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1、咖啡館經營發展員工勞動管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 基本要求員工應團結協作、服從領導，遵守店規，徹底貫徹公司的各項基本員工嚴禁以權謀私 員工嚴禁做出有損公司形象、聲譽的言行、舉止員工未經過公司領導允許，不得在其他公司兼職及從事同種業務工作時儀容儀表嚴格遵從基本日常行為規范的具體要求員工不得遲到、早退、曠工、不得代他人打卡，不得擅離職守嚴格遵守公司及各部門指定的各項規章制度，切實履行崗位職責熱情友好的對待每位光臨我店的賓客，做到禮貌待客具有勤奮好學、誠實守信的品格，精誠協作、積極進取的精神，良好的職業道德操2、守。具有健康良好的身體狀況、基本的商業知識和推銷技巧、較好的語言表達及溝通能力第一章早會流程（一）早會練習內容：誓言：今天，我們要以對顧客最熱情關懷的態度、對工作最認真負責的精神、為使顧客高興而至、滿意而歸而不懈努力。（知道了#）待客六大用語一、 歡迎光臨!#二、 好的、知道了! #三、 請稍等一等! #四、 對不起! #五、 謝謝您! #六、 歡迎您再來! #回報顧客的三大精神衷心感謝顧客來臨;努力提供優質服務;細心體察顧客需要;（知道了#）禮貌用語早上好，歡迎光臨#您 好，歡迎光臨#謝謝您，歡迎您再來。#迎送賓練習早上好：歡迎光臨#謝謝您：歡迎您再來#（二）工作匯報記錄指示內容（隨身攜帶筆3、和筆記本）工作完成進度 例如： 領導、上司分配的任務，不管工作完成情況如何，需要在回復日或當天下班之前回復完成的情況。工作總結例如：下班之前，需用把今天的工作情況匯報給上司，得到上司的同意后方可下班。 隨時匯報工作情況例如：領導安排的工作，需要把當時的完成情況及時匯報給上司。遇到困難，如不能按時完成時，一定要匯報原因最終匯報完成工作后匯報是否按指示完成，（如未完成，說明具體原因并分析、總結）專業用語就以上-表示該說的話都已經說完了，一般是上司在講話講完后使用早上好-早上10點以前的問好您好-早上10點以后的問好知道了-接受指示時的回答一分鐘-上洗手間電話-指用餐收銀用語 迎光臨!一共000元。4、 共收您 000元。 您 000元。找您000元謝謝您。歡迎您再來。 第二章儀容、儀表儀容儀表的三大基本：整潔 健康 明朗【頭發】前發不過眉，不染發（黑色除外）；發型樸素整潔，不梳怪異發型。女士：短發不過肩；長發束在腦后；發帶顏色限黑色、茶色，無發亮裝飾物。男士：橫發不過耳中，后發不過領，每日剃須，修除鼻毛。【首飾】除式樣樸素的結婚戒指以外禁止佩帶任何首飾。【指甲】指甲短于指尖（正面看掌心）；（女士）涂指甲油限透明或淡粉色。【化妝】要求女士化淡妝出勤（眼影顏色為藍色、紫色、腮紅、唇彩、睫毛膏）【工作服】必須穿著公司統一制作工作服；紐扣扣好；待客時不卷袖口；服裝保持整潔，常洗常熨。 【襪子】女士5、夏季著接近膚色的長筒絲襪冬季著黑色長筒絲襪；男士著深色的長筒襪子。【鞋】限穿黑色單根皮鞋（鞋跟限高5厘米以下）。禁止穿其他鞋出勤，須保持皮鞋光亮。【工作證】工作日必須佩帶工作證，禁止將工作證轉借他人；工作證須端正佩帶在左胸前，禁止反戴； 站立：挺胸肩平，眼睛平視前主， 左手握住右手，虎口咬叉置于腹前，腳跟并攏成外八字，背部呈一條直線。鞠躬：身體保持正直，上身向前傾斜45度，視線在腳尖前方1米左右。 親切自然的微笑、熱情、友好、耐心的態度。主動明朗的問候，使用禮貌用語。