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1、房地產開發、銷售、出租及經營施工作業指導書編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核: 批 準： 發 布： 二XX年X月目 錄1 范圍 （3）2 引用文件 （3）3 服務特點 （3）4 服務流覽和關鍵質量活動 （4）5 審核要點與審核辦法 （6）附錄A：適用的法律法規和有關標準清單 （18） 前 言 房地產業務包含以下三個方面的基本形式：房地產開發和銷售、房地產開發和出租、房地產開發和經營。其基本特征是：通過投資建設或租賃“房地產”這個硬件（含其他基本配套設施）來為廣大的潛在顧客群提供直接的生活，學習和工作場所及環境或以“房地產”為依托，為社會提供諾如2、出租、餐飲、購物、住宿和休閑娛樂等服務。 為保證本公司的審核員在審核房地產開發、出租及經營時，能夠準確地把握專業特點，抓住主要過程為關鍵活動進行審核，使本公司的審核工作規定的水平，依據GBT19001：2000標準，制訂本專業的審核作業指導書。 本專業審核作業指導書側重專業上的要求，是通用審核要求的補充，不是替代。 本專業審核作業指導書附錄中列出的法律法規要求和強制法技術要求規范等是本專業質量管理體系認證審核的依據之一。審核員在不同地區進行審核時，應考慮不同地區對房地產法規要求。 本專業審核作業指導書起草單位：xx公司。 本專業審核作業指導書主要起草人：xx1 范圍本指導書的適用范圍是32K，3、對應的專業小類為70.1自有房地產、租用房地產以及租用房地產的經營（70.11，70.12）；70.2 自有房地產的出租。2 引用文件GBT19000-2000 質量管理體系基礎和術語GBT19001-2000 質量管理體系要求ZJJI 0901 專業審核作業指導編寫程序規則3 服務特點房地產業是國民經濟的重要產業部門之一。其業內形式多種多樣，但最基本的也就三種：開發房地產并銷售，開發房地產并出租，開發或租賃房地產并經營。31房地產開發是一項復雜的系統工程。其適用的法律法規多，涉及的主管部門多參選的單位多，一次性投資大，開發周期長。一個房地產項目的開發要經歷立項批準、勘察設計、施工準備、施工安4、裝、市政配套，竣工驗收、交付使用等多個主要過程。32做為房地產業務產品之一的“房地產”具有單項性、產品固定，而生產資源流動的特點，且建設周期長。33房地產經營活動，是房地產開發的后續產品，其具有服務業的特點，通常包含了功能性、安全性、經濟性和和文明性。功能性：用于經營的房地產滿足的不同顧客的需求是多種多樣的：學習、辦公、生產、購物、娛樂、飲食、住宿、健身等。安全性：是指顧客在接受服務時要確保生命財產不受損失。經濟性：是指顧客的不同的服務所需費用的合理程度。文明性：是指顧客在接受服務時的精神感受滿足程度（包括服務設施的完備、適用、方便及服務能力勝任、可靠、完善的程度）。34房地產出租是房地產開發5、后的又一種服務業產品，根據其房屋構造的不同，一般用于居住、辦公和生產，其同樣具有上述的安全性、經濟性和文明性。除其主導產品外，該類企業不可能提供諸如：就餐、咨詢、停車、訂票、運輸等其他類型的服務。4 服務流程和關鍵質量活動41房地產開發、出租和經營的服務流程，關鍵質量活動及對應標準過程如下圖：服務流程 關鍵質量活動 對應標準主要過程 7.2 7.3 房地產開發公司通過媒體報道、展會信息、問卷調查等方式了解和分析市場需求，確定項目的使用功能、產品定位、針對的主要顧客群體及主要技術經濟指標。市場調研項目定位 6.2.2,6.3,6.4,7.1,7.2.3 7.3,7.4,7.5.1,8.2.4,86、.36.2.2,6.3,6.47.2.1,7.3, 7.47.5.1,8.2.3, 8.2.4,8.37.3,7.4,7.5.1, 7.68.2.3, 8.3,8.2.4,通過各種媒體和不同的方式發布租房廣告.