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1、保險管家服務項目銷售手冊基礎知識篇 & 展廳銷售篇 乘用車公司水平事業(yè)開發(fā)部xx年12月出臺背景：xx項目運營規(guī)范手冊中“客戶服務規(guī)范”的相關內(nèi)容，是xx保險銷售及服務的基本標準。但在實際運用過程中，由于不少銷售顧問缺乏對車險基礎知識的理解，常常只能生搬硬套手冊中的話術，既不能使自己信服，也不能使客戶信服。因此，現(xiàn)將車險基礎知識的相關內(nèi)容進行整理，并針對各類常見客戶擬定了相應溝通方案，供各專營店參考。適用對象：本手冊主要適用于展廳銷售的本市私家車客戶。 （對于續(xù)保客戶、集團客戶和異地客戶，可適當參考本手冊內(nèi)容，但將另行提供續(xù)保銷售篇和集團客戶和異地客戶銷售篇等作為補充。） 目錄：主要內(nèi)容頁碼第2、一部分基礎知識篇1、保險的含義及分類12、保險的基本原則及其在車險中的運用13、常用險種保障范圍及注意事項14、通行的理賠流程及要點25、私家車客戶的投保渠道分析26、“保險管家”的服務理念和優(yōu)勢3第二部分展廳銷售篇1、營造品牌感受：通過承保商談處營造品牌銷售環(huán)境42、備齊營銷利器：不打無準備之仗，隨時備齊xx營銷品53、進入實質(zhì)溝通環(huán)節(jié)：把握客戶特征，專業(yè)素養(yǎng)和溝通技巧取勝（客戶畫像戰(zhàn)術分析溝通綱要實戰(zhàn)模擬）A類客戶：“糊涂型”6B類客戶：“精明型”10C類客戶：“魯莽型”124、對戰(zhàn)敗客戶的最后努力店外投保風險提示13附件：關于店外購買保險相關風險的溫馨提示第一部分 基礎知識篇1、保險的含3、義及分類保險是風險轉(zhuǎn)移的有效方法，將個人獨自面臨的、不確定的大額損失，轉(zhuǎn)換為許多人一起分擔的、確定的小額支出。車險包括交強險和一般商業(yè)險，交強險為強制保險，而一般商業(yè)險則為自愿保險。2、保險的基本原則及其在車險中的運用 保險基本原則在車險實務中的運用1、可保利益原則車輛過戶后，原車主對該車輛就不再具備可保利益（即：該車已不是原車主的財產(chǎn)，與原車主之間不存在利益關系），因此，如果不對保單進行批改，則原保單將失效。2、損失補償原則車主以5萬購一輛二手車，投保車損險時應按此款車新車購置價（9萬元）投保；但如果保險事故車輛全損，保險公司只能賠付5萬，而非9萬。3、最大誠信原則（1）車輛如果被車主私自改4、裝，在投保時卻沒有告訴保險公司，發(fā)生相關保險事故時，保險公司將有權拒賠。（2）由于保險公司和保險客戶之間存在信息不對稱的問題，因此，為了避免一些道德風險，保險公司會在車險條款中設置一些“免賠約定”3、常用險種保障范圍及注意事項 險種保障范圍注意事項基本險車輛損失險因意外事故（如碰撞等）或自然災害（如水災等）造成的車輛損壞該險種幾乎是所有車輛的必買險種，出險率非常高商業(yè)第三者責任險車輛在意外事故中造成他人的人身傷亡或財產(chǎn)損失，應由保險客戶承擔的賠償費用第三者責任是車主面臨的最大風險，應盡可能說服車主提高責任限額全車盜搶險車輛因全車被盜竊搶劫搶奪而造成的損失非全車盜搶和詐騙不屬賠償范圍車上人員責任5、險發(fā)生意外事故造成本車上人員人身傷亡的賠償責任不同座位可選擇投保（如：可以只買司機位）附加險玻璃單獨破碎險前后擋風玻璃或車門玻璃單獨破碎（如被砸破）的損失因車身碰撞而導致的玻璃破碎屬車損險賠付范疇車身劃痕險無明顯碰撞痕跡的車身表面油漆的損傷因車身碰撞而導致的油漆損傷屬車損險賠付范疇特約條款不計免賠特約賠償時不扣除相應基本險或附加險原定的免賠金額買了不計免賠并不代表一定會“全賠”，某些特定情況仍然有免賠-1-4、通行的理賠流程及要點流程內(nèi)容注意事項1、報案撥打保險公司報案熱線，陳述出險經(jīng)過第一時間、第一現(xiàn)場報案，有利于保險公司對事故的準確認定