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1、xXX管理咨詢支持系統有限公司質 量 手 冊（A版）編 制： XX審 核： XX批 準： XXx年4月25日發布 x年4月25日實施0.1目錄0.0 封面0.1 目錄0.2 質量手冊發布令0.3 質量手冊修改狀態記錄0.4 質量手冊分發表0.5 公司概況0.6 質量手冊介紹1 總則2 引用標準3 術語和定義4 質量管理體系4.1 總要求4.2 文件要求4.2.1 總則4.2.2 質量手冊4.2.3 文件控制4.2.4 質量記錄的控制5 管理職責5.1 管理承諾5.2 以顧客為中心5.3 質量方針5.4 策劃5.5 職責、權限和溝通5.6 管理評審6 資源管理6.1 資源提供6.2 人力資源6.2、3 基礎設施6.4 工作環境7 產品/服務實現7.1 產品實現的策劃7.2 與顧客有關的過程7.2.1與產品有關的要求的確定7.2.2與產品有關的要求的評審7.2.3顧客溝通7.3 設計和開發7.3.1 設計和開發策劃7.3.2 設計和開發輸入7.3.3 設計和開發輸出7.3.4 設計和開發評審7.3.5 設計和開發驗證7.3.6 設計和開發確認7.3.7 設計和開發的控制7.4 采購7.4.1 采購過程7.4.2 采購信息7.4.3 采購產品的驗證7.5 生產和服務提供7.5.1 生產和服務提供的控制7.5.2 生產和服務提供過程的確認7.5.3 標識和可追溯性7.5.4 客戶財產7.5.53、產品防護7.6 監視和測量裝置的控制8. 測量、分析和改進8.1 總則8.2 測量和監視8.2.1 顧客滿意8.2.2 內部審核8.2.3 過程的監視和測量8.2.4 產品的監視和測量8.3 不合格的控制8.4 數據分析8.5 改進8.5.1 持續改進8.5.2 糾正措施8.5.3 預防措施xXX管理咨詢支持系統有限公司文件編號QM版 次A0質 量 手 冊頁 碼1/340.2質量手冊發布令為了貫徹執行公司的質量方針，完善質量管理體系，確保公司質量活動有效地開展，并為之提供統一的標準和規范，特制定本質量手冊。本手冊是公司實施質量方針，達到質量目標和履行質量承諾的基本的質量管理體系文件，也是公司開4、展質量活動的綱領性文件，現予以批準發布，全體員工務必認真貫徹執行。總經理： x年4月25日xXX管理咨詢支持系統有限公司文件編號QM版 次A0質 量 手 冊頁 碼2/340.3修改狀態記錄版本號頁次與章節修改內容摘要修改人批準人實施日期xXX管理咨詢支持系統有限公司文件編號QM版 次A0質 量 手 冊頁 碼3/340.4質量手冊分發表序號手冊分發編號手冊持有人版本號xXX管理咨詢支持系統有限公司文件編號QM版 次A0質 量 手 冊頁 碼4/340.5公 司 概 況 XX管理咨詢支持系統有限公司是專業從事管理軟件開發的高新技術企業。它以管理咨詢業和IT業為依托，融合現代IT技術和創新管理思想，致5、力于LANDRAY EISPORTAL、OA、KM、HR、CRM、BI等系列軟件產品的研發、銷售與實施，為客戶提高核心競爭力，提升企業素質和效率。 公司擁有一批高素質的管理咨詢顧問和軟件開發人才，在企業的辦公自動化、知識管理、流程再造、人力資源潛能開發等領域。利用IT技術創新了管理的思想與手段，在公司具有知識產權的新一代管理軟件產品管理信息化門戶系統LANDRAY EISPORTAL推向市場后，獲得學術界、管理界、政府與企業的一致好評和認可。此系統在國內尚屬首家開發，逐步推出的人力資源管理、知識管理、客戶關系管理、商業智能等系列專版將進一步滿足顧客的不同需求。 公司將致力以IT技術創新管理，為6、客戶創造核心價值。