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1、員工手冊目錄一、公司簡介3第二章 企業經營要求3第三章 服務管理要求31、服務理念：顧客永遠是對的。33、至高標準：超前服務，個性服務，標準服務。37、指令服從制：嚴格地、高效率地完成上級安排的工作。4第四章 人事制度41、招聘42、入職證件43、試用期44、工作時間45、薪金56、晉升57、離職5第五章 員工福利71、法定假期72、例行休假73、病假74、事假75、喪假76、婚假77、因工受傷88、服裝配給8第六章 規章制度91、請示92、上、下班93、儀表儀容94、員工工作紀律109、員工工牌1510、員工衣柜1511、打卡1512、公司財物1513、攜物出店1614、布告1615、保密12、616、闡釋17第七章 消防知識181、安全182、火警181、總則192、員工行為處罰條例19*有限責任公司2725一、公司簡介 第二章 企業經營要求公司將通過嚴格的管理，高效的工作，為車主提供熱情、周到、舒適和快捷的服務，努力把公司辦成一流水平的汽車售后服務公司。本公司要求各級員工熱愛公司，熱愛本職工作，講究職業道德，熱情周到的服務，積極鉆研業務知識，不斷增強職業素質，努力提高服務水平。而各級管理人員，則要以身作則，公正無私，嚴格管理，尊重領導，關心下屬。第三章 服務管理要求1、服務理念：顧客永遠是對的。2、服務總則：親切主動、禮貌熱情、操作標準、高效細致、謙虛周到、個性服務。3、至高標準3、：超前服務，個性服務，標準服務。4、層級管理制：員工只接受直接上級的領導，但必須接受間接上級和公司授權人的督查。5、分工負責制：員工對上級安排的工作和依照工作崗位職責所確定的工作全程負責，并對工作結果承擔不可推卸的責任。6、責權利連帶制：員工的責任、權利、利益連帶生效，員工享有崗位權利與責任，其工作表現的好壞與個人收入、職務升降、任免掛鉤。7、指令服從制：嚴格地、高效率地完成上級安排的工作。第四章 人事制度1、招聘1-1、招聘標準：按照公司各級的員工崗位要求標準執行。1-2、招聘程序：各部門經理（店長）根據定崗定員原則，向人事部提出招聘計劃，由人事部統一招聘。面試由部門經理（店長）負責，合格者4、經部門經理審核通過呈報總經理批準后，由人事部辦理入職相關手續，享受公司相關的待遇。2、入職證件 凡應聘員工，應具備健康證、身份證及學歷、技術資格等級證書，證件齊全方能上崗。外來員工還需具備暫住證、務工證、計劃生育證。各類證件由其本人自行辦理并上交原件復印件于公司人事部統一保管備案。3、試用期所有員工必須通過一至三個月的試用期，如部門經理及人事部認為確有必要，試用期可以酌情延長或縮短（最短不少于一個月，最長不超過六個月），試用期滿，經轉正考核，符合工作崗位要求者，公司將與其簽訂正式勞動合同。4、工作時間根據公司實際情況，合理安排工作時間和班次，原則為8小時/工作日，但因營業需要員工加班時，員工應5、積極合作。加班按公司相關制度辦理。5、薪金5-1、員工薪金每月20日結帳次月5日發放，員工領取薪金時必須親自簽收。5-2、針對不同崗位、不同級別的員工制定不同的工資標準。（按勞獲酬、按級分配、按技分配）5-3、薪酬總額中含員工保險金、社保金、周末休假補償金等因工作崗位性質不能按法定時間休假的補償金。6、晉升凡是工作能力強或有發展潛質，工作表現好，思想品德佳和對公司有較大貢獻的員工，由部門經理（店長）推薦，人事部核定，呈報總經理批準后，可獲升職。被晉升員工，必須經過一至三個月的見習期（期間工資待遇按原職發放），見習期滿后，如工作表現合格，則可正式接任該職。反之恢復原職。7、離職7-1、員工離職分6、為辭職、解雇、開除、自動離職四等（試用期內員工及公司雙方均有權提出辭職或解雇，而不負擔任何補償。離職前須與公司結清各項手續）。