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1、醫藥公司銷售商務退換貨沖竄貨管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 銷售管理制度一、目的1.持續提高各業務板塊銷售隊伍的專業化水平、簡化銷售業務流程、擴大市場銷售網絡，創建健康、安全、高效的市場品牌形象，以快捷、真實、誠信為素質基礎的專業銷售團隊。 2.規范企業銷售管理，銷售人員的市場行為符合國家法律、法規要求，遵循市場規則和公司內部規章制度，市場策略制定和產品價格定位無違法現象，切實保障消費者合法權益。 3.完成或超額完成股份公司戰略目標所賦予的銷量和利潤指標，加強企業銷售管理，掌握重點客戶并建立長期銷售合作合同2、，建立穩定的市場銷售網絡，為股份公司的持續發展提供利潤支持，維持銷售增長率為同行業較高水平。 4.不斷改善營銷工作流程，提高資金安全、簡化操作程序、降低銷售成本，使各項銷售業績數據信息真實。二、定義及適用范圍2.1適用范圍本制度適用于醫藥公司,股份公司及分子公司(“兩票制”)應在本規定權限內制定實施細則。第一節 商務管理辦法一、商業的定義和分類1.1商業的分類：對銷售我公司產品的商業單位按經銷商（以下稱一級經銷商）與分銷商（以下稱二級分銷商）進行分類細致管理，并對一級經銷商與二級分銷商具體定義與級別劃分如下：1.1.1一級經銷商：指與公司直接發生貨款往來的商業客戶，統稱為一級經銷商，分為A級 3、B級和C級三類客戶。A 級客戶：年銷售我公司產品300萬元以上，有較大的區域銷售分銷輻射能力和發展潛力，是公司發展戰略聯盟和建立長期合作伙伴關系的重點目標客戶。B 級客戶：年銷售公司產品100萬以上300萬以下，具備一定的發展潛力，是除A級客戶以外，做當地區域銷售分銷及終端覆蓋主力軍，為銷售網絡建設需要由公司直接發貨的一些中小型客戶。主要是私有商業，或者大公司下屬分公司 子公司客戶等。C級客戶: 年銷售公司產品100萬以下,對局部區域終端進行覆蓋和配送的純銷型客戶。設置一級經銷商的原則上為商業公司證照齊全，符合GSP管理規范，并能提供相關經營 合法手續，調撥能力強 輻射面廣，實力強，資信能力強4、，信譽好。1.1.2 二級分銷商：指與公司沒有直接發生貨款往來，而是通過一級經銷商供貨，主要承擔區域市場分銷職能和終端覆蓋配送的商業客戶，統稱為二級分銷商。A、設置二級分銷商的原則為一級經銷商未能覆蓋的，同時對銷售終端市場有較大輻射能力的商業客戶。選擇的二級分銷商必須具有較強的終端銷售網絡。B、未列入公司一、二級商業客戶的其他銷售我公司產品的商業公司稱為“三級商業”。在條件成熟的情況下可以轉化為公司一、二級商業。1.2 商業開戶流程1.2.1 新開發的一級經銷商與公司建立業務合作關系前應辦理開戶申請手續，經公司批準后，公司授權委托法人授權委托書（附件一）省區經理或商務經理與商業單位簽訂當年的購5、銷協議書（附件四）及藥品質量保證協議（附件五），上報公司商務部備案執行。1.2.2 計劃新開發的一級經銷商由省區經理或商務經理進行提出合作意向，雙方就經營產品 規格 供貨價格 回款周期等達成共識后，商業公司提供加蓋公司紅章藥品經營企業許可證 營業執照 藥品經營質量管理規范證書 企業法人代碼證書稅務登記證等相關手續后，由省區經理或商務經理填寫新開戶商業申請審批表（附件二）后上報，經公司審批同意后與其簽訂購銷協議書及藥品質量保證協議，正式開展業務。