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1、公司客戶服務部門崗位職責及工作規范管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 客戶服務部門的工作管理制度相關范文篇一：客戶服務部門管理制度客戶服務部門管理制度客戶服務部門于xx年xx月正式成立并獨立出來，部門經理部門主管員工一體化的的管理模式 。入職培訓，服務規范，業務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于企業的企業文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規模，完善管理。客服部門理念：只有更專心才會更專業。專業的態度，專業的2、服務流程是我們堅持的理念!一、 部門構架部門經理：xx部門主管：xx客服專員：xx、xx二、 部門職責1) 受理企業用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持2) 本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業務培訓。并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。3) 參與制定企業管理制度，參與企業整體發展方向的協助及配合4) 配合市場部，技術部及時反饋用戶信息5) 遵紀守法，維護用戶個人隱私及個人信息6) 遵守基本的職業操守，不遺漏企業任何商業機密7) 完成上級安排的其他工作三、 客服部部門各職能崗位職責1、 客服部經理1)完成客服部門規劃性建設、團3、隊性建設2)負責部門的日常管理和監督，提升部門工作質量3)組織有效的客戶關系管理工作4)制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施4)合理的分配部門各職能崗位2、客服主管1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度2)制定部門員工培訓計劃3)注重部門禮儀禮貌，提供優質的顧客服務4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和投訴問題5)制定員工排班表，協助經理做好員工專業知識的訓練及員工的業績考核6)上傳下達，及時反饋信息，協助經理協調溝通部門與其他部門關系7)管理員工的日常工作及住宿問題3、客戶服務人員1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。24、)負責受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力4)每日收集并整理日常問題，問題，反饋問題，解決問題5)服從管理，按照部門規章制度嚴格從事各項工作4、客戶投訴受理人員1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量4)總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內徹底解決問題5、訂單受理人員1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答2)及時發現充值問題，5、及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢3)協助顧客處理訂單問題4)遵守基本的職業操守，不得向顧客供貨商的信息及資料5)定期總結并匯報供貨渠道充值情況根據企業現狀現對客服部的工作做如下：一、 新人培訓1 通過視頻教程的學習，和現場的軟件介紹，客戶服務部門管理制度 2讓新員工全面了解當前軟件的整個運作流程。2 3天培訓期，全面系統的從服務態度到業務知識等方面對新員工進行系統培訓3 培訓上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實行新人責任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業務知識的再次審核的效果。二、 服務態度專業化1 客服話術專業化，統一客服話術，統一客服QA6、 。2 客服接待專業化，統一客服問候語，統一結束語3 處理問題專業化，根據顧客的表述，發現問題，分析問題，解決問題，解決不了提交問題，回復顧客。4 響應顧客專業化，60秒響應5 服務分類專業化，客服，訂單客服，投訴客服 分工明確，各司其職。三、 客戶服務細分化打破過去一概而論的處理方法，客服細分為技術傾向型、理論傾向型以及全能型，根據顧客的實際情況，以最好最快最專業的效率解決問題。做到每一個細分的分支都是最專業的。四、 處理問題系統化流程化1 客服受理-解決問題回復顧客問題反饋2 客服受理-交易糾紛-投訴專員-核實處理回復顧客-問題反饋3 客服受理-技術故障-技術傾向型客服核實處理-回復顧客問7、題反饋4 客服受理-技術故障-技術傾向型客服核實處理無法解決申報技術部門回復顧客-問題反饋五、問題總結個人化1 充分樹立每位客服人員的主人翁意識，一人/周 負責每天總結并反饋當天的工作問題。2 每位客服人員創建一個客服日志，搜集每天的問題，定期檢查日志，分析問題。六、受理投訴糾紛專業化成立專門的投訴小組，為顧客處理糾紛，投訴，保障顧客應有的利益，讓顧客購買軟件不但有售后，更有交易保護，對官方信任高于一切七、考核透明化1. 每天查看每人20條聊天記錄，有4條不合格者扣一分，每月篇二：客服部管理制度與工作規范xx0904客服部管理制度與工作規范xx.9.4客服部管理制度客戶服務宗旨客戶服務已成為很8、多企業的產品范疇之一，也是企業自身發展的重要環節。在網絡游戲界中，客戶服務這部分更是至關重要。良好的客戶服務是網絡游戲維持和發展的主導因素。 我們的服務宗旨就是用心為客戶服務，以顧客為尊！客戶第一以滿足客戶不斷提高的需求為中心，想客戶所想，做客戶所需，盡力為客戶解決遇到的問題，讓客戶感受到使用我們的產品和得到我們的服務是物超所值。建立客戶對公司產品和服務的信心。用心把客戶留住。