制訂租房標準.根據有關規定,審核租房人資格簽訂租房合同,履行租房合同,提供必要的配套服務.在建筑物內為顧客提供餐飲服務在建筑物內為顧客提供住宿服務6.2.2,6.3,6.4,7.1,7.2,7.4,7.5,7.6,8.2.1,8.2.3, 8.2.4,8.3 6.2.2,6.3,6.4,7.1,7.2,7.4,7.5,7.6,8.2.1,8.2.3, 8.2.4,8.3 交付使用出租服務7、購物服務餐飲服務娛樂服務住宿服務立項批準勘察設計施工準備施工安裝市政配套竣工驗收起草并報送項目建議書，編制可行性研究報告。申報項目選址，申請規劃設計條件，委托設計規劃方案，申請審定規劃方案。辦理建筑工程用地批準手續，領取建設用地規劃許可證，委托設計施工圖，領取建設工程規劃許可證。6.3,6.4, 7.2,7.4,7.5,7.6,8.2.1,8.2.3, 8.2.4,8.3 6.2.2,6.3,6.4,7.1,7.2,7.4,7.5,7.6,8.2.1,8.2.3, 8.2.4,8.3 6.2.2,6.3,6.4,7.1,7.4,7.5,7.6,8.2.1,8.2.3,8.3 在建筑物內為顧客提8、供娛樂服務在建筑物內為顧客提供購物服務組織設計、施工、監理等單位進行竣工驗收。將竣工驗收報告和規劃、公安消防、環保等部門出具的認可文件報有關部門備案。按照有關檔案管理的規定，建立、建全建設項目檔案，及時報送有關部門，保管建設項目檔案。7.3,7.4,7.5.1, 7.68.2.3, 8.3,8.2.4,申請商品房預(銷)售許可證,辦理預(銷)售登記,簽署商品房買賣協議(合同),向購房人提供質量保證書,住房使用說明和維修申請書.保護已完工程,避免損失和破壞.確定物業管理單位,向其移交必要的建設項目檔案.6.2.2,6.3,6.4,7.2.1,7.2.2,7.2.3,7.5,8.2.1,7.48.9、2.1,8.2.4,8.3組織設計交底，批準施工單位的施工組織設計，督促監理控制工程質量，進度和投資。批準設計變更。根據合同約定，提供合格的材料、設備，參與關鍵過程的中間驗收。組織配套施工，參與各專業功能調試。需要拆遷的,落實拆遷安排,與供電、電信、自來水、市政、供暖、供氣等部門確定供應方案。組織招投標，確定監理和施工單位。辦理施工圖設計審批手續，辦理質量監督注冊手續。領取施工許可證。配備項目管理人員，提供現場工作條件。42通常可能的外包過程包括：勘察設計、拆遷安置、工程監理、施工安裝、市政配套、購物服務、餐飲服務、娛樂服務、住宿服務等。43房地產公司在服務提供方面的重要過程（包括交付使用）都10、是要是進行確認的，因為這此過程是由房地產公司的人員在與顧客的接觸中發生的,其服務的好壞,只有在服務交付之后才能顯現并做出判定，因此，對于這些過程都應按752的要求進行確認。5 審核要點與審核方法：以下描述基于審核員已經掌握了一定的審核技巧而編寫的，對于一般通用的審核要求沒有描述，僅就其特殊部分進行了解釋和說明。序號主要過程和關鍵質量活動對應標準條款審核要點和取證方法1外包過程識別411、 房地產開發、出租經營的常見的外包過程可能有：勘察設計、拆遷安置、工程監理、施工安裝、市政配套、購物、餐飲服務、娛樂服務、住宿服務等。2、 對于外包過程，組織可通過74和7.3、7.5的要求進行控制。2立項批準11、與勘察設計6221、 一個房地產項目的地理位置、交通狀況、周圍的環境、房屋戶型、小區配套設施和房屋價格是吸引顧客的關鍵所在，而人力資源則是實現顧客滿意的重要保證。2、 在立項批準階段的關鍵崗位可能有：市場調查分析人員、與確定建筑功能有關的各專業技術人員、負責辦理各項審批手續的人員、公司決策者。3、 通常各專業人員應具有相關的資格，諸如：注冊建筑師、注冊結構工程師等。