1.3 商業費用1.3.1 財務匯款手續費用：月度憑商業公司單據回公司報銷。1.3.2 銷售流向費用：年度憑商業公司單據回公司報銷。1.3.3 其他費用6、。特殊情況的費用單獨申請，經批準后按照財務管理規定核銷。1.4 商業銷售流向管理1.4.1 與公司簽訂購銷協議書的一級經銷商必須提供月度銷售流向，原則上是由商業公司提供的網上電子流向查詢平臺（由公司商務部專人 專項負責提取），未提供專項網上電子流向查詢平臺的，由商業公司指派專人 專項郵箱（需要商業公司蓋章確認）按月度 時間要求發至公司專項指定郵箱，未有電子查詢的商業銷售流向必須按月打印出來加蓋公司紅章。1.4.2 加蓋商業公司紅章的銷售流向單由商務經理或省區經理簽名確認后上交公司商務部。如發現銷售流向單虛假情況，責任由商務經理或省區經理承擔。省區年度第一次出現流向單虛假現象（查實商業公司所為）7、，處罰商務經理或省區經理1000元（如查實為商務經理或省區經理參與或指使虛假銷售流向，給予開除處分，并追究其法律責任。），省區第二次銷售流向單出現虛假情況，無論什么緣由給予商務經理或省區經理給予開除處分，并追究其法律責任。1.4.3 商業銷售流向單需有一級經銷商銷售至相應的二級分銷商+其他未簽約商業+終端的流向，即要明確貨物出處的流向。如有醫院終端從非一級經銷商購進核銷傭金費用，必須提供該商業銷售給該醫院的銷售憑證及銷售流向單為核銷依據。1.4.4 銷售流向單打印周期為整月度（*月1日*月30或31日）銷售流向單必須是單位臺頭齊全，客戶名稱 日期 銷售數量 庫存數量 產品批號 有商業單位的蓋紅8、章確認。紙質的銷售流向單應按公司要求進行整理裝訂與編號后于次月5日前上交至商務部，此項工作要求涉及到傭金費用核算及商務經理或省區經理的純銷指標的績效考核，所以必須按照公司要求 時間節點提交。遲交一天扣罰100元。1.4.5 商務專員每月5日前根據各商業公司網上流向平臺和公共郵箱導出上月的電子流向及提交的紙質流向，統計 匯總整理后銷售流向匯總統計表（附件六）發給商務經理或省區經理進行復核，確認，每月7日商務部將省區復核后的銷售流向提交至銷售部，銷售部審核后每月16日之前按照銷售流向審核的費用額度計劃報財務部復核。1.4.6 各區域代理商次月必須完成上月所有報銷手續的遞交。1.5 商業客戶檔案管理9、制度1.5.1 省區必須建立完整的一級經銷商商業客戶檔案資料，一級經銷商的商業客戶檔案由商務經理或省區經理負責建立 管理及更新，公司商務部建立電子版本備案存檔。1.5.2 商務經理或省區經理要詳盡 清晰 真實填寫商業客戶檔案表（附件三），并予以妥善保管。如新增商業單位，必須完成對新增商業商業客戶檔案表（附件三）的填制；如原商業單位信息發生變化，例如商業變更地址 停業或關鍵人物 業務員更換等，商務經理或省區經理必須及時更新商業客戶檔案表并上報公司存檔更改。1.5.3 如發生省區負責人員離職 晉升或轉崗現象，在辦理工作移交時必須將此商業客戶檔案表原件交接給接市場的相應人員。1.6 相關工作流程 文10、件與表單三、銷售發貨、開票、回款管理辦法3.1發貨的分類：公司發貨分為資信發貨 預付款發貨兩大類。