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1、運輸公司物流管理部貨物防損、售后服務工作手冊編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一章 部門職能及組織機構第一條 物流部職能1、 保持物流系統高效率動作，及時為一線銷售提供所無原則的貨物及商品。2、 科學合理地進行商品物資的調配、儲存、運輸，不斷降低運營成本，減少貨損。3、 組織好商品的售后組裝和售后維修工作，兌現售后服務承諾，樹立良好的品牌和企業形象。第二條 組織機構 總經理 庫管工庫管工庫管工業務主管貨物主管售后儲運主管大區經理物流部經理大區總監銷售總監 第二章 崗位職責與聘用條件第三條 物流部經理1、 各大區售后2、儲運主管進行業務上的指導與幫助。2、 全公司物流管理工作計劃與資金預算的制定、審批與實施。3、 全國物流系統的設計、調整、管理，包括貨物儲存、運輸、調撥等工作。4、 負責售后服務工作的指導及工作的改進與提高。5、 對各大區物流及售后儲運工作的指導與檢查。 聘用條件：年齡在40歲以下，當地正式戶口，身體健康，精力充沛，木材加工專業大本以上文化，個人素質好，有組織管理能力，五年以上物流管理經驗。第四條 貨物主管1、 貨物庫存量的管控。2、 貨物動態信息管理。3、 貨物在大區間調撥的管控。4、 貨物盤點管理與防損管理。5、 倉庫租用的控制與實施聘用條件：年齡在40歲以下，當地正式戶口，身體健康，大專3、以上文化，熟練使用電腦，四年以上物流管理工作經驗。第五條 業務主管1、 各區貨物運輸管理與運費控制。2、 長途運輸公司的選擇。3、 各區售后服務工作的監控。4、 用戶信息管理與疑難投訴處理。聘用條件：年齡在40歲以下，當地正式戶口，身體健康，大專以上文化，熟練使用電腦，四年以上管理工作經驗，有運輸或售后工作經驗者優先。第六條 各大區售后儲運主管1、 本區售后儲運人員的管理。2、 本區售后儲運工作計劃與資金預算的制定、報批與實施。3、 本區貨物倉儲與防損工作的監督管理。4、 售后服務任務的組織完成與余款收繳的監控。聘用條件：年齡在40歲以下，當地正式戶口，身體健康，精力充沛，大專以上文化，有組織4、與管理能力，四個以上管理工作經驗，有行業工作經驗者優先。第七條 庫管員1、 貨物出入庫與帳目管理。2、 貨物保管與防損，倉庫的防火、防海洋污染、防盜、防與防蟲管理。3、 貨物調撥、組裝以及用戶服務任務與貨物動態信息傳遞。4、 接待用戶電話投訴，消耗材料臺帳管理，組裝工具帳管理。聘用條件：年齡在45歲以下，女性優先，當地正式戶口，身體健康，高中以上文化，能操作計算機，具有帳目管理經驗者優先。第八條 組裝工送貨、組裝、維修、包裝、搬運，帶領輔助工完成售后服務任務并收繳余博士學位，完成售后儲運主管與業務主管交辦的其它任務。聘用條件：年齡在40歲以下，當地正式戶口，身體健康，體力旺盛，初中以上文化，具5、有工作經驗優先。第九條 輔 助工搬運、裝卸、包裝、輔助組裝工完成送貨、組裝、維修等任務，完成售后儲運主管或組裝工交辦的其它任務。聘用條件：年齡在35歲以下，男性，當地正式戶口，身體健康，體力強壯；初中以上文化，組織紀律性較強。