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1、員工禮儀規(guī)范手冊employee etiquette manualxx上海XX有限公司XX分公司序 言禮儀是一種規(guī)范，是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來，以建立社會和諧關(guān)系、維系人際秩序?yàn)槟康男袨闇?zhǔn)則。隨著分公司近幾年經(jīng)營規(guī)模的不斷擴(kuò)大，經(jīng)營領(lǐng)域不斷拓展，社會接觸面越來越廣、影響越來越大，每一位員工的言談舉止、待人接物是否合乎禮儀的要求，在很大程度上影響著外界對分公司的認(rèn)知和評價(jià)，成為企業(yè)軟實(shí)力的重要體現(xiàn)。為了進(jìn)一步規(guī)范分公司員工禮儀行為，教育引導(dǎo)員工養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，促進(jìn)分公司內(nèi)和諧人際關(guān)系的發(fā)展并推進(jìn)良好社會風(fēng)氣的形成，整體提升分公司企業(yè)文化建設(shè)2、和精神文明建設(shè)的水平和層次，樹立分公司良好的企業(yè)外部形象。分公司綜合辦通過學(xué)習(xí)借鑒、總結(jié)提煉編寫了這本員工禮儀規(guī)范手冊，旨在普及廣大員工應(yīng)知應(yīng)會的日常禮儀常識，同時(shí)倡導(dǎo)廣大員工學(xué)禮儀，講規(guī)范，重行為，樹形象，為三分公司的提速發(fā)展，共筑美好的明天。- 本資料來自 -一、形象禮儀形象是人的內(nèi)在和外在的綜合體現(xiàn)。良好的形象反映著一個(gè)人的修養(yǎng)和審美觀，是其交際活動的有力武器。一個(gè)注重形象的人不僅能給他人留下美好的印象，也更容易贏得他人的信賴。（一）儀表：1.儀容要求：頭發(fā)干凈整潔，梳理整齊。耳朵內(nèi)外干凈，無分泌物。鼻子鼻孔干凈，鼻毛不外露。胡子刮干凈或修整齊，不留長胡子。嘴牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴3、角無泡沫。臉潔凈。手指甲整齊，不留長指甲。2.著裝要求：男士著裝要求西裝：款式簡潔，單色為宜，西褲的長度應(yīng)正好觸及鞋面，并注意與其他配件搭配。領(lǐng)帶：顏色必須與西裝和襯衫協(xié)調(diào)、干凈、平整不起皺；長度合適，打好的領(lǐng)帶尖應(yīng)恰好觸及皮帶扣。襯衫：領(lǐng)型、質(zhì)地、款式都要與外套和領(lǐng)帶協(xié)調(diào)，注意領(lǐng)口和袖口要干凈。鞋：穿黑色或深棕色的皮鞋，注意保持光亮清潔。襪子：寧長勿短，以坐下后不露出小腿為宜，襪子顏色要和西裝顏色協(xié)調(diào)，深色為佳。女士著裝要求保持衣服平整，著正規(guī)套裝，大方、得體。首飾應(yīng)少而精，與自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào)。忌穿緊身、暴露服裝。3.工裝要求：工裝身著項(xiàng)目部統(tǒng)一工裝，要合身，且干凈整潔，著褲裝時(shí)，褲長度（穿鞋4、后）距地面1厘米。襯衣襯衣袖長應(yīng)長出外套袖1.5厘米左右，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)。襪子著深色襪子鞋子黑色皮鞋（二）儀態(tài)工作中大家應(yīng)注意自已的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出分公司員工的工作態(tài)度和精神風(fēng)貌。1.站姿。男士站姿要求穩(wěn)健大方，女士站姿要求優(yōu)美挺拔。頭正。面帶微笑，雙眼平視前方，下頷微收，表情自然，精神飽滿。肩平。雙肩放松，稍沉，后展。身直。收腹，微挺胸，立腰，夾臀。腿腳并攏。盡量靠攏膝蓋，并腳跟，男士腳尖呈45左右夾角，女士腳尖腳跟靠攏。雙手相握，疊放與腹前。