資信發貨是指公司先為客戶發貨，客戶在收到貨物一定時間后在約定時間之內向公司支付貨款，允許客戶未支付的最大貨款額度即為該客戶的資信額度，允許客戶收貨后最晚支付貨款的期限為客戶的資信周期。客戶先將貨款支付到賬我公司后再予發貨的為預付款發貨。3.2 發貨的要求：在與一級經銷商簽訂年度購銷協議書的基礎上，原則上每一筆發貨前仍要簽訂公司統一版本的購銷合同（附件九），但是如果商業沒有特殊要求，可以季度簽訂合同。特殊情況先申請 審批 批準后補簽購銷合同。商務部根據各省區商務經理每周二至周五發送的發貨申請單（附件11、十）及購銷合同，再結合各省區商業單位的回款情況（對照商業資信備案匯總表及購銷協議書中的相關約定等）進行初審，初審后交由商務部經理審核，如超資信的需提交分管領導審批批準后，在每周二至周五登錄發貨系統制作發貨單，發貨指令，填寫發貨合同，商務總監對發貨單和發貨指令進行審核后簽字。庫管收到發貨指令每周周二至周五安排物流發貨（含隨貨同行單）。每次發出的貨物簽收回執單由儲運部委托物流公司協助蓋章收回提交給儲運部，儲運部按月清理統計回執單收回情況，確保回執單100%收回并裝訂 存檔 保管。為確保12月31日購貨商業單位收到公司發貨，商務部通知省區經理在12月20日后不在申請發貨。儲運部督促物流公司在12月312、1日前必須將12月20日之前（包括12月20日）的發貨送到商業公司并簽收完成。隨貨同行單必須在1月20日前返回公司儲運部。由于物流公司造成的送貨不及時，隨貨同行返回不及時和數量有差異的將根據運輸協議處罰。公司產品不得低于公司規定的供貨價發貨，特殊情況需要上報領導批準后方可交商務部按照工作流程發貨。公司發貨原則直發一級經銷商，不發給個人（特殊情況需上報公司批準后執行），商務經理或省區經理不留庫存，除申請批準后少量的樣品外。銷售人員不允許以私人名義到各級商業客戶借貨, 商業公司未經我公司書面授權，向銷售人員提供的貨物 錢款，均由商業公司自行承擔，與我公司無關。貨物一經發出，無質量和包裝等問題的，不13、允許退貨。貨運過程中出現的破損 短少部分，憑貨物運輸部門及商業公司的有效合法證明，經由商務經理或省區經理申請得到批準后，公司給予換貨 補貨或買出報銷的方式處理，經銷商不得自行從貨款中扣除。如出現未經公司工作流程批準的退 換貨的行為，所造成的賬目不符及經濟損失由轄區內負責的省區經理或商務經理全權負責。 省區經理或商務經理及商務部專員必須建立商業進 銷 存匯總表（附件十一），隨時了解 關注商業公司銷售狀況，以保證銷售工作有序 良性 健康運行。3.3 發票的管理： 根據新的GSP要求，貨票需同行，在發貨當天即開出發票郵寄到對方商業公司或省區商務經理。福建兩票制需填報發票申請表（附件十二）申請，按照發14、票申請工作流程經批準后開具發票。 發票開具直接郵寄到商業公司后，由省區經理或商務經理負責收回商業公司簽收的發票簽收確認書（附件十三）后，及時提交給商務部相關人員登記備案，商務部按月清理統計發票回執單收回情況，確保回執單100%收回并裝訂存檔保管。 已開具郵寄給商業公司的發票，由于商業公司保管不當造成丟失后補開發票產生的相關稅費由商業公司負責承擔。 公司開具增值稅票后，商業公司應按照購銷協議書或購銷合同中約定條款要求進行回款。3.4 物品/樣品的管理： 管理目的：為了明確公司物品 樣品的合理申請和領用，明晰申請審批工作流程，制定本管理規定。 