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1、大健康生活館運營手冊概述1、公司簡介 杭州信息技術有限公司（簡稱“”） 是清華長三角研究院在全國重點培育孵化的高新技術企業，擁有銀行、移動運營商多年良好的合作關系以及豐富的互聯網運營服務經驗。在2008年開始布局高科技、大健康領域，并和 中國航空工業集團公司 研發團隊共同進行大健康領域研發，尤其在制氧、高壓氧方面取得成就。打造的全國連鎖健康生活體驗館，開創了PDCA (調研、實施、報告、服務)的健康管理理念，植入中醫治未病、特色診療、康復理療的服務， 是集大健康理療一體化服務的連鎖養生理療機構，并擬在全球范圍內開啟10000家連鎖體驗中心，為實現“將健康提升為一種生活品質”的企業使命！2、大健2、康生活館概述 大健康生活館是一個提供亞健康和慢性疾病綜合解決方案的O2O健康服務平臺，以大健康生活館為核心，整合專家資源構筑標準化理療服務體系，通過輻射周邊社區體驗中心和連鎖分銷渠道，打造線下體驗和線上診療服務相結合，讓健康服務走進千家萬戶，為全民健康造福，為合作伙伴創利。第一章開店前準備工作 一、裝修 合伙發起人簽約后，按照公司規定的裝修標準進行店鋪設計。涉及測量、設計、選料、店鋪裝修、 貨架、貨柜制作至開張大概需時 15-25 天，如有延誤，開張期將順延。裝修完畢 后，公司派人評估店面裝修情況（或由加盟商提供裝修后店鋪照片資料），如不符合，應按照 公司要求進行改進。 二、員工招聘及培訓 （3、 1）員工招聘 招聘途徑： A、 社會招聘：通過媒體廣告或告示張貼向社會發不招聘信息； B、 介紹招聘：可通過原有員工介紹； C、 推薦招聘：選聘由社會關系或通過超市收銀員工推薦的待業青年； D、 門口招聘：可通過門口招聘啟事。 聘用標準： A、 品質條件： 靈敏性：靈敏性是指敏銳的感覺能力。專賣店的員工始終處在與顧 客交流的氛圍中，需要有通過短暫的觀察，既可以了解顧客的習慣， 預測顧客的行為的反應能力； 自我達成的驅策力：自我達成的驅策力是指銷售人員必須有一種來 自內心的內在的工作驅使動力。她（或他）需要去做成功每一件銷 售，而不完全是為了錢或為了讓上級賞識； 良好的職業觀念：雖然人的思想不4、是天生的，但是一個沒有良好職 業觀念的人，是不可能在短期內將其訓練成為敬業的員工的。因此， 所聘員工應無不良惡習，應對自己的工作有信心，對自己接待的顧 客有耐心，對個人的升遷（前途）有雄心，同時對自己銷售的產品 和對自己接待的每一位顧客有誠意。 B、基本條件： 身高 1.60 米以上； 高中以上文化程度； 身體健康無影響外觀病癥（或后遺癥）； 良好的職業悟性或一定的從業經驗； 五官端正有良好的精神風貌； 工作意念強，普通話標準。 C、招聘程度： 由本人自薦或學校推薦、他人推薦，需遞交簡歷、畢業證和學校他人的推薦書； 約見面談； 組織面試（口試或筆試）； 聘用人員體檢合格，人員自行辦理報到及其他5、手續。 D、需提交的文件： 身份證（復印件）； 畢業證（復印件）； 體檢表。 E、需填寫的文件； 員工登記表； 工作合同（一式兩份）； 員工手冊、保證書。 （2）人員培訓 在加盟店開業前，公司將根據需要派工作人員到加盟店進行培訓。培訓 人員包括店長、營業員和導購員。如因客觀原因影響而無法正常進行，加盟 店按照公司提供的培訓材料進行內部培訓，公司在后期會繼續指導此項業 務，公司將在每月舉行培訓，加盟店可以根據自身情況選擇參加。 1、培訓的意義 培訓是一個持續的過程，在態度、知識、技能三個方面的改變，加強或 改進一個人的行為或表現，以達到一個企業的目標。 培訓是把一個人從現在所擔任的職務提高到履行6、職責所需水平的過程，提 供一項制定工作所需要的知識技能和態度。 