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1、電商公司運(yùn)營(yíng)部工作守則獎(jiǎng)懲制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 概述 為規(guī)范公司和員工的行為，維護(hù)公司和員工雙方的合法權(quán)益，結(jié)合公司的實(shí)際情況，制定本規(guī)章制度。 全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和決定。 第一章 公司規(guī)章守則 1、自覺遵守公司的一切規(guī)章制度, 服從各級(jí)主管人員的合理安排, 而各級(jí)主管人員必須認(rèn)真、耐心教導(dǎo)其它員工。 2、各員工對(duì)內(nèi)須認(rèn)真負(fù)責(zé)工作、愛惜財(cái)產(chǎn)、減少損耗、提高工作質(zhì)量、增創(chuàng)新效率; 對(duì)外應(yīng)保守公司業(yè)務(wù)上的機(jī)密。 3、員工非經(jīng)公司書面同意, 不得在外兼任與本公司業(yè)務(wù)有關(guān)的職位,2、 不得以自己及他人名義經(jīng)營(yíng)與本公司相同的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目, 不得利用職權(quán)之便謀取自己或他人之利, 不可接受回扣及其它不法收入。 4、員工在工用時(shí)間內(nèi)未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離開工作崗位; 除業(yè)務(wù)需要外不得私用公司電話。 5、員工未經(jīng)批準(zhǔn)不得把陌生不安全物件或朋友帶入公司或宿舍。 6、員工未經(jīng)批準(zhǔn), 不得私自攜帶公司財(cái)物外出。 7、講衛(wèi)生, 不準(zhǔn)在廠內(nèi)亂扔雜物、不準(zhǔn)隨地吐痰。嚴(yán)禁用衛(wèi)生紙以外的雜紙上廁所。 8、嚴(yán)禁損壞工廠的一切財(cái)物和偷盜公司或他人的財(cái)物。 9、遵紀(jì)守法, 文明用語, 不惡語傷人、搬弄是非、大聲吵鬧。 10、嚴(yán)禁煙火, 不準(zhǔn)在公司內(nèi)抽煙; 嚴(yán)禁留客住宿。 11、保持工作環(huán)境整潔, 每天上班前必須3、先整理工作區(qū)內(nèi)衛(wèi)生。下班時(shí)要關(guān)燈。 12、因公司需要及符合原則下, 臨時(shí)調(diào)動(dòng)員工工作時(shí)要配合。 第二章 工作時(shí)間及休息 1、上班時(shí)間 白班：早上8:30-下午17:30，中午1個(gè)小時(shí)休息（包吃飯時(shí)間）。 晚班：下午15:30-晚上12:002、輪班倒 白、晚班一個(gè)星期一換；若有堅(jiān)持一直白班或者晚班的，須取得主管同意。 3、下班 下班前，清除結(jié)尾工作，不允許拖拉，由此所造成的損失，將承擔(dān)責(zé)任。 4、遲到 上班時(shí)間開始5分鐘內(nèi)為遲到 上班時(shí)間開始后，15分鐘后不到者，每次罰款5元，一個(gè)月內(nèi)遲到超過5次，作自動(dòng)離職算。 5、早退 下班時(shí)間5分鐘前為早退 下班時(shí)間前15分鐘之前早退者，每次罰款5元，一4、個(gè)月內(nèi)早退超過5此，作自動(dòng)離職算。 6、請(qǐng)假 請(qǐng)假要書面申請(qǐng)，并經(jīng)過主管簽字才有效，無書面申請(qǐng)，作曠工處理。 無急事、不得不處理的事情，不得請(qǐng)假。 特殊急事、不得不處理的，與部門主管請(qǐng)假，請(qǐng)假日折算當(dāng)月休息日。當(dāng)月休息日折光后，請(qǐng)假無工資。 無緊要事而請(qǐng)假者；請(qǐng)假1天，扣除2天工資，以此類推。 當(dāng)一個(gè)月請(qǐng)假超過3次，作自動(dòng)離職算。 