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1、商貿(mào)公司客服部、物管部獎罰管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 客服部、物管部獎罰制度一、獎罰目的 為維護(hù)公司工作紀(jì)律和各項(xiàng)制度的有序開展， 保障各項(xiàng)工作依照流程和規(guī)范正常進(jìn)行，有效的激勵員工的工作熱情和敬業(yè)精神，特制定本制度。 二、適用范圍 客服部和物管部全體員工 三、獎罰形式1、獎勵：口頭表揚(yáng)、通報表揚(yáng)、記功、記大功、調(diào)薪、晉升2、處罰：口頭批評、通報批評、記過、記大過、降職、辭退四、獎勵標(biāo)準(zhǔn)（一）獎勵1、口頭表揚(yáng)：視情節(jié)予以經(jīng)濟(jì)獎勵10-20元2、通報表揚(yáng)：視情節(jié)予以經(jīng)濟(jì)獎勵20-50元3、記 功：視情節(jié)予2、以經(jīng)濟(jì)獎勵50-200元4、記 大 功：視情節(jié)予以經(jīng)濟(jì)獎勵200-500元5、調(diào) 薪：崗位薪資提高一級級別或上調(diào)薪資標(biāo)準(zhǔn)6、晉 升：視部門組織架構(gòu)進(jìn)行職位晉升（二）處罰1、口頭批評：視情節(jié)予以經(jīng)濟(jì)處罰10-20元2、通報批評：視情節(jié)予以經(jīng)濟(jì)處罰20-50元3、記 過：視情節(jié)予以經(jīng)濟(jì)處罰50-200元4、記 大 過：視情節(jié)予以經(jīng)濟(jì)處罰200-500元5、降 職：視情節(jié)予以降薪、降級或降職處罰。6、辭 退：并視情節(jié)予以500元以上經(jīng)濟(jì)罰款五、獎罰程序由該員工直接上級或公司其他部門領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)事實(shí)提出建議，并由該員工直接領(lǐng)導(dǎo)填寫?yīng)劻P單，經(jīng)當(dāng)事人確認(rèn)簽名后報請各級領(lǐng)導(dǎo)審批，由客服中心客服內(nèi)勤備案，月底提交3、財(cái)務(wù)結(jié)算。六、獎罰細(xì)則（一）有下列工作表現(xiàn)的，予以口頭表揚(yáng)1次，視情況給予經(jīng)濟(jì)獎勵1020元：1、始終保持著裝規(guī)范，微笑服務(wù)，精神狀態(tài)，儀容儀表良好。2、積極、主動、熱情的參與工作，主動延長工作時間且不計(jì)得失。3、檢舉一般違規(guī)違紀(jì)者。4、發(fā)現(xiàn)職責(zé)以外業(yè)務(wù)問題（如廣場突發(fā)事件、設(shè)施故障等），予以速報者。5、個人工作中主動服務(wù)意識突出，受到多數(shù)業(yè)主/商戶口頭表揚(yáng)者（經(jīng)核實(shí)的）。6、拾金不昧（拾獲物品價值、現(xiàn)金在100元及以下者），能及時歸還業(yè)主/商戶或上交，為公司獲得良好信譽(yù)者。7、工作責(zé)任心強(qiáng)，能克服困難，圓滿地完成上級交辦的臨時任務(wù)。8、能夠始終貫徹執(zhí)行公司制度、作業(yè)流程的。（二）有下列工作表4、現(xiàn)的，予以通報表揚(yáng)1次，視情況給予經(jīng)濟(jì)獎勵2050元：1、受到物業(yè)部/客服中心經(jīng)理或公司總監(jiān)以上領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)的。2、在服務(wù)（工作）中，表現(xiàn)突出，任勞任怨，收到業(yè)主/商戶書面表揚(yáng)者（以業(yè)主/商戶送的表揚(yáng)信為準(zhǔn)，經(jīng)核實(shí)的）。3、檢舉嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)者。4、工作中精打細(xì)算、節(jié)能降耗、節(jié)約成本效果顯著的。5、在做好本職工作的同時，利用非上班時間，協(xié)助同事完成重要工作（例如協(xié)助收取物業(yè)費(fèi)、突發(fā)事件等）且成績較好的。6、拾金不昧（拾獲物品價值、現(xiàn)金在100-500元之間者），能及時歸還業(yè)主/商戶或上交，為公司獲得良好信譽(yù)者。