雙臂放松自然垂放于身體兩側(cè)，男士握手背，女士握四指，盡量不露大拇指。重心在全腳掌上。2.坐姿。男士坐5、姿要求穩(wěn)重大方，女士坐姿要求端莊優(yōu)雅。落座時(shí)，神態(tài)應(yīng)從容自如緩身下坐，起身時(shí)亦要緩身輕起，動作不可急躁。坐下后身體應(yīng)保持正直，落座后身體要穩(wěn)，不能前俯后仰。目光應(yīng)平視對方表示尊重，不能東張西望；雙手則可自然地一搭（扶手）一放，或交握放于腿上。雙腿放置上男女略有不同。男士可正坐，雙膝微開一拳頭左右，但不可大開，以免顯得粗俗和傲慢。而女士一般則雙膝收攏放置，小腿并靠側(cè)放或前后微交叉，腳尖點(diǎn)地。坐定后，不能抖腿、蹺腳，或在位置上轉(zhuǎn)動、挪動座椅等。3.行姿。男士行姿要求陽剛穩(wěn)重，女士行姿要求輕快敏捷。上體保持規(guī)范站姿要求。重心與腳步同時(shí)向前。走直線。腳跟腳尖的延續(xù)盡量在一條直線上，成“一字”步。擺臂自6、然。肩部放松，自然直臂，前后擺動，側(cè)面看肘關(guān)節(jié)前后不過自已的身體前后沿。步幅適中。正常情況，前后腳印間距在一個(gè)腳印的長度。速率均勻。一般正常情況不宜太快，不宜忽快忽慢。4.手勢。大小適度手勢的上界一般不超過對方的視線，下界不低于自已的胸區(qū)，左右擺的范圍應(yīng)在人的胸前或右方。一般場合，手勢動作的幅度不宜過大，次數(shù)不宜過多和重復(fù)。自然親切多用柔和的手勢，少用生硬的手勢，以求拉近雙方的心理距離。避免不良手勢1.在與人交談過程中，講到自已時(shí)不要用手指自已的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在胸口。2.談到別人時(shí)，不可用手指別人，更忌諱背后指指點(diǎn)點(diǎn)等不禮貌的手勢。3.避免交談時(shí)指手劃腳或手勢動作過多過大。4.不可在接待客7、人時(shí)出現(xiàn)抓頭發(fā)、玩飾物和剔牙等行為。指向目標(biāo)在指引方向時(shí)，手指應(yīng)自然并攏，手掌以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)要看目標(biāo)。5.微笑。微笑能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在社交場合中，初次見面時(shí)，給對方一個(gè)微笑，可以讓對方感受到你的友好，從而無形中拉近了彼此的距離，消除了約束感。在日常工作中，同事間的微笑可以促進(jìn)彼此之間關(guān)系的融洽。在各種場合中恰如其分地運(yùn)用微笑，也是邁向成功交往的第一步。怎樣才能做到得體、適度、適宜地微笑呢？我們需要把握兩點(diǎn)：一是微笑時(shí)應(yīng)該落落大方，給人以充滿自信的感覺。二是正式的場合中，笑容要適度，既不可無節(jié)制地放聲大笑干擾別人，也不可遮遮掩掩，讓別人尷尬。二、語言禮儀人們見面時(shí)8、會用不同的表達(dá)方式來向?qū)Ψ街乱猓窃诟鞣N場合通過語言表達(dá)也有一定的規(guī)則，我們可以參照以下幾點(diǎn)，從而避免失禮。（一）打招呼1.近距離相遇。要和對方有一個(gè)目光交流，微笑地寒暄一下，相互問候。2.遠(yuǎn)距離相遇，但都看到彼此。這時(shí)千萬不要大老遠(yuǎn)喊著別人的名字，這樣會影響到他人，雙方都會覺得尷尬。此時(shí)，可以隔著人群以微笑點(diǎn)頭示意，對方也會心領(lǐng)神會地微笑點(diǎn)頭回禮。碰面后，如果雙方想要進(jìn)一步交談，可以要相遇后往邊上靠攏，避開行人，不要在往來的人流中擋道攀談。3.遇到熟人，但他有同伴隨行。可以先簡單地介紹一下雙方，然后再與熟人寒暄。寒暄應(yīng)當(dāng)適可而止，不應(yīng)把同伴晾在一邊大談特談。如欲敘舊，可另約時(shí)間和地點(diǎn)。（二9、）稱謂的選擇和使用1.可以稱呼對方為某某先生、某某女士，這也是最為穩(wěn)妥和最為普遍的一種稱謂方式。2.可以稱呼對方為某某經(jīng)理、某某主管、某某總監(jiān)，以及某某領(lǐng)導(dǎo)，也就是直接稱呼他的職務(wù)。