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1、房產企業銷售員及客戶信息、市場調查管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 房地產案場現場業務管理（一）、案場行為規范l 考勤上午上班（9：00）前和下午下班（17：30）后，職員必須簽到(不準代簽和第二天補簽)，每月“忘簽”的記錄不應該超過三次，因故不能簽到，應及時以書面形式說明原因、報部門負責人簽字并由公司辦公室備案；現場銷售經理根據實際情況安排每日值班人員，值班人員應在8：50前到達案場，并于18：30且相關錄入工作結束后方可離開；中午案場值班由銷售主管統一安排，值班人員先行用餐，中午用餐、休息時間為12：002、-13：30，強銷期間未經主管批準任何人不得自行休息；l 儀表上班時，儀表保持清潔、大方、得體，男職員不可留長發，精神飽滿；上班穿統一的工作服、打領帶，深色皮鞋，嚴禁衣衫鞋不潔及穿涼鞋進入前臺l 發式：男職員：短發為宜，不得蓄發、染發或光頭；女職員：短發或束發為宜，不得染發。首飾與化妝：男、女職員不得佩戴不宜在辦公場所佩戴的裝飾品（如：男職員可佩帶手表、女職員可佩帶戒指）；女職員化妝以淡妝為宜。l 個人衛生：注意個人衛生，不得留長指甲，男職員需每日剃須；食用有異味刺激性的食品后，應盡快清除口腔異味。l 行為上班時間職員應佩戴胸牌。注意保持清潔、良好的辦公環境，提高工作效率，不得在控臺區域進食或3、吸煙，不要聊天、高聲喧嘩、看與專業無關的書籍，不得在控臺區域內化妝、修剪指甲等，伏案睡覺，不得讓客戶進入控臺區域；下班前必須將桌面、辦公區域收拾干凈。l 接待禮儀：使用電話應注意禮儀，語言簡明；使用文明用語，接電話時首句：“（公司項目名），您好!”，等客戶掛電話后，職員才可把電話放下；職員撥打或接聽電話一般不應超過3分鐘；l 接待順序：依次輪流；客戶進門，應主動上前接待；客戶離開，應送至門口；接待來訪、業務洽談應在洽談區內進行；客戶就座，應端茶送水（案場服務員到位后由其承擔此項工作，但重要客戶與投訴客戶，仍由業務員負責），微笑詢問；嚴禁與客戶爭吵或使用侮辱性語言；對所有來訪客戶一視同仁，熱情接4、待，嚴禁以貌取人，冷落客戶；客人離開后立即填寫到訪征詢單。l 與其他部門的對接：根據部門例會決議和其他突發情況，通過工作聯系單等方式，與各部門進行聯系，及時解決相關問題；并將相關資料歸檔整理。部門聯系對接人由部門統一指定。l 客戶通知由業務員通知客戶有關房屋和業主的所有事宜，在通知客戶的過程中，要注意電話禮儀，首句應為：“您好，我們是售樓處，您是先生/女士嗎？”電話通知要做到言簡意賅。l 客戶回訪在回訪客戶之前，需要預先與客戶取得聯系，并確定回訪時間，避免對客戶造成打擾；回訪過程中，注意禮貌禮儀，維護公司形象，積極與客戶溝通，引導客戶提出建議和意見，以達到客戶回訪目的。l 客戶留言登記客戶留言5、表，見附件4，以及時了解客戶的意見和建議。l 離崗辦公時間職員應堅守工作崗位，需暫時離開時應與同事交代：當需要離開銷售大廳（包括到樣板房和工地現場），職員需要在控臺后留言板上作“去向登記”（在回到案場時注銷），同時帶上通訊工具，并保證暢通。l 看房業務員有義務提醒客戶避免帶老、弱、病、殘、幼、孕等特殊人士到工地看房，客戶必須在業務員的陪同下到工地看房，看房過程中，相關人員必須戴好安全帽、穿平底鞋、聽從工程部人員統一安排。業務員應在規定的看房時間陪同客戶看房，非看房時間，業務員有責任勸告客戶改日再訪。l .