地址：xx, 郵編：x電話：x 傳真x電子郵箱： x網址：xxXX管理咨詢支持系統有限公司文件編號QM版 次A0質 量 手 冊頁 碼5/340.6 質量手冊介紹本質量手冊按ISO9001:2000標準的要求,闡述了公司的質量方針和質量目標,體現了公司質量體系對ISO9001:2000標準的適用程度,保證提供給顧客的產品和服務達到確認的質量水平,并最終實現客戶滿意。質量手冊是公司開展質量活動應遵循的文件和行為準則。0.6.1 本手冊分受控和非受控兩種形式。受控手冊封面 蓋“受控”章，發放對象為公司部門經理以上管理人員和有關協議規定的對象；非受控手冊蓋“非受控”章，非受控手冊經管7、理者代表批準后發放。0.6.2 手冊用活頁裝訂,便于更改和修訂,受控文件在更改、修訂后給予調換更改的部分。0.6.3 手冊更換修訂每三年不少于一次，以保持手冊的適用性和完整性。0.6.4 手冊版本號為英文字母順序（A、B、C）xXX管理咨詢支持系統有限公司文件編號QM版 次A0質 量 手 冊頁 碼6/341 總則1.1 目的本手冊是為了從系統的角度規范公司為顧客提供的產品和服務有關的活動的質量管理體系而制定的，以管理并持續改進產品和服務質量，預防和糾正不合格的發生。1.2 適用范圍本手冊適用于公司為顧客提供的產品和服務有關的質量管理活動。2 引用標準本手冊編制的依據是ISO9001:2000質8、量管理體系標準。3 術語和定義本手冊中的術語和定義與ISO9001:2000質量管理體系中的術語和定義保持一致。4 質量管理體系4.1 總要求公司為了有效管理質量活動,持續滿足顧客要求,按照ISO9001:2000國際標準的要求建立、實施和維持并不斷改進質量管理體系。為了實施質量管理體系，公司需要：1） 識別質量管理體系所需的過程；xXX管理咨詢支持系統有限公司文件編號QM版 次A0質 量 手 冊頁 碼7/342） 按確定的質量管理體系過程建立體系文件，以明確這些過程的順序和相互作用，明確過程要求的標準和方法，確保有效運作和對過程的控制；3） 確保取得必須的記錄和資料以支持過程的運作并監控過程9、；4） 測量、監控和分析所確定的過程，并實施必要的措施以獲取計劃的結果，持續改進質量管理體系；5） 按照ISO9001：2000國際標準的要求管理確定的過程；6） 外包的對產品或服務質量有影響的工作、項目、服務應進行識別，并進行有效地控制，以保證質量。4.2 文件要求4.2.1 總則4.2.1.1為了明確質量管理體系中各要素及相互關系,特制定了質量手冊作為質量管理體系的綱領性文件。為了使質量管理體系有效推行，根據公司的規模、活動的復雜程度及人員的能力制定了符合ISO9001：2000標準要求和與產品服務質量形成有關的程序文件、工作文件及質量記錄等，以確保有效運作和對過程的控制。4.2.1.2公10、司質量管理體系文件結構:A質量方針和質量目標;B質量手冊;xXX管理咨詢支持系統有限公司文件編號QM版 次A0質 量 手 冊頁 碼8/34C程序文件;D工作文件;E質量記錄。1) 質量手冊質量手冊是公司進行質量管理的綱領性文件。它規定了公司質量體系的范圍，包括詳細的內容以及任何排除的情況和原因；規定了公司質量管理工作的原則，明確了公司的質量方針、質量目標、組織機構、工作職責等；闡明了質量管理體系中各過程的順序和相互作用，提供了查詢程序文件及部分記錄的路徑。2) 程序文件程序文件是質量手冊的支持性文件，它體現了質量管理體系有關活動的目的、適用范圍、定義、職責和工作程序等原則，使公司的質量管理工作11、具有可操作性和可檢查性，是公司質量管理體系實施過程中的指導性文件。3) 工作文件工作文件是針對特定工作內容所制定的文件，它規定了產品和服務形成過程中具體的質量管理和操作內容。公司的工作文件主要指管理制度、規定、辦法、規范、條例、標準、職責等。4) 質量記錄質量記錄是為質量體系提供客觀證據的特殊的文件，是維護體系xXX管理咨詢支持系統有限公司文件編號QM版 次A0質 量 手 冊頁 碼9/34的信息和資源，是策劃、采購、管理、檢查、審核和改進等質量活動的過程和結果的真實記載，是證實質量體系符合ISO9000標準和質量手冊規定要求并實際有效運作以及進行管理評審的重要依據。5) 相互作用和相關文件質量12、管理體系的要素和它們之間的相互作用和相關文件的關系參見附表質量手冊與程序文件ISO標準條款支照表，另在本手冊各要素后附有相關文件，明確了各要素以及不同層次文件之間的邏輯關系。4.2.2 質量手冊公司質量手冊的主體內容和編排順序符合ISO9001：2000的要求，其包括了：1） 公司質量體系的范圍；2） 為質量體系編制的形成文件的程序或對其引用；3） 對質量體系所包括過程的相互作用的表述。4.2.3 文件控制為了在適當的工作場所能得到適用有效的文件,公司按以下要求對質量體系文件進行控制。4.2.3.1 文件的分類與編號1）公司質量體系文件形式上分受控和非受控兩種。2）文件從內容上分為四級，其編號13、或標識方法參見文件編號方法。xXX管理咨詢支持系統有限公司文件編號QM版 次A0質 量 手 冊頁 碼10/344.2.3.2 文件的審批質量手冊、程序文件、工作文件、質量記錄的制定、審批、批準見下表：質量體系文件制定審核批準質量手冊管理者代表總經理總經理程序文件文件編寫小組管理者代表總經理工作文件各部門部門負責人總經理質量記錄各部門部門負責人管理者代表詳細審批權限見文件和資料管理程序。4.2.3.3 文件的發放1）為了有效推進質量管理工作,職責部門應及時向各部門發放最新版本的體系文件。2）質量體系文件發放應按實際需要經管理者代表批準后，予以發放，應留有發放記錄。3)外來文件的發放外來文件由管理14、者代表組織評審、批準后，總經理辦公室負責登記發放，使用部門負責管理。4.2.3.4 文件的更改、換版、作廢1）文件更改由更改責任人提出申請，原審批人負責審批后，文件管理人員負責實施更改，文件管理部門負責保存更改記錄。2）當原版文件需要大幅度修改或文件更改累計超過5次時，應進行換版。xXX管理咨詢支持系統有限公司文件編號QM版 次A0質 量 手 冊頁 碼11/343) 原版文件作廢加蓋“作廢”章，視需要保存或銷毀。4.2.3.5 文件保管1）各部門文件應妥善保管,防止損壞或丟失。如有丟失，應及時向文件管理人員報告，以便采取積極措施。2）質量體系文件借閱，應有管理者代表批準方可辦理登記，進行借閱。15、相關文件文件和資料管理程序文件編號方法質量記錄管理程序4.2.4 質量記錄的控制4.2.4.1為管理好質量記錄,為向顧客提供符合要求和質量體系有效運作的證據,公司制定了質量記錄管理程序，以使質量記錄的管理符合ISO9001：2000標準的要求。4.2.4.2 質量記錄由文件管理人員編制質量記錄一覽表，各部門根據工作需要統一規定記錄的保存期限，列入質量記錄一覽表內，進行管理。4.2.4.3 各部門應指定專人對質量記錄進行收集、編目、存檔和處理。質量記錄的標識、歸檔和保存應方便存取、檢索、查閱，避免損壞、變質和丟失。記錄內容應字跡清晰、標識明確、內容完整可靠。xXX管理咨詢支持系統有限公司文件編號16、QM版 次A0質 量 手 冊頁 碼12/344.2.4.4 質量記錄內容修改要由部門負責人同意，并在修改處簽字確認，方可實施；質量記錄表格格式修改需經部門負責人審批后實施。新表格應在文件管理人員處進行備案。4.2.4.5應規定質量記錄的保存期限，超過保存期限的應及時進行銷毀。4.2.4.6公司的質量記錄以文本表格為主。相關文件質量記錄管理程序文件和資料管理程序文件編號方法5 管理職責5.1管理承諾總經理應對質量體系的建立、實施負總責，為確保公司質量管理體系建立、實施并持續改進其有效性，總經理應：1）就滿足顧客和法律法規要求的重要性與各職能部門進溝通；2）制定質量方針，確保制定質量目標并保持質量17、方針和質量目標的一致性；3）定期組織管理評審；提供質量管理體系有效實施所必須的資源。