第三章工作中的注意事項1 出勤（上班） 早晨，當您跨出家門時，就意味著新的一天的開始。入店后同事間應互相問候“早上好”或“您好”6、。2 入店請不要忘記打出勤卡，因為工資是按出勤卡上記錄的時間來計算的，所以必須親自打卡。請在更衣室換上工作服，并自我檢查儀容儀表。*早晨，出門之前請檢查是否遺忘工作證和其他東西。3 準備開店之前，應打掃衛生，整理好茶座。做好接待顧客光臨的各項工作。保持公館清潔整齊是我們每天的基本工作之一。在開店前，應進行確認各自的工作內容。4 用餐職工用餐或休息。到指定的休息處。請勿大聲吵鬧，以免影響他人。5 外出無論因公、因私外出，在外出時，都應向經理說明情況，并獲得許可后方可外出6 遇上朋友、熟人公館是我們的工作場所，即便遇見朋友、熟人，也應該很明確地告訴對方“我現在是在工作”與工作無關的交談，應放在下班7、之后。7、店內消費規定職工在公館消費時，應利用休息時間。8、拾到物品的處理職工如果拾到東西，必須將拾到的物品交至收銀臺。如顧客交來拾到的物品時，首先向顧客表示感謝，并和顧客確認拾到的物品內容并作記錄。留下顧客姓名、地址和電話號碼。9、遇到尋找失物的咨詢時當顧客尋找失物時，應立即和收銀臺確認。當收銀臺已經收到顧客的遺失物時，應立即陪同顧客前往確認并領取。收銀臺沒有收到失物時，也應陪同顧客前往確認并登記有關事項，以便日后聯系。10、急救病人的處理如果發現或者聽說有危急病人時，應立即通知經理。如有必要可通知12011、店內攝影未經許可的攝影一律禁止。如發現有人在公館內隨意攝影時，應立即通知經理。第四8、章接待顧客的注意事項接待顧客時要有良好的服務態度。工作中應注意以下幾點：嚴禁閑聊。 等候顧客時，不得把手插入口袋、背著手或把雙不得看報、讀書。 手抄在胸前。 不得無掩飾打哈欠、打盹、靠在柜臺上 在沒有顧客時，應隨時清潔和整理貨品。不得吃口香糖，挑牙簽 顧客在選購商品時，要走在顧客的后面。不得與顧客爭吵、感情用事 不得在顧客前議論其它店。不得說顧客、同事的壞話。 不得大聲打長電話，注意禮貌用語。不得把筆、煙夾在耳朵上。 應講信譽，不得延誤與顧客定好的日期。不得恥笑顧客。 不得以衣貌、性格、金額多少來區分接待顧客。工作中不得畫濃妝。 不得有厭倦的態度 。在處理顧客抱怨時，應首先考慮到顧客的利益。 9、要熟知柜臺名稱方位。在店內，不得兩人并排走和勾肩搭背。 第五章獎懲獎勵 第一條 為了規范工作人員的日常行為，加強員工組織紀律觀念，維護公司正常管理秩序，提高工作效率，調動員工工作積極性特制定本實施細則。第二條 本實施細則中的工作人員指XX公館所有在冊員工。第三條 本實施細則對工作人員的獎懲貫徹以教育為主、制度面前人人平等的原則，遵循國家法律法規，以事實為依據，以公司及各部門制定的規章制度為準繩。第四條 公司將根據工作人員的工作業績、服務態度等評選“優秀員工”（評選方法、細則另定），并給予通報表揚，發放獎金。第五條 有以下行為之一者，公司將給予工作人員通報表揚，并視其情節發放獎金100-300元10、獎金。（一） 維護社會治安、見義勇為、舍己救人有功者；（二） 顧客無理取鬧，為維護公司形象而個人受到委屈的；（三） 忠于職守、完成本職工作成績顯著，被評為年度“優秀員工”；（四） 勇于創新，在工作中積極建議，并被采納使公司獲得顯著效益；（五） 堅持原則，大膽管理，檢舉違紀行為并為公司挽回經濟損失； 懲戒第六條 有以下行為之一者，視其情節給予工作人員5-100元扣款。