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1、公司售后服務(wù)中心工作管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 售后服務(wù)管理制度1. 目的與適用范圍1.1. 為加強(qiáng)公司售后服務(wù)工作，規(guī)范售后服務(wù)人員的工作程序和服務(wù)行為，及時(shí)解除客戶的后顧之憂，樹立公司良好的對外形象，使顧客更滿意，特制訂本管理制度。1.2. 本管理制度適用于xx公司駐xx售后服務(wù)中心的售后服務(wù)管理。2. 管理職責(zé)2.1. 售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)所在區(qū)域的一般性的售后服務(wù)工作，處理客戶投訴、產(chǎn)品故障統(tǒng)計(jì)分析、跟蹤記錄服務(wù)內(nèi)容、回訪工作。2.2. 售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)監(jiān)督用戶的現(xiàn)場服務(wù)工作。2.3. 售后服務(wù)人員2、負(fù)責(zé)產(chǎn)品故障分類及統(tǒng)計(jì)工作。2.4. 售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)對本公司產(chǎn)品的質(zhì)量狀況進(jìn)行跟蹤管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)將信息反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門。2.5. 售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)對上門服務(wù)的技術(shù)人員的服務(wù)情況進(jìn)行跟蹤管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)將信息反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門。2.6. 售后服務(wù)人員對客戶投訴進(jìn)行解釋，同一客戶同一問題多次投訴需及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門。3. 售后服務(wù)管理3.1. 在售后服務(wù)中心管轄區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)的售后服務(wù)工作，售后服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)與現(xiàn)場負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，詳細(xì)了解問題所在，并提出解決的辦法。如出現(xiàn)本人不能解決的問題，應(yīng)立即將信息反饋給主管部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，爭取在最短時(shí)間內(nèi)排除故障（解決問題）。3.2. 在接到故3、障類的售后服務(wù)信息后，應(yīng)立即派出相應(yīng)的售后技術(shù)服務(wù)人員，攜帶必要的工具趕赴現(xiàn)場。3.3. 售后技術(shù)服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)詳細(xì)了解故障點(diǎn)和故障原因，針對問題采取有效方法排除故障。3.4. 無論產(chǎn)品的售后服務(wù)合同關(guān)系是否終止，對用戶的服務(wù)要求，售后服務(wù)人員均應(yīng)給以積極反應(yīng)。3.5. 要做好售后服務(wù)和客戶投訴的記錄檔案。3.6. 售后服務(wù)人員的工作除更換不合格件、排除產(chǎn)品故障外，還要不斷學(xué)習(xí)關(guān)于公司產(chǎn)品的技術(shù)要求及生產(chǎn)流程，并向客戶提供正確使用（裝配）方法。3.7. 售后服務(wù)人員對用戶的索賠要求，應(yīng)將信息和證據(jù)迅速傳遞給上級(jí)管理部，對不良產(chǎn)品進(jìn)行拍照或攜回?fù)p壞件，以便進(jìn)行產(chǎn)品鑒定和做好對用戶的理賠工4、作。3.8. 售后服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)時(shí)刻注意維護(hù)公司形象。3.9. 在售后服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)超出售后服務(wù)范圍或不屬本公司產(chǎn)品的故障原因，應(yīng)對客戶耐心解釋，不得粗暴應(yīng)對。3.10. 售后服務(wù)人員應(yīng)對每次的服務(wù)過程，進(jìn)行詳細(xì)記錄和登記服務(wù)臺(tái)帳，并進(jìn)行匯總，每周將匯總的問題反饋給上級(jí)管理部。3.11. 根據(jù)對售后服務(wù)問題的了解，售后服務(wù)人員應(yīng)向上級(jí)管理部門提出產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的建議。4. 處罰規(guī)則4.1. 在接到需現(xiàn)場處理的問題時(shí)，售后人員沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場而造成的客戶投訴，視情節(jié)輕重對售后服務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)處罰。4.2. 在接到問題反饋時(shí)，售后人員未及時(shí)將問題與現(xiàn)場相關(guān)人員進(jìn)行溝通解決，造5、成客戶投訴，視情節(jié)輕重對售后人員進(jìn)行相關(guān)處罰。4.3. 產(chǎn)品發(fā)送至客戶指定地點(diǎn)時(shí)，售后人員應(yīng)對產(chǎn)品進(jìn)行檢查，包括產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品包裝外觀等。若因售后人員對貨物失查造成客戶對我公司的投訴，視情節(jié)輕重，對售后人員進(jìn)行相關(guān)處罰。4.4. 產(chǎn)品發(fā)送至售后服務(wù)中心是，售后人員應(yīng)對到貨產(chǎn)品進(jìn)行檢查，包括產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品包裝外觀等。若因售后人員對貨物失查造成損失，視情節(jié)輕重對售后人員進(jìn)行相關(guān)處罰。5. 獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則5.1. 因售后服務(wù)人員工作積極主動(dòng)，一個(gè)季度內(nèi)未出現(xiàn)客戶投訴事件，對售后人員進(jìn)行相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)。5.2. 售后人員在與客戶接觸溝通的過程中，發(fā)現(xiàn)對公司生產(chǎn)、質(zhì)量等環(huán)節(jié)有重大改進(jìn)建議時(shí)，公司一經(jīng)采納，對售后人員進(jìn)行相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)。6. 其它6.1. 本管理制度自發(fā)布之日起正式實(shí)施。6.2. 新售后服務(wù)管理制度一經(jīng)發(fā)布本管理制度即可作廢。XX2011年5月客戶報(bào)修確定處理方案工程師分析問題工程師分析結(jié)果系統(tǒng)產(chǎn)生服務(wù)派單客服中心收到報(bào)障售后服務(wù)流程圖安排工程師執(zhí)行方案是在客戶服務(wù)單上簽字交回服務(wù)單故障是否解決？錄入系統(tǒng)記錄檔案本次服務(wù)結(jié)束否服務(wù)事件升級(jí)分析工程師帶回的問題確認(rèn)并重新安排工程師執(zhí)行解決問題電話處理解決問題