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1、x酒店管理有限責任公司運營部 管理手冊（試行稿）（內部管理文件）目錄1、營運總監崗位職責.3-52、分店營運搭建.6-73、公司基本運行制度 .8-31營運總監崗位職責一、 下屬部門：直營分店、 營銷策劃部 二、 職位說明：負責公司經營戰略、營銷策略和競爭策略的策劃、實施.制定酒店經營方向和管理目標，監督貫徹執行總公司擬訂一系列規章制度和 服務操作規程，績效管理、規定各級管理人員和員工的職責。負責整合營銷活動，公司運營團隊、客服管理與建設.巡視各分店及各部門工作情況，檢查服務質量問題，并將巡視結果傳達至總 裁處.組織制定年度,季度,季節性個分店營銷計劃,組織重要公關營銷,品牌推廣活 動實施方案2、及預算,提交總裁審批.按總部要求并結合當地市場策劃營銷宣傳活動,指導各分店個性化營銷,在當 地宣傳公司理念,樹立公司形象.全面負責酒店日常經營和管理工作，制定及優化酒店運營標準，確保酒店經 營和管理指標的完成.制定年度運營計劃、營銷計劃、培訓計劃、預算目標.定期調研周邊市場、根據市場和各個時期（淡旺季、假期等）的市場變動情 況，不斷調整銷售策略.根據酒店的預算目標，結合市場做好每日和每月酒店的平均房價價格走向.時時掌握行業動態及運營發展趨勢.不斷完善酒店的各部門操作流程及工作規范，使酒店各崗位的工作達到標準化、規范化.三、 崗位職責：審核公司各下屬酒店的年度營銷方案及臨時上報的重大的銷售方案，3、負責策 劃須多個酒店支持的公司整體的營銷方案，上報公司領導批復并監督執行.統一管理公司的 VI 形象，監督、指導下屬酒店及集團公司各部門按 VI 手冊 執行；利用各種資源，與新聞單位及社會團體、客戶搞好關系，做好宣傳工作， 擴大公司的知名度及美譽度.指導各分店銷售經理，做好與協議公司、包銷公司的合約起草及合同執行工 作，協助財務及酒店人員做好解釋及服務工作.評估、診斷各酒店的銷售管理和經營工作，通過公司領導向分店總經理提出 改進意見和建議.協調各酒店的營銷資源，實現酒店間客戶資源的共享；總結提升下屬酒店的 營銷經驗，通過培訓等活動，實現營銷經驗的共享.經常指導、培訓各店營銷經理及經營部門經理；4、更新營銷觀念，全面提升營 營策劃能力和執行能力；評估各店營銷經理的工作能力，為店際調動及任免提 供參考意見.組織、協調下屬酒店參加重大的旅游交易會、博覽會及其它重大活動，更好 地招徠業務；協助領導做好公司統一的產品銷售活動.對新開業酒店的營銷工作提供全面系統的指導意見并監督實施.負責集團公司擬投資/管理的新的酒店項目經營潛力的市場調查及評估，提供客觀可信的市場分析報告，以利公司領導決策.其它領導交辦的事項分店營運管理店長的職責 崗位要求：1維持酒店內良好的銷售業績；2嚴格控制酒店的損耗；3維持酒店內產品的規范化、人性化；4合理控制人事成本，保持員工工作的高效率；5維持酒店良好的顧客服務；6加強5、防火、防盜、防工傷、安全保衛的工作；7審核酒店預算和店內支出。 崗位職責：1全面負責酒店管理及運作；2制訂酒店銷售、毛利計劃，并指導落實；3傳達并執行營銷部的工作計劃；4協調與當地政府部門的公共關系；5負責與經理及其他業務部門的聯系溝通；6負責酒店人員的選撥和考評；7指導酒店的業務工作，努力提高銷售、服務業績；8倡導并督促實行“鑄造精品酒店、樹行業典范”的經營觀念，營造熱情、禮 貌、整潔、舒適的購物環境；9控制損耗率、人事成本、營運成本，樹立“低成本”的經營觀念；10督促酒店的促銷活動；11 保障營運安全，嚴格清潔、防火、防盜的日常管理和設備的日常維修、保養；12負責酒店人員的培訓；13授權值6、班人員處理店內事務；14負責酒店內其他日常事務,處理異常情況。 