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1、商貿(mào)公司客服人員內(nèi)部管理制度及員工行為規(guī)范編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、客服人員素質(zhì)要求 1、經(jīng)驗:具有客服工作經(jīng)驗,了解客戶需求,熟悉企業(yè)運作方式和服務途徑。 2、職業(yè)素養(yǎng):有涵養(yǎng),有禮貌,有較全面的知識,學習能力強,能快速接受新產(chǎn)品知識。 3、交際能力:語言表達能力強,懂得一定的關系處理,具有一定的人格魅力,給人的第一印象要好,能給客戶信任感。 4、應變能力:頭腦靈活,現(xiàn)場應變能力強,能夠主動掌控話題并恰當解決問題。 5、工作態(tài)度:態(tài)度熱情,積極主動,能及時為客戶服務,不計較個人得失,有奉獻精神。 二、客2、服人員職能 1、職務描述: 負責客戶咨詢,前臺接待,客戶回訪,客戶關懷,受理客戶投訴工作。 2、崗位職責: 遵守公司制定的各項制度,服從上級的管理。 接待客戶,提供客戶咨詢及禮儀服務。 做好工作區(qū)域衛(wèi)生工作,創(chuàng)造良好的工作及客戶洽談環(huán)境。 做好客戶檔案資料登記管理工作。 做好售前、售中、售后回訪工作,與客戶建立良好關系。 接受公司的各項培訓,不斷學習和交流專業(yè)知識,提高個人素質(zhì)和業(yè)務能力。 負責做好工作日志,周報表,月報表,定期對服務質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析,提出整改方案。 跟進處理突發(fā)事件。 深入學習和認識公司的企業(yè)文化,向客戶宣傳企業(yè)精神。 3、崗位規(guī)范 客服人員要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀3、表,工作認真有耐心,責任心強。 接聽客戶電話要熱情,運用專業(yè)術語,認真解答客戶提出的疑問,同時對自己的企業(yè)有信心,不對客戶做夸大其詞的承諾。 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務項目,并全面了解客戶的詳細情況,嚴格按照公司相關規(guī)定及時解決客戶的問題。 客服代表公司的形象,明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案,注意語言溝通的技巧,不得與客戶發(fā)生爭執(zhí),不得做有損公司利益的事情。 客服接到客戶的投訴或抱怨時,要主動向客戶致歉并妥善處理,并視情節(jié)輕重上報公司。 客服根據(jù)每天的工作情況,把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進行詳細的登記,特殊客戶情況需向主管匯報,并每月上報工作總結(jié)。 嚴格遵守公司的各項規(guī)章制4、度。 三、員工行為規(guī)范管理制度 1、道德規(guī)范 樹立正確的人生觀、價值觀、世界觀;遵守職業(yè)道德,愛崗敬業(yè);有紀律、愛勞動、勇于進取、樂于奉獻。 遵紀守法,自覺維護公共秩序;克己奉公,不徇私情,不以職權和工作之便謀取私利,堅持原則,敢于同違章違紀行為做斗爭。 熱愛工作,盡忠盡職。具有與企業(yè)榮辱與共的情感,具有集體榮譽感、主人翁責任感,樹立正確的苦樂觀。發(fā)揚奮發(fā)向上的精神,不斷學習新的文化科學知識和管理理念,刻苦鉆研業(yè)務,充分發(fā)揮自己的創(chuàng)造性,熟練掌握勞動技能;減少工作失誤和差錯,提高工作效率。 倡導團結(jié)友愛之風,待人誠實和氣,講文明,講禮貌。正確處理企業(yè)、部門、個人三者的利益關系,以大局為重,增強5、部門間的協(xié)作,建立“團結(jié)、友愛、平等、互助”的員工關系。 尊重客戶,文明服務。遵照“服務第一,客戶滿意”的質(zhì)量方針,以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務,不斷提高客戶滿意度。 2、儀容儀表規(guī)范 每天上班應以最佳的精神面貌出現(xiàn)于工作場合,工作時間內(nèi)排出一切私人情緒,以積極向上、熱情樂觀的態(tài)度示人。 上班坐姿要端正,切忌出現(xiàn)“趴、躺、歪”等不雅體態(tài)。 部門之間、上下級之間、同事之間工作接觸首先要點頭微笑,相互致意后談工作;到其他部門談事要先敲門,得到允許后方可進入;進出時腳步要輕,動作要溫和,切忌莽撞粗魯或不請自入。 對人要友善、和藹;談話要音量適中,以對方能聽清為準,不得大聲喧嘩、嬉鬧、爭吵。 3、工作態(tài)度 “禮6、貌”是員工對同事、客戶的最基本態(tài)度。