適用范圍：本公司發出的所有物品/樣品。 具體管理辦法：15、商務部根據各部門負責人簽字所提交的物品/樣品申請審批表（附件十四），交由財務部審核樣品預算及金額后，由財務審核人員及商務總監簽字確認派發樣品。如每次藥品各規格合計總盒數在20盒以內的申請，由醫藥公司商務總監根據實際情況進行最終審核 簽字即可。如每次藥品各規格合計總盒數在20盒樣品數40盒的申請，由醫藥公司副總經理根據實際情況，進行最終審核 簽字即可，超過40盒由股份公司總經理審批簽字。審核 批準后申請審批表交由商務部制作發貨指令，庫管收到指令后發貨。股份公司財務部每月根據樣品申請審批做記賬 入帳處理。回款的管理： 管理目的：為了明確公司回款工作流程及回款過程中各崗位工作職責及要求，特制定本管理16、規定。 適用范圍：我公司向商業公司發出貨物的所有回款。 回款流程（見下圖）：商業款項電匯后省區商務即傳遞回款清單（附件十五）至商務部專員，待財務部報送銷售回款日報表（附件十六）后，商務部專員在1個工作日內完成明細分解，如果商業回款的方式為承兌，則省區經理或商務經理需提前將回款清單發送給商務部專員，由商務部專員結合省區商業臺賬，登記回款明細后，回執于財務部審核，入賬。3.6 相關工作流程與表單購銷合同發貨申請單發貨申請審批工作流程商業進、銷、存匯總表發票申請表發票申請審批工作流程發票簽收確認書物品/樣品申請審批工作流程物品/樣品申請審批表回款清單銷售回款日報表四 退、換貨管理制度（系統工作流程）17、4.1目的：為規范退貨藥品的控制性管理，防止不合格品流入市場，4.2依據：根據GSP及其附錄的規定制定本程序。4.3適用范圍：適用于對銷貨退回 進貨退出藥品管理的全過程。4.4責任者：驗收員負責銷貨退回藥品的質量驗收，質管部負責銷貨退回藥品的質量監控 商務總監負責退貨藥品的管理。4.5 操作程序：4.5.1銷后退回藥品的管理A、客戶拒收退回藥品a、申請：由商務經理在千方百劑系統中調出原銷售單據，錄入銷售退貨相關信息，系統生成銷后退貨通知單，商務總監審核同意后，通知倉庫收貨員收貨。b、收貨：收貨員憑商務總監審核同意的銷后退貨通知單收貨，核對無誤后，在千方百劑系統中銷后退回收貨記錄中錄入運輸方式 18、發運地點 運輸單位 到貨測定溫度（冷鏈運輸藥品填寫） 收貨數量 拒收數量，并簽字，填寫銷后退回請驗單，通知驗收員驗收。c、驗收：驗收員在千方百劑系統中簽收銷后退回請驗單，憑銷后退回請驗單對照實物，按進貨驗收管理制度逐批驗收，驗收后，錄入驗收結果相關信息，保存，系統自動生成銷后退回藥品驗收記錄。在千方百劑系統中填寫銷后退回驗收入庫通知單，通知庫管員入庫。d、入庫：庫管員在千方百劑系統中簽收銷后退回驗收入庫通知單，憑銷后退回驗收入庫通知單對照實物及驗收結論將藥品存放到相應貨位，并填寫相應貨位信息，系統自動生成銷售退貨單。通知商務總監審核銷售退貨單，過賬，系統自動生成銷后退回藥品臺賬。商務總監通知開19、票員打印銷售退貨單，并將銷售退貨單至少交庫管員 財務部各一聯。有電子監管碼的藥品，庫管員必須掃碼退貨入庫并上傳中國藥品電子監管網進行電子監管碼核注核銷。