2、查勘保險公司赴現(xiàn)場進行處理、拍照，確定事故原因及真6、實性特殊情況下，對于某些小金額單方事故，有些保險公司可能會省略現(xiàn)場查勘環(huán)節(jié)3、定損保險公司確定事故損失金額（對于車損事故，則指確定維修價格）定損方式一般是現(xiàn)場看車定損，也有通過圖片上傳或攝像頭進行遠程定損；車損事故中定損價格的高低，決定了能否采用4S店原廠配件及專業(yè)維修工藝4、維修參照定損單，修復受損事故車個別維修廠可能會因為定損價格偏低而采用副廠件，并降低維修工藝5、索賠整理索賠單證，遞交給保險公司大都可由維修廠（主要是正規(guī)4S店）代索賠6、核賠保險公司對整個案件進行檢查，核定，確定最終的賠款金額依據(jù)賠案金額大小，保險公司可能需按照權限逐級上報5、私家車客戶的投保渠道分析要知道私家車客戶在不7、同投保渠道所能得到的服務保障以及可能面臨的相關風險，首先必須知道保險公司有哪些承保渠道，以及各渠道的理賠政策。1）保險公司的不同承保渠道及其相關理賠政策承保渠道相關理賠政策（主要分析定損及代索賠）政府機關、集團等招標這些車在維修時通常都要去政府機關或集團的指定維修廠（其中也可能有品牌4S店），但如果車主（政府機關、集團）、維修廠、承保公司三方之間事前沒有就理賠政策（尤其是定損價格和代索賠）簽訂完整的三方協(xié)議，則理賠服務質(zhì)量難以保障非正規(guī)維修廠代理銷售 如果到非4S店（一般維修廠）維修 由于一般維修廠的維修成本低，因此定損價格通常也遠低于4S店維修價格；由于一些維修廠造假、騙賠的情況常有發(fā)生，因8、此保險公司一般不允許其代索賠 如果到品牌4S店維修為了降低賠付成本，其定損價格一般會低于4S店的維修價格（部分保險公司在一定時期可能會按4S店標準定損，但該定損政策隨時會被保險公司單方面調(diào)整）代索賠權缺乏保障（能否代索賠取決于發(fā)生事故時4S店與保險公司的合作關系）業(yè)務員直銷保險公司電話直銷保險代理公司電話直銷正規(guī)的4S店代理銷售如果與保險公司有針對承保、理賠全流程的服務約定，則該4S店代理銷售的保單，均有定損價格及代索賠權益的保障2）私家車客戶不同投保渠道及相關風險-2-私家車客戶所能選擇的投保渠道是除了政府招標之外的所有其他渠道。私家車客戶所選擇的不同投保渠道，除了存在前面所提到的理賠政策差9、異外，業(yè)務操作規(guī)范性也有較大差異。因此，私家車客戶不同投保渠道的特征及其相關風險可歸納如下：投保渠道特征相關風險通過熟人、朋友等找保險公司的人買保險看起來很可靠、很便宜；有時候似乎還給熟人、朋友做了人情 承保風險未必是實力強、品牌好、服務優(yōu)的保險公司；投保方案未必能轉(zhuǎn)移用車風險，且未必能拿到最低價；為降低保費，保單可能被“暗做手腳”（如將投保人更換為對該車無可保利益的某企業(yè)），導致客戶面臨無權索賠的困境；一些不良保險代理人甚至可能出假保單、挪用保費，到時候，客戶的保費就白交了，等于沒買到保險！ 理賠風險定損價格無保障：導致客戶不一定能享受4S店原廠配件及專業(yè)維修工藝；代索賠權益無保障：客戶自行10、索賠麻煩多多！即使外面的業(yè)務人員有較好的服務意識，也會由于崗位調(diào)動及受制于公司理賠政策等原因，難以提供可靠的理賠支持。保險代理公司的電話銷售或保險公司電話直銷此類渠道眾多；電話攻勢猛烈；價格是其“殺手锏”非正規(guī)維修廠看似很方便：號稱“一條龍”，告訴客戶只要把車開回來，什么都能“搞定”雖然看似能提供承保、理賠、維修等所謂“一條龍”的服務，可這些維修廠里有無數(shù)“貓膩”使用假件、偷換配件、假造大事故等，這些都會嚴重影響用車安全正規(guī)的4S店保費優(yōu)惠空間有限；理賠服務一般有保障部分4S店不重視保險服務，挑選的合作保險公司不可靠或者經(jīng)常更換合作保險公司，同樣可能缺乏理賠保障結(jié)論：能提供承保、理賠、維修等全11、鏈條規(guī)范化保險服務的正規(guī)4S店，是車險投保的最佳渠道！