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1、保險(xiǎn)公司客戶(hù)投訴分類(lèi)及處理管理辦法編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): xx保險(xiǎn)股份有限公司客戶(hù)投訴管理辦法實(shí)施細(xì)則第一章總則第一條 為保證投訴案件流轉(zhuǎn)順暢，投訴工作在實(shí)際處理過(guò)程中更具有操作性，根據(jù)xx保險(xiǎn)股份有限公司客戶(hù)投訴管理辦法，制定本實(shí)施細(xì)則。第二條 本細(xì)則適用于公司系統(tǒng)客戶(hù)投訴管理與處理工作。第二章投訴機(jī)構(gòu)及職責(zé)第三條 各級(jí)公司均需設(shè)立客戶(hù)投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)，客戶(hù)投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)辦公室常設(shè)在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，主要職責(zé)是對(duì)投訴工作的管理與監(jiān)督。1、每半年應(yīng)當(dāng)組織投訴主要涉案部門(mén)召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，對(duì)投訴處理工作進(jìn)行通報(bào)2、；2、定期對(duì)涉案部門(mén)未及時(shí)處理或處理不當(dāng)導(dǎo)致的升級(jí)投訴、對(duì)公司產(chǎn)生重大影響的投訴案件進(jìn)行通報(bào)；3、組織對(duì)重大、疑難投訴案件進(jìn)行討論，聽(tīng)取各相關(guān)部門(mén)對(duì)重大、疑難投訴案件的意見(jiàn)，提出案件最終處理決定，并監(jiān)督落實(shí)；4、對(duì)相關(guān)部門(mén)處理意見(jiàn)不一致的投訴件，是否是有責(zé)投訴案件，以及案件原因歸類(lèi)進(jìn)行最終裁定。第四條 各級(jí)公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)是投訴案件的主要受理和答復(fù)部門(mén)，其他涉案部門(mén)是案件處理的主要部門(mén)。各級(jí)公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)需對(duì)涉案部門(mén)的處理時(shí)效、處理質(zhì)量等方面進(jìn)行監(jiān)督，并及時(shí)、定期向本級(jí)公司總經(jīng)理室反饋。對(duì)涉案部門(mén)明顯因失職或其他原因造成投訴案件處理拖延的，由本級(jí)公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)行文在所轄機(jī)構(gòu)范圍內(nèi)進(jìn)行公示，3、同時(shí)，抄送上級(jí)公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。第五條 總公司客戶(hù)服務(wù)部主要職責(zé)是：1、負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴工作制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程的制訂，投訴資料的歸檔，投訴案件滿意度抽查，以及投訴處理考核等；2、負(fù)責(zé)定期向公司總裁室、各相關(guān)職能部門(mén)，下級(jí)公司傳遞客戶(hù)投訴信息；3、負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴工作的日常檢查、考核、公示和培訓(xùn)；4、負(fù)責(zé)受理客戶(hù)通過(guò)各種途徑投訴至總公司的案件，并負(fù)責(zé)聯(lián)系、跟進(jìn)、參與公司相關(guān)部門(mén)或下級(jí)公司的調(diào)查處理；5、負(fù)責(zé)對(duì)公司調(diào)查結(jié)果與客戶(hù)投訴情況存在較大差異、客戶(hù)投訴升級(jí)等案件的監(jiān)督調(diào)查工作；6、負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)公司上報(bào)的投訴案件直接指導(dǎo)；7、負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)日常工作。第六條 省公司客戶(hù)服務(wù)管理中心主要職4、責(zé)是：1、負(fù)責(zé)組織投訴處理考核，對(duì)投訴工作日常監(jiān)控，收集投訴處理中的相關(guān)問(wèn)題、建議、典型案例并進(jìn)行分析，對(duì)投訴資料進(jìn)行歸檔；2、負(fù)責(zé)定期向公司總經(jīng)理室、各相關(guān)職能部門(mén)，下級(jí)公司傳遞客戶(hù)投訴信息；3、負(fù)責(zé)及時(shí)處理和上報(bào)重大、疑難投訴案件；4、負(fù)責(zé)受理、處理投訴人通過(guò)各種途徑投訴至省公司的案件，對(duì)于需要相關(guān)部門(mén)協(xié)助調(diào)查處理的案件，應(yīng)根據(jù)客戶(hù)訴求提出初步處理意見(jiàn)，及時(shí)跟進(jìn)、參與公司相關(guān)部門(mén)或下級(jí)機(jī)構(gòu)調(diào)查處理；5、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)已集中在省公司的有關(guān)核保、核賠等業(yè)務(wù)方面投訴，總公司、監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴案件，下級(jí)公司上報(bào)投訴案件的直接處理或提出處理意見(jiàn)，及時(shí)跟進(jìn)、參與公司相關(guān)部門(mén)或下級(jí)機(jī)構(gòu)調(diào)查處理；6、負(fù)責(zé)涉5、及電話中心類(lèi)、通知服務(wù)類(lèi)以及增值服務(wù)等投訴案件進(jìn)行處理。