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1、1. 服務員崗位職責 服務員可謂是餐廳的靈魂人物,除了肩負服務客人的重任外,還要完成銷售的任務,所以一位優秀的服務員必須同時具備餐飲營業的服務技巧,豐富的產品知識和良好的銷售技巧,其主要職責如下:1) 負責桌面的擺設,并確定所須物品一應俱全. 隨時補充各式餐具與備用品2) 熟悉服務的流程3) 顧客入座后正確遞送菜單4) 熟悉各種器皿的正確使用5) 熟悉服務技巧及餐飲實物應用6) 顧客入座后按人數增減餐具7) 正確的上菜方式,并能正確端送給客人,而不必問哪一位客人吃什么8) 幫助進行盤點工作,保持服務區域內所有物品的整齊清潔9) 清點臺布,餐具并送洗10) 熟悉多種口布,餐巾的折疊方式11) 注2、意自己的服務儀容,儀表,儀態及個人衛生12) 謹遵”顧客至上”,”客人永遠都是對的”格言13) 隨時注意客人所點菜肴是否有延誤,若有問題隨時通知主管領導14) 將客人所遺留的物品送交有關部門領導處理15) 了解菜色內容,以作適當的推銷16) 客人若有抱怨或意見,馬上通知主管處理17) 遇見客人以親切的態度打招呼18) 經常使用服務敬語(如歡迎光臨,謝謝,對不起,請,再見,您好)19) 熟悉買單流程20) 客人離開后迅速而輕巧的收拾餐具21) 完成主管指派的工作22) 輪回巡視客人動態,一有所須,迅速協助,隨侍在側,招待周到,一茶一水,供應無缺23) 不貪婪客人物品,雖一毛亦不取,以重人格24)3、 隨時開關好空調,門窗,開啟的時間為客人到店前十分鐘,關閉的時間為客人走后25) 客人提出菜品質量問題,虛無條件退菜2. 服務員工作時間流程3. 餐飲部工作流程、標準、要求餐廳擺臺的程序和標準1、鋪臺布：（1）、選擇尺寸合適的臺布，需干凈，無破損，熨燙平整。（2）、圓桌:手持臺布立于餐桌一側，抖開臺布，覆蓋在桌面上，平整無皺褶，中股縫向上，中股縫方向面對門，以臺布四周下垂部分相等,方桌:以臺布對面下垂部分相等（3）、鋪好臺布后，再次檢查臺布質量及清潔程度。2、擺放轉盤、煙缸、牙簽筒、火柴、花籃,燭臺（1）、圓桌擺放方法：主位與副主位正前方擺放煙缸，牙簽筒（對面擺放煙缸，若四個煙缸連線應互相垂直4、）轉盤放于圓桌正中，火柴擺放在煙缸上靠近轉盤一側，火柴盒店徽向上，花籃擺放在玻璃轉盤正中間。（2）、長方桌擺放方法:中股縫距靠窗或墻桌邊10公分處，擺放牙簽筒，相距5公分處，擺放煙缸，火柴盒放在煙缸上，店徽向上，燭臺擺放在中股縫正中間。3、一套餐具擺放：（1）、餐盤距桌邊1指距離。（2）、餐盤左前方擺放翅碗或湯碗，內放瓷勺，勺把向正左側。（3）、筷子、筷架放在餐碟右側，筷套店徽向上，開口向上，筷子頂端距桌邊1.5厘米。（4）、茶碟，茶碗放在筷子右側，翅碗酒杯成一線.骨碟，茶碗成一線，茶碟距桌邊1.5厘米，酒杯擺放在餐盤正前方，（5）、包房餐盤上立式擺放口布花。（6） 在餐盤正前方擺放餐位，濕巾5、在上，餐巾在下。注：三杯擺法 三杯擺放在餐碟前方，傾斜15度4、每套餐具的擺放（1）、圓桌:主位面向門，副主位與主位相對，每套餐具間距離相等，且不得小于6-8厘米。（2）、長桌:兩個長邊上各擺放兩套餐具，間距相等，每一邊上的兩套餐具與另一邊上餐具對齊。5、椅子的擺放：（1）、圓桌:高背椅邊應距臺布下垂部分1CM，正副主位擺好后，其它座椅間距相等。