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1、運輸公司新增經營范圍服務質量考核監督、事故處理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 涼山xx運輸有限責任公司新增經營范圍服務質量考核監督制度、服務質量考核監督機構及其職責（一）質量信譽考核管理辦公室職責K結合公司實際，制定考核具體要求指標、規章制度。2、堅持公開、公正、公平的原則，定期組織人員對各 分公司、公司各科室進行考核，對考核結果中存在問題提出 整改意見并督促整改。3. 匯集分公司單車考核情況資料，建立健全質量信譽 考核的各項資料檔案。4、重特大服務質量事故的調查、統計，并作岀處理意 見上報。5、接受道路運輸管理機構考核檢查和社會監督。6、負責受理旅客投訴、咨詢意見、并對所受理2、的投訴、咨詢意見及投訴事實調查核實，作出處理和整改意見及時處 理和予以回復。（二）質量信譽考核小組職責及分工1、組長：王世全領導公司質量信譽考核工作。2、副組長:張倩負責公司質量信譽全面工作考核的檢查考核。 尹宏民負責公司質量信譽考核具體工作。3、成員：孫云負責米易二分公司質量信譽考核工作。 謝曉紅 負責寧南分公司質量信譽考核工作。 黃慶馀 負責德昌分公司質量信譽考核工作。 田龍洪 負責米易一分公司質量信譽考核工作。周加林 負責會理分公司質量信譽考核工作。潭定金負責普格分公司質量信譽考核工作。4、辦公室主任：莊萬國 負責主持質量信譽考核辦公室日常工作。5、其它成員負責各自分管的資料收集整理工作3、。（三）公司質量信譽科職責1、結合公司實際，制定考核具體要求指標、規章制度。2、堅持公開、公正、公平的原則，定期組織人員對各 分公司、公司各科室進行考核，對考核結果中存在問題提出 整改意見并督促整改。3、匯集分公司單車考核情況資料，建立健全質量信譽 考核的各項資料檔案。4、重特大服務質量事故的調查、統計，并作出處理意 見上報。5、接受道路運輸管理機構考核檢查和社會監督。6、負責受理旅客投訴、咨詢意見、并對所受理的投訴、咨詢意見及投訴事實調查核實，作出處理和整改意見及時處理和予以回復。企業各相關部門人員的質量管理監督:職責1、公司各級質量信譽考核監督管理機構及責任人1、公司質量信譽考核領導小組負4、責領導全公司質量信譽考核監督工作；公司質量信譽考核科具體、專職負責抓好公 司服務質量信譽考核管理工作。2、公司總經理為服務質量第一責任人，對公司服務質量 負全責；分管服務質量的副經理為服務質量第二責任人，具 體負責公司服務質量工作；公司質量信譽科科長為服務質量 第三責任人，具體負責、專職抓好全公司質量信譽考核工作 和日常工作。2、質量信譽考核監督管理領導小組職責1、認真貫徹執行行業管理部門有關服務質量的規則制 度。全面領導公司質量信譽考核監督管理工作。2、建立健全服務質量工作機制，配備足夠的服務質量管 理人員，落實經費和設備。3、制定質量信譽考核監督管理制度、措施和工作目標計 劃并加以落實。45、協調有關部門，實現對質量信譽考核監督管理工作的 綜合治理。5、對本公司質量信譽工作實施考核，對違背質量信譽規 章制度的行為按規定進行處罰，對成績突出的個人予以表彰 和獎勵。3、公司總經理質量信譽工作職責1、貫徹執行行業主管部門有關質量信譽考核監督管理工 作的規定，組織、落實本單位服務質量的各項目標措施，自 覺接受行業管理和群眾監督。