培訓的結果，是改變人的行為表現，提高人的素質，其最終母的是發展人 力資源。 在今天的企業環境里，人力資源是一個企業最寶貴和最有價值的財產，改 變個人的行為表現，提高素質，對任何企業的成功，都是有決定意義的。 2、培訓的原則 （1）崗前培訓（入職前培訓） 崗前培訓是指所聘員工報到后，被分配到專賣店的如之前的培訓。通過此 項培訓，應使新員工對專賣店的基本概況、員工守則、崗位職責、銷售推銷 與應當技巧、講健康產品的有關常識，以及專賣店服務和促銷常識等有關初 步的了解。 新員工上崗后，店長應做好檢查工作，確保該員工能按照公司規定的標準 進7、行工作，如發現員工半月后任未上手，或經常出現錯誤，店長應建議 將該員工再進行培訓或調崗，以免影響服務質量。 （2）崗位培訓（在職培訓） 員工上崗后，店長應有規律地利用業余（或空閑）時間，對員工進行集中 的或分班的崗中培訓。 崗位培訓是一項經常性的工作，此項工作開展的好壞，既關系到專賣店銷 業績與社會形象，又關系到公司的整體形象以及品牌的附加值。所以，店 長有責任將專賣店建立成一個學習型的組織。因為，沒有持之以恒的崗 位培訓就沒有服務質量，沒有服務質量就沒有競爭能力。 3、 培訓方法 （1）由公司派出工作人員集中授課； （2）到相關行業店現場參觀學習； （3）店長輔導學習； （4）店內開展互教互8、學的兵教兵活動； （5）到公司總部進行培訓。 4、 培訓內容 （1）經營理念、店規、店紀、店員的行為規范； （2）顧客接待與應對技巧、銷售秘訣； （3）公司產品的相關知識； （4）個人的服務質量以及顧客抱怨與投訴的處理技巧； （5）理貨操作方法； （6）其他有關常識。 三、配貨準備 為了使配貨更準確、有效，加盟店需提供該地區市場資料，包括當地健 康產品目前的銷售情況以及當地氣候、飲食和生活習慣等。另: 需提供加 盟店預計開張的時間，運輸方式，物流公司，加盟店老板聯系電話等，當 確認配貨單后應及時付款以便公司安排發貨。 四、準備用品 由于店鋪所需用品繁多，開張前須準備以下用品，以免影響店鋪運作。9、 收銀系統 電話或具上網功能的電腦（建議不用收銀機上網） 展示柜 購物袋、剪刀（小）、透明膠、商標、各種小禮品、購物券、會員卡 收據簿、零錢、圓珠筆、筆記本、紙、訂書機及書釘 VCD/CD/音響、電視機（視具體情況）、空調 清潔用品、門口地毯、垃圾桶、掃帚、灰斗、拖把、抹布 五、營業手續 加盟店負責人應提前到有關部門辦理開店營業手續（包括營業執照、衛生 許可證、稅務登記證）。 第二章 開店的運作流程 營業時間：營業時間視市場狀況而定，一般情況為 8：3022：00. 一、營業前 （1）出勤人員應注意儀容、儀表并清潔店內衛生； （2）檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架； （3）檢查店內設施，如果有10、損壞及時修理； （4）備好當日所需要各類票據，如打印紙、發票、購物袋等； （5）預備所需零錢，所需金額及面值依據實際情況來定； （6）新上產品及其價格。 二、營業中 （1）了解當天商品調價及促銷活動，新品、特賣品及標志的放置； （2）巡視負責區域內的貨架，了解銷售情況，看是否需要緊急補貨； （3）是否有工作人員聊天或無所事事，店鋪中是否有污染品、破損品以及 過期品； （4）價格卡與商品陳列是否一致，價格卡是否與 POS 機中數據一致； （5）交接班人員是否正常運作； （6）協助顧客做好服務，如：回答顧客詢問，接受顧客的建議； （7）注意店鋪內顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為； （8）為顧11、客做收銀結賬及產品包裝服務； （9）待機工作。 