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1、商業(yè)銀行外包服務管理信息科技風險應急預案編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 序言為確保xx銀行各業(yè)務系統(tǒng)持續(xù)、穩(wěn)定運行，加強外包管理，預防因外包管理的原因造成業(yè)務系統(tǒng)服務中斷或外包協(xié)議的意外終止，并將外包風險可能造成的損失控制在最小范圍內(nèi)，特制定本預案依據(jù)文件依據(jù)商業(yè)銀行信息科技風險管理指引以及商業(yè)銀行外包風險管理指引（征求意見稿）等監(jiān)管要求制定本預案。使用范圍本預案適用于外包服務商在服務中可能出現(xiàn)的重大缺失，尤其需要考慮外包服務商的重大資源損失，重大財務損失和重要人員的變動，以及外包協(xié)議的意外終止時應急管理。修訂記錄2、版本號日期修訂說明修訂人審核1.02012.4Xxx第一章 外包管理監(jiān)管要求l 外包定義外包是指商業(yè)銀行將原本應由自身負責處理的某些事務或某些業(yè)務活動委托給服務提供商進行處理 的經(jīng)營行為。服務提供商包括獨立第三方，商業(yè)銀行或其所屬集團設立在中國境內(nèi)或者境外的子公司、關聯(lián)公司或附屬機構。l 商業(yè)銀行不得將其信息科技管理責任外包。l 商業(yè)銀行外包管理的組織架構應包括董事會、高級 管理層及外包管理團隊l 外包應急預案范圍外包服務商在服務中可能出現(xiàn)的重大缺失。尤其需要考慮外包服務商的重大資源損失，重大財務損失和重要人員的變動，以及外包協(xié)議的意外終止。第二章 應急組織及職責2.1 應急組織架構為保障外包3、服務應急預案的順利實施，成立總行外包應急領導小組、外包應急處理協(xié)調小組，其中外包應急處理協(xié)調小組由外包商聯(lián)系組、技術支持組、業(yè)務支持組和行外聯(lián)絡組等組成。全行外包管理應急組織架構見下圖：技術支持組業(yè)務支持組外包商聯(lián)系組外包應急處置協(xié)調小組行外聯(lián)絡組外包應急領導小組2.2 職責與權限l 總行應急領導小組主要由總行風險管理部、信息科技部、審計部、運營管理部、電子銀行部、零售業(yè)務部、公司業(yè)務部、辦公室等部門領導組成。主要負責外包管理應急方案的啟動和決策；負責協(xié)調總行部門和外部單位資源；審核應急方案和重大問題的匯報；針對外包服務商在服務中可能出現(xiàn)的重大缺失，尤其需要考慮外包服務商的重大資源損失，重大財4、務損失和重要人員的變動，以及外包協(xié)議的意外終止發(fā)生時，及時向當?shù)厝嗣胥y行、銀監(jiān)局報告，組織指揮外包服務的應急處置工作。l 總行應急處理協(xié)調小組主要由總行風險管理部、信息科技部部門領導組成。負責組織、協(xié)調、實施應急方案，調配應急資源，及時向領導小組報告應急處置相關信息。l 外包商聯(lián)系小組由科技部綜合管理崗相關人員組成。負責向應急處置協(xié)調小組提供引起外包應急預案的外包服務商相關聯(lián)系信息，負責在外包服務商資源池中尋求其他外包服務商信息。l 技術支持小組信息科技部相關技術人員組成。負責在外包服務中斷的情況下，有關進行外包服務相關故障的協(xié)助排查、技術恢復，保障業(yè)務服務的正常運行。l 業(yè)務支持小組由運營管5、理部、公司業(yè)務部和零售業(yè)務部、電子銀行部等相關業(yè)務部門組成。主要負責在外包服務中斷引起業(yè)務系統(tǒng)中斷時，對全行進行業(yè)務應急進行組織協(xié)調，對業(yè)務處理進行指導，以及業(yè)務應急流程管理。l 總行行外聯(lián)絡組包括辦公室、審計部等保障支持部門。主要負責協(xié)調行外資源協(xié)調，聯(lián)系行外單位以進行應急處理。2.3 應急組織成員聯(lián)系方式請將各小組聯(lián)系方式等信息填進去小組姓名部門聯(lián)系方式其他聯(lián)系方式第三章 應急管理流程3.1 啟動條件對通過多途徑了解的服務商信息經(jīng)分析并確認外包服務商在服務中可能出現(xiàn)的重大缺失，尤其需要考慮外包服務商的重大資源損失，重大財務損失和重要人員的變動，以及外包協(xié)議的意外終止時，啟動外包服務管理應急6、預案。