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1、運(yùn)營(yíng)期公司突發(fā)責(zé)任事故處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核: 批 準(zhǔn)： 發(fā) 布： 二XX年X月 各地公司（運(yùn)營(yíng)期）突發(fā)責(zé)任事故處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1. 目的xx購(gòu)物公園內(nèi)出現(xiàn)的食品安全事故、安全責(zé)任事故等運(yùn)營(yíng)突發(fā)責(zé)任事故的處理指導(dǎo)手冊(cè),手冊(cè)為xx商業(yè)危機(jī)公關(guān)管理辦法的操作指導(dǎo)手冊(cè)2. 范圍各地公司食品安全、人身安全問(wèn)題3. 職責(zé)3.1 總部企劃部總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批物業(yè)接管的各類(lèi)方案和改進(jìn)措施。3.2 各地公司企劃部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)按接管方案具體實(shí)施。4. 工作程序4.1 食品安全問(wèn)題4.1.1 當(dāng)各地公司管轄范圍內(nèi)商戶(hù)產(chǎn)生食品安全責(zé)任事故時(shí)，各地公2、司營(yíng)運(yùn)部須第一時(shí)間統(tǒng)計(jì)：1) 責(zé)任事故原委，涉事商家第一時(shí)間處理行為。2) 事故具體涉及菜品 / 食物。3) 事主具體情況（涉及人員數(shù)量，事主當(dāng)前情況，事主聯(lián)系方式，事主要求）4.1.2 在該事件未公布事故原因時(shí)，問(wèn)題或疑似問(wèn)題菜品須第一時(shí)間下架。同一店鋪連續(xù)出現(xiàn)2起食品安全問(wèn)題，各地公司營(yíng)運(yùn)部需第一時(shí)間要求商戶(hù)停業(yè)整頓，避免出現(xiàn)更大責(zé)任事故。4.1.3 各地公司營(yíng)運(yùn)部應(yīng)督導(dǎo)涉事商家，盡快完成事故處理，要求商家根據(jù)xx商業(yè)危機(jī)公關(guān)管理辦法，食品安全屬于II級(jí)危機(jī)，相關(guān)人員應(yīng)按照相應(yīng)管理辦法組織危機(jī)處理小組并按照規(guī)定完成規(guī)定動(dòng)作。4.1.4 責(zé)任事故通知人包括：商業(yè)總部營(yíng)運(yùn)部部門(mén)總經(jīng)理、企劃部部3、門(mén)總經(jīng)理、法務(wù)部部門(mén)總經(jīng)理。4.1.5 責(zé)任事故出現(xiàn)后3小時(shí)內(nèi)，我方應(yīng)制定統(tǒng)一說(shuō)辭，確定唯一新聞發(fā)言人對(duì)外接受媒體采訪(fǎng)。其他所有人均不得對(duì)外透露任何信息。各地公司企劃部應(yīng)與總部企劃部一起，持續(xù)跟進(jìn)媒體輿情監(jiān)控，對(duì)負(fù)面新聞進(jìn)行跟進(jìn)處理。4.1.6 不得出現(xiàn)拖延、侮辱、暴力等消極處理辦法，不得因其處理不當(dāng)對(duì)我公司品牌產(chǎn)生負(fù)面影響。4.1.7 對(duì)下架菜品，商戶(hù)必須提交食品質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)檢驗(yàn)，直到檢驗(yàn)無(wú)誤后，出示相關(guān)證明，方能重新售賣(mài)。4.1.8 停業(yè)整頓的商戶(hù)，需糾紛初步解決完畢，商戶(hù)提交消費(fèi)者簽字確認(rèn)的相關(guān)證 明函件，由我方確認(rèn)后方可正式營(yíng)業(yè)。4.1.9 每日16:00，各地公司企劃部通過(guò)郵件更新事4、故處理進(jìn)程，郵件應(yīng)發(fā)送給危機(jī)處理小組全部成員。4.1.10 事情解決后，各地公司需針對(duì)此類(lèi)事項(xiàng)出臺(tái)整改報(bào)告，匯報(bào)商業(yè)總部。4.2 人身安全問(wèn)題4.2.1 當(dāng)各地公司內(nèi)產(chǎn)生人身安全責(zé)任事故時(shí)，各地公司營(yíng)運(yùn)部第一時(shí)間需統(tǒng)計(jì)：1) 責(zé)任事故原委，涉事地點(diǎn)第一時(shí)間以隔離方式整頓。2) 事主具體情況（涉及人員數(shù)量，事主當(dāng)前情況，事主聯(lián)系方式，事主要求）。4.2.2 根據(jù)xx商業(yè)危機(jī)公關(guān)管理辦法，人身安全屬于II級(jí)危機(jī)，相關(guān)人員應(yīng)4.2.3 按照相應(yīng)管理辦法組織危機(jī)處理小組并按照規(guī)定完成規(guī)定動(dòng)作。4.2.4 責(zé)任事故通知人包括：總部營(yíng)運(yùn)部部門(mén)總經(jīng)理、企劃部部門(mén)總經(jīng)理、法務(wù)部部門(mén)總經(jīng)理。4.2.5 責(zé)任事故出現(xiàn)后3小時(shí)內(nèi)，我方應(yīng)第一時(shí)間制定統(tǒng)一說(shuō)辭，選定唯一新聞發(fā)言人對(duì)外接受媒體采訪(fǎng)。其他所有人均不得對(duì)外透露任何信息。各地公司企劃部應(yīng)與總部企劃部一起，持續(xù)跟進(jìn)媒體輿情監(jiān)控，對(duì)負(fù)面新聞進(jìn)行跟進(jìn)處理。4.2.6 危機(jī)小組需與總部營(yíng)運(yùn)部、總部法務(wù)部溝通賠付事宜。并由法務(wù)部出指導(dǎo)意見(jiàn)、指派專(zhuān)人與事主進(jìn)行溝通聯(lián)系。4.2.7 任何員工不得出現(xiàn)拖延、侮辱、暴力等消極處理辦法，不得因其處理不當(dāng)對(duì)我品牌產(chǎn)生負(fù)面影響。4.2.8 每日16:00，各地公司通過(guò)郵件更新事故處理進(jìn)程，郵件應(yīng)發(fā)送給危機(jī)處理小組全部成員。4.2.9 事情解決后，各地公司需針對(duì)此類(lèi)事項(xiàng)出臺(tái)整改報(bào)告，匯報(bào)危機(jī)小組全體人員。