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1、高鐵客服系統應急處置應急預案編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 高鐵客服系統應急處置預案一、 總則 1.1 編制目的為建立健全高鐵客服系統應急保障體系和運行機制，規范突發事件緊急處理行為，迅速、有效處置“高鐵旅客信息服務系統”（以下簡稱“客服系統”）安全事故和突發事件，最大限度地減小事故影響，防止事態擴散，特制定本預案。1.2 編制依據根據XX鐵路局高速鐵路客服系統維保考核管理辦法的通知（南鐵2013261號）、XX鐵路局信息系統應急處置技術方案管理辦法（南鐵信息發2011151號）的規定制定本預案。 1.3 適用范圍2、本預案適用于XX維保范圍內客服系統因網絡、設備、軟件故障和大規模“病毒”感染及其它不可預測因素導致客服系統中斷或運行異常的安全事故和突發事件。1.4 工作原則按照統一領導、集中指揮、逐級負責、分級管理、信息共享、分工協作、反應及時的原則，迅速處置客服系統安全事故和突發事件。二、 應急指揮體系及職責2.1 應急領導小組成員組 長：主管領導副組長：車間主任、副主任組 員：主管工程師、班組負責人、倉庫負責人2.2 應急領導小組職責2.2.1 組長主要職責(1) 統一指揮客服系統安全事故、突發事件的應急處置工作。(2) 根據事故和事件影響范圍和嚴重性，決定啟動相關應急處置措施。(3) 負責路局領導及上3、級管理單位的協調工作。(4) 負責有關緊急事項的決策。2.2.2 副組長主要職責(1) 當客服系統發生安全事故、突發事件時人員安排、搶修工作整體部署。(2) 根據事故和事件影響范圍和嚴重性，提請啟用相關應急處置措施。(3) 負責指導組員制定相關應急預案，監督檢查應急預案的應變及快速反應能力。2.2.3 組員主要職責(1) 負責制定、完善客服系統相關應急處置措施。(2) 遇重大情況負責及時向組長、副組長匯報情況。(3) 負責客服系統安全事故、突發事件的調查分析、應急處置、系統恢復的工作。(4) 負責根據搶修工作需要及時調整人員、設備、備品備件工作。三、 預防機制 (1) 在客服系統應急預案啟動期4、間，組員在組長的統一指揮下，安排好值班人員按照標準作業流程，加強設備運行的檢查巡視工作，檢查設備是否存在故障隱患，并對可能引發設備故障的各種因素，采取預防和控制措施，針對發現的問題或可能產生的危害程度進行評估，及時上報應急領導小組，并采取應對措施。(2) 各站的值班人員要注意收集、整理及匯報可能影響設備安全運行的信息，并對其可能轉化為突發事故進行評估，及時提出整改意見和建議。(3) 在客服系統應急預案啟動期間所有應急小組成員、全體運維人員的手機必須保持24小時開通，確保任何時候通訊聯絡暢通。(4) 確保應急預案啟動期間所需工具、備品備件的及時到位，對重點部位加強巡檢和保護工作，并備好電筒、手提5、燈等應急照明設備。(5) 在客服系統應急預案啟動期間，必須保證全體工作人員的人身安全，保護好客服系統設備的財產安全，了解現場的實際情況，及時向組長及副組長進行匯報。四、 應急響應4.1 分級響應標準車站等級系統影響范圍到達時間（小時）修復時間（小時）總時限（小時）一等站票務系統影響全部10.51.5影響局部12旅服系統影響全部12影響局部23二等站票務系統影響全部213影響局部24旅服系統影響全部24影響局部46三等站票務系統影響全部325影響局部47旅服系統影響全部36影響局部69四等站票務系統影響全部437影響局部610旅服系統影響全部48影響局部8124.2 應急響應工作流程巡檢發現故障6、接到用戶報障記錄故障發生時間檢查是否為硬件故障記錄故障發生時間并詳細詢問故障現象是否為硬件故障軟件故障，判斷是否影響整個系統或單個子系統運行判斷是否影響整個系統或單個子系統運行，是否須要廠家協助否是通知站點負責人員30分鐘內遠程處理，2小時內到達現場對故障進行定位，及時處理否是是否通知主管，調集技術精英投入排除故障，如軟件接口問題立刻采用冷備軟件件接口進行替換通知主管及設備廠家并在20分鐘內趕赴現場，主管通知技術骨干趕赴現場 判斷故障，聯系技術人員分析故障，爭取快速度排除，如硬件接口問題立刻采用備用硬件接口進行替換；4.3 啟動應急響應 當客服系統發生級、級、級故障時，應急小組成員及時上報至組7、長、副組長，分析原因，是否啟用相應的應急處置措施，由組長負責決定啟用相關應急預案。4.4 應急處置4.4.1 處置要求當旅客服務系統發生各種突發事件時要有相應的備用和應急手段，并能及時對客服系統和數據進行恢復，將對車站運行生產的影響減少到最低程度。(1) 針對自然災害(地震、洪水等)不可預測的災難情況，要做好系統和數據的災難備份，保證重要數據異地異介質備份，為系統數據恢復提供保證。(2) 準備充足的備品、備件，各站點準備一臺旅客服務系統應急服務器，安裝好所有應用服務器虛擬服務，并做好測試，確保其正常工作狀態，以備應急快速啟用。