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1、藥業有限公司外派協銷人員促銷技巧手冊目錄一、前 言1二、xxx藥業企業簡介1四 權利和責任3（一）輔助代理商銷售業務管理4A編制銷售預算的步驟7（二）輔助代理商進行銷售、形象終端建設7（三）輔助代理商進行市場推廣工作9（一）招聘促銷人員的基本要求11（二）工作要求11二 人員的銷售過程13（一）顧客的購買過程13（二）售貨人員的銷售過程13三、語言技巧16（一）詢問的技巧16（二）回答的技巧（針對顧客提出的疑問）17四 促銷技巧18六 促銷話術20（一）通用話術篇20（二）xxx藥業公司20（三）售后服務篇20（四）促銷規則21一、前 言本商務人員手冊是基于xx“平臺+嵌入”市場管理模式編寫的2、，旨在指導公司外派協銷人員明確公司營銷戰略，結合當地代理商資源，有原則、有針對性地操作市場，通過xxx產品既要贏得市場份額，幫助代理商創造利潤，又要為公司創立品牌，為公司系列產品的推廣建立基礎。二、xxx藥業企業簡介xxx省xxx藥業有限公司前身是 xxx省xx制藥廠，1995年經xxx省醫藥管理局重點立項，xxx省xxx市人民政府批準成立的xxx省xxx市唯一一家集種植、科研、生產、銷售四位一體的高新技術企業。2000年改制為股份制企業，博采藏醫藥學、古印度醫學和阿拉伯醫學之長，與國外醫藥研發機構緊密合作，引進先進的國際一流生物醫藥技術成功實現了向生物科技領域進軍的投資戰略。xxx省xxx藥3、業公司投資8000萬人民幣建成符合國際GMP標準的現代化設備和管理生產基地配備了二氧化碳超臨界萃取、真空噴霧干燥、微波無菌干燥、超濾技術微分化技術等高科技生產技術。此外，為了增加藥物有效成分的提取，配備了速流萃取和微波輻射誘導萃取等技術，并特別配備了對難溶藥物的固體分散技術和B-環糊精包含技術。新技術在藏藥生產中的應用，打破了傳統藏藥膏、散丸等劑型單一和原粉入藥而不利于藥物有效成分溶解和吸收的落后局面。大大提高了藥物的生物利用度，開創了現代藏藥的新典范。2002年，xxx藥業公司成立營銷中心，負責將“xx丸”推向全國市場，集團本著“強勢產品、強勢營銷、強勢支持”的宗旨，將國際先進營銷理念與國內4、代理商實際情況相結合，倡導“平臺+嵌入”的營銷操作模式，用“產品營銷、知識營銷、服務營銷、資料庫營銷”的戰術，在一至兩年以內將xx打造成國內風濕類產品第一品牌。三 組織結構圖xxx藥業公司代理商協銷銷售終端宣傳推廣形象終端商務人員在企業中的地位：1、直屬公司營銷中心管理，在公司起著核心作用；2、直接向總經理或營銷總監匯報工作；3、是公司產品流向市場前的質量終端控制人員；4、在營銷策劃上接受公司企劃部的指導；5、考核管理工作接受公司營銷中心的督導。四 權利和責任1、代表xxx藥業公司利益，服從xxx藥業公司領導，參與當地代理商制定市場戰略決策，主要對營銷決策發表意見和建議，并提供有關市場信息；25、協助代理商根據其總體經營計劃，制定詳細的市場操作方案，并及時將市場操作方案報公司審批；3、協助實施已批準的廣告及促銷計劃，按設計方案在有關媒體發布或在某地實施促銷；4、負責監督代理商方案執行情況，及時向公司匯報代理商市場推廣進度。