7-1-1、辭職：試用期限屆滿之后，員工辭職需提前一個月通知公司，在職日期結算工資，但不結算任何福利。7-1-2、自動離職：凡無故擅自曠工達三天（包括連續、累加）以上者，均作自動離職論，公司將不予結算任何工資、福利。7-1-3、 解雇：工作期內，員工因工作表現、工作能力等因素不符合本公司要求，無法勝任本職，公司有權解雇,并辦理相關待遇。7-1-4、開除：員工因觸犯法律，嚴重違犯公司規章制度或犯嚴重過失者，即予開除，計薪到開除日止。第五章 員工福利1、法定假期員工每年享有7、以下六天假日：元旦一天、春節三天、勞動節一天、國慶節一天。如因公不能休假，報人事部備案，作相應處理。2、例行休假員工每月可享有三天休息日。該休息日由部門經理（店長）根據工作需要予以預先安排。3、病假3-1-1、員工申請病假必須持市級以上的醫院病情證明、病假條、醫療費用單據等證明，并獲得部門經理（店長）的批準，方為有效。3-1-2、員工因急癥不能來公司辦理請假手續，應通過電話或其他方式告之有關負責人，事后需立即補辦手續。注：病假三天以內扣當日工資的50%，三天或三天以上扣當日工資的100%。(必須是轉正后的員工方能享受此待遇)4、事假如無充分理由，員工不能無故請事假。一天的事假須經部門經理（店長8、）批準；一天以上事假由總經理批準；事假期間沒有薪金。5、喪假凡屬直系親屬（配偶、子女、父母、兄弟姐妹等）不幸逝世，公司將給予員工三天帶薪慰唁假，員工休完喪假返回公司，應提交居委會或村委會出示的相關證明。6、婚假員工需出示結婚證明，由總經理及人事部視具體情況進行調配處理。（省內三天，省外五天）7、因工受傷 員工在工作時意外受傷需立刻通知總經理。部門經理（店長）應及時填寫工傷報告，并將工傷就診的原始記錄及病假單一起送交公司。 8、服裝配給員工在公司工作聯系連續工作滿 年/月，公司工裝將屬于員工所有；員工在公司工作沒有達到前述年限，將向公司支付工裝費 元人民幣。第六章 規章制度1、請示員工須切實執行9、直屬上級指派的任務，倘若遇到疑難問題，應向直屬上級請示或匯報。如發生意外而直屬上級又不在場，又必須馬上解決不可，才能越級向上層領導請示匯報問題。2、上、下班2-1、員工必須依照部門經理（店長）編制的工作時間表按時上、下班，在工作時間內未經部門經理（店長）許可，不得無故早退或缺席。2-2、員工必須依照部門經理（店長）編制的工作時間表上班，如需調換，應先請示部門經理（店長），否則視為曠工，并按公司相關規定處理。2-3、員工連續曠工三天，將按自動離職處理。（工作交接后，無須辦理任何結算。）2-4、員工下班后不得在公司無故逗留。3、儀表儀容3-1、頭發整齊（男員工頭發不得長及耳朵或衣領）。3-2、制服10、整潔。3-3、接待、泊車人員黑皮鞋光亮及無破損；操作人員工作鞋干凈整潔。3-4、男員工不得蓄須。3-5、不可濃妝或用太濃的香水。3-6、女員工的絲襪干凈完整不得有損壞。（以淺色為主）3-7、不得佩帶夸張的飾物。3-8、不得無故將工裝弄臟、劃破。（如圓珠筆油、簽字筆油等）4、員工工作紀律4-1、不得相聚閑談或竊竊私語。4-2、不得大聲喧嘩，打私人電話。4-3、不得在柜臺內或值班區域隨意走動。4-4、不得有交手抱臂或手插入袋等現象。4-5、不得在前臺及操作車間吸煙、喝水、吃東西等現象。4-6、不得上班時間看與工作無關的書。4-7、不得在賓客面前打哈欠、伸懶腰。4-8、不得值班時倚、靠、趴在柜臺上。11、4-9、不得有隨背景音樂哼唱現象。4-10、不得有對客戶指指點點的動作。4-11、不得有嘲笑客戶失慎的現象。4-12、不得有在客戶投訴時做辯解。4-13、不得不理會客戶詢問。4-14、不得有態度上、動作上向客戶撒氣。4-15、不得有對客人過分親熱現象。4-16、不得有對熟客過分隨便的現象。4-17、對客戶應做到既一視同仁又個別服務。4-18、員工之間不得當著客人說家鄉話。4-19、不得使用公司的設備做私事。