63這個階段的基礎設施包括：1、 辦公場所2、 交通工具3、 辦公條件和通訊工具64這個階段的工作環境是指工作人員的工作環境711、 房地產開發整個實現過程的策劃應針對其所有業務展開，包括從立項批準到交付使用的全過程。2、 房地產開12、發的產品實現策劃應考慮以下方面的內容：a） 房地產開發的質量目標和要求；b） 在實施全部過程中所要求的驗證、確認監視和檢驗活動，以及接收準則。c） 在全部過程中為提供證據所要求的記錄；d） 房地產開發的策劃結果可以用項目投資管理計劃的形式出現。731、 在設計輸入時要考慮如下幾個方面的內容：a) 收集和研究與房地產開發建設有關的法律法規和政策規定；b) 通過媒體報導，展會信息，問卷調查等到方式了解和分析市場需求；c) 進行風險測評。并組織相關人員對設計輸入進行評審。2、 房地產開發公司在市場調研的基礎上，確定項目的使用功能和主要技術經濟指標，形成設計任務書，即設計輸出，并組織相關人員進行評審。13、3、 從接受設計任務書，承接設計任務完成施工圖設計，通常是一個外包過程。房地產開發公司在這個階段的作用體現在以下幾方面：a) 參與有關設計階段的設計評審，諸如：方案設計，初步設計、施工圖設計等；b) 確認設計結果符合設計任務書的要求。741、 這個階段的采購工作主要指確定勘察和設計單位。2、 確定的方式可以是招投標，運做過程要滿足有關招投標法律法規的要求。3、 做為采購信息的勘察設計單位的資質等級、營業范圍、人員資格、以往業績和或質量管理體系的要求等應滿足有關法律法規的要求。751國家對項目立項批準的各個環節有明確要求，這些要求往往出自于有關的法律法規。房地產開發公司要按照事先的策劃去按步就班14、地完成這些環節。824房地產開發公司應在適當階段通過表明規定的手續已得到批準的證據來驗證事先的策劃已得到有效實施。831、 這個階段的不合格往往表現為未按有關法律法規的要求或未按規定的程序辦理有關手續。2、 對這個階段出現的不合格應進行糾正，必要時，可采取糾正措施。3施工準備6221、 房地產作為一種“硬件”產品，其質量重要形成于“施工安裝”階段，為保證在這個階段的施工安裝質量得到有效控制，組建一個熟悉專業技術、擅于組織協調、高效務實的項目現場管理機構是至關重要的。2、 項目現場管理機構的關鍵人員可能有：項目經理，各專業主管工程師。3、 通常各專業主管工程師應具有與所從事專業相關的教育經歷和工15、作經驗。63這個階段的工作環境包括：1、 項目管理人員的工作環境；2、 施工為確保施工安裝正常進行的諸如施工現場布置、施工安全、文明施工治安、消防等方面所做的安排和擬采取的措施。721房地產開發公司應在本階段確定項目配套的條件有關的要求。722房地產開發公司應在本階段評審項目配套的條件有關的要求。73房地產開發公司在本階段控制設計質量的任務是：按照有關法律法規的要求，辦理施工圖審批手續，確保只有經審批合格的施工圖交由有關單位組織施工和監理。741、 這個階段的采購工作主要指確定施工安裝單位和工程監理單位。2、 根據確定的要求選擇從事市政配套（供水、供電、電信、市政、供暖等）施工單位。3、 確定16、的方式可以是招投標，其運作過程是滿足招投標法律法規的要求。7511、 國家對施工準備的各個環節有明確要求，這些要求往往會出自于有關的法律法規。房地產開發公司要按照事先的策劃按部就班地完成這些環節。（具體環節參見第四章的關鍵質量活動）2、 這個階段結束的標志是取得施工許可證。8241、 房地產開發公司應在適當階段通過提供表明規定的手續已得到批準的證據來驗證表明策劃已得到有效實施。2、 辦理質量監督注冊手續為實施產品（過程）的監視和測量提供了必要條件。831、 這個階段的不合格往往表現為未滿足有關法律法規的要求或未按規定的過程辦理有關手續。2、 對這個階段出現的不合格應采取糾正行動，必要時可采取糾17、正措施。