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1、收銀員崗位工作手冊(cè)前言：角色定位1. 與顧客直接交流！2. 為顧客提供方便快捷服務(wù)！3. 超市的形象窗口！4. 超市的宣傳員！5. 超市的防損員！是超市一道美麗的風(fēng)景線！第一章 崗位職責(zé)1. 認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高文化素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)水平；2. 熟悉工作流程，嚴(yán)格按照收銀員操作流程做好收銀工作；3. 加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)，提高收銀速度和收銀質(zhì)量；4. 熟練掌握操作技能，確保結(jié)賬、收款的及時(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)誤；5. 做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保收銀工作的順利進(jìn)行；6. 管好自己的上機(jī)密碼，不得與他人共用，不得對(duì)外人泄露；7. 結(jié)賬收款時(shí)，對(duì)所收現(xiàn)金要堅(jiān)持唱收唱付，及時(shí)驗(yàn)鈔，對(duì)會(huì)員卡、提貨卡等要核實(shí)相關(guān)內(nèi)容，減少企業(yè)風(fēng)2、險(xiǎn)；8. 管好備用金，確保備用金的金額準(zhǔn)確、存放安全；9. 向助理交款前，需將現(xiàn)金、購(gòu)物卡、銀聯(lián)存單、電子券等分類(lèi)匯總，并總出總金額與助理總金額進(jìn)行核對(duì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)查找，避免損失；10. 熟悉賣(mài)場(chǎng)整體布局和商品貨區(qū)；11. 熟悉賣(mài)場(chǎng)商品和DM商品，掌握促銷(xiāo)信息；12. 熟悉收銀業(yè)務(wù)和結(jié)算小票的管理業(yè)務(wù)；13. 學(xué)習(xí)應(yīng)付突發(fā)事件的方法，確保收銀臺(tái)現(xiàn)金安全；14. 負(fù)責(zé)清理收銀區(qū)孤兒商品，整理購(gòu)物籃；15. 及時(shí)處理收銀過(guò)程中的突發(fā)事件，為顧客提供快捷滿意的服務(wù)。第二章 崗位流程營(yíng)業(yè)前1. 打上班卡，不得代他人打卡，身上不允許帶有現(xiàn)金和私人物品；2. 按順序正確開(kāi)機(jī),并檢查機(jī)器的運(yùn)行情況，如有異3、常及時(shí)上報(bào)；3. 開(kāi)晨會(huì)：A.由當(dāng)班助理召集人員整理隊(duì)形，統(tǒng)一檢查儀容儀表，總結(jié)前一天的工作情況及突發(fā)事件處理，當(dāng)天需要注意事項(xiàng)；B.了解促銷(xiāo)活動(dòng)：收銀助理講解活動(dòng)內(nèi)容、商品規(guī)格、買(mǎi)贈(zèng)形式，收銀員必須了解每期DM內(nèi)容；4. 領(lǐng)備用金：由收銀助理發(fā)放備用金；5. 回到收銀臺(tái)，擺放零錢(qián)；6. 按要求整理擺放購(gòu)物袋；7. 整理必備物品：筆、皮筋、打印紙、抹布、蘸水盒放到指定位；8. 整理清潔工作區(qū)；9. 準(zhǔn)備迎賓:面帶微笑，正確站姿，左手壓在右手上。營(yíng)業(yè)中：1. 接待顧客，主動(dòng)雙手接過(guò)顧客的購(gòu)物籃；2. 請(qǐng)問(wèn)顧客是否有會(huì)員卡并刷入電腦；3. 