6、“保險管家”的服務理念和優(yōu)勢與國內(nèi)少數(shù)幾家知名的大型保險公司從總到分展開全面合作，確定了專營店從承保到理賠的全流程服務標準，為客戶提供涵蓋投保方案設計、現(xiàn)場出單、24小時理賠熱線及緊急救援、4S店維修標準定損、專業(yè)維修、代辦索賠等全流程的“管家式”保險服務。具有如下優(yōu)勢： 選擇實力雄厚、品牌知名度高、服務口碑好的保險公司進行戰(zhàn)略合作，確保能向客戶提供長期穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)保險服務； 根據(jù)客戶實際用車需求設計的投保方案確保經(jīng)濟實惠又保障全面； 在確保理賠服務的前提下，提供盡可能優(yōu)惠的保費價格； 24小時理賠熱線、全程跟蹤協(xié)助； 快速的查勘、定損時12、效，定損價格能滿足4S店的維修需求； 100%4S店維修，原廠備件及專業(yè)維修工藝，確保維修質(zhì)量，也不會造成新車保修權益糾紛；-3- 車損事故由代辦索賠，客戶無需支付相關維修費用。第二部分 展廳銷售篇保險管家銷售關鍵詞：品牌專業(yè)技巧品牌：從基礎知識篇我們了解到，從不同渠道購買的車險保單有著不同的服務保障，能提供承保、理賠、維修等全鏈條規(guī)范化保險服務的正規(guī)4S店，是車險投保的最佳渠道。然而，對于一般客戶來說，僅從保單上基本看不出渠道差異性。因此，為了將這種差異性傳遞給客戶，我們賦予了我們的保險服務一個鮮明的品牌保險管家服務（xx）。既然是品牌服務，就應當從展廳布置、營銷品等各方面為客戶營造品牌感受13、。（事實上，品牌附加值對當前銷售和長期可持續(xù)發(fā)展的作用和意義，是毋庸置疑的！）專業(yè)：抽象的“品牌”其實建立在實實在在的服務基礎之上，在銷售過程中能否將我們的保險服務理念以及保險服務優(yōu)勢準確地傳遞給客戶，則取決于我們的專業(yè)能力。技巧：不同車主有不同特征，對于不同類別的客戶，需要采取有針對性的銷售策略和溝通技巧。1、營造品牌感受：通過承保商談處營造品牌銷售環(huán)境按照保險管家項目的要求，在展廳里布置一個整潔大方的承保商談處，在里面布置和擺放保險管家相關宣傳品（主題易拉寶、宣傳折頁、桌牌、車貼等），可以讓客戶直觀地體會到保險管家的品牌形象，使客戶感覺到專營店有一套完整而專業(yè)的保險服務體系，在這里可以安心14、消費。圖一：承保商處布置效果圖-4-不過，實際的新車洽談過程未必都在承保商談處進行，客戶有時候就在展廳的沙發(fā)上或者展廳的洽談桌旁進行洽談，考慮到客戶未必會在談到保險時移步到承保商談處，為了便于向這些客戶傳遞保險管家的品牌感受，我們建議在展廳的沙方旁、洽談桌旁再擺放一個保險管家的主題宣傳易拉寶，還可以在茶幾、洽談桌上擺放保險管家的桌牌、宣傳折頁等。2、備齊營銷利器：不打無準備之仗，隨時備齊xx營銷品銷售顧問隨身攜帶的銷售手冊里，應長期放有保險建議書、保險管家資料夾、保險管家車貼、保險管家宣傳折頁等營銷工具。（另外，銷售顧問還應隨時關注市場上同家保險公司可能出現(xiàn)的最低報價，其他保險公司可能出現(xiàn)的最15、低報價等。）圖二：車輛保險建議書圖三：保險管家宣傳折頁圖四：保險管家車貼3、進入實質(zhì)溝通環(huán)節(jié)：把握客戶特征，專業(yè)素養(yǎng)和溝通技巧取勝-5-雖然我們的保險服務理念以及保險銷售的基本思路都是一致的，但不同客戶有不同的性格特征、其風險意識以及對于車險知識的了解程度都各有不同，因此，我們在進行保險銷售的溝通時，需要識別客戶的本質(zhì)特征，從而準確把握溝通重點和語言技巧。A類客戶：“糊涂型”（1）客戶畫像外在表現(xiàn)描述一種體現(xiàn)為“價格敏感類”，常用話語為：“你們4S店就是貴，我朋友那里要便宜得多！”一種體現(xiàn)為“親情面子類”，常用話語為：“我親戚是做保險的，我買保險肯定得找他呀！”