（一） 不按照規定著裝或化妝，儀容儀表不整潔；（二） 工作期間不按規定佩戴工作證或佩戴過期、不合要求的工作證；（三） 工作期間手插褲包、抱胸、叉腰，雙手背后者；無掩飾打哈欠者；（四） 工作期間隨意吐痰者；洗手后隨意甩水者；（五） 遲11、到10分鐘以內、早退5分鐘以內，脫崗、溜崗時間較短者；（六） 在店內行走勾肩搭背、邊走邊說笑、唱歌者；（七）上崗期間在公館使用手機者；（八）上班、下班忘記打卡者；（九）由于不了解公司活動內容而誤導顧客，經查證屬實者；（十）酒后上崗、上崗期間飲酒者；（十一）在店內嬉笑、打鬧、喧嘩、妨礙他人工作又不服從管理或做與其工作無關的事；（十二）私人物品亂擺放，衛生狀況差；（十三） 在店內坐凳、會客、閑聊者；（十四） 在賣場及顧客面前貶低、詆毀競爭對手的商品（十五） 有違反本崗位管理制度或影響公司形象的其他行為者；（十六） 工作時間著工裝不假外出者；（十七）使用公司內部通訊設施打私人電話或與工作無關的通訊者12、；（十八）不服從上司工作安排者；（十九）與顧客交流未使用普通話者第七條 有下列行為之一者，無論其情節均予以辭退（一） 單月內違反本細則第六條之規定三次以上者；（二） 管理人員管理不善或監督不力、工作不負責，造成經濟損失金額在500元以上者；（三） 無團隊協作精神，對同事無端造謠，嚴重影響工作經查證屬實者；（四） 管理人員違反保密紀律，向競爭店透露本公司商業秘密者；（五） 與顧客、同事發生爭吵、打架者；（六） 違反操作規程及安全規程造成事故，使公司蒙受重大經濟損失者；（七） 連續或累計曠工三天以上者；（八） 偷盜公司、同事財物及店內商品者；（九） 與顧客進行店外銷售交易者；（十） 暴力威脅、恐嚇13、毆打同事或互相斗毆，造成惡劣影響者；（十一）在公司促銷期間徇私舞弊、向供應商及管理對象索要禮品及錢物者；（十二）觸犯國家刑律或被追究刑事責任者；第八條 懲戒權限及程序（一） 領班有權對服務員的違規違紀行為進行告誡，并記錄；（二）經理有權對所有人員進行告誡，并且予以扣款第六章請、休假管理事假：公司原則上不準事假，如有特殊情況，員工可請事假。請事假須本人提前填寫“請假條”，經經理確認后方可，未按規定辦理手續的按曠工處理。事假期間不計發工資，取消評選當月優秀員工的資格，扣除當月全勤獎。連續三天以上事假不予批準。第十條 病假：員工因病需治療、休養可請病假。員工請病假須有縣級以上人民醫院出具的病情證明14、書或醫藥費發票，并填寫請假條經經理確認后方可。當月病假累計在三天以內（含三天）不扣工資，但需扣除全勤獎，三天以上按事件處理。第十一條 住院：員工因病需住院治療可申請住院。員工住院須有縣級以上人民醫院的入院證、病情證明書及入院繳費發票，并填寫請假條經經理確認住院期間不發放工資。第十三條 婚假：員工符合國家法定結婚年齡可享受3天有薪婚假。婚假須憑雙方結婚證，經上司確認后，到人事教育科辦理相關手續。第十四條 喪假：員工直系親屬（父母、配偶、子女、配偶父母）亡故，可享受3天有薪喪假，并填寫請假條經經理確認。第七章員工考勤打卡管理規定一、 所有員工上下班均需自打卡，任何人不得代理他人或由他人代打卡。違反此條規定者，第一次代打卡雙方均罰款50元，第二次代打卡雙方均罰款100遠，第三次代打卡同時解除勞動關系。二、 遲到30分鐘以上者（含30分鐘），扣款10；遲到兩小時以上（含兩小時），扣款20，以此類推；早退30分鐘以上者（含30分鐘），扣款20；早退兩小時以上（含兩小時），扣款40，以此類推。 三、 準時上、下班但上、下班時間無考勤記錄且能夠提供有力證明者按“忘記打卡”扣款5元論處。四、員工未出勤也未履行請假手續視為曠工，曠工按照正常出勤3倍工資予以扣款。