4施工安裝市政配套731、 房地產開發公司在本階段控制設計質量的任務是：評審并批準在施工安裝及配套過程中由相關方提出的設計變更，并保存記錄.2、 相關方包括設計單位、房地產開發單位、施工安裝配套單位和監理單位。3、 不同地區建設行政主管部門對設計變更的規定和批準程序可能會有不同的規定。74 通常情況下：房地產開發公司保留對項目主要設備和或關鍵特殊材料進行采購的權利。因而，在這些材料和設備進行采購時，房地產開發公司應做到：1、 確定對供方及采購的產品控制類型和程度、材料和設備。2、 根據確定的要求選擇從事市政配套（供水、供電、電信、市政、供暖、供氣）的施工單位。3、 確定并實施檢驗或其他18、必要的活動，以確保采購的產品滿足規定的采購要求。751這個階段的產品質量形成活動主要是由做為外包的施工安裝、市政配套、設計的監理單位來完成的。房地產開發公司應按事先的策劃積極參與協調以下主要活動：1、 組織開展設計交底和整理圖紙會審紀要。2、 批準施工單位的施工組織設計。3、 督促工程監理控制工程質量。4、 參與關鍵過程的中間驗收。76房地產開發公司應確定需實施的監視和測量以及所需的監視和測量裝置，并對其裝置加上控制。其監視和測量的對象可能涉及以下活動：1、 通常的施工安裝和配套過程；2、 過程產品的質量檢驗；3、 自購材料的進場檢驗。823在本階段，房地產開發公司采用如下的活動來實施對施工安19、裝的配套過程的監視和測量：1、 定期和或不定期的對施工現場進行巡視。2、 通過和施工單位及監理單位人員平時的交流，了解工程進展、施工質量及可能需解決的技術問題等。3、 通過定期的施工協調和不定期的碰頭會指出問題確保過程受控。824 盡管現場施工質量的控制職責已分包給監理單位，作為產品質量的第一責任人，房地產公司仍應通過不定期地參與抽查進貨和過程產品質量來驗證施工過程處于受控狀態。其可能開展的活動有：1、 核對進場原材料、半成品的出廠合格證和復試報告2、 抽查進場原材料、半成品的實物質量。諸如：實測進場鋼材的尺寸和規格，抽查混凝土拌合物的塌落度。831、 這個階段的不合格可能表現為如下的形式：a20、） 施工單位和房地產公司采購的材料不符合規定的要求；b） 施工單位未按施工組織設計、技術交底、作業指導書、操作規程的要求組織施工和進行工程報驗；c） 監理單位未按監理規劃和監理實施細則的規定驗收材料和過程產品；d） 設計變更批準手續不全或其內容違背強制性標準和強制性條文的規定；e） 有證據表明工程實物質量不合格。2針對以下不合格情況，房地產公司應采取行動的原則是：a） 出現不合格，過程未失控可以只進行糾正。b） 出現不合格過程已失控必須采取糾正措施。5竣工驗收751竣工驗收的程序是：1、 施工安裝單位內部由企業技術負責人組織企業有關部門進行檢驗評定，合格后書面報請房地產開發公司組織驗收。2、 21、房地產開發公司收到施工安裝單位竣工報告后，組織設計、施工、工程監理等有關單位進行竣工驗收。3、 有關單位可能包括以下部門：a） 質量技術監督局（主管電梯、鍋爐驗收）b） 公安消防部門（主管消防設施，消防通過驗收）c） 供氣部門（主管供氣系統設施驗收）d） 環保部門（主管環保設施驗收）4、房地產開發公司將竣工驗收報告和規劃、公安消防、環保等部門出具的認可文件報建設工程質量監督機構備案，建設行政主管部門或者其他有關部門發現建設單位在竣工過程中有違反國家有關建設工程質量管理規定行為的，責令停止使用，重新組織竣工驗收。76房地產開發公司應確保用于驗收的計量器具處于檢定或有效期內。這些儀器可能包括：鋼卷22、尺、靠尺、塞尺等。823房地產開發公司應監視竣工驗收過程，確保其按程序進行8241、房地產開發公司應監視和測量竣工驗收結果，確保其符合有關的驗收準則。諸如：建筑工程質量檢驗評定標準。831、 凡未按規定的程序進行竣工驗收或結果不符合有關的驗收準則，均構成不合格；2、 對竣工驗收過程中出現的不合格應進行糾正，且不得交付使用。