這類客戶在新車客戶中占比較大，以16、企業(yè)白領、公務員、有一定文化基礎的人居多。本質(zhì)特征分析“價格敏感”和“親情面子”都只是表象，關鍵問題在于，由于客戶不太懂車險，不知道不同渠道購買的保單可能有不一樣的保障和價值，不知道店外買保險可能面臨的風險，所以才會簡單地比“價格”而不是“價值”，或者是簡單地想借這個機會去幫親戚朋友（或盲目地信賴親戚朋友），所以我們把這類客戶統(tǒng)稱為“糊涂型”。小結(jié)：“糊涂型”客戶具備一定的風險意識，但并不了解車險業(yè)務的理論知識和實務操作。（2）戰(zhàn)術分析這類客戶對于價格或多或少有些在意，但也注重消費過程中的品牌感受和服務保障性。由于他們不太懂保險，所以才會片面關注價格；另外，由于在他們的印象中，4S店賣的東西都17、“很貴”，因而他們對4S店推銷的保險也存在“戒備心理”。只要我們能把方方面面的道理講透，使客戶真正明白店外投保的風險和保險管家服務的保障性，讓客戶明白價格背后的“價值”，其實就很容易說服這類客戶。取勝要點：充分利用品牌銷售環(huán)境和各類營銷工具，結(jié)合車險相關的基礎知識，在溝通過程中充分展示保險管家的品牌及服務優(yōu)勢。（3）溝通綱要 1、消除客戶的戒備心理：明確表態(tài)專營店不會強迫客戶購買保險2、“標準致勝”：通過對車險投保兩大標準的分析，向客戶展示自己的專業(yè)素養(yǎng)和本店的服務優(yōu)勢投保方案通過介紹險種組合及保額，讓客戶意識到自己的“不專業(yè)”，引發(fā)客戶警醒；投保渠道介紹不同渠道所出保單的服務保障的差異性，展18、現(xiàn)專營店投保的優(yōu)勢3、巧妙應對“討價還價”：強調(diào)本店投保的“物有所值”，打消客戶的降價期待4、盡到“告知義務”：向客戶如實告知投保后的相關注意事項，完美完成保險銷售全過程案例：客戶是市國土局公務員，妻子是中學教師，夫妻倆一起來買頤達。他們有一定經(jīng)濟實力，但也并非特別富裕，在購車過程中就不斷討價還價。從兩人的著裝和談吐可以看得出他們是比較注重品牌感受的一類客人。談到保險時，客戶說有朋友出保單，不愿意在店購買。（4）實戰(zhàn)模擬-6-銷售顧問：先生，這款車的車價是12萬，但除了車價外，買車必然發(fā)生的費用還包括購置稅、上牌費、車輛保險費合計客戶：保險啊，我朋友早說好了，他幫我出，價格便宜，也方便（提示：19、客戶此時對銷售顧問有所戒備，所以第一步首先應消除客戶的戒備心理）銷售顧問：先生，您愿意選擇汽車，我們非常感謝！同時，也請您放心，我們專營店是不會強迫車主買保險的。但是，我們都知道，汽車在外面跑，磕磕碰碰的風險是在所難免的，所以買好保險相當重要。因此，作為您的銷售顧問，我很期望您能給我?guī)追昼姇r間，我想給您介紹一下購買保險的標準。客戶：哦銷售顧問：購買保險的標準，首要的一條是投保方案要合適。我們很多客戶都容易信任朋友的推薦，不太關注朋友到底給買了哪些險種。但是，萬一朋友推薦的投保方案不能覆蓋這個車面臨的風險，其實后面的服務都談不上了。（提示：銷售顧問可展示“車輛保險建議書”）銷售顧問：比如，對于您20、所買的這款車，我們推薦按這樣的方式投保，包括：車損、第三者、盜搶、玻璃、劃痕、不計免賠。這些險種的作用您都知道吧？（提示：客戶如果表現(xiàn)出興趣，便可介紹各險種作用）除了險種，還有一個要注意的問題就是保額，尤其是第三者責任險。我們知道，對于我們大部分的日產(chǎn)車主來說，用車最大的風險其實不是車本身，而是第三者責任。為什么呢？比如我很不好運氣，車撞得一塌糊涂，頂多也就損失十來萬，但萬一撞了人，賠償費用就很難預測了，搞不好就要賠好幾十萬甚至上百萬！客戶：哦？所以，為了用車安心，第三者責任險我們都推薦客戶選擇高一些的責任限額，其實費用差距并不大，20萬比10萬只多一百多塊錢，50萬比20萬相差也就兩三百塊錢21、，幾百塊的差距，不就是和朋友吃頓飯的事情嗎？