所謂待機，及時商店已經營業但暫時沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準 備邊待接待顧客。 正確的待機姿勢：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方。 正確的待機位置：在能夠照顧到自己負責的產品區域，并容易與顧客作 初步接觸的位置。 待機工作：在待機時間內可以檢查展區和商品，整理和補充商品等其他 準備工作； 顧客為重，一旦有顧客上門，應有歡迎觀臨等招呼。 不正確的待機行為有 在店內看雜志、化妝，發短信； 在一起聊天，喧嘩 嬉笑、吃東西； 動作懶散，無神； 靠著墻或貨架，無精打采地胡思亂想，發呆，打哈欠； 過于專注的整理商品，無暇注意顧客。 以上這些現象都必須嚴12、格禁止 三、營業后 （1）是否仍有顧客滯留； （2）店鋪射光、招牌燈、空調、POS 收銀機等設備是否關閉； （3）當日營業現金是否全部收好（鎖好）； （4）整理各類票據及當日促銷物品； （5）填寫交接班記錄； （6）進行當日盤點，填寫等級銷售日報表； （7）整理衛生； （8）下班后由負責人 /店長開會，總結當天工作，做好店內安全工作。 第三章 店鋪管理 系統化的管理，有助于店鋪提高員工工作效率及增加營業效益。店鋪管 理主要分三大部分，分別是： 人事管理 貨品管理 店鋪管理 1、店員的儀容儀表管理 （1）按規定著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不許塞的 過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落；13、 （2）工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡； （3）不準赤腳穿鞋，不準穿拖鞋； （4）頭發應梳理整齊，不準擦重味的頭油，發膠，不準留怪異發型； （5）指甲要修剪整齊，無污垢，手上需保持干凈； （6）淡妝上崗，不準濃妝艷抹，不擦顏色怪異的口紅，不裝假睫毛。 2、禮儀接待規范管理 （1）利益標準： 與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人； 與顧客談話時，要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答； 工作時間須講普通話，若顧客是本地人，可以講地方語言； 避免在顧客面前與同事說顧客不懂得的話及方言； 不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購買，都應 禮貌相待，不得挖苦，講怪14、話； 遞交給顧客的物件應雙手奉上； 工作時間不得閑談、聊天，更不準講粗話、臟話； 工作時間禁止看書、看報、睡覺、吃零食、聽收音機、辦私事； 工作時間不得接打私人電話，不準在工作崗位上接待親友； 對顧客提出的一切要求和意見，要迅速答復，如自己不能處理的，應及 時向上級主管匯報，不要自作主張； 在顧客面前避免說不、沒有等字眼，要設法為顧客提供熱情、周 到、合理、滿意的服務； 不準與客人爭吵，堅守公司的顧客觀和服務觀。 公司的顧客觀：面對顧客，珍惜每一分收獲，真誠回報十分。 公司的服務觀：為顧客做的每一件事都是應該的。 （2）堅持禮貌用語十條： 您好 請 歡迎光臨（歡迎下次光臨） 再見 對不起 請指15、教 謝謝 不用客氣 需要幫助嗎？（我能幫助您做什么） 請隨便看。 3、考勤與交接班管理 （1）考勤紀律 員工的上、下班時間由店長在考勤表上做詳細登錄。 員工請事假必須提前一天預先通知店長，并寫好說明理由的請假條， 才能準假。 