看房日看房通過公告、短信息、電話等渠道通知客戶在規定時間看房（原則上為每個月的第一周雙休日6、，特殊情況則順延至第二周雙休日），案場值班員有責任維持看房秩序，包括，安排業務員分批帶領客戶看房，有義務提前十分鐘提醒上一批客人看房的截止時間（每批看房時間不應超過半小時）。l .非看房日看房非看房日看房，業務員首先要知會工程部相關人員所看房號，在得到同意后，方可會同工程項目部相關人員陪同客戶到預先約定房號看房，業務員不應隨意增加或更改預先約定房號；看房時間為9：30-11：00及14：00-17：00。l 參觀樣板房在案場繁忙時期可以引導客戶到樣板房，由專門的樣板房接待員接待參觀；在非繁忙時期，業務員應親自帶領客戶到樣板房參觀，并進行必要的介紹；原則上業務員到樣板房時間不應超過20分鐘。l 7、用餐每日午餐時間為11：30-12：00，業務員應在該時間段用餐，遇由于接待客戶誤餐，可按離開案場時間始順延，用餐時間內，案場安排人值班，待其它人就餐后接替值班人員就餐。班前班后幾件事班前幾件事：簽到上班；整理著裝（應在到達控臺區域前穿戴整齊、化妝完畢）；控臺物品擺放整齊，不得有其他雜物；準備銷售資料（包括銷講資料、戶型圖、按揭速算表、計算器、筆、便箋等）；閱讀昨日會議紀要；班前510分鐘晨會，通報昨日情況，安排今天工作迅速進入工作狀態。l 班后幾件事：恭送最后一批客戶離開；控臺物品擺放整齊；案場資料物歸原位；鎖好資料柜/抽屜；整理當天的接待成交情況，簽名下班。l 部門內部工作交接現場銷售經理8、在離開案場時應進行相應的工作交接，必須填寫工作交接單并知會部門全體，同時要求離開案場時保持通訊工具的暢通。l 案場及樣板房保安、保潔安排強銷期，每日案場保安不少于兩名，負責維持秩序、協助案場人員工作及隨時清潔，樣板房每日專門的保潔消毒不得少于兩次，樣板房解說員配合進行保潔；正常銷售情況下，案場保安及樣板房保潔工作由案場經理視情況與物管部門相協調。所有可能與客戶打交道的人員(含物業人員、保安、保潔、工程人員)均須了解公司產品概況特點。附件12：客戶留言表附件13：到訪征詢單附件14：客戶來電登記表客戶留言客戶姓名業主房號聯系方式登記時間第一接待人意見/建議反饋意見反饋意見聯系人反饋時間其他事項到9、訪征詢單日期： 年 月 日 編號： 接待人：來訪者姓名性別男 女聯系電話年齡聯系地址郵編工作單位及職務成交可能追蹤1追蹤2信息來源：金陵晚報 現代快報 南京日報 揚子晚報網絡 電視 朋友介紹本次訪部是：初次 預約 再次 訪問訪問目的： 索取資料 看展示單位 進一步洽淡 簽約及交款 售后事宜客戶來電登記表 日期： 年 月 日編號時間姓名意向戶型面積信息途徑來電洽談內容聯系電話年齡層次銷售代表備注（二）、簽約、蓋章與收款的相關規定為確保合同安全簽訂和印章的安全使用，特制定本規定。“部門印章”和“商品房銷售合同專用章”由現場銷售經理負責保管及使用，隨用隨鎖，專用于銷售商品房，項目銷售完畢后交還公司辦10、公室。同時銷售經理負責審核合同、認購書等。收款：原則上現金付款直接交入銀行，業務人員不接受現金，并將現金交款單、支票、本票及匯票等及時交至公司財務部。若特殊情況下收取現金(數額較大的須經銷售經理同意)，須與客戶用點鈔機當面點清，鎖入保險柜，數額超過貳萬元并須帶回公司的，需向公司申請派車帶回，若須上門收款的，由銷售人員協同公司財務人員一起收款。預購1）、預購流程：業務員與顧客填寫預購表一式兩份 銷控審核、簽字 銷控收取誠意金、開具收據 加蓋部門章 一份交顧客，一份銷控留存 填寫登記表2）、預購注意事項：在未取得銷售許可證的情況下，預購有效期為：公司取得銷售許可證并通過媒體或電話通知購房者后一周；11、在已取得銷售許可證的情況下，原則上強銷期預購有效時間為24小時，其它時間為48小時。