（提示：外面的電話營銷或代理公司為了拉低保費，一般只會給客戶推薦5萬或者10萬的三責險，而客戶由于不懂保險也不會去關注。所以這種針對三責險的分析比較容易打動客戶。到了這個時候，客戶對銷售顧問的專業(yè)性基本上不會懷疑了，自然會期待了解更多的信息，便于下一步溝通。）客戶：不過我朋友都說好了，他會給我出好保險的-7-（提示：客戶此時會想“你說得挺有道理，不過我讓朋友按這個方案出就行。反正不在你這里投保！”）銷售顧問：確定投保方案只是第一步，現(xiàn)在涉及到買保險的第二個標準了：投保渠道。按照目前車險業(yè)務的現(xiàn)狀，投保渠道直接關系到后續(xù)的理賠服務。要知道，保單可不像汽22、車這樣是有實物體現(xiàn)的，如果不與理賠服務結(jié)合起來，這張保單是沒有任何價值的，至少很難去評價它的價值。客戶：（看一眼保單，表情有些疑惑）銷售顧問：目前，保險公司銷售車險一般有這么幾個渠道：公務車招投標、保險公司業(yè)務員直銷、保險公司電話直銷、代理公司代銷、維修廠和4S店代銷等。對于私家車主來說，能選擇的主要是后面四個渠道，先生的朋友應該屬于業(yè)務員直銷。不同保險公司、以及同一保險公司不同投保渠道的保單，在理賠流程的不少環(huán)節(jié)都存在政策差異性，不過最核心的差異體現(xiàn)在定損環(huán)節(jié)上。先生，您知道什么叫”“定損”嗎？客戶：（搖頭）銷售顧問：定損的意思，就是保險公司確定損失金額的大小，比如，車撞壞了，所謂損失金額其23、實就是維修價格，包括：配件是否需要更換？如果要更換，是按原廠配件價格，還是按質(zhì)量沒保障的副廠件價格？維修工時價格怎么定？等等。客戶：哦銷售顧問：品牌車的車主一般都愿意在4S店修車，因為4S店的維修工藝好，而且都采用純正配件，但正因如此，4S店的維修價格也高一些。可是，客戶自己在外面的保單，保險公司給出的定損價格往往是嚴重不足的，比如，有時一輛損失3萬的車，可能只能定2萬，價差高達1萬！客戶：噢？（心里不明白為什么會出現(xiàn)定損差異）銷售顧問：對于保險公司而言，保費是收入、賠款是支出，為了提高利潤，保險公司一定會嚴格控制理賠的，而定損就是最重要的一個控制環(huán)節(jié)。因此，對于一般的保險事故車，保險公司只會24、按照市場上平均的、甚至是最低的配件價格和維修價格來定損，而這個價格和4S店的維修價格相差很大。但是，4S店一般都會與保險公司簽訂一個關于定損價格的協(xié)議，保證4S店代理銷售保險的客戶在發(fā)生保險事故后，保險公司會按照4S店的標準來定損。當然，很難說所有4S店都能做到這一點，但我們4S店，自從廠家推出保險管家服務以來，所有在我們店投保的保單，都有認證協(xié)議的保障，事故車的定損價格都會嚴格按照我們4S店的維修標準來確定。不過，我們的協(xié)議只能保障店內(nèi)投保的客戶，對于在其他渠道購買的保險，定損價格是沒法保證的。事實上，我們售后服務部維修的事故車輛，凡是因為定損價格不夠?qū)е滦薏涣说模径际强蛻糇约赫遗笥奄I的25、保險。客戶：怎么會這樣呢？我買了保險，出了事總要給我修好吧？-8-銷售顧問：當然，保險公司通常都能找到可以接受這個定損價的維修廠，但是，日常我們在路邊看到的掛著某某保險公司特約維修廠招牌的，都是些什么維修廠啊？！您要知道現(xiàn)在的維修市場有多混亂！我們是正規(guī)的4S店，從建店到經(jīng)營，每個環(huán)節(jié)要嚴格遵守廠家的品牌標準，但一般的維修廠是沒有什么約束的，為了降低維修成本，他們通常都是用的副廠件、甚至偽劣件，至于維修工藝就更不用說了！維修質(zhì)量不過關倒也罷了，更有甚者，為了多賺黑心錢，有很多維修廠還會偷換原廠配件、故意制造大事故騙取賠款等等！您想想，買了份保險，最后搞得自己的車安全件不安全、新車保修權益也受影26、響、甚至在保險記錄上無端多出幾單大事故來，這多虧呀！客戶：不過你們的價格還是太貴了，你要便宜1000我就跟你買。