6交付使用6221、 在影響房地產項目銷售的內部因素中，除了該項目的地段、交通、戶型、環境配套和按揭方式外，另一個重要的因素是房地產公司的銷售策略和銷售人員的溝通能力。2、 在這一階段的關鍵崗位可能有：銷售人員、負責向顧客辦理商品房移交手續的人員。3、 房地產公司應對銷售人員23、進行必要的知識和技能的培訓。63這個階段的基礎設施包括：1、 銷售人員和辦理移交手續人員的辦公場所（含顧客接待場所）辦公條件和通訊工具等。2、 為商品房提供各種使用功能的處于公用部位的設施。諸如：電梯配電設備、水泵設備、空調設備等。3、 為顧客看房提供的交通工具。64這個階段的工作環境包括：1、 銷售人員的工作環境；2、 辦理移交手續人員的工作環境；3、 可能時，包括商品房周圍的自然、人文、交通等環境。721顧客對產品有關的要求通常包括以下幾方面：1、 擬購房房間分隔方式。諸如：要求改變房間的分隔方式和門窗的位置；2、 擬購房功能設定情況。諸如：要求調整各種強、弱電插座的位置；3、 改變初裝修24、做法；4、 要求提供更詳盡的與擬購房有關的信息等。722房地產開發公司應評審顧客的要求，并確保：1、 顧客的要求不違背有關法律法規的要求；2、 公司有能力滿足顧客的要求；3、 規定后的顧客要求傳達到有關的單位并執行；4、 滿足顧客要求的更多的信息。具體應對貸款方式、宣傳資料、售樓書、合同等在發布前應進行評審。723房地產開發公司與顧客之間的溝通方式通常有：1、 電話交流（包括傳真和電子郵件）；2、 面對面的交流；3、 提交書面要求（顧客的行為）；4、 發放調查表（組織的行為）。74房地產開發公司應按確定的要求選擇提供按揭的銀行和物業管理公司，評價的依據涉及到企業的資格、信譽和經營業績等。75125、與顧客達成售房合同后，房地產開發公司應按規定的程序向顧客辦理移交手續。7521、房地產開發公司應對交付使用過程進行確認，因為這些過程是由房地產開發公司的工作人員在與顧客的接觸中發生的，服務質量的好壞，只有在服務交付后才能顯現并做出判定。2、確認的內容通常包含以下幾個方面：a) 選派經培訓合格的人員從事銷售。b) 規定銷售人員在充分了解顧客需求的同時，向顧客提供有關商品房系統全面、準確的信息。c) 采用標準文本的銷售合同；d) 按規定的程序辦理諸如首付、合同、繳稅費、按揭、房產移交和產權簽約等手續。7531、 房地產開發公司應正確標識樓層、房間量、房屋面積、已售、待售等，以避免顧客混淆；2、 房26、地產開發公司應通過向顧客提供房屋的質量保證書或備案的結果來向顧客表明其提供的是合格的產品。7551、 房地產開發公司應保護好移交前屬于顧客所有的房屋及其內部設施。2、 房地產開發公司應保護好屬于全體顧客共有的公用部位和公用設施。821房地產開發公司收集顧客滿意信息的方式有：1、 發放問詢調查表；2、 收集維修部的顧客反饋意見。房地產開發公司利用顧客滿意信息的方式有：1、 綜合分析顧客的反饋意見；2、 必要時，應用統計技術。8241.房地產開發公司在辦理完移交手續后，應保留顧客簽名或蓋章的移交清單，以表明規定的交付服務已完成。2.移交部門應另派專人對移交清單進行復核，確保內容完整、準確無誤。8327、這個階段可能存在的不合格有以下兩方面：1、 交付的硬件產品存在質量問題。諸如：墻地面空鼓、門窗開啟不靈活，局部有漏水現象等；2、 移交手續不齊全；3、 先進行糾正，必要時，再采取糾正措施。7出租服務622出租公司的關鍵崗位可能有：水、電、暖通和通訊系統維護人員，飲食人員、汽車駕駛員。63從事房地產出租業務的組織可能具有如下的基礎設施：1、 擬用于出租房屋（不含公用部位及配套設施）；2、 可提供就餐服務的操作間和餐廳；3、 可提供停車服務的泊位；4、 可提供運輸服務的車輛；5、 可提供咨詢、訂票服務的相應機構。64出租公司的工作與環境包括兩個方面的內容：1、 提供給顧客的工作環境。