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1、餐飲公司顧客意見反饋管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 一、總則顧客意見信息收集，對企業(yè)的管理水平、提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、滿足并超越顧客需求，進(jìn)而達(dá)到顧客滿意有十分重要的作用和意義。只有全面、客觀、科學(xué)的了解顧客的意見信息，才能真實(shí)的了解和把握顧客的需求與期望，企業(yè)才有可能針對顧客的意見信息，制定出符合顧客需求愿望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，顧客的需求與期望才有可能得到真正的滿足和實(shí)現(xiàn)。為了給經(jīng)營活動的決策提供可靠的依據(jù)，特制定本制度與流程。二、范圍適用于店內(nèi)所有員工在服務(wù)過程中所出現(xiàn)的各種顧客反饋信息收集。三、反饋渠2、道餐廳的顧客意見信息主要包括顧客需求信息與顧客滿意度信息兩個(gè)大的方面?？梢酝ㄟ^大眾點(diǎn)評、桌訪、客人反饋、前廳各部門工作人員、好友等收集有關(guān)對本餐廳的意見和建議，最后進(jìn)行匯總和整理。對相關(guān)問題進(jìn)行整改處理，同時(shí)完善顧客意見征詢、處理、反饋程序和制度，努力提高顧客意見反饋的速度和質(zhì)量。四、負(fù)責(zé)人客戶經(jīng)理或店長主要負(fù)責(zé)顧客直接或間接反饋信息的、登記、匯總、分析、傳遞、處理。五、信息反饋所需信息為了完整的收集顧客信息，需要統(tǒng)計(jì)日期、時(shí)間、顧客性別、年齡、桌號、就餐人數(shù)、消費(fèi)金額、反饋事項(xiàng)、上報(bào)人、登記人等信息，以備當(dāng)日由相關(guān)負(fù)責(zé)人在釘釘上填報(bào)上傳公司。六、反饋制度及流程1、 餐廳各部門崗位人員有義務(wù)和3、責(zé)任收集有關(guān)顧客反饋的各種信息，內(nèi)容包括顧客反映的任何有關(guān)餐廳各種信息。2、 各部門人員所收集到的各種顧客反饋信息必須真實(shí)無假、客觀公正。3、 每日下班前把當(dāng)日所收集的顧客反饋信息統(tǒng)一匯報(bào)給客戶經(jīng)理/店長。4、 每日下班前由客戶經(jīng)理/店長把匯總好的顧客反饋信息內(nèi)容以釘釘平臺里的（顧客意見反饋表）方式提交。（注：有就提交，沒有就不用提交）。七、如何使用釘釘提交反饋流程1、 釘釘：打開釘釘手機(jī)客戶端（手機(jī)或PC客戶端都可）2、 工作平臺：進(jìn)入工作平臺，進(jìn)入功能區(qū)域。3、 日志：點(diǎn)擊日志。4、 顧客意見反饋表:找到并點(diǎn)擊顧客意見反饋表。5、 填寫事項(xiàng)：按提示信息逐項(xiàng)填寫，在事件詳情中要客觀記錄真實(shí)發(fā)4、生的事情，不要寫個(gè)人的意見，將該項(xiàng)事件描述清楚。 6、 提交：所有選項(xiàng)填寫完畢后，檢查確認(rèn)無誤后點(diǎn)擊屏幕最下方的提交即可。八、顧客信息獲取方式及處理：當(dāng)顧客向餐廳人員反映各種有關(guān)餐廳菜品、服務(wù)、衛(wèi)生、營銷活動、設(shè)施設(shè)備等情況時(shí)，表示顧客是希望餐廳不斷完善，盡可能的滿足顧客的需求。一般來說顧客信息收集分為兩個(gè)方面：1、主動獲取：餐廳人員主動向顧客征詢顧客用餐感受及建議（比如：采取桌訪、聊天、詢問等方式）。2、非主動獲?。侯櫩驮谟貌瓦^程中或用餐完畢后主動向餐廳人員提出意見，或顧客之間的交談、不經(jīng)意的抱怨等。 顧客信息反饋的處理： （一）專注傾聽 1、耐心傾聽：對顧客的建議稱述，不打斷或反駁，必要時(shí)5、做記錄，以表示對顧客的尊重和對問題的重視。 2、準(zhǔn)確領(lǐng)會：專注傾聽顧客的建議，準(zhǔn)確領(lǐng)會顧客的意思，把握問題的關(guān)鍵所在，有必要適當(dāng)回復(fù)于顧客。3、表情態(tài)度：禮貌、微笑認(rèn)真的傾聽，目光要真誠，心里一副高興的狀態(tài)，偶爾點(diǎn)頭以表示認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)。不要顯得不耐煩的樣子。 （二）感謝顧客 1、對顧客提出的建議表示衷心的感謝：“謝謝您給我們提出的寶貴建議，謝謝”。 2、根據(jù)顧客提出建議的重要性，可以贈送顧客代金券或指定飲料以表示感謝。3、有必要可以把顧客送至電梯門口或大門口處，增加與顧客的交流和建立良好的友誼。 （三）總結(jié)、分析、商討1、根據(jù)顧客反饋情況，總結(jié)當(dāng)日工作情況，組織展開會議（小組會/領(lǐng)導(dǎo)層會議）。2、根據(jù)問題的存在，分析、商討解決方案。 （四）門店解決1、對于門店自身存在的問題（比如：服務(wù)、衛(wèi)生、部門直接的配合度、操作失誤等）要及時(shí)解決整改。任何方面的小問題都會影響到餐廳的運(yùn)營管理、客人滿意度、銷售情況。2、把問題落實(shí)到個(gè)人或部門，追蹤整改進(jìn)度及結(jié)果。我們只有在工作中不斷發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)、分析、商討、解決才會讓餐廳越來越好、進(jìn)步。 （五）需公司解決1、比如設(shè)備設(shè)施、營銷活動、系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、菜品等問題要及時(shí)以部門協(xié)作的方式在釘釘平臺向公司反映/申報(bào)。2、關(guān)于顧客平時(shí)反饋的信息，門店要登記入表，匯總，向公司提供參考的數(shù)據(jù)或重要性的圖片。