（提示：客戶此時已基本認可在4S店買保險了，但還想殺殺價，銷售顧問應進行耐心誠懇的解釋）銷售顧問：先生，目前我們專營店給到客戶的價格，已經(jīng)是我們在保障理賠條件的前提下，所能爭取到的最優(yōu)惠的價格，我們完全沒有必要抬高保險價格啊。如果您就想要最便宜的價格，我也能給您，很多保險公司一直都想跟我們合作，給出的保費都很便宜，但是我們能這么做嗎？如果這樣的話，我們幾乎每個月就要增加一個合作保險公司。如果我現(xiàn)在把您的保單賣給最便宜的保險公司，就是對我們前期的客戶不負責；同樣，明天我也不會向其他客戶27、推薦最便宜的保險，不僅僅是對他負責，也是對您負責。我們只銷售經(jīng)過我們精心選擇、簽訂了認證協(xié)議、有理賠服務保障的保險，就是為了對我們所有的車主負責。（提示：如果到這時候客戶還堅持要優(yōu)惠，可以提出贈送一些小禮品，給雙方一個臺階）客戶：好吧，那你幫我出份保險吧！（提示：客戶這時候又從理性變成感性了，銷售顧問要注意，告知客戶保單的基本保障范圍）銷售顧問：謝謝您，我們確認一下投保方案，我也簡單解釋一下這個保單的大致保障范圍和出險后的注意事項，不復雜的。大致保障范圍：我給您選擇的有交強險、車損險、第三者責任險（說明保額）、盜搶險、玻璃險、劃痕險，還有不計免賠。這個組合基本涵蓋了新車的主要風險，發(fā)生這些風險28、導致的損失大部分都會由保險公司足額賠償。但要注意，有些情況下不能全賠。客戶：怎么會這樣呢？銷售顧問：先生您放心，大部分常見事故在這份保單的保障下，都能得到足額賠償。但要知道，全世界都不可能有全賠的保險。按我給您推薦的方案，可能需要客戶自行支付的都是一些特殊情況而且比例不高，比如：第三者逃逸、停放被撞、不明原因?qū)е碌膭澓鄣取＃蓞㈤唜x項目運營規(guī)范手冊P140-141了解設置免賠的原因，并引導客戶正確認識車險的作用和意義，正確看待免賠）另外，我還需要提醒您一下（展示車貼），您看，這是我們保險管家車貼，這里印了我們的24小時服務熱線，一旦發(fā)生什么事故請您一定要在第一時間第一現(xiàn)場撥打這個電話，我們有29、專業(yè)的理賠顧問會給您提供全程指引和協(xié)助的。客戶：我在你這里買的保險，出了事不是直接開回來就行了嗎？（很多客戶都會這么想）-9-銷售顧問：先生，這要根據(jù)事故類別和具體情況而定。通常保險公司要根據(jù)第一時間的報案和第一現(xiàn)場的查勘來確定事故的真實性和損失的基本情況，嚴格說來，所有保險事故都必須走這一步，是否省略這一步一定要根據(jù)具體案例、結(jié)合出險時保險公司的政策來決定，因此現(xiàn)在我不能做這種“直接開回來”的承諾。不過對于您來說也很簡單，您只要第一時間撥打我們的電話，我們會24小時給您提供全程協(xié)助和指引。（關于現(xiàn)場查勘的解釋還可參閱xx項目運營規(guī)范手冊P141-143）B類客戶：“精明型”（1）客戶畫像外在30、表現(xiàn)描述可能本人或其親人從事保險行業(yè)（業(yè)務員、業(yè)務經(jīng)理、總經(jīng)理、理賠或其他部門工作人員）可能是有過理賠經(jīng)歷的老司機（經(jīng)歷過報案、定損、維修、索賠過程并懂得其中要點）常用話語為：“保險你就別管了，我自己知道怎么買。如果出了什么事，我還是會回你們店維修的，我想，你們總不至于因為我在外面買保險就不修車，不提供理賠服務了吧？”本質(zhì)特征分析這些客戶在一定程度上屬于“業(yè)內(nèi)人士”或“有經(jīng)驗人士”，他們非常清楚4S店的維修優(yōu)勢和服務優(yōu)勢，同時也懂得利用這種優(yōu)勢，所以從某種意義上說，這類客戶的確比較“精明”。小結(jié)：這類客戶比較了解車險的理賠實務，精明消費，希望“價格”、“服務”兩頭都占。（2）戰(zhàn)術分析不可否認，31、這類客戶確實對車險有一定了解，他們所說的也不無道理，甚至他們也有過在外面買保險但回4S店維修卻并沒有遭遇差別待遇的相關經(jīng)歷。