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1、通信集團社會渠道營業員管理規定編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 1.0目的為加強社會渠道管理，明確社會渠道營業員工作職責和服務規范，實現社會渠道營業員的規范化、制度化和專業化的管理，確保社會渠道營業員隊伍的穩定和營業員素質的不斷提升，特制訂本規范。2.0適用范圍本規范適用于XX通信集團XX有限公司XX分公司社會渠道包括賣場，合作營業廳、指定專營店、特許代銷點的營業員管理。3.0組織機構與職責分工本規范涉及市場部、人力資源部、區縣分公司3.1市場部職責3.1.1服務組：負責制定全市社會渠道營業員管理規范及相關的文件，并2、根據文件開展相關工作，督促各區縣分公司的培訓、管理工作。負責根據階段性獎懲方案對優秀的個別社會渠道營業員進行獎勵。根據現有資源進行合理的安排，最大限度的通過資源配置來穩定營業員隊伍。3.1.2 渠道組負責匯總及備案全市社會渠道營業員明細、資料。渠道組負責將營業員相關獎懲辦法與渠道商家利益掛鉤，確保協助各個管理辦法的落地執行。3.1.3 業務支撐組負責對全市社會渠道營業員的工號進行管控，匯總和備案全市社會渠道營業員工號使用明細，并隨機抽查使用情況，確保BOSS工號在一定程度上體現營業員隊伍的穩定性。3.1.4 市場部各專業口負責為本規范的完善提供意見，并為培訓營業員提供要求、專業知識和意見。3.3、2人力資源部職責負責對由市場部申請扣除內部員工罰款的申請進行審核，將對內部員工的相關處罰金額落實到個人薪酬。3.3 區縣分公司職責3.3.1協助市場部開展社會渠道營業員管理工作，負責匯總及備案本區縣社會渠道營業員明細、資料，對社會渠道營業員的準入和退出進行審批。3.3.2 負責協調區縣分公司內訓師的培訓安排，對社會渠道營業員進行培訓。3.3.3 負責對社會渠道營業員的獎懲方法落實到位，確保區縣分公司社會渠道營業員隊伍的穩定。3.3.4 負責隨機抽查營業員的業務和工號使用情況，掌握本區縣內社會渠道營業員的各項能力提升情況。3.4 各片區職責負責對新進營業員的資料進行審核，并在其實習期間進行業務和4、服務規范的抽查，如發現營業員不適合擔任該工作，則及時與商家溝通另行招聘人員。 負責收集所轄片區內社會渠道營業員的資料并上報區縣分公司市場部，確保資料與實際上崗人員相符合，實時監督私自上崗的行為。一旦存在私自上崗的情況，則按要求進行處罰。 負責對所轄區域的營業員進行業務和服務規范的培訓，具體培訓要求請參見5.0培訓管理規范。 負責對所轄片區內社會渠道營業員的退出進行跟蹤，確保退出人員的各項交接手續及時完成并順利離崗。在原營業員提出辭職的一周內督促商家及時招聘新營業員。如果商家未在一周內招聘到新的營業員，需及時將情況反映至區縣分公司市場部，由市場部按情況延時招聘或關閉工號，避免新人員私自上崗或老板5、代為上崗的情況。4.0準入和退出管理規范4.1應聘人員條件應聘人員須具備以下基本條件：1.遵守國家法律法規，具有良好的思想品質和道德素質； 2.原則上符合應聘崗位的以下基本要求： A、18歲以上，45歲以下，身心健康；B、有相關工作經驗者優先；C、熟悉電腦操作，能通過電腦完成業務辦理、查詢等；D、具有良好的溝通、表達能力；E、對移動事業充滿熱情，能耐心的為用戶服務；F、無任何不良記錄；4.2招聘工作組和招聘流程工作流程工作要求/標準1）招聘需求發布、初選F 社會渠道商家自主負責組織招聘，對營業員需求做出初步規劃和要求，并根據實際業務需求開展招聘工作。