7、對(duì)公司調(diào)查結(jié)果與客戶(hù)投訴所提供證據(jù)進(jìn)行分析，負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查結(jié)果不合理的投訴案件進(jìn)行重新審核并提出相應(yīng)指導(dǎo)意見(jiàn)，返回案件原處理公司或部門(mén)重新調(diào)查處理；8、負(fù)責(zé)對(duì)重大、疑難案件提請(qǐng)客戶(hù)投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)召開(kāi)重大、疑難投訴案件協(xié)調(diào)會(huì)議；9、負(fù)責(zé)認(rèn)定本級(jí)公司受理的，上級(jí)公司和監(jiān)管部門(mén)轉(zhuǎn)辦，以及下級(jí)公司上報(bào)的投訴案件的結(jié)案，責(zé)任環(huán)節(jié)，以及案件原因歸類(lèi)；10、負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)公司投訴案件的結(jié)案，以及無(wú)責(zé)投訴案件的真實(shí)性進(jìn)行抽查、修訂、考核；負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)公司有爭(zhēng)議案件進(jìn)行確認(rèn)和考核；11、負(fù)責(zé)對(duì)無(wú)理纏訪等客戶(hù)信息向銷(xiāo)售部門(mén)備案；12、負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)6、日常工作。第七條 客戶(hù)服務(wù)中心主要職責(zé)是：1、負(fù)責(zé)組織投訴處理考核，投訴工作日常監(jiān)控，收集投訴處理中的相關(guān)問(wèn)題、建議、典型案例進(jìn)行分析，對(duì)投訴資料進(jìn)行歸檔；2、負(fù)責(zé)受理、處理或協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)上級(jí)公司轉(zhuǎn)辦，以及本級(jí)公司受理的各類(lèi)投訴案件；及時(shí)上報(bào)需上級(jí)公司指導(dǎo)、協(xié)助處理的疑難投訴案件；3、負(fù)責(zé)定期向當(dāng)?shù)毓究偨?jīng)理室、各相關(guān)部門(mén)傳遞客戶(hù)投訴分析；4、對(duì)于需要相關(guān)部門(mén)調(diào)查處理的投訴案件，應(yīng)根據(jù)客戶(hù)投訴提出初步處理意見(jiàn)，并轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)調(diào)查處理。同時(shí)，在協(xié)調(diào)員調(diào)查取證過(guò)程中，協(xié)助調(diào)查工作，提出有利于案件快速處理的意見(jiàn)；5、負(fù)責(zé)對(duì)已經(jīng)省級(jí)集中處理的核保、核賠等業(yè)務(wù)投訴案件進(jìn)行上報(bào)，根據(jù)上級(jí)公司的意見(jiàn)進(jìn)行處理；7、對(duì)于核保、核賠仍在市分公司的，由市分公司直接進(jìn)行調(diào)查處理；6、負(fù)責(zé)涉及電話中心類(lèi)、通知服務(wù)類(lèi)以及增值服務(wù)等投訴案件進(jìn)行處理。7、負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴工作的資料歸檔，協(xié)助完成滿意度調(diào)查，客戶(hù)投訴信息整理及分析等；8、地市級(jí)客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)認(rèn)定省級(jí)公司授權(quán)、本級(jí)公司受理的投訴案件結(jié)案，投訴案件的責(zé)任環(huán)節(jié)，以及案件原因歸類(lèi)；9、客戶(hù)服務(wù)中心投訴處理人員或協(xié)調(diào)員崗位需調(diào)整時(shí)，必須在人員調(diào)整七個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送上級(jí)公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)；10、負(fù)責(zé)對(duì)無(wú)理纏訪等客戶(hù)信息向銷(xiāo)售部門(mén)備案；11、負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴協(xié)調(diào)委員會(huì)日常工作。第八條 銷(xiāo)售部門(mén)包括個(gè)險(xiǎn)銷(xiāo)售部門(mén)、團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)、以及銀行保險(xiǎn)部門(mén)、電話銷(xiāo)售部門(mén)。對(duì)于銷(xiāo)售人員在展業(yè)過(guò)程8、中未按公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶(hù)宣傳或提供投保服務(wù)，以及銷(xiāo)售人員/銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)不能按服務(wù)承諾為客戶(hù)提供相應(yīng)由銷(xiāo)售人員提供的售后服務(wù)等非違規(guī)原因引發(fā)的投訴案件，由銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)調(diào)查處理，按照屬地原則，根據(jù)銷(xiāo)售人員所屬銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)，由銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)直接處理投訴案件，并提出處理意見(jiàn)反饋至客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。1、負(fù)責(zé)處理并核查客戶(hù)服務(wù)部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴案件，根據(jù)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)提出的初步處理意見(jiàn)，對(duì)涉及本部門(mén)的投訴案件進(jìn)行調(diào)查處理，或督促下級(jí)公司銷(xiāo)售部門(mén)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理；2、負(fù)責(zé)及時(shí)審批和反饋下級(jí)公司銷(xiāo)售部門(mén)需要向上級(jí)公司請(qǐng)示的投訴審批件；3、負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)部門(mén)反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；4、負(fù)責(zé)督促下級(jí)公司銷(xiāo)售部門(mén)提供投訴案件9、相關(guān)資料；5、負(fù)責(zé)配合客戶(hù)服務(wù)部門(mén)對(duì)投訴案件處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。第九條 銷(xiāo)售督察部門(mén)負(fù)責(zé)處理銷(xiāo)售人員涉嫌違規(guī)的投訴案件。