(3) 做好網絡設備的配置備份工作，保存在其它介質，當網絡設備發生故8、障的時候，可以及時將原配置快速恢復至備用設備。(4) 建立724小時快速技術支持隊伍，從各駐點組織技術人員加強各應急處置措施的培訓、演練工作，提高應急反應能力。4.4.2 病毒入侵處置發生大規模病毒入侵時，要將已被病毒嚴重感染的設備從物理上與客服系統網絡隔斷，并及時對系統進行快速處置、恢復，防止數據丟失。4.4.3 停電事故處置發生UPS不間斷電源故障時，立即斷開UPS，采用旁路方式，直接使用市電直連設備，臨時恢復設備運行；發生供電外線故障時，通知供電部門處置。4.4.4 網絡通道故障處置發生網絡通道故障時，若是票務系統，應立即查看核心路由是否故障，連接是否良好，檢查主備通道運行情況；若是旅服9、務系統，檢查核心交換機工作是否正常，主備通道可相互切換工作；若是外網故障，及時通知相關部門處置。4.4.5 客服系統服務器故障處置客服系統應用服務器、接口服務器、HIS數據庫服務器發生故障時，如預計不能在30分鐘內將故障修復，要立即上報組長、副組長，及時啟用冷備服務器，待原服務器修復后再進行替換。4.4.6 應急結束及后期處置(1) 應急措施結束后，應遵循“誰啟動，誰恢復”的原則，由事故應急搶修當事人宣布應急結束。(2) 應急措施結束后，要求事故應急搶修當事人在3日內對事故原因、影響、責任、教訓和處置進行分析，提出預防措施，完善應急預案，并上報至應急領導小組。五、 保障措施5.1 組織保障運維10、各駐點成立應急小組，明確技術人員及工作制度，落實責任。5.2 資料保障運維各駐點應備有各站客服系統技術（如：網絡拓撲圖、電路拓撲圖、設備及系統資料、應急設備等）、設備檔案、客服系統應急手冊。5.3 技術保障運維技術管理部門要7*24小時提供技術支持，協調客服系統技術支持單位及相關廠商對客服系統應急方案進行研究、評估。5.4 培訓和演練運維各駐點應加強對客服系統應急處置人員進行培訓和演練，保障應急預案的有效實施，不斷提高客服系統應急反應能力。六、 后期總結在應急預案工作結束后，運維部要分析和總結導致出現故障的原因和應急處置期間的工作情況，擬出應急處置工作分析材料，及時向公司報告。工作分析報告包括11、的基本內容：所發生事故的基本情況；事件的原因分析及處理的時間、過程、結果；采取的主要應急措施及處置效果；經驗教訓和今后需要解決的問題。附件： 1. 應急小組成員及電話 2. 系統性故障案例示范附件：一、 旅服信息系統故障應急處置案例(數據庫服務器故障)1.1 數據庫服務器可正常運行，但數據損壞或丟失，立即導入最近日期的備份數據進行快速恢復；1.2 數據庫服務器已無法正常運行，并短時間內無法修復，應立即啟用應急數據服務器，并導入最近日期的備份數據進行恢復，同時暫時移除主數據服務器網絡，待故障排除后替換下應急數據服務器。二、 旅服系統故障應急處置案例（PDP故障） 2.1 黑屏、花屏檢查屏硬件硬件12、故障則報修重啟PDP控制器電源確認下發版式內容正確故障排除。 2.2 各幀之間不能切換、畫面停滯網絡正常連接到故障設備確認ELEDScreen.exe程序始終保持在前臺執行初始化活動桌面重啟ELEDScreen.exe程序來執行故障排除。三、 廣播系統故障應急處置案例 3.1 在旅服機房檢查廣播機柜內各設備是否都已開啟并且運行正常，指示燈綠色為正常，紅色為異常。燈如顯示紅色，可以按照確認設備開機確認網絡通信正常確認廣播接口程序運行正常的流程來進行故障排除。3.2 登錄易通平臺到發管理廣播計劃，查看廣播計劃是否存在，執行時間是否正確。如廣播計劃不存在，則選擇到發管理計劃生成，先在“計劃刪除”中刪13、除今日計劃，再在“計劃生成中”重新生成今日計劃。 3.3登錄易通平臺廣播管理人工廣播，確認各屏都顯示正常（無紅叉），并且可選定各分區，否則按照確認廣播接口程序運行正常確認廣播功放都已開啟并且運行正常的流程來執行故障排除。3.4 檢查廣播硬件設備是否存在告警，有無紅燈告警燈指，可重啟功放判斷是否硬件故障或回路是否斷路修復線路故障。四、 TDMS數據無法正常接收故障應急處置 當平臺TDMS數據無法正常顯示，先通知站方，并讓綜控工作人員暫時從調度獲取相關車次信息檢查網絡是否中斷（使用ping命令檢查TDMS服務器）清空數據庫中TB_TDMS_LOG和TB_TDMS_SOURCE兩張表恢復正常使用。五、 LED導向顯示無法顯示車次故障應急處置5.1 在LED工控機上檢查運行程序中網絡是否連通開關一下LED屏電源檢查平臺上版式是否正確恢復正常使用。5.2 檢查平臺上車次計劃是否存在。如果沒有存在，可在平臺中重新生成計劃。六、 UPS電源故障應急處置 執行公司制定的GA-UPS電源應急處置預案APC-UPS電源應急處置預案。七、 防臺防汛期間根據預警情況，信息設備安全應急處置 執行公司制定的XX鐵路杰能技術服務有限公司客服設備維保防臺風防洪應急響應預案。