2、按照公司質量信譽管理與安全管理都是關系企業健 康發展的同等重要工作的思路，把質量信譽工作納入公司 的重要議事日程，掌握本單位服務質量的動態，對重大服務 質量投訴和服務質量的重大問題及時進行研究和解決。3、建立健全質量信譽管理工作機構，配備足夠的管理人 員。根據6、工作所需提供必要的工作經費和設備，明確職責， 保障其工作條件。4、認真執行主管部門頒發的質量信譽標準、操作規程和 行為規范，結合本單位實際制定與之相適應的質量信譽管理 措施，建立質量信譽監督管理體系。5、定期組織召開公司質量信譽考核領導小組會議，研究 和布置全公司服務質量管理和監督工作。4、分管質量信譽工作副總經理工作職責 1、貫徹落實質量信譽工作方針、服務規范和監督措施,針對本公司質量信譽工作中的問題，及時主持研究z制定出 辦法和采取措施。2、建立健全服務質量信譽考核管理的工作機構，主持制 定和完善本公司服務質量信譽考核規范和監督制度，隨時掌 握服務質量動態，及時研究解決公司內發生的服務質量7、重大 投訴和重大問題的措施與辦法。3、實行服務質量目標管理，研究和制定公司服務質量、 目標責任及組織監督完成。4、開展服務質量信譽競賽，總結推廣服務質量信譽的先 進經驗，表彰服務質量先進集體和個人。5、計劃和組織針對服務質量信譽規范和監管工作為內容 的培訓,努力提高服務人員和質量監管工作人員的業務技 能。5、公司質量信譽科工作職責公司服務質量信譽科是負責全公司服務質量信譽監督工 作的專職機構，其具體職能是：1、學習宣傳貫徹和督促各單位執行行業主管部門服務質 量信譽制度和服務質量標準；制定本公司的服務質量信譽規 范和質量監督管理規章制度。2、督促各單位建立健全服務質量信譽工作機構，配備相 關的服8、務質量信譽工作管理人員，落實服務質量信譽工作的 責任，負責對全公司的服務質量工作實施目標管理。3、有計劃地對從業人員進行服務質量信譽教育和培訓， 并負責對客運服務人員進行上崗考核方案的制定和監督持 證上崗的情況。4、實施全公司質量信譽服務工作的指導、監督和管理。5、組織好服務質量信譽檢查工作，發現問題及時督促和 協助解決，發現重大服務質量問題時，有權指令先停止生產， 并立即報告領導研究處理。6、及時受理本公司內發生的有關服務質量信譽的投訴。7、組織開展公司有關服務質量信譽方面的宣傳，總結、 推廣先進經驗，表彰先進集體和個人，認真搞好服務質量信 譽考核和獎懲工作。&建立健全服務質量信譽的文書檔案9、和基礎資料。6、專兼職服務質量信譽考核管理員工工作職責1、認真貫徹公司服務質量信譽考核規范和標準，負責單 位服務質量信譽管理的具體工作。2、按要求建立健全各種檔案，及時準確地填報各類服務 質量統計報表，并按規定時間上報。3、嚴格執行和自覺遵守各項服務質量信譽規范和管理制 度，對照規范做好本單位營運客車的服務質量信譽的監督和 檢查工作，對查出的服務質量信譽問題及時匯報并提出整改 建議。4、定期、不定期跟車，征求乘客對公司服務項目和服務 質量信譽的意見要求，并將所收集到的意見匯總后，以書面 形式向相關管理部門報告。5、具體落實對違規、違紀從業人員的處罰。6、有針對性的開展好服務質量信譽宣傳教育工作10、，及時 將各級有關部門對服務質量信譽的要求、規定傳達到每個從 業人員。7、按照服務規范要求做好車輛的車容車貌、車載服務設 施、行車服務項目的準備工作和駕乘人員進行及時現場整 改，整改復查后允許發班運行；現場無法整改的必須采取停 班、扣車等措施整改，把好源頭關，并做好檢查記錄。