此處“違規(guī)”是指根據(jù)客戶(hù)投訴內(nèi)容以及客戶(hù)提供的證據(jù)分析，銷(xiāo)售人員可能存在公司營(yíng)銷(xiāo)員違規(guī)行為處理規(guī)定、團(tuán)險(xiǎn)銷(xiāo)售人員違規(guī)行為處理規(guī)定、銀行保險(xiǎn)客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售行為考評(píng)處理規(guī)定、銀行保險(xiǎn)理財(cái)經(jīng)理銷(xiāo)售行為考評(píng)處理規(guī)定等有關(guān)規(guī)定的具體表現(xiàn)。1、負(fù)責(zé)處理并核查客戶(hù)服務(wù)部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴案件，根據(jù)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)初步認(rèn)定的涉嫌違規(guī)類(lèi)型，對(duì)涉及銷(xiāo)售人員違規(guī)的投訴案件進(jìn)行調(diào)查處理，或督促下級(jí)公司銷(xiāo)售督察部門(mén)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理；2、負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)部門(mén)反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；3、負(fù)責(zé)配合客戶(hù)服務(wù)部門(mén)對(duì)投10、訴案件處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。銷(xiāo)售督察部門(mén)對(duì)于涉嫌違規(guī)的投訴處理可詳見(jiàn)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員違規(guī)行為查處工作指引（國(guó)壽人險(xiǎn)發(fā)2010536號(hào)）。第十條 業(yè)務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)柜面服務(wù)形象類(lèi)、承保類(lèi)、保全類(lèi)、理賠類(lèi)投訴件的調(diào)查處理。1、負(fù)責(zé)處理并核查客戶(hù)服務(wù)部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴案件，根據(jù)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)提出的初步處理意見(jiàn)，對(duì)涉及本部門(mén)的投訴案件進(jìn)行調(diào)查處理，或督促下級(jí)公司業(yè)務(wù)管理部門(mén)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理；2、負(fù)責(zé)及時(shí)審批和反饋下級(jí)公司業(yè)務(wù)管理部門(mén)需要向上級(jí)公司請(qǐng)示的投訴審批件；3、負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)部門(mén)反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；4、負(fù)責(zé)督促下級(jí)公司業(yè)務(wù)管理部門(mén)提供投訴案件相關(guān)資料；5、負(fù)責(zé)配合客戶(hù)服務(wù)部門(mén)對(duì)投訴案件處理結(jié)果進(jìn)行確11、認(rèn)。第十一條 收付費(fèi)管理部門(mén)負(fù)責(zé)由于收付費(fèi)處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、收付費(fèi)處理發(fā)生差錯(cuò)、銀行交費(fèi)、轉(zhuǎn)帳發(fā)生差錯(cuò)、客戶(hù)不能及時(shí)領(lǐng)取款項(xiàng)、收付費(fèi)票據(jù)內(nèi)容出錯(cuò)等原因引發(fā)的投訴件，由收付費(fèi)管理部門(mén)會(huì)同業(yè)務(wù)管理部門(mén)、信息技術(shù)部門(mén)調(diào)查處理。1、負(fù)責(zé)處理并核查客戶(hù)服務(wù)部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴案件，根據(jù)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)提出的初步處理意見(jiàn)，對(duì)涉及本部門(mén)的投訴案件進(jìn)行調(diào)查處理，或督促下級(jí)公司收付費(fèi)部門(mén)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理；2、負(fù)責(zé)及時(shí)審批和反饋下級(jí)公司收付費(fèi)部門(mén)需要向上級(jí)公司請(qǐng)示的投訴審批件；3、負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)部門(mén)反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；4、負(fù)責(zé)督促下級(jí)公司收付費(fèi)部門(mén)提供投訴案件相關(guān)資料；5、負(fù)責(zé)配合客戶(hù)服務(wù)部門(mén)對(duì)投訴案件處理結(jié)果進(jìn)12、行確認(rèn)。第十二條 各級(jí)信息技術(shù)部門(mén)主要負(fù)責(zé)處理客戶(hù)直接對(duì)系統(tǒng)的投訴，以及協(xié)助配合業(yè)務(wù)部門(mén)快速解決由于系統(tǒng)問(wèn)題而導(dǎo)致的客戶(hù)投訴。1、負(fù)責(zé)處理并核查客戶(hù)服務(wù)部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴案件，根據(jù)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)提出的初步處理意見(jiàn)，對(duì)涉及本部門(mén)的投訴案件進(jìn)行調(diào)查處理，或督促下級(jí)公司信息技術(shù)部門(mén)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理；2、負(fù)責(zé)及時(shí)審批和反饋下級(jí)公司信息技術(shù)部門(mén)需要向上級(jí)公司請(qǐng)示的投訴審批件；3、負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)部門(mén)反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；4、負(fù)責(zé)督促下級(jí)公司信息技術(shù)部門(mén)提供投訴案件相關(guān)資料；5、負(fù)責(zé)配合客戶(hù)服務(wù)部門(mén)對(duì)投訴案件處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。