7、曠工 無緣故、無因由不上班為曠工 曠工一天扣三天工資，以此類推；一個(gè)月內(nèi)曠工三天者，作自動(dòng)離職算。8、員工在辦公時(shí)間內(nèi), 不可擅自離開工作崗位。9、員工休息錯(cuò)開！不可同時(shí)一天休息，避免崗位無人值守。第三章 工作要求1、親和禮貌、謙虛耐心。接待客戶切忌使用反問語氣5、講話，2、要有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念，手機(jī)常設(shè)置必要的鬧鈴！以便提醒自己。3、上班先到坐席者為同事開啟電腦；下班時(shí)習(xí)慣關(guān)空調(diào)、關(guān)窗、關(guān)電腦。4、習(xí)慣做記錄，工作一切數(shù)據(jù)化，不以人力大腦為記憶依托。5、養(yǎng)成加好友的習(xí)慣，并進(jìn)行客戶好友分門別類。6、不允許帶情緒工作，不允許傳遞負(fù)面情緒給其他同事；由此造成的影響將承擔(dān)自身責(zé)任。7、溝通講話注意技巧、講究方法；給對(duì)方以好心情，多點(diǎn)幽默與互動(dòng)。8、早上上班時(shí)給客戶群發(fā)打一次招呼；下班時(shí)給客戶群發(fā)打一次招呼。9、上班要思考、研究自己崗位，挖掘可提升自身效率的東西；不允許做聊天回復(fù)木偶。10、上班不允許登錄私人旺旺。11、上班不允許頻繁玩弄手機(jī)、看電影、大聲聽歌、6、接打電話等無關(guān)工作的事情。12、統(tǒng)計(jì)、歸納來訪客戶的問題，提交給運(yùn)營(yíng)主管；以便對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整和改進(jìn)。13、認(rèn)真、細(xì)心檢查客戶的要求和備注，務(wù)必不漏掉任何一個(gè)產(chǎn)生發(fā)貨失誤的問題存在。14、工作閑空時(shí)，在淘寶論壇、公司幫派、新浪微博、博客上關(guān)于公司品牌或產(chǎn)品進(jìn)行發(fā)帖和宣傳。15、講究衛(wèi)生，上班前務(wù)必進(jìn)行辦公室簡(jiǎn)單打掃衛(wèi)生，保持電腦等辦公設(shè)備的清潔。第四章 各環(huán)節(jié)流程圖例【客服流程】了解貨存、郵費(fèi)、活動(dòng)情況 客戶咨詢 售后查件 客服接待應(yīng)答 庫存情況特價(jià)申請(qǐng)、回復(fù) 客服解答 成交失敗 訂單達(dá)成 問題記錄提交 訂單確認(rèn) 后臺(tái)備注 銷售報(bào)表備份 發(fā)貨、快遞單 倉庫配貨打包 【發(fā)貨流程】 確認(rèn)的訂單 7、訂單信息備注 客服將確認(rèn)后的訂單信息進(jìn)行備注 根據(jù)訂單狀態(tài) 每天下午四點(diǎn)半前確認(rèn)打印快遞單 及備注做發(fā)貨快遞單 交倉庫與貨號(hào)對(duì)應(yīng) 根據(jù)發(fā)貨單進(jìn)行配合打包 包裹按照發(fā)貨快遞單進(jìn)行 快遞包裹完畢 核對(duì)是否無誤 快遞收件確認(rèn) 留單備查 【售后流程】主動(dòng)退貨 售后查件咨詢 快遞查件了解情況 售后問題 網(wǎng)絡(luò)自查確定退款金額 電話查件發(fā)貨貨物 情況了解 查詢結(jié)果通知 舉證判斷驗(yàn)收貨物 質(zhì)量問題 快遞責(zé)任 退款 買家提供圖片 事前做到引導(dǎo)拒簽和 產(chǎn)品必要的保護(hù)措施 追究快遞公司責(zé)任 查證情況 協(xié)商解決辦法 折價(jià) 換貨 退貨（退部分現(xiàn)金換貨成本） （未達(dá)成折價(jià)） （賣家問題） 折價(jià)申請(qǐng) 換貨記錄 退貨處理 申8、請(qǐng)審核 客戶發(fā)回貨物 退貨審核 退款 收到貨品確認(rèn) 退貨入庫 退貨入次品區(qū) 重新補(bǔ)發(fā)第五章 工作懲罰制度 團(tuán)隊(duì)實(shí)行環(huán)節(jié)崗位責(zé)任制、各個(gè)環(huán)節(jié)相互配合，問題出在哪個(gè)環(huán)節(jié)，將由該負(fù)責(zé)人承擔(dān)一定損失。 