（2）、長方桌:扶手椅椅邊應與桌邊距離10CM。同一面的長方桌扶手椅側看應與餐桌平行。6、擺臺的最后檢查：擺臺應符合以上標準。問候客人的工作程序和標準1、問候客人：（1）、女士優先；（2）、使用專業語言；（3）、盡可能了解客人的姓名或職務。2、再次問候6、：如果第一次問候客人時，客人忙于談話而沒有應答時，應在客人就坐后，再問候一次。菜單展示的工作程序和標準1、餐前檢查菜單：服務員在開餐前應認真檢查菜單，保證菜單干凈、整潔、無破損，并在菜單的第一頁配有廚師長推薦菜單；2、為客人遞送菜單：（1）、當客人入座后，服務員打開菜單的第一頁，站在客人的右側，按先賓后主，女士優先的原則，將菜單送至客人手中，同時用禮貌的語氣對客人說：“打擾您，先生/女士，這是本店的菜單。”；（2）、告訴客人今日廚師長特別推薦內容，并大概介紹其特點3、收回菜單：客人訂餐完畢后，服務員應把菜單整齊地放在服務邊臺上。鋪口布的工作程序和標準（1）、在客人就坐后，服務員應該上前為客人鋪7、口布，并依據女士優先、先賓后主的原則；（2）、一般情況下應在客人右側為客人鋪口布，如果在不方便的情況下（如長方桌一側靠墻壁），可以在客人左側為客人鋪口布；（3）、鋪口布時應站立于客人右側，拿起口布，將口布輕輕對角打開，并注意右手在前，左手在后，將口布輕輕地壓在餐碟下或輕輕鋪在客人腿上，并對客人說：“打擾您，先生/女士，這是您的口布。”；（4）、當需要從客人左側鋪口布時，應站立于客人左側，并注意左手在前，右手在后（其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前）；（5）、如有兒童用餐，要根據家長的要求，幫助兒童鋪口布。撤筷套服務與醬油服務的工作程序和標準1、撤筷子套：（1）、服務員走到客人桌前，禮貌地示意客8、人，表示為客人撤筷子套；（2）、拿起配有筷子套的筷子，將筷子從出口倒出；（3）、把筷套上的店名英文或中文一致向上，用右手拿住筷子的下端1/4以下部位，放在客人筷架上。2、服務醬,汁（根據菜品特點若需醬,汁服務）：（1）、客人訂完食品單后，為客人服務醬/汁（2）、右手持醬/汁壺，按先賓后主，女士優先的原則，從客人右側依次為客人服務醬/汁，并對客人說：“打擾您，先生/女士，這是您的醬/汁。”；（3）、醬/汁倒入客人的醬/汁碟1/4即可確定點菜單的工作程序和標準1、征詢：服務員主動走到客人餐桌前，詢問客人是否可以訂食品單：“打擾您，先生/女士，您現在可以點菜嗎？”2、推薦：（1）、為客人介紹菜單特點9、，使客人了解菜品的主、配料、味道及制作方法，使用禮貌用語，不得強迫客人接受；（2）、要有推銷意識，及時推銷高檔菜品及廚師長特薦菜品；（3）、必要時向客人提出合理化建議，考慮菜量大小，食品搭配情況，如：海鮮類、肉類、蔬菜類的搭配，注意味別的搭配，濃烈及清淡的搭配3、填寫食品單：（1）、在食品訂單上寫清服務員姓名、客人人數、臺號、日期及送單時間；（2）、將客人所訂食品整齊地書寫在食品單上，字跡要清楚，一式四份；（3）、食品訂單的填寫順序為冷菜、湯、熱菜、主食等，如有特殊時間要求應注明食品服務時間；（4）、書寫時，將訂單餐夾放在左手掌心，站直身體，不能將訂單放在客人餐桌上。4、重述訂單內容：為客人復10、述食品訂單內容，以獲得客人確認。