但是，客戶的觀點和“經(jīng)驗”是基于對過去理賠經(jīng)歷的認識來判斷的，而當前的保單保障的卻是未來，未來一年中，過去的有限經(jīng)驗不一定會繼續(xù)有效。另外，考慮到客戶有一定的車險常識，所以可跳過車險基礎常識的溝通，直接進入核心部分。取勝要點：明確分析將來發(fā)生保險事故回店維修時，在定損、代索賠等環(huán)節(jié)可能面臨的風險。（3）溝通綱要1、單刀直入，直達問題核心：分析將來定損可能存在的差異及其原因2、車價做杠桿：不買保險，車價優(yōu)惠會減少。（4）實戰(zhàn)模擬案例：某客戶在專營店購買一輛軒逸，其愛人是保險32、公司的業(yè)務經(jīng)理，他明確提出不在專營店買保險，不過發(fā)生事故后他會回4S店來維修。-10-銷售顧問：先生，您愿意選擇回我們店來維修我們非常高興，也表示感謝！但是，您知道嗎？我們每個月都會出現(xiàn)一些事故車輛，因為保險公司的定損價格遠低于4S店的維修價格這個價格是基于原廠備件和專業(yè)維修工藝必須的維修價格，客戶不得不自己掏錢補差價。客戶：我沒有出現(xiàn)過，我家人就是做保險的，他們會幫我處理好，你們修就是了。銷售顧問：先生以前用車都有向保險公司索賠過嗎？客戶：有啊，有時候有些小刮擦。銷售顧問：那就是了！一般的小刮小擦，即使有定損差價，但由于金額不大，無論保險公司還是4S店都不會特別較真。但對于損失較大的事故，保33、險公司的定價就嚴格多了，畢竟這關系到真金白銀的賠錢啊。根據(jù)我們的經(jīng)驗，有些損失3萬左右的事故，保險公司對于不同投保渠道定損差異甚至會達到1萬！我們幾乎每個月都會遇到幾個這樣的案例，這些客戶幾乎都是通過親戚朋友投保的呀！客戶：保險公司對于回到4S店的車都是統(tǒng)一標準定價的，這個我懂，你別忽悠我了。（提示：事實上，在某些城市，有些保險公司的確一度采取過以維修廠資質(zhì)來確定定價標準的做法）銷售顧問：的確，有個別保險公司在一段時期內(nèi)是這樣做的。但您要知道，這并不是保險公司和客戶之間白紙黑字的明文約定，而僅僅是保險公司內(nèi)部的理賠政策，也就是說，保險公司隨時可以調(diào)整理賠政策而客戶卻毫無辦法。事實上，車險本身是34、個容易虧損的業(yè)務，保險公司在面臨虧損壓力時最常采取的辦法就是收緊定損政策，這種案例太多了。但對于在我們店投保的客戶，那么定損價格的保障，就不僅僅是保險公司單方面的事情了，因為有著我們從廠家總部到我們4S店、由總到分的認證協(xié)議的約束。客戶：沒那么容易變吧，反正我家人會幫我的。銷售顧問：萬一他想幫也幫不到呢，您何必去冒這個風險呢？買保險不就是要個安心嘛。我也有朋友，說真的，如果朋友買的不是日產(chǎn)車，我不會去幫他辦保險，我會推薦他找自己的品牌4S店投保當然是在理賠服務上做得好的4S店。畢竟，買保險考慮的是理賠，理賠考慮的則主要是維修（因為車損類的事故是出險率最高的），選擇在可靠的4S店買保險，才是真正35、明智的決定。（提示：如果客戶仍然不同意在店投保，則可借助車價這個杠桿，發(fā)揮車價在保險談判中的作用，具體應對技巧可參考下文C類客戶的應對技巧。）-11-C類客戶：“魯莽型”（1）客戶畫像外在表現(xiàn)描述看起來大大咧咧、固執(zhí)己見，對于大部分問題都沒有耐心去仔細分析；在消費過程中對品牌和服務的敏感度也不高，不太在意將來無可預知的風險。常用話語為：“保險沒什么用！如果不是國家強制，我連交強險都不買。我要真撞了人我就認賠；要是被人撞了我就自認倒霉！”本質(zhì)特征分析和“糊涂型”客戶類似，這類客戶也不太懂保險，但和“糊涂型”客戶不同的是，這類客戶既沒有風險意識也不注重品牌感受，他們似乎從沒想過要把車險投保常識和理36、賠服務常識“弄清楚”，整個消費過程都顯得比較“魯莽”。小結(jié)：和“魯莽型”客戶進行溝通，往往會陷入“有理說不清”的困境。（2）戰(zhàn)術分析不管是談服務還是談品牌，“魯莽型”客戶都聽不進去。