5.2 以顧客為中心xXX管理咨詢支持系統有限公司文件編號QM版 次A0質 量 手 冊頁 碼13/34總經理應明確顧客的需求和與產品相關的義務,將以顧客為中心對質量活動進行管理視為管理職責的一項重要內容,宣傳、引導員工真正樹立以顧客為中心的管理思想，并將之貫穿于所有的工作過程中，在努力滿足顧客需求和期望的同時，使顧客滿意最大化。5.3 質量方針5.3.1質量方針的制定為明確公司在質量管理方面以顧客為中心的工作方法,確保產品質量地不斷提高,為顧客提供持續滿意的產品,體現公司總經理對質量管理的指導思想和承諾,特制定18、質量方針,質量方針為公司持續改進質量管理工作和制定評審目標提供了一個框架。質量方針確保滿足下列要求：1）與公司的經營方針和策略保持一致；2）包括對滿足產品/服務質量的要求和持續改進質量管理體系有效性的承諾；3）建立制定和評審質量目標的框架；4）員工都能理解質量方針的宗旨和思想；5) 有計劃地評審和修正質量方針，以保持其持續適宜性。5.3.2質量方針實用、先進的軟件產品，卓越服務，提高客戶滿意度。不斷創新，從而持續滿足并超越客戶的要求和期望, 最終實現客xXX管理咨詢支持系統有限公司文件編號QM版 次A0質 量 手 冊頁 碼14/34戶價值。釋義：1 質量方針是軟件產品和服務質量的宗旨和方向。質19、量是公司的生命，誠信是市場的規則，二者是我們恪守不移的信條。科學管理，不斷創新，持續改進是有效提高公司綜合競爭力的根本所在。2 質量方針是全體員工的努力方向，它能有效地指導所有員工的工作方向，并可作為每個人約束自己工作行為的準則。3 為適應公司發展的需要，質量方針應是可持續的，并可量化為可分解的質量目標，在管理評審中對質量方針的可能性和目標的可行性進行評估。5.3.3質量方針的宣傳1) 做好宣傳工作,使質量方針和質量第一的思想永遠深入每位員工的心中;2) 強化對員工的綜合培訓,全面提高員工的素質; 嚴格執行公司ISO9001質量管理體系;3) 加強質量信息反饋工作的管理,建立控制和跟蹤機制,預20、防質量問題的發生;4) 每年審定質量目標,并組織全公司員工為之奮斗.5.4 策劃xXX管理咨詢支持系統有限公司文件編號QM版 次A0質 量 手 冊頁 碼15/345.4.1質量目標公司質量目標由總經理負責組織制定并形成文件.質量目標應盡可能量化和被量測,各部門應建立適宜的目標并應與公司總目標相一致。質量目標應包符合產品/服務要求所需內容。質量目標：不斷創新,追求完美,為用戶提供創新管理新思想的軟件產品和一流卓越的工程服務。實現知識管理與IT 的融合：以IT為載體，將創新的知識管理思想融入企業的日常管理。良好的可擴展性：使用戶可在各種主流技術平臺與主流數據庫技術之間作出靈活選擇，方便數據移植，并21、為軟件的不斷升級提供足夠擴展空間。實現個性化定制：為客戶度身定做特定的功能模快，超越占用空間極大的傳統信息堆積模式，充分展示個性化信息系統的靈活性。開放式，模塊化的體系結構：遵循開放式，模快化的設計思想，具有跨平臺，可獨立使用，又能集中管理的優點。質量目標量化為:1 客戶有效投訴率控制在3%以內。2 客戶滿意率達到90%。xXX管理咨詢支持系統有限公司文件編號QM版 次A0質 量 手 冊頁 碼16/343重大客戶索賠為零。5.4.2 質量管理體系策劃5.4.2.1 通用要求 質量管理體系策劃應主要針對與產品和服務質量形成相關的過程,在符合ISO9001:2000標準要求的同時,也應考慮到公司的22、實際需要,保持質量體系的動態和可操作性,以便運作有效和持續改進.5.4.2.2在質量管理體系策劃和運作時,公司遵循以下原則:1) 以顧客為中心,提供優質產品和服務;2) 領導重視,全員參與;3) 以過程的方法保證產品和服務質量,以系統的方法持續改進質量管理體系; 4) 體系可操作,發展可持續;5) 預防為主,持續改進;5) 利益最大化,成本最佳化;6) 沒有最好,只求更好。