5、做好外部公關工作，與當地新聞單位、廣告媒體、廣告公司、廣告管理部門保持良好關系，以確保廣告計劃的實施，并充分利用各種手段樹立企業形象，推廣公司產品；6、對發布的廣告、開展公關活動及各種促銷工作，進行追蹤評估，并提出修正意見；7、及時向公司和代理商反饋市場信息、產品信息，并實施對市場信息的規范管理。五 具體工作（一）輔助代理商銷售業務管理1、編制銷售計劃（1）銷售6、計劃的內容銷售計劃是公司營銷戰略管理的最終體現。好的銷售計劃可以使公司的目標有條不紊的順利實現。若銷售計劃只是出售商品的數量或銷售金額計劃是不夠充分的，銷售計劃一定要成為能夠實現公司的經營方針、經營目標以及符合發展計劃、利益計劃、損失計劃、資產計劃的整個內容才行。A銷售計劃的內容年度方針年度目標利益計劃月度方針月度目標利益計劃銷售額計劃銷售費用計劃銷售宣傳計劃銷售促進計劃教育訓練計劃回款計劃銷售利益計劃銷售利益計劃B市場營銷計劃的制訂工作內容目 的1、計劃概要對擬議的計劃給予扼要的綜述，便于管理機構快速瀏覽2、目前營銷狀況提供有關市場、產品、競爭、分銷以及宏觀環境的相關背景資料3、機會與問題分7、析確定主要的機會、威脅、優勢、劣勢和產品面臨的問題4、目標確定計劃在銷售量、市場份額和利潤等領域所完成的目標5、市場營銷戰略提供將用于實現計劃目標的主要營銷手段6、行動方案問題：將要做什么？誰去做？什么時候去做？費用多少？7、預計盈虧報表預測計劃中的預期財務開支8、控制指明如何監測計劃C市場營銷計劃與銷售計劃的編制原則l 年度銷售計劃由公司與代理商聯合制訂；l 市場營銷計劃以年度為單位，月度分解。由代理商制訂；l 計劃控制階段，公司都必須按要求出具書面報告。2、銷售預算（1）銷售預算概述銷售預算是反映公司活動中費用方面的問題。它把費用與銷售目標的實現聯系起來。銷售預算是一個財務計劃，它包括完成8、銷售計劃的每一個目標所需要的費用，以保證公司銷售利潤的實現。銷售預算是在銷售預測完成之后才進行的，銷售目標被分解為多個層次的子目標，一旦這些子目標確定后，其相應的銷售費用也被確定下來。銷售預算和銷售預測的執行保證了預測期間利潤的實現。（2）銷售預算的過程銷售預算的基本過程如下圖：公司銷售預測代理商銷售預測銷售預算按推廣費用按銷售渠道按產品成本（3）銷售預算的編制A編制銷售預算的步驟本公司在前期采用自上而下的方法制定銷售預算。自上而下制定銷售預算時，要考慮到公司戰略及目標，在進行了銷售預測以后，對公司可以利用的費用有了一個大概的了解，然后根據要實現的目標和要進行的活動，選擇一種或多種決定銷售預算9、水平的方法草擬預測。 應該看到，銷售預算也是為實現公司戰略目標而設置的，而公司的戰略目標是會根據環境的變化而調整的，因此，銷售預算也不是一成不變的，應隨著市場狀況的變化而改變，抓住市場機遇，使銷售預算不僅是一項約束條件，而是作為迎接挑戰的武器。B預算中可以固定的費用銷售人員費用預算是銷售預算的重要組成部分，它一般包括以下幾項：(1)銷售人員薪金：銷售人員的工資傭金、津貼等一筆龐大的開支，另外一些激勵活動及福利也是銷售人員費用的一部分。(2)差旅費：銷售工作往往需出差。有些公司給銷售人員一些出差補貼，有些作為固定的費用。差旅費的水平一般都不宜設很高。(3)公關費：公關費是促進良好人際關系必不可缺10、少的，因此，公關費用應給予適當安排。(4)銷售資料：銷售資料包括產品手冊、目錄、價格表以及其他印刷品，另外還包括樣品、設備、培訓資料等促銷物品。(5)管理費用：各項管理費用有時還包括一部分銷售經理的薪金。