（三）介紹1.當(dāng)你想主動結(jié)交某位人物時(shí)，可以找一個(gè)雙方都認(rèn)識的朋友為你們引見，安全而保險(xiǎn)，不用擔(dān)心被對方拒絕和輕視，還可以加深對方對你的信任感。當(dāng)朋友為你引見后，當(dāng)然還需要你主動做自我介紹，主動握手或點(diǎn)頭示意表示友善。2.當(dāng)你作為XX方給別人做介紹時(shí)，要注意應(yīng)按照一定的順序進(jìn)行介紹。介紹時(shí)應(yīng)按照“尊者居后”的原則，即先把年輕的介紹給年長的，先把下屬介紹給領(lǐng)導(dǎo)，先把男士介紹給女士，以示尊重，這個(gè)叫做“尊者具有優(yōu)先了解10、權(quán)”。3.當(dāng)雙方?jīng)]有人引見時(shí)，這時(shí)要主動做自我介紹。介紹包括：公司名稱、職位、姓名，同時(shí)給對方一個(gè)自我介紹的機(jī)會。（四）共乘電梯先按電梯，讓領(lǐng)導(dǎo)、長者、客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對領(lǐng)導(dǎo)、長者、客人禮貌地說：“請進(jìn)”！進(jìn)入電梯后，按下領(lǐng)導(dǎo)、長者、客人要去的樓層數(shù)，側(cè)身面對領(lǐng)導(dǎo)、長者、客人。如無旁人，可略做寒暄，如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！” 領(lǐng)導(dǎo)、長者、客人走出電梯后，自已立即步出電梯，在左前方引導(dǎo)方向。（五）迎接訪客最常用的語言1.當(dāng)客人進(jìn)入辦公室，應(yīng)主動起身打招呼，主動讓11、座或沏茶。2.“您好！請問您找誰？”3.“您好！請問您有什么需要我?guī)椭膯幔俊?.“您好！請問您是哪個(gè)單位的？”5.“您好！請問我能為你做點(diǎn)什么嗎？”6.“您別客氣，應(yīng)該的。”7.“您走好，再見！”8.“您慢走，祝一路平安！”（六）其他注意事項(xiàng)1.當(dāng)客人進(jìn)入辦公室時(shí)，只顧自已埋頭做事，頭也不抬；或者看到了，也裝作沒看到。2.一副愛理不理的樣子。“你找誰？就在這等著吧。”語氣生硬，這會讓訪客覺得很不舒服。3.沒有耐心。“說什么？大聲一點(diǎn)，聽不清楚。”你這么不耐煩，會使企業(yè)形象大打折扣。別人會認(rèn)為，這家企業(yè)的人都沒有禮貌，態(tài)度冷淡。4.身體背對著訪客講話。有的人用臀部向著人家，然后才轉(zhuǎn)過臉來問：“12、什么事情？”這種動作很不禮貌，是失禮的。5.訪客進(jìn)了辦公室不予理睬，繼續(xù)和同事打鬧嬉戲，把到訪者晾在一邊。這是很不禮貌的行為。6.其他。看報(bào)紙、看雜志、一直打哈欠，這些動作都是不雅觀的。拿著電話一直聊天，客人來了用手勢讓人家等一下；或者雙手抱胸，生硬地說：“有什么事嗎？從那邊走。那邊，你不認(rèn)識啊？”這些都是極其不禮貌的行為。三、會務(wù)禮儀（一）內(nèi)部會議1.對會議組織者來說，從制訂計(jì)劃開始，直到會議結(jié)束，都要認(rèn)真細(xì)致。首先做好充分準(zhǔn)備。準(zhǔn)備的內(nèi)容包括：確定會議主題、會議報(bào)告及主要文字材料、參加會議人員的范圍、開會的時(shí)間地點(diǎn)、會議議程等，不開無準(zhǔn)備的會議。其次擬發(fā)會議通知。會議通知應(yīng)寫明開會時(shí)間、地13、點(diǎn)、會議主題及到會人員等內(nèi)容。會議通知應(yīng)提前一定的時(shí)間發(fā)出，以便使參會人員能有所準(zhǔn)備。XX，安排好會場。會場的布置要和會議的內(nèi)容相稱。如是中型以上會議，對會標(biāo)、主席臺坐序、席卡、音響、投影、飲水等都要逐項(xiàng)落實(shí)到位，燈光、音響設(shè)備等要認(rèn)真進(jìn)行測試。第四，在會議進(jìn)行中，要注意及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)采取措施。