有下列情況之一時，店長才能批準員工事假： 父母親住院； 直系親屬亡故； 參加自學考試。 員工請病假必須有區級醫院以上的就診證明，一次假期不得超過三天。 任何無請假條并無店長批準的請假，一律作曠工處理。 員工曠工 1 天，由店長處理，曠工 2 天以上，店長寫出報告辭退曠工 員工。 被辭退與開除的員工，店長有權追究其應承擔的經濟責任。 （2）交接班的管理 交接班在店長的領導下16、監督下進行，兩班的工作員工全體參加； 店長的交接工作有：交接并核對當日銷售登記表、櫥窗及貨柜陳列商 品的巡視檢查、監督收銀員交接并在收銀員交接現金或備用金單據上簽字； 收銀員的交接：當面點清移交銷售現金或備用金，并在交接單據上簽 字，當面交接并檢查收銀機，其他收銀員責職內的有關事情交待； 營業員的交待：店面清潔衛生、店內設備設施、櫥窗及貨柜上的商品 與衛生、店內清潔、互相檢查儀容儀表、存貨情況，其他職責內應交接 的事宜； 兩班交接時，店長應在場監督，必要時對交接工作進行全面檢查。 4、早會、夕會管理、 （1）早會于開店前 15 分鐘由店長領導召開，早會的主要內容有： 員工儀容儀表的相互檢查； 17、各職責工作紀律的重申； 當天應該注意的主要問題； 店長有關新指示的傳達； 店員有關事情的匯報（或申請）。 （2）夕會于閉店后由店長領導召開，夕會的主要內容有： 當天工作的總結與檢討； 銷售工作情況檢查匯報； 顧客抱怨、投訴的整理； 銷售日報表的整理； 收銀匯報與整理； 次日工作應注意的事項； 其他日常工作的規范整理。 （3）早會、夕會應建立記錄本，每次會議都有詳細記錄，店長應不定期地 參加早會、夕會會議，并及時檢查記錄本，勇士授以方法。 5、 營業員工紀律 （1）上崗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工號牌。 （2）上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不能隨便調班或工 休，需要調班或工休者18、須事前請示店長以上批準。不得擅離工作崗位， 因故離開時要做好離崗登記后，方能離開。 （3） 要熱情待客、里賣服務，主動介紹產品，做到商品整潔飽滿，面帶微 笑，有問必答。無顧客時要整理商品，保持商品整潔美觀。 （4）對顧客提出的批評或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭吵。 （5）站立姿勢要端正，不準在柜臺聊天、嬉笑、打鬧。 （6）不準在柜臺內會客、辦私事。當班時間不準購買自己經營的商品。 （7）不準在店內吃東西、看書、看報、睡覺、閑坐。 （8）全班人員要團結一致，齊心協力把各項工作做好。 （9）自覺搞好店內、外環境衛生和商品衛生。 （10） 不準把私人的書包、掛包、錢款帶進店內，一經發現即行沒收19、。 （11） 不得私套外幣，不準收客人的小費及故意多收顧客的錢。 （12） 對公物、商品、不亂拿、亂用。 （13） 交接班時做到:交接清楚，貨款相符、簽名負責。 （14） 不準提前更衣下班或提早關門停止售貨。 （15） 下班時，切斷電源，鎖好保險柜和門窗，做好防火防盜工作。 二、貨品管理 貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的代銷情況，以備顧客挑選。 良好的貨品及其形象可吸引顧客繼續光臨店鋪購物；良好的貨品管理，能減 少不必要的次貨發生，保持貨品最高價值。 1、次貨處理 何謂次貨：任何一件產品。因質量上出現問題或因人為原因導致弄臟、破 損、過期、變質等，不能銷售給顧客，稱為次貨。 