&參與處理服務質量信譽的投訴和相關管理部門匯報優 質文明服務活動開展情況與投訴處理情況。9、加強與駕乘人員、相關管理人員服務質量信譽的考核 與評比工作；按上級要求，做好優質文明服務競賽活動評比 與監察的具體工作。10、做好駕乘人員和相關管理人員質量信譽的考核與評 比工作；按上級要求，做好優質文明服務競賽評比與檢查的 具體工11、作。7、從業人員服務質量工作職責1、嚴格遵守并貫徹執行國家的服務質量的法律法規及公 司的服務質量信譽規章制度。2、按時參加單位組織的服務質量信譽學習和培訓活動， 努力提高自身的業務技能水平。3、嚴格遵守安全操作規程和服務質量信譽標準規范，認 真履行崗位職責，為旅客提供優質文明服務。4、接受行業和公司的質量信譽考核管理機構的監督和檢 查，及時按要求整改安全和服務質量隱患。5、發生服務質量信譽事故（投訴）時，應主動配合公司 服務質量信譽管理機構妥善處理好事故（投訴X三、生產崗位服務規范1、生產崗位服務規范為了搞好道路運輸企業的誠信體系建設，切實做到保障 安全、誠信經營、優質服務，我司特制定生產崗位12、服務規范 如下：、司、乘、調、站人員實行統一培訓，持證上崗，工 作時間統一著裝。二、司、乘人員儀表端莊、舉止大方、熱情主動、文明 服務。三、乘務員要照顧好老、弱、病、殘、孕和抱小孩 的乘客，積極為其安排座位，為廣大群眾提供優質服務。四、駕駛員按規定的線路站點營運，不得擅自變更線路 站點，不得無故越站或宰客甩客。五、執行政府物價部門核定的票價，不擅自提價和亂收 費。六、維護車內秩序，行駛途中車內發生偷盜、斗毆等違 法事件時，應積極主動報案。七、嚴格執行服務規程，確保客運行駛途中乘客的安全。八、營運車輛車型符合管理部門的要求，設施齊備完好， 車身內外保持清潔。2、駕駛員服務質量工作規范自覺遵守以下13、服務質量工作規范事項，接受社會監督，做到安全第一、優質服務、誠信經營。、遵守國家的各項法律、法規，嚴格執行公司各項規 章制度，安全操作規則，接受社會監督，熟悉道路客運規章 制度和班線里程、路況情況、班次時序、停靠站點，以及駕 駛員的職業道德和標準，努力完成運輸任務和政府指令性運 輸任務。二、服從車站現場調度，認真作好出車前各項準備工作，保證正點安全運行，不得脫班誤點。三、不得敲詐、勒索旅客，宰客、甩客。主動為旅客排擾解難，不講粗話、臟話和旅客爭執，具有良好的職業道德，敢于和車匪路霸等不良現象作斗爭。五、服從公司稽查管理，接受檢查。六、注重個人儀表、車容車貌、愛車節能，按期執行車 輛二級維護，堅14、持做好日常維護，做好出車前、行車中、收 車后的三檢工作，保持車輛技術狀況良好，保持車容車 貌整潔，門窗關閉自如,玻璃光亮明潔，座椅、靠背穩固 座套、頭套衛生，客廂內整潔衛生，擋風玻璃前不擺放雜物。七、車輛發車前1、檢查自己的儀容儀表，是否符合規范要求（著裝整 潔、不留胡須、佩帶上崗證），是否帶齊隨車各項運行有效 證件。2、檢查車輛狀況是否良好、有效、符合應班條件。3、按規定提前30分鐘到調度室應班，聽取道路運行條 件介紹。4、按時進入發車位（中高級車應提前5分鐘開戶空調） 迎候旅客上車。八、旅客上車時1、協助旅客、行包員裝好行包，協查三品。禁止三 品上車。2、協助站務員維持旅客上車秩序及驗票、15、扶老攜幼。3. 協助乘務員清點人數，行包件數。4、與旅客交流使用文明用語，耐心回答旅客的詢問，向旅客宣傳乘車注意事項和安全知識。