允許犯錯(cuò)3次，超過3次以上將按照懲罰制度處理。 多崗位環(huán)節(jié)人員同時(shí)在一件事上出錯(cuò)，由此所造成的退換貨運(yùn)費(fèi)將由當(dāng)事人平均承擔(dān)。 推卸責(zé)任者，事后查出，觸犯三次的，當(dāng)離職算?？头?、因粗心忘記備注客戶的要求而導(dǎo)致的退貨和換貨，所造成的來回運(yùn)費(fèi)，將承擔(dān)50%；2、因粗心在交流中口誤而導(dǎo)致的損失，將承擔(dān)50%；月內(nèi)犯錯(cuò)達(dá)10次者，將當(dāng)作離職算；3、因粗心在交流中口誤而導(dǎo)致的客戶拒收或者退換；所造成的來回運(yùn)費(fèi)，9、將承擔(dān)50%；4、離開崗位前，旺旺需掛起；或者委托同事看管；由此造成的損失，視情節(jié)，由領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)予以決定處理。 售后：1、未及時(shí)跟進(jìn)處理客戶的售后要求和請(qǐng)求的，所造成的損失和影響，由領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)予以決定處理。打單發(fā)貨：1、由于人為打印錯(cuò)誤快遞單所造成的退換貨運(yùn)費(fèi)，將承擔(dān)50%；（個(gè)別原因如：設(shè)備軟件、網(wǎng)絡(luò)故障等除外）2、因粗心不看客服備注要求而所造成的退換貨運(yùn)費(fèi)，將承擔(dān)50%；打包：1、因粗心弄錯(cuò)尺碼、顏色、貨號(hào)等所造成的退換貨運(yùn)費(fèi)，將承擔(dān)50%；2、因打包不檢查瑕疵的，所造成的退換貨運(yùn)費(fèi)，將承擔(dān)10%； 【退換貨、款流程】客戶收貨要求退換貨個(gè)人原因退貨 個(gè)人原因換貨 質(zhì)量問題退貨 質(zhì)量問題換貨 退10、還差價(jià)在EXCEL表格 在EXCEL表格 在EXCEL表格 在EXCEL表格 在后臺(tái)備注中注明退貨詳情 中注明換貨詳情 中注明退貨詳情 中注明換貨原因 詳情，填寫退款 和退款金額 需換款式和需補(bǔ) 和退款金額，運(yùn) 需換款式，標(biāo)注 申請(qǐng)，ID原因及 運(yùn)費(fèi)或差價(jià) 費(fèi)是由我方承擔(dān) 差價(jià)，運(yùn)費(fèi)我方 金額通知財(cái)務(wù)同意 售后同意退換貨 通知財(cái)務(wù)同意 售后同意換貨 售后交由 退款申請(qǐng) 退款申請(qǐng)，貨到 財(cái)務(wù)批審 退款。 倉庫部門收貨檢查后配合售后客服做好各自記錄， 財(cái)務(wù)退款 退貨：做退貨憑證重新入庫。換貨：重新做快遞單 確定退換貨金額和換 貨差價(jià)，運(yùn)費(fèi)承擔(dān)方 填寫退款申請(qǐng)或換貨申請(qǐng)，主要內(nèi)容包括：訂單編號(hào)、ID、退款金額，換出產(chǎn)品名稱。 退款：由財(cái)務(wù)退款 換貨：由售后客服通知發(fā)貨單位地址及換貨名稱第六章 工作獎(jiǎng)勵(lì)制度1、挽救公司損失的，將按照被挽救金額的10%，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。2、統(tǒng)計(jì)當(dāng)月客戶最滿意的客服，第一名獎(jiǎng)勵(lì)50元、第二名獎(jiǎng)勵(lì)20元，3、統(tǒng)計(jì)當(dāng)月店鋪平均退款速度小于行業(yè)均值；將獎(jiǎng)勵(lì)售后人員50元。4、統(tǒng)計(jì)當(dāng)月店鋪退款率小于行業(yè)均值；將獎(jiǎng)勵(lì)售后人員50元。5、客戶反映服務(wù)好的并在好評(píng)里著重表揚(yáng)的，每次獎(jiǎng)勵(lì)2元。