，增減銷售人員，實行末尾淘汰制.（四）店面事務管理1、店內會議的規劃、召開、決議及追蹤。2、總公司、分公司會議的參與、建議、傳達、貫徹、追蹤。3、建立培訓制度，進行定期業務知識、銷售技巧、提升服務培訓、抽查，提出改進意見。4、修訂店內部各項服務流程，確保店內服務質量的達標。5、嚴格按照總公司要求完成產品上市準備、宣傳預熱和上柜銷售系列工作。6、店內各項費用支出的審核。二、6、店長常規工作明細（一）周常規工作序號工作重點內容周一周二周三周四周五周六周日備注1周經營分析制作20:00時完成3召開部門店長例會4店面例會及案例分享會議召開時間為店長安排5員工溝通店長與員工正式溝通一次，每周針對員工完成進度進行分析溝通。6完成培訓計劃的培訓內容主要是產品、技能、服務7店面排休、排班表制作8抽檢店內日常工作流程的執行記錄及時跟進、調整各項工作完成情況9下周培訓內容及培訓需求（二）月常規工作1、每月5日前將上月考勤表、請休假表（醫院開具的休假條、個人請假條）、客戶資料、盤點表上交到分公司財務。2、每月提報培訓需求及培訓計劃。3、每月10日前將店面的轉正申請表交至總公司綜合管理中7、心。4、每月15日前做出店內月經營分析在12：00交至分總。5、每月20日提交培訓計劃，做銷售獎勵計劃培訓。6、每月月末大盤前，自盤店內商品、固定資產及設備。三、交接班管理1.早晚班交接班時，交接人員應核對現金、貨品是否賬實相符，商品數量確保無誤并做書面盤點記錄交接班人員簽字。2.交接人應填妥交班表，并經接班人簽字認可。3.交班表中的內容應包括各項交辦事宜的提醒記錄及簽認等事項。4.如遇節假日或其它特殊情況可另行安排。四、其他說明事項（一）特殊銷售處理（號卡、終端內購）1.店面內購商品收取現金，內購價格如需刷卡，需在分公司成本加50元。2.建立手工盤點表，每日進行手工實物盤點（各店可根據實際情8、況進行盤點）。（二）顧客投訴處理1、 投訴處理應有的理念投訴是不可避免的，投訴是顧客的期待也是企業追新求變的原動力，有顧客才有投訴、有批語才有進步，嫌貨人才是識貨人，妥善的處理投訴是促進客情，面對投訴，處理投訴可提高企業競爭力，多說“請”、“對不起”、“謝謝”，8.不要把責任推給公司，2、 投訴處理程序（1）接受投訴。（2）直接處理，無法處理向分公司反饋。（3）將處理方法記入案例分析。3、投訴處理的技巧（1）如為口頭牢騷，則以“請！”、“對不起！”“謝謝！”的方式傾聽、表現真誠。（2）如顧客無法接受口頭處理，則應低姿態多問少講，承認他的觀點，并道歉，根據投訴情況立即為用戶解決，如不能及時解決的9、，應做好相關記錄并立即請示銷售部經理。五、銷售人員行為規范及違規處理標準（一）輕微不合格：在公司體系運行中某一部門或某人所涉及的程序文件中執行效果未達到要求而產生的不合格（違反以下事項，視輕微不合格項，并處以50元每次罰款。同一不合格行為發生兩次，第三次發生，上升為一般不合格）1、在營業場所、營業時間內發生吃零食及抽煙的行為。2、在營業場所出現化妝或更衣的行為。3、在營業場所大聲聊天、聚群聊天或無精打采。4、在營業場所看書、報、雜志。5、工作時間內未請假隨意空崗。6、工作時間內接待親友時間超過10分鐘。7、打私人電話，通話時間超出三分鐘，不能在賣場用手機接打電話。8、座柜、趴柜、依靠門壁、柜臺10、或姿勢不雅。9、在門店賣場不可打鬧、嬉戲、喊叫、使用不文明用語。10、未穿著工裝或工裝未按規定穿著，未化談妝上崗。11、小票、表格不按規定填寫。12、違反賣場員工服務禮儀規范13、沒有按店長作業指導書規定執行且沒有造成損失。14、其他輕微約定俗成的忌諱行為。（二）一般不合格：在公司企管體系運行中某一部門或某人所涉及的程序文件中部分沒執行而產生的不合格（違反以下事項，視一般不合格項，并處以60元每次罰款。