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1、4S店員工儀容儀表與言行舉止管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目的：為保障公司整體形象的提升，增強公司的外部競爭力和整體的行業形象，結合公司實際情況，制定本辦法。一、儀容儀表標準規范（一）. 服務員儀容儀表總體要求：容貌端正，舉止大方；端莊穩重，不卑不亢；態度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。（二）個人衛生：2.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲；2.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。牙齒不裝金銀牙且清潔無污垢。上班前不飲酒2、。（三）.外表形象：1. 頭發（1）總體要求A頭發應修剪、梳理整齊，分際線清晰，劉海不超過眉際，尤其在為客人服務時，落發不能垂掛在臉上。B頭發必須保持清潔，無頭屑。C不允許染褐色或粟色以外的夸張發色，不允許只染一縷發絲。D禁止在客人面前梳理頭發、抖落頭屑。（2）男士發型標準：男士發型應樸素大方，前不過眉，后不過領，側不過耳，兩側鬃發不得短于耳廓頂部，但也不能長過耳垂，禁止穿制服時梳理夸張的發型，頭發必須定期修剪，至少一月一次保持發型。（3）女士短發：A 女士短發最長只能及肩，即在背后剛好觸及肩膀。B 必須定期修剪，至少一月一次，才可保持發型。C 只允許黑色飾物且不允許夸張發飾。D 不允許修剪如3、下發型：緊貼頸背削瘦的發型，留下稀疏的發絲。卷曲濃密的濕發。劉海垂掛于兩頰。（4）女士長發：頭發過肩的發式必須符合以下要求：A使用黑色橡皮筋將頭發盤起，并固定在腦后中部。B不允許披發、散發上班，禁止將發辮綁扎成復雜的發式。C劉海不能長過眉毛且不能卷曲。2. 妝容：男士每天必須剃胡須。女士在當班時間，必須著淡妝，可以使用清淡的香水，以顯得精心修飾過且富有吸引力，但不允許夸張、濃艷的化妝。每位女士當班時間均須涂口紅，口紅顏色限于紅色，任何黑、白、綠、藍等夸張色均不允許使用。禁止在客人面前化妝。微笑是最好的化妝。3. 著裝：（1）穿制服時應注意以下事項：A制服保持清潔、筆挺，不可有皺折，沒有裂邊，沒4、有破損。B不可挽起袖子或褲管，不可豎起衣領。C襯衫下擺塞入褲內或裙內。E除西服以外的扣子均應扣緊。F在正規場合穿單排扣的西裝，禁止只扣最下面一粒紐扣。G制服應全部穿戴整齊，不可缺少其中一件。（2）配戴員工牌、奔馳標志、絲巾應注意以下事項：A 員工牌應佩戴在左胸上方，不可用翻領掩蓋。B 員工牌應戴在一條直線上，不能歪斜。C 奔馳標志應佩戴在左領下方，不可使之倒轉。D 絲巾系于胸前，佩戴別致。（3）穿著鞋襪時應注意以下事項：A 禁止穿時裝鞋，皮鞋只能穿黑色且無裝飾物。B 皮鞋要經常刷擦上油，保持干凈無塵土。C 男士穿黑色或深色襪子。D 女士穿肉色絲襪，禁止穿網格狀、雕花鏤空的絲襪。E 襪子應每天更5、換，保持無異味。4. 佩飾：A、 眼鏡：所有酒店員工禁止戴有色眼鏡，一線員工盡可能戴隱形眼鏡（無色、黑色）。B、 耳飾：只可佩戴一副耳飾，禁止帶吊墜耳環及夸張型耳環，以直徑為5mm為準，不準佩戴鮮艷顏色。男士不許戴耳飾。C、 項鏈：項鏈要求精細，不得外露。D、 手表：款式應樸素大方，有設計簡潔的表面及與之相配的表帶， 不允許戴玩具卡通手表，不能戴掛表等。E、 戒指：雙手只允許佩戴一枚訂婚或結婚戒指，禁止戴卡通戒指、玩具戒指。銷售顧問及相關接觸車體的工種和直接接觸食品的人員禁止戴戒指。F、 領帶夾：可以佩戴款式樸素及無裝飾的領帶夾。G、 皮帶：不允許佩戴顏色鮮艷的皮腰帶。只可佩戴款式樸素、簡單的6、且顏色是黑色或深棕色的皮帶。H、 帽子：非制服穿著需要，不允許佩戴帽子上班。I、 禁止佩戴鼻飾、腳鐲、腳鏈、手鐲。5. 手部的裝飾：手部應干凈沒有煙垢及其它污垢，禁止留長指甲（指甲不超過 0.2cm）。女士允許涂透明指甲油，但接觸食品的人員除外。（四）言行舉止1. 站立服務：站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女員工兩手交叉放在臍下，右手放在左手上或兩手垂直于身體兩側，以保持隨時可以提供服務的姿態。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下或兩手垂直于身體兩側。不準雙手交叉在腰間、抱在胸前，站立時不背倚、旁倚或前扶他物。2. 行走：步子要輕而穩，步幅不能過大，要瀟7、灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早！”、“您好！”等禮貌用語。工作中遇到同事也要面帶笑容說“早上好！”、“您好！”。在展廳內行走，一般靠右側（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。并列行走不能超過兩人以上。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。3. 手勢：要做到，正規、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進展廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.4. 工作人員應做到“三輕：8、即說話輕、走路輕、服務客人輕。在展廳及工作環境中，拿、放物品時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關門不要用力過猛，要始終保持展廳安靜。5. 工作人員的舉止應做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。6. 工作人員為客服務時應做到“四要”、“四不要”：一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經心，給客人以不受重視感；二要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。三要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。四要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。7. 服務中遞交物品：應站立，雙手遞交態度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。