（三）有下列工作表現(xiàn)的，予以記功1次，視情況給予經(jīng)濟(jì)獎勵50200元：1、第一時間發(fā)現(xiàn)并抓5、獲偷盜犯罪嫌疑人員者；2、能及時發(fā)現(xiàn)并上報治安、消防重大隱患，具突出貢獻(xiàn)者；3、日常工作得到客戶書面（也包括問卷調(diào)查、意見書等形式）表揚(yáng)一次者。4、在日常工作中，發(fā)現(xiàn)各部門的隱患問題，并及時指出及提供合理建議，經(jīng)采納實(shí)施有明顯效果的。5、重大突發(fā)事件處理及時，方法得當(dāng)?shù)摹?、在對外工作為公司贏得榮譽(yù)稱號的。2、參加公司以外的業(yè)務(wù)競賽、評比，比賽成績在前三名或取得榮譽(yù)稱號者。3、在重大接待工作中，受貴賓好評，為公司爭得榮譽(yù)者。4、禮貌待人，熱情服務(wù)，收到業(yè)主/商戶錦旗者。5、在對外報刊、雜志上發(fā)表與公司相關(guān)且正面報道文章的。6、在日常的管理和服務(wù)中,受到業(yè)主/商戶的無理漫罵、毆打而不還口、不還手6、，且經(jīng)調(diào)查屬實(shí)者。7、在抗災(zāi)搶險或突發(fā)性災(zāi)情出現(xiàn)時，積極搶救公司及業(yè)主/商戶生命財(cái)產(chǎn)，使其避免受傷，減少或免受損失的。8、在做好本職工作的同時，利用非上班時間，協(xié)助同事完成重要工作（例如協(xié)助收取物業(yè)費(fèi)、突發(fā)事件等）且成績特別突出的。9、工作認(rèn)真及早發(fā)現(xiàn)事故苗頭，積極采取措施，防止重大事故發(fā)生，使公司及業(yè)主/商戶財(cái)產(chǎn)、員工利益免受損失者。10、拾金不昧(拾獲物品價值、現(xiàn)金在500元以上者),能及時歸還業(yè)主/商戶或上繳，為公司爭得良好信譽(yù)者。（四）有下列工作表現(xiàn)的，予以記大功1次，視情況給予經(jīng)濟(jì)獎勵200500元：1、勇于同違規(guī)現(xiàn)象和不良行為作斗爭，制止嚴(yán)重?fù)p害公司和業(yè)主/商戶利益的事件發(fā)生，維護(hù)7、公司形象，使公司保持正常工作秩序者。2、參加省級、國家級業(yè)務(wù)競賽、評比，比賽成績在前三名或取得榮譽(yù)稱號者。3、處理重大事故過程中，積極主動，識大體，顧全局，任勞任怨，起關(guān)鍵作用者，并將損失降到最低（損失預(yù)計(jì)在2000元以上）。4、在公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)維修等工作中，精打細(xì)算，想方設(shè)法為公司增收節(jié)支，成績顯著者。5、對公司經(jīng)營管理方面提出合理化建議，達(dá)到明顯增加經(jīng)濟(jì)效益和提高工作效率者。6、敢于同壞人壞事做斗爭，協(xié)助公安機(jī)關(guān)抓獲犯罪分子；在制止犯罪行為的過程中，勇于挺身而出、反應(yīng)迅速、措施有力者。7、在爭創(chuàng)國家級榮譽(yù)稱號的過程中，表現(xiàn)突出者。（五）有下列工作表現(xiàn)的，經(jīng)公司人事主管部門審核、總經(jīng)理審8、批，予以異動加薪或職位晉升。1、年度考核成績突出者。2、個人服務(wù)意識或工作質(zhì)量特別高的。六、處罰類別（一）有下列工作表現(xiàn)的，予以口頭批評1次，視情況給予經(jīng)濟(jì)處罰1020元：1、不保持儀容儀表端莊整潔或當(dāng)班時衣著不整齊不干凈。2、留長指甲，發(fā)型怪異且臟亂不堪、身體有異味、皮鞋臟污。女士濃妝艷抹，涂彩色指甲油，穿奇裝異服者。3、當(dāng)班時間站姿、坐姿不雅，東倒西歪，倚靠他物等。4、粗聲與業(yè)主/商戶對話，未使用禮貌用語和微笑服務(wù)者。5、在公司公共場所隨地吐痰者及在崗抽煙者。6、隨地亂丟煙頭、紙屑等雜物者。7、對同事有不禮貌的行為和言語者。8、公眾場合有摳鼻子，搔頭發(fā)，挖耳朵，擠眉弄眼等不雅動作者。9、所9、負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域不能達(dá)到衛(wèi)生要求者。10、工作崗位物品擺放不規(guī)范、不整潔者。11、品質(zhì)檢查問題期限內(nèi)未整改到位者（按條計(jì)算）。