6、負(fù)責(zé)協(xié)助配合業(yè)務(wù)部門(mén)查找投訴中涉及的系統(tǒng)問(wèn)題并予以解決；7、負(fù)責(zé)對(duì)本級(jí)不13、能解決的系統(tǒng)問(wèn)題及時(shí)報(bào)上一級(jí)信息部門(mén)；8、負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)出現(xiàn)的普遍性問(wèn)題查找原因并及時(shí)修復(fù)。第十三條 品牌宣傳職能部門(mén)主要負(fù)責(zé)投訴人對(duì)媒體發(fā)布的公司外宣內(nèi)容不滿投訴件的調(diào)查和處理。1、負(fù)責(zé)處理并核查客戶(hù)服務(wù)部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴案件，根據(jù)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)提出的初步處理意見(jiàn)，對(duì)涉及本部門(mén)的投訴案件進(jìn)行調(diào)查處理，或督促下級(jí)公司品牌宣傳職能部門(mén)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理；2、負(fù)責(zé)及時(shí)審批和反饋下級(jí)公司品牌宣傳職能部門(mén)需要向上級(jí)公司請(qǐng)示的投訴審批件；3、負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)部門(mén)反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；4、負(fù)責(zé)督促下級(jí)公司品牌宣傳職能部門(mén)提供投訴案件相關(guān)資料；5、負(fù)責(zé)配合客戶(hù)服務(wù)部門(mén)對(duì)投訴案件處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。第十四條 各級(jí)14、公司投訴工作相關(guān)部門(mén)均需指定1名投訴處理協(xié)調(diào)員，協(xié)調(diào)員在客戶(hù)投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)的組織下開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部門(mén)處理有關(guān)投訴案件。主要職責(zé)：1、總公司、省級(jí)公司相關(guān)部門(mén)投訴處理協(xié)調(diào)員應(yīng)積極關(guān)注客戶(hù)服務(wù)部門(mén)抄送到本部門(mén)的投訴案件，并對(duì)下級(jí)公司有關(guān)該案件的請(qǐng)示及時(shí)指導(dǎo)；2、地市、縣支公司投訴處理協(xié)調(diào)員要每日查看客戶(hù)服務(wù)部門(mén)流轉(zhuǎn)到本部門(mén)的投訴案件，并及時(shí)開(kāi)展核實(shí)調(diào)查工作；3、地市、縣支公司投訴處理協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)將案件的進(jìn)展情況在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)要求的時(shí)限內(nèi)向本級(jí)公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)反饋；對(duì)于復(fù)雜案件，至少每5個(gè)工作日向客戶(hù)服務(wù)部門(mén)反饋1次案件調(diào)查進(jìn)展情況。第三章投訴分類(lèi)第十五條 投訴方式包括電話、來(lái)訪、信函15、傳真、網(wǎng)絡(luò)、短信等方式。第十六條 根據(jù) call center系統(tǒng)（客戶(hù)投訴管理系統(tǒng)），投訴類(lèi)型分為展業(yè)類(lèi)、銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)/銷(xiāo)售人員服務(wù)類(lèi)、柜面形象類(lèi)、承保類(lèi)、保全類(lèi)、理賠類(lèi)、電話中心類(lèi)、國(guó)壽鶴卡類(lèi)、公司產(chǎn)品類(lèi)、收付費(fèi)類(lèi)、通知服務(wù)類(lèi)、系統(tǒng)類(lèi)和其他類(lèi)投訴。第十七條 展業(yè)類(lèi)投訴主要是與銷(xiāo)售人員展業(yè)服務(wù)與展業(yè)規(guī)范相關(guān)，表現(xiàn)為銷(xiāo)售人員在展業(yè)過(guò)程中未按公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶(hù)宣傳或提供投保服務(wù)，及在展業(yè)中誤導(dǎo)、欺騙客戶(hù)等非誠(chéng)信行為而引發(fā)的投訴。第十八條 銷(xiāo)售人員/銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)服務(wù)類(lèi)投訴主要是投訴人對(duì)銷(xiāo)售人員/銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)的保單服務(wù)等內(nèi)容不滿，表現(xiàn)為由于公司不能按服務(wù)承諾為客戶(hù)提供相應(yīng)由銷(xiāo)售人員提供的售后服務(wù)、泄露客戶(hù)16、信息及因銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度無(wú)法滿足客戶(hù)要求等原因而引發(fā)的投訴。第十九條 柜面形象類(lèi)投訴主要是投訴人不滿產(chǎn)生在柜面營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，表現(xiàn)在由于公司柜面設(shè)施不完善、未按公司規(guī)定時(shí)間營(yíng)業(yè)、柜面服務(wù)人員態(tài)度/禮儀/專(zhuān)業(yè)素質(zhì)差、柜面秩序混亂等原因表示不滿而投訴。第二十條 承保類(lèi)投訴主要是投訴人不滿反映為保單承保環(huán)節(jié)，表現(xiàn)在由于保險(xiǎn)合同錄入/打印及裝訂錯(cuò)誤、未按規(guī)定及時(shí)為客戶(hù)出具有責(zé)保單、丟失客戶(hù)投保和核保資料、出單時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或核保結(jié)果客戶(hù)不滿意等原因而引發(fā)的投訴。