過時不保留房源，退還誠意金。業務員提醒客戶誠意金交納時間及付款方式。認購1）、認購流程 業務員與顧客填寫認購書一式兩份 銷售經理審核、簽字銷控通過銀行收取定金、開具收據 加蓋公司“商品房銷售專用章”一份交顧客，一份銷控留存 填寫登記表2）、認購注意事項：提醒客戶簽約時契約署名人到場；幫客戶算好首付款，按揭費用、月供等內容；提醒客戶簽署認購書前細閱契約范本；提醒客戶簽約日期、所需證件及辦理貸款所需材料。簽署南京市商品房買賣契約簽約流程：(有簽約權的業務員)提供范本 客戶對條款有異議 解釋說服依然有異議 自已的權限12、范圍外，記錄原因和顧客要求 銷售經理及公司律師定奪 打印合同 銷售經理審核 客戶確認簽字 銷控人員收取首付款 蓋合同章 案場登記 鑒證（內部轉入客戶服務階段，交接到合同管理專員） 到房產部門見證辦理按揭貨款手續(客服專員)。簽約注意事項：客戶姓名、價款、房號、付款、特殊條款等要準確打印，嚴格審核；提醒客戶要本人簽署姓名；每戶契約簽定后不得向他人展示，確保公司商業機密不外泄及尊重客戶隱 私權；注意準確留下通訊方式；有特殊條款須在登記表中注明并定期統計。公司關系戶購房須出示公司領導批示(包括特殊付款條件、價格優惠)；附件15： 預購登記表房號姓名聯系方式定金日期保留時間業務員審核附件16： 認購登13、記表房號姓名聯系方式定金日期簽約時間其它約定業務員審核附件17： 簽約登記表房號姓名聯系方式付款方式時間特殊約定業務員審核附件18： 公司關系戶購房登記表房號姓名聯系方式付款方式價格其它特殊約定時間審核附件19：認購書附件20：南京市商品房買賣契約范本（根據各項目情況，由銷售部及專業律師起草報公司批準后執行）*地產商品房認購書出售方（以下稱甲方）： 南京*房地產開發有限公司 通訊地址： 南京玄武區百子亭20號 郵編：210009認購方（以下稱乙方）： 通訊地址： 郵編： 身份證號/公司營業執照號： 認購房屋：南京市 區 項目第 幢 室房屋使用功能為：住宅 單價RMB 元/ 面積（暫測）： 認購14、總價：RMB（小寫） （大寫）人民幣：付款方式：定金RMB 于 年 月 日前付清；首期 30 %房款（含定金）余RMB 于 年 月 日前付清;其它房款：1、一次性付清：RMB 于 年 月 日前付清；2、按揭貸款：RMB 于簽署南京市商品房買賣契約后接到甲方通知后 日內按銀行要求提供有關按揭資料及證明，辦理按揭貸款手續，以確保銀行及時將該款項發放至甲方帳戶。房屋交付時間：甲方應于 日前將該房屋交付乙方。在簽訂認購書前，甲方已向乙方解釋本認購書條款，并向乙方出示商品房銷售許可證、商品房買賣契約正式文本，乙方經仔細研讀后認可本認購書及商品房買賣契約全部條款并自愿接受。甲乙雙方經協商約定：乙方在簽訂本15、認購書后。須在 年 月 日前攜本認購書、定金收據及相關材料到南京*售樓處（南京市街號）簽署正式買賣契約。如乙方不在指定期間內簽訂正式契約及繳付上述樓款，甲方有權不返還定金，并將該房屋轉售他人。在上述簽約時間內，甲方因故致使該房屋不能出售予乙方時，甲方需雙倍返還乙方定金。返還定金后甲方有權將該房屋轉賣給他人。在簽訂認購書時，乙方已經確定該房屋共有產權人姓名，若認購書購買人姓名與商品房買賣契約購買人姓名不一致，乙方必須以書面形式取得*公司同意，并交納總房款1%的變更手續費，否則視乙方違約，甲方有權將該房屋另行出售且乙方所交定金一律不予退還。甲乙雙方同意在未簽訂正式買賣契約之前，此認購書作為正式有效16、之合約，有效期至雙方簽署的正式買賣契約生效為止。