掃描商品，核對(duì)商品的品名、規(guī)格、價(jià)格、包裝含量等無(wú)誤；4.4、 正確進(jìn)行商品消磁，消磁時(shí)軟標(biāo)向下，翻滾消磁，硬標(biāo)直接用取扣器取下；5. 核對(duì)顧客待購(gòu)商品的數(shù)量。（注意商品的包裝單位）6. 確定待收金額，并禮貌對(duì)顧客報(bào)出待收金額、實(shí)收金額、應(yīng)找金額（即唱報(bào)、唱收、唱付）；7. 正確錄入收款方式，結(jié)帳打印購(gòu)物小票（收銀錢(qián)箱自動(dòng)打開(kāi)），如需找零則進(jìn)行找零操作，將零錢(qián)、會(huì)員卡、小票雙手遞交顧客手中；8. 包裝商品（注意按商品特性進(jìn)行分類(lèi)包裝）并托著袋子的底部雙手遞給顧客，歡送顧客完成本次收銀操作。9. 清理孤兒商品、購(gòu)物籃；10. 交接班，做好交班手續(xù)，詢問(wèn)是否有促銷(xiāo)活動(dòng)或是否有特殊事件。營(yíng)業(yè)后1、結(jié)清收銀款，填制清單，確認(rèn)金額無(wú)誤后簽名。2、在其他人員的監(jiān)督下5、把備用金袋交當(dāng)班助理。3、引導(dǎo)顧客出超市。4、檢查每臺(tái)收銀機(jī)是否電源已關(guān)。5、整理、清潔收銀作業(yè)區(qū)。第三章 崗位技能1. 收銀功能鍵：M會(huì)員卡 K銀聯(lián)卡 P掛單取單D多項(xiàng)付款 I刪除最后一項(xiàng)商品 Q乘數(shù)量（所需乘的數(shù)量數(shù)字鍵+Q+商品條碼） C開(kāi)錢(qián)箱 X改口令 F1重新登錄 F2班中離機(jī) F4身份注銷(xiāo)（交接班） F6追加上一筆商品（顯示屏上最后一項(xiàng)商品） F9打印開(kāi)、關(guān) F12數(shù)據(jù)交換Delete刪除某一行商品（所需刪除商品序號(hào)數(shù)字鍵+Delete）Esc退出 PageUp上翻 PageDown下翻Enter確認(rèn)鍵 InsertMIS銀聯(lián)機(jī)簽到，查余額 光標(biāo)上下左右鍵2. 開(kāi)機(jī)操作：打開(kāi)收銀機(jī)6、臺(tái)柜門(mén) 開(kāi)插座開(kāi)關(guān)開(kāi)儲(chǔ)備電源開(kāi)關(guān)開(kāi)電腦電源開(kāi)關(guān)電腦屏進(jìn)入桌面按Ctrl+Esc開(kāi)始鍵“ ”光標(biāo)向下移至“程序” “Enter”鍵確認(rèn) 科脈.御商連鎖商業(yè)管理軟件 “Enter”鍵確認(rèn) 科脈.御商V8.1Pos收銀 “Enter”鍵確認(rèn) 在交換數(shù)據(jù)處選擇交換 “Enter”鍵確認(rèn) 顯示“數(shù)據(jù)交換等待” 輸入收銀員代碼 “Enter”鍵確認(rèn) 輸入收銀員口令（密碼）按兩次“Enter” 進(jìn)入前臺(tái)銷(xiāo)售狀態(tài)。3. 關(guān)機(jī)操作：在“前臺(tái)銷(xiāo)售狀態(tài)”下按Esc取消鍵 按“Enter”鍵 退出收款界面 “F12”進(jìn)行數(shù)據(jù)交換 按“Enter”鍵 按Esc取消至桌面狀態(tài) 按Ctrl+Esc鍵 “ ”光標(biāo)至關(guān)閉計(jì)算機(jī)7、 選擇關(guān)閉 “Enter”鍵確認(rèn)關(guān)機(jī) 等電腦電源燈滅后關(guān)掉儲(chǔ)備電源 關(guān)插座開(kāi)關(guān)。4. 交接班操作：上一班收銀員在前臺(tái)銷(xiāo)售狀態(tài)下按Esc取消鍵 按“Enter”鍵確認(rèn)退出 按F4身份注銷(xiāo) 接班收銀員按F1重新登錄 輸入收銀員代碼 輸入收銀員口令 按“Enter”鍵確認(rèn)進(jìn)入前臺(tái)銷(xiāo)售狀態(tài)。