九、發車時1、關好行李倉和車門，檢查車內小件行李是否放好。2、觀察旅客是否坐好z是否系好安全帶，發動車輛， 觀察車輛周邊環境，聽候發車命令和車場管理人員的指揮， 鳴號起步。十、車輛運行中1、嚴格執行安全行車規定和操作規程，按規定速度和 營運路線行駛，不超速、超載、疲勞駕駛，不酒后開車、不 開斗氣車、情緒車、英雄車、禮讓三先不占道、搶道行 駛，行駛中不接聽撥打移動電話。接受GPS監督管理。2、不與人閑談，不吸煙、喝飲料、吃零食，不與乘客 爭吵。3. 如遇車輛發生故障、路16、阻或出險等突發事件時，頭 腦冷靜、判斷準確、靈活應對、并協助乘務員做好對旅客的 耐心、細致解釋工作，積極組織搶險和救護傷員，并及時與公司聯系疏散乘客，配合有關部門做好現場調查和處理。4、途中休息停車，要告訴旅客休息時間和注意事項，杜絕漏客、甩客事件發生。5、如遇旅客急病，協助乘務員采取急救措施送病人就 近就醫；如遇犯罪分子 正在或欲犯罪，會同乘務員發動旅 客，巧妙周旋就近報警，不莽撞蠻干或視而不見。十一、車輛到站后1、協助旅客領取行李，并與乘務員辦好托運物品交接， 檢查車內有無遺失物品。2、完成行車任務后，做好車輛進行清洗、停放、例檢 工作，保證第二天車輛完好運行。3. 填寫班車運行日志，對車17、輛各系統、部件進行檢查， 如發現有影響行車安全的故障，盡快排除，保證不病車上路 行駛。3、乘務員服務質量工作規范自覺遵守以下服務質量工作規范事項，接受社會監督， 做到安全第一、優質服務、誠信經營。、遵守國家的各項法律、法規，嚴格執行公司各項規 章制度，安全工作規則，接受社會監督，熟悉班次時序、里 程、停靠站點、各站票價，遵守乘務員的職業道德和標準， 努力完成運輸任務和政府指令性運輸任務。二、服從車站管理，認真作好出車前各項準備工作，保 證正點安全運行，不脫班誤點。三、不敲詐、勒索旅客，宰客、甩客。四、根據車上條件，主動盡可能為旅客排擾解難，耐心 解答旅客問題，講普通話、使用文明用語z對老、幼、18、病、 殘、孕旅客主動挽扶，重點照顧。不講粗話、臟話和旅客爭 吵，具有良好的職業道德，敢于和壞人壞事不良現象作斗爭。五、服從公司稽查管理，接受檢查。六、注重個人儀表、車容車貌、愛車節能，做好出車前、行車中、收車后的車輛衛生工作，保持車容車貌整潔，門 關閉自如，玻璃光亮明潔，座椅、靠背穩固，座套、頭套衛 生，客廂內整潔衛生，擋風玻璃前不擺放雜物。七、車輛發車前:1、檢查自己的儀容儀表，是否符合規范要求（著裝整 潔、儀表端莊、講究個人衛生佩帶上崗證，提前30分鐘 到崗整理客廂衛生，迎候乘客上車。2、組織乘客上車，主動檢票驗票、宣傳嚴禁三品 上車和注意乘車安全知識，對老、幼、病、殘、孕乘客主動 挽扶，19、重點照顧，引導乘客入坐，作好乘客的行包擺放及乘 客人數清點，保證班車正點發車。八、發車時1、檢查車門是否關好，檢查車內小件行李是否放好。2、觀察旅客是否坐好，是否系好安全帶，發動車輛z 觀察車輛周邊環境，如有異常及時通知駕駛員。九、車輛運行中1、運行途中要隨時關照乘客不要把頭、手伸出窗外不要吸煙、亂扔雜物，愛護車廂內清潔衛生，客車關門時提 醒旅客謹防夾傷，車未停穩不要下車，下車后車未駛離不要 橫過公路。2、途中要注意旅客動態，有問題及時向駕駛員報告以 采取果斷措施。發現旅客精神不佳或有異狀，要及時詢問或 通知駕駛員，及時送附近醫院檢查，正確處理好發生的復雜 問題。