第三章 工作計劃與資金預算第九條 工作計劃每月底，各區售后儲運主管，制定下個月的工作計劃及資金預算，寫出本月的工作總結與資金決算，經大區經理審核同意后，報物流部經理。第十條 資金預算售后儲運經理匯總各區主管上報的計劃，預算及其執行情況，經綜合平衡制定下個月的工作計劃與資金預算，寫出本月工作總結與資金結算，報營銷副總審批同意后，將工作計劃與資金預算下達實施。 第四章 運輸管6、理第十一條 運輸分段負責制1、 貨物由貨源至各區倉庫的運輸，由物流部業務主管負責。2、 貨物在各區倉庫之間的調運，由貨物主管提出，經物流部經理同意，報銷售總監批準后下達執行。3、 各區倉庫間貨物運輸，由貨物調出區售后儲運主管負責。4、 貨物由倉庫至經銷或代理商的運輸，由經銷或代理商負責貨物運輸及運輸途是貨物損失。特殊情況，由經銷商管理部經理提出，報銷監總監批準后，貨物運輸由物流部業務主管負責。5、 貨物在大區內部的運輸，由該區售后儲運主管負責。第十三條 長途運輸公司的選擇1、 有合法的經營資格取貨、運輸和送貨服務質量良好。2、 門到門運輸服驄所需費用比較合理和低廉。3、 能及時提供運輸車輛以及7、關于貨物在途運輸情況等的查詢。4、 貨物在運輸中丟失或損壞，能及時處理有關索賠事項。5、 正確填制提單與貨票等運輸憑證。第十四條 運輸方式的選擇，在保證貨物按時到達的前提下，按照海運、鐵路、公路、空運的順序，優先選用排在前面的運輸方式。 第十五條 長途運輸合同的簽訂1、 長途運輸合同必須將貨到付款、逾期罰款與貨物損失賠償三項寫清楚。2、 各區長途運輸合同由該區售后儲運主管簽訂，由大區經理審批。3、 物流部業務主管直接負責的運輸任務所涉及的運輸合同，由業務主管簽訂，物流部經理審批。4、 合同執行完畢后，由簽訂人填寫長途運輸臺帳。第十六條 市內運輸管理1、 市內運輸車輛租用，運費商定由各區售后儲運8、主管統一負責，在保證送貨及時，安全的前提下，將運費控制在最低值。2、 每次用車必須填寫市內運費憑證，各區售后儲運主管必須將市內運費憑證保存兩年以上，以便核對。3、 由于送貨人員失誤，如漏裝貨物或漏帶工具，造成的重復運輸費，不得市內運費憑證，由責任人員個人支付。4、 租車人不得接受，車主的任何禮品、宴請或免費服務。5、 每月30日前，各區售后儲運主管將到上月市內運費憑證按編號順序裝訂成冊，并填寫市內運輸臺帳，報大區經理審查。 第五章 倉儲管理第十七條 倉庫的租用1、 倉庫的篩選條件（1） 倉庫租金比較合理和低廉；（2） 倉庫僅次于離城郊區界線十公里以內。（3） 四十英尺集裝可運到倉庫門口卸貨，有9、鐵路專用線者優先。（4） 只租用地面壹層庫區。（5） 庫房防水、防火、防盜條件較好。（6） 能在倉庫附近提供一辦公位和電話。2、 倉庫的租用程序：各區售后儲運主管篩選提名兩個以上，報物流貨物主管。貨物主管考查比較后，擬定倉庫租用合同，經物流部經理同意后、報銷售后審批。第十八條 庫內設施的設置貨架、防潮托板、包裝品架：由貨物主管根據庫房具體條件設計訂購。庫內照明、防火器材，由出租方負責。第十九條 貨物的出入庫業務1、 貨物的出入庫由各區售后儲運主管組織組裝工、輔助工、臨時工、庫管員與交庫人共同完成。2、 入庫時所有貨物必須開包裝檢驗，發現破損，由庫管員與交為人核實后，注在入庫單上，并于當天上報主10、管。出庫時由提貨人負責檢驗，驗后在出庫單上注明檢驗結果。