(6)培訓費用：包括各層次的培訓，以及內部培訓和外部學習。(7)行政后勤服務：如處理訂單、記錄等。（4）銷售費用的控制銷售經理及銷售人員應每月對自己負責的費用進行監督，填寫費用報表和進行偏差分析，及時發現問題，采取措施。如銷售人員費用過高時，可調整訪問路線，降低住宿標準等方法。 節省銷售費用最有效的方法是提高工作的有效性及針對性。分析市場，尋找最有希望的市場區域及客戶，有針對性地拜訪。另外，采11、用新的營銷方法，如電話營銷等，來降低費用。同時了解客戶習慣，如客戶什么時間開銷售會議，什么時間與之交往成交機會大等。避免訪問時間與客戶接待時間的不協調，使訪問無效。這些節省費用的有效方法，本公司公司將灌輸到每一個銷售人員的頭腦中。 銷售預算的制訂，有助于提高銷售人員的利潤意識，便于成本發生的可控性增強，有利于公司利潤目標的實現。（二）輔助代理商進行銷售、形象終端建設一般來說，和我們公司合作的代理商都擁有自己較穩定、成熟的渠道資源，輔助代理商精耕細作，按照公司的統一要求進行終端建設，不僅能夠提高xxx在當地市場的競爭力，更能為公司系列產品的導入建立良好的市場基礎。因此，一定要督促代理商加強終端的12、生動化和深入化建設。渠道不僅是產品流動的過程，對于消費者來說，更是認識產品和購買產品的重要地方。制約渠道形態的不僅有商品流通企業發展的進程，更有來自消費者方面的制約。這與目標消費者偏好的時間和購物場所有相當密切的關系。根據渠道的形態和渠道的意義，可將渠道劃分為“銷售渠道”和“宣傳渠道”。同時，對于消費者來說“渠道”的含義基本上與“終端”同義，我們將重點闡述終端的建設與維護。關于終端的建設我們提出“宣傳”、“銷售”兩種形式；“硬件”、“客情”兩個方面；“產品陳列”、“店頭宣傳”、“商圈宣傳”三個層次。1、宣傳渠道“宣傳渠道”作為輔助性渠道，主要任務是向潛在目標消費者傳遞產品信息。主要指某些目標消13、費者經常出沒的地方例如：電影院、公園、書店等地方，主要通過燈箱、海報、手冊等形式。另外地處繁華路段的藥店門頭、專柜也是必須爭取到的好位置。2、銷售渠道“銷售渠道”作為關鍵渠道，主要任務是傳達產品信息和促進銷售。這類渠道選擇的標準除了目標消費者經常購物的條件外還要具備下列條件：（1）檔次較高；（2）風濕類產品較集中；（3）客流量較高。3、硬件：硬件分可為三個層次，即“產品陳列”、“店頭宣傳”和“商圈宣傳”。（1）產品陳列是基本功。對于已經上貨的藥店，產品陳列一定要注意以下幾點：A 擺放位置要顯眼；B 產品陳列面盡量大；C 如有可能，做堆頭；D 產品手冊（桌卡、單頁、折頁、海報、報紙等）要必備；E14、 終端常跑常補。（2）店頭宣傳找重點。門頭、燈箱、大立牌（易拉寶），能上就要上。（3）商圈宣傳有技巧。店旁燈箱好位置，社區板報錢少辦大事，條幅跟著節日走，公益商業對半開，皆大歡喜銷量好。4、客情關系藥店店長個人、家庭情況早知道，逢節電話、禮物表心意；專柜店員更關鍵，閑聊、請客、小禮品，隨機安排收效快。（三）輔助代理商進行市場推廣工作首先要服從公司制定的推廣策略，以促銷打開產品銷路，以活動促進市場增長，以講座提升產品形象，以廣告擴大市場銷量。SP管理手冊一 SP人員管理（一）招聘促銷人員的基本要求1、敬業精神的要求（1）對公司的所有財產用心愛護。（2）正確運用所有xxx藥業公司資產（品牌知名度、15、品牌美譽度、品牌忠誠度、品牌滿意度、品牌聯想、顧客信息、商業秘密等）。 （3）有熱情、有耐心地對待商場或藥店的每一位顧客并盡心盡力地令他滿意。（4）遵守商場或藥店的規范和制度，服從領導；錄用、辭職、請假等要遵循嚴格的統一制度。 2、學識素養的要求 （1）懂得營銷和品牌的基本知識，能夠理解操作規范和制度要求； （2）懂得顧客的購買心理和顧客服務的基本技巧，有相關經驗最好； （3）好學上進。 3、對品牌文化的認同要求 （1）對xxx藥業公司的品牌文化有著高度的認知和認同。 （2）簡單培訓后能夠向顧客清楚地傳達xxx的作用機理。4、生理條件的要求 要求：女性，年齡35歲以下，身高160cm以上，體重16、45kg以上，學歷中專以上，聲音清亮、悅耳，形象、氣質佳。（二）工作要求1、禮儀規范要求 （1）服裝、服飾：正確穿著統一促銷服，并保持整潔衛生；恰當修飾儀表，做到大方、得體。（2）容貌：化淡妝，切忌不要濃妝艷抹；盡量少戴首飾；保持臉部清潔，手部清潔。（3）語言：問候時，聲音甜美，充滿活力；介紹時，開朗熱情，樂于溝通；辭謝時，態度誠懇，感謝消費。（4）體姿 站姿：注意整體儀容，不松垮，不僵硬。走姿：自然沉穩，不扭捏作態。（5）推銷：切忌不要拉搶客戶，尊重消費者的選擇；切忌不要排斥，打擊其它品牌；認真聽取消費者的意見。（6）保密：不向他人泄漏公司的政策及相關制度；不向他人泄漏公司的各種表格及相關資17、料；不準透露公司的整體營銷方案及相應的推廣活動方案。（7）佩戴：佩戴統一的工作證和其他規定徽章，不佩戴怪異的飾物。 2、語言及儀容基本要求及技巧（1）具有良好的傾聽習慣。 （2）具有優秀的溝通能力。 （3）時刻保持禮貌、熱情和友好的神態，保持清亮、悅耳、中速的語調，絕對不允許與顧客及其他店員爭吵。 （4）保持對顧客的興趣，適時地給予顧客贊美，取得顧客的好感。 （5）保持對xxx的信心，不亢不卑地維護品牌的形象和個人尊嚴。 （6）絕對避免帶有消極、諷刺、貶損、惡意中傷等意味的不雅語言和儀容神態。3、品牌知識要求及銷售技巧（1）懂得基本的品牌知識和營銷知識。 （2）懂得產品的優勢、產品的組合、服用18、辦法及效果、產品的擺放位置等知識，并能通過富有魅力的語言感染顧客。 （3）懂得初步的顧客心理知識，具備不斷提高的溝通能力。 （4）能夠通過學習，不斷提高，達到觀察顧客的言行就能了解顧客的性格和喜好，進而采取相應的有效戰術。 （5）能夠通過學習，不斷提高，達到優秀的促銷員水準，及時排除顧客疑慮、促進最終交易達成。4、人際要求（1）能良好的處理與賣場其他促銷員關系。（2）能良好的處理與賣場工作管理人員的關系。（3）能與客戶建立良好的關系。5、日常營業工作規程要求（1）時刻保持良好的精神狀態；（2）注意保持xxx陳列區內的清潔衛生。（3）絕對避免一切有損xxx品牌形象和商場、藥店形象的言行和舉動。619、意見處理系統及操作規范 （1）樹立xxx促銷人員對待顧客意見及批評的正確意識和態度。 （2）如實登記顧客意見及填寫相應的表格，遵守相應的規章制度，落實意見處理系統。（3）要十分禮貌地傾聽顧客的每一句話，特別是在有意見的顧客說話時；要適時使用“嗯！” “好的！”“你是說是吧！”“對，對！”等詞句對顧客表示尊重。（4）要仔細觀察顧客的一言一行，了解顧客的性格和偏好，找到更好溝通顧客的途徑和方法。 （5）對于選購產品的顧客，要適時地提供xxx的“產品說明書”和其他的“促銷活動說明”等相關材料，按照顧客的喜好向顧客介紹xxx的相應情況，盡力取得顧客的認同。 （6）認真負責地回答顧客的每一個問題，自己20、不能處理或下結論的要及時記錄，并給顧客一個較為靈活的回復時間。 （7）巧妙排除顧客的所有顧慮，極力地促進顧客的最終購買決定。二 人員的銷售過程（一）顧客的購買過程認識需要搜索信息選擇評價決定購買買后感受（二）售貨人員的銷售過程接近、接待客戶了解需要介紹產品創造銷售建立未來銷售1、上崗前的自我心理暗示促銷人員從顧客說“不”開始，無論經過多少次拒絕，都要保持積極愉快的工作心態，推銷的訣竅是積極主動，全過程注意控制自身情緒，保持平靜理性的狀態，避免急于求成、不耐煩、興奮等。不做超出自己職權的許諾，不夸大其詞。溝通不了時可暫時擱下，稍后再談。欲擒故縱，在顧客以對某品牌有了好感時，可以先介紹其他品牌，通21、過利弊引導消費xxx。微笑服務，微笑服務可以潤滑與顧客的關系，微笑來自真誠，可以感染顧客！2、接近客戶（1）客戶心理因素A感到有興趣表示關心B引起注意摸一摸、看一看C產生聯想xxx是做什么用的D產生購買欲望想買E比較比較價格、功效、包裝等F決定購買G購買H使用感受3、接近時機的幾個階段第一階段：客戶喜歡某一商品是展示商品的最好時機（接近客戶要從第三階段結束開始）第二階段：客戶獨自了解商品時售貨員不能打攪，并要隨時留意觀察其表情。第三階段：顧客目光從商品上離開，似乎在尋找什么的時候。（是接近的好時機）第四階段：充分溝通階段，這對有目的購物的顧客是接近開始的階段。4、接近語言（1）“你好！”表示對22、顧客的歡迎，有啟下的作用，有利于進一步的溝通。（2）“你想買哪一類（品牌、功能、包裝）的產品。（3）“您了解過風濕、類風濕的產品嗎？”（4）“這是”“這種產品主要針對有很好的作用，是第三代類風濕的產品”注意：l 第一句話用“您想買什么？”往往會受到這樣的回答“不買什么，看一下不行嗎？”這樣很不利于溝通。接待語言要隨機使用，目的是與客戶建立起溝通，語言要有親切感、信任感！l 營業繁忙時，在招呼第一個顧客同時，要詢問第二個顧客，間隙要招呼第三個顧客或第四個顧客，或請顧客稍后，盡量降低給顧客的冷落感。5、了解、確認客戶的需要（1）首先要求促銷員針對顧客的年齡、性別、職業等特點來靈活地決定問話的內容。23、這種主動性問話，能消除顧客的疑慮，同時也能迅速地了解顧客的來意，為下一步的服務提供依據。促銷員要根據顧客在柜臺前的動作和姿態來靈活地掌握問話的方式和內容。（2）當顧客在用手拿產品時，促銷員便可主動詢問：是給您自己用嗎?等。弄清來意的同時，促銷員還要用準備性的服務動作來適應顧客的動作和姿態，便于掌握服務的主動權。注意：l 要以互動的形式來介紹、顧客永遠是主角，鼓勵和引導顧客說話，有利于了解、確認客戶的需要。6、介紹產品（1）介紹商品給顧客提供的利益，滿足客戶需求。（2）可用對比的方法介紹xxx，利用優勢與產品差異推廣xxx。7、解決問題（1）顧客問題類型不喜歡馬上決定購買；價格不合適；外觀不合適24、；不喜歡某商店；不喜歡某售貨員。（2）解決辦法正面解決 間接否定 迂回說服 利用說服（用顧客的觀點來說服購買）清晰的介紹8、結束銷售結束銷售的時機（顧客決定購買時）顧客結束對xxx的再考慮“還有別的贈品嗎？”顧客打開錢包時“xxx還有其它的優惠嗎？”顧客點頭示意贊同時“好，就拿這吧。”顧客表示喜歡時“xxx真的很便宜！”9、促進成交的方法直接促進“可以給您開票嗎？”