午啪啪夜福利无码亚洲,亚洲欧美suv精品,欧洲尺码日本尺码专线美国,老狼影院成年女人大片

1、電器集團企業市場服務信息反饋管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: XX中國市場服務信息反饋管理制度XX年XX中國市場服務信息反饋管理制度編 號編制： 客服部日 期：XX年01月01日頁 數批準日期：XX年01月 01日版 本XX-1.0版編訂部門XX中國市場分發部門XX中國市場各部門1、目的：加快市場服務信息的反饋速度、介入處理速度，規范信息反饋流程，明確信息處理過程的職能責任，控制因市場投訴而引發的負面影響或市場危機，特制定本制度。2、適用范圍：本制度適用于XX中國市場全體人員（包含駐外團隊）。3、服務信息分類2、3.1一般質量信息：指日常單臺產品質量、技術疑難反饋，小批量機器質量故障反饋等信息3.2重大質量（事故）信息：指市場上出現嚴重的產品質量事故或者大批量的產品質量問題，即將造成品牌或市場危機等信息3.3市場客訴信息：消費者對其使用的產品質量，售后收費、售后服務人員態度等的直接投訴3.3服務管理信息：代理商（服務網點）對XX現行管理流程、制度類、總部職能部門等投訴反饋信息3.4競品服務信息：市場上同行業競品相關信息（產品服務政策、產品質量情況等）4、服務信息反饋要求4.1一般質量信息4.1.1駐外服務經理和業務經理走訪市場拜訪客戶（網點）時，接到一般產品質量反饋信息的，對反饋問題的機器型號，批次，3、數量，產品條碼，故障現象等信息使用市場質量信息反饋表進行登記，對于已處理完畢的需對處理方法進行登記，對于等待處理的，注明未處理并進行問題核實；有條件的采取對機器或安裝使用環境等進行拍照、錄像，向公司提報供分析問題原因整改使用。對于一般質量信息，各業務經理于每周五提報至轄區駐外服務經理處，由駐外服務經理匯總總結向公司提報。客服部或駐外人員接到市場投訴信息后，應立即確認客戶提供信息之準確性，并將相應產品不良現象進行分析，對于可即時回復處理方案，如無法即時回復處理方案的，駐外人員提報至客服部技術支持，技術支持1天內落實處理意見或方案對客戶和駐外人員進行書面回復，駐外服務經理跟進落實處理。如經核實市場4、反饋的為批量質量問題，由客服部要求品質部主導通知相關部門，以及對庫存品做相應標示、隔離處理，并進行綜合評估落實后期處理方案。4.2重大質量（事故）信息接此類信息，需即時向總部反饋，判斷屬于產品質量問題的，如通過協調、換機能妥善處理的，駐外團隊直接辦結；如導致其他損失3000元以內，根據公司指引操作執行，如果超過3000元以上損失，可根據實際情況，保護好現場和相關關鍵證據，即時報保險處理。（XX年承保公司為“太平洋保險”）因產品本身質量原因或其它相關因素所引起的產品起火、爆炸、漏電、漏水等故障（不包括因不可抗力原因造成的事故），并由此造成的用戶人身傷害和財產損失。A、特殊事故：指用戶家發生起火、5、爆炸、漏水、觸電、等意外而直接或間接關系到XX產品所導致的消費者糾紛事件；B、一般特殊事故：無人身傷亡及重大財產損失，損失2萬以下，用戶未提出超出消費者權益保護法的苛刻要求；C、特殊重大事故：造成人員輕傷或財產損失累計2萬5萬或用戶提出超出消費者權益保護法的苛刻要求；D、特別重大事故：重大傷亡或給用戶造成巨額財產損失5萬元以上；重大質量（事故）處理原則，處理前信息及時上報；第一時間達到現場全面取證；初步事故原因責任分清。處理中損失評估準確；據理以爭；全過程受控。處理后資料齊全、不留后患。4.2.3重大質量（事故）處理要求經銷商、服務網點、駐外服務經理、業務經理、客服部等接到市場事故信息時，以駐6、外服務經理為第一責任人，大區經理為第二責任人，跟進處理應及時向用戶確認是否是我司產品，以及產品型號，購買時間等信息，了解事發過程的詳細情況，在最快的時間內安排專人上門和向保險公司報案，查看事故現場、損失情況、拍照取證、事故過程記錄，并作好用戶安撫工作；4.2.3.2上門人員切記注意客戶情緒，注意自身安全，切勿以廠家人員名義露面；可以服務網點受委托人員出面，注意保護好事故現場，掌握具體的情況后，要馬上向大區經理和總部客服部匯報。拍照取證要求，現場照片是特殊事故最重要的證物，現場照片的拍攝應能直觀反映事故的整體情況，產品使用環境周圍及產品照片至少各拍五張（保險公司最終賠付事故現場的損失照片將是核定7、實際損失金額的重要依據）。