輔助工作：1指導酒店人員的在職培訓；2協助上級處理有關的公共事務；3向上級反饋有關營運的信息。公司基本運行制度在酒店公司的品牌建設各大系統中，管理系統的建設是應予以充分重視的. 酒店公司的成員酒店多寡不一，成員酒店的所有制也各不相同，但在基本運行 制度上，是共性多于個性的.這是由于現代酒店運作方式和業務內容的相似或相 同，且國內酒店行業在引進國外現代酒店管理模式時基本上模仿居多自創成 為一格的較少所決定的.另外，由于國有酒店體制與外資酒店的不一致，結合中國的國情，酒店管理公司也有必要在參照外資酒店做法的前提下， 制訂一套可供成員酒7、店執行的基本運行制度.通過這些基本運行制度的執行和 貫徹，讓酒店管理公司管轄的成員酒店隊伍在基本運行制度方面可以有一個比 較統一和整齊的行為規范.一、基本運行制度的主要內容 酒店管理公司的基本運行制度主要涵蓋了如下一些內容： (一)會議制度，包括每周經理例會和店長辦公會. (二)酒店高管人員的聘任、離任、掛職、述職、考核和請假制度. (三)財務預算制度和財務檢查制度.(四)培訓制度. (五)酒店資料匯報制度，包括月度經營分析報告、年度工作總結和年度工作計劃報告和酒店優秀服務案例匯編制度.二、店長在酒店會議中的主導作用店長是酒店的管理和經營的最終決策者.一家酒店的經營狀況好壞，與店長 的學識、眼8、界、胸懷和專業修煉有直接的因果關系.當我們在衡量一家成員酒店 的業績時，比較客觀的是以這家酒店在本地同行中所占的業務比重作為判斷依 據的；而不是單純以其營業收入、毛利潤額在公司內的排名作為判斷依據，因 此，一家酒店要在本地市場競爭中脫穎而出勝過同類同級酒店的競爭對手，店 長的行政協調能力、業務策劃能力和人際交流溝通能力就顯得特別重要.酒店每周的經理例會和店長辦公會議是店長個人能力展示的一個平臺，如果 店長能夠認真參會并主持會議，不僅可以從會上得到本店及業界各項業務的信 息和資料，而且可以從這些信息和資料的分析歸納中做出各種經營管理決策.因 此管理公司的會議制度限定店長每年參加上述兩會各不得少于9、 45 場次.如果店 長在酒店的管理上有所作為，一定要充分利用這個平臺把有用的、豐富的各 類信息資料，通過自己的理解、分析、吸收和提升.傳播到酒店的各級管理人員. 一年之中這么多的時間，這么多的場合，既是酒店店長獨享的資源，也是顯示 自己人格魅力和個人才智的機會.有些酒店的店長在主持每周兩會時，參會的都 是同一班管理人員，或是兩會參會人員變化不大，其實在管理上已背離了“層 級管理”的原則.要知道，“距離產生美”也是管理的哲學之一.三、店長的人事權力在管理公司的基本運行制度中，對酒店高管人員的使用和聘任做了制度規 定，明確了哪些高管職務是須由管理公司聘任的.這個制度實際上也就界定了酒 店管理公司10、和酒店店長不同的人事權限.除了酒店管理公司聘任的高管人員之 外，其他不需報管理公司審批的管理人員的選用和聘任，酒店在店長的主持下 有權決定.這些人員的聘任和解聘，也就是酒店店長施政時的人事權力.酒店店長要實施自己擁有的人事權力，才能有效地使用和調動酒店相關人 員的工作熱情，店長在實施自己的人事權力時，要注意發揮酒店的職能部門行政辦的作用.