第二十一條保全類(lèi)投訴主要是投訴人不滿反映在保全環(huán)節(jié)，表現(xiàn)在由于未按公司規(guī)定處理保全業(yè)務(wù)或發(fā)生差錯(cuò)、保全業(yè)務(wù)處理效率低、保單轉(zhuǎn)移時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、附加險(xiǎn)不17、能續(xù)保或被要求加費(fèi)續(xù)保等原因而引發(fā)的投訴。第二十二條 理賠類(lèi)投訴主要是投訴人不滿反映在理賠環(huán)節(jié)，表現(xiàn)在客戶(hù)對(duì)理賠處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)不滿、理賠結(jié)果不滿、理賠資料繁瑣、理賠金計(jì)算錯(cuò)誤及公司丟失客戶(hù)理賠資料等情況不滿，要求公司予以處理的投訴件。第二十三條 電話中心類(lèi)投訴主要是投訴人對(duì)95519電話服務(wù)不滿，表現(xiàn)為對(duì)95519客戶(hù)服務(wù)代表的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)/服務(wù)態(tài)度不滿、95519自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)不滿、95519服務(wù)內(nèi)容有限、95519問(wèn)題處理效率等問(wèn)題不滿而引發(fā)的投訴。第二十四條 國(guó)壽鶴卡類(lèi)投訴主要表現(xiàn)對(duì)鶴卡增值服務(wù)、自助服務(wù)、查詢(xún)服務(wù)不滿而要求公司予以處理的投訴。第二十五條 公司產(chǎn)品類(lèi)投訴主要是對(duì)公司保險(xiǎn)合同條款表18、示不滿，表現(xiàn)為對(duì)自有業(yè)務(wù)重大疾病定義范圍理賠規(guī)定不滿、費(fèi)用補(bǔ)償性產(chǎn)品的條款責(zé)任補(bǔ)償范圍不滿、代理業(yè)務(wù)條款規(guī)定不滿、借款規(guī)定或條款等不滿而引發(fā)的投訴。第二十六條 收付費(fèi)類(lèi)主要是對(duì)公司各種收付費(fèi)服務(wù)不滿，表現(xiàn)對(duì)收付費(fèi)處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、收付費(fèi)處理發(fā)生差錯(cuò)、銀行交費(fèi)、轉(zhuǎn)帳發(fā)生差錯(cuò)、客戶(hù)不能及時(shí)領(lǐng)取款項(xiàng)、交費(fèi)后不能及時(shí)領(lǐng)取發(fā)票、收付費(fèi)票據(jù)內(nèi)容出錯(cuò)等原因不滿，要求公司予以處理的投訴件。第二十七條 通知服務(wù)類(lèi)投訴主要是對(duì)公司各種通知不滿，表現(xiàn)為客戶(hù)對(duì)公司各類(lèi)通知不及時(shí)、通知內(nèi)容有誤、收不到公司的有關(guān)通知導(dǎo)致保單失效等原因而要求公司予以處理的投訴件。第二十八條 系統(tǒng)類(lèi)主要是對(duì)系統(tǒng)差錯(cuò)以及系統(tǒng)效率慢不滿，表現(xiàn)為投訴19、人對(duì)系統(tǒng)準(zhǔn)確性有誤，系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致業(yè)務(wù)處理效率慢等原因而要求公司予以處理的投訴件。第二十九條 其他類(lèi)投訴主要是上述類(lèi)型不能涵蓋的情況，包括客戶(hù)對(duì)公司的各類(lèi)宣傳途徑不滿、對(duì)公司的投資收益不滿、對(duì)泄露客戶(hù)個(gè)人隱私（不包括銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)）不滿、對(duì)公司或代理機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)少不滿、對(duì)電銷(xiāo)渠道銷(xiāo)售人員電話打擾等不滿、對(duì)非銀行代理的中介代理渠道不滿等其他原因引起的投訴。第四章投訴處理要求第三十條 投訴處理流程主要包括投訴的記錄與確認(rèn)、投訴案件跟進(jìn)、投訴案件處理、投訴處理結(jié)果反饋，以及投訴案件結(jié)案。第三十一條 投訴處理流程第三十二條 投訴會(huì)辦單流轉(zhuǎn)第三十三條 投訴內(nèi)容的記錄與確認(rèn)要求及流程：1、在來(lái)電接待過(guò)程中，20、應(yīng)對(duì)投訴人的投訴事由進(jìn)行復(fù)述確認(rèn)，同時(shí)在call center系統(tǒng)（客戶(hù)投訴管理系統(tǒng)）內(nèi)詳細(xì)記錄投訴類(lèi)服務(wù)單；投訴服務(wù)單內(nèi)容應(yīng)包括客戶(hù)投訴事項(xiàng)及反映的主要問(wèn)題、客戶(hù)保單基本信息、客戶(hù)有效聯(lián)系信息等。2、接待來(lái)訪投訴人時(shí)，應(yīng)記錄投訴人訴求，并請(qǐng)投訴人在來(lái)訪受理表上簽名加以確認(rèn)，在受理當(dāng)日在客戶(hù)投訴管理系統(tǒng)內(nèi)詳細(xì)記錄投訴類(lèi)服務(wù)單；3、對(duì)于電子郵件或來(lái)信的咨詢(xún)投訴件，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系告知客戶(hù)，并在客戶(hù)投訴管理系統(tǒng)內(nèi)詳細(xì)記錄投訴類(lèi)服務(wù)單。對(duì)于重大、疑難等敏感投訴案件以電話方式回復(fù)的，應(yīng)注意保存相應(yīng)的錄音文件，作為電子檔案長(zhǎng)期留存。網(wǎng)站投訴不得將回復(fù)內(nèi)容直接在網(wǎng)站中進(jìn)行答復(fù)，如確有必要，回復(fù)內(nèi)容需由21、當(dāng)?shù)胤刹块T(mén)審核，并經(jīng)總經(jīng)理室同意后報(bào)出。對(duì)于涉及銷(xiāo)售人員違規(guī)的投訴件，應(yīng)對(duì)照銷(xiāo)售督察部門(mén)提供的營(yíng)銷(xiāo)員涉嫌違規(guī)關(guān)鍵信息一覽表（國(guó)壽人險(xiǎn)發(fā)2010536號(hào)），了解核實(shí)有關(guān)情況并填寫(xiě)完整。4、除電話中心受理投訴通過(guò)call center系統(tǒng)進(jìn)行記錄外，其他各渠道投訴件均通過(guò)客戶(hù)投訴管理系統(tǒng)進(jìn)行流轉(zhuǎn)、跟進(jìn)以及結(jié)案等。