5.5 職責、權限和溝通5.5.1 職責和權限為了有效推動質量管理體系,公司對各級管理者和各部門的相互關系、職責和權限進行了規定，并以文件等形式傳達至相關管理者和各部門。xXX管理咨詢支持系統有限公司文件編號QM版 次A0質23、 量 手 冊頁 碼17/341） 公司組織機構圖（見附件）2） 職責和權限分述 (見工作文件之部門職責、崗位職責)5.5.2 管理者代表公司總經理任命一名管理人員作為管理者代表,其職責和權限見5.5.1“職責和權限”中所述。5.5.3 內部溝通5.5.3.1 為了確保質量體系的有效性,各級管理層之間、各職能部門之間應按照文件規范和工作要求，建立并保持經常性的溝通。5.5.3.2 溝通的內容至少包括:質量目標、質量要求和質量績效。5.5.3.3 內部溝通的方式可包括：1） 各類工作會議；2） 發放文件和通知；3） 電腦局域網；4） 布告欄；5） 各類具體的管理活動、評審及審核活動等。5.6 管理24、評審5.6.1 總則1） 管理評審一般至少一年一次，以確保質量管理體系的持續適用性。2）管理評審須評價質量體系可能采取的改進措施和是否需要變更及改進與變更的風險。xXX管理咨詢支持系統有限公司文件編號QM版 次A0質 量 手 冊頁 碼18/343）管理評審的結果應予以記錄和保存。5.6.2 評審的輸入管理評審的輸入主要包括以下相關的信息和資料：1）上次管理評審、內審、外審報告及相關資料；2）客戶投訴、滿意及反饋的信息；3）服務質量評定的資料；4）糾正和預防措施的資料；5）質量方針和質量目標實現情況；6）體系和工作改進的建議。5.6.3 評審的輸出管理評審的輸出應有利于質量管理體系的持續改進，以25、保持其適宜性、充分性、有效性。應包括與以下幾方面有關的措施：1）改進質量管理體系及其過程；2）改進與顧客有關的產品和服務；3）資源的需求。相關文件管理評審程序質量記錄管理程序質量方針質量目標xXX管理咨詢支持系統有限公司文件編號QM版 次A0質 量 手 冊頁 碼19/346 資源管理6.1 資源的提供為了實施和改進質量管理體系，達到顧客滿意，公司應以適當的方式確定并提供實現質量方針、質量目標所需的基本資源。包括人員、設施、資金、信息、工作環境、工作條件等。6.2 人力資源6.2.1 總則為了有效地實施和改進質量管理體系,公司應通過人員招聘、培訓、資格確認等方式，確定并委派在教育、培訓、技能和經26、驗上符合相應崗位要求的，能勝任這些工作的人員。6.2.2 能力、培訓和意識1）公司通過制定崗位能力需求表來明確從事影響質量的崗位的能力需求，并按培訓管理程序的要求實施員工培訓，確保員工的素質和質量意識能夠持續滿足質量體系的要求。2）公司在實施員工培訓時，應注意培訓的計劃性，層次性和關聯性。根據不同層次的能力需求，設置相應的培訓要求，使員工的質量意識普遍加強，并明了自己對質量目標達成所做出的貢獻。3）公司通過檢查、交流、考試、工作評價等方式對培訓進行有效性評估。4）人事部門負責保存員工教育、經驗、培訓和資格認定的相關記錄。xXX管理咨詢支持系統有限公司文件編號QM版 次A0質 量 手 冊頁 碼227、0/34相關文件員工培訓管理程序崗位能力需求表6.3 基礎設施為了確保質量體系有效運行和產品符合顧客的要求，公司應提供以下設施：1）工作場所、辦公設備；2）必要的電腦軟、硬件配置；3）必要的通訊、交通工具等。相關文件開發、安裝和服務工具管理程序6.4 工作環境公司應在聲、光、電、幅射等方面合理安排，確保工作環境不影響向顧客提供滿足其要求和合格產品。7 產品實現7.1 產品實現的策劃7.1.1公司對產品實現的過程進行識別和策劃，以確保：1）產品實現過程明確，并適當文件化；2）產品實現的過程按規定的要求實施；3）最終產品質量滿足預定的要求。