F 渠道商家進行招聘準備、發布招聘信息、簡歷6、篩選、筆試（可選）、面試、確定擬招聘人員、提交新員工資料至片區審核、審核后實習等。F 原則渠道商家須在兩周內完成上述工作，如店內還有其他營業員可正常進行服務，則可以延時招聘新員工。2）初步審核F 渠道商家將擬招聘人員的資料提交各片區，資料包括身份證復印件（粘貼近期1寸照片，標注入職時間）、保密承諾書提交至區縣市場部。片區負責對新招營業員申請做初步審核。F 各區縣分公司市場部負責審核新進營業員，并將結果反饋至片區。各市場部、各片區在一個月的實習時間內抽查新進營業員表現。F 從商家發送擬招聘人員到審核通過，不超過3個工作日，區縣市場部需及時將審核結果反饋至渠道商家。3）實習期（一個月）F 區縣市場7、部審核通過的營業員獲得1個月實習資格，片區、市場部負責在1月內進行隨機抽查新營業員表現。4)上崗資格考取F 工號考取：片區需在新員工實習期內提出工號考取、店員積分、信息平臺等申請，并要求社會渠道營業員在實習的1個月時間內考取工號，否則不予上崗（無專線的渠道可不考取工號）。F 服務業務考試：片區編寫業務考試試卷，包括近期重點業務，業務考試占70%，現場抽查服務規范,占考試30%。綜合成績需達到70分以上。F 一旦抽查到未經工號考取流程存在擅自上崗且使用他人工號的營業員，該人員所屬的營業廳工號全部關閉。必須確保營業廳操作人員每人一工號，杜絕使用他人工號的情況。F 一月內未考取工號的營業員可再給予18、個月學習時間，如再次考試未通過，則不予上崗資格，不予聘用。一旦私自聘用，則關閉該渠道工號并罰款。5)上崗資格F 完成上述工作后，給予上崗資格。F 一旦發現未經公司審核，存在私自上崗員工的營業廳，發現一次對該渠道罰款100元，對渠道所屬片區片區經理罰款20元、營銷經理罰款50元。渠道罰款通過罰單扣除酬金，內部員工通過市場部將罰款明細報人力資源部實施。6)資料歸檔F 各片區負責監控、收集和匯總片區內社會渠道商家營業員變動情況并每月將更新社會渠道營業員報表和新員工資料報送至區縣市場部。F 將營業員提交的基本資料、營業員報表進行歸檔處理并報分公司市場部，以備查驗。結束4.3 評定等級評定標準星級評定參9、照人力資源部B類文件營業員星級管理辦法，區縣分公司對社會渠道營業員進行星級評定后，需報送社會渠道營業員星級評定表。 星級設置星級評定制度以每年為一個周期，建議在每年3、4月開展。為了有效開展社會渠道營業員星級評定工作，各區縣分公司需成立“營業員星級評定小組”，小組成員如下：組長由各區縣分公司市場部主任擔任；組員為各區縣分公司各專業口管理員。具體的評分標準請閱附件社會渠道營業員星級評定表。星級評定設置年度一評，綜合成績達到80分以上人員可參加評選，按綜合成績進行排名、確定等級等級（由高到低）占比評選單位三星級15%營業員星級評定小組二星級20%營業員星級評定小組一星級30%營業員星級評定小組 獎10、勵標準根據每年的社會渠道星級營業員評定工作，營業員可根據星級高低獲得不同價值的獎勵，按以下獎勵標準執行（話費或實物），一旦營業員辭職或辭退，則所有獎勵自然取消。獎勵標準：層級獎勵標準話費或實物三星級90元/季度二星級60元/季度一星級暫無4.4 抽查機制4.4.1 分公司市場部、第三方公司每月依據營業員上交資料隨機抽查社會渠道營業員上崗情況。