12、會議或培訓(xùn)期間手機(jī)響鈴1次者。13、未經(jīng)直接主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，私自調(diào)班者。14、違反安全條例或操作規(guī)范，未造成損失者。15、工作或服務(wù)態(tài)度不佳，效率低下者。16、未按部門管理規(guī)定、崗位職責(zé)等公司規(guī)章制度要求開展工作。17、對同事惡意攻擊或誣害、制造事端者。18、不按規(guī)定交接班。19、值班期間發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象和事故苗頭卻視而置之不理者。20、在記錄本上亂寫亂畫或?qū)懸恍┡c值班無關(guān)的東西。21、領(lǐng)導(dǎo)交待的事情沒有進(jìn)行書面記錄而忘記造成工作失誤的。（二）有下列工作表現(xiàn)的，予以書面批10、評1次，視情況給予經(jīng)濟(jì)處罰2050元：1、不按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)著工裝，不佩戴工號牌或工號牌位置不正確者。2、工作時間使用公司電話辦理私人事情者。3、主管日常開出的口頭通知單和不合格處置單，在負(fù)責(zé)人規(guī)定的完成期限內(nèi)，如不能及時完成的（存在客觀原因要及時說明）。4、利用對講機(jī)閑聊、吹口哨或污言穢語泄憤，亂按亂調(diào)擾亂正常工作秩序者。5、違犯安全條例或操作規(guī)范，造成勞動工具、物品損壞者。（備注：損失金額在100元以內(nèi)，并酌情賠償。）6、不遵守服務(wù)程序、未按工作流程向業(yè)主/商戶提供服務(wù)者。7、保管業(yè)主/商戶及公司的各種物品、證件時，管理不好造成物品丟失、損壞者。（另照價賠償）。8、工作時間吸煙、聽音樂、看電11、視、聚眾聊天、玩游戲、唱歌，喧鬧嬉戲等做與工作無關(guān)的事情且情節(jié)嚴(yán)重的。9、頂撞上級、不服從管理者或?qū)ι霞墶I(yè)主/商戶有不禮貌的言行。10、在公司內(nèi)無原則、不講方式相互爭吵者，不聽勸告者。（分開說明）11、非因客觀原因，不按時完成上級交辦的工作。12、當(dāng)班時間睡覺的。13、工作人員移動電話無法接聽、關(guān)機(jī)等聯(lián)系不到本人者。若因此造成工作延誤或損失的，視情節(jié)每次酌情予以50元以上經(jīng)濟(jì)處罰。14、丟失、亂放公司文件者。15、拒絕公司管理人員檢查工作及情況問訊者。16、對本職工作不認(rèn)真仔細(xì)、拖拉延誤，并造成一般失誤和公司聲譽(yù)損失者。（備注：損失金額在200元以下，并酌情賠償。）17、當(dāng)班時間在公司干私活12、者。18、下班后未鎖門，安保員巡檢時又未檢查鎖門情況造成物品丟失者，所造成的損失兩者照價賠償，共同分?jǐn)偂?9、對業(yè)主/商戶詢問有厭煩，怠慢現(xiàn)象；遭業(yè)主/商戶口頭投訴者。20、在部門內(nèi)部巡查中工作質(zhì)量區(qū)域最差者。（三）有下列工作表現(xiàn)的，予以記過1次，視情況給予經(jīng)濟(jì)處罰50200元：1、擅自標(biāo)貼，涂改，搬移公司財(cái)物者。2、未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)或公司授權(quán)人員批準(zhǔn)，私配公司鑰匙者。3、上班時間（含值班），非因工作需要及未經(jīng)主管上級批準(zhǔn)串崗、離崗、脫崗者。4、不接受品質(zhì)人員監(jiān)察管理，干擾品質(zhì)工作正常進(jìn)行者。5、拿取公司或業(yè)主/商戶的東西（除按規(guī)定處罰外，還要按物價加倍罰款）。6、在公共場合袒胸露背，或出現(xiàn)其它不13、文明行為者。7、一個月內(nèi)累計(jì)三次遲到或早退（考勤機(jī)數(shù)據(jù)）。8、在工作中不講原則，損害公司的利益者。9、未經(jīng)安保有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)許可，擅自動用消防、安防等重要設(shè)施。10、怠慢業(yè)主/商戶，受到業(yè)主/商戶有效投訴（書面或電話），情節(jié)一般者。11、對本職工作不認(rèn)真仔細(xì)，權(quán)限不清、職責(zé)不明等造成工作失誤或公司財(cái)產(chǎn)損失者。 （備注：損失金額200-500元，并酌情賠償。）12、成本意識淡薄，浪費(fèi)能源，性質(zhì)嚴(yán)重者（例如辦公室無人，電腦、燈或空調(diào)未關(guān)閉等，未按要求開啟空調(diào)、取暖設(shè)備等）。13、隱瞞工作中的錯誤（失誤），給公司及部門造成較大影響者。（四）有下列工作表現(xiàn)的，予以記大過1次，視情況給予經(jīng)濟(jì)處罰200500元14、：1、由于個人工作失誤、玩忽職守，造成公司、業(yè)主/商戶或他人名譽(yù)、精神、財(cái)產(chǎn)等損失。（備注：財(cái)產(chǎn)損失金額500元-800元，并酌情賠償。）2、未經(jīng)部門經(jīng)理以上管理人員批準(zhǔn)，私自使用、外借公司貴重設(shè)備。3、未經(jīng)公司允許擅自販賣公司、項(xiàng)目物品的。4、未按計(jì)劃及相關(guān)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對設(shè)備進(jìn)行維保的。5、因工作失誤造成大面積停水停電達(dá)5小時以上者。6、因個人原因、工作失職等造成能源及水資源浪費(fèi)的；7、飲酒后上崗者。8、受到公司點(diǎn)名批評或被媒體做負(fù)面曝光者。9、管理工作中（包括上報材料、匯報工作、考勤明細(xì)等）弄虛作假，謊報、瞞報的。（五）有下列工作表現(xiàn)的，直接予以降職降薪：1、個人工作能力與實(shí)際崗位職責(zé)要求不相15、匹配者，降薪降職直至辭退；2、工作中玩忽職守，長期消極怠工，不能及時有效的完成各項(xiàng)任務(wù)者；3、不執(zhí)行上級指令，頂撞領(lǐng)導(dǎo)，造成嚴(yán)重影響或冥頑不靈者；4、拉幫結(jié)派但未造成嚴(yán)重后果者；5、居功自傲、屢教不改者；6、利用職權(quán)營私舞弊、謀取私利、假公濟(jì)私、貪污受賄者；（六）有下列工作表現(xiàn)的，予以直接辭退處理：1、不認(rèn)同企業(yè)文化并散布謠言，造成嚴(yán)重不良影響者；2、拉幫結(jié)派造成嚴(yán)重后果者；3、蓄意損耗，損壞公司或業(yè)主/商戶財(cái)物。4、提供假資料或報告，企圖陷害他人。5、由于個人工作失職，造成公司或業(yè)主/商戶的財(cái)物較大損失。（備注：損失金額在800元以上，并酌情賠償。）6、向業(yè)主/商戶索取財(cái)物者。7、偽造文件，16、意圖行騙者。8、受到業(yè)主/商戶或外單位有效投訴，情節(jié)嚴(yán)重者。9、詐騙，貪污業(yè)主/商戶、公司或同事的財(cái)物。10、攜帶或收藏一切禁品，如槍械、毒品等。11、盜竊業(yè)主/商戶、同事或公司的財(cái)物。12、威脅，毆打上級領(lǐng)導(dǎo)，同事或業(yè)主/商戶。13、調(diào)戲、欺侮他人或有不道德行為造成惡劣影響者。14、一月內(nèi)累計(jì)曠工3天，三月內(nèi)累計(jì)曠工7天者。15、責(zé)任事故，給公司造成重大損失者。16、觸犯國家任何刑事法規(guī)者。17、不執(zhí)行上級的指令，頂撞領(lǐng)導(dǎo)者。18、上班時間私自外出賣廢品者；19、連續(xù)三次或全年累計(jì)6次在部門內(nèi)部工作巡查中工作質(zhì)量區(qū)域最差者；20、發(fā)表虛假或誹謗之言論，影響公司、業(yè)主/商戶或其他員工的聲譽(yù)及團(tuán)17、結(jié)者。21、利用職權(quán)營私舞弊，謀取私利，假公濟(jì)私，貪污受賄。（其中對于退質(zhì)保金的相關(guān)制度：商管公司各層級責(zé)任人若出現(xiàn)徇私舞弊、吃拿卡要等經(jīng)濟(jì)問題，將根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重情況給予500-5000元罰款，直至辭退。）22、嚴(yán)重違反公司管理規(guī)定，泄露公司經(jīng)營和管理機(jī)密，造成公司利益重大損失者。（除處罰外，還要依法追究當(dāng)事人相應(yīng)的法律責(zé)任）。23、未按公司的正常離職手續(xù)辦理完離職手續(xù)，或擅自離開公司及工作崗位超過3天者。