xXX管理咨詢支持系統有限公司文件編號QM版 次A0質 量28、 手 冊頁 碼21/347.1.2產品實現的過程包括:1)與顧客有關的過程a.顧客要求的識別；b.產品要求的評審；c.與顧客溝通。2） 采購a.采購控制；b.采購信息；c.采購產品的驗證。3）生產和服務運作a.運作控制；b.標識和可追趕溯性；c.顧客財產；d.過程確認。4）軟件開發安裝和服務工具的控制7.1.3 對上述過程按下列原則進行控制:1) 對影響質量的活動根據需要形成必要的文件;2) 滿足顧客的要求和適用的法律法規的要求;3) 對與過程相關的人員進行相應的培訓或資格考核;4) 對影響產品實現的設備、設施進必要的維護；xXX管理咨詢支持系統有限公司文件編號QM版 次A0質 量 手 冊頁 29、碼22/345) 對產品實現的必要過程和結果進行評審、測試和確認；6) 對影響產品實現的環境進行必要的控制；7) 確保得到支持過程有效運作和監控必要的信息和數據；7.2與顧客有關的過程7.2.1與產品有關的要求的確定營銷中心在與客戶溝通時力求準確地理解客戶的要求和意圖，并在合同/標書中予以明確。7.2.2 與產品有關的要求的評審1) 在與客戶簽訂合同之前,營銷中心應與相關部門充分溝通合同的要求,確保合同要求得到相關部門的理解;2) 各相關部門從自身所承擔工作的角度出發,對合同/標書要求進行評審;3) 合同/標書內容應明確、具體、各方理解一致，且公司有能力達到客戶要求時，可與客戶簽訂合同；4）當30、合同/標書發生修改時，修改部分和因修改所發生的變化，應進行重新評審。同時修改信息應及時在相關部門之間進行溝通；5）合同評審的相關資料，營銷中心應按質量記錄管理程序要求予以保存。7.2.3 顧客溝通公司采取以下幾種方式與顧客進行溝通:xXX34管理咨詢支持系統有限公司文件編號QM版 次A0質 量 手 冊頁 碼23/34a) 業務人員與顧客就合作事宜的接洽,包括業務洽談、客戶訪問等與顧客發生的所有的活動；b) 合同處理、商務和技術咨詢、合同修訂等；c) 顧客信息反饋、投訴等。相關文件合同評審管理程序質量記錄管理程序客戶服務管理程序7.3 設計和開發頁：257.3.1 設計和開發策劃1) 在項目開展31、之前,應先編制項目開發計劃,確定開發的各階段所要進行的活動;2) 在計劃中應明確開發項目組中人員的職責,由項目負責人進行管理活動中的協調工作;3) 如開發進度有變化,項目開發計劃應隨之改變。7.3.2 設計和開發輸入項目開發輸入包括軟件需求說明書、版面設計說明書、數據要求說明書、數據庫設計說明書、概要設計說明書、輸入輸出設計說明書，相關的法律法規。項目經理組織相關部門/人員對輸入內容進行確認，并將輸入資料作為軟件開發的主要依據。xXX管理咨詢支持系統有限公司文件編號QM版 次A0質 量 手 冊頁 碼24/347.3.3 設計和開發輸出設計輸出包括經測試符合客戶要求的軟件產品、相關的使用說明文件32、等。7.3.4 設計和開發評審在項目開發的可行性分析、需求分析、概要設計等階段項目經理應組織相關部門/人員進行開發評審，并填寫軟件開發評審意見書。7.3.5 設計和開發驗證驗證以軟件測試的形式進行，包括單元測試和集成測試，并出具單元測試記錄單和測試分析報告。7.3.6 設計和開發確認設計和開發確認由工程部門在軟件安裝時模擬客戶現場使用環境測試，并由客戶作最終確認。7.3.7設計和開發變更控制開發軟件如需變更應按照開發程序重新進行。具體規定詳見軟件開發管理程序。