2.對會議主持人來說，發(fā)言時(shí)間簡明扼要，圍繞主題，突出主題，點(diǎn)到為止，切忌羅嗦，注意把握會場氣氛；要始終把握好會議主題，勿使討論或發(fā)言離題太遠(yuǎn)；注意掌握會議時(shí)間，不使會議拖長。3.對會議發(fā)言人或報(bào)告人來說，對發(fā)言的內(nèi)容要認(rèn)真準(zhǔn)備，對重要報(bào)告應(yīng)提前演練，切忌臨場想到哪里就說到哪里；發(fā)言應(yīng)遵守秩序，不要14、打斷他人的發(fā)言；發(fā)言或報(bào)告結(jié)束時(shí)，應(yīng)向到會人員表示感謝。4.對會議參加者來說，除了要遵守會議的一般禮儀外，重要的是必須遵守會議紀(jì)律，如按時(shí)到會、認(rèn)真聽取發(fā)言、不交頭接耳、關(guān)掉手機(jī)或設(shè)置靜音狀態(tài)等；如需提前離會，應(yīng)征得有關(guān)人員同意方可離去。（二）會見會議1.迎候。陪同人員（或接待人員）引導(dǎo)客人按時(shí)到達(dá)會議場所。主人應(yīng)在會客廳門口或大樓正門迎接，如果主人不到大樓正門迎接，應(yīng)由工作人員在大門處迎接客人，將客人引入會客廳。2.就座。按職位高低請客人相繼落座正確位置（一般靠近門的一方為下座，遠(yuǎn)離門的一方為上座）。3.會議座次。（1）以長方形桌子為例，賓主相對而坐，以入門方向?yàn)闇?zhǔn)，主人位于左側(cè)，客人位于右15、側(cè)。（正門）會議桌客方 主方（2）以正門為準(zhǔn)，主人坐于背門一側(cè)，客人應(yīng)面向正門。A5A3A1A2A4A6會議桌B6B4B2B1B3B5（正門）注：A為客方席，B為主方席。4.會議主席臺座次安排（1）主席臺必須排座次、放席卡，以便領(lǐng)導(dǎo)同志對號入座，避免上臺后互相謙讓。（2）對上主席臺的領(lǐng)導(dǎo)同志能否屆時(shí)出席會議，在開會前務(wù)必逐一落實(shí)。（3）如有臨時(shí)變化，應(yīng)及時(shí)調(diào)整座次、席卡，防止主席臺上出現(xiàn)席卡差錯(cuò)或領(lǐng)導(dǎo)空缺。（4）還要注意認(rèn)真填寫席卡，謹(jǐn)防將來賓名字打錯(cuò)。7531246主席臺觀眾席走道觀眾席注：領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置。531246主席臺16、觀眾席走道觀眾席注：領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2號領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置。四、宴請禮儀設(shè)宴請客一般顯得比較正式、隆重，能夠表達(dá)主方的感謝、歡迎、慶賀等誠意。安排宴請需要精心策劃和準(zhǔn)備。規(guī)模太大容易造成鋪張浪費(fèi)，規(guī)模太小反而失禮。（一）確定宴請類型、規(guī)格。組織舉行宴請活動，首先應(yīng)當(dāng)根據(jù)主客雙方的身份、關(guān)系來確定宴請的類型、規(guī)格。（二）確定宴請人員名單。即被邀請的范圍、被邀請的人員，以及主方有哪些人員出面作陪。一般而言，主客雙方身份應(yīng)相當(dāng)，如接待貴賓、上級領(lǐng)導(dǎo)、重要公眾時(shí)，企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)到場作陪；接待普通客人和一般人員時(shí)，可由有關(guān)人員陪同。（三）確定17、宴請時(shí)間、地點(diǎn)并發(fā)出約請。宴請類型、規(guī)格確定后，接著要確定宴請的日期、地點(diǎn)，以及發(fā)出約請。確定日期、時(shí)間，要選擇主客雙方都較為合適和方便的時(shí)間，最好事先征求主賓的意見。（四）訂餐。菜單的制定要先考慮客人。應(yīng)提前了解餐飲酒店的檔次、菜系等情況，再根據(jù)客人身份和口味等情況合理安排。