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1、汽車(chē)修理廠(chǎng)服務(wù)、環(huán)境收費(fèi)、合同管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 汽車(chē)修理廠(chǎng)管理制度1、禮貌周到服務(wù)公開(kāi)耐心聽(tīng)取客戶(hù)訴求，實(shí)事求是與客戶(hù)溝通，尊重客戶(hù)的知情權(quán)。為客戶(hù)提供全程服務(wù)，接待員要為客戶(hù)聯(lián)系各部門(mén)、人員辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。公開(kāi)有關(guān)證照、主要的維修項(xiàng)目及其工時(shí)收費(fèi)表、質(zhì)量保證承諾、服務(wù)程序。公開(kāi)投訴電話(huà)，設(shè)置意見(jiàn)薄、投訴箱，對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)、投訴要有答復(fù)。2、環(huán)境整潔管理有序廠(chǎng)區(qū)環(huán)境保持清潔，廠(chǎng)房明亮、通風(fēng)，各區(qū)域、崗位有標(biāo)識(shí)。各類(lèi)物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時(shí)清理。(拿東西，哪兒拿的，用完要放回哪兒）廠(chǎng)區(qū)應(yīng)2、設(shè)有用于客戶(hù)接待、休息的場(chǎng)所。接車(chē)、生產(chǎn)、交車(chē)、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到規(guī)范化、制度化。實(shí)行定人定崗定責(zé)，落實(shí)崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。3、明碼標(biāo)價(jià)收費(fèi)合理企業(yè)應(yīng)編制維修工時(shí)定額表、工時(shí)費(fèi)用明細(xì)表。確定維修項(xiàng)目時(shí)，要以檢測(cè)診斷結(jié)果為依據(jù)。維修配件、材料要有進(jìn)出臺(tái)帳記錄，進(jìn)貨票據(jù)要妥善保存。維修收費(fèi)應(yīng)合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。維修費(fèi)用結(jié)算后，將工時(shí)、材料明細(xì)單交客戶(hù)，維修收費(fèi)要使用合法收費(fèi)憑證。4、信守合同保證質(zhì)量承修車(chē)輛要簽訂合同或托修單，明確維修項(xiàng)目、費(fèi)用、質(zhì)量保證期和雙方責(zé)任。保證兌現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾，為客戶(hù)排憂(yōu)解難。對(duì)客戶(hù)的車(chē)在外拋錨的電話(huà)，如同自己的，什么時(shí)候電招，什么時(shí)候到位。維修人員要持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行維修質(zhì)量三級(jí)檢驗(yàn)制度，保存檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。對(duì)維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，無(wú)論什么情況下，絕對(duì)不使用假冒、偽劣配件、材料。質(zhì)量保證期內(nèi)的車(chē)輛返修率應(yīng)低于5，機(jī)動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)者要主動(dòng)對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題負(fù)責(zé)。