3、 檢驗后要按原樣包裝，包裝質量由組裝工負責。4、 出庫單、入庫單所填貨物品種、數量、完好情況，必須與實際貨物情況相符。5、 庫管員在見到送貨單、提貨單等有效憑證后，才能按照憑證所到貨物品種、數量及完好情況，辦理出庫業務。公司外部人員提貨、必須經本區售后儲運主管簽字批準后，才能辦理。第二十條 貨物的調撥1、 貨物在大區內倉庫與展廳之間調撥：由展廳主管填報調撥任務單，經大區經理批準后，交該區售后儲運主管實施。2、 貨物在大區之間的調撥。（1） 由物流部貨物主管填報調撥任務單，經物流部經理同意，報物大區總監批準后，交調出區售后儲運主管實施。11、（2） 調撥單由調出區庫管員填寫，駕駛員在裝車前與貨物進行檢查驗收并在調撥單上簽字。貨到后，撥入區庫管員與駕駛員一起對貨物進行檢查、驗收。（3） 撥入區庫管員在調出與撥入聯上簽名后，留存撥入聯。調出聯由駕駛帶回轉交調出區庫管員。（4） 調出區售后儲運主管，根據返回的調出聯確認運輸損失情況與到貨日期，辦理扣除賠償后的運輸支付手續。如果駕駛員沒有將調出聯交回，就不得支付運費，并在兩日內與撥入區庫管員聯系，掌握貨物情況。第二十一條 貨物在庫內的碼放1、 分區、按品種碼種，留出必要的通道。2、 按包裝箭頭方向向上原則碼放。3、 搬放時要輕拿輕放、避免磕碰。第二十二條 貨物保管帳與動態信息管理1、 各區12、貨物保管帳由本區庫管員負責，貨物動態統計表由物流部貨物主管負責。2、 各區貨物保管帳都采用通用的商品出入庫明細帳頁，貨物名稱要以可銷售的最小單位記，要記清貨物的包裝件數、碼放庫區號或貨架號及展示展廳名稱。3、 物流部貨物主管根據各區貨物動態月報填報貨物動態統計表。每月10日前，貨物主管將經理審核后的上月份貨物動態統計表報給銷售總監。第二十三條 貨物盤點管理是各區售后儲運主管每月組織庫管員、店面主管對庫房及展廳的貨物進行盤點，由庫管員填寫貨物盤點表，經本區售后儲運主管審核后，在5日前報本區經理。第二十四條 倉庫防火制度1、 保持防火通道暢通無阻，如果通道上有一件物品。2、 保證防火器材完好有效。13、3、 嚴禁煙火，任何人不得在庫內吸煙和使用打火機、火柴等。4、 嚴禁存放易燃、易爆物品。5、 任何機動車輛不得進入庫房。第二十五條 倉庫防水制度1、 每逢雨雪，庫管員要認真檢查庫房有無漏水之處地面反潮對貨物的影響。發現問題，及時向主管匯報。2、 庫房清掃灑水，不得帳濕或浸濕貨物及包裝。3、 飲品不得放置在貨物上面。第二十六條 倉庫防鼠 、防蟲制度1、 嚴禁在庫房內存放食品。2、 經檢查庫內有無老鼠、螞蟻、蛀蟲，并投放藥品。第二十七條 倉庫防盜制度1、 嚴禁閑雜人員進入庫房。庫管員在離開庫房時，要關好窗、鎖好門。2、 庫房鑰匙由庫管員負責保管，庫管員不得委托其他任何人代管鑰匙。3、 庫管員必須檢14、查庫房門窗是否牢固可靠，發現問題及時向主管匯報，共同采取措施。第六章 售后服務第二十八條 售后服務規范1、 按規定著裝。服裝整潔、面部清潔。2、 頭發要梳理整齊，不留長發、怪發，女員工不得濃妝艷抹。3、 語言文明，不說臟話，舉止得體。4、 信守諾言，按約定時間準點到達。5、 尊重用戶，按用戶要求擺放家具，不動用戶任何物品。6、 認真組裝或維修，保證質量。7、 不收禮品，不吸顧客一支煙，不飲一瓶飲料。