（1）先要了解清楚所在地可選擇的高檔、中檔、低檔餐館都在哪里；這些餐館的特色菜、口味和價(jià)位。（2）根據(jù)客人的身份和口味，選擇合適餐館，重要的客人一定要預(yù)訂相應(yīng)合適的包間，包間內(nèi)最好有衛(wèi)生間。（3）點(diǎn)菜最先考慮的除了口味偏好，還有菜肴搭配。包括葷、素的搭配，軟、硬的搭配，菜色的搭配，口味的搭配，冷、熱的搭配。（五）排席位。18、舉行正式的中餐宴會時(shí)，通常采用圓桌，各桌人數(shù)不宜超過10人，主桌可采用較大的圓桌，其它餐桌須大小一致。1. 桌次的排列。（1）“以右為上”。當(dāng)餐桌有左右之分時(shí)，應(yīng)以面向門的右側(cè)之餐桌為上桌。（2）“內(nèi)側(cè)為上”。當(dāng)餐桌距離餐廳正門有遠(yuǎn)近之分時(shí)，一般以距門較遠(yuǎn)的餐桌，即靠內(nèi)側(cè)的餐桌為上桌。亦稱“以遠(yuǎn)為上”。（3）“居中為上”。當(dāng)多張餐桌排列時(shí)，一般居中央者為上。（4）以上三種桌次排列的常規(guī)做法往往是交叉使用的。2. 席次的安排。（1）面門為主。正式宴會時(shí)，主桌主人通常坐在面向餐廳主門的位置，同桌上其他成員的席位安排依據(jù)禮賓次序。（2）主賓居右。按照“右為上”原則，主人的右側(cè)為第一賓客，左側(cè)為第二賓19、客。（3）好事成雙。根據(jù)中國傳統(tǒng)習(xí)俗，每桌就座人數(shù)最好為雙數(shù)，以示吉祥。（六）現(xiàn)場禮儀工作。宴請時(shí)主人要在門口迎接客人，或安排一些主要人員陪同主人排列成行迎客。主賓到達(dá)后由主人陪同進(jìn)入休息廳或可直接進(jìn)入宴會廳。宴會要待主人陪同主賓進(jìn)入宴會廳入座后方能開始。照顧客人入座時(shí)，要面帶微笑引領(lǐng)客人到位入座，要用雙手和右腳尖將椅子稍后撤，協(xié)助客人入座。宴會中如果安排有正式講話，可以在宴會前雙方相互致辭，一般先由主人講話，接著客人講話。斟酒時(shí)，應(yīng)先給主賓斟，再依次下去。斟酒要走到客人的右側(cè)，斟入的酒約占酒杯的四分之三或五分之四即可，注意酒瓶口不要貼到酒杯上，也不要端起酒杯；席間若有人不慎將餐具碰翻，不應(yīng)大20、驚小怪，而只需幫助換好干凈的餐具即可；敬酒時(shí)，應(yīng)雙手舉杯示意，杯沿要低于客人，以示禮貌。上菜時(shí)，應(yīng)主動向客人介紹菜名、烹飪特色，熱情招呼客人用餐。宴會結(jié)束客人起身離座時(shí)，要協(xié)助客人拉開座椅，疏通走道，并將客人送出宴會廳。（七）敬酒的禮儀。（1）敬酒時(shí)，需起身站立，以右手端酒杯，左手托扶杯底，面帶微笑，目視敬酒對象，說祝福的話。回應(yīng)者要手拿酒杯同時(shí)起身站立，將酒杯舉到眼睛高度，說完“干杯”后，將酒一飲而盡或喝適量。喝完還要與提議者對視一下。當(dāng)有人敬酒時(shí)，即使你不會喝酒，也要拿起杯子做做樣子，不可無動于衷坐在那里。自已的杯子應(yīng)當(dāng)?shù)陀趯Ψ剑允咀鹁础＃?）敬酒時(shí)，一定要充分考慮好敬酒的順序，尊長為先21、，分明主次。如果有不熟悉的人，要先打聽一下身份或是留意別人對他的稱謂，避免失敬造成的尷尬。（3）主人親自敬酒，禮尚往來得回敬一杯。如果主人依次到各桌上敬酒，每桌可推舉一名代表到主人的餐桌上去回敬一杯。（4）當(dāng)主人或朋友向自已熱情地敬酒時(shí)，如果不想喝酒，不要東躲西藏，更不要把酒杯翻過來，或?qū)⑺怂吹木魄那牡乖诘厣稀？梢灾鲃右恍┓蔷祁惖娘嬈反妫⒄f明自已不能喝酒的原因或者在對方給自已斟少量酒后，用手輕輕推開酒瓶。五、拜訪禮儀提出拜訪是業(yè)務(wù)交往的第一步，要注意拜訪的禮節(jié)，不失禮于人。懂得拜訪禮儀，為拜訪增添色彩。（一）約定時(shí)間和地點(diǎn)事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶剛22、上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時(shí)去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪。（二）做好以下準(zhǔn)備工作1.閱讀了解拜訪對象的個(gè)人和單位資料，準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料。2.穿著與儀容，要與會見場所相適應(yīng)。3.檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、公司介紹、合同或其他資料）。4.明確談話主題、思路和話語。（三）出發(fā)前1.最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。2.選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)。3.確保提前5至10分鐘到達(dá)。（四）到達(dá)客戶辦公大樓前1.再整裝一次。2.如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。（五）進(jìn)入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。1.從容地等待接待員將自已引23、到會客室或受訪者的辦公室。2.如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。3.在會客室等候時(shí)，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。4.等候超過一分鐘，可向接待人員詢問有關(guān)情況。（六）見到拜訪對象1.如受訪者實(shí)在脫不開身，則留下自已的名片和相關(guān)資料，請接待人員轉(zhuǎn)交。2.如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請進(jìn)”后再進(jìn)入。3.問候、握手、交換名片。4.主人請人奉上茶水或咖啡時(shí)，應(yīng)表示謝意。（七）會談注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會面寒暄后，應(yīng)開門見山、簡單明了地表明自已的來意，不可海闊天空、漫無邊際地閑聊而浪費(fèi)時(shí)間。會談過程中，如無急事，盡量不接、打電話。（八）告辭根據(jù)對方24、的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭時(shí)，如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上。主人如要相送，應(yīng)禮貌地請主人留步。六、迎檢禮儀在項(xiàng)目部日常工作中，“迎來送往”必不可少。我們經(jīng)常會接待各級單位和部門，他們對項(xiàng)目部各項(xiàng)管理工作都有著直接或間接的影響。如何讓所有的客人都有賓至如歸的感覺，是項(xiàng)目部接待人員應(yīng)該積極探索和思考的問題。（一）迎接。凡是企業(yè)的客人，都有熱情接待。迎送規(guī)格要依據(jù)來賓的身份、來訪的目的等來決定。主要迎送人通常要同來賓身份相當(dāng)，若因某種原因，相應(yīng)身份人員不能前往時(shí)，前去迎接的人員應(yīng)向客人作出禮貌的解釋。迎送來25、賓的人員應(yīng)首先了解客人到達(dá)的車次、航班，應(yīng)提前到達(dá)目的地并恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等。待客人一到，主動上前打招呼熱情問候，使客人盡可能快的與你熟悉起來，消除陌生心理。如果客人帶有行李，應(yīng)主動幫助客人攜拿。在去往的途中，可向客人介紹此次活動的安排情況，了解客人的活動意向，以便提前做好后續(xù)接待工作。（二）陪乘。乘車時(shí)，接待人員要主動為客人打開車門，待客人坐穩(wěn)后再關(guān)門，請客人先上車后自已再上車。下車時(shí)，要率先下車并主動為客人打開車門。