5、員工工作場所行為規范項目內容要求及標準一、對待上司1、實行垂直層級管理制度1、員工服從直接上級的領導。2、員工聽從公司總經理及特別授權人員的指揮。3、特殊情況下，聽從在場且關系最直接的管12、理級別最高者的統一指揮。2、店內遇見上司無論是直接還是間接上司，應主動問好，點頭示意：“XX，好！”3、進入行政辦公室1、須先敲門，經同意后方可進入。2、在與上司交談時，未經批準，不得自行坐下。4、尊重上司的原則1、出于對其職務尊重應請字當頭。2、對其人格威信的尊重。5、向上司匯報工作1、不可只談問題，沒有解決措施。2、凡匯報工作問題，必須附上解決方案或個人建議。6、參加會議接受指示1、應帶好筆記本、筆及相關工作的資料。2、專心記錄，開會不可竊竊私語。7、對上司交辦的工作 任務1、應做到言必信，行必果。2、工作完成后，應做好報告。3、無報告者，視為未完成任務。4、必須要有當日復命制。8、呈報上13、司的請示、報告、方案1、須用規定的文檔格式打印成書面形式。2、遞交上司案頭的工作匯報，應直截了當、簡潔明了。9、員工工作出現差錯1、在上司面前應多反省自己，嚴禁辯解。2、對工作不當之處，多與上司溝通，融洽雙方協作關系。10、對上司的稱謂1、工作時間及客人在場的其他時間，稱謂應規范、嚴謹。2、公眾場所嚴禁跟上司隨意開不雅的玩笑，稱呼外號名字。二、工作區域1、講究衛生、有序1、保持工作區域的整潔、井然有序。2、物品定位放置：私人物品放在存衣間的衣柜，禁入工作區。2、嚴禁噪、雜音1、保持工作區域內的安靜無噪音。2、做到“三輕”：走路輕、說話輕、操作輕。3、工作要求1、工作區域不可做與工作無關的事。214、工作區域不可會見親友。3、非工作要事，員工不得相互串崗、脫崗、打私人電話。4、機要重地1、未經上級批準，不得進入機要重地。2、機要重地：辦公室、收銀臺、庫房。三、公共區域1、公共區域范圍客人休息區、展臺等屬供客人利用的公共場所。2、員工因工作進入1、注意自己的著裝儀表，符合公司標準。2、遇見上司、客人、同事時主動問好、打招呼。3、清潔任何員工在公共區域內若發現字紙、臟物，不能或不方便清理時，應立即通知相關責任部門清理干凈。4、專用區通道通道的中間是客人的專用區，員工行走時須靠右邊行走。5、店內物品擺件1、不可擅自張貼、涂改、搬移。2、保護店內財產安全是每位員工應盡職責。四、客供設施1、客供的15、服務項目、場所、設備1、員工絕不可擅自利用或進入。2、因工作需要除外。2、在客人區域內進行服務工作，工作檢查時須先經得客人同意后才可進入。五、接待1、條件1、事前經總經理同意，由指定部門負責人接待參觀。2、任何員工不可擅自接受外來人員到店內參觀。3、任何員工或者外來人員未事前征得總經理同意，不得在展廳或工作間拍照或錄像。2、禮節被指定的參觀部門，崗位的每位員工應對參加者禮貌迎送，耐心解答提問。3、注意事項1、參觀前與有關部門，崗位聯系好，方可進入參觀。2、劃定可參觀的線路，具體部位及發送資料。3、統一介紹口徑。4、注意內外有別，嚴守內部機密，有保密忌諱。六、客人贈物1、小費嚴禁向客人暗示，索取16、小費。2、禮物贈品1、員工若收到客人禮物，須報部門經理（店長），否則不得將其帶出店外。2、部門經理（店長）收到客人、有關單位的贈品時，須向上級匯報。3、經登記入禮品登記簿以后，由負責人按規定統一處置。七、私人禮物1、私人貴重物品/現金嚴禁帶入工作現場。2、私人手機1、私人通訊工具不可在工作場所使用。如遇特殊情況需接電話，應事先向主管請示，征得同意后快速完成。2、私人通訊工具不可露在衣外及發出聲響。職務經理級以上可配帶手機。3、借貸關系限制不可與客人間發生金錢、財物的借貸關系。6、服務意識規范項目內容要求及標準超前服務1、預測客人下一步需求把服務做在客人提出之前，及時解決客人遇到的問題。2、及時17、跟進需求對客人任何一種需求服務的需求，都會有服務員立即出現。妥善服務。