對同事要面帶微笑,“請”字當頭,“謝”不離口,“您”字掛嘴邊,也是公司電話接通后的必用語。 “精神”是員工必須保持的風貌。面對繁忙的業(yè)務活動,始終要展示優(yōu)美姿態(tài),意氣風發(fā),活力旺盛,信心十足的良好精神風貌。 “忠誠”是員工對企業(yè)必備的品質(zhì)。有事必報,有錯必改,不拉幫結(jié)派,不陽奉陰違,以企業(yè)的事業(yè)為己任,與公司同呼吸共命運。 “團結(jié)”是員工克服困難的法寶。同事間互助有愛,排憂解難,同心協(xié)力為創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)外和諧的壞境而獻計獻策。 “協(xié)作”是員工正常工作的前提。業(yè)務配合,經(jīng)營合作,管理協(xié)調(diào),一切以公務為出發(fā)點,以公事為重,不設置障礙,不扯皮、推諉,要相互體諒。 “溝7、通”是員工增進理解的手段,企業(yè)員工的相互溝通是企業(yè)信息靈敏、反應迅捷的前提之一。加強與同事、客戶的聯(lián)絡,可促使企業(yè)經(jīng)濟效益取得事半功倍的效果。 “效率”是員工按勞取酬的根本。提高工作效率,用最小的成本取得最大的經(jīng)濟效益、社會效益,是企業(yè)追求的終極目標,也是員工獲得豐厚回報的基礎。 “盡責”是員工為企業(yè)服務的準則。無論是經(jīng)營業(yè)務還是內(nèi)部管理,都應以公司制度為本,按崗位職責行事,依運轉(zhuǎn)規(guī)章操作,發(fā)揚求是精神,把工作落到實處。 “威信”是員工體現(xiàn)綜合素質(zhì)的尺碼。一切服從大局,一切源于實踐,一切心系基層,以贏得他人信賴和尊敬。 4、文明禮貌用語 使用文明用語: “您好”,“請”,“謝謝”,“對不起”,8、“再見”。 使用五聲,不用四語 五聲:送聲、迎聲、致謝聲、問候聲、道歉聲。 四語:蔑視語、斗氣語、煩躁語、否定語。 語言要做到六不講 不講低級庸俗口頭語,不講生硬唐突語,不講諷刺挖苦語,不講有損別人人格語,不講欺騙糊弄語,不講傷害自尊心語。 工作要做到三要、三不、四個一樣 三要:要“請”字當頭,“您”字不離口,“再見”結(jié)尾。 三不:不使用生硬語言,不說推卸責任的話,不責備、埋怨客戶。 四個一樣:生人熟人一個樣,有無檢查一個樣,工作忙閑一個樣,情緒好壞一個樣。 5、與會工作 準時參加會議,并積極做好各項準備工作。 開會時應仔細傾聽別人發(fā)言,并認真做好文字記錄;切忌交頭接耳,隨意走動;舉手發(fā)言, 9、聲音響亮,條理清楚、重點突出,簡明扼要。 開會時應將手機調(diào)成震動或關機。 四、紀律管理制度 1、辦公室內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲,不許串崗,不做與工作無關的事。 2、工作臺面整潔,座椅整齊,離座后桌椅、物品應及時歸位。 3、出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時限,如有特殊情況需請示領導。 五、現(xiàn)場工作管理制度 1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。 2、規(guī)范使用服務用語,快速解答客戶問題。 3、坐姿端正,臺面要整潔衛(wèi)生,桌面上不得擺放與工作無關的物品。 4、上班時間不能私掛客戶電話,手機鈴聲調(diào)為震動。 5、接打客戶電話時不能吃東西。 6、不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。 六、衛(wèi)生管理制度 1、門窗明亮10、地面整潔、桌椅整齊。 2、辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整潔無塵土。 3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生,不皺巴,不殘缺,不挽袖,化淡妝上崗。 4、個人物品妥善保管,嚴防丟失,禁止亂拿亂放。 5、值日人員要負責好公共衛(wèi)生區(qū)域的打掃,個人位置桌面衛(wèi)生定期由個人負責。 七、考勤、考核管理制度 1、考勤管理制度: 對遲到、早退、請假、換班等情況做詳細考核規(guī)定,然后部門經(jīng)理以及公司領導依據(jù)規(guī)定對相關客服人員出現(xiàn)的情況予以考核,然后給出相應的考核結(jié)果。 請假要經(jīng)過規(guī)定流程辦理請假手續(xù),員工要遵守公司的考勤制度。 員工因外出或其它原因不能按時打卡的,要辦理補卡手續(xù);對不打卡次數(shù)超過規(guī)定次數(shù)的員工作出相應的懲罰。 2、考核管理制度: 根據(jù)員工的出勤情況、工作表現(xiàn),并依據(jù)公司相關的制度對員工做出相應的考核。