4.4.2 主要通過營業員提交的資料進行抽查，需身份證與上崗營業員本人相吻合，上崗營業人員必須使用自己考取的工號，不能使用他人工號或者將工號借給他人使用。在抽查時能查詢到該人員登陸的工號必須與工號信息單（業務支撐組提供）顯示信息一致，一旦發現不一致則屬于私11、自上崗行為。4.5 退出規范 營業員主動辭職應由代理商至少提前1月提出，填寫營業員辭職申請表并由渠道商家簽字蓋章（渠道商家需確認該員工的文件、工作證、工作服、辦公用品等物品已退還），由片區提交區縣分公司市場部審批，區縣分公司市場部專業口負責人在確認工號、店員積分、渠道信息平臺、話費獎勵名單等相關系統、報表已刪除該員工信息，保密承諾書已簽訂的情況下對辭職予以批準。 以上營業員退出的相關流程需盡快完成，原則上不超過1個月，避免繼續獎勵離職員工積分、話費，或因未及時關閉工號對公司造成損失等情況。 在任意審核環節遲緩造成無法順利的清理話費獎勵、積分獎勵、工號等，需對該環節負責人進行相應處罰：（1）商家12、未及時上報片區造成公司資源浪費，扣除商家當月酬金50元。（2）片區未適時監控營業員離職情況，出現不報、漏報等情況造成公司資源浪費，罰款50元。（3）區縣市場部未及時審核并確認各項清理工作已完成，造成資源浪費的情況，處罰渠道管理員50元。（4）市場部各專業口根據區縣分公司提出的申請進行審核并清理，如未及時清理或反饋造成資源浪費，則對專業口負責人罰款50元。5.0 培訓管理規范5.1市場部通過第三方公司對全市核心渠道開展培訓，確保每個核心社會渠道至少有一位營業員參與全年培訓。5.2區縣分公司需在全年完成全員培訓并進行業務考試，考試成績作為每年星級營業員的考核依據。工作流程工作要求/標準開 始1）收13、集和分析培訓需求F 區縣分公司內訓師于每年年末（年初）根據各片區需求進行培訓內容分析并匯總；2)確定培訓師F 確定培訓講師A）內部培訓師由參加分公司、省公司組織的各類內訓師培訓人員組成。內部培訓師在接到培訓任務后，了解培訓需求，編寫培訓材料和考試試卷 B）外聘培訓師 可結合市公司第三方公司的培訓進行提升。3）實施培訓F 培訓講師、服務管理員負責培訓的組織和落實；F 向接受培訓的部門（人員）下發培訓通知，包括培訓的內容、日程安排；F 落實培訓地點、準備培訓簽到表、培訓大綱（教材）等；4）培訓效果評估F 培訓結束后，應做好培訓效果評估包括：A）學員評估培訓學員對所參加的培訓課程的課程設計、課程內容14、授課老師的表現、培訓的組織等進行評估，由參培學員通過交談并填寫“員工培訓滿意度調查表”的形式完成。5) 培訓資料歸檔F 培訓管理員進行培訓資料歸檔和培訓信息的登記管理工作：A) 培訓組織單位在培訓結束后兩周內應做好培訓記錄，培訓資料(原則上應包括培訓項目計劃、培訓簽到表、考勤表、成績冊、培訓教案、員工培訓滿意調查問卷)應齊全并存檔；隨時接受分公司市場部的檢查。結束5.3 片區培訓 培訓頻次：城區片區每半月一次，每次需全員參加，需確保所轄片區內的社會渠道均有1人及以上能參加培訓，在1個月內所轄片區內的所有營業員均能接受2次及以上培訓。鄉鎮片區每月1次，需確保所轄片區內的社會渠道所有營業員在1個15、月內均能接受1次以上培訓。 培訓內容：根據每月人力資源部下發的月度重點業務和系統內容進行培訓。培訓會上可適當添加政策的講解，結合渠道商家的意見提煉業務的綜合營銷話術，確保片區內營銷活動和業務解釋口徑一致。 檢查機制：各片區須將每月培訓照片、培訓的總體情況介紹發送至區縣分公司市場部，確保培訓落地執行。三方公司駐點輔導時隨時抽查片區培訓情況并進行相應指導。