諸如：顧客的工28、作環境、顧客享受就餐服務的衛生環境，顧客享受停車服務時的安全環境等。2、 出租公司為保證其服務符合要求所需的自身的工作環境。711、 出租服務整個實現過程的策劃應針對其所有業務展開，包括從發布租房廣告到提供配套服務的全過程。2、 出租服務的產品實現策劃應考慮以下方面的內容：a） 出租服務質量目標和要求；b） 在實施全部過程中所要求的驗證、確認監視和檢驗活動，以及接受準則；c） 在全部過程中為提供證據所要求的記錄；d） 出租服務的策劃結果可以用項目質量計劃的形式出現。721顧客對服務有關的要求可能包括以下方面的內容：1、 要求提高安全保衛力量，增強完全感；2、 減化進出手續；3、 提高水、電、通29、訊、后勤等保障供應能力；4、 提高衛生標準，增加清掃次數；5、 對餐飲的衛生要求；6、 對咨詢、訂票的及時性要求；7、 對運輸、泊車的安全性要求；8、 對費用的合理性要求。722出租公司應評審顧客的要求，并確保：1、 公司有能力滿足顧客的要求；2、 將顧客要求傳達到有關的部門。723出租公司與顧客之間的溝通方式可能有：1、 電話交流（包括傳真和電子郵件）；2、 面對面交流；3、 向顧客發放調查表并回收；4、 顧客提交的書面要求。73出租公司根據對市場的分析可能會開發出新的服務項目。因此,出租公司應做到：a） 確定新項目的開發程序；b） 確定在適當時機對新的項目開發進行必要的評審，驗證和確認，以30、確保開發的輸出滿足開發輸入的要求；c） 確保服務的任何更改得到顧客的滿意或得到其諒解。7.41、 出租公司應確保采購的產品符合規定的采購要求。2、 這里的“產品”可能包括4種產品類別。諸如：家俱、軟件、油料和上門服務。3、 出租公司應確定對供方和采購的產品控制的類型和程度。4、 出租公司應確定實施檢驗或其他必要的活動，以確保采購的產品滿足規定的采購要求。751出租公司應按規定的程序向顧客提供各種服務，諸如：規定入戶前要先敲門三聲，得到顧客同意后方能進入，又如：規定電話接線員在電話鈴聲響過三聲之前，必須接聽等。752出租公司應對所有服務過程予以確認，因為這些過程是由出租公司的工作人員在與顧客的接31、觸中發生的，其服務質量為好壞，只有在服務交付后才能顯現并做出判定。753出租公司應有適當的方式標明服務的狀態。諸如：客戶已滿等。754出租公司應愛護其所控制的顧客財產。諸如：酒店可在顧客辦理入住登記手續時，提醒顧客將貴重物品交酒店保管，或請顧客簽字注明未攜帶貴重物品。76出租公司應確定需實施的監視和測量以及所需的監視和測量裝置，為其服務符合確定的要求提供證據，諸如：出租公寓在收取顧客的水電費時，應依據處于檢定有效期內的水、電表所顯示的讀數做為計算依據。821出租公司收集顧客滿意信息的方式有：1、 發放問詢調查表2、 通過相關部門收集顧客的反饋意見出租公司利用顧客滿意信息的方式有：1、 綜合分析32、顧客的反饋意見2、 必要時，應用統計技術823出租公司應對服務過程進行監視和測量83對服務過程中出現的不合格，應立即糾正、賠禮道歉以及或重新提供服務等形式，并要征詢顧客對處理結果是否滿意。8購物服務636472747576821823824831、 購物中心應按策劃的結果控制對供貨方的選擇與評價、采購與進貨檢驗、商品擺放、商品標價、商品上架、銷售、結算、包裝等過程；2、 購物中心應通過以下方式對購物服務進行確認：a) 對商品檢驗人員、售貨促銷人員在上崗前進行培訓，并取得上崗證或法律要求的資格證書；b) 制訂購貨過程中各個過程的服務規范；c) 保存適當的記錄3、 對購物中心的各過程應進行監視和測33、量4、 對服務過程中出現的不合格，應采取立即糾正、賠禮道歉以及或重新提供服務等形式。5、 當購物服務以外包的方式提供時，房地產開發公司應按確定的要求選擇供方，并將上述要求在合同的條款中作出規定，對供方進行控制。