3、如遇車輛發生故障、路阻或出20、險等突發事件時，頭 腦冷靜、判斷準確、靈活應對、做好對旅客的耐心、細致解 釋工作，積極組織搶險和救護傷員，并及時與公司聯系疏散 乘客，配合有關部門做好現場調查和處理。具備協助駕駛員 做好應急處理能力和救援知識。4、途中休息停車，要告訴旅客休息時間和注意事項， 開車前要清點人數發現漏乘旅客應立即尋找、杜絕甩客事件 發生。4、如遇犯罪分子正在或欲犯罪，會同駕駛員發動旅客, 巧妙周旋就近報警，不莽撞蠻干或視而不見。5、中途上客要離坐售票，送票到手，不漏收、不多收， 唱清楚車票及票款。杜絕收錢不扯票和售廢票。6、中途及時報站，在距前方站400米時報前一站站名， 在距200米時提醒旅客做好下車準備，旅客21、下車要提醒檢查隨身攜帶物品，不要遺忘在車上， 十、車輛到站后1、協助旅客領取行李，辦好托運物品交接，檢查車內有 無遺失物品，拾到物品要歸還失主。2、完成行車任務后，做好車輛清潔衛生、協助駕駛員做 好車輛的停放。企業質量信譽考核辦法和規定按照交通部道路運輸企業質量信譽考核制度（試行）（交公路發2006 294號）的相關規定,為了認真開展和搞好質量信譽工作，特制定我司質量信譽考核制度：、考核內容和考核評分（總分為100分） 、運輸安全30分1、交通責任事故率為7分，每車發生交通責任事故0. 01 次人/車扣1分；2、交通責任事故死亡率為15分，每車發生交通責任事 故死亡0. 01次人/車扣2分；322、交通責任事故傷人率為8分，每車發生交通責任事 故傷人0. 01次人/車扣1分。、經營行為20分經營違章為20分，每車發生經營違章0. 01次/車扣1 分。、服務質量20分1、社會投訴為12分，每車發生社會投訴0. 01次/車扣 2分。2、積極報案為8分，每車發生不積極報案0. 01次/車 扣1分。社會責任10分1、規費繳納完成情況為3分，每車未完成規費繳納扣0.5分；2、投保人責任險完成情況為4分，每車未按規定投保扣1分；3. 質量信譽檔案為3分，檔案不健全的發現一次扣0. 5 分。、企業管理10分由于企業管理不善導致發生群體上訪事件，每次扣5分。（六）、企業形象10分1、統一標識和外觀為323、分，發現一次標識不統一的扣 0.5分；2、GPS監控為3分，發現未設GPS監控裝置1次/車扣 0.5分；3、完成政府指令性運輸任務為4分，未完成政府安排 的運輸任務1次/車扣1分。二、各分公司年初向公司簽訂質量信譽考核責任書，并 向公司交納年度質量信譽保證金3000元，年終經公司考核 后進行獎懲。三、年終累計得分在80分以下為質量信譽考核不合格， 在年初繳納的3000元質量信譽保證金由公司收繳，不再退 還；80分以上為質量信譽考核合格，公司退還年初繳納3000 元保證金，同時對等獎給分公司3000元獎金。五、服務質量事故統計報告制度為了加強管理、保障安全、認真搞好服務質量事故統計報告工作，更好24、地履行道路旅客運輸企業的社會責任，特制 定我司服務質量事故統計報告制度。、統計報告內容1、交通責任事故率：交通責任事故死亡率，交通責任 事故傷人率；2、經營違章率：從業人員違反交通行業管理行政法規、規章和規定，受到交通主管部門和運管機構行政處罰的行 為；3、社會投訴率：損害乘客正常權益和發生宰客甩客行 為，不按物價部門的規定擅自亂漲價或剎價，乘客因服務質 量向運管機構投訴或企業因服務質量被新聞媒體曝光。二、報告方式：月報、年報（書面形式I三、責任單位：各分公司，分公司服務質量監督管理辦 公室負責人，作為收集、匯總、統計、上報的承辦人，負責 定期向公司報告。