5、對(duì)于上級(jí)公司、監(jiān)管部門(mén)、其他部門(mén)投訴處理協(xié)調(diào)員轉(zhuǎn)辦的和本機(jī)構(gòu)非客戶(hù)服務(wù)部門(mén)受理的客戶(hù)投訴案件，由本級(jí)公司投訴處理人員在1個(gè)工作日之內(nèi)向投訴人確認(rèn)本公司已經(jīng)受理其投訴，并在客戶(hù)投訴管理系統(tǒng)內(nèi)詳細(xì)記錄投訴類(lèi)服務(wù)單。對(duì)于沒(méi)有記入服務(wù)單的，視作未與投訴人進(jìn)行確認(rèn)。對(duì)于復(fù)雜案件,每7個(gè)工作日向22、客戶(hù)反饋1次案件進(jìn)展情況或案件的最終處理意見(jiàn)。6、對(duì)于一次受理涉及多部門(mén)的投訴，應(yīng)按照投訴類(lèi)別分別繕制服務(wù)單，詳細(xì)描述客戶(hù)投訴涉及的所有問(wèn)題。首先向主要問(wèn)題涉案部門(mén)流轉(zhuǎn)處理，同時(shí)抄送案件其他相關(guān)部門(mén)流轉(zhuǎn)處理。如需與客戶(hù)進(jìn)行核實(shí)信息，應(yīng)由本級(jí)公司投訴處理人員匯集各部門(mén)的意見(jiàn)統(tǒng)一與客戶(hù)聯(lián)系，或約請(qǐng)客戶(hù)與涉案部門(mén)共同開(kāi)會(huì)予以核實(shí)處理。7、對(duì)于同一有責(zé)投訴件在結(jié)案以后，客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果不滿意，再次向上一級(jí)公司投訴、或投訴至媒體或外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)作為投訴升級(jí)，重新制作投訴服務(wù)單，投訴件數(shù)計(jì)為2件。8、電話回訪呼出工作中如客戶(hù)有明確投訴意向的，對(duì)銷(xiāo)售人員“代簽名”、“誤導(dǎo)”、“截留/挪用保費(fèi)”等行為表示不滿，23、記錄為“呼入”方式投訴。第三十四條 投訴件的跟進(jìn)要求及流程：1、投訴受理人員應(yīng)在受理當(dāng)日在call center系統(tǒng)（或客戶(hù)投訴管理系統(tǒng)）投訴類(lèi)服務(wù)單中記錄投訴內(nèi)容，根據(jù)投訴涉及的主要部門(mén)進(jìn)行分派；如主要處理部門(mén)認(rèn)為需要其他部門(mén)協(xié)助的，由主要處理部門(mén)直接協(xié)調(diào)其他部門(mén)共同辦理；如主要處理部門(mén)認(rèn)為該投訴案件不屬于該部門(mén)職責(zé)，應(yīng)退回會(huì)辦單至客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，投訴受理人員根據(jù)投訴內(nèi)容再次進(jìn)行分派；2、對(duì)于提交流轉(zhuǎn)的服務(wù)單，臨近案件處理時(shí)限或超過(guò)處理時(shí)限仍未有任何反饋的，投訴處理人員應(yīng)向主要處理部門(mén)發(fā)送催辦單進(jìn)行提醒。第三十五條 投訴件處理要求及流程：1、對(duì)于權(quán)限范圍內(nèi)的一般性投訴件，涉案部門(mén)投訴處理協(xié)調(diào)員24、應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，必要時(shí)會(huì)同客戶(hù)服務(wù)部門(mén)與客戶(hù)進(jìn)行協(xié)商，做出最終處理建議反饋本級(jí)公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，由投訴處理人員向客戶(hù)反饋，并對(duì)投訴案件的最終處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。涉案部門(mén)投訴處理協(xié)調(diào)員與客戶(hù)每次聯(lián)系后或者在調(diào)查中有新的進(jìn)展時(shí)，應(yīng)及時(shí)將相關(guān)情況記錄在服務(wù)單中，以備客戶(hù)在案件處理時(shí)間內(nèi)再次來(lái)電查詢(xún)時(shí)，座席或投訴處理人員可以告知其最新進(jìn)展情況。2、重大、疑難投訴件的處理，應(yīng)提請(qǐng)客戶(hù)投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)召開(kāi)臨時(shí)會(huì)議，經(jīng)客戶(hù)投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)審定后做出決定，必要時(shí)可報(bào)上級(jí)公司請(qǐng)求支持。3、對(duì)于需向客戶(hù)書(shū)面反饋處理意見(jiàn)的，由投訴處理部門(mén)填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理意見(jiàn)書(shū)，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)會(huì)簽，當(dāng)?shù)毓痉刹块T(mén)25、審核，確認(rèn)無(wú)誤后將處理決定及時(shí)送達(dá)客戶(hù)，并督促相關(guān)部門(mén)及人員進(jìn)行實(shí)施。第三十六條 投訴案件反饋要求及流程：投訴案件調(diào)查核實(shí)后，應(yīng)由投訴處理人員將處理意見(jiàn)及時(shí)向客戶(hù)反饋，同時(shí)，一般性投訴案件應(yīng)向相關(guān)部門(mén)反饋，疑難投訴案件應(yīng)向客戶(hù)投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)反饋，上級(jí)公司轉(zhuǎn)辦案件應(yīng)向上級(jí)公司反饋。對(duì)于接受公司處理意見(jiàn)的投訴案件，相關(guān)涉案部門(mén)需協(xié)助客戶(hù)辦理相關(guān)后續(xù)處理手續(xù)；對(duì)于不接受公司處理意見(jiàn)、影響較大的投訴案件，應(yīng)提交客戶(hù)投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)，本級(jí)公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)要做好客戶(hù)的解釋和疏導(dǎo)工作。對(duì)公司處理結(jié)果始終不滿意，纏訪、無(wú)理取鬧等特殊情況，由客戶(hù)投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)確定最終處理意見(jiàn)并予以答復(fù)客戶(hù)。第三十七條26、 投訴處理結(jié)案要求及流程：1、投訴案件的結(jié)案分為有責(zé)投訴、無(wú)責(zé)投訴、轉(zhuǎn)訴訟投訴；2、總公司、省級(jí)、地市級(jí)分公司具有結(jié)案權(quán)限，縣支公司不具有結(jié)案權(quán)限；3、總公司或監(jiān)管部門(mén)轉(zhuǎn)辦的案件，授權(quán)由省級(jí)公司結(jié)案，總公司負(fù)責(zé)對(duì)案件的結(jié)案情況進(jìn)行審核。