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1、裝飾公司客服預算部門工作職責管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一節 前 言客服預算部是公司的一個重要窗口重要重地，從客戶到訪至工程完工以后的客戶回訪都離不開客服預算部的服務，它的工作質量直接影響公司的經濟效益和全公司的對外形象，為使每位客服預算部的員工明白本身的工作職責職能、工作范圍、工作程序，特作如下規定：第二節 崗位職責一、客服預算經理職責：1、樹立文明友好的公眾形象，嚴格遵守公司規章制度，對待工作有責任心，對待客戶有耐心，服從領導，具備良好的職業道德和敬業精神。2、以確保公司利益為工作重點，對公司毛利2、點嚴格把關。3、堅持原則，保守秘密，認真工作。4、熟悉材料價格，掌握材料計算規則。5、熟悉施工工藝，正確使用工藝難度系數。6、隨時掌握市場材料價格變化，避免造成損失和發生矛盾。7、嚴格按照客戶的投資要求，審核估算、做出預算。8、嚴格按照公司要求的工作流程進行操作。9、承擔接待工作，與客戶對預算進行全面的溝通；認真向業主介紹公司綜合情況，如公司規模、工作流程、設計人員、工程、預算、材料采購情況及公司特點、特色、公司的誠信情況等。10、認真填寫客戶設計施工意向表，并作解釋工作，不能缺項，保管好客戶資料，做好保密工作。11、合理安排設計部分配任務單，將設計施工意向表通知設計部，確認有效單或是無效單并3、編號，如果發生無效單及時上報。12、協助設計師簽訂設計委托書，催辦和跟單辦理好設計委托書，催辦和跟單辦理好預算書等事宜。13、負責與財務部的協調，了解每個工地的進度和結算情況，及時通知行政部進行家政服務和環保檢測。14、當出現預算問題需總經理解決的必須及時處理。19、每月30日前必須將下月的工作計劃上報至總經理，每月5日前應負責將其部門員工績效考核評分結果上報行政人事部；20、配合完成上級交待的其它工作。二、客服預算師職責：1、樹立文明友好的公眾形象，嚴格遵守公司規章制度，對待工作有責任心，對待客戶有耐心，服從領導，關心下屬員工的工作和生活。2、負責客戶名單的建檔、保管、保密，將已完工地的客戶4、資料按手續移交管理中心，做到及時準確無誤。3、每天需日報意向客戶和有效客戶及客戶回訪情況，月報總業績和成單率；客戶部解決不了的問題及時上報行政人事部，重大事宜及時報總經理。4、熟悉材料價格，掌握材料計算規則。4、工地進場后分階段以公司名義用電話向業主咨詢工地現狀，其內容包括：了解業主對公司的服務、施工的質量等綜合情況，將業主反饋的情況收集整理記錄后上報部門主管反饋總經理。5、負責辦理已簽設計或施工合同的業主的施工圖紙或預算書的復印和領用手續。6、完成上級領導交辦的臨時任務，并對所有資料嚴格保密。7、接待上門投訴客戶，交由管理中心妥善處置。8、每月30日前必須將下月的工作計劃上報。9、協助大堂人5、員和設計部人員跟單。9、自覺參加公司和部門組織的業務培訓活動。三、售后服務人員的職責：1、樹立文明友好的公眾形象，嚴格執行公司規章制度，對待工作有責任心，對待客戶有耐心，服從領導安排；2、每天必須上門走訪已竣工的客戶24戶，認真做好每個客戶的回訪記錄；3、負責公司的售后服務，對出現售后問題的業主投拆應及時處理，不能拖延；4、本公司售后服務的作業分為下列四項：A、有償服務：凡為客戶保修或維護的公司已驗收合格的工程，如客戶要求非因工程質量所引發的家裝工程售后服務（例如增加家居裝飾的項目設計等）；B、工程合同注明不在免費服務范圍內的事項，