乘車時(shí)轎車司機(jī)右后方座為領(lǐng)導(dǎo)席或主賓席，陪乘人員進(jìn)來坐在副駕駛的位置上。如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位。越野車無論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以駕駛座26、右側(cè)為首位。旅行車以司機(jī)座后第一排即前排為尊，1號座位在臨窗的位置，越往后越次。（三）住宿。迎接人員應(yīng)提前為客人安排好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)。在入住前，確認(rèn)網(wǎng)線是否已接入，如何進(jìn)行上網(wǎng)設(shè)置。一般應(yīng)提前打開空調(diào)，準(zhǔn)備好礦泉水或燒好開水。還應(yīng)檢查臉盆和浴室自來水水質(zhì)情況以及淋浴熱水情況。要將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將其他賓客的入住房間號碼及活動計(jì)劃、日程安排交給客人。（四）引導(dǎo)訪客。帶領(lǐng)客人到達(dá)項(xiàng)目部、賓館、會議室等目的地后，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。1.陪同客人行路，主陪通常應(yīng)請客人位于自已的右側(cè)，以示尊敬，自已并排走在客人的左側(cè)；隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員的27、后面或右側(cè)偏后一點(diǎn)。2.在走廊里的引導(dǎo)方法：接待人員在客人二三步之左前方，配合步調(diào)，讓客人走在后右側(cè)。3.上樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面。上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。4.進(jìn)入電梯的引導(dǎo)方法：引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門；到達(dá)時(shí)，接待人員打開電梯，讓客人先行走出電梯。5.會客廳里的引導(dǎo)方法：當(dāng)客人走入客廳，應(yīng)示意客人落坐正確的位置（一般面對門的一方為上座，靠近門的一方為下坐）。（五）交談。交談時(shí)要尊重對方，謙虛禮讓。讓對方多講，不要輕易打斷對方的講話。要善于理解28、對方，然后因勢利導(dǎo)談?wù)撛掝}。兩人交談時(shí)，最好目光交流持同一水平，這既比較自然，又是相互尊重。說話時(shí)不要東張西望，要做到神情專注。交談時(shí)要注意語速和音量問題，要盡可能吐字清晰，不快不慢。講話時(shí)聲音要適中，以對方能夠聽清楚和不妨礙他人交談為宜。（六）奉茶。以茶待客是我國的一項(xiàng)文化傳統(tǒng)。奉茶的方法：依季節(jié)選擇合適的茶飲，倒茶應(yīng)以“七分滿”為好。杯緣勿以手指拿捏，以免把杯口弄臟。在杯子下半段二分一處，右手在上、左手在下托著茶杯，將茶杯擱置在客人方便拿取之處，避免茶杯被打翻。要先給主賓和他的同事奉茶，最后給本項(xiàng)目部人員奉茶。加水時(shí)先把茶杯拿到桌子外面，然后加水，避免把桌子上的資料弄濕。（七）現(xiàn)場布置。一29、是項(xiàng)目部和工地布置，應(yīng)按照xx上海XX視覺識別手冊的標(biāo)準(zhǔn)和要求設(shè)置各種標(biāo)識牌，做到既簡潔規(guī)范，又美觀大方。二是各種歡迎牌和橫幅要放在或是掛在醒目的位置，要確保映入來賓的眼簾。三是工地上的設(shè)備與材料的設(shè)置要有條理，各種機(jī)械、材料各司其位，堆放整齊。四是駐地環(huán)境衛(wèi)生、整潔。施工駐地不要求裝飾豪華、設(shè)施齊全，但必須做到干凈、整潔、衛(wèi)生、文明，無論是辦公室還是員工宿舍，都應(yīng)按此標(biāo)準(zhǔn)做到干干凈凈、井井有條。