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1、汽車服務(wù)公司4S店售后部處罰管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 售后服務(wù)部處罰條例處罰的目的：為提高售后服務(wù)部各職能工作的質(zhì)量和效率、美化維修作業(yè)場所環(huán)境、創(chuàng)建一流的4S售后服務(wù)工作新秩序；切實、有效地實行公司各項管理制度、強化售后服務(wù)部內(nèi)部管理、培養(yǎng)員工優(yōu)良的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力；特制定售后服務(wù)部管理處罰條例。處罰條例的意義：通過處罰方式來約束和引導(dǎo)員工養(yǎng)成一種良好的工作習(xí)慣，正確判斷與認識工作及行為標準，從而逐步提高員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力。處罰條例的對象：本服務(wù)部違反公司各項管理規(guī)定和違反本處罰條例的員工。2、處罰的原則：以事實為依據(jù)，以條例為準繩，公平、公正、公開地處理一切違反公司管理制度和管理流程的事件；處罰條例細則一 售后服務(wù)部全體員工：1 未按公司要求統(tǒng)一著裝或衣冠不整者。（要求：所有售后人員的著裝均按照北京汽車廠家的規(guī)定著裝要求執(zhí)行；車間員工必須按公司要求統(tǒng)一穿公司配發(fā)的北京工作服，（且著裝一定要經(jīng)常清洗，保持干凈）處罰RMB：30元；2 蓬頭垢面不注重儀容、儀表者。（要求：男員工不得留長發(fā)，不得留胡須，女員工不得化濃裝；員工不得留長指甲，不得隨地吐痰。）處罰RMB：30元；3 員工工作時間必須根據(jù)要求穿戴好勞動保護用具，不許穿拖鞋上班。違者處罰RMB：50元；4 未按公司要求配帶廠牌和徽3、章者。處罰RMB：30元；5 上班或下班未打卡者。處罰RMB：30元；6 早會、會議、培訓(xùn)、及公司相關(guān)活動遲到者。處罰RMB：50元；早會、會議、培訓(xùn)、公司相關(guān)活動缺席者。處罰RMB：100元；7 擅離工作崗位，串崗、中途溜崗者。處罰RMB：50元；8 售后作業(yè)區(qū)內(nèi)嚴禁吸煙，在非指定地點吸煙或游動吸煙者。處罰RMB：300元；9 與客戶頂撞，造成矛盾升級者。處罰RMB：300元；10 辱罵客戶，對客戶無禮者。處罰RMB：500元；性質(zhì)惡劣者除名；11 未經(jīng)許可，私自駕駛公司或客戶車輛者。處罰RMB：200元；12 不服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排、公然對抗公司管理體制、漫罵公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員者。視情節(jié)4、輕重給予處罰。處罰RMB：50200元；性質(zhì)惡烈者給予除名處理。13 受到客戶有效投訴者。維修技術(shù)屬主觀問題造成的投訴，處罰RMB：50100元：服務(wù)質(zhì)量屬主觀問題造成的投訴，處罰RMB：100200元； 14 對客戶投訴未能及時、迅速地進行處理或未能協(xié)助、配合處理者。處罰RMB：50200元；15 工作態(tài)度差、服務(wù)意識差被員工或管理人員投訴者一經(jīng)查實處罰RMB：100200元；16 在無特殊情況下，未按規(guī)定要求和時間完成工作任務(wù)者處罰RMB：100元；17 弄虛作假、欺騙上級和誤導(dǎo)客戶，影響公司利益者。處罰RMB：500元；18 搬弄是非、誹謗他人、高聲喧嘩、辱罵同事、并對同事進行人身、名譽5、攻擊者。處罰RMB：200元；19 惡意損壞公司現(xiàn)有設(shè)施（包括門、窗、墻、設(shè)備、工具、辦公用品、消防用品等）除按價賠償外，處罰RMB：300元；20 浪費公司資源，下班前未關(guān)閉電器設(shè)備者。（包括電腦、電燈、電扇及水、氣等）處罰RMB：50元；21 損害公司利益、盜竊公司或客戶車內(nèi)財物并占為已有者。處罰RMB：500元并予以辭退；22 泄露公司商業(yè)機密，違反公司保密制度者。除追究其刑事責(zé)任外，處罰RMB：500元；23 未經(jīng)許可，擅自進入客戶維修車輛內(nèi)休息或動用客戶車內(nèi)一切物品者。