8、 耐心解答，并將顧客意見及時向公司反饋。第二十九條 送貨任務的下達與執行1、 由店面導購或銷售業務員填寫送貨單，報主管或領班審核簽名后，送貨單生效。2、 各區售后儲運主管或組裝工接到送貨單后，與15、接貨人約定具體送貨時間，與庫管員輸出庫手續。3、 應收余款金額在貳萬元以上的送貨任務，各區售后儲運主管必須親自帶隊完成。4、 組裝工負責指揮貨物裝車，輔助工與庫管員在搬抬與裝車時，必須輕拿輕放，避免貨物破損。5、 組裝工負責質量。6、 將執行完畢的送貨單交各區售后儲運主管統一掌管。第三十條 個人用戶余款收繳1、 各區售后儲運主管或組裝工，在用戶在送貨單上簽名驗收后，填寫收據，收取余款。2、 收款人必須在收到余款后的二十四小時內將款繳付大區出納，并將余款收繳情況登記在余款收繳臺帳上。3、 因貨物損壞，用戶拒付款，在送貨單備注欄注明破損狀況后，請用戶驗收。4、 用戶提出質量異議，拒付部分余款，各區16、售后儲運主管必須趕到現場處理。第三十一條 售后服務任務的下達與執行1、用戶服務任務單由各區售后主管統一簽發。2、一般按照誰組裝的原則，安排維修任務，維修費用由簽發人與用戶協商確定。3、用戶服務費由服務負責人在完成服務任務后，填寫收據，如數收取。4、服務負責人收到服務費后，在四十八小時內，將費款繳付公司出納。第三十二條 組裝管理辦法1、 售后儲運主管提出購置申請，經本區經理批準后購買。2、 組裝工具帳由庫管員掌管，常用由個人保管，庫存工具由庫管員保管。3、 如果丟失，責任人按照工具入庫價賠償。第三十三條 消耗材料管理辦法1、 消耗材料由各區售后儲運主管提出申請，經本區經理批準后，按申請項目采購。17、2、 消耗材料臺帳由庫管員掌管，領用人必須在消耗材料臺帳上簽名。3、 庫管員每月將消耗材料臺帳報售后儲運主管審查一次。 第七章 貨物防損管理辦法第三十四條 分段負責制1、 貨物在長作運輸中的損失，由托運人負責向運輸公司索賠。2、 貨物在庫房內的損失，由庫管員負責。3、 貨物搬抬、裝卸、市內運輸過程中的損失，由搬運工負責。4、 貨工在展廳的損失由展廳主管負責。5、 貨物在段間交接時，必須開包檢驗，以貨物段間接交接單上的破損記錄為依據。6、 各段如果發現貨物損失，必須 二十四小時內，向本區售后儲運主管或本區經理報損。第三十五條 貨物直接損失費的確定1、 損失費在500元以下，由各區售后儲運主管確定18、。2、 損失費在500元至1500元之間，由大區經理確定。3、 損失費在1500元至5000元之間，由物流部經理確定。4、 損失費在5000元以上，由銷售總監確定。第三十六條 破損貨物的處理1、 不再展示或用戶退回的貨物，交庫管員保管，并記在貨物保管帳內，如將破損貨丟棄，則按丟失貨物處理。2、 值得修補的貨物，由各區售后儲運主管安排修補。3、 只能報廢的貨物，待物流部貨物主管到庫檢查時，由庫管員填寫貨物報廢單，經物流部經理報請銷售總監后，確定為報廢貨物。貨物主管將所有報廢貨物銷毀或處理，將結果填寫報損單，報廢貨物必須調撥回廠。第八章 巡查制度第三十七條 巡查周期物流部經理每半年至少巡查一個大區19、，貨物與業務主管每半年至少巡查二個大區。第三十八條 巡查內容1、 盤點貨物，查對貨物保管帳、入庫單、出庫單調撥單、報損單、貨物報廢單、貨物盤點表、貨物動態月報。