本認購書一式兩份，甲方一份，乙方一份。經甲乙雙方簽字或蓋章后生效。甲方：南京*房地產開發公司（蓋章） 乙方：（簽字蓋章） 聯絡電話：025-6556969 聯系電話：傳 真： 簽署時間：銷售代表： 簽署地址：（三）、例會規定每日例會每天8：40由當天銷售主管召集召開部門每日例會，所有當天到崗人員必須參加（正在接待客戶的業務員除外）；當天值日人員對例會內容進行記錄，重要事宜在“重要提示”欄中注明。銷售經理不在時，日例會可由當日指定值日人員主持。每周例會周六18：30由銷售經理召集每周例會，回顧一周情況，解決遺留問題，所有當天到崗人員必須參加（正在接17、待客戶的業務員除外）；當天值日人員對例會內容進行記錄；當天值日人員對一周以來的每日例會記錄進行整理、錄入，形成書面文件（詳見周報表）書面文件報營銷總監并在銷控處存檔。附件21：一周情況報表每日例會紀要與會人員：值班人：日期：今日銷售情況預購：房號：認購：房號：簽約：房號：鑒證：房號：更名：房號：換房：房號：會議記錄重要提示工作安排部門會簽 日例會摘要 時間：銷售情況客戶服務案場管理客戶留言銷售管理客戶特征 售樓一周情況摘要 時間：銷售情況客戶服務案場管理客戶留言銷售管理客戶特征填表人：（四）、 案場處罰辦法銷售過失和銷售事故的種類銷售過失：行為過失，違反“職員紀律”的行為；職責過失：未盡守職責18、的行為；銷售事故：報價事故：出現隨意報價、報低樓盤價格、造成 經濟或名譽損失的；簽單事故：未經銷售經理同意、任意改變付款方式、付款折扣及付款期限的；定單、合同沒有正確填寫或蓋章的；簽約事故：未經公司法律顧問同意并書面確認的情況下，任意更改或增加合同中的補充條款的；承諾事故：在銷售過程中，凡涉及到銷售手冊載明問題以外的客戶建議、意見和問題，未征得其相關方面的人士出具書面意見的；與銷售手冊所載不符并經查屬實的；樓盤事故：出現一房兩賣或房號錯寫的；蓋章事故：未經公司批準，挪用公章、合同章等蓋不確實文件的。銷售過失和銷售事故的處罰方式對于銷售過失和銷售事故部門采取罰單的形式進行處分A型過失單適用范圍一19、般銷售過失：業務員因行為過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以10元的罰款；業務員因職責過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以20元的罰款；B型過失單適用范圍嚴重銷售過失及一般銷售事故：業務員發生一般的銷售事故和嚴重的銷售過失，未造成公司直接經濟損失或有損公司形象的，但引起客戶投訴或導致下一環節或下一部門操作障礙的，將收到部門開具的B型過失單一張，并處以100元的罰款；C型過失單適用范圍嚴重銷售事故：業務員發生嚴重的銷售事故，影響公司名譽及形象或導致公司蒙受直接經濟損失的，將收到部門開具的紅色過失單一張，報公司處理；一個有內累計6張A型過失單或3張 B型過失單或1張C型過失單，業務員須20、經重新培訓后方可上崗； 注：B型及C型過失單涉及事件的審核人將受到相應的次級處罰（CB；BA）（五）、銷售培訓及考核辦法培訓目的：通過培訓，使銷售人員掌握項目的特點、優劣勢、競爭對手狀況、國家相關政策、專業知識及銷售技巧，以及了解不同目標客戶的心理特點、消費習慣、生活品味、投資習慣等培訓師資： 1.外聘專業人員、有經驗的營銷人員 2.銀行人士、財務部經理 3.公司建筑師、規劃師、營銷總監 4.房地產專業律師 5.銷售隊伍相互交流培訓對象：銷售業務員、物管人員(含保安)、保潔人員、工程現場人員；培訓時間：1.年度培訓計劃2.