次貨處理20、： 若發現次貨，應立即移離貨架，以免影響加盟店形象； 移離店鋪后的次貨，及時查找原因； 用紙寫明次貨原因標注在問題出，交由店鋪負責人處理。 2、 退貨處理 退換貨程序（加盟連鎖店與公司之間）換貨：填寫申請單，傳真至公司， 在預先取得公司同意的前提下，在允許的比例、時間內進行更換。更換 前提：保持產品的包裝整潔、完整，不得有人為損壞。 退換貨制度（處理顧客退換貨） （1）售出的商品如型號不對或有質量問題，3 天內可以辦理退換； （2）超過三天之后不予辦理； （3）如所調換商品價格低于原來商品價格，顧客可挑選其他商品補充，直 到與原來價格持平。如價格不足，加盟店一概不賒欠，不退款； （4）如所調換21、商品價格超出原商品價格，顧客需支付超出金額； （5）因人為因素不當造成貨品破損，不在退換貨范圍內。 注意事項（態度） （1）保持微笑，有禮貌，有耐心； （2）查詢及聆聽對方退換貨原因 （3）禮貌地請顧客出示電腦小票并檢查顧客帶回的商品狀況； （4）如符合要求，按照退（換）貨原則辦理手續； （5）對換取的商品，應提醒顧客仔細檢查核對； （6）退回商品款項后，應填寫退款單； 在顧客過失性退換貨面前，我們寧愿犧牲自己的利益，顧客的不滿可能會 導致我們更大的損失。 3、存貨與物流 商品儲備是店鋪營運基礎，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理 不僅能滿足顧客的需求，對加盟店來說，也有助于控制費用，提升22、利潤空間。 連鎖加盟店應及時向公司反饋信息，以便貨物調配工作能有效進行。為增加 商品銷售機會，加盟店可以根據句實際的銷售情況，保持合理的庫存量。 收貨、驗貨 （1）若貨箱包裝有損壞或或箱數量不符加盟店可以拒收，并追究承運方責 任（當即不能解決的須寫相應證明并由承運方簽字），若有投保，按 投保的協議照章處理。 （2）加盟店須有 1 人以上在場方可開箱驗貨。 （3）根據隨貨清單（出庫單）檢查貨物數量是否相符，有無質量問題。 （4）檢查無誤后，負責人需在商品驗收單（回執單）上簽字，并做入庫記 錄；如有問題，須將情況反饋給物流公司，若貨物本身有問題由公司根據實際情況做出處理。 盤點流程 A、 盤點日期23、：每月底（新品待定）； B、 負責人：店鋪負責人； C、 方法：分區負責，初盤加復盤； D、 盤點規則。 1） 初盤時，按品種、規格等分類清點，并填寫盤點表； 2） 復盤時，交叉對商品進行復盤（抽點）；3） 復盤如發現差錯，對所有商品進行重盤； 4） 盤點結束后總結盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司。 注意事項： 1） 每日檢查庫存，及時補貨，確保每天有足夠的商品供應（補貨單須留檔備份）； 2） 每天填寫日銷報表，方便定期整理； 3） 每月月初將上月銷售、庫存報表反饋（傳真）到公司，如遇新品上市 應以每半個月上報一次，以便公司及時掌握各區域銷售及庫存情況； 4） 店鋪負責人應每日做缺貨檢查，24、定期（每月）對滯銷貨，破損、丟失 貨做分析與匯報，并及時采取相應措施。 四、 店鋪管理 1、 店鋪環境 提供一個舒適、明快的購物環境，不僅能夠吸引顧客樂意光臨本店，同時 也能夠使工作人員保持良好的心情，更大程度的發揮積極性、創造性。 （1）櫥窗、門框要明亮、整潔，地板、墻壁要保持干凈； （2）做好貨架、收銀臺的衛生清潔（試衣間不可做儲藏）； （3）經常抹去貨價、貨柜、衣架、掛鉤上的灰塵，保持燈具效果，發現破 損及時維修； （4）保持形象、標牌、宣傳品的整潔，防止其松落； （5）如有新品上市或促銷活動，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海 報、條幅等宣傳品； （6）氣氛營造 確保員工士氣高昂 如25、果有條件可以適當音量播放一些舒緩的音樂 （7）店鋪內不可放置其它雜物，確保顧客的購物空間 2、產品陳列 良好的產品陳列效果有助提高店鋪的形象、增加加盟店生意及給顧客留下 良好的印象。 目的：（1）體現公司產品風格、檔次、形象； （2）讓顧客容易了解貨品的款式、質量、功能等； （3）直接借此銷售，提升業績。 陳列原則： （1）分區陳列 店頭區特價品、促銷品 中央區陳列大眾品的角度 內部區陳列高級品的角落 （2）櫥窗是店鋪的第一張臉一定要裝扮好！（季節性產品、流行產品、便 宜促銷的產品） （3）保持產品潔凈與整齊是店面管理的第一技藝； （4）產品按類分區（系列性）陳列，保持排列有序； （5）陳列順26、序：顏色由淺到深、厚度由薄到厚，尺寸由小到大； （6）白色級顏色較淺的產品，要勤于替換，以免污染； （7）重點產品的陳列 11.5，米高為宜（第一眼看到的位置）； （8）盡量將下列產品陳列到最佳位置； 大眾消費者喜歡的商品 希望加快走貨速度的商品（包含正在促銷的） （9）采取先賣后補的方法，令商品轉換快捷，減少壞貨； （10） 商品盡可能做到大量陳列，可以給人一種商品豐富、品種全給顧客 很強的視覺感受，產生購買欲望 （11） 相關陳列/主題陳列/促銷性陳列 相關：可以將配套的產品（軟膠囊、XXX）放在一起 主題：創造一個主題，如心腦血管系列，祛斑養顏系列，熊仔糖系 列等，將主題產品陳列在一起，27、并在現場的陳列上突顯這一主題。 促銷性：將促銷產品集中陳列，可以劃出促銷區，陳列量一定要大， 可以比平時的列高一些，密一些。 （12） 制造賣點，如限量發售版，超值裝等； （13） 確保所有類型、款式、顏色等產品均以展示； （14） 面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產品；標價牌、商品方向一 致，標簽向正面，使顧客一目了然； （15） 充分利用好店鋪內的柱子、墻壁、門板，可粘貼海報、廣告等； （16） 遵循重點產品展示于重要位置的原則； 重點產品：促銷品，暢銷品、新產品、高利潤品 重要位置：店頭區，主要通道兩側。進門右側區，收銀臺附件 （17） 陳列產品要定期更換。 3、 人手分配 店鋪負責人28、可以根據顧客流量，適當分配人手予以配合，以求： 增加銷售機會 保障店鋪安全，慎防店鋪盜竊 注意事項： （1）確保進入與離開店鋪的顧客均得到禮貌招呼（亦可預防店鋪被 盜）； （2）如沒有顧客付款，應把收銀柜鎖好； （3）店鋪禁忌 不要為了業績而忽悠人際關系 不要把顧客當賊防 現場搜身 尾隨盯梢 嬉笑打鬧、鶴立雞群 4、 清潔衛生管理 （1）XXX 專賣店必須隨時保持整潔干凈，其店面、店內、存貨倉（架）不 允許有任何污垢與灰塵。 （2）專賣店的清潔衛生工作由各班店長組織實施。 （3）每天工作的班前、班后都必須對店面的臨街（或走廊）責任區、店內 地板、櫥窗、貨柜等需要清潔的地方按要求進行徹底清掃，做29、到任何 地方均明亮無灰塵。 （4）每天的盤點時間為店內衛生的徹底打掃時間，盤點結束后，應對店內 的衛生進行徹底清掃。 （5）店內存貨柜必須 3 天清掃整理一次。 （6）每天開店前的清掃工作完成后，晚班接班時，應適量噴射空氣清新劑。 （7）店面招聘與臨街玻璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍。 （8）所使用的衛生清潔工具。應統一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并 做到清潔工作的清潔。 （9）每天在交接班時，應檢查店內清潔衛生，并將衛生情況記錄在交接班 登記本中。 