選評酒店管理公司人員，一般先由行政辦考察、推薦和提名， 同時店長應注意與其他管理團隊成員的溝通，然后在酒店的店長辦公會上時論， 最后由店長拍板，能否積極地發揮酒店相關職能部門的作用，尊重管理團隊其 他成員的意見，既體現出店長的權威，也可以表現出一位店長的行政協11、調能力 和才智.最應避免的是店長把這種授予的權力作為樹立個人權威的工具，不懂得 如何策略地有效使用資源，那就是店長個人素質高低的問題了.四、基本運行制度執行的檢查和考核酒店管理公司在制訂店長業績評價考核系統時，最好將執行基本運行制度的 考核列人該系統之中，并分配適當權重給予打分考評，這樣可以有效地提高管 理基本運行制度執行的嚴肅性，同時也促進成員酒店的制度建設和公司制度建 設，另外通過必要的程序化考核，也是對店長綜合能力的一種考察.19基本運行制度的部分內容可見本章附錄.附錄：基本運行制度 每周店長辦公會議和每周例會制度 一 意義酒店店長辦公會議和酒店經理例會是酒店管理公司成員酒店的基本運營制12、 度內容之一，酒店店長辦公會是酒店實施店長負責制下的分工協作管理的重要 手段，也是對酒店和業主負責、對管理公司負責的一種表現形式.經理例會則是 酒店管理層實施對酒店日常事務管理，及時反映和解決經營中存在的問題，總 結優質服務案例，鍛煉和培養管理人員的重要過程.二、會議制度(一)酒店店長辦公會議和經理例會應保證每周各召開一次，全年的會議次數各 不得少于 45 場次(二)會議的組織工作由酒店店長辦公室(或相關部門)實施.會議的主持和總結 由酒店店長負責；沒有充足的理由或原因，酒店店長不應隨便減少會議的次數 或缺席三、會議參會人員(一)酒店店長辦公會由店長(見習店長)、副店長、店長助理、財務經理、行13、政主管、前廳銷售部經理、客房經理等部門負責人、領班級以上管理人員. (二)酒店經理例會 由部門經理負責組織本部門員工進行例會召開. 四、會議內容(一)酒店店長辦公會議1 營銷決策和價格調整.2 酒店權限內的人事調整，包括相關管理人員的聘任、升任和離任.3 酒店內部機構的調整.4 財務政策的執行和調整.5 工程或項目的維修和裝修報告.6 大額物資采購.7 員工福利及相關事項.8 向酒店管理公司報告事項.9 其他事項. (二)酒店經理例會L 領班每周動態報告.2 營銷情況每周分析報告.3 保安每周動態報告.4 餐飲經營每周報告.5 其他業務部門前廳、客房、工程、質檢、培訓月度情況分析報告.6 其他14、事項報告. 五、會議記錄文書制度 (一)店長應落實有關部門專人做好辦公會議和經理例會的記錄，并在會后形成會議紀要，店長應認真審閱會議紀要并簽發，必要時應上報管理公司和印發酒店各部門.會議記錄及紀要應整理歸檔妥善保存. (二)店長辦公會議及經理倒會制度、會議記錄文書制度的建立及執行情況，將是對店長工作成效進行考核的內容之一.高管人員聘用審批制度一、酒店高層管理人員的范圍酒店高層管理人員由店長（見習店長）、店長助理構成. 二、酒店高層管理人員的聘任原則 (一)面向社會、公開招聘、擇優錄用、內部優先. (二)管理公司對系統內成員酒店的高層管理后備人選的選拔、培養實行 統一的領導.三、高層管理人員的聘15、用報告及審批規定(一)酒店店長(或見習店長)由管理公司行政辦門負責組織招聘、考察、考核， 報經管理公司行政辦會議討論，根據酒店相關管理的相關條款規定，報經酒店 董事長批準后，由管理公司行政辦進行聘任.(二)財務經理的聘用，由管理公司行政辦門與管理公司財務總監商定推薦，報 經管理公司行政辦會議討論后，根據酒店的相關規定，向酒店董事長推薦，同 意后由管理公司行政辦聘任.