五是員工著裝要干凈、整潔、統(tǒng)一。施工現(xiàn)場員工的著裝（包括安全帽）應(yīng)該統(tǒng)一顏色、統(tǒng)一樣式、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。在安全帽上印有公司標(biāo)志和中文名稱。此外，項(xiàng)目部所帶領(lǐng)的協(xié)作隊(duì)伍，其著裝也要與分公司員工的著裝實(shí)現(xiàn)一體化30、，因?yàn)楝F(xiàn)場作業(yè)的人員多數(shù)為民工，如果著裝五花八門，會對分公司乃至公司的形象產(chǎn)生負(fù)面影響。（八）現(xiàn)場宣傳講解。一是安排接待人員帶領(lǐng)來賓通過實(shí)地、實(shí)物的參觀，使來賓身臨其境，獲得對企業(yè)的感性認(rèn)識；二是配備一定的文字資料，如說明書、宣傳手冊等贈送給公眾參閱；三是通過圖片資料，如照片、圖畫和模型等進(jìn)行講解，形象地反映企業(yè)狀況；四是借助多媒體技術(shù)，通過幻燈、宣傳片等將企業(yè)信息生動地展示給公眾。現(xiàn)場講解要提前準(zhǔn)備好講解內(nèi)容，講解時(shí)注意聲音洪亮、吐字清楚、落落大方。（九）陪同參觀。為向來訪者提供全方位的信息介紹和咨詢，應(yīng)根據(jù)來訪者的身份、級別、人數(shù)確定相應(yīng)的陪同人員。如參觀者的身份、級別較高，應(yīng)安排企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)31、親自出面陪同，或至少是身份、級別相當(dāng)?shù)钠髽I(yè)成員出面陪同。陪同人員應(yīng)事先了解來訪者的類型、要求、人數(shù)，做到胸中有數(shù)，以便提供有針對性的服務(wù)。陪同人員還應(yīng)熟悉和掌握企業(yè)所要宣傳的有關(guān)信息內(nèi)容，耐心細(xì)致地回答來訪者的提問，積極宣傳企業(yè)，避免由于不了解或誤解而造成來訪者對企業(yè)產(chǎn)生偏見。（十）送客。送客要熱情。客人起身想走時(shí)，立即站起應(yīng)答，并親自送出門去，不可只是點(diǎn)頭示意，而無其他表示，也不能先于客人而起身。送客時(shí)，應(yīng)請客人先出門，然后再小送一程，切不可在客人剛一出門后便關(guān)上房門。對遠(yuǎn)道而來的客人，應(yīng)安排好交通工具，并隨同客人一起前往車站、碼頭或機(jī)場。若客人帶有行李，應(yīng)主動幫助客人提攜行李。送客時(shí)，應(yīng)與32、客人握手道別，用熱情的話語為客人送行，如“歡迎您下次再來、祝您旅途平安”等。（十一）項(xiàng)目部接待程序1.接受通知，了解來意，準(zhǔn)確了解客人身份、人數(shù)、性別、到達(dá)車次（航班）、到達(dá)時(shí)間。2.向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并提前準(zhǔn)備好交通工具、預(yù)訂住宿。3.安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)或相應(yīng)的人員前去迎接。4.主人應(yīng)提前到達(dá)車站、機(jī)場恭候。5.接到客人后，首先問候。然后作介紹和引見。6.幫客人辦理好手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動的計(jì)劃、日程安排、地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料交給客人。6.不要立即離去。可視情況稍作停留，熱情交談，可介紹客人參與的活動、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、天氣等。7.不宜久留。考慮到旅途勞累，讓客人早些休息。8.根據(jù)活動日程安排逐項(xiàng)開展工作。9.預(yù)定返程車（機(jī)）票。10.送行并為客人代辦其他事宜。