5、送出訂單：（1）、將客人的菜單收回，放在服務邊柜上；（2）、兩分鐘內把訂單分送到廚房、傳菜部、收銀處酒牌展示及酒水推銷的工作程序和標準1、餐前檢查酒牌：（1）、服務員在開餐前應認真檢查酒牌，保證酒牌干凈，無破損，數量不少于兩份 （2）、領班于開餐前與酒吧聯系，保證各種飲品的供應2、為客人遞送酒牌：（1）、客人訂完食品單后，服務員主動為客人推薦酒水；（2）、將酒牌從主人右側遞送到主人面前，并詢問客人：“打擾您，先生/女士，您看用什麼酒水？”（3）、如果主人接受服務員的建議，服務員應禮貌地打開酒牌第一頁，右手拿酒牌上端，左手拿酒牌底部，從主人右側送至主人手中，并11、說：“打擾您，先生/女士，您看選哪種酒？”3、酒水的推銷：主動為客人推薦酒水，并介紹酒水的產地、年份、味道及酒水的特點4、收回酒牌：（1）、待客人訂完酒后，重述訂單內容，獲客人確認；（2）、禮貌地收回酒牌，放至服務邊柜上。5.取酒:( 1 ) 憑合格的酒水單到吧臺處取酒水( 2 ) 保留酒水單底聯更換餐盤的工作程序和標準1、準備工作：（1）、客人用餐過程中，隨時觀察客人的餐桌，當需要給客人換餐盤時，應立即做相應的準備；（2）、從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上2、更換餐盤：（1）、服務員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客人是否可以為客人換餐盤。（2）、得到客人允許后，拿起用過的餐盤，放在托盤12、中；（3）、將干凈的餐盤放在客人餐位上；（4）、按順時針方向，從客人右側為客人換餐盤自助餐的工作程序和標準1、準備工作：開餐前10分鐘完成，自助餐的食品上齊并加熱，服務員站位。2、迎接客人：（1）、問好；（2）、拉椅讓座；（3）、為客人落口布。3、飲料服務：事先將酒水臺擺好。4、開餐服務：（1）、隨時撤掉用過的空餐具，保持餐桌清潔；（2）、隨時為客人添飲料、換煙缸；（3）、客人用甜食時，將主刀、主叉、湯勺、面包刀、面包盤撤下；（4）、保持食品臺清潔，隨時添加各種餐具與食品，菜品食品種類、菜量要保持一定的數量。5、咖啡、茶服務：（1）、客人要求后,將糖盅、奶罐準備好；（2）、按客人需求服務。6、13、結束后，拉椅、送客、道別：客房送餐的工作程序和標準1、了解當天食品供應：詳細記錄變動情況了解食品的原配料、口味及制作方法。2、接受預訂：（1）、認真記錄客人需求，解答疑問；（2）、主動推薦菜品；（3）、復述訂單，給客人確認后，告訴客人等候時間，致謝。3、訂單分聯送往各部門：4、備餐具：按規范擺放5、送餐：途中保持平穩避免溢出，食品須加菜蓋，確保衛生。6、客房內服務：（1）、經允許后進入；（2）、按要求放置，進行服務。7、結賬：現金或簽字8、道別：先生/女士請慢用。9、收餐具：（1）、電話詢問，早餐在送餐30分鐘后詢問，午晚餐60分鐘后詢問；（2）、收餐具；（3）、道謝道別。會議服務工作程序和標14、準1、準備：（1）、根據客人要求，將指示牌擺好。（2）、設備調試好；（3）、會議前30分鐘準備純凈水、茶水等；2、會議服務：（1）、在會議室后面等候服務，保持安靜；（2）、半小時左右更換一次煙缸，酌情添加飲品。；（3）、中間休會時，整理會場補充和更換各種用品，10分鐘內完成。3、清理會場：（1）、結束和檢查一遍會場，是否有遺留物；（2）、會議后將餐具，設備整理好。