口頭交接：上一班員工在工作期間在臨時(shí)變價(jià)或遇到特殊情況都必須與下一班員工交待。5. 會(huì)員卡操作：按“M”鍵 掃描會(huì)員卡條形碼區(qū)（或者手工輸入卡號(hào)） 按兩次“Enter”確認(rèn)。注：只要在按出收款界面前操作均有效。會(huì)員卡號(hào)碼分布：a) 數(shù)字：5，6，7，8開(kāi)頭一般卡號(hào)為5位數(shù)，可直接輸入電腦，其中“6”開(kāi)頭如果是老卡需8、在中間加“0”補(bǔ)齊13位數(shù)；b) 數(shù)字：1，2，3開(kāi)頭需輸入后再向顧客確認(rèn)是老卡或者新卡，如果是老卡請(qǐng)顧客告之第一位數(shù)是“9”或“6”中間以“0”填充至13位數(shù)（如9000000018709）;6. 金卡消費(fèi)操作：二樓玩具區(qū)收銀臺(tái)、一樓5號(hào)、6號(hào)收銀臺(tái)為金卡收銀臺(tái)；a) 將顧客所購(gòu)商品全部掃描完成；b) 將金卡芯片的一端正面朝上插入金卡機(jī)；c) 鍵盤(pán)上按“M”鍵；d) 按“F1”鍵；e) 按“Enter”確認(rèn)鍵；如果余額不足的情況下，在第4步操作完后請(qǐng)按以下操作步驟:按“Esc”鍵 按“D”多功能鍵付款 按“F5”鍵直接扣除卡內(nèi)金額，剩余金額需按光標(biāo)鍵至相應(yīng)的付款方式欄（如果是現(xiàn)金，則上下移至9、現(xiàn)金欄；如果是電子券則移至禮券欄以此對(duì)應(yīng)）注：金卡消費(fèi)一次只能使用一張，如果顧客有多張金卡需找到當(dāng)班助理到電腦室將卡內(nèi)金額總到一張卡上。7. 儲(chǔ)值卡消費(fèi)操作：1) 將顧客所購(gòu)商品全部掃描完成；2) 按“M”鍵刷卡（磁條朝下，根據(jù)磁條卡機(jī)上的方向操作）；3) 按“Enter”鍵；如儲(chǔ)值卡內(nèi)余額不足請(qǐng)接著操作：4) 按“Esc”取消；5) 按“D”多功能付款；6) 按“F5”；7) 按“Enter”鍵；8) 按“Esc”取消；9) 余額補(bǔ)足；如果顧客用多張儲(chǔ)值卡，請(qǐng)?jiān)诘?步后按“F5”進(jìn)行追加，直到購(gòu)物金額補(bǔ)足。注：金卡無(wú)法與儲(chǔ)值卡同時(shí)使用，如果顧客要求兩種類(lèi)型卡同時(shí)使用時(shí)，收銀員需將該顧客所購(gòu)買(mǎi)10、的商品分兩次打單。8. 金卡或儲(chǔ)值卡其中任一種與會(huì)員卡同時(shí)使用操作方法：因會(huì)員卡、金卡、儲(chǔ)值卡在操作同是同一操作鍵，所以在同時(shí)使用時(shí)電腦會(huì)提示是否更換會(huì)員卡，收銀員需按“Enter”確認(rèn)鍵后再進(jìn)行金卡或儲(chǔ)值卡的消費(fèi)操作方法。9. 移動(dòng)電子券Pos機(jī)消費(fèi)操作：將顧客所購(gòu)商品掃描完成后操作1) 在移動(dòng)電子券Pos機(jī)上按“Enter”鍵；2) 按“8”選擇電子券；3) 按“1”選擇電子券消費(fèi)；4) 按“Enter”鍵；5) 輸入需刷金額（小數(shù)點(diǎn)后的兩位數(shù)以0補(bǔ)充如刷券金額為65.80元，在Pos機(jī)上按數(shù)字鍵“6580”）；6) 按“Enter”鍵；7) 輸入手機(jī)號(hào)碼；8) 按“Enter”鍵；9) 11、輸入顧客手機(jī)短信里的驗(yàn)證碼；10) 按“Enter”鍵；11) 連接成功后會(huì)自動(dòng)打出兩聯(lián)票單，顧客在票單上簽名，收銀員要將兩聯(lián)票單同時(shí)收回不用撕斷。