客戶提出由本公司繼續服務，則要收取相應的服務費用；C、處理客戶6、一般性咨詢業務，屬免費服務項目；D、對因質量問題出現的裝飾工程項目整改，無條件返工，屬免費服務；5、售后服務條例：A、如接到客戶的維修電話或上門報修時，應即時將客戶的名稱、地址、電話等登記于“售后維修登記本”上，另存檔在該客戶資料袋內，并將處理意見通知工程部，同時告知管理中心備案；B、凡屬收費服務，無論其費用高、低，客戶都應交納給財務部，由財務部出具收費憑證，其他工作人員不得收取現金；C、凡一項服務現場不能處理妥善者，應將問題詳細記錄，回公司后共同商討解決方案，并將處理結果及時通知客戶；D、每一項售后服務的處理解決方案及結果，都應做好完善的書面記錄，以備查閱；E、工程免費服務期限已到時，售后服7、務人員應立即告知客戶，并將公司工程收費服務項目告知客戶，爭取與客戶有長期的合作關系；6、協助客戶部主管做好其它各項工作，完成公司下達的年、月經營工作計劃。第三節 客服預算部門工作規范工作流程及考核：一、為設計部免費審核估算1、設計師送達估算后需在2小時內審核完畢并簽字；2、估算依據不清楚或有疑問的地方隨時與設計師溝通；3、審核估算項目內容，確保無漏項，確保金額累計無誤；4、估算表出現較大失誤或審核不嚴罰款50元/次；二、為客戶制作工程預算1、接到客戶部的制作預算通知單方可操作；2、接到全套施工圖紙后，必須在半天內到現場復尺，復尺后必須在二天內完成預算；A、將圖紙中的疑問用文字記錄下來。B、與設8、計師對圖紙中的疑問進行溝通。C、到施工現場對照圖紙進行工程量最后復核。同時復核墻面改造部分的準確性，對瓷磚面積計算準確。D、記錄圖紙中需要修正的尺寸。3、編制預算初稿：根據圖紙及估算表；4、須在一天內按照公司報價規定完成編制：列出詳細預算項目清單，不可遺漏，否則由預算師自行承擔該項目損失；5、確定計算準確的施工項目尺寸、面積、數量、工程量及工藝難度系數，出現難度較大項目，必須與部門經理和設計人員及工程部人員互相協商解決；6、標注所使用的材料、價格及單價，所用材料必須是公司推薦使用的品牌，不得收取材料商賄賂，不得帶傾向性，否則處以100500元罰款；7、繪制預算表格，填寫相應內容，不可重復，不可9、遺漏；8、繪制預算封面及編制預算說明，其主要內容不可遺漏；9、預算部經理對所完成的預算進行審核并簽字，確保準確無誤，出現金額少算、錯算、漏算部分則由預算師及審核人按比例共同承擔，且罰款50元；三、接待客戶審核預算1、熱情接待每一位客戶，不論預算金額大小，對待客戶必須一視同仁；2、逐項詳細解說預算表中所列各項目的收費標準、依據、計算方法、損耗比例、工藝難度、輔材及人工費等；3、清楚的回答客戶的各種質疑，對客戶所提出的各類問題必須給予有根據的解釋，但態度不可生硬；4、對客戶提出的意見和要求作詳細記錄，及時修改：A、客戶如立刻簽施工合同，修改必須在1小時內完成B、客戶如愿意改日再審核，則修改必須在410、小時內完成四、客戶確認預算1、請客戶再仔細審核一遍預算；2、再向客戶強調一遍預算編制說明；3、請客戶對預算確認簽字，必須對每頁簽字；4、將客戶簽字后的預算交付總辦，協助總經理簽訂施工合同。五、編制成本核算表1、 簽訂施工合同后，1小時內須完成成本核算表，（主材表的用量、進價成本、公司毛利、施工隊工價、制安材料明細、單價、數量、型號等）；2、此表制作必須精細；3、完成后交工程總監；六、施工配合1、及時處理工程變更，必須做到隨到隨做，即時拿出變更預算；2、變更項目不可遺漏相關費用的增減；3、如有必要即到現場核實處理；七、結算配合：有義務配合財務部、工程部對竣工工程的結算工作。預算師須知一、現場勘查11、主要內容1、泥工的工作量，瓷片、瓷磚的實際面積，房屋結構變動的工作量，地面平整度，異形門、窗工作量等主要項目；2、油漆工作量，墻面、頂面的平整度，吊頂后的展開面積，墻的總面積等；3、管道，廚房、衛生間、陽臺及房內梁柱等；4、承重墻與非承重墻的確認；5、是否舊房改造，拆舊工程量，拆除的舊料是否要重新使用（重新使用即增加了工程量），拆舊前房屋是否有要維修的地方（如漏水、裂縫、給排水管道等）；6、其它常規內容（1）按照顧客的裝修投資意向編制、預算，總造價原則上不超過客戶投資意向的 10%；（2）各項單價必須嚴格控制在公司所規定的毛利點之上；（3）對于復雜項目必須分解、分類計算，絕不可憑空想象，無憑據12、報價所造成的后果由預算師個人承擔；（4）預算師接待客戶，要求做到語言流暢、思維清晰、概念明確，針對客戶對預算表所列收費項目可能提出質疑的內容做到胸有成竹；（5）定時分批走訪工地，了解施工情況，熟悉施工工藝，特別對復雜工藝項目，對其施工難度一定要了如指掌，由于不了解工藝、不考慮施工難度造成預算失誤，出現少算、錯算、漏算，造成公司損失的按應負的相關責任承擔損失并罰款50元；（6）對于材料報價，根據公司承諾，一定要是市場最低零售價，以免造成公司形象和利益遭受損失，某些材料價格如有疑問，必須先落實再報價，杜絕矛盾隱患，出現問題后果由責任人自負；（7）預算人員有義務在空閑時了解材料市場、材料價格及新材料13、產品的推廣，協助公司廣開“材”路，讓公司設計師及客戶有更多的選擇；（8）某施工項目由于預算量小于實際施工需要量，而客戶又不同意增加費用，則損失多少賠多少。（9）預算人員由于錯算、少算、漏算造成跑單者罰款100元；造成客戶要求退還設計費者罰款200元。（10）有責任對公司預算定額的利潤點保持“沉默”，除預算部分有權知曉者外，其余人員不得打聽詢問；（11）預算師有責任根據公司領導人指示隨時修正和補充、完善公司定額標準，并根據本地區行業價格變化，隨時匯報價格信息和調整本公司定額，以免公司落伍于形式。預算表主要內容1、制作公司統一規范預算表封面：包括工程地址、工程面積、客戶姓名、工程總造價、日期、預算14、師姓名、審核等等；2、預算表編制說明：包括含什么費用、不含什么費用、主材的品牌、單價、編制依據、什么材料由客戶自購、此預算表共幾頁等等；3、預算表：包括工程項目、使用材料、機械人工、輔助材料、總計、合計、實際結算欄等等；第四節 獎罰制度1、不遵守公司保密制度，除按公司相關制度處以罰款外，同時將追究相應的法律責任；2、與材料商串通勾結者，一經查證屬實，一律解聘；5、負責辦理預算書的領用手續，凡未辦理手續而業主將預算書帶離公司的處以罰款50元/次；6、部門經理負責每月30日前將下月的工作計劃上報至副總辦，否則罰款10元/天；7、作為部門負責人必須要有所作為，自覺地為公司做好一切本職工作，協助公司對所屬部門人員進行管理，凡屬于不作為的行為造成的影響罰款10元/次。8、售后服務人員每天必須上門走訪已竣工的客戶24戶，認真工做好每個客戶的回訪記錄；如記錄不全的罰款10元/次；10、負責公司的售后服務，對出現售后問題的業主投拆應及時處理，不能拖延，凡無正當理由出現處理不及時的罰款20元/次；11、協助本部門主管做好其它各項工作，出現工作不認真、不到位的罰款10元/次。附注：客服部績效考核具體內容： 客服部績效考核可根據市場實際情況進行適當調整。 客服部：消化上門客戶單量合計：600萬（市場部、上門） 完成預算：3份/月 補貼：40元（未成單，已做精算）XX裝飾有限責任公司XX-12-27