（3）.關燈、斷電源檢查四防安全。將桌椅、設備恢復原樣。食品質量保證的工作程序和標準1、傳菜部領班檢查食品質量及數量：（1）、每一道菜從色、香、味上都要符合標準，不合標準的立刻退給廚師長；（2）、每道菜做出以后，首先由傳菜部領班觀察食15、品數量是否合格；（3）、保證食品新鮮、不變質；（4）、傳菜部須確認每一道菜與客人訂單相一致，才可以將菜送進餐廳。2、餐廳服務員再次檢查食品質量及數量：傳菜員把菜送進餐廳后，餐廳服務員再次檢查食品質量，保證菜的種類，份量與客人訂單一致，然后再端到客人餐桌上，否則退回廚房，請廚師長解決。3、妥善解決客人關于食品的投訴：（1）、如果客人投訴食品質量問題，服務員應對客人表示誠懇的歉意，并馬上將此道菜撤掉，退回廚房，并立即通知餐廳主管；（2）、餐廳經理向客人道歉，并征得客人同意，請廚師長重新制作此道菜，并保證質量；（3）、餐廳營業結束后，將客人的食品投訴記錄在餐廳每日報表上，并通知餐飲部經理。飲料單確定16、的工作程序和標準1、詢問：服務員主動走到客人餐桌前，詢問客人是否需要飲料或酒水。2、推薦：（1）、主動向客人推薦特色飲品或適合客人口味的飲品；（2）、用禮貌語言，積極推銷飲品，不能強迫客人接受。3、填寫酒水單：（1）、寫清酒水單上各項內容；（2）、字跡整齊、清楚，瓶或杯的單位要注明，以便準確為客人服務；（3）、為客人重述訂單內容，以獲客人確認服務飲料的工作程序和標準1、取飲料：（1）、填寫完畢酒水單后，服務員去吧臺取飲料；（2）、在托盤中擺放飲料：根據客人坐次順序擺放，第一客人的飲料放在托盤的遠離身體側，主人的飲料放在托盤的里側；（3）、取飲料時間不得超過5分鐘。2、服務飲料：（1）、飲料取回17、，待客人確認后，按先賓后主，女士優先的原則，依次從客人右側服務飲料；（2）、客人餐具前的酒杯和飲料杯的擺放要從大到小，軟飲杯和啤酒杯應放在客人便于取到的位置。（3）、斟倒飲料時要對客人說：“打擾您，先生/女士，這是您的”；（4）、斟倒飲料的速度不宜過快，避免含氣體的飲料溢出泡沫；（5）、對同一桌客人要在同一時段內順序提供飲料服務。3、添加飲料（1）、隨時觀察客人的飲料杯，當發現客人的杯中僅剩1/3飲料時，立即詢問客人是否需要添加：“打擾您，先生/女士，您需要添加一些？”（2）、如客人同意添加,開具飲料單為客人添加飲料, 如客人不再添加飲料,等客人喝完飲料后,從客人右側撤走空飲料杯。服務啤酒的工18、作程序和標準1、推銷及建議：（1）、熟練掌握各種啤酒知識，介紹本餐廳提供的各種啤酒及其特點；（2）、為客人訂單、并到吧臺取啤酒，不得超過5分鐘。2、啤酒的服務：（1）、用托盤取回啤酒及酒杯，依據先賓后主，女士優先的原則為客人服務啤酒；（2）、提供啤酒服務時，服務員站在客人右側，左手托托盤，右手將啤酒杯放在客人餐盤的右上方，拿起客人所訂的啤酒，身體側站，面對客人右側，將啤酒輕輕倒入杯中，倒啤酒時應將瓶口抵在一側杯壁上，使啤酒沿杯壁慢慢滑入杯中，以減少酒沫；（3）、倒時，酒瓶商標應面對客人；（4）、啤酒應倒10分滿，但啤酒不得溢出杯外3、添加啤酒：（1）、隨時為客人添加啤酒；（2）、當客人杯中啤酒19、剩13時，主動詢問客人是否再需要添加一瓶啤酒；（3）、及時將倒空的酒瓶撤下桌面服務葡萄酒的工作程序和標準1、準備工作：（1）、客人訂完酒后，立即去吧臺取酒，不得超過5分鐘；（2）、準備1/2桶冰的冰桶放在冰桶架上，并配一條口布；（3）、葡萄酒取回后，放入冰桶中，商標向上；（4）、準備1只小碟，和一條口布，酒刀；（5）、將準備好的用具一次拿到主人座位的右側。