3、準確捕捉實際需求服務員通過客人語言，眼神，表情，暗示等準確揣摩客人實際需求快速做出反應。補位服務1、“團隊協作服務”原則員工除完成本崗工作外，應具有強烈的整體服務意識，若一名員工服務有疏漏或未意識到客人的需求時，另一名在場或者臨近的員工有義務馬上補位。2、“及時補位”原則員工如發現某崗位服務人員不在崗時,客人有需要服務時應主動補位3、“準意識準補位”原則當崗位上出現或服務出現問題時，第一個意識預測到問題的員工應迅速出來解決，而不論問題出在本職或其他崗位上，以保證服務“滴水不漏”為準。4、“服務一致對外”原則任何問題，差錯18、都不得暴露在客人的面前，發現者要搶先補位，滿足客人，內部問題下來后內部再解決。準確服務1、樹立“準確”觀念對客人服務，員工的談話，應答，操作都要講求“準”字。2、客觀回答原則對客人的詢問，忌憑個人想象和臆斷來模棱兩可回答客人，不清楚時應向同事、上級確認后再準確回答客人。3、按準操作原則服務操作以標準為基礎，忌隨意性，情緒性工作。同時又有針對性服務，體現準確，到位，高效的工作效果。快速服務講求時效性原則不浪費客人的分秒寶貴時間注意窗口崗位服務收銀臺注意結帳時間不能超過2分鐘。車主到店20秒內應有接待人員進行接待登記。7、對客人詢問/投訴的處理要求項目內容要求及標準一、處理客人詢問1、傾聽1、禮貌19、，及時對客人的詢問做出反應。2、身體稍前傾，眼睛正式對方面部的三角區。3、正確聽清客人詢問及要求意圖后，回答客人的問題。2、答復1、員工不能答復的問題或要求，立即向上級主管匯報，由上級主管答復。2、對客人的詢問或要求，應及時傾聽并立即行動，忌一開始就拒絕客人。3、重視客人的詢問或要求，讓客人感受到尊重，體現公司的服務。二、處理客人投訴1、接受投訴1、禮貌耐心傾聽客人投訴。2、關心客人投訴，讓客人平靜下來。3、向客人了解投訴的原因。4、真誠向客人致歉，正面回答客人的問題。5、不允許同客人爭辯，不得進行推卸責任式的解釋。2、處理投訴1、了解客人最初的需要和問題所在。2、找出當事人查詢，了解實際情況20、。3、積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求。4、與客人協商解決辦法，不能強迫客人接受。5、本崗位員工協調不好的，立即向上一級匯報，由上一級協調。6、按協商認可的辦法解決投訴。7、無論客人是否有理，處理投訴后都應向客人道歉。3、記錄1、問題解決后，再次向客人致歉。2、將投訴原因、解決辦法記錄在冊，上報總經理，以免再次發生類似事情。3、班后會，部門經理（店長）向服務員進行通報。8、管理人員行為標準（必須遵守以上員工標準規范） 8-1、不能收取下級的任何物品。8-2、堅決完成上級領導安排的任務，隨時注意自己的行為舉止、做好表率。8-3、不講粗話、隨時注意自己的形象。8-4、男士應尊重女士，不能對女士有21、任何偏見以及任何過激行為。8-5、要求部下做到的事，首先自己先做到。8-6、嚴于律己，寬于待人，爭過讓功。8-7、到“言必行、行必果”和果斷正確的決策使下屬信服。8-8、團結同事，不搞個人崇拜，不組織小團體，不欺上瞞下，偏袒犯錯下屬。9、員工工牌 9-2、員工工牌是公司的標志，公司發給接待、泊車人員（操作人員由于工作特殊性不發放工牌）工牌或其它臨時工作證，為此要求員工做到以下內容：9-1、工作時必須端正佩帶員工工號牌在上衣左胸襟前。隨時接受部門管理人員、人事部、以及其它授權人員的檢查。9-2、若工號牌被盜或遺失，應及時到人事部交費補辦（10元/個）。若因未辦理引起的一切責任由本人負責。9-3、22、員工不得著工裝外出9-4、離職人員須將有關證件交回人事部，違者處以罰金。10、員工衣柜10-1、公司有關部門有權隨時對員工衣柜進行檢查。10-2、更衣柜只供員工存放衣服、鞋、帽等物品；不得存放貴重物品、現金和食物，如有遺失，公司不負個人損失之責；不得存放易燃、易爆物品及違禁物品。