6.0 工號管理規范6.1新營業員必須要在1月內考取工號，如未考取工號將不允許使用系統。工號考試內容必須包括BOSS系統操作、綠網操作、服務知識等，由各區縣分公司市場部自行組織考試。6.2工號使用人必須實行一對一實名制，一個使用人只能申請一個工號16、。所有BOSS系統工號均需明確落實到實際使用人姓名，嚴禁報類似“XX營業廳”或數字字母等共享性工號名稱。以下詳見業務系統工號管理規范。6.3工號角色代碼權限分類及配置原則渠道商家為業務受理級工號：該工號配置在前臺進行業務受理，按工作性質（角色代碼）分為：合作營業廳、專營店、星級專營店等工號角色。渠道商家的工號配置不能超出以上權限范圍。6.4工號權限值配置原則渠道工號權限值只能為：一般權限0配置原則：標準配置為0級權限；特殊情況下，經過區縣公司市場部主管審批后由市公司市場部業務管理審批同意下可配置：權限。 6.5報表權限值配置原則渠道工號報表權限等級分為：營業員級報表權限、營業廳級報表權限。一般17、只能配置以上兩種權限。6.6 工號申請（變更）6.6.1 渠道工號的申請與變更（普通的新增工號、變更手機號碼等）須由片區人員或營銷中心人員填寫BOSS系統工號申請、變更審批表經各區縣分公司市場部主任審核，并通過EIP辦公網快文形式報市場部業務支撐主管審批。業務支撐組工號管理員再次審核，無誤后依照申請工單進行工號的具體權限值的增加、回復。 涉及合營、專營權限的變更，如渠道獎懲、權限升降的，流程為填寫BOSS系統工號申請、變更審批表，由EIP辦公網快文形式發送至本部門市場部主任審批本部門經理或副經理審批市公司市場部渠道管理審批市公司業務主管審批授權分公司業務支撐組工號管理員再次審核，無誤后依照申請18、工單進行工號的具體權限值的增加、回復等。 因特殊原因（投訴處理、誤操作修正等）開隔日沖正權限的，流程為由片區人員或營銷中心人員填寫BOSS系統工號申請、變更審批表，由EIP辦公網快文形式發送至本部門市場部主任審批市公司業務支撐主管審批分公司業務支撐組工號管理員再次審核，無誤后依照申請工單進行工號的具體權限值的增加、回復等。 由于工作調整，離職等原因不再使用工號的，進行工號屏蔽。由片區人員填寫業務系統工號申請、變更審批表提出工號屏蔽申請，由EIP辦公網快文形式經各區縣分公司市場部主任審核后報市場部業務支撐主管審批，最后由市公司業務支撐組系統工號管理員在兩個工作日內對工號進行屏蔽。6.7工號密碼的19、安全與日常管理 6.7.1 工號密碼設置至少8位，密碼長度8-12位，且必須是由字母、數字或符號組合構成，密碼號的選擇不要取用個人信息如：生日、名字等易想易見的東西。6.7.2 工號使用人不得將工號密碼交由或泄漏給他人，不能將密碼寫在紙上或計算機中等可輕易看見的地方。6.7.3 密碼應定期修改，所有工號進行密碼修改時不得使用最近5次已使用過的密碼，系統將對此進行限制。6.7.4 系統對所有工號登錄情況進行管理。30天內未登錄系統的工號進入工號黑名單，不允許登錄營業前臺；90天內未修改密碼的工號進入工號黑名單，不允許登錄營業前臺；任何工號嘗試登錄系統失敗5次后，不再重置工號密碼發送到工號對應手機20、，工號進入工號黑名單，不允許登錄營業前臺，渠道合營專營由各片區負責解除黑名單。7.0 服務規范7.1 社會渠道營業廳服務規范基本要求：7.1.1 營業前A、關注個人儀容，確保儀容儀貌端莊、整潔，工作時應身著公司統一的制服，標準佩帶統一的工號牌；制服、領帶要干凈挺括、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。