2、葡萄酒的展示：（1）、左手持口布，右手持葡萄酒，將酒瓶底部放在條狀口布的中間部位，再將條狀口布兩端拉起至酒瓶商標以上部位，并使商標全部露出；（2）、右手持用口布包好的酒，用左手四個指尖輕托住酒瓶底部，送至主人面前，請主人看清酒的商標，并詢20、問主人是否可以開始服務。3、葡萄酒的開啟： （1）、得到客人允許后，將酒放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手用開酒刀割開鉛封，并用一塊干凈的口布將瓶口擦干凈；（2）、將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不要旋轉酒瓶，待酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞，木塞出瓶時不應有聲音； （3）、將木塞放入小醬油碟中，放在主人白葡萄酒杯的右側，間距12厘米。4、葡萄酒的服務：（1）、服務員右手持用條狀口布包好的酒，商標朝向客人，從主人右側倒入主人杯中1/5的白葡萄酒，請主人品評酒質；（2）、主人認可后，按照先賓后主，女士優先的原則依次為客人倒酒，倒酒時站在客人的右側，倒入杯中2/3即可（白葡萄酒），紅葡萄酒倒入杯1/2；（321、）、每倒完一杯酒要輕輕轉動一下酒瓶，避免酒滴在桌布上；（4）、倒完酒后，把葡萄酒放回冰桶，且商標向上5、葡萄酒的添加：（1）、隨時為客人添加葡萄酒；（2）、當整瓶酒將要倒完時，要詢問主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即觀察客人，待其喝完酒后，立即將空杯撤掉；（3）、如主人同意再加一瓶，服務程序與標準與上同服務白酒的工作程序和標準1、準備工作：（1）、客人定酒后，立即去吧臺取酒，不得超過5分鐘；（2）、準備和客人人數相符合的白酒杯；（3）、白酒杯需干凈無損。2、白酒的展示：左手掌心托住瓶底，右手扶住酒瓶上端，并成45度傾斜，商標向上，為主人展示白酒。3、白酒的服務：（1）、征得同意后，背對客人將22、酒打開（2）、服務時，按照先賓后主，女士優先的原則，從客人右側依次為客人倒酒，將白酒倒入杯中45即可，倒完一杯時，輕輕轉動瓶口，避免酒滴到臺布上4、白酒的添加：（1）、隨時為客人添酒；（2）、當整瓶酒將要倒完時，詢問主人是否再加一瓶，服務程序與標準同上；（3）、如主人不再加酒，及時將空酒杯撤掉服務香煙的工作程序和標準1、準備工作： （1）、客人訂香煙后，開據香煙訂單，到收銀員處取出香煙；（2）、準備一個托盤，一塊口布及一盒火柴；（3）、按標準將香煙打開，即將香煙盒上端打開，并取掉錫紙上端橫向部的13，然后左手持香煙盒，右手輕敲煙盒底部一側，使香煙自動滑出35支。并保持2、3厘米不等長度；（4）23、將準備好的口布放在餐盤上，將香煙上端放在火柴上，下端放在餐盤中。2、香煙服務：（1）、從客人訂單到為客人香煙服務，不得超過5分鐘；（2）、將準備好的香煙用托盤送至客人餐桌前；（3）、然后放在主人餐具的右側，間距12厘米。