在每次開盤前一個月培訓內容：公司銷售制度；公司背景介紹及經營理念；房地產21、市場發展趨勢與競爭對手分析；國家房產政策；公司項目概況及優劣勢分析；工程知識(含建筑風格、規劃、裝修知識、進度等)；計價、按揭知識及投資分析；銷售技巧及禮儀、美學、心理學；合同與法律問題；簡單物業管理知識；市場調查方法。培訓方式1.講座式 2.演講式 3.觀摩式 4.研討式 5.踩盤考核辦法1）、在培訓結束后將采用以下幾種方式進行考核：筆試 個人總結 模擬開盤2）、考核分：不及格、及格和優秀不及格的不允許上崗，自學直至通過上崗考核。 (六) 銷售員手冊相關內容具備銷售許可的“五證”：建設用地使用權證；建設工程用地許可證；建設工程規劃許可證；施工許可證；銷售許可證；物價局批準的物業收費標準的文件22、；物管合同、物業收費規定；銷售價格表；其它各類收費明細表；到訪征詢單；項目統一說詞；商品房認購書、合同；商品房交付配置標準；商品房周邊配套，內部配套情況說明；商品房建筑面積表，編號、儲藏間分布圖紙、套型圖；銀行按揭貸款材料、銀行入賬帳號；其它材料；六、市場信息管理（一）、市場調查制度及時了解市場動態、競爭對手的相關情況、消費者的需求，將有利于公司及時制定、調整相關策略，同時可提高銷售人員的業務水平，特制定本制度。本制度所稱市場調查是指我部門自行組織的調查，調查人員為銷售部的全體成員， 并由專人管理。市場調查應連續進行，每月成果作階段性匯總，并在每季度集中安排一次全面調查并向公司匯報成果。市場調23、查的內容：整個市場：不同層次、區域的重點樓盤的定位、價格、開發量、銷售情況、特點；競爭對手：樓盤地點、特色、價格、開發量、銷售情況、營銷思路、營銷手段、廣告及推廣情況、工程進度等；消費者市場：客戶的職業、職務、區域分布、購買意向、關注重點；專題調查：購買能力、購買心理、客戶情況；市場調查的方法、途徑由部門統一安排，輪流進行采盤，每月每人采盤次數不得少于2次，不得少于8個樓盤，調查記錄次日前必須提交給銷售主管。由部門安排專門人員進行媒體(含網絡)信息收集，并及時填寫媒體信息表，見附 件九。每次房展會均由部門安排專人前往參加或觀摩，并寫總結材料。各業務人員市調結束后應及時將資料匯總、交流。市調資料24、專人維護，部門人員可調閱、學習。市調資料一律不得外傳，未經管理人員同意，不得擅自考貝。附件22：個 案 調 查 表調查方式：電話 現場 網絡 填表時間： 年 月 日樓盤名稱銷售電話調查級別一般性調查競爭對手專題調查發展商公司性質銷售方式代銷 自銷樓盤地址小區情況總占地面積分期建設一期面積開盤、交付時間總建筑面積二期面積開盤、交付時間綠化率三期面積11開盤、交付時間交通情況方便 不便學區情況好 一般 差周邊環境好 一般差小區配套會所 超市 幼兒園 智能化系統 泳池 球場 健身館 廣場車位保有率車位租/售價格物管費用設計單位景觀設計單位建設單位物業管理單位產品狀況別墅高層小高層多層價格構成分析起/25、均價一房一價有規律定價層差價 朝向差價 其它 折扣率 主力面積主力總價第X期交付標準外裝修綜合評價 填表須知：1.每次市調完須及時、準確填寫。2.在市調第二日前須上交。3.對競爭對手設法對以上問題作全面了解，并在綜合評價欄內填寫以下內容：售樓處裝修、銷售接待、服務質量、銷售材料及其它特色內容。（二）、客戶信息管理制度：途徑：通過居民購房意向調查表等形式調查表；“*地產俱樂部*會”會員信息；公司業主信息；來訪客戶接待、電話接聽信息；網絡相關信息；其他信息等。主要分析要點購房群體的職業特征、年齡、居住區域、家庭結構等分析；市場供求關系分析；客戶對項目的建議和意見分析；匯總提交分析報告，由市場調研負責人實施。