9餐飲服務636472747576821823824831、 餐飲中心應按照策劃的結果控制餐飲的食物準備、點菜、用餐，撤席等過程。2、 餐飲中心應通過以下方式對餐飲服務進行確認：a) 對廚師、服務員在上崗前進行衛生防疫檢驗，應持有健康證，進行技能培訓、并取得上崗證或法律法規要求的證書。b) 制訂餐飲服務各過程的服務規范。c) 保存的記錄。3、 對餐飲服務的各過程應進行監視和測量。4、 對34、服務過程中出現的不合格，應采取立即糾正、賠禮道歉以及或重新提供服務等形式。5、 當餐飲服務以外包的方式提供時，房地產開發公司應按確定的要求選擇供方，并將上述要求在合同的條款中作出規定，對供方進行控制。10娛樂服務636472747576821823824831、 娛樂中心應按照策劃的結果控制娛樂服務中的售票、驗票、娛樂服務提供、娛樂設施等過程。2、 娛樂中心應通過以下方式對娛樂服務進行確認：a） 對娛樂設備設施操作人員在上崗前進行培訓，并取得上崗證或法律法規要求的資格證書；b） 制訂娛樂服務過程各個過程的服務規范；c） 保存適當的記錄；3、 對各娛樂服務提供過程應進行監視和測量。4、 對服務過35、程中出現不合格，應采取立即糾正、賠禮道歉以及或重新提供服務等形式。5、 當娛樂服務以外包的方式提供時，房地產開發公司應按確定的要求選擇供方，并將上述要求在合同的條款中作出規定，對供方進行控制。11住宿服務636472747576821823824831、 住宿中心應按照策劃的結果控制住宿服務中的迎賓、前臺登記、引導客人入住、酒店服務、結算、送客等過程。2、 住宿中心應通過以下方式對住宿服務進行確認：a） 對服務員在上崗前進行培訓，并取得上崗證或法律法規要求的資格證書；b） 制訂住宿服務各個過程的服務規范；c） 保存適當的記錄。3、 對住宿中心的各過程應進行監視和測量。4、 對服務過程中出現的不36、合格應采取立即糾正、賠禮道歉以及或重新提供服務等形式。5、 對客人委托保管的貴重物品應妥善保管。6、 當住宿服務以外包的方式提供時，房地產開發公司應按確定的要求選擇供方，并將上述要求在合同的條款中作出規定，對供方進行控制。附錄A適用的法律法規及標準清單1)基本法規xx土地管理法（1998年8月29日）xx城市規劃法（1989年12月26日）xx城市房地產管理法（1994年7月5日）xx建筑法（1997年11月1日）xx測繪法（1992年12月28日）xx計量法（1985年9月6日）xx招標投標法（1999年8月30日）xx合同法（1999年3月15日）城市房地產開發經營管理條例（1998年7月37、20日）2)土地篇 土地所有權與使用權國家土地管理關于劃撥土地使用權補辦出讓手續及辦理土地登記程序的通知（1992年11月2日）國家國有資產管理局 國家土地管理局關于國有資產產權登記中有關土地資產登記工作的通知（1993年3月29日）國家土地管理局土地違法案件查處辦法（1996年3月1日）國家土地管理局土地登記規則（1995年12月18日）3 )管理與抵押國家計劃委員會城市國有土地使用權價格管理暫行辦法（1995年12月1日）國家土地管理局關于土地使用權抵押登記有關問題的通知（1997年1月3日）xx城市房地產開發企業資質管理規定（1993年1月）4 )建設用地建設用地計劃管理辦法xx、xx關38、于印發建設項目選址規劃管理辦法的通知（1991年8月23日）5 )報批管理xx閑置土地處理辦法（1999年4月26日）6) 建筑篇 基本政策法規xx工程建設項目報批管理辦法（1994年8月13日）xx關于印發1999年整頓和規范建設市場的意見的通知（1999年3月4日）xx關于重申嚴格執行基本建設程序和審批規定的通知（1999年7月29日）7)建設規劃xx關于統一辦理建設用地規劃許可證和建設工程規劃許可證的通知（1990年2月23日）xx城市國有土地使用權出讓轉讓規劃管理辦法（1992年12月4日）8)建設許可與執業資格xxxx注冊建筑師條例（1995年9月23日）xxxx注冊建筑師條例實施細39、則（1996年7月1日）xx注冊結構工程師執業資格制度暫行規定（1997年9月1日）xx建筑工程施工許可管理辦法（1999年10月15日）xx建筑施工企業資質等級標準（1989年5月30日）xx國家工商行政管理局關于印發工程勘察設計單位登記管理暫行辦法的通知 （1991年7月22日）xx建筑施工企業項目經理資質管理辦法（1995年1月7日）xx建筑業企業資質管理規定（1995年10月15日）建設工程勘察和設計單位資質管理規定（1997年12月23日）9)發包與承包（基本政策法規）xx國家工商行政管理局關于禁止在工程建設中壟斷市場和肢解發包工程的通知（1996年4月22日）xx xx 財政部關于40、嚴格禁止在工程建設中帶資承包的通知（1996年6月4日）10)建筑工程勘察設計國家物價局 xx關于發布工程勘察和工程設計收費標準的通知（1992年7月21日）xx關于印發建設工程勘察設計合同管理辦法和建設工程勘察合同、建設工程設計合同（1996年7月25日）11)建筑工程施工xx建設工程施工現場管理規定（1991年12月5日）xx建筑施工企業項目經理資質管理辦法（1995年1月7日）xx建筑裝飾裝修管理規定 （1995年8月7日）xx工程建設項目實施階段程序管理暫行規定（1995年7月29日）12)建筑工程施工xx建設工程施工現場管理規定（1991年12月5日）xx建筑裝飾裝修管理規定（19941、5年8月7日）xx工程建設項目實施階段程序管理暫行規定（1995年7月29日）13)工程監理xx工程建設監理單位資質管理實行辦法（1992年1月18日）國家物價局 xx關于發布工程建設監理費有關規定的通知（1992年9月18日）xx 國家工商行政管理局關于印發工程建設監理合同示范文本的通知（1995年10月9日）14)安全生產管理xx工程建設重大事故報告和調查程序規定（1989年9月30日）勞動部關于頒發建設項目（工程）職業安全衛生設施和技術措施驗收辦法的通知（1992年1月13日）15)質量管理xx建設工程質量管理條例（2000年1月10日）xx建筑工程質量監督管理條例（1990年4月9日）42、xxxx產品質量認證管理條例（1991年5月7日）xx建設工程質量管理辦法（1993年11月16日）xx關于印發建筑企業貫徹GB/T19000質量管理和質量保證系列標準實施細則（試行）的通知（1995年4月6日）16)房屋拆遷篇 基本政策法規xx城市房屋拆遷管理條例（2001年）xx關于印制頒發房屋拆遷許可證的通知（1991年7月8日）17)房屋買賣篇 房屋買賣基本政策法規國家物價局 xx 財政部 中國人發建設銀行 關于印發商品住宅價格管理暫行辦法的通知xx關于加強管理的通知（1998年1月24日）xx關于印發商品住宅質量保證書和住宅使用說明書制度的規定的通知（1998年5月12日）xx關于印43、發商品住宅性能認定管理辦法（試行）的通知（1999年4月29日）18)商品房銷售商品房銷售管理辦法（2001年4月4日）xx城市商品房預售管理辦法（1994年11月15日）19)住房貸款xx銀行借款合同擔保辦法（試行）20)房地產抵押xx擔保法（1995年6月30日）xx城市房地產抵押管理辦法（1997年5月9日）21)物業篇 房屋產權xx城市房屋產權產籍管理暫行辦法（1990年12月31日）xxxx關于房產登記管理中加強公證的聯合通知（1991年9月12日）xx關于加強商品房屋產權產籍登記管理的通知（1992年4月21日）xx城市房屋權屬登記管理辦法（1997年10月27日）xx關于頒發全國統一房屋權屬證書的公告（1997年11月12日）22) 房屋管理基本政策法規xx城市私有房屋管理條例（1983年12月7日）23) 稅務篇 基本政策法規xxxx稅收征收管理法實施細則（1993年8月4日）