處罰RMB：200元；24 員工在收到處罰通知單后，拒絕在處罰單上簽名或公然辱罵管理人員；處罰RMB：200元；并寫6、出公開道歉信。二、服務(wù)前臺：25 SA閑時未能主動接待并怠慢客戶引起投訴者。處罰RMB：50元；26 未對入廠車輛認真進行環(huán)車檢查或檢查、記錄不全者。處罰RMB：50元；因未做好環(huán)檢或漏檢引起客戶誤解造成公司損失者，其損失部分由該車SA全額承擔(dān)。27 維修車輛未裝三件套者。處罰RMB：30元；一天內(nèi)出現(xiàn)第二次60：以此 類推。28 維修單填寫不清晰、不規(guī)范或漏寫、錯寫維修項目者。處罰RMB：50元；29 新客戶出廠后未建立客戶檔案卡或建檔資料有缺陷者。處罰RMB：50元；30 結(jié)算單上未按工時費標準打工時費。處罰RMB：20元；（每單）31 接車時對客戶資料記錄不完整。處罰RMB：20元；327、 對客戶提出的要求未能及時處理。處罰RMB：50元；33 有關(guān)事項未及時與客戶溝通造成延誤交車。處罰RMB：30元；34 維修項目交車時間維修費用發(fā)生變化未與客戶溝通。處罰RMB：30元；35 工作失誤造成客戶拒絕按結(jié)算單付款者。責(zé)任人承擔(dān)差額部分并處罰RMB：50元；36 越權(quán)打折，造成的差額損失由當(dāng)事人承擔(dān)并處罰RMB：50元；37 交車時未認真檢查完工車輛。處罰RMB：30元；38 丟失維修單。每份處罰RMB：30元；39 未按規(guī)定時間進行客戶跟蹤回訪的SA。處罰RMB：20元；跟蹤記錄或上報數(shù)據(jù)虛假者處罰RMB：50元；。40 對延誤、返工車輛未及時登記上報者。處罰RMB：30元；418、 對客戶存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級主管者。處罰RMB：50元；42 交車時資料、車鑰匙未準備好。處罰RMB：30元；丟失客戶資料或車鑰匙者。除負責(zé)賠償外，處罰RMB：200元；43 接受車間維修記錄不全的完工作業(yè)單。處罰RMB：30元；44 工作時間吃零食、閑聊者。處罰RMB：30元；45 工作時間上網(wǎng)覽閱與工作性質(zhì)無關(guān)的網(wǎng)站或掛QQ聊天者。處罰RMB：50元；46 工作時間在客戶休息室閑坐，看電視。處罰RMB：50元；47 工作時間睡覺或躺臥休息。處罰RMB：100元；48 在服務(wù)前臺和展廳范圍內(nèi)吸煙者。處罰RMB：200元；49 前臺服務(wù)熱線響三聲無人接聽。 處罰RMB：100元：9、三、維修車間：50 不服從工作安排、拒絕合理派工和拒絕加班者。第一次處罰RMB：50元；第二次處罰RMB：100元；第三次處罰200元并辭退；51 內(nèi)部返修。一次處罰RMB：20元；。同臺車第二次內(nèi)部返修處罰RMB：40元；。同臺車第三次內(nèi)部返修處罰RMB：80元；以此類推.52 廠外返修（返工）的班組參照售后服務(wù)部關(guān)于廠外返修（返工）返修的管理規(guī)定進行處罰。53 無正當(dāng)理由，延誤交車時間者。處罰RMB：50元；54 車間員工在車間做私活或無作業(yè)施工單進行維修者。處罰RMB：500元,車間主管未發(fā)現(xiàn)將受到連帶處罰200元；未按作業(yè)單要求進行維修作業(yè)者。處罰RMB：100元；55 員工私自外出維10、修車輛（打野者）。處罰RMB：500元并立即除名；56 沒嚴格按照維修作業(yè)流程進行規(guī)范操作者。處罰RMB：100元；。57 違反設(shè)備安全操作規(guī)程進行施工作業(yè)；承擔(dān)由此帶來的一切經(jīng)濟責(zé)任并處罰RMB：200元； 58 作業(yè)時未使用車輛保護用品。處罰RMB：50元；59 非工作需要進入維修車輛內(nèi)閑坐、休息者。處罰RMB：200元；60 上班時間在休息室和車間睡覺或躺臥休息。處罰RMB：100元；61 在車間范圍內(nèi)非指定地點吸煙。處罰RMB：200元；有客戶在車間作業(yè)現(xiàn)場吸煙不給予制止者；處罰班組責(zé)任人RMB：50元；62 員工在車間高聲喧嘩、起哄、吵架。處罰RMB：100元；在公司打架不管對與錯，11、雙方各罰款處罰RMB：500元，情節(jié)嚴重者給予辭退處理；63 非維修需要開啟維修車輛空調(diào)、音響者。處罰RMB：100元；未經(jīng)允許擅自進入客戶維修車內(nèi)動用客戶車內(nèi)任何物品者，處罰RMB：500元并立即除名；64 非允許人員駕駛、移動維修車輛。