10-3、未經批準不得私自更換衣柜。10-4、自覺遵守更衣室有關規定。10-5、損壞衣柜照價賠償。11、打卡11-1、全體員工必須提前打卡、按時上崗。11-2、嚴禁代打卡或委托別人打卡。11-3、如遇不能正常打卡時，必須及時向上級匯報。11-4、員工如遇特殊情況外出等無法到位打卡的由所屬部門經理（店長）在當天考勤登記本23、上簽字，否則以曠工論處。11-5、病事假不能打卡者，由部門收集假單統一交人事部。11-6、若考勤卡被盜或遺失，到人事部交費補辦手續。（20元/張）若因未辦理引起的一切責任由本人負責。12、公司財物凡員工偷竊屬于公司、客人或其他人員的物品，均會立即被送交公安機關處理。13、攜物出店除經部門經理（店長）批準外，員工不得攜帶任何行李、包裹等離店。14、布告14-1、布告板設在公司的指定位置。14-2、公司的有關通知、指示或規定將標貼在指定的布告板上。14-3、布告由部門經理（店長）標貼，未經授權，任何人不得在公司內任何地方標貼，更不能涂改布告欄上的布告。15、保密15-1總則15-1-1公司秘密是關24、系公司權力和利益，在一定時間內只限一定范圍的人員知悉的事項15-1-2公司全體職員都有保守公司秘密的義務15-2保密范圍15-2-1、經營信息15-2-1-1、公司重大決策中的秘密事項15-2-1-2、公司尚未付諸實施的經營戰略、經營方向、經營規劃、經營項目及經營決策15-2-1-3、公司內部掌握的合同、協議、意向書及可行性報告、主要會議記錄15-2-1-4、供銷情報及客戶檔案15-2-1-5、 公司財務預決算報告及各類財務報表、統計報表 15-2-1-6、 公司所掌握的尚未進入市場或尚未公開的各類信息15-2-1-7、公司職員人事檔案、工資、勞務性收入及資料15-2-2、 公司內部管理制度125、5-2-3技術信息15-2-3-1、各類技術資料15-2-3-2、職員在工作期間完成的技術成果及著出的論文、著作、書籍或在工作期間總結、覺察到的信息均屬公司15-2-4其他經公司確定應當保密的事項15-3公司秘級的確定15-3-1、公司經營發展中，直接影響公司權益的重要決策文件及技術信息資料為絕密級15-3-2、公司的規劃、財務報表、統計資料、重要會議記錄、客戶資料、經營狀況、管理制度等為機密級15-3-3、公司人事檔案、合同、協議、職員工資、尚未進入市場或尚未公開的各類信息為秘密級15-4保密措施15-4-1、屬于公司秘密的文件、資料和其它物品的制作、收發、傳遞、使用、復制、摘抄、保存和銷毀26、，由經理辦專人執行15-4-2、對于密級的文件、 資料和其他物品，必須采取以下保密措施：15-4-2-1、 非經總經理或主管副總經理批準，不得復制和摘抄，15-4-2-2、收發、傳遞和外出攜帶，由指定人員擔任，并采取必要的安全措施15-4-2-3、在設備完善的保險裝置中保存15-4-3屬于公司秘密的設備或產品的使用、保存、維修、銷毀，由公司指定專門部門負責執行，并采用相應的保密措施15-4-4在對外交往與合作中需要提供公司秘密事項的，應當事先經總經理批準15-4-5不準在私人交往和通信中泄露公司秘密，不準在公共場所談論公司秘密，不準通過其他方式傳遞公司秘密15-4-6公司工作人員發現公司秘密已27、經泄露或者可能泄露時，應當立即采取補救措施并及時報告總經理辦公室15-5責任與處罰15-5-1出現下列情況之一者，給予警告，并扣發工資10-500元15-5-1-1 泄露公司秘密，尚未造成嚴重后果或經濟損失15-5-1-2 已泄露公司秘密但采取補救措施的15-5-2出現下情況之一的，給予辭退并酌情賠償經濟損失直至追究法律責任15-5-2-1、故意或過失泄露公司秘密，造成嚴重后果或重大經濟損失15-5-2-2、 違反本保密制度規定，為他人竊取、刺探、收買、或違章提供公司秘密的15-5-2-3、利用職權強制他人違反保密規定的16、闡釋16-1本手冊所稱嚴重違反規章制度是指具有下列情形之一：16-128、-1、為牟取私利，虛開單據、冒名模仿主管領導簽單的；16-1-2、不按規定或者超越權限亂批示、亂簽單的；16-1-3、私設金庫、侵占、挪用公司資金的；16-1-4、以盜竊、刺探、利誘或不正當手段獲取公司資料（經營信息、財務信息、客戶信息等）秘密的；16-1-4、違反公司保密資料的要求、披露、使用或允許他人使用其所掌握的資料秘密，資料秘密是指公司不為公眾所知悉,并為公司帶來經濟效益,且有實用性,包括技術信息和經營信息。16-2對公司利益造成重大損害，指因員工的過錯給公司造成一次性直接財產損失達8000元或者間接財產損失達20000元的情形。16-3嚴重違反勞動紀律是指具有下列情形之一：16-3-29、1、私開客戶車輛或盜竊客戶車輛內的物品的；16-3-2、在工作間吸煙或脫崗導致事故發生的；16-3-3、工作中因員工本人過錯造成公司財產損失或者公司信譽降低（包括客戶反映相關情事或者投訴）。第七章 消防知識1、安全1-1、防火災、防盜竊、防破壞、防惡性事故的發生是每個員工的應盡義務。1-2、下班前認真檢查本崗位每個角落的設施設備，消除事故隱患，如本人不能解決，應立即報告領導。1-3、下班時最后離店的人員負責關閉電源總閘。1-4、如發現可疑或有不法行為的人和事，應及時報告直接上級主管。員工如發現有不安全的設備或操作程序足以引致意外事件發生時，應立即報知部門主管，以便及早防范。2、火警2-1、公司30、操作車間嚴禁吸煙。2-2、公司重地（庫房、收銀臺、公司辦公室）無關人員嚴禁入內。2-3、廢紙品必須傾倒在指定地點，嚴禁在公司內焚燒廢紙品等。2-4、任何人不得在公司內擅自動用明火。2-5、禁止將易燃、易爆物品帶入公司，因工作需要帶入的，須部門經理（店長）同意，并指定專人妥善保管。2-6、任何人不準在工作場所使用煤氣、油爐、電加熱器等設備。2-7、電器設備等發生故障，應及時通知部門經理（店長），任何人不得擅自修理。2-8、消防專用設施不得擅自挪作他用或隨意擺放；安全通道、消火栓門前不準堆物；嚴禁將廢品塞入消防管道口。2-9、發生火警，要積極采取滅火措施，并立即向有關部門報警或撥打“119”報警，31、正確報出火災地點、燃燒物質、災害傷情及姓名和工作部門。備檔待查。 二、工作紀律獎懲制度1、總則1-1、為規范公司日常工作行為符合規范、標準，做到日常工作紀律有法可依，特制定本細則。1-2、本細則依據公司實際情況，并參照公司相關規定編制而成。1-3、本細則自頒發之日起實施。2、員工行為處罰條例2-1員工儀容儀表序號違規事項員工干部1頭發凌亂、工裝不整、佩帶不齊進入營業區5元10元2女員工頭發過肩，男員工頭發過耳。5元10元3佩帶明顯不符合規定的飾物上班。5元10元4不按規定化妝5元10元2-2員工人事考勤序號違規事項員工干部備注1無故遲到、早退10分鐘以內（含10分鐘）10元20元2無故遲到、早32、退30分鐘以內（含30分鐘）20元50元并按曠工半天處理3無故遲到、早退30分鐘以上50元100元4代打卡、被代打卡者20元50元5未按規定程序請假20元40元并作曠工處理6私自換班、換休20元40元/并作曠工處理7每月請病假半天扣日薪25%扣日薪25%1天扣日薪50%扣日薪50%2天扣日薪50%扣日薪50%3天（含）以上扣日薪100%扣日薪100%8每月請事假1天（含）以上扣日薪100%扣日薪100%9每月請事假1天、病假2天、換班換休超過3次（含） 扣日薪100 