(三)副店長(或店長助理)、店長助理的任用由管理公司行政辦或酒店店長提名， 管理公司行政辦門負責組織考察、考核，并征求該酒店店長意見，必要時征詢 董事長意見，由管理公司行政辦決定聘任.(四)人事經理、銷售經理、餐飲經理、客務經理、工16、程隊長，由酒店店長決定聘任報管理公司行政辦備案.外派高管人員離任程序規定為進一步完善管理公司對外派高層管理人員的管理，現對外派高層管理人員 有關離任程序做如下規定：一、離任程序(一)酒店店長離任，應根據管理公司正式下達離任通知書為準，自通知書下達 之日起原則上 lO 日內辦理工作交接完畢.(二)見習店長、店長助理、部門經理等離任，自通知書下達之日起原則上一周 內辦理工作交接完畢.(三)工作交接期間，由接任的管理人員主持工作. 二、交接單內容 (一)管理公司的財務審計結果(只限店長)； (二)現金、有價證券、賬表憑證； (三)資金、財產、設備、住房、車輛、通訊工具等， (四)原經手的酒店各類經營17、合同、重要經營資料等； (五)各類公章戳記；(六)圖書、規章、文書、圖表、技術資料；(七)工作證件； (八)其他交接項目. 三、福利待遇(一)工作交接期間本人仍享受原職在酒店的相關福利待遇，直至最后工作日. (二)超過規定的期限，根據滯留原因將分為：經管理公司批準因工作原因不能離店者，滯留期間除取消簽單權、管理權外， 繼續享受原職在酒店的相關福利待遇，但滯留時問最長不得超過 7 天.如因個人原因滯留不能離店者，酒店負責提供 3 日的免費住房及在員工 餐廳的免費用餐，其中駐店經理以上人員可享受洗衣、餐廳用餐 9 折優惠，其他費用發生按門市成本價格收取，超過 3 日后的一切費用均須個人承擔.四、責18、任(一)接任人、離任人應就所交接工作內容雙方簽字認可，呈報管理公司備案， 日后如發現遺漏或手續欠妥者，應由接任人員負責，同時副店長及以下人員 酒店店長同樣負有責任.(二)對于未辦妥移交手續而擅自離任人員，應依據合同有關條款予以處罰如 發現虧空舞弊行為，將依法追究責任.五、工資結算上述手續、工作交接結束后，經酒店店長批準，持工作交接清單到財務部門辦 理有關工資結算事宜.六、本規定由管理公司行政辦負責解釋后備高管人選任職前掛職培訓規定為了滿足酒店管理公司公司化發展的需要，加強公司各級管理隊伍的建設 擬對酒店高層管理人員任職前在下屬酒店進行掛職培訓工作的有關事宜，做如下規定： 一、原則 (一)堅持選19、拔聘任與掛職培訓、考核相結舍. (二)堅持面試考察與現實能力、表現相結舍.(三)堅持擬聘任人員與擬派酒店領導班子成員整體結構、專業水平相結合. 二、人選 (一)通過公開向社會招聘，經考試合格后，擬聘任的總監級以上下派人員. (二)各所轄酒店推薦，被納入酒店管理公司后備人選計劃的候選人. (三)管理公司總部招聘的經理級以上人員.三、培訓地點酒店管理公司會議室及同行較優秀酒店參觀學習。 四、形式及待遇 (一)管理公司對擬聘任的高層管理人員在聘任上崗前，原則上須在下屬酒店同等崗位上掛職培訓 13 個月.(二)掛職培訓期間享受同職務(崗位)的工資、勞保、福利、保險等待遇. (三)掛職培訓人員的各項費用20、支出經與各所轄酒店董事會協商后，原則上由所掛職培訓的酒店承擔.(四)在系統外酒店掛職培訓期間的有關待遇，將同酒店協商后予以確定. (五)掛職培訓人員在掛職培訓期間應服從派往酒店店長的領導，同時所在酒店店長也應積極主動地安排好掛職培訓人員的工作和生活.五、掛職培訓的考核程序 (一)管理公司負責對掛職培訓的高層后備管理人員進行全面的考察考核. (二)掛職培訓結束前，管理公司會同所在酒店店長對掛職人員進行領導能力、專業水平、品德、性格等全方面考核，并形成書面報告，呈報管理公司.