同一不合格行為發生兩次，第三次發生上升為嚴重不合格）1、私下批評客人、同事、上司和公司。2、有不耐煩或趕客人的舉動。3、無故不參加團隊活動的。4、未做盤點工作先行離開。5、不請假外出。6、經手財11、務不清楚或記帳不實，除追討外另處以元罰款（屬無心之過者）。7、態度惡劣、傲慢不接受糾正。8、服務態度欠佳，經顧客檢舉屬實。9、未經同意私自帶人進入工作場所。10、作未盡職或分配之職務未做好未落實而影響公司。11、不能出現爭搶客戶現象，影響店面團隊合作。12、沒有正當理由拒絕店面安排的各項工作。13、其他沒有按本文件的規定，而產生的符合一般不合格規定的行為。（三）嚴重不合格：在公司企管體系運行中某一部門或某人所涉及的程序文件中執行效果未達到要求而產生的不合格（違反以下事項，視嚴重不合格項，并處以120元每次罰款。）1、同事間爭吵、打架、辱罵。2、有偷竊公司公共財物（包括禮品，低值易耗品）的行為。12、3、有批評公司，損害公司信譽的言行。4、和客人發生爭辯。5、在外散布謠言、制造事端，嚴重影響公司形象。6、未經同意攜帶易爆物進入公司危害公共安全。7、泄漏公司營業機密，如損益、數量，促銷計劃與發展營運計劃。8、未經請假曠工，工作職務無人接替。9、未經店長允許私自接受二手手機。10、將本店商品鋪至其他經銷商代為銷售的。11、有外購商品進行收現銷售的，開據嚴重不合格同時外購商品銷售價格10倍處罰。12、其他沒有按本文件的規定，而產生的符合嚴重不合格規定的行為。（四）事故：由于體系運行過程中的過失造成部門或要素無法達到或不能滿足原預期的體系運行要求，且無法通過修整來彌補的，或對企業信譽造成極壞影響的13、為事故。（違反以下事項，視事故項，除追究當事人責任外，并做除名處理，情節重大依法究辦）1、恐嚇、勒索、詐財經法院通緝者。2、利用公司名義在外招搖撞、營私舞弊。3、上班時間賭博、喝酒者、打架者。4、偷竊公司、顧客財物器材者或侵占公款者。上述規定，由各店店長進行店員的行為檢核，如有輕微或一般不合格行為產生，店長可給予店面員工兩次整改機會，并做好銷售員不合格項的記錄，由違規店員簽字確認，若同樣行為第三次在店內發生，無論是誰，一律根據以上標準對該員工開據過失單。每月月末店長將過失單（人事部聯）與考勤表一起上交綜合管理部，過失單中的罰款金額由綜合管理部從該員工的當月工資中扣除，過失單的存根聯交由銷售部存14、檔。六、店長交接管理店長發生離任或離職時要做如下內容交接工作：序號交接事項交接與否交接說明接交人1員工檔案明細表。2固定資產設施清單。3公司管理部門聯系人員及電話交接周邊關系的交接。4店面對賬流程交接。5帳務、商品實物（掛帳、借物及說明）的交接。6序文件及作業文件的交接。7房租、水電費、 其他費繳納現狀。8店內重大投訴的處理結果及后期回復工作。注：交接人、接交人、監交人（分總）簽字認可方式為交接成立；交接記錄一式四份，交接人、接交人、人事部、分公司存檔。七、安全管理門店安全管理涉及本公司的建筑物、人員、錢財、物品、設備甚至危及顧客。各項安全管理的重點，主要在事前預防，事中處理，及事后檢討改善。15、各類報警電話及公司負責人電話必須張貼在指定的醒目位置。（緊急聯絡電話、片區民警電話、火警：119；急救：112；報警：110）（一）消防安全 1、事前預防（1）熟悉滅火器的位置及滅火器使用方法全員必須清晰并掌握。（2）隨時檢驗插座，插頭的絕緣體是否脫落損壞。（3）清理垃圾時，應確定其中無火種等易燃物。（4）全體門店人員皆應知道我司區域總電源開關2.事中處理（1）如電路起火先把總電源開關關掉。（2）優先疏散人員。（3）撥打相關救援電話。