假定成交促進“可以把商品包裝嗎？”“是要半個療程的還是一個療程的？”（不提供買與不買的選擇）總結促進“我用過，還不錯！” “包裝也很漂亮！“ “是的！” “價格也符合您的要求范圍 。” “還能接受！” “直接包裝還是就這樣帶走？”125、0、建議推銷購買xxx后并不意味這銷售結束，可以建議顧客有關服用方法與用量：“連續服用一個月效果會更持久顯著” ，“xxx的保質期是2年。11、建立售后關系保持友好親善保證顧客滿意“服用期間有什么問題可以找我。”保持聯系售后登記表。解決客戶的抱怨，建立長期銷售的購買關系。三、語言技巧 語言藝術要求促銷員在接待顧客時要注意講究文明用語和說話的技巧。文明用語和說話技巧是不同的：文明用語以選擇詞語為主；說話技巧則側重在如何靈活委婉地使用詞語。只有兩者有機地結合起來，才能引起顧客的興趣，聽起來更自然、更舒服。（一）詢問的技巧 1、主動詢問表示熱情。（1）顧客走近堆頭或產品陳列時，促銷員應首先與顧客打招26、呼，這是禮貌待客的具體表現，應大力提倡。 （2）當顧客注視促銷產品時，不要盲目的打斷其觀看，可以恰當的引導“這是.”“這種產品主要針對有很好的作用”2、分清對象、隨機應變。首先要求促銷員針對顧客的年齡、性別、職業等特點來靈活地決定問話的內容。這種主動性問話，能消除顧客的疑慮，同時也能迅速地了解顧客的來意，為下一步的服務提供依據。促銷員要根據顧客在柜臺前的動作和姿態來靈活地掌握問話的方式和內容。 語言如：當顧客在用手拿風濕產品時，促銷員便可主動詢問：您想是給自己服用還是送人?等。弄清來意的同時，促銷員還要用準備性的服務動作來適應顧客的動作和姿態，便于掌握服務的主動權。促銷員向顧客問話不能死盯住“27、阿姨，您需要什么？”不放。3、把握時機、問得恰當。（朦朧法打招呼） 主動問話避免引起顧客的反感。當顧客在貨架或堆頭前停留時；當顧客在我們陳列5平方米內漫步并注視風濕類產品或尋找風濕類產品時；當顧客手摸風濕類產品或與其他顧客商量議論風濕類產品時，都是促銷員向顧客詢問的好時機。語言如：阿姨、先生，有什么可以幫到您？ (用恰當地稱呼說第一句話) 語言一定要文明、禮貌、誠懇、親切。4、把握關鍵、講究方式、問得合情。先要講究邏輯次序，便于對方理解回答。從對方最容易理解的表面小問題開始，逐漸由小到大，由易到難逐步深入問題核心，引起對方購買欲望。其次要保持靈活的態度，注意對方談話的一切細節，找準對方最需要得28、到的東西，以相應滿足對方的需求。懂得正問、反問、側問、設問、追問的各種說話技巧。保持親切自然的說話語調。5、巧妙使用轉化語。巧妙地使用轉化語，變被動為主動。語言如：如促銷員正在整理產品，沒注意貨架或堆頭前來了顧客，這時顧客沖促銷員喊：小姐，可以過來一下嗎 促銷員應馬上放下手上工作走過來，邊走邊問：“您用還是別人用？”這句問話就屬于轉化語，由被動答話轉為主動問話。（二）回答的技巧（針對顧客提出的疑問）其主要目的是說服顧客買xxx，卻又不能露出“說服”的痕跡，這就要求促銷員用語言的技巧提高顧客對xxx的興趣，化解其疑慮，使顧客最終購買。1、掌握好迂回的技巧。對顧客提出的疑問，有時不便直接回答，特別29、是顧客對購買產生異議時，更不宜針鋒相對。此時采取迂回曲折的方法從側面進攻，可能會收到事半功倍的效果。2、用變換句式的技巧。當顧客選擇xxx認為價格太高時，促銷員對這一問題有兩種回答方法：一種是雖然價格稍高了一點，但作用是最迅速的。