扣日薪100并取消當月獎金10曠工半天扣日薪100%扣日薪100%曠工一天扣日薪300%扣日薪300%曠工二天扣日薪600%扣日33、薪600%當月曠工3天（含）以上除名除名并不結算任何薪金11員工試用期應聘的新員工/無薪試用7天第1月/當月無獎金第2月/當月獎金50%第3月/當月獎金70%員工轉正期/當月獎金100%2-3員工執行制度序號違規事項員工干部備注1無故著工裝外出逗留10元20元2酒后上班（總經理批準除外）20元50元3上班時間無故串崗、脫崗10元20元視其情況進行處罰4在店內睡覺、吃東西、看電視、賭博活動者50元100元2-4員工執行制度序號違規事項員工干部備注1該參加的會議、培訓無故未到10元30元2參加會議不認真記錄、隨意走動、座姿懶散、睡覺10303站立時靠墻倚柜5元10元非營業時間10元4在公司內嬉笑打34、鬧、動作夸張10元20元5在禁煙區吸煙10元20元6上班時間私自會客10元20元2-5員工服從意識序號違規事項員工干部備注1對上級指令討價還價10元30元拒不執行罰100元,并做開除處理2對布置工作未完成，又無正當理由和補救措施10元30元并追究相應責任3對上級不尊重、不禮貌、辱罵20元40元情節嚴重者可開除處理2-6員工道德品質序號違規事項員工干部備注1在公司范圍內打架、斗毆除名除名2在同事中傳播小道消息、挑撥是非20元50元并取消當月獎金3不愛惜公物5元20元照價賠償嚴重者追究刑事責任4私拿公司財物50元100元照價賠償、除名5私用、私拿客人財物和遺失物品500元1000元除名6損壞公物未35、上報10元20元叁倍賠償7向客人索要小費，物品等20元50元8與客人發生爭執除名除名9對客人有不禮貌行為和議論10元20元10故意不將零錢找給客人20元50元11泄露本公司機密50以上500以上視情況進行處罰，嚴重者除名，并追究刑事責任12帶無關人員進入公司重地50元100元視情況進行處罰（總經理批準除外）13營業時間打私人電話10元20元經部門經理（店長）批準除外2-7員工業務技能序號違規事項員工干部備注1預定電話未落實明確而造成后果20元50元2工作不專心，說錯問候語5元10元3未聽清客人或同事要求，根據自己意愿行事10元20元并承擔相應責任4車主到店接待不及時5元10元造成投訴（罰金翻倍36、）5接待人員開錯單、錄入電腦出錯5元10元造成重大損失照價賠償6泊車員操作馬虎、車輛運行不平穩、違規操作10元20元若造成投訴（罰金翻倍）造成實際損害，照價賠償。7沖洗組場地嚴重泥沙堆積5元10元8沖洗組將水沖到客人或行人身上10元20元并承擔后果9查單不仔細，造成客人要求項目遺漏10元20元10擦干組場地嚴重水污5元10元11用具、設備隨意擺放，不按規定操作5元10元12毛巾未清洗干凈5元10元13地面垃圾未及時清理5元10元以組為單位處罰14未到收市時間而擅自不接待客人20元50元并承擔后果15對業務不熟造成客人投訴5元10元16清潔組廁所清掃不及時，不清潔，地面有水。5元10元17清潔組37、大廳清掃不及時，地面有污跡、水，玻璃有霧點5元10元18清潔組外場清掃不及時，有垃圾5元10元19清潔組未及時清運垃圾5元10元20利用工作之便索賄、受賄50元100元嚴重者除名21損壞物品10元30元并照價賠償22接待人員收臺不及時5元10元23不按程序操作5元10元2-8管理人員（組長以上級別）行為序號違規事項員工干部（組長、主管）經理備注1開會未到20元50元100元如無特殊理由2交接工作未到位30元60元100元3對日常工作檢查不仔細、不認真10元20元30元4對公司所經營服務產品不了解20元60元100元5對屬下員工無正確督導、無表率，使工作秩序不能正常進行50元100元 200元視38、情節輕重予以降級6被客人投訴50元100元200元視情節輕重予以降級7對屬下投訴或需解決事務不理會30元60元200元視情節輕重予以降級8利用工作之便索賄、受賄50元100元200元視情節輕重予以降級或除名9對下屬有失察、放縱、包庇等行為或利用職權打擊報復50元100元200元視情節輕重予以降級（三）部門行為處罰條例3-1 