1、月報：每月2日前將上月統計數據情況25、上報公司；2、年報：每年1月5日前將上年度統計數據情況上報 公司；3、重特大服務質量事故必須于事故發生起1日內上報 公司。4、工作要求：質量事故統計報告應及時準確完整、不 得遲報、漏報、謊報。xx年1月1日涼山xx運輸有限責任公司新增經營范圍的服務質量事故處理制度為了加強我司安全生產工作，提高旅客運輸服務質量， 根據中華入民共和國安全生產法，交通部道路運輸企 業質量信譽考核辦法（試行）及相關法律法規，按照事故 處理四不放過的原則，特制定我司重特大服務質量事故 處理制度。、重特大道路交通安全事故處理、分公司負責人在接到事故報告后，應立即啟動事故 相應的應急預案，及時趕到事故現場采取有效措施，組織26、人 員搶救，防止事故擴大，減少人員傷亡和財產損失，同時按 規定的時間和程序向當地縣級政府相關部門和公司匯報，并 對報告的及時性和準確性負責。、公司負責人接到事故報告后，應啟動事故相應的應 急預案，帶隊及時趕到事故發生地，協助和指導分公司進行 事故善后工作，密切配合有關部門對事故的調查與處理，按 照四不放過的原則辦事，對事故相關責任人進行嚴肅處 理。1、認真查明事故發生的經過、原因、人員傷亡情況和2、組織召開專題會議z要同事故責任者和駕駛人員共 同分析事故的直接原因，剖析事故的間接原因，使其切實明 白事故造成的危害及經濟損失，從而對自己應負的責任心服 口服。通過事故使廣大從業人員得到教育、吸取教27、訓，從而 對自己應負的責任更加明確，提高認識，增強責任感，預防 類似事故的發生。3. 針對事故原因找出安全生產管理工作中存在的疏漏 和不足，制定行之有效的防范措施，實施到位，落實到車頭、 入頭。4、根據事故責任對事故責任者的處理既要嚴肅認真處 理到位，又要避免方法簡單，雖然處理到位了，卻使責任人 產生了不利安全的抵觸心理。、事故責任人的處理，根據造成事故的責任大小和情 節輕重，嚴格按照國務院頒布的生產安全事故報告和調查 處理條例的相關條款進行批評教育或必要的行政處分和經 濟處罰。杜絕對事故責任人處理不到位，該嚴肅處理的從輕 處理，大事化小、小事化了，該撤離崗位的不撤，該取締的 不取締，對預防類28、似事故的發生失去警示教育作用。、事故終結對事故責任人的處理決定由分公司提出處理意見報公司審核同意后執行。二、服務質量事故處理 分公司負責人在接到旅客投訴時，應積極組織人員對旅客投訴事實進行調查、取證和核實，并做好旅客的安撫工作。有下列行為的根據中華人民共和國運輸條例、四川省道 路運輸條例和公司相關規定嚴肅處理。()、對不按規定亂:張客運票價和亂收費的，對直接責任 人除退還多收乘客票款外處以停班學習一天并罰款100元， 責令責任人寫出書面檢查，對分公司直接分管負責人給予行 政記過一次。、對不按規定路線行駛和甩客轉客的直接責任人處予停班學習三天，并處罰款200元，對分公司直接分管負責人 給予行政記大過一次；由于甩客造成乘客遭受搶劫和其它傷 害，并產生嚴重后果和影響極壞的，取消其從業資格并罰款 1000元，撤消所在分公司直接分管負責人的一切職務，并取 消該分公司年終安全生產先進部門評選資格。、對車內發生搶劫、偷盜、打架事件，不積極主動報警造成嚴重后果的，直接責任人調離原崗位，罰款200元，所在 分公司直接分管負責人給予行政記大過一次，并取消該分公 司年終安全生產先進部門的評選資格。