處罰RMB：200元，如發(fā)生事故則必須對事故所造成的損失負全部責(zé)任并給予立即辭退處理。65 油漬、污水落地未及時清理。處罰RMB：20元；66 砂紙、紙屑、零件包裝盒、原子灰渣、廢膠紙圈等垃圾落地。處罰5S責(zé)任區(qū)班組RMB：20元/每件；67 噴漆前未能清潔噴漆房。處罰RMB：50元；68 噴漆車輛未清潔進入噴漆房。處罰RMB：50元；69 在噴漆房內(nèi)補灰、12、打磨。處罰RMB：30元；70 工具、小型零件直接放在地上。處罰RMB：30元；71 工具、零件直接放在客戶維修車上。處罰RMB：30元；72 公用工具、設(shè)備用完后未及時放歸原位或工具房。處罰RMB：30元；73 零件架上物品擺放凌亂。處罰RMB：20元；74 拆裝件未按要求擺放。處罰RMB：20元；75 工具車內(nèi)工具擺放凌亂。處罰RMB：20元；76 丟失維修車輛的拆裝零配件；承擔(dān)賠償損失并處罰RMB：50元；77 廢舊零件未按規(guī)定及時處理。處罰RMB：30元；78 丟失作業(yè)單/報修單/領(lǐng)料單。處罰RMB：30元；79 未及時填寫維修作業(yè)管理看板。處罰RMB：20元；80 本班組工序未進行自13、檢、復(fù)檢或檢查不到位。處罰RMB：50元；81 無維修過程作業(yè)檢查記錄，處罰RMB：30元；記錄不真實。處罰RMB：50元；82 班組維修車輛未進行質(zhì)檢或漏檢便將作業(yè)單交前臺。處罰RMB：100元；83 未經(jīng)許可向客戶講述個人意見造成客戶不滿或造成業(yè)務(wù)工作困難。處罰RMB：100元；84 呈報配件型號或車型不準確，造成直接經(jīng)濟損失者承擔(dān)相應(yīng)的損失并處罰RMB：50元；85 丟失配件，按配件進價賠償并處罰RMB：30元；86 丟失客戶車輛鑰匙，責(zé)任人承擔(dān)損失并處罰RMB：200元；87 漏裝零部件者。處罰RMB：50元，如因此造成的事故和損失由責(zé)任人承擔(dān)；88 安裝不當(dāng)導(dǎo)致配件損壞，按配件進價的14、100%賠償并處罰RMB：30元；若有其他的損失費用由班組責(zé)任人全部承擔(dān)。89 維修車輛未按作業(yè)單要求更換新零件，按零件價的10倍罰款，最高限額2000元。90 作業(yè)完畢未及時進行場地清潔。處罰RMB：30元；垃圾沒按照要求分類。處罰RMB：20元；91 維修班組未能按要求及時將垃圾桶清理。處罰RMB：30元；92 下班前未關(guān)閉水、電、氣，未清理車間場地、設(shè)備、工具。每項處罰RMB：20元；93 未經(jīng)許可，擅自動用消防設(shè)施者。處罰RMB：300元；四、配件部：94 配件倉庫物品沒按要求擺放，進、銷、存賬物不清楚。處罰RMB：300元；95 無定貨、外購配件申請單或申請單無相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認而擅自15、采購配件并造成配件不能周轉(zhuǎn)者，處罰RMB：50元；96 外購配件沒有進行三家詢價而造成高價購進者，高價部分由責(zé)任人承擔(dān)并處罰RMB：50元；97 購件超時，造成交車延誤。處罰RMB：50元；98 購錯配件。處罰RMB：50元；99 審核配件失誤。承擔(dān)相應(yīng)損失的30。100 因配件部員工沒有確認配件品種和車型，向前臺或車間報錯價格造成公司 直接經(jīng)濟損失者，差價部分由報價人員承擔(dān)并處罰RMB：50元；101 庫房沒按工單發(fā)貨、未出庫單發(fā)貨、發(fā)錯配件。處罰RMB：50元/次； 說 明1 本獎懲條例中如有與公司相關(guān)規(guī)定有沖突時以公司制度為標準；2 違章員工由各部門主管負責(zé)處罰；3 部門主管未處罰違章員工則承擔(dān)同等責(zé)任。4 內(nèi)部返修由質(zhì)檢員直接開據(jù)處罰單。5 各班組獎罰到班組長，由班組長再分配。6 被處罰人如對處罰不服，可以向上一級領(lǐng)導(dǎo)投訴。處罰不當(dāng)，處罰人要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。但只有處罰人才能更改處罰決定。7 各種獎勵措施將在后續(xù)出臺。8. 各部門處罰單在簽字后統(tǒng)一交行政部匯總。9. 售后服務(wù)部處罰款統(tǒng)一由行政部保管，專款專用，作為售后服務(wù)部全員活動費用，罰款必須于收到通知單兩天內(nèi)交清，延期一天罰款加倍。售后服務(wù)部將每月進行一次公布。