B、客戶驗收合格后退回藥品a、如有下列現象存在的藥品不允許退回：1)包裝被污染的藥品；2)過期藥品；3)降價處理藥品；4)距有效期不足6個月的；5)客戶倉儲不當造成質量問題的；b、客戶驗收合格后退回藥品，存在財務結算問題進行如下處理：1)包裝被污染和過期藥品由省區經理或商務經理到客戶處拍照，照片需能看清楚“品名 規格 產品批號 有效期至 數量”及不合格事項（過期 包裝破損 污染），并由客戶出具證明，證明需注明“品名 規格 產品批號 有效期至 數20、量”及不合格事項。省區/商務經理將照片及客戶證明上報公司批準后，由財務進行相應客戶賬務核銷處理。客戶將相應不合格藥品代為銷毀，不得將以上不合格藥品退回公司。2）降價處理藥品和距有效期不足6個月，非藥品質量原因不得退回，否則扣除省區經理/商務經理相應金額費用做為公司補償。造成公司重大損失的，由第一負責人負責賠償。3）客戶倉儲不當造成質量問題的藥品，造成公司不能獲得回款的，由省區經理或商務經理負責賠償。c、因質量問題退回的藥品，商務部應協助質管部門向供貨單位查詢追溯，查明不合格原因，分清責任。如果為我方責任，按客戶拒收退回藥品流程執行退回。如果為客戶責任，按省區經理或商務經理負責賠償執行。d、未經21、公司同意，客戶自行退回的藥品，公司收貨員先行收貨，等公司指令處理。e、其它原因退回1)申請：由省區經理或商務經理在千方百劑系統中調出原銷售單據，錄入銷售退貨相關信息，系統生成銷后退貨通知單，商務總監審核同意后，打印銷售退貨申請單，報醫藥公司主管領導 質管部經理審批同意后，通知倉庫收貨員收貨。2)收貨：收貨員憑商務總監審核同意的銷后退貨通知單及銷售退貨申請單收貨，核對無誤后，在千方百劑系統中銷后退回收貨記錄中錄入運輸方式 發運地點 運輸單位 到貨測定溫度（冷鏈運輸藥品填寫） 收貨數量 拒收數量，并簽字，填寫銷后退回請驗單，通知驗收員驗收。3)驗收：驗收員在千方百劑系統中簽收銷后退回請驗單，憑銷后22、退回請驗單對照實物，按進貨驗收管理制度逐批驗收，驗收后，錄入驗收結果相關信息，保存，系統自動生成銷后退回藥品驗收記錄。在千方百劑系統中填寫銷后退回驗收入庫通知單，通知庫管員入庫。4）入庫：庫管員在千方百劑系統中簽收銷后退回驗收入庫通知單，憑銷后退回驗收入庫通知單對照實物及驗收結論將藥品存放到相應貨位，并填寫相應貨位信息，系統自動生成銷售退貨單。通知商務總監審核銷售退貨單，過賬，系統自動生成銷后退回藥品臺賬。商務總監通知開票員打印銷售退貨單，并將銷售退貨單至少交庫管員 財務部各一聯。有電子監管碼的藥品，庫管員必須掃碼退貨入庫并上傳中國藥品電子監管網進行電子監管碼核注核銷。4.5.2購進退出藥品的23、管理A、與供貨方聯系取得同意后，由采購員在計算機系統中錄入藥品購進退出通知單，報商務總監審核同意后，通知庫管員根據藥品購進退出通知單，找到需要退出品種批號的庫位，進行藥品下架，并移至退貨區，在千方百劑系統中填寫購進藥品退出庫復核記錄發貨的相關信息。倉庫復核員根據購進藥品退出庫復核記錄發貨記錄核對相關藥品無誤后，填寫購進藥品退出庫復核記錄復核記錄相關信息。千方百劑系統自動生成購進藥品退出記錄及采購退貨單。B、商務總監審核采購退貨單后，通知開票員打印采購退貨單，并在千方百劑系統中執行過賬后，將采購退貨單至少交庫管員 財務部 客戶（隨貨同行聯）各一聯。C、復核員將復核后購進退出藥品及采購退貨單客戶聯24、交藥品交運輸單位或供貨方。有電子監管碼藥品，復核員需進行退貨出庫掃碼，并上傳中國藥品電子監管碼系統進行電子監管碼核注核銷。