六、培訓期滿工作安排(一)經管理公司全面考核合格，按相關程序正式聘任上崗.(二)經公司考核認為不符合擬聘任職務條件或客觀情況21、發生重大變化，可同本人協商安排到其他崗位工作，或繼續擔任現任職務.如本人不同意，可發放三個 月基本生活費，按辭職處理.(三)經管理公司考核，本人掛職培訓期間嚴重違反國家法律、法令或公司、酒 店的規章制度，將隨時通知本人給予解除合同予以辭退的處理，并不做任何經 濟賠償.(四)掛職培訓期間雙方的違約責任，將在勞動合同中明確.七、本規定由行政辦負責解釋 店長出差請假報告制度為更好地了解酒店高層管理人員的工作情況，以便使管理公司及酒店之間的 信息溝通和工作運行能夠及時、有效地進行傳達和開展，成員酒店店長因公因 私離店的報告程序及授權制度如下：一、成員酒店店長離店的報告程序(一)各成員酒店店長因公(或因22、私)需要離店兩天以上(含兩天)，須將具體時間 和工作進行安排，填寫體假申請表，并附上離店原因、去向、擬離返店時 間及離店期間授權管理者情況(店長簽署)，傳真至管理公司行政辦備案.(二)公司行政辦接收傳真后，報請管理公司運營部審批.批復意見由行政辦通知 相關酒店店長本人.傳真件由行政辦進行存檔.二、成員酒店店長離店的授權制度(一)管理公司運營部審批同意后，酒店店長可根據休假時間安排工作交接并 簽署授權書(一式兩份)上報至管理公司，授權書應寫明離店的時間、原因，并 注明在休假期間酒店一切事務及日常工作由何人全權負責.(二)如因公出國考察、訪問應專項報管理公司批準.年度店長及班子成員述職考核制度 一23、考核原則 客觀公正、民主公開、注重實效.旨在長期、穩定、統一和規范地推行酒店高層管理者的人事考核制度.二、考核人員范圍 店長(見習店長) 各部門經理及主管 三、考核內容品德及行政運行能力量化考核，經營業績量化考核，培訓及推薦后備管理人員 量化考核，企業文化建設量化考核，業主公司綜合評價等.四、考核方式29填寫“外派高層管理人員述職報告書”、業主公司意見反饋表”、“外派高層管理人員品德能力考核指標體系量化表”、“酒店經營業績考核表”、 “外派高層管理人員民意測評表”、“培訓及推薦后備管理人員量化考核表”、 “企業文化建設量化考核表”，經管理公司考核組進行定性和定量分析，得出 對被考核者的總分數24、，井確定考核等級及使用建議.五、考核類型(一)年終考核：于每年 12 月初進行，主要側重于品德、能力的考核，同時對年 度財務預算指標的完成情況進行確定，以預測任職期滿時的經營能力，并提出 工作要求.(二)任職期間考核：根據項目的經營管理需要，對外派到酒店項目的高層管理 人員的專題性考核，從而決定是否提前解聘.(三)任職期滿考核：是對外派人員全面綜合性的考核，從而確定被考核者任職 期滿后是否續聘或解聘.六、結果反饋(一)考核組在綜合匯總考核結果的基礎上寫出考核報告，并將情況向管理公司 運營部匯報，經運營總監批準后，同被考核者進行意見反饋，肯定成績，指出 不足，提出要求，由被考核者擬訂整改方案.(25、二)召開中層以上管理人員會議，由考核組向酒店提出要求和希望，最后由被考核者公布整改措施方案. (三)考核組向管理公司運營部提交考核報告，匯報考核情況，同時提出對被考核人員的使用意見供領導參考.(四)考核結果原則上不公開，由管理公司行政辦保管，考核鑒定表存入個人檔 案.財務檢查制度 管理公司每年不定期對成員酒店的財務制度實施財務檢查和稽核.程序如下： (一)管理公司每年對成員酒店的財務檢查分為年度財務檢查或臨時財務制度稽核.(二)管理公司對成員酒店的年度財務檢查一年一次. (三)管理公司對成員酒店的臨時財務稽核根據管理公司下發的財務稽核通知執行.(四)管理公司下發年度財務檢查或臨時財務稽核通知.26、 (五)各成員酒店先對本店財務制度執行情況進行自查. (六)管理公司檢查組對各酒店財務制度執行情況進行檢查，并公布考查情況及存在問題.(七)各成員酒店時財務制度執行存在的問題進行整改.(八)財務制度檢查總結. 月度經營情況分析報告制度 一、意義本制度是為了促進酒店加強對經營過程的關注和分析，同時也是管理公司支持 和服務酒店、指導酒店經營、開展公司化營銷的重要依據.二、要求(一)成員酒店應對每月酒店經營狀況及時進行分析和總結，并編制運營月報于 次月 14 日前上報至管理公司.(二)月報的編制應達到以下各項要求：1 結構嚴謹，要有充足、全面的經營數據，同時要對經營數據進行分析.2 對當月影響營業的27、各種因素進行具體分析.3 對當月發生的重大事項進行詳細描述.4 注重從服務事例中發掘閃光點，形成案例小結.5 對酒店的經營管理舉措進行詳細介紹.三、通報管理公司將對酒店的經營情況進行分析，并在管理公司每月的運營簡報中予以表述，讓系統內成員酒店能從中得到學習和借鑒. 四、考核酒店月度經營情況分析報告制度的建立及執行情況將是對店長工作成效進 行考核的內容之一.年終工作報告和年度工作計劃報告制度 一、意義建立酒店年終工作報告和年度工作計劃報告制度，是酒店管理層對酒店經 營情況進行階段性總結、分析，尋找經營管理和服務過程中的亮點和不足，并 對下一年度的工作進行計劃安排的重要形式.年終工作報告和年度工作28、計劃也 是向酒店業主方綜合匯報工作、尋求支持的重要途徑，更是實現與管理公司互 動交流的重要渠道.二、年終總結和年度工作計劃要求 (一)年終總結和年度工作計劃工作由酒店店長親自抓. (二)酒店須在每個會計年度終了 15 個工作日內完成對上年度的經營管理工作總結，并對下一年度的工作進行計劃.(三)總結和計劃應形成書面材料，做到內容翔實，數字準確，條理清晰，結構嚴謹. (四)總結和計劃應在每年的一月底前上報管理公司. (五)酒店店長每年都應主持召開年度工作大會，向員工傳達總結及計劃精神. (六)酒店年終工作報告和年度工作計劃報告制度的建立及執行情況將是對店長工作成效進行考核的內客之一.優秀服務案例匯29、編和報告制度 一、意義 (一)本制度的制訂旨在通過成員酒店員工在實際工作中二線部門服務于一線一線部門服務于顧客的優秀事跡匯編來激發酒店員工的工作積極性、主動性.(二)有效地全面提高服務質量管理，提升酒店公司的品牌理念，促進公司化的 建設步伐.(三)使員工產生工作成就感及對其在成員酒店盡職盡責工作的肯定. (四)更好地起到品牌質量和優秀服務的宣傳作用，同時也為系統內酒店之間搭建互相借鑒溝通、學習進步的平臺，達到公司化整體服務水平的提高.二、案例匯編要求(一)各一線部門在日常的實際工作中，收集員工對客服務的優秀服務事跡，二線部門收集員工服務于一線部門的優秀工作事跡，進行材料的撰寫. (二)總辦(或30、人事培訓部)定期(分月度或季度)收集各業務部門和職能部門的事跡材料進行整理，甄選出優秀及典型的案例匯編成冊報酒店店長審閱通過.三、材料報告要求(一)各酒店每季度的最后一個月底將匯編的案例上報管理公司，管理公司將其 中的突出案例納入公司培訓內容之中，有針對性地借鑒授課.(二)管理公司將優秀服務案例納入公司定期出版的刊物中，在各成員酒店進行 宣傳、推廣.