省級(jí)公司結(jié)案權(quán)限可根據(jù)各地實(shí)際情況授權(quán)由地市公司結(jié)案；4、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)投訴處理與管理人員具有結(jié)案權(quán)限；5、投訴案件的有責(zé)認(rèn)定與無(wú)責(zé)認(rèn)定，由客戶(hù)服務(wù)部門(mén)投訴管理或處理人員根據(jù)涉案部門(mén)調(diào)查反饋意見(jiàn)確定公司是否存在責(zé)任；6、是否是有責(zé)投訴案件及案件原因歸類(lèi)的認(rèn)定工作在結(jié)案前進(jìn)行。對(duì)于涉及多個(gè)方面的投訴，案件原因歸類(lèi)可認(rèn)定多個(gè)原因；7、當(dāng)公司與客戶(hù)之間達(dá)成一致意見(jiàn)，投訴27、得到相應(yīng)解決，客戶(hù)認(rèn)可公司處理意見(jiàn)，可進(jìn)行結(jié)案；8、客戶(hù)不同意投訴處理結(jié)果或?qū)ν对V處理不服的，經(jīng)當(dāng)?shù)乜蛻?hù)投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)認(rèn)定，確認(rèn)公司的處理結(jié)果合法合規(guī)的，可以結(jié)案；9、對(duì)于結(jié)案時(shí)選擇系統(tǒng)類(lèi)的投訴件，需具體描述系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題；10、對(duì)于由于客戶(hù)原因不能及時(shí)結(jié)案的，應(yīng)在系統(tǒng)中詳細(xì)記錄聯(lián)系時(shí)點(diǎn)及情況，并保留電話錄音；對(duì)于始終聯(lián)系不上的客戶(hù)，應(yīng)在系統(tǒng)中詳細(xì)記錄每次聯(lián)系時(shí)點(diǎn)及內(nèi)容，確實(shí)聯(lián)系不上客戶(hù)的，經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)同意后可以結(jié)案；11、總部對(duì)于已結(jié)案的投訴案件將不定期開(kāi)展抽查，必要時(shí)，將對(duì)不能聯(lián)系到客戶(hù)的投訴案件進(jìn)行回訪。第三十八條 結(jié)案報(bào)告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)全面，內(nèi)容包括客戶(hù)保單基本信息；投訴事項(xiàng)及反映的主要問(wèn)28、題；根據(jù)投訴問(wèn)題所進(jìn)行的調(diào)查情況；投訴事項(xiàng)的事實(shí)確認(rèn)和性質(zhì)認(rèn)定，涉及多個(gè)事項(xiàng)的須分別陳述說(shuō)明，涉及經(jīng)濟(jì)利益糾紛或有違法違規(guī)金額的要列明具體數(shù)額；公司具體應(yīng)對(duì)措施或擬采取措施；對(duì)于群體性或疑難投訴件，回復(fù)報(bào)告還應(yīng)包括目前的處理進(jìn)展、發(fā)展態(tài)勢(shì)以及穩(wěn)控措施等。第三十九條 重大投訴案件上報(bào)要求及內(nèi)容：1、對(duì)當(dāng)?shù)毓敬_實(shí)無(wú)法處理，需要總、省公司給予支持的重大疑難投訴，可上報(bào)至上級(jí)公司進(jìn)行處理，上報(bào)請(qǐng)示時(shí)應(yīng)通過(guò)公司正式行文；同時(shí)，要在客戶(hù)投訴管理系統(tǒng)中記錄流轉(zhuǎn)及處理意見(jiàn)；2、上報(bào)件所附資料應(yīng)按上述投訴處理檔案的要求，提供完整的客戶(hù)投訴相關(guān)資料；3、對(duì)當(dāng)?shù)毓疽巡扇〉母黜?xiàng)處理措施須在上報(bào)件中進(jìn)行說(shuō)明，并提出29、當(dāng)?shù)毓咎幚戆讣慕ㄗh和要求；4、對(duì)確屬情況緊急、通過(guò)公文流轉(zhuǎn)將延誤處理時(shí)機(jī)的重大疑難投訴，可用過(guò)電子郵件報(bào)送掃描件，掃描件上應(yīng)有當(dāng)?shù)毓竟潞停偅┙?jīng)理的親筆簽字，正式文件應(yīng)隨后補(bǔ)報(bào)；5、以上資料齊全之后，按照壽險(xiǎn)實(shí)務(wù)（2005版）公司檔案管理規(guī)定交由檔案管理人員保存。第四十條 投訴處理時(shí)限要求屬于客戶(hù)服務(wù)部門(mén)內(nèi)處理的投訴件必須在3個(gè)工作日內(nèi)完成，需其他部門(mén)處理的投訴件必須在715個(gè)工作日內(nèi)完成，重大疑難案件處理時(shí)限為30個(gè)工作日。第五章投訴的監(jiān)督與考核第四十一條 對(duì)于投訴案件相關(guān)部門(mén)沒(méi)有按照規(guī)定時(shí)限處理反饋的，由省級(jí)公司客戶(hù)服務(wù)管理中心每周進(jìn)行公示。公示內(nèi)容除投訴案件處理的基本信息外，還應(yīng)30、包括案件協(xié)調(diào)部門(mén)是否按時(shí)效處理、配合力度等一些涉及案件處理效率的關(guān)鍵指標(biāo)。公示郵件主送省、市級(jí)公司總經(jīng)理室成員，省、市級(jí)公司相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未結(jié)案件數(shù)超過(guò)50%的案件，提交客戶(hù)投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)進(jìn)行督辦。第四十二條 各公司應(yīng)定期公示本公司投訴情況以及部門(mén)協(xié)調(diào)員投訴響應(yīng)時(shí)限情況，投訴情況包括投訴數(shù)量、投訴涉及類(lèi)型以及典型案例、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題等。部門(mén)協(xié)調(diào)員投訴響應(yīng)時(shí)限以小時(shí)計(jì)。公示郵件主送省、市級(jí)公司總經(jīng)理室成員，省、市級(jí)公司相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，省、市級(jí)公司客戶(hù)服務(wù)管理人員，抄送總公司相關(guān)人員信箱。公示方法為OA公示，各公司應(yīng)在每月第10個(gè)工作日之前完成對(duì)上月的公示。第四十三條 為保證投訴處理效31、率及質(zhì)量，投訴考核指標(biāo)包括投訴結(jié)案率、9天投訴結(jié)案率、客戶(hù)投訴率、投訴響應(yīng)率、投訴案件平均處理時(shí)長(zhǎng)、投訴處理滿意度等。