涉及到造成的損失，必須是以機器為中心由內向外拍攝的損失照片，從事故機器位置開始，依次拍照事故的各個位置現場現狀損失照片，既要有局部效果又要有整體效果照片，另外能夠看出是XX產品的機器照片是必備的。用戶家造成損失的部位（如機器位置、墻壁、地板等）多方位取證清楚。重大質量（事故）的責任區分，屬于用戶責任的，向用戶說明詳細情況和事故原因，表明不是產品問題XX公司不予以理賠，但可以協商解決產品維護或更換問題。屬于經銷商（或服務網點）責任的，由責任方自行處理，但XX公司要協助經銷商（或服務網點）收集、整理相關證據或信息，努力將損失降到最低。屬于公司產品責任的，按用戶實際損失與用8、戶交涉（金額超過2000元的，可申請向保險公司索賠）。在處理事故過程中，切忌與用戶一開始就談賠償問題，要想降低損失，必須先談責任，責任明確后進行實際損失評估，再進行責任分擔，或提供幾種解決方案，這樣才能最大限度的降低損失。4.2.3.6對于接到市場批量質量問題的信息，通過電話，照片，視頻等落實，是否屬于批量質量問題，如屬于重大批量問題，以駐外服務經理為第一責任人，大區經理為第二責任人，就近安排人員上門協助客戶處理，落實清楚故障現象，產品型號，數量等具體信息，通報公司客服部經理，再由客服部2天內和品質部，技術部落實處理方案，并按方案3天內執行處理。4.3市場客訴信息XX工作人員投訴接待人員應認真9、記錄用戶投訴意見，并做好安撫工作，核實投訴內容，及時按有關規定處理，重大、批量問題必須立即向有關領導匯報，并將處理結果答復投訴人，；投訴處理人必須熱情耐心受理用戶反映的問題，不得以任何形式冷淡、譏諷、刁難、報復投訴人，不得與投訴人發生爭吵。核實、處理投訴情況必須客觀、公正，發生誤會必須耐心細致解釋，不能讓投訴人心存不滿。因售后服務網點業務水平、配件儲備、服務及時性、服務態度或不負責任等因素造成用戶投訴，或用戶投訴維修服務中有亂收費現象，經調查屬實，XX公司將按照相關考核規定對售后服務網點進行嚴格考核。用戶投訴后，由于人為原因延誤處理時間，引起矛盾激化，將嚴格追究信息受理人的責任。4.4服務管理10、信息國內營銷中心人員，接到市場客戶咨詢服務流程，制度等相關信息時須耐心提供解答，隨后知會駐外服務經理跟進協助處理。4.4.2當接到市場反饋服務職能相關人員工作配合問題時，第一時間通報客服部經理和區域大區經理，并詳細記錄所反饋的相關問題，由上級領導核實后對相關責任人進行考核，并將考核結果通報反饋方。4.5競品服務信息4.5.1駐外服務經理，每月5日前向公司總部提交上月度所轄區域3個或以上主流競品的服務相關信息（新品上市信息、服務政策信息、服務費用信息等）5、考核辦法5.1考核辦法根據每月市場服務信息反饋的及時性、準確性，以駐外服務經理為第一責任人進行考核。5.2激勵兌現時間與辦法5.2.1通報時11、間月8日前公布上月考核結果，并進行全國通報。5.2.2兌現時間：正負激勵每月15日直接在工資中體現。5.3過程考核5.3.1不和服務網點保持溝通聯系，不按時提交市場質量反饋信息，或對市場直接向公司總部反饋的質量信息不知情，對駐外服務經理給予負激勵20-50元/次。5.3.2由于不及時按公司指引安排上門處理重大質量（事故）信息，導致不必要的損失，給公司帶來負面影響，對第一責任人駐外服務經理給予負激勵200-300元/次，大區經理（第二責任人）給予負激勵200-500元/次。5.4結果考核對市場網點反饋信息不做核實和求證，造成向公司誤報，對駐外服務經理給予負激勵20-50元/次；對于重大事故資料收12、集不完整，處理不當導致無法保險理賠或公司其他損失的，給予對駐外服務經理給予負激勵200-500元/次，大區經理（第二責任人）給予負激勵100-300元/次。屬于公司產品的重大事故及時妥善處理，有效降低公司損失，維護好品牌形象的，給予駐外服務經理正激勵200-500元/次，大區經理（第二責任人）給予正激勵100-300元/次。6、其他附表：6.1表1：市場質量信息反饋表6.2表2：重大事故現場調查報告6.3表3：損失清單6.4表4：事故處理協議書6.5表5：事故處理完結申請 7、附則7.1本制度由XX中國市場制定，XX中國市場根據市場變化保留修訂權。7.2本規定試行期：XX年01月01日至XX年12月31日，自發文之日起執行。XX中國市場XX年一月一日