(三)管理公司將視服務案例的匯編總量情況，決定編輯服務案例單行本并在 系統內酒店進行推廣.(四)服務案例匯編和報告制度的執行情況，將作為管理公司考察酒店店長工作 業績的一項指標.重大突發事件及時報告制度為了加強管理公司對于系統內成員酒店重大突發事件31、的處理能力，最大限度地 維護顧客與酒店的利益，管理公司制訂以下規定：一、重大突發事件的概念酒店的重大突發事件一般是指對于酒店的正常運營與顧客的人身、財產安全構成重大威脅的人為或自然發生的且酒店事先無法預知、人力不可抗拒的惡性 事件.這些事件包括：政治性破壞事件，如爆炸、反政府活動等；自然事件如 臺風、火災、水災、地震等；其他事件，如集體中毒、樓體坍塌、大面積與長 時間的停水斷電等.二、酒店對于重大突發事件向管理公司的報告程序(一)對于上述重大突發事件，酒店應全力保護顧客、員工的人身安全與財產安 全，同時應盡量避免同犯罪分子發生直接沖突或處理須由專業人員處理的問題. 酒店店長(店長因故不在店內時32、，店內最高負責人)接到上述事件發生的報告后， 應在最短的時間內做出初步判斷，視事件的嚴重程度，第一，要求有關部門(如 保安部)采取必要措施(如保護現場、疏散顧客)；第二向有關部門報警(如公 安局、消防局、急救中心等)；第三，報告管理公司.(二)酒店店長報告管理公司的具體辦法是，在上述事件發生后，以最快的方式 (如電話)向管理公司運營總監辦公室報告，報告的內容應包括是誰、是何事件， 在何處、在何時發生，嚴重程度及該事件已報何人、何部門等情況.酒店店長認 為事態極為嚴重時，也可直接向管理公司負責人報告. (三)酒店在重大突發事件得到基本控制后的 12 小時之內，將事件發生、處理過 程報告管理公司.33、事件處理后，酒店應廈時將處理結果的相應防范措施與有關政 府機構的權威結論以書面形式一并上報管理公司.三、管理公司對酒店重大突發事件的處理程序(一)管理公司運營部總監在接到所屬酒店的重大突發事件的報告后，應立即上 報公司董事長，同時要求酒店將事件的進展情況同步(如每 30 分鐘、每 1 小時、 每 4 小時等)報告公司，必要時，要對每次通話進行電話錄音.同時，通知管理 公司有關部門負責人做好應召準備.(二)對于酒店發生的具有典型意義的重大突發事件的處理過程與結果，公司運 營部可責成公司有關部門赴酒店實地考察，撰寫專題調研報告，供系統內其他 酒店參考.安全生產及管理制度為促進成員酒店加強對安全生產34、工作的重視和管理，展現成員酒店“人本關懷” 理念，使成員酒店真正達到對客人負責、對業主負責、對員工負責的目的，特 制訂本制度.一酒店安全生產的概念 酒店安全生產是指酒店正常運營中的顧客安全、員工安全、設備設施和營業場所安全，以及消防和治安安全等.(一)顧客安全是指為保護顧客人身和財物安全而進行的工作. (二)員工安全主要是指員工的人身安全，包括施工安全、工作程序安全如高空清潔保養安全、安全使用設備設施、不使用污染性能源、廚房安全操作等.(三)設備設施安全是指酒店的強、弱電安全及主要運行設備的安全，包括設備的防火、防爆、防雷等.二、高管人員的安全意識是做好酒店安全生產的首要條件酒店高層管理人員應35、重視安全生產，把安全生產作為所有工作的基礎工作常 抓不懈，應樹立安全生產“不求聞達”的實干精神.(一)安全生產只有“第一”，沒有“第二”. (二)安全生產必須靠兢兢業業、如履薄冰的態度才能做好.安全是本職工作，要有主動做好的愿望，不要為了應付有關部門檢查而被動地進行.(三)榮譽光環會蒙蔽一些人的眼睛，甚至會惰化人的工作積極性和上進心.