投訴結(jié)案率是衡量在考核期內(nèi)實(shí)際在系統(tǒng)設(shè)定時(shí)間內(nèi)結(jié)案的投訴案件數(shù)量占考核期內(nèi)所有投訴案件數(shù)量的比例，反映公司及時(shí)處理投訴工作的效率。9天投訴結(jié)案率是衡量在考核期內(nèi)實(shí)際結(jié)案天數(shù)小于等于9個(gè)自然日的投訴件數(shù)占考核期內(nèi)所有投訴案件數(shù)的比例，反映公司處理投訴工作的效率。客戶(hù)投訴率是衡量在考核期內(nèi)投訴件數(shù)占同期該地區(qū)有責(zé)保單件數(shù)的比例，反映公司服務(wù)工作中存在不足的程度。投訴響應(yīng)率是衡量投訴處理人員接到有關(guān)本公司投訴會(huì)辦單后跟進(jìn)處理的效率，反映公司投訴處理人員是否與客戶(hù)及時(shí)聯(lián)絡(luò)的情況。投訴案32、件平均處理時(shí)長(zhǎng)是衡量在考核期內(nèi)實(shí)際已結(jié)案的投訴件平均處理時(shí)長(zhǎng)，反映公司處理投訴工作的效率。投訴處理滿意度是衡量客戶(hù)對(duì)公司提供的投訴處理服務(wù)過(guò)程和結(jié)果的滿意程度，反映投訴處理人員在服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)性、工作及時(shí)性等幾個(gè)方面的情況。第四十四條 各分公司95519電話中心受投訴崗委托，每月對(duì)本公司受理的所有投訴進(jìn)行抽查回訪。抽查的范圍限于本月受理的，且沒(méi)有在服務(wù)單給定期限內(nèi)結(jié)案的案件。抽查內(nèi)容應(yīng)包括案件處理人員是否在客戶(hù)投訴后主動(dòng)與客戶(hù)取得聯(lián)系、客戶(hù)對(duì)公司案件處理結(jié)果的意見(jiàn)、客戶(hù)對(duì)投訴處理人員的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)效率等方面的信息。抽查比例為當(dāng)月未在服務(wù)單給定時(shí)間內(nèi)結(jié)案的案件的20以上。抽取方式采取隨機(jī)抽取。33、各級(jí)公司能夠提供證據(jù)（如電話錄音等）證明確為客戶(hù)本人意愿延期處理的案件，不在抽取回訪范圍內(nèi)。第四十五條 對(duì)于回訪發(fā)現(xiàn)的未按規(guī)定與客戶(hù)取得聯(lián)系的、以及公司在案件處理過(guò)程中有違規(guī)行為導(dǎo)致案件處理延遲的，省級(jí)公司應(yīng)調(diào)取電話錄音進(jìn)行核實(shí)。問(wèn)題核查屬實(shí)后，將錄音發(fā)至其所在單位總經(jīng)理室成員及上級(jí)公司主管部門(mén)。省級(jí)公司客戶(hù)服務(wù)管理中心應(yīng)按月對(duì)此類(lèi)情況進(jìn)行通報(bào)。第四十六條 對(duì)于外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)（如消費(fèi)者協(xié)會(huì)、質(zhì)量萬(wàn)里行等）要求出示投訴記錄情況的，應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)?shù)乜偨?jīng)理室，經(jīng)批準(zhǔn)后出示。第四十七條 針對(duì)重大、疑難投訴和客戶(hù)反復(fù)投訴的案件，各級(jí)公司需及時(shí)向本級(jí)公司總經(jīng)理室及相關(guān)部門(mén)報(bào)告，同時(shí)，抄送上級(jí)公司客戶(hù)服務(wù)管理部門(mén)。34、投訴案件處理結(jié)束后，需在個(gè)工作日內(nèi)向上述人員和部門(mén)報(bào)告案件處理的整體情況。第四十八條 總公司客戶(hù)服務(wù)部、總公司各相關(guān)部門(mén)、各省級(jí)公司客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組及客戶(hù)服務(wù)管理中心對(duì)客戶(hù)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。投訴管理部門(mén)可以根據(jù)投訴案件情況要求業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)相應(yīng)內(nèi)容進(jìn)行考核，并進(jìn)行監(jiān)督。第四十九條 總公司客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)工作重點(diǎn)，制訂客戶(hù)服務(wù)考核辦法，對(duì)分公司的投訴處理情況進(jìn)行考核。總部將不定期對(duì)投訴處理過(guò)程中人為作假等情況進(jìn)行抽查，一旦檢查出虛假結(jié)案等情況，將一并納入到當(dāng)年考核成績(jī)。第六章附則第五十條 xx保險(xiǎn)股份有限公司客戶(hù)投訴管理辦法所稱(chēng)投訴不包括以下內(nèi)容：（一）以銷(xiāo)售人員為投訴主體，對(duì)公司管理制度不35、滿等內(nèi)容的投訴；（二）客戶(hù)在不滿發(fā)生時(shí)向具體經(jīng)辦人表示投訴，被投訴內(nèi)容能夠在當(dāng)場(chǎng)協(xié)商解決的，不記為本辦法所稱(chēng)投訴；（三）受理前已經(jīng)進(jìn)入訴訟案件或已經(jīng)達(dá)成書(shū)面協(xié)議。本辦法所稱(chēng)銷(xiāo)售人員是指承擔(dān)公司銷(xiāo)售任務(wù)的所有人員。本辦法所稱(chēng)有責(zé)投訴是指客戶(hù)投訴的內(nèi)容，經(jīng)相關(guān)部門(mén)調(diào)查核實(shí)，確認(rèn)公司在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的行為違反國(guó)家法律、法規(guī)或保險(xiǎn)合同條款、公司規(guī)章制度，公司對(duì)此應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的投訴案件。本辦法所稱(chēng)無(wú)責(zé)投訴是指客戶(hù)投訴的內(nèi)容，經(jīng)相關(guān)部門(mén)調(diào)查核實(shí)，確認(rèn)公司在經(jīng)營(yíng)過(guò)程的行為中符合國(guó)家法律、法規(guī)或保險(xiǎn)合同條款、公司規(guī)章制度規(guī)定，公司對(duì)此不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的投訴案件。第五十一條 本實(shí)施細(xì)則由總裁室負(fù)責(zé)解釋。第五十二條 本實(shí)施細(xì)則自xx年2月1日起施行。