12) 在收銀機(jī)上按“D”多功能付款鍵選擇禮券欄將電子券金額輸入。注：不能與會(huì)員卡同時(shí)使用。10. 銀聯(lián)卡、信用卡消費(fèi)操作：Ms機(jī)操作：1) 將顧客所購(gòu)買(mǎi)商品掃描完成后按收銀機(jī)上“K”鍵；2) Ms機(jī)上出現(xiàn)請(qǐng)刷卡或插入Ic卡字樣時(shí)將銀聯(lián)卡芯片朝上插入芯片插口（如果是磁條卡，根據(jù)卡槽上的提示進(jìn)行刷卡）；3) 按綠色鍵進(jìn)行確認(rèn)；4) 顯示金額出現(xiàn)請(qǐng)顧客在Ms機(jī)上輸入密碼；5) 按綠色鍵進(jìn)行確認(rèn)；6) 收銀機(jī)上的打印機(jī)會(huì)出銀聯(lián)單票，將“商戶存根”聯(lián)請(qǐng)顧客12、簽名并收回；7) 按“Enter”鍵打印購(gòu)物小票后將銀聯(lián)卡、銀聯(lián)卡持卡人存根聯(lián)、購(gòu)物小票一同雙手遞交到顧客手中。如果銀聯(lián)卡中金額不足時(shí)，應(yīng)先在收銀機(jī)上選擇多項(xiàng)付款方式，先在現(xiàn)金欄將差額錄入在按“K”鍵進(jìn)行Ms機(jī)操作，但請(qǐng)注意在操作完此項(xiàng)后一定要將現(xiàn)金差額收回。 如果操作Ms機(jī)時(shí)出現(xiàn)死機(jī)現(xiàn)象時(shí)按Ctrl+Alt+D鍵出現(xiàn)應(yīng)用程序窗口后用光標(biāo)上下鍵選擇pos，再按Alt+E鍵刪除，再按Alt+F4鍵關(guān)閉收銀窗口，再操作進(jìn)入收銀系統(tǒng)，所掃描的商品會(huì)再次出現(xiàn)，再進(jìn)行Ms機(jī)消費(fèi)操作。銀聯(lián)Pos機(jī)操作： 當(dāng)Ms機(jī)無(wú)法正常運(yùn)行時(shí)請(qǐng)?jiān)?號(hào)收銀臺(tái)的銀聯(lián)Pos機(jī)上刷卡；1) 銀聯(lián)卡芯片朝上插入芯片插口（如果是磁條13、卡，根據(jù)卡槽上的提示進(jìn)行刷卡）；2) Pos機(jī)上出現(xiàn)銀聯(lián)卡號(hào)按綠色鍵進(jìn)行確認(rèn)；3) 輸入需刷金額（小數(shù)點(diǎn)后的兩位數(shù)以0補(bǔ)充如刷券金額為65.80元，在Pos機(jī)上按數(shù)字鍵“6580”）；4) 按綠色鍵進(jìn)行確認(rèn)；5) 請(qǐng)顧客在密碼器上輸入密碼后按綠色鍵進(jìn)行確認(rèn)；6) Pos機(jī)自動(dòng)連接，接收成功后Pos機(jī)會(huì)自動(dòng)出票單，收銀員應(yīng)將“商戶存根”聯(lián)請(qǐng)顧客簽名并收回。7) 在收銀機(jī)上操作多項(xiàng)付款方式，先擇支票欄輸入銀聯(lián)票單上的金額，（如果金額不足時(shí)，請(qǐng)顧客補(bǔ)足差額并在現(xiàn)金欄上輸入）一直按“Enter”鍵直到購(gòu)物小票打出，將銀聯(lián)卡、銀聯(lián)卡持卡人存根聯(lián)、購(gòu)物小票一同雙手遞交到顧客手中。11. 購(gòu)物券消費(fèi)操作：收14、銀員收到購(gòu)物券時(shí)應(yīng)檢查購(gòu)物券上是否有本超市公章、董事長(zhǎng)私章、購(gòu)物券條形碼（進(jìn)行掃描確認(rèn)）、本超市防偽，未用完只可找零券，不可找現(xiàn)金，不能與會(huì)員卡同時(shí)使用。第三章 崗位標(biāo)準(zhǔn)1. 環(huán)境衛(wèi)生2. 儀容儀表3. 行為規(guī)范4. 紀(jì)律要求5. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6. 