經營管理序號違規事項責任對象處罰標準備注1因重大事項未及時反映并導致嚴重后果部門經理、經辦人500、200元警告、除名、追究責任2未按實際工作情況報送日、周、月報（漏報、錯報）部門經理、經辦人20、10元3未按規定時間及時處理企業各類經營報表部門經理、經辦人50、20元無正39、當理由的4未按規定及時執行企業的行政督察管理部門經理、經辦人20元5未按規定時間及時匯總企業各類經營報表部門經理、經辦人20元無正當理由的6未按工作計劃完成工作任務部門經理、經辦人50、20元無正當理由的7未按工作計劃完成工作任務造成嚴重后果部門經理、經辦人500、200元警告、除名、追究責任8在企業各類經營報表中有虛報事項部門經理、經辦人400、200元警告、除名、追究責任9企業廣告活動執行未按規定程序進行審核部門經理、經辦人100、50元警告、除名、追究責任10企業廣告活動執行審核不嚴造成嚴重后果部門經理、經辦人500、200元警告、除名、追究責任11未及時按企業工作任務單限期反饋信息部門40、經理、經辦人100、50元無正當理由的12未及時按企業工作任務單限期完成工作部門經理、經辦人100元無正當理由的13違法公司規定徇私舞弊造成公司經濟損失部門經理、經辦人5002000元警告、除名、追究責任3-2 行政管理序號違規事項責任對象處罰標準備注1未按規定程序進行行文分管經理、文員20元、10元2未按規定格式進行行文分管經理、文員20元、10元3未即時發文、未經辦公室允許發文分管經理、文員40元、20元4未即時對來文、來電進行處理分管經理、文員20元、10元嚴重者承擔相應任任5未按規定對公文進行立卷、歸檔分管經理、文員40元、20元6未按規定對公文進行銷毀分管經理、文員100元、50元741、未按規定程序開具介紹信分管經理50元8未按規定程序開具介紹信并導致嚴重后果分管經理200元警告、除名、追究責任9未按規定對公司檔案進行立卷、歸檔分管經理、文員20元、10元10未按規定保管公司檔案分管經理、文員40元、20元11未按規定保管公司檔案并導致丟失、盜用、仿制等嚴重后果分管經理、文員500元、200元警告、除名、追究責任12未按規定對公司檔案進行銷毀分管經理、文員100元、50元13未按規定對公司檔案銷毀導致嚴重后果分管經理、文員1000元、500元警告、除名、追究責任14未按規定借閱公司檔案分管經理、文員20元、10元15未按規定借閱公司檔案導致嚴重后果分管經理、文員1000元、542、00元警告、除名、追究責任16未按規定使用公司檔案分管經理、文員20元、10元17未按規定使用公司檔案導致嚴重后果分管經理、文員1000元、500元警告、除名、追究責任18未按規定采購辦公用品文員20元19未按規定程序保管辦公用品文員5元20未按規定程序發放辦公用品文員5元21未按規定程序組織會議分管經理20元3-3開市前、收市工作序號違規事項責任對象處罰標準備注1開市檢查準備工作不到位店長、組長、員工20元、10元、5元參考各崗位每日記錄表2衛生工作不徹底，收市檢查工作不到位店長、組長、員工20元、10元、5元參考各崗位每日記錄表(四) 員工獎勵條例序號獎勵事項對象獎勵標準備注1制止重大事故43、于發生前員工100根據情況，給予獎勵2向上級揭發舉報損壞公物者員工30根據情況，給予獎勵（給檢舉人保密）3工作中有突出表現員工30根據情況，給予獎勵4提出合理化建議并被采納員工30根據情況，給予獎勵5連續3月無工作過失、表現優秀員工606為保護公司財產、人民及賓客生命財產，見義勇為員工1007拾金不昧員工/根據情況，給予獎勵8參加省/市/全國/國際各類比賽，為公司爭得榮耀員工/根據情況，給予獎勵三、附則 公司員工必須嚴格履行員工手冊，對員工手冊內容之相應條款了解清楚、明白，對不明白之處，向公司咨詢。若有任何的不清楚或遺漏，都有可能導致在今后的工作中出錯而被解聘。在工作中，因違反員工手冊內容而出錯，由員工本人負全部責任。 *有限責任公司 二00 年 月 日