既然客戶的關注點僅僅在于車價，所以有必要利用車價作為杠桿，打開洽談的突破口。（3）溝通綱要1、車價作為突破口：充分發(fā)揮車價在保險談判中的作用2、在不知不覺中幫助客戶樹立風險意識（4）實戰(zhàn)模擬案例：某客戶買天籟，帶兩個朋友到專營店來咨詢價格，明確表示不買保險，不相信保險。 充分發(fā)揮車價在保險談判中的作用重要提示：為實現(xiàn)專營店整體利益最大化，銷售部在面對難以避免的車價談判時（或在制定車價優(yōu)惠政策時），可以考慮這樣的讓價37、順序：首先是車輛保險、然后是精品贈送、最后才是現(xiàn)金折讓（PV另有規(guī)定的除外）。需要注意的是：一旦讓價機制確定后，銷售熱線和銷售顧問要注意保持口徑一致。銷售顧問：先生，車價實在沒空間了，我為您爭取一下贈送車輛保險的政策吧。-12-客戶：我不要保險，你把保險的錢換成現(xiàn)金讓給我！銷售顧問：先生，不瞞您說，我們不否認本店在保險方面有利潤。現(xiàn)在汽車市場競爭這么激烈，我們在車價上哪還有什么利潤空間呢？如果保險都以現(xiàn)金折讓，就代表我們的車賣得越多就虧得越多了！那我們店還怎么生存啊？其實，除此之外，對您來說，十幾萬的車都買了，對于這么一個大多時候都在高速移動的寶貝來說，保險的確很有必要啊！ 巧妙的為客戶樹立風38、險意識（提示：客戶不關注風險，實際上是沒有意識到用車風險到底有多大。）銷售顧問：（舉例子）先生，我相信您的駕駛技術，但您知道嗎，上周我一個車主，他開車被一輛小面包撞了，要修4萬多，但面包車司機沒錢、沒駕照、面包車也沒買保險，好在我這個客戶自己買了保險，所以保險公司還賠了3萬多。（提示：還可讓客戶現(xiàn)場感受，以帶客戶參觀本店維修車間的名義，讓客戶在看到本店整潔的維修車間同時，也看到了觸目驚心的事故車。只要客戶有了風險意識，接下來就該談保險的購買標準了參見A類客戶的應對方案。）4、對戰(zhàn)敗客戶的最后努力店外投保風險提示無論對于哪一類型客戶，如果最終都無法說服客戶在店內(nèi)投保，可請客戶在關于店外投保相關風39、險的溫馨提示上簽名，這也可以成為保險業(yè)務展廳銷售的一個輔助手段。其話術為：銷售顧問：先生，我尊重您的選擇，但請麻煩您幫我一個忙好嗎？因為我們公司為了對客戶負責，要求每個銷售顧問必須對客戶盡到店外投保相關風險的告知義務，并以客戶簽名為準，否則，我會被公司罰款的哦。（向客戶展示關于店外購買保險相關風險的溫馨提示）附件：關于店外購買保險相關風險的溫馨提示-13-13-關于店外購買保險相關風險的溫馨提示尊敬的 先生/女士：由于保險理賠服務涉及到所投保公司的參與，根據(jù)當前保險市場理賠服務的現(xiàn)狀，所有在本4S店之外購買保險的客戶，將可能面臨以下風險：1、 維修推薦風險可能被推薦到非正規(guī)維修廠進行維修，由于40、維修質(zhì)量參差不齊，常常會帶來各種維修質(zhì)量問題（如：不使用原廠備件，鈑金噴漆質(zhì)量問題等）。維修質(zhì)量問題將導致車輛外觀、安全性能受影響，另外，非4S店的維修和換件會直接導致新車2年6萬公里的保修權益的喪失。2、 事故車輛定損價格偏低的風險非本店銷售的車險保單，由于無法享有本店認證保險協(xié)議中“合理定損價格”的保障，即使車輛回到本4S店維修，其定損價格通常遠低于4S店維修成本（該成本源于原廠備件及標準維修工藝的要求），將導致客戶必須自行彌補維修差價（差價通常可能達到總維修費用10%50%）。3、 難以代辦索賠的風險非本店銷售的車險保單，由于無法享有本店認證保險協(xié)議中“代辦索賠”授權的保障，本4S店代辦索賠十分困難，則客戶必須自行墊付維修費用，并親自到保險公司索賠，由此將造成客戶本人時間和精力的大量浪費。因此，為了使您能安心享有良好的保險理賠服務，我們強烈建議您在本店購買認證保險。若客戶堅持選擇店外購買保險，則由此可能遇到的以上所論及的相關風險，由客戶本人自行承擔。謝謝！ 專營店購買車輛車型： 車架號： 客戶簽名/日期： 銷售顧問簽名/日期：