商品買(mǎi)贈(zèng)7. 商品扎口1. 環(huán)境衛(wèi)生1) 收銀區(qū)地面、收銀臺(tái)衛(wèi)生干凈整潔、無(wú)膠印，無(wú)垃圾、積水，不擺放雜物；收銀設(shè)備能夠正常運(yùn)行；2) 及時(shí)清理收銀臺(tái)衛(wèi)生；3) 垃圾、防盜扣應(yīng)區(qū)分開(kāi)，并及時(shí)清理；4) 收銀臺(tái)里的袋子、打印紙擺放整齊有序；5) 收銀區(qū)購(gòu)物車(chē)、購(gòu)物籃收拾干凈、擺放整齊及時(shí)歸位；6) 暫停收銀時(shí)需鎖定屏幕關(guān)閉收銀通道；7) 孤兒商品及時(shí)清理15、，不在收銀臺(tái)留存；2. 儀容儀表1) 頭發(fā)梳洗整齊，無(wú)頭屑，留海不過(guò)齊眉，長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)起；2) 化妝清淡，牙齒清潔、口腔清新；3) 工服清潔、整齊、紐扣齊全；4) 工卡佩戴在左胸前；5) 指甲常剪及清潔（不得涂染指甲）站立時(shí)左手壓在右手上；6) 褲子、裙子最短不能短于膝蓋上一寸；7) 夏天必需穿襪子（只能挑肉色絲襪）；8) 冬天穿褲襪的情況下上衣長(zhǎng)度在膝蓋上一寸；9) 抬頭挺胸，收腹，雙眼平視前方，面帶微笑；3. 行為規(guī)范1) 無(wú)顧客結(jié)賬時(shí)，應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿站立或清潔打掃臺(tái)面；2) 要愛(ài)護(hù)收銀工具，如有損壞，照價(jià)賠償。3) 收銀員必須遵守公司管理制度和考勤制度。4) 收銀員零幣不足時(shí)，不可大聲叫喊或16、擅自兌換，應(yīng)找當(dāng)班助理進(jìn)行兌換；5) 掃描商品時(shí)雙手拿取，確認(rèn)所掃描商品的品名、價(jià)格與實(shí)際是否相符；6) 必須做好商品的消磁工作；7) 收銀臺(tái)除工作用品外,不可放置任何私人物品；8) 暫停收銀只能在無(wú)顧客時(shí)進(jìn)行；9) 不得提供兌換零幣的服務(wù)，可讓顧客到當(dāng)班助理處兌換；10) 不可任意打開(kāi)錢(qián)箱查看或清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款；11) 收銀員要注意自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧，不管任何情況，不得和顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。錯(cuò)誤行為：看書(shū)籍、報(bào)紙，聊天，在收銀臺(tái)喝水，接打電話，歪站、靠柜，抱肩，叉腰，手放在口袋內(nèi)，亂扔雜物等。4. 紀(jì)律要求1) 上班期間不購(gòu)物，不做與工作無(wú)關(guān)的事情；2) 不多掃、重掃、漏掃商品；3) 未發(fā)現(xiàn)應(yīng)發(fā)現(xiàn)17、的問(wèn)題（如：牙膏調(diào)包、夾帶商品等）；4) 不帶私人物品進(jìn)入工作區(qū)；5) 暫時(shí)離崗未關(guān)閉錢(qián)箱；6) 不能為親朋好友結(jié)賬；7) 不能私藏顧客物品或?qū)㈩櫩瓦z忘物品據(jù)為已有；8) 不能侮辱同事和顧客；9) 不能私拿贈(zèng)品；10) 不能私用會(huì)員卡為自已或他人積分；11) 不能為顧客、導(dǎo)購(gòu)、供應(yīng)商行方便，私用其它商品代掃顧客所購(gòu)買(mǎi)的商品；12) 收銀員上班期間不能同時(shí)離崗兩個(gè)或兩個(gè)以上；13) 不能無(wú)故不參加早會(huì)或曠工；14) 不能不配合上級(jí)安排的合理工作指派；15) 不能拒絕保衛(wèi)人員的合理檢查；16) 不能未經(jīng)公司同意兼職，利用公司資源謀利；17) 不能監(jiān)守自盜，煽動(dòng)怠工或罷工參與非法會(huì)議或聚會(huì)；5. 