D、對于不合格藥品的退貨：包裝不合格藥品經質管部確認后可按以上程序直接退回供應商，對外觀質量不合格或懷疑假劣藥品，則應經質管部確認后，由質管部報當地藥品監督管理局，然后辦理退貨手續或作報損銷毀處理。4.5.3支持性文件：退貨藥品管理制度退、換貨工作流程： 五、沖、竄貨管理制度公司嚴格控制貨物的流向，嚴禁市場跨區域竄貨，保障市場有序 健康運轉。如有發生竄貨行為，將嚴格按本辦法執行。竄貨處理流程如下：5.1 被竄方將發現竄貨的品名 批號 箱號上報商務部，商務部根據批號 箱號查出25、何處貨物。5.2 被竄方舉證及將書面申請上報商務部；舉證方式：購買竄貨或提供商業流向；舉證及認定數量：處方 OTC 第三終端同一批號 箱號10盒認定為一件，10盒以下不作處理。5.3 商務部收到書面申請及被竄方的舉證后，查實后三個工作日內通知竄貨市場。5.4 竄貨方自查被竄方提供的箱號 批號的藥品的流向，申述期五個工作日，超過此時限，認定竄貨方默認竄貨行為；如竄貨方或被竄貨方對舉證結果有異議，可委派本方市場商務人員（經商務部批準）到對方市場查證，所有費用支出由公司最終認定竄貨方或謊報竄貨方承擔。5.5商務部根據雙方提供的舉證對竄貨行為進行定性及竄貨數量的認定：商業調撥：跨省或夸區域的異地商業之26、間的調撥行為，必須采取先行報備制度，經公司批準同意后方可。竄貨：除商業調撥以外都認定為竄貨，竄貨分為低價竄貨和惡意竄貨；5.5.1低價竄貨：因各省區之間價格差異，造成從低價市場到高價市場的竄貨，認定為低價竄貨。5.5.2惡意竄貨：即故意破壞外包裝箱上批號或小號，甚至對內包裝的小號進行破壞的調貨，或故意誘導商業客戶跨區域低價惡意銷售的行為。5.6 對竄貨的處理：5.6.1商業調撥：對上報的商業調撥（流向中體現的），取消調撥方該批貨物的銷售回款，增加被調撥方該批貨物的銷售回款（以調撥方的單價為準），銷售費用由公司直接從調撥方的費用劃撥給被調撥方；并給予竄貨的商業及省區經理或商務經理警告處理（批準備27、案除外）。5.6.2低價竄貨：取消竄貨方該批竄貨的銷售回款，增加給被竄方該批貨物的銷售回款（按竄貨方價格計算），認定竄貨數量的市場服務推廣費用由竄貨方劃撥給被竄方，處理結果報商務部備案，對竄貨方處以1倍串貨金額的罰款放入竄貨基金。5.6.3惡意竄貨：從竄貨方已完成的銷售任務中扣減認定竄貨數量35倍的銷售回款任務，扣除35倍的市場服務推廣費用（與竄貨數量對應的所有服務推廣費用）；被竄方在已完成的銷售任務中增加認定竄貨數量1倍的銷售回款任務（按竄貨方價格計算）及給予1倍的服務推廣費用（與竄貨數量對應的所有服務推廣費用）補償，余下服務推廣費用放入竄貨基金，對于情節嚴重的取消其代理銷售資格，沒收后續未支付的服務推廣費用。5.6.4對低價或惡意竄貨市場商務經理或省區經理的處罰：由于省區商務經理工作失職或疏忽導致低價或惡意竄貨的發生，將給予省區經理或商務經理等第一責任人處以1000-2000元的罰款處罰。如發現省區經理或商務經理主導或參與惡意竄貨，予以辭退處理。5.7 竄貨舉證藥品處理：舉證藥品歸公司統一處理。:5.8 超過3個省區共同舉報同一省區竄貨時，對于該省區暫執行三定原則：發貨定量，定時，定渠道（特殊情況報請分管領導簽批）。5.9 竄貨基金的使用：竄貨基金用于無法核實或處罰竄貨市場時，對被竄貨市場補償使用，屬于專款專用。