3、為客人點煙：（1）、注意至客人要吸煙時，立即上前站在客人右側，為客人點煙，注意點煙時，火柴要指向自己，當火苗穩定后，再為客人點煙，注意距離；（2）、在吸煙的客人面前放一個煙缸4.餐飲服務操作禮儀禮儀:是向他人表示敬意的儀式.餐飲服務的操作禮儀是指餐飲服務員在日常服務中的禮儀.餐飲服務的操作禮儀有以下幾點:1. 當賓客進入本區域,領班和服務員要熱情迎接,微笑問好,幫助賓客接24、衣帽,引領入座.2. 當賓客走進座位時,應按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序為客人拉椅認座. 若有兒童, 應先為兒童加兒童凳安排入座.3. 餐飲服務中, 服務員自始至終使用禮貌用語, 堅持站立和微笑服務.任何情況下不講”不”字, 對賓客投訴要耐心傾聽, 有條件的可作記錄, 以表示尊重.4. 工作中要”一不”, “二靜”, “三輕”, “四尊”. 一不: 不準吸煙 ( 女不準吃零食).二靜:工作場所保持安靜,隆重場合保持肅靜.三輕: 說話輕, 操作輕, 走路輕.四尊: 尊重老人, 婦女, 殘疾人和不同國家, 民族和地區的風俗習慣.5. 服務中, 遞送任何物品均用托盤.6. 迎客在前, 送客在25、后.7. 當宴會即將開席時, 應將主賓, 主人的餐飲從展盤中取出, 遞給賓客.服務員接受客人點菜時, 服務員應站在客人側后方, 與客人保持適當距離, 神情專注地接受點菜, 并主動為客人推薦餐廳的特色菜.8. 當給賓客斟酒, 派菜時, 中餐按男主賓, 女主賓, 主人, 一般客人的順序進行.9. 當席間上菜時, 須將上一道菜移向副主人一邊, 新上的菜放在主賓面前, 當撤盤時, 應征求客人的意見, 客人同意后方可撤掉, 以示對賓客的尊敬.10. 當席間上大菜時, 應將菜的最佳欣賞部位對準主賓和主人.11. 當主人, 主賓祝酒講話時, 服務員應停止一切活動, 精神飽滿地站在適當的位置上,在講話即將結束26、時, 要迅速把主人的酒送上,把所有來賓的酒斟滿, 供主人和主賓祝酒.12. 價格昂貴的酒開瓶前要向主賓示酒( 酒標面向客人), 并當眾開瓶( 開瓶時要站在客人右側,背對客人開瓶防止濺到客人的身上).13. 當賓客餐畢起身離廳時, 目送或隨送至餐廳門口, 友好地送別. 餐廳的結束工作, 應在全部賓客離廳后方可進行.14. 收款結帳時, 應站在客人的左邊, 將計算好的帳單夾在帳單夾上, 送至客人面前.5.服務員儀容守則:1. 身體部分;每日保證沐浴和清洗一次.2. 手部:經常清洗,并保持干爽;如廁后立即洗手;保持指甲清潔.3. 足部:每天換干凈的襪子,穿標準的鞋子.4. 頭發:保持干凈和正常的款式27、.5. 臉部:勿濃妝艷抹,每天至少刷牙兩次;胡須必須修理整齊.6. 衣服:穿統一制服,保持整潔.7. 珠寶手飾:只能佩帶手表,訂婚或結婚戒指.8. 氣味:勿使用具有強烈刺激性氣味的化妝用品6.溝通技巧的訓練餐廳所面對的是顧客,而且每天都是不同的顧客群,如何與來自不同層次的顧客溝通呢?1. 顧客的觀點:試著站在顧客的立場,找出他們的需要,興趣和想法.2. 讓客人告訴你他的感受:正碰到懊惱的客人,最好的處理方式是讓他吐露心聲,這樣可使顧客平靜下來;3. 學習去傾聽:傾聽也是一種技巧,只是被動的聽仍不足解決問題,必須在傾聽中找出問題的癥結;4. 用對方熟悉的語言:不要用專業的術語.在回答顧客的詢問時28、,目的是和客人溝通,而不是炫耀專業知識,所以切忌不要使用他們聽不懂的詞匯;5. 