第四章 服務與營銷，你才能誘導更多顧客 除了產品有競爭力之外，銷售服務便是獲得利潤的關鍵。為提高各加盟店 的服務水平。司制定出針對顧客的服務標準30、并提供給各加盟店負責人參考， 用以培訓員工及作為服務顧客的指導。 一、 綜合管理的 3S 原則 1、簡單化（Simplification） 2、標準化（Standardization） 3、專業化（Specialization） 二、關于公司方面答問規范1、怎樣可以（加盟）？ 您可以與我們公司聯系具體的加盟事宜。電話： 聯系人：2、需要多少錢或有什么加盟程序？ 請您按照這個電話聯系，公司會給您詳細的解釋和說明。 3、公司成立多久了？負責人是誰？ 關于加盟店方面 （1）加盟店的開業時間？ 年月 （2）加盟店營業時間？ 早上 8：3022：00 （3）加盟店是誰開的？ （具體回答，說明是公司的直營31、店或是加盟店） （4）加盟店加盟店經營哪些商品？ 品牌系列產品 （5）近期會有促銷活動嗎？ 如有促銷活動，根據實際情況如實告知。如果不知道近期是否會有促銷活 動，則回答XXX加盟店會定期舉行各種促銷活動，歡迎您常來看看。 （6）銷售額是多少？ 對不起，我未被授權回答此問題。 （7）你們的工資是多少？ 對不起，我未被授權回答此問題。 關于產品方面 （1）產品定位是什么檔次？ 目前價格市場定位中高檔。 （2）產品質量如何？ 所有產品都經過嚴格的質量檢驗，符合國家有關標準。消費者對 XXX加盟店的產品質量一直反映不錯。 （3）打折嗎？ 推薦打折產品，如果沒有，可以解釋本公司產品的定價為全國統一零 售32、價，并實行科學定價方法，已充分考慮到消費者的利益。 （4）可以品嘗嗎？ 當然可以，不過僅限于幾個產品（比如不小心破損包裝的） （5）可以退貨嗎？ 在您購物 3 天內，如果您發現產品有什么質量問題，請您帶好購物小 票，到我們這里處理退貨事宜。如果非質量問題，我們可以在不影響二 次銷售的情況下，幫您換貨，但不退貨。 （6）打折商品是殘次品嗎？ 不是，打折商品是為了促銷而做的活動，我們保證所獸商品的質量。 （7）能不能用信用卡結賬？ 對不起，目前公司還沒有與銀行建立這方面的業務關系，所以暫時不 能用信用卡結賬。若已經可以用信用卡結賬，就刷卡消費。 （8）可否介紹一（某）產品的功能和味道呢？ 可根據公33、司相關產品知識，進行簡要介紹。 （9）我是外地的，如果所購產品不合適，怎么辦？ 根據我們公司規定，可以給外地顧客提供郵寄等方式進行換貨。 （10） 我消費的商品在退換期內，為什么不給退換？ 將公司退換貨的規定給顧客作解釋，講明是商品原因不在退換范圍內。 （11） 你的服務態度很不滿意，告訴我公司的電話，我要投訴。 歡迎您對我們的工作提出批評，如果您對我們的服務不滿意，可以向 公司投訴（電話：4007128166 聯系人：史總），公司會做出合理、公正 的調解和處理。 三、服務禁語 1、 語言 不知道、不曉得。你怎么這樣不識貨！ 你自己看好了。要買就買，不要亂翻亂拿！ 我們是加盟店，不是地攤！ 你34、買得起嗎？沒眼光，不識貨！ 你到底買不買？少見多怪。 我們的東西很貴哦！神經病，莫名其妙！ 這里有便宜貨，要不要買？沒有錢就不要吃！ 這么便宜還要挑來挑去！嫌太貴就不要買！ 哪里東西便宜，去哪好了！要買就買，不買拉倒，不必勉強！ 不想買還看什么 2、 行為 抱肘擁胸，兩腿交叉講話，只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客； 打斷對方講話，自己滔滔不絕，給顧客臉色看； 說話吐字不清楚，動作遲緩，讓顧客耗時間； 過多使用流行語，對顧客品頭論足，說三道四； 手插口袋，將顧客分為三六九等，區別對待； 伸懶腰，打哈欠，與顧客吵架； 吹口哨，哼歌，旁若無人的打私人電話； 站在通道說話，影響他人行走，臨近下班時，對顧客不35、耐煩； 依墻而立，議論同事及上司； 聚眾聊天打鬧、緊盯、尾隨顧客。 四、 促銷 促銷是加盟店一項長期的營銷策略，根據不同的時間如：節假日 特定時間（換季、開學、放假等）進行促銷 常見促銷方式： 1、打折； 2、贈品； 3、捆綁銷售； 4、聯合促銷積分卡；5、會員卡、 6、游戲促銷； 7、抽獎； 8、兒童活動促銷 9、系列產品。 第五章顧客管理 一、顧客心理 1、顧客的從眾心理 顧客喜歡去人多的地方； 顧客喜歡熱鬧的地方； 從眾性導致感性； 從眾性導致盲目性。 2、顧客的好奇心理 在干什么？ 發生了什么？ 3、顧客接受實惠的心理 樂意接受優惠的顧客超過三分之一； 但理性顧客呈增長趨勢。 二、影響36、集客的因素 1、個性化 與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同裝修具備明顯的視覺沖擊力 2、店內氣氛 可以通過燈箱、海報等裝飾物來調節氣氛； 柔和的光線：可以使人心情愉悅，心態平和，創造舒適的購物環境； 視聽效果（如果條件允許），可以播放一些舒緩的音樂； 人為氣氛調節（員工、顧客） 導購員保持良好的工作心情，熱情待客； 引導消費者檢測、檢驗，體驗產品； 適當贊美顧客； 邀請顧客進店，在店門發放宣傳資料或禮品。 三、 遠程集客 1、顧客檔案的建立和使用：給在加盟店消費的顧客建立檔案，在 有新品或活動時通知顧客； 2、 宣傳資料的使用：在商業路段或加盟店附近發放宣傳資料，吸引顧客； 3、廣告：37、在適當的時機，如開業、活動、節假日等在本地報紙、 電視臺或其他媒介投放適當的廣告。 四、 集客禁忌 1、欺騙性集客 2、 硬性拖拉式集客 五、 會員制管理 建立顧客會員制是加盟店一項長期的工作，擁有一定數量的會員，對 提高加盟店的知名度，保證加盟店營業收入有極大幫助。 2：8 定律找一個產品（企業）百分之八十的利潤是有百分之二十 的顧客（產品）產生的。 1、 建立會員制的方法 只要在加盟店填寫顧客檔案表的顧客就就可以成為XXX會員。可以按如下、會員表管理會員。 2、會員的管理 每次會員消費，出示會員卡，可以享受一定的折扣或其他優惠。收銀 員或店長將會員的消費記錄存檔，作為以后會員活動的依據之一38、。定 期詢問會員的資料情況，如有變動，及時更改；定期清理無效會員（如 一年未消費的）；重點會員重點管理。 3、會員促銷 常用會員促銷方法： 會員消費到一定金額可以送禮品； 會員孩子生日的時候打電話祝賀、送生日禮物； 新品通知（電話或宣傳資料）； 特殊時間段通知適合的產品； 會員活動：如會員聯誼會，找伙伴活動，競賽活動等。 4、團購促銷 團體購買是十分有效的一種業績提升手段，團體的購買力十分強大。 前期的資料搜集級客戶培養是基本工作，通過黃頁、報紙、電臺、電 視臺、介紹等方法掌握團購目標的資料，進行長期的跟蹤服務。 5、 團購的對象及消費時間 行政、事業單位（各大節日）； 大型企業（各大節日） 小學及幼兒園（學校活動、6 月 1 日） 6、團購促銷方法 直接拜訪； 電話行銷； 宣傳資料：將信息及圖片制成單頁宣傳品或小冊子，通過郵寄給目 標顧客。 7、 公共關系及附加服務 通過公關活動，可以迅速提高品牌在當地的知名度以及目標顧客群中 的認知度。 接受傳媒訪談； 與學校、社區等相關部門聯合； 贊助某些活動（如運動會、學習競賽等）； 組織社區活動； 其他； 加盟店不僅僅是一個銷售產品的場所，同時也是一個提供會員休息、 娛樂的地方，有必要營造一種輕松、融洽的氣氛，讓消費者不僅能體 驗到產品的好處，學習一些健康知識，交流一些生活心得，也能用新 鮮、親情、獨特來深深地吸引他。