七、獎罰的實(shí)施與兌現(xiàn)1、公司的業(yè)務(wù)、現(xiàn)場類檢查工作，由客服經(jīng)理負(fù)責(zé)；行政、人事類檢查工作由行政部負(fù)責(zé)；重要工作、關(guān)鍵工作由總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題：（1）、品質(zhì)類、業(yè)務(wù)指導(dǎo)類的問題18、公司各負(fù)責(zé)人以口頭或書面形式告之并督促有關(guān)當(dāng)事人及部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行限期整改。若確實(shí)存在困難的，可在限期內(nèi)與公司相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)商延遲整改期限，未協(xié)商的視為限期內(nèi)能完成。限期內(nèi)未整改到位或情節(jié)、性質(zhì)較為嚴(yán)重的，依照制度對當(dāng)事人及其項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰，并再次限期整改，罰款翻倍，以此類推。（2）、制度類、紀(jì)律類問題，發(fā)現(xiàn)后直接按照本制度對當(dāng)事人予以處罰。若后期沒有改善的，加倍處罰，直至辭退。情節(jié)嚴(yán)重的，直接上級負(fù)有連帶責(zé)任。3、員工日常質(zhì)檢和獎罰采取自查與品質(zhì)抽查相結(jié)合。4、品質(zhì)管理手段：學(xué)習(xí)培訓(xùn)、引導(dǎo)教育、經(jīng)濟(jì)獎罰。5、部門主管、班組長（含）以上人員對所轄員工擁有獎罰權(quán)，任免建議權(quán)。6、所有的獎罰，獎罰19、提報人都要以口頭形式或書面獎罰通知單通知當(dāng)事人。當(dāng)事人若對獎罰結(jié)果持有異議，可與直接上級或獎罰提報人當(dāng)面核對。7、當(dāng)事人擁有越級上訴權(quán)利，但前提條件是直接上級未能解決或處理不公。經(jīng)調(diào)查確實(shí)存在處理不當(dāng)或事實(shí)混淆的，將免除本次獎罰，并對獎罰建議人和直接上級進(jìn)行相關(guān)處理；若是當(dāng)事人不服從管理、胡攪蠻纏、惡意誣告的，將在原處罰標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上加倍處理。九、補(bǔ)充說明1、本獎懲制度適用于客服部和物管部日常檢查考核。2、以自然年為單位，當(dāng)年度有“記過”以上處分的員工，取消“年度先進(jìn)”參選資格；獎勵“記功”以上的，在“年度先進(jìn)”的評選中占優(yōu)先權(quán)。3、以上為公司正常時期的獎懲標(biāo)準(zhǔn)，若公司在非常時期（如評先、創(chuàng)建期20、間），則獎懲金額加倍。4、總經(jīng)理、總監(jiān)、物管部經(jīng)理擁有“特別獎罰權(quán)”，可根據(jù)具體情況獎罰，可依據(jù)但不限于本制度。5、嚴(yán)重違紀(jì)類，直接上級按照“2、3、5”或“3、7”比例負(fù)有連帶責(zé)任。6、部門內(nèi)部各班組可自行制定的補(bǔ)充獎罰條款，但需報客服部批備。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不可與本制度相抵觸。7、對員工的過失，在一般情況下照本獎懲制度執(zhí)罰，遇特殊情況如：過失雖小，但態(tài)度惡劣；過失嚴(yán)重，而事實(shí)、損失有待調(diào)查者，可以采取先停職檢查的臨時性措施（停職期間停發(fā)工資，停職時間一般不超過十四天）。停職檢查的決定由部門經(jīng)理（含部門經(jīng)理）以上領(lǐng)導(dǎo)向總經(jīng)理書面匯報并獲批準(zhǔn)后實(shí)施。8、員工受到口頭、書面、嚴(yán)重警告等自簽發(fā)實(shí)施三個月后自動撤消，最后警告自簽發(fā)實(shí)施六個月后自動撤消。9、員工接到辭退通知后，按照離職程序辦理相關(guān)手續(xù)。10、所有獎罰均從當(dāng)月工資中直接體現(xiàn)。九、商管公司其他制度中的獎罰條款與本制度具有相同效力，但不重復(fù)獎罰。十、本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。客服部及物管部體員工應(yīng)該遵守本制度。客服部、物管部