對服務商信息的分析，可以從包括但不限于以下途徑進行信息收集分析：對應急管理外包服務商定期審計、服務商日常服務過程、服務商所在行業(yè)發(fā)生重大政策變化等。 3.2 應急處理流程1恢復系統(tǒng)生產(chǎn)運行2解決由于系統(tǒng)故障導致的業(yè)務問題3形成故障解決報告上報總行應急領導小組。4總行技術應急小組形成報告上報總行應急領導小組。5總行應急領導小組進行分析，并通過全行發(fā)文提示各行注意規(guī)避。密切與相關部門溝通與合作，重點防范業(yè)務系統(tǒng)崩潰、數(shù)據(jù)丟失和失密。組長宣布啟動應急預案后，小組成員按預案要求實施各類防抗措施，與人民銀行、銀監(jiān)局保持密切聯(lián)系，掌握災害情況，及時通報系統(tǒng)防災、受災及抗災情況，迅速傳達人民銀行、銀監(jiān)7、局對抗災工作的指示精神，確保信息透明和暢通。向人民銀行、銀監(jiān)局提交突發(fā)事件處置工作報告，報告內(nèi)容應包括但不限于：突發(fā)事件的描述及分析；各項對策制定的原因及實施效果；處置工作的費用核算及效益分析，突發(fā)事件及處置工作對未來的影響評估、處置工作的經(jīng)驗教訓等。4.2.1 故障發(fā)生故障的發(fā)生被發(fā)現(xiàn)可能來自兩個地方：1結算中心業(yè)務人員。首先他們負責業(yè)務的日常監(jiān)控，一旦業(yè)務發(fā)生異常，就轉發(fā)技術支持小組，技術支持小組進行確認，同時將故障情況報總行應急小組。2信息科技部技術人員。他們負責技術方面的日常監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)主機、數(shù)據(jù)庫或者應用發(fā)生異常，就轉發(fā)技術支持小組，同時將故障情況報總行應急小組。3總行應急小組受理8、故障報告后，立即開展部門間的協(xié)調工作，監(jiān)督故障排除情況，同時上報總行應急領導小組。4總行應急領導小組受理故障報告后，立即開展外部單位間的協(xié)調工作，同時督導行內(nèi)故障處理情況。4.2.2 故障處理總行技術支持小組對故障進行分類，a) 如果屬于硬件原因而導致的故障，則交由相關主機維護人員和公司處理，并請相關公司人員現(xiàn)場支持。b) 如果是由于操作系統(tǒng)故障導致的故障，則交由主機維護人員進行相關處理，并進行雙機切換等步驟。c) 如果由于數(shù)據(jù)庫故障導致的故障，則交由數(shù)據(jù)庫維護人員處理，必要的話進行數(shù)據(jù)庫恢復等操作。d) 如果由于應用系統(tǒng)導致的故障，則交由應用系統(tǒng)維護人員進行處理，并進行系統(tǒng)恢復或者數(shù)據(jù)修改等9、操作。e) 對于技術支持小組無法處理的故障，報總行應急小組，經(jīng)總行應急小組迅速確認，再報總行應急領導小組，申請總行項目組和合作公司的現(xiàn)場技術支持，啟動業(yè)務應急預案。4.2.3 善后處理1恢復系統(tǒng)生產(chǎn)運行2解決由于系統(tǒng)故障導致的業(yè)務問題3形成故障解決報告上報總行應急領導小組。4總行技術應急小組形成報告上報總行應急領導小組。5總行應急領導小組進行分析，并通過全行發(fā)文提示各行注意規(guī)避。1、 負責支付系統(tǒng)的業(yè)務開展以及日常運行維護管理的人員，在30分鐘之內(nèi)不能解決的問題，應迅速的向運維支持部門報告，運維部門接受到報告后應立即聯(lián)系應急技術支持。2、 信息科技部作為運維支持，當確定屬于系統(tǒng)故障時，應提出應10、急技術支持，并盡快對問題做出定位，估計在15分鐘內(nèi)不能解決的，應負責與設備供應商、操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)提供商，以及軟件開發(fā)部門聯(lián)系。3、 信息科技部對應用系統(tǒng)的問題進行定位和解決，提供應用系統(tǒng)級的應急支持。 相關廠商作為系統(tǒng)軟硬件的二級支持，提供高級技術支持，必要時趕到現(xiàn)場。