服18、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)常用服務(wù)用語(yǔ)：1) 你好！請(qǐng)問(wèn)你有會(huì)員卡嗎？”2) “對(duì)不起，請(qǐng)稍等！” 3) “對(duì)不起，讓你久等了” 4) “是的，好的，我知道了，我明白了”5) “總共XX元，收您XX元，找您XX元”。6) “這是你的小票請(qǐng)拿好”7) “請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。行為標(biāo)準(zhǔn)：1) 收銀員要唱收唱付，面帶微笑；2) 工作期間使用禮貌用語(yǔ)：您好！請(qǐng)、對(duì)不起等；3) 雙手從顧客手里接會(huì)員卡、錢(qián)或信用卡等；4) 雙手將會(huì)員卡、零錢(qián)或信用卡、小票交還到顧客手里；5) 收銀臺(tái)排隊(duì)等候結(jié)帳的顧客不超過(guò)5人（收銀臺(tái)全部開(kāi)啟時(shí)除外）。6) 節(jié)假日或高峰時(shí)段收銀區(qū)有巡視人員，并疏導(dǎo)顧客分流。7) 為顧客做好裝袋服務(wù)；（根據(jù)19、顧客需求提供購(gòu)物袋，重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置于袋底，正方形或長(zhǎng)方形的商品放在袋子的兩側(cè)，瓶裝及灌裝的商品放在中間，容易破損、破碎、輕巧、較小的商品應(yīng)放置于上方，容易溢出或味道較強(qiáng)烈的商品先用連卷袋裝好，再放入大購(gòu)物袋）6. 商品買(mǎi)贈(zèng)方式1) 有“贈(zèng)品”或“非賣(mài)品”字樣2) 組合包裝買(mǎi)贈(zèng)3) 捆綁銷(xiāo)售買(mǎi)贈(zèng)4) 貼有贈(zèng)品防偽標(biāo)7. 商品扎口凡在二樓收銀臺(tái)付款的商品，結(jié)賬后用連卷袋裝好并用封口機(jī)將袋口封好，并將購(gòu)物小票釘在袋子上。第五章 常見(jiàn)問(wèn)題解答1. 因工作不細(xì)致導(dǎo)致錯(cuò)掃、多掃怎么辦？溫馨提示：1) 如果助理當(dāng)時(shí)不在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)立即請(qǐng)防損人員證明并找到相應(yīng)柜組長(zhǎng)帶領(lǐng)顧客到服務(wù)臺(tái)辦理退款手續(xù)。切記20、不能讓顧客久等！2) 在掃描商品時(shí)應(yīng)做唱收唱付工作，并實(shí)時(shí)核對(duì)顯示屏上的商品與實(shí)物是否相符，能有效避免此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生！2. 因提示用語(yǔ)不到位，導(dǎo)致顧客會(huì)員卡未積分怎么辦？溫馨提示：主動(dòng)向顧客道歉，并及時(shí)通知助理記下小票號(hào)碼、金額、會(huì)員卡號(hào)及時(shí)到電腦室進(jìn)行增加相應(yīng)積分；3. 顧客已結(jié)賬的商品漏裝了怎么辦？1) 收銀員在發(fā)現(xiàn)顧客商品遺漏時(shí)，應(yīng)及時(shí)尋找顧客返還商品；2) 如無(wú)法返還給顧客、應(yīng)及時(shí)交給防損部進(jìn)行登記，交接班時(shí)要跟對(duì)班人員交接；3) 顧客來(lái)尋找時(shí)，需核對(duì)顧客小票和商品是否一致、確認(rèn)無(wú)誤后，由防損人員讓顧客領(lǐng)取商品；溫馨提示： 收銀員在接待下一位顧客前，應(yīng)先檢查收銀臺(tái)上是否有遺漏商品。