相關文件軟件開發管理程序軟件復制、交付和安裝服務管理程序7.4 采購7.4.1 采購過程xXX管理咨詢支持系統有限公司文件編號QM版 次33、A0質 量 手 冊頁 碼25/341）本質量體系控制的是與軟件開發與服務相關的軟件和硬件產品；2）按程序中規定的要求和準則評審供應商，并對供應商采取周期性評審的方法確保其具有持續向公司供貨的資格和能力；3）采購產品應根據對象不同采取不同的控制方法，按不同的審批權限實施采購，確保采購的產品符合開發和服務過程的需要；7.4.2 采購信息采購產品/服務的要求應明確、具體，還可包含必要的服務項目。7.4.3 采購產品的驗證1）采購管理人員應按合同或訂單規定的要求驗證產品是否達到規定要求。驗證合格的產品方可辦理入庫手續。2）當公司或客戶需要在供方處實施驗證時，此信息和驗證放行的方法應在相關的合同或訂單中34、予以規定。相關文件采購與驗證管理程序7.5 生產和服務提供7.5.1 生產和服務提供的控制1) 項目進度控制營銷中心按項目進度管理程序的規定，對項目進度進行控制。2）軟件開發管理研發中心按軟件開發管理程序的規定，對軟件開發過程進行管理。xXX管理咨詢支持系統有限公司文件編號QM版 次A0質 量 手 冊頁 碼26/343）軟件交付和工程安裝管理工程中心按軟件復制、交付和安裝服務管理程序，對工程安裝服務進行管理。4）相關工具管理資訊部和各工具使用部門按軟件開發、工程安裝和服務工具管理程序，對相關的軟、硬件工具進行管理。5）售后服務管理售后服務包括客戶投訴和咨詢服務，按客戶服務管理程序執行。相關文件35、項目進度管理程序軟件開發管理程序軟件復制、交付和安裝服務管理程序軟件開發、工程安裝和服務工具管理程序客戶服務管理程序7.5.2 生產和服務提供過程的確認由于公司提供的軟件產品和服務能夠由測試、驗證、評審、確認等方式監視或測量，所以無須對設計、開發和服務過程進行確認。7.5.3 標識和可追溯性1) 公司和各種與產品質量相關的資料和服務活動可以編號、版本號、日期、簽字等方式進行標識和追溯；xXX管理咨詢支持系統有限公司文件編號QM版 次A0質 量 手 冊頁 碼27/342) 軟件產品可以換版、軟件補丁、網上通告等方式進行標識和追溯。7.5.4 客戶財產1）客戶財產在本公司表現為客戶的軟硬件資料。236、）在管理中要注意其數量、質量、性能等方面應保持完好。做好資料的登記、保護、防損壞等工作。一有發現丟失、損壞或不適用的情況，應立既向客戶報告。3）客戶對資料有保密性要求的，要做好保密管理工作。相關文件客戶資料管理程序7.5.5 產品防護1）軟件產品在復制時，應對復制軟件的載體（如光盤等）進行檢查，防止因載體的不合格而影響產品交付給客戶時產生不合格。2）軟件產品的源代碼封存在公司的服務器中，由研發中心統一管理。軟件產品經開發出來后，在公司內部網上進行公布和供員工測試，當員工發現軟件存在不足時，可建議研發中心進行修改。3）只有研發中心具有修改軟件的職責和權限。7.6 監視和測量裝置的控制由于公司的軟37、件產品測試是在運行環境下的使用模擬，無須測試軟件等裝置，所以此要求不在公司質量體系控制范圍之內。本體系不包括此要素。xXX管理咨詢支持系統有限公司文件編號QM版 次A0質 量 手 冊頁 碼28/348 測量、分析和改進8.1 總則為確保公司產品質量符合客戶要求、質量體系運行符合ISO90012000標準的要求和質量體系有效改進，公司實施以下活動：1）顧客滿意度調查管理；2）內部質量體系審核；3）軟件開發過程的評審、測試、確認等；4）不合格的管理；5）用于質量體系改進的數據分析管理；6）糾正和預防措施管理；7）管理評審。8.2 監視和測量8.2.1顧客滿意公司對顧客滿意與否的信息進行監控,確保持38、續滿足客戶需求和質量體系的持續改進.1) 信息的收集由營銷中心負責在每年年底向顧客發放顧客滿意度調查表，并及時跟蹤，回收。2）對信息進行統計分析和處理。3）信息的利用xXX管理咨詢支持系統有限公司文件編號QM版 次A0質 量 手 冊頁 碼29/34a 就顧客不滿意的問題分析原因，制定糾正或預防措施，消除顧客的不滿意或潛在不滿意；b 就質量體系運行結果存在的問題，提出切實可行的改進措施。