男士可佩帶的飾品有領帶夾、手表，不得佩帶其他飾品；女士可佩戴的飾品有項鏈，戒指，手表，耳釘，所佩戴的飾品款式不得夸張，不得佩戴其他飾品。各項具體要求可參閱省公司A類文件營業廳服務規范手冊。B、關注廳內設備運轉情況：在營業前完成飲水機、詳單打印機、自主設備的檢查，一經發現設備無法正常云裝，按流程聯系相21、關人員進行維修，并通過口頭或告示的方式做好客戶告知工作。C、廳內衛生：營業前將營業廳打掃干凈，確保廳內環境整潔、衛生；關注廳內各項宣傳物料的擺放，確保過期資料及時撤架，階段性重點業務資料擺放在顯眼位置。具體區域設置、廳內規定可參閱省公司A類文件營業廳服務業務管理手冊。7.1.2 營業中A、迎接客戶：在迎接客戶時采用標準站姿，目光平視前方，面帶微笑。如果客戶需要，在客戶左前方二、三步處，用手勢為客戶指引方向，按客戶步速前進；如有其它客戶辦理業務，請客戶在一米線后排隊；如果客戶是VIP客戶，應將其請到VIP專區或VIP接待室。B、咨詢解答：在傾聽客戶咨詢時，雙眼注視客戶，面帶微笑，在傾聽過程中適當22、加入一些“嗯”、“對”不時和客戶保持回應。在解答客戶咨詢過程中，應遵循“接一顧二招呼三”原則向客戶提供服務。咨詢解答完畢時，你需要征詢客戶的意見，得到客戶對你咨詢的確認。在等待區根據客戶的需求提供咨詢解答，并適時的介紹業務、近期活動等。C、綜合業務受理：當沒有客戶在營業臺席前辦理業務時，保持規定姿勢（站姿或坐姿），等候客戶的到來。當客戶到達營業臺席時向客戶問好，同時應伸出右手，手指自然并攏，示意客戶入座；“您好，請坐。”待客戶先坐下后，再入座，入座時應保持標準坐姿，坐好后詢問客戶需要辦理何種業務。根據客戶辦理業務需求，按照相關流程辦理業務，并尋找機會向用戶推薦業務。業務受理結束時，主動征詢客戶23、的意見， “您的業務已經辦理完了，還需要我為您做些什么嗎？”，進行補充說明“在使用手機過程中，如有什么不便的話，可撥打免費服務熱線10086或到營業廳，我們會為您提供及時的服務。” 客戶離開后，盡快將臺面整理干凈，迎接下一位客戶的到來。D、特殊情況處理：當客戶提出超出業務規定、不能滿足的要求時，應有禮貌地解釋清楚，請客戶諒解。對有特殊需要的服務對象（殘疾人士、行動不便的老年人等），必要時應站立服務。對個別客戶的失禮言行，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞。E、自助服務：如客戶辦理的業務可通過電子渠道辦理的，應主動推薦客戶使用電子渠道辦理業務，同時向客戶介紹服務密碼的益處。F、投訴處理：24、如遇到投訴客戶時，應第一時間將客戶帶入客戶接待室（有接待室的營業廳），以免影響正常的營業秩序。如無客戶接待室，則將客戶引離臺席，避免影響其它客戶辦理業務。在處理客戶投訴時，首先安撫客戶的情緒，運用“先處理心情，后處理事情”的處理原則，在態度上給客戶一種親切感，以積極的態度對待客戶的投訴。如遇無法立即處理的投訴，則由社會渠道商家通過建立綠網工單將情況向上反映至相關部門進行解決。無綠網工號的渠道則通過片區反映情況，使問題可得到及時處理，避免升級投訴。7.1.3 營業后A、關閉相關設備；清點當日營業現款并及時存放銀行或保險柜，確保店內設備、資金安全。B、整理當天業務辦理情況，打印營業員操作報表并匯總任務完成情況，確保對自身的任務進行每日跟蹤。7.2社會渠道營業員需充分認識自己的職責。