提醒21、顧客拿好自己的物品！4. 檢查盒裝商品是否有夾帶時(shí)被顧客反感時(shí)怎么說(shuō)？ 對(duì)帶有內(nèi)袋或盒裝商品，應(yīng)打開(kāi)檢查，牙膏應(yīng)檢查外包裝與實(shí)物是否相符。1) 您好！為了更好地對(duì)商品進(jìn)行消磁處理，以免出門(mén)時(shí)造成誤會(huì)；2) 您好！包包里的廢紙我?guī)湍贸鰜?lái)，其它購(gòu)買(mǎi)的商品放進(jìn)包包里方便您拿；3) 您好！我們是為了防止我們的工作失誤導(dǎo)致您想買(mǎi)的商品里面不相符，也是我們工作的一個(gè)必須要做的流程，如果有給您帶來(lái)不便請(qǐng)您諒解；5. 要求兌換零幣怎么辦？委婉告訴顧客：不好意思，收銀臺(tái)沒(méi)有兌換零錢(qián)的服務(wù)。我?guī)轿覀冎砟抢飪稉Q好嗎？6. 如因特殊原因需暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)怎么做？1) 如助理在場(chǎng)，應(yīng)請(qǐng)助理臨時(shí)替崗；2) 若助理不22、在收銀區(qū)，應(yīng)等顧客結(jié)完賬后，方可暫停收銀；3) 鎖定收銀屏幕，關(guān)閉收銀通道；4) 收銀臺(tái)鑰匙隨身攜帶不可留在收銀臺(tái)。5) 離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)、應(yīng)在離崗登記本上簽到。7. 顧客選購(gòu)的商品無(wú)條碼（或未稱重）時(shí)怎么辦？如顧客不愿意去的時(shí)候，可找工作人員協(xié)助調(diào)換；8. 顧客所購(gòu)的稱重商品重量（品名）與實(shí)際重量不符怎么辦？ 向顧客道歉：對(duì)不起，您這個(gè)商品我們的工作人員稱錯(cuò)了，請(qǐng)您稍等，我們工作人員幫您重新稱重。（根據(jù)情況）9. 商品價(jià)格與電腦價(jià)格不符怎么辦？1) 如果核對(duì)無(wú)誤時(shí)，應(yīng)立即將差額退還給顧客，請(qǐng)顧客原諒！2) 及時(shí)聯(lián)系當(dāng)區(qū)助理，查實(shí)商品價(jià)格，更換價(jià)簽或系統(tǒng)調(diào)價(jià)！10. 發(fā)現(xiàn)顧客給付的是假幣怎么處理？ 委婉請(qǐng)顧客換一張，如果遇到顧客比較糾結(jié)告訴顧客這張錢(qián)沒(méi)辦法交到銀行。11. 賣(mài)場(chǎng)突然停電該怎么做？1) 賣(mài)場(chǎng)突然停電，收銀員先穩(wěn)定顧客情緒，請(qǐng)顧客稍等；2) 收銀員應(yīng)堅(jiān)守崗位，并及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行維修；12. 顧客銀聯(lián)卡消費(fèi)，收銀員刷卡未成功，但顧客已接到手機(jī)提示的消費(fèi)信息怎么處理？1) 主動(dòng)道歉并解釋清楚，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，告之顧客沒(méi)有刷卡成功的金額會(huì)在24小時(shí)內(nèi)返還到顧客的帳戶；2) 如果顧客不理解及時(shí)通知當(dāng)班助理或主管；3) 留下顧客的聯(lián)系方式及卡號(hào)，留給顧客助理或主管的聯(lián)系方式；4) 記下刷卡時(shí)間次日?qǐng)?bào)給銀行進(jìn)行核查，如果確認(rèn)扣款及時(shí)通知顧客并退還現(xiàn)金。