相關文件顧客滿意度管理程序8.2.2 內部審核為確保和證實質量體系符合ISO9001:2000版標準的要求和得到了有效的實施和保持,公司應每年至少一次進行內部質量體系審核。1）每次審核由管理者代表進行策劃和組織，39、管理者代表組成審核小組，指定審核組長和審核人員；2）審核前應由審核組長編制審核計劃，審核計劃應考慮到上次審核發現的體系中的薄弱環節和質量體系的重要部分；3）審核人員必須經過內審專業培訓，具備內審員資格；4）內審時內審員不應審核自己的工作；5）內審發現的不合格按糾正和預防措施管理程序執行。6）內審資料由管理者代表負責保管。相關文件內審管理程序8.2.3 過程的監視和測量使用適當的方法對必要的過程進行測量和監控,以證明過程持續xXX管理咨詢支持系統有限公司文件編號QM版 次A0質 量 手 冊頁 碼30/34滿足顧客要求的能力。1）項目進度管理；2）軟件開發過程的評審、測試、驗證和確認；3）合同評審40、管理；4）軟件工程服務管理；5）售后服務管理；6）不合格管理；7）糾正和預防措施管理。8.2.4 產品的監視和測量監視和測量主要有以下方法：1）開發評審；2）開發驗證；3）開發和工程質量確認；3） 產品驗收。相關文件項目進度管理程序軟件開發管理程序軟件復制、交付和安裝服務管理程序軟件開發、工程安裝和服務工具管理程序客戶服務管理程序xXX管理咨詢支持系統有限公司文件編號QM版 次A0質 量 手 冊頁 碼31/34不合格管理程序8.3 不合格的控制為防止不合格產品的非預期使用,公司建立不合格管理程序，識別和控制不合格品（項）。4） 須明確不合格發生的類別；5） 明確不合格評審、處理的職責和權限；641、） 做好不合格品的記錄。相關文件不合格管理程序8.4 數據分析公司應收集資料進行分析,以確定質量體系的適宜性和有效性。7） 資料來源a 合同（訂單）；b 供應商的評審；c 顧客滿意的測量；d 過程的監視和測量；e 產品的監視和測量；f 不合格品的控制；g 顧客投訴；h 糾正和預防；xXX管理咨詢支持系統有限公司文件編號QM版 次A0質 量 手 冊頁 碼32/34I 內審等。8） 對數據進行分析對數據進行分析采取“頭腦風暴法”或采取其它適用的方法。管理者代表負責統計技術方法的管理。8.5 改進8.5.1 持續改進公司應利用質量方針、質量目標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施以及管理評審，持續改42、進質量管理體系的有效性。8.5.2 糾正措施公司應采取糾正措施消除不合格發生的原因，防止再發生。為此，制定糾正和預防措施管理程序進行管理。1）評審不合格；2）分析不合格的原因；2）分析不合格的原因；3）制定針對不合格原因的糾正措施；4）驗證糾正的結果；5）保存相關記錄。8.5.3 預防措施公司應采取措施,消除潛在不合格的原因,防止不合格的發生。形成糾正和預防措施管理程序進行控制。xXX管理咨詢支持系統有限公司文件編號QM版 次A0質 量 手 冊頁 碼33/34從以下來源中發現不合格：管理評審、測量與監視、數據分析預防措施的采取1）確定潛在不合格及其原因，防止不合格發生；2）制定、評價、實施預防措施；3）驗證、評審實施效果4）記錄所采取的預防措施及其結果。附件:公司組織結構圖xXX管理咨詢支持系統有限公司文件編號QM版 次A0質 量 手 冊頁 碼34/34經理高級客戶經理客戶經理營銷秘書市場營銷部營銷支持部營銷中心經理技術支持工程師營銷支持部經理項目經理項目工程師文檔管理員工程部工程中心經理知識工程師秘書總經理室知識資源部知識中心項目經理顧問師顧問咨詢部顧問師中心 經理項目經理研發工程師研發部研發中心 經理行政主管行政助理文員行政部人事部經理經理財務出納財務部經理系統管理工程師文化宣傳專員后勤中心 文化資訊部37