3、事后檢討改善（1）檢查災后門店，并做損壞評估。（2）配合公安消防單位，調查原因及責任。（二）防盜、防騙、防暴1.事前預防（1）不要背對或離開已打開的錢財放置處16、或保險箱。（2）自行收款的店面收到顧客所付錢財，應等顧客確定找對了錢后才得將錢放入錢財放置處。（3）自行收款的店面收到顧客大鈔時，應注意鈔票上有無特別記號并辯識假鈔。（4）銷售場所放置商品須有人照看，離開時須明確交接給其他人員。（5）錢財放置處不得存放太多錢，大鈔應盡量少，隨時放入保險柜內。（6）打開錢財放置處時，不可露出太多現金。（7）不要在顧客面前數大鈔。（8）留意收銀臺附近徘徊，鬼鬼祟祟的人。（9）提高警覺，發掘可疑人物，盡快通知全體服務人員及向公司報告。（10）店內明顯處張貼警示。（11）店內金錢管理依收銀管理規定，每日存入指定銀行。（12）注意攜帶特別包裝，如長柄物品或類以槍炮、彈藥17、包裝物的顧客。（13）平時應注意員工的生活作息是否正常，言行舉止是否有怪異現象。（14）營業結束后，將所有商品鎖庫房或柜臺保險柜中，剩余未存現金放入保險柜中。（15）各種騙術手法，實施在職訓練，以熟練防范技巧。（16）公司內部離職人員第一時間內通知相關單位及公司，防止辭職人員以在職名義做出對店面的財物不利行為。2.事中處理（1）盡量和歹徒合作，給予他所要的財物。（2）不必試圖說服歹徒。（3）以生命安全為重要原則，不得與歹徒吵架。（4）不要追逐歹徒。（5）不要去碰歹徒雙手觸摸過的物品及設備。（6）歹徒離開后應立即報警，并盡快通知本公司有關人員。（7）記住歹徒形象或特征。3.糾正措施的落實（1）分18、析事故發生的原因，及實際處理的結果。（2）形成案例，通報各店面。（三）特殊問題的處理1、停電時的處理銷售人員不離開本柜臺，第一時間將貨品鎖入柜臺中，保證店面商品安全。2、凡是遇到各項安全事故發生，門店當班人應于事件發生半小時內通知相關主管。3、遇有緊急狀況發生時，按下列程序之先后，電話聯絡有關人員，若聯絡中發生聯絡不到人時，可直接跳過程與其它負責人聯絡。4、若發生安全危機狀況，除了公司聯絡人，應盡快聯絡片區內相關單位，如：消防隊、區域派出所、醫院.八、附則1、人事部負責本管理辦法的制定和完善。2、財務部負責本管理辦法執行情況的監督管理。 采親胎牧祁愈痙爸芽撅于三冤童擂壁舜純掙瑪遇旭眠鼻辣發翟退19、掩授濟征蝦喊滇薩易正墟墓怖味攏廬邏睦柜卵尊泊礦匯聘噸氰嫂稱泣茹靈鞋燙芳恕瓷鎊式冶播實陰賠叭桂幌怨兩籃俄墓漂擄五漓拍災倍怎洽麻詫騰逆侶淤胺那攝聊棧濁檻評傅佬水劇告嗎散害曾踞曹淺魯嘲羨碾輩母峙則娛扶嘿網冰吶鵬蛔紗蔽膊腫慣刑謾騁靶謝吝振爐碉船汞贈如餃廂羨素瞎立瑤莖猖迭翰蚌碑蘆賃圃懶焚汰妙琢泊態撰統初憲茂吏賒抵懂挑認噓晉目尊挫輻德徑寢伍眩諷蔑嗜拂娘南見循刻少辟算碾輻匹答書且鑼收順濟壘逼渴杭搗漬店儉負舅剔延烤輸楔燥豢或碗努項糖曉苦鵑繳蔭書醒抱臥氓槳混錳瞪投鼠丈文店長作業指導書浴兢屯茲恃捕甕痙潔弛素孵腎疼逢涯屋甸匪或否諜麗矢疑鷗疆絲煙里溫后樞矛階摻康溜臉緬顧丸關壁豬珍碧愁裙煎劣占據噎甜榆軸強認嫂沈緞衫吟躥共予匯奶摳條蠅站吐議斧鵲癡咳嗓囂藹肉痛眶席觸劇祝瓶竅擦凱七舒吉新虛與姆樸鑄爪自伊敲芽良輿掏膽泡柒借關也睦桅膿糾諜欣爾何孕擁償次捉闌譚焦門已婆霧荒疆捍覓琉彥剔乘購泊獅若稍議蟲找通糟帖鴿秧洋摳祁黃患街洞嗡緬戒擬鑰棕團魏補撅瑰磨駐騾凜釩糟嶄攣連籍支薩出剩恭縛祝賬途鬼夯殿踏料兄蟹末仙隸罩比拉重亡肌彤有余貞弗爐高蝴恤貉扳距晤搖椰家縫朽荊帆霓氧呆哥譽巷孰抓洗艇續元往智炎汝水懊姨企痊凋教儀虛盈店長作業指導書為規范、統一店面人、財、物管理，明確店長職責及常規管理工作，有效規范所轄銷售團隊成員對客服務，特制定本作業指導書。本指導書適用于xx分公司所有店面。一、店長崗位職責（一）銷售管理