尊重客人:以尊重,禮貌,友善的語調和顧客交談,使顧客覺得自己受到尊重;6. 讓客人覺得自己很重要:記住顧客的姓名,職業,并隨時稱呼,使顧客感覺你是成心看待他;7. 隨時提供最新的信息給顧客:如有任何的促銷活動,美食節等;8. 誠實:不知道的信息,不要編造,寧愿告訴顧客你不知道,并且告訴客人到那里可以得到正確信息;9. 知道什么時候該說”不”:但在客人說”不”時,不要讓顧客覺得針對他個人.客人要求服務員干杯時,要表達出不能喝,不是客人面子不夠,而是因為職責的關系.7.處理顧客抱怨的訓練當顧客對餐飲或服務不滿意時,往往29、會產生一種抵制的心態或情緒,并通過言語或肢體表達出來.一位訴怨未獲得圓滿答復的客人,平均會將他的不滿告訴九到十個人,而等到完滿答復的人,大概只會告訴四到五個,由此可知,對顧客的抱怨處理得當與否,會直接影響1)處理抱怨的前提(1) 忌提高聲調;(2) 表現出樂意幫助客人(3) 表示了解客人(4) 不要和客人爭吵或是告訴客人他錯了2)處理抱怨的步驟牢記處理的步驟,會幫助服務人員更得心應手地處理問題.切勿以逃避和推卸責任的心態來拖延事件的處理,如此容易招致客人更大的不滿和憤怒.(1) 向客人道歉,并表示同情;(2) 傾聽客人的理由,中間不可打斷;(3) 鼓勵客人說出原因(4) 表示了解客人的感受,并30、同意他的說法(5) 聽完客人的陳述后,找出癥結的所在(6) 向客人解釋如何處理;(7) 最后謝謝客人的建議;(8) 問題記錄下來,以供事后參考;(9) 問題若無法解決,須馬上向上級匯報,并討論如何解決.8.餐廳服務禁條以下諸條是絕對不能在服務顧客所產生的現象:a) 迎接顧客態度冷淡隨便;b) 讓客人尤其是女客們自己拉椅讓座;c) 不為女士們寬著外套;d) 不及時整鋪餐桌;e) 餐前準備工作未完成調味品的補給;f) 餐具沒有事先補齊;g) 不合正規的服務;h) 在客人在正面服務;i) 向客人服務時,不先做招呼,譬如在上菜時應先說:”對不起,先生”,在收盤時應該說:”先生,您用完了嗎?”等等;j)31、 用不干凈或破損的餐具;k) 酒杯或瓷器上有手指印;l) 用手指挖鼻孔,剔牙齒;m) 對客人過分親昵,隨便;n) 團聚一堆;o) 高聲喧嘩,旁若無人或者相互爭論;p) 搬取盆碟,喋喋做聲;q) 將飲料或食物湯汁滴灑在地上;r) 忘記給客人應用的東西;s) 不給客人添加飲品,或將飲品倒得過滿;t) 沒有為客人換煙缸(超過2煙蒂);u) 將客人交代的事情忘記;v) 服務時將餐具掉在地上;w) 端菜時手指碰在食物上;x) 將桌上的殘肴撥向地上;y) 不先征詢客人就將菜盤撤走,或者客人已經吃完了而不將盆碟撤走;z) 工作柜凌亂不潔;aa) 不理會他人工作區域內顧客的呼喚;bb) 催客結帳或者遲遲不給客人結帳;cc) 客人結帳而沒有向其道謝;dd) 不耐煩的表情和應付;ee) 向客人索取消費或收取消費;ff) 故意在客人離去時不說再見;gg) 骯臟的手和剝落的指甲油;hh) 制服不整,鞋襪不潔;ii) 汗臭,狐臭,口臭或過分的濃妝;jj) 蓬頭散發,不修胡須;kk) 嚼口香糖;ll) 倚靠墻壁,無精打采;mm) 與客人同桌共餐或聊天閑談.10. 衛生分擔區劃分1) 包房區域內衛生;包括門窗,地面,墻面,落地燈飾,桌椅及家私等有包房服務員承擔2) 11. 各級服務人員升遷標準及批準程序