a) 由業(yè)務運行監(jiān)控和技術運行監(jiān)控進行日常監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題后，將問題迅速反饋到總行應用維護技術支持組。b) 總行應用維護技術支持組收到問題反饋后，馬上進行故障診斷，判斷能否快速解決，能夠快速解決的問題馬上進行故障解決階段，在故障解決后做出故障解決反饋。c) 如果不能快速解決，應該迅速將該問題報告到總行應急領導小組，由應急小組11、啟用各應急資源，并指示應急技術支持組進行故障分析。d) 通過故障分析，判斷是否能夠發(fā)現(xiàn)故障點，如果能夠發(fā)現(xiàn)故障點，則根據(jù)故障點的情況申請相關分行系統(tǒng)支持組的技術支持，并由技術支持開始故障排除；如果不能發(fā)現(xiàn)故障點，報告分行應急領導小組，由應急領導小組準備協(xié)調全行資源進行處理。e) 如果經(jīng)過系統(tǒng)支持組解決依然不能排除故障，則直接報告總行應急領導小組及對外聯(lián)絡小組。f) 對外聯(lián)絡小組將故障情況報告總行相關業(yè)務技術部門，同時通知合作公司做好應急準備。g) 總行應急領導組組織各相關部門和工作組召開故障應急處理會議，通報故障情況，討論故障處理意見。h) 同時應急領導組通知業(yè)務支持組做好業(yè)務應急準備，進入故12、障處理階段。a) 總行應急領導小組收到分行的應急情況報告后，下達總行應急處理指令。b) 業(yè)務支持組接受應急處理指令后，聯(lián)絡總行級的外部資源，同時協(xié)助進行應急處理。c) 技術支持組接受應急處理指令后，進行遠程登錄，開始問題排查。d) 經(jīng)過合作公司、技術支持組協(xié)同查找還是不能排除故障的，合作公司和技術支持組進行現(xiàn)場支持。e) 在故障實在不能解決的情況下，由技術和業(yè)務部門一起進行系統(tǒng)恢復和數(shù)據(jù)恢復工作。f) 在故障排除后，技術支持組和業(yè)務支持組進入善后處理階段。g) 總行應急領導小組向總行應急領導小組報告相關處理情況，進入善后處理。時序三：善后處理描述a) 故障排除后，由總行應急領導小組組織善后工作13、會議。b) 應急領導小組發(fā)布系統(tǒng)運行指令，由應用技術支持組啟動系統(tǒng)各進程。c) 應急領導小組發(fā)布業(yè)務開辦指令，由業(yè)務支持組通知各部門、網(wǎng)點開始業(yè)務辦理。d) 應急領導小組組織宣傳部門降低故障影響，同時組織法律部門實施法律應對。e) 應急小組根據(jù)業(yè)務故障報告、技術故障報告和合作公司提供的故障報告，進行整理，形成分行的故障報告，上報總行應急領導小組。f) 業(yè)務支持組整理各類處理業(yè)務清單留底保存。g) 業(yè)務支持組密切監(jiān)控系統(tǒng)運行情況，進行故障部分數(shù)據(jù)恢復；編寫故障報告，上報到應急領導小組。h) 對外聯(lián)絡組聯(lián)系合作公司，通知相關合作公司上交故障報告，并將故障報告上報應急領導小組。i) 技術支持組備份應14、用環(huán)境，系統(tǒng)技術支持組備份主機環(huán)境和數(shù)據(jù)庫環(huán)境，編寫技術故障報告，并將故障報告上報應急領導小組。j) 系統(tǒng)支持組編寫系統(tǒng)故障報告，并將故障報告上報總行應急領導小組。k) 總行應急小組根據(jù)各組上報的故障報告，進行整理，形成全行性的總體故障報告，并反饋各部門。l) 故障處理結束。第四章 預案演練和更新信息科技風險管理的日常主管部門風險管理部，定期組織外包管理應急預案演練活動，并形成檔案記錄供日后參考，并定期對相關部門人員進行培訓，以便在發(fā)生應急時能及時、高效有條不紊地應對，使應急小組成員能熟練掌握應急處置流程及工作步驟，及早發(fā)現(xiàn)并降低外包風險，保障業(yè)務系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、持續(xù)運行。第五章 參考文件xx銀行科技治理管理辦法xx銀行信息科技風險管理辦法xx銀行業(yè)務連續(xù)性管理辦法xx銀行應急管理制度xx銀行應急預案管理制度xx銀行信息系統(tǒng)總體應急預案xx銀行計算機信息系統(tǒng)應急預案