安全 生產應不參評，不接受更不要爭取稱號和榮譽”.生產安全與否要 靠踏實工作才行.三、建立必要的安全生產會議制度和巡查制度酒店店長要通過“部門經理每天開門三件事巡查、例會和工作日記”的 指令性要求，約束酒店最基礎的管理層面的日常安全工作的有效和持續開展.巡 查是確36、保安壘工作有序進行的一個重要手段；會議中涉及安全工作的部分是有 序聯系和開展安全工作的紐帶；工作日記可以加強基礎管理層與高管人員的溝 通 c 通過這三項最基礎的管理工作，營造“安全生產時時講，安全巡查日日做， 安全日志天天記”的良好氛圍.(一)涉及酒店安全生產的會議主要包括：l 每周酒店經理例會的治安消防工作匯報.由保安部隊長在例會上通報上一周酒 店的消防、治安情況，以及公安部門有關治安管理的信息.2 每月消防安全會議.由保安部隊長召集各部門消防員對上一個月各部門的消防 情況進行總結，并對有關工作進行新的布置和安排.3 每月一次的安全生產會議.由店長指定專人(如店長助理)召集各部門安全生產 主37、任進行安全生產的匯報和布置，包括廚房及食品生產安全、設備設施運行安 全、客務區域安全防范和娛樂場所安全問題等.4 在每周倒會上，由店長或店長助理傳達上級有關部門關于安全生產的指示，評 估近期發生的安全生產案例.5 酒店各部門應將安全生產的小結和布置作為晨會的必講內容. (二)酒店應建立安全生產現場巡查制度：1 部門經理每天巡查：酒店應規定部門經理關于安全生產巡查的時間范圍，并將 有關事項記錄在經理的工作日記中.2 夜間值班經理巡查：各酒店應建立夜間值班經理制度，并規定值班經理巡查的 次數、范圍和職責.夜間值班經理應將有關情況記錄在案.3 大堂副理巡查：大堂副理除日班巡查外，夜班巡查也是一項主要38、職責，重點要 做好時顧客投訴和其他異常情況的處理和記錄.304 保安部、工程部專項巡查：保安部保安員每天不同時段對消防、治安情況進行巡查并進行相應的記錄，工程部專門人員對設備設施的安全運行情況進行檢查 并進行記錄.5 店長巡查：店長白天或晚上不定時巡查各區域的安全生產情況.閱讀夜間值班 經理日記和大堂副理日記，了解、發現問題，布置有關部門解決.四、建立安全生產案例通報和安全生產培訓制度各酒店要將過去發生的各種安全生產隱患或案例進行分類整理，匯編成冊， 并進行通報，引起全體員工的重視，同時從中了解和學習處理的技巧.這些案例 包括火警案例、防盜案例、內部員工作案案例等.各酒店還應根據自身情況，經常39、性地邀請當地有關部門對員工進行消防保衛 等技能方面的培訓.規定各部門建立結合案例的安全生產培訓制度.五、建立扁平的安全生產管理構架各酒店可以在現有行政運作體制之中建立一套比較貼近運營情況的扁平的 安全生產管理架構，分三級進行安全生產管理.六、健全安全生產檔案管理制度酒店安全生產檔案可分六大項目進行整理和保管，以備日常安全生產運作的需 要：酒店安全生產三級管理系統31(一)各級安全生產組織機構和人員.(二)執行國家安全生產法規標準的有關憑證. (三)安全生產規章制度和安全生產經營保障依據. (四)事故與事故隱患的查處和整改情況記錄，應包括消防案例、治安案例、內部員工作案案例的匯編.(五)日常安全生產工作落實情況記錄、培訓計劃及其實施情況記錄. (六)危險設施、場所、物品的登記與管理記錄. 各酒店應指定部門和專人對整個酒店的安全生產檔案進行日常的整理和歸檔，并對保安部消防和治安檔案管理、工程部設備設施運行檔案 管理、其他部門的安全生產檔案管理，進行必要的檢查、管理和指導.32