規范管理以數據和事實作為決策的依據，采用系統的管理方法，制定明確、合理、可行、人性化的管理規范，推進管理。建立高效完善的工作流程和清晰、透明的投訴渠道。全員參與通過學習、培訓、改進，提高全體的服務意識，樹立“以客戶為中心9、”的服務理念，從小事做起，從實事做起，從態度做起，從心做起。追求卓越通過各個層面、各個階段的定期的檢查總結，定期對客戶進行電話、線上或email回訪，了解客戶對產品及服務的意見和建議，及時發現產品及服務的不足并加以改進，持之以行，不斷提高服務質量。客服部管理制度為了維護公司形象，提高服務標準，增長公司效益，特制定此制度一、1、 客服人員需要具備 具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，更方便于客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。2、3、 通過本崗位的培訓及相關業務流程實習期后，能熟練掌握以及運用。 快速了解本企業開辦的各項活動及業務。（包括系統功能、升級后使用、10、游戲活動詳細操作、玩家互動流程、服務各項標準等）4、5、 沒有地方口音，普通話標準，流利。 計算機操作熟練，打字速度60以上/分鐘。6、 客服代表在受理客戶咨詢、建議、投訴時，必須嚴格執行服務規范的服務用語。本著積極、樂觀、細心、認真、換位思考的態度去幫助客戶解決問題。7、 客服代表在工作過程中，嚴謹的按照“三要”、“三不”、“四個一樣”的要求去做。三要：要“請”字當頭，要“您”字不離口，要“再見”結尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備抱怨客戶。四個一樣：生人熟人一樣，檢不檢查一樣，工作忙閑一樣，情緒好壞一樣。二、 客服部工作管理制度1、客服部交接班制度提前15分鐘到崗，認真聽取11、組長點名點評。 點名點評完畢進入工作崗位。 做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態。 接班人未到機臺，交班人不得離臺。 仔細閱讀部門最新通告，及時了解業務變更及優惠政策。 交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調班情況，記錄清楚明了。 交班人員值班在崗，請在工位期間，保持精神飽滿的工作態度，并集中精力處理問題。嚴格執行交接班手續，認真遵守交接班制度。2、客服部換班制度客服人員在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。 換班須經客服組長與對班客服專員的同意，方可填寫換班登記表。 每人每月換班不得超過2次。不允許連續換。 換班雙方必須交待清楚，若交代12、不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。 組長必須掌握人員情況，不得隨意批準。 換班還班必須遵守客服中心各項制度。 節假日當班人員沒有上級主管批準不允許換班或請假。3、客服部請假制度匯編崗。遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假、病假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。 請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。假期審批權限：一天由客服組長批準；一天以上三天以下由客服主管批準。超過七天遞交公司人力批準。事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請。（病假除外） 病假滿一天，13、必須持醫療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委托他人通知）。病假證明時間必需連續，假條必須在病假到期后第一天交給主管，可不扣當日工資。節假日值班理論上不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經管理人員批準后方可生效。4、客服部請示制度遇有下列問題應及時請示報告：工作中發現有人泄露公司機密問題； 發現重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題； 破壞通信設備危及人身安全問題； 超出本職工作范圍，需解決的問題； 工作中遇有用戶故意刁難，向組長請示，由組長解決，如組長解決不了，應及時反饋部門主管協助解決；請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應向直屬上級匯報。 請示報告要14、及時、準確，并根據情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執行，執行后，按事實向上級反饋。 班前未請假，遲到半小時及以上者；擅離值守脫崗半小時及以上者按違紀處理。 因公事及外出學習培訓，需經客服主管批準。 認真執行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到如有活動發獎或舉報補償等情況出現，需遞交申請表等待直屬上級批示。批示后，方可操作。5、安全保密制度嚴守機密，在任何情況下不能泄露玩家及代理的資料。 嚴禁長時間與玩家閑聊與游戲工作無關話題，不準帶非工作人員進入工作區域，凡外部人員因公進入工作區域，須經上級批準，并履行登記手15、續。（客服系統正常運行后，開始執行）正確使用公司設備，愛護部門設施。 保管好自己的工作必需物品，換班客服兩人一工位，請早晚班人員合理使用。在辦公抽屜內放錢及貴重物品丟失者責任自負。6、客服部會議制度部門評估及決策會議為每月月初進行。由部門組長，客服質檢培訓，客服主管參加。就服務態度、工作態度、個人作風、人員培訓、人員考勤等評估本月工作，施行獎罰制度。并針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，并總結出統一的答復口徑，傳達到每位客服代表。每月評估表與本月出現的問題，各項目組長總結整理后，提交客服主管。