2、 走訪運輸公司，查對長途運輸臺帳、市內運費憑證、市內運輸臺帳、調撥任務單、送貨單、用戶服務任務單、余款收繳臺帳。3、 走訪用戶，了解貨物使用情況與貨物的組裝與維修質量，探問用戶對售后服務人員與工作的評價。查對消耗材料臺帳。4、 檢查物流部工作手冊執行情況、查對違規違制罰款單、查處違規違制人員。第三十九條 巡查報告巡查人員返回后，必須 在三天之內，將巡查報告報給上級領導。 第九章 附則第四十條 物流部負責本手冊的制訂與修改。第四十一條20、 本手冊由物流部經理負責解釋。第四十二條 本手冊自頒發之日起實施。附表一 調撥任務單調撥時限調撥事由貨物名稱規格型號數量調出地點調入地點備注申請人申請日期審批意見審批人審批日期完成情況記錄：附表二 報 損 單損失發生時間：損失發生地點：該段負責人：在場人員造成損失的過程：責任人確定人：確定日期：什么責任責任大小貨物損失狀況：直接損失費（大寫）確 定人：確定日期賠償人收款人：賠償金額賠償日期破損貨物的處理情況：審核人： 報表人： 日期：附表三： 貨物報廢單 編號：序號貨物名稱規格型號數 量金 額報廢原因有關憑證填報人審批人批準日期銷毀情況： 銷毀人：附表四： 用戶服務任務單服務時限： 月 日至 21、月 日服務地點購銷合同號用戶接待人聯系電話BP機任務內容應收費用金額（大寫）實收費用金額（大寫）服務負責人簽名完成任務時間 月 日 點用戶對服務的評價 用戶簽名：任務簽發人： 簽發日期：附表五 余款收繳臺帳購銷合同號應付余款金額實收余款金額付款人收繳人收款人收款日期備注附表六： 送貨單送貨時限： 月 日至 月 日送貨地點：購銷合同號：接貨人：聯系電話：BP機：序號貨物名稱規格型號數量提貨地點貨物狀況金額備注貨款總額（大寫）已收貨款額（大寫）應收余款額（大寫）實收余款額（大寫）驗收說明： 驗收人簽名：送貨負責人完成任務時間： 月 日 點審核人： 填單人： 日期：附表七： 長途運輸臺帳序號發貨地點22、發貨人主要貨物運輸合同號接貨地點接貨日期接貨人承運單位駕駛員實付運費備注附表八： 市內運輸憑證 編號：運費金額（大寫）運輸時間： 月 日 點 分 至 點 分事由：駕駛員姓名電話：BP機車輛型號牌號歸屬單位：運輸貨物名稱規格型號數量裝貨地點卸貨地點收貨人對外結算欄收款人簽名：收款日期：付款人簽名：付款日期；內部結算欄收款人簽名：收款日期：付款人簽名：付款日期：審批欄備注：租車人簽名：證明人簽名：附表九： 市內運輸臺帳運輸日期憑證 編號用車事由駕駛員租車人證明人結算日期運費金額附表十貨物動態統計表 動態截止于 月 日序號貨物名稱規格型號動態日期動態項目北京存量上海存量大連存量代銷存量出庫數量結存數量貨物狀況審核人： 填表人： 日期：附表十一貨物動態月報 大區名稱： 動態截止于 月 日序號貨物名稱規格型號動態日期動態項目A展廳存量B展廳存量代銷存量從本區調出兩出庫數量結存數量貨物狀況附表十二組裝工具帳序號工具名稱規格型號入庫總數金額領用日期領用數量領用人簽名歸還日期工具狀況驗收人簽名結存數量附表十三消耗材料臺帳序號材料名稱規格牌號入庫總數金額領用日期領用數量領用人簽名結存數量領用日期領用數量領用人簽名結存數量附表十四貨物盤點表大區名稱： 盤點截止于 月 日序號貨物名稱規格型號應存數量庫房內盤存量A展廳盤存量B展廳盤存量代銷點盤存量實存數量盈虧數量貨物狀況