另一種是雖然作用是最迅速的，但價格太高了。這兩句話雖然只是前后順序顛倒了一下，但給人的印象卻完全不同。前一種說法會使顧客感到作用是最迅速的，即使價格高也值得買。而后一說法，則會使顧客感到作用是最迅速的并不是重點，買了不合算，因而會大大減弱購買欲望。可歸納成：缺點優點優點，優點缺點缺點。問題一：“xxx的價格太貴了”回答：分解說明法 如：“xxx每天幾元錢，7天見效，半30、個月有明顯改善。”問題二：“下次再說”回答：利用當時的促銷活動如贈品或優惠進行吸引。3、根據顧客表情回答顧客的詢問。當顧客提出促銷員無法答應的要求時，比如顧客要求退換xxx時，這時促銷員一邊觀察顧客的反應，一邊回答顧客的詢問，從而了解顧客對商品的態度，以便確定自己的回答方式原則是：即不強拉顧客，不虛夸產品，不中傷其它品牌。4、可用對比的方法。介紹xxx，利用優勢與產品差異推廣xxx。四 促銷技巧（一）溝通對象為一般消費者。接 觸注 意 力陳 述成 交興趣渴望行動（二）促銷基本法則-AIDA法，即取得消費者的注意和激發消費者有興趣。A代表ATTENITION（注意），I代表INTEREST（興趣31、），D代表ACTION（行動），這是終端促銷員必備的銷售準則（見附圖）。（三）實戰技巧1、與消費者的接觸技巧（1）稱呼：一般采用尊稱“您”，為了增強親和力也可依其年齡、身份、地位的不同予以大眾化的稱謂如“先生、小姐、太太、老板、大爺”等。（2）精神面貌：以飽滿的熱情、自信、樂趣和真誠來對話。注意：-要簡要。切中要害，不要漫無邊際。-不要重復，講清了應就要繼續下去，重復會浪費消費者的時間。-富于創造性，尋找或制造親和力的事件或故事，引導消費者的購買欲望。實例：-介紹型：“先生，您是否對風濕產品感興趣，那么我可以跟你探討一下類風濕的危害性性。”2、對消費者的陳述技巧：（1）在初步接觸基礎上劃分顧客32、個性類型，判斷購買動機，有針對地進行陳述。（2）利用適當的誘因，引起興趣，制造渴望。例如：利用產品的科技含量和品牌形象：“我們的產品是第三代風濕產品，是純正藏藥制劑，吸收利用度高，是目前唯一能治療骨關節變形的產品”利用消費者的時尚感和舒適感：“xxx是天然藏藥制劑，選擇我們的產品是明智的”闡述藥效比，解除價格堡壘：強調服務，確保產品的安全性：“我們產品100%安全，“0”毒副作用，是專家認可的類風濕品，您看-”3、創造完成購買行為的技巧：（1）產品推薦完成以后一定得有刺激消費者完成購買的語句。例如：-直薦式：“不要猶豫，買兩盒試試”-探詢式：“我想您的家人一定需要您的愛心”-鼓勵式：“您可以試33、用一下我們的產品，它可能是您正需要的”。（2）在完成購買行為的過程中，切忌對同類產品過分的貶低，相互打擊是一種急功近利的做法，消極推銷既有損自己的品牌形象還會導致整個市場的萎縮。五 送別的語言技巧（一）促銷員對即將離開商場或藥店的顧客說上一兩句頗有禮貌的送別話語，絕不僅僅是一種單純的禮貌性的表示，而是有著豐富的內在含義的。1、關心性的送別技巧。這種送別技巧用于特殊顧客和粗心顧客。 語言如：阿姨，請拿好，路上慢慢走！（這種送別語從詞語的選擇、語調的運用上就非常符合老年顧客的心理要求。）先生，請把錢裝好，把東西拿好，再見！這樣顧客會覺得促銷員的提醒太及時了，從而產生感激之情。如果顧客是位殘疾人，促34、銷員的送別語，應該象對待正常顧客一樣，語調少用拖音，以避免顧客誤解。 2、囑咐性的送別語。這種送別語多用于與父母同行兒童。如果兒童顧客要離開了，促銷員的送別語是：“小朋友，把東西拿好，路上要看著點車啊！”這種囑咐性的送別語，能提醒兒童顧客在回家的路上注意交通安全和財物安全，更重要的是獲得小孩父母的好感。（二）語言技巧很多，促銷員針對不同的市場情況加以運用，不僅是禮貌待客的表示，更重要的是給顧客送去了購物后的愉快，為xxx培養固定、忠誠的消費群做鋪墊。促銷員應在平時工作，生活中留心觀察，不斷總結出適合自己的最佳表達方式。六 促銷話術（一）通用話術篇xxx是多靶向復合性產品，藥物成分直接作用于人體35、分泌系統、神經系統、免疫系統等靶位點，其效迅速，且不宜復發。xxx純天然制劑，沒有任何毒副作用。xxx是現代尖端生物科技與天然藏醫藥學有機結合的產物。xxx見效快，營養全。xxx天然成分，多種有效成分協同作戰，相輔相成、標本兼治。xxx服用方便，服用后見效快。xxx對因類風濕引起的骨關節疼痛、骨關節變形有良好的抑制和治療作用。xxx采用純正藏藥材，各種味藥劑量達到“黃金分割”狀態，有效抑制了單個成分的毒副作用，品質很安全，絕對值得你的信賴。xxx適于各個年齡階段的人群使用。（二）xxx藥業公司xxx省xxx藥業有限公司是由xxx省xxx市政府控股的一家以種植、研發、生產、營銷為一體的藏醫藥高新36、技術企業。自有種植基地3800畝，所有藥材均生長在海拔4200米以上的高寒地帶，有效保證了所有原料的天然純正。xxx藏藥研究中心是由著名藏藥專家格桑次仁教授牽頭，58名高素質高水平的專家組成，其中博士后2名，碩士15名，并同歐洲風濕協會，協和醫藥研究中心等著名研究機構建立了遠期合作關系。xxx藥業將以強大的研發機構基礎，以一批專業化的有較強駕馭市場能力的營銷隊伍在1-2年內將xxx打造為類風濕產品第一品牌。（三）售后服務篇當顧客買完xxx要走時，要說：不好意思，請稍等，公司規定我必須向您詳細說明產品的使用方法。xxx為純天然制劑，取自大自然的精華，生產工藝為高新生物科技過程，且無任何化學添加成37、分、激素等，無任何副作用。請您在每天吃2-3次，一次三粒，早晚服用，飯前飯后均可，以飯前半小時服用最好。注意事項：產品本身而言，為純天然制劑，不含任何激素、生物制劑，對人體包括兒童無任何不良影響。xxx適宜各年齡階段人群，保質期是二年。謝謝您對xxx的信賴，祝您健康！再見！（四）促銷規則促銷的時候，所面對的消費者都不一樣，每一個來到xxx面前的顧客都可能成為我們的忠實消費者，所以在推銷過程中，重在與顧客能很好溝通，并能讓消費者接受你的觀念和認同xxx，最終達到讓消費去購買，交談過程中要判斷消費者的類型，針對不同的消費者使用不同的方法。1、面對的20-35的消費群此年齡段的人選用藥品，通常會給自己或送人，在選購商品時，最重要的是所選的商品是否真能帶來真正的健康。溝通程序：（1）簡單禮貌語言攏絡距離。（2）直接切入主題介紹xxx與健康的關系 。 （3）介紹時融入xxx的各種功效 。（4）重點突出xxx的特點。（5）介紹xxx研究背景。（6）同類藥品比較性能、品牌效應。（7）服用方法，售后服務。2、面對3045的人像這種年齡的消費者，一般比較理性，所以在與該消費者進入溝通狀態下應多涉及類風濕的病理藥理，在進一步接觸后，主題切入危害性上，當然最重要一點是了解產品如何能達到治療的目的：