如有公司產品、活動、等增加變動的情況，部門主管可在任何時間與相關項目組長傳達公司情況，由質檢培訓配合傳16、達給客服專員，且記錄清楚。 工作區域內嚴禁使用自購的電熱設備煮飯、熱水。7、客服部現場管理制度聽從上級的指揮調度。 規范使用電話服務用語，耐心解答用戶所提問題，認真受理用戶注冊、登陸、咨詢、建議、投訴等問題。嚴格按照培訓時的規定進行操作，不能自行其事。 著裝整齊化，禁止奇裝異服。 坐姿端正，臺面要整潔衛生，與業務無關物品不能帶入工作區域。 椅子、鍵盤、電腦不能隨意拆卸，如遇問題，可上報組長協調其他部門解決。 未經組長同意，不能隨意離臺超過30分鐘。篇三：客戶服務部門的工作管理制度客戶服務部門的工作管理制度一、 客服的主要工作1. 新客戶資源的整理、分配；2. 老客戶資源檔案錄入、管理、維護；317、. 與客戶建立良好的工作關系，為公司進一步開展業務工作奠定良好的基礎；4. 劉總、王總的客戶跟單及維護；5. 接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；6. 對客戶進行定期回訪；7. 節假日客情維護。二、客服跟單流程1. 業務人員（暫時指劉總、王總）提供簽單客戶信息。2. 客服人員整理客戶信息資料；3. 客服人員對客戶資料進行分析；4. 客戶名冊錄入、存檔；5. 客服人員針對合同進行業務下單，交由技術部安排執行；6. 聯系客戶，溝通、分析客戶需求，并進行記錄交給技術人員；7. 及時聯系客戶匯報進度；8. 聯系客戶，確認版面，催收款項；9. 若客戶有網站修改需求，分析、制定客戶修改意見方案；10.18、將客戶修改意見方案交由技術部經理安排處理，協商大致解決時間；11.技術部按照約定時間解決好客戶問題，并及時告之相關客服；12.客服人員及時將修改意見解決情況匯報給客戶；13.對每次回訪情況做詳細記錄。三、 客服工作管理規定1、 工作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心；2、 與客戶接觸的過程中，應積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問題；3、 根據當天的工作情況，詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記，并向客服主管匯報；4、 應嚴格遵守公司和部門的各項，按時出勤上下班，做好簽到；5、 在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司19、利益的事情；6、 在上班時，應積極好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話超過10分鐘，不得瀏覽與工作無關的網站、打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。四、 客服人員的要求1、 客戶服務人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶施壓等；2、 客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果；3、 嚴格執行公司的相關規定，依據有關規章制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付；4、 建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業務做輔助工作；5、 定期向客戶20、提供本公司新的業務項目及相應的新服務項目和活動安排，和客戶保持良好的合作關系。五、 客服人員個人素質要求1、 客服人員要有責任心，進取心，敏銳的洞察力和敬業精神；2、 要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質；3、 廣泛的人際關系和良好的自我形象；4、 對公司的產品和服務項目要有深入的了解和認識。六、 客服人員的心理要求1、 要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系的心態；2、 接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自己的企業有信心；3、 接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；4、 接21、聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發泄的機會，一吐為快；5、 接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的責任，要根據情節輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的責任，要跟客戶解釋清楚。不要隨意說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責任仍在本公司。七、 客服人員薪酬管理制度1、 客服人員的工資標準：基本工資1500元，試用期一至三個月，視工作能力可自己申請轉正，由客服主管推薦，總經辦審批決定，試用期不得少于一個月。工作期間如沒有客戶和業務人員的投訴，則基本工資發放。客戶與銷售人員投訴，視情節嚴重性而定，最低罰款10元/次。2、 客服人員的提成發放：3、 客服人員的獎金發放：八、對于客戶投訴處理的最佳方法建議：（一）處理升級投訴的技巧 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數； 假設可能出現的幾種情景及應對措施； 在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理擬供用戶選擇 ； 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。（二）處理投訴過程中的大忌 缺少專業知識； 怠慢客戶； 缺乏耐心，急于打發客戶 ； 允諾客戶自己做不到的事 ； 急于為自己開脫； 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴。