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1、會所KTV商務部訂包公關經理輪房制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 會所KTV商務部的各項規章制度一、考勤制度 公關經理須在晚上20:00到公司簽到，公關小姐必須在20:00到公司指定處簽到（簽到時間為19:3020:00），20:00后未簽到者視為曠工，公關經理若有事，必須向KTV部門經理請假，公關小姐若有事應向公關經理請假。二、崗前準備 1公關經理崗前必須準備好對講機、名片、佩帶好工號牌。2公關小姐必須在指定位置休息，不得聚集在大廳、走道等公共場所。3公關小姐上崗前必須整齊著裝，佩帶好腰牌。4不得在公共場所吸煙2、喧嘩。三、公關經理輪房及排臺制度 l 行政臺與散臺,按各組每日順序輪房。l 輪房由主接負責安排。 l 輪到何組,則由該組公關經理負責排臺。 l 公關小姐無論歸屬何組,都屬公司所有的共同資源。任何營銷干部都有權排臺。 l 輪房若未安排營銷員進房，需及時告之主接，繼續安排下一次的輪房。 l 公關經理請假晚到或休假沒上班，又沒有交代讓副理代班者，該組當天不予以輪房。l 有訂臺,則由訂位組的公關經理排臺。(誰訂臺誰排臺)l 客人若沒有訂位（自然臺），但打電話指明讓某公關經理安排，公關經理委婉拒絕。讓輪臺經理先行安排。輪臺經理確認顧客要求某經理訪臺則報備主接安排營銷經理訪臺。l 非自己的訂位、輪房，在3、未經過該房干部同意的情況下，強行排臺的視為“搶房”。有顧客打電話要求訪臺，應先行給訂臺經理打招呼，經允許后可入房跟顧客找招呼。凡搶房者，該房的權益仍屬于原公關經理經理。若被搶者投訴，則搶房者須向被搶者賠款200元。（拒絕賠款者，公司將強行扣罰300元，次月結算業績提成時給被搶者。） l 若是公司招待客,公司可視情況,指定某一組負責接待某一包廂客人。 被指定的組別, 公關經理需報備主接算是先排。l 訂位或包廂使用,若有爭議則由主接或部門經理裁奪。l 客人到位后,該責任包廂的公關經理,須第一時間 (5分鐘內) 到場接待，了解客人情況及需要后,立即處理排臺工作。l 同組公關干部須默契作業,不得放空。4、(副理的代理作用須充分發揮)l 任何排臺干部，都須在20分鐘內安排好公關人員。若不能安排好的，公司有權強行安排其它干部代排，則該排臺干部不得有任何異議。（排臺原則上以先安本組公關人員為主，并且對不能安排好的排臺干部處以200元罰款）l 任何公關干部不得以任何借口或抵觸情緒而怠慢客人，有此情況者，除被剝奪該臺的排臺權利外，另行罰款500元。l 有以下情況者，按情節輕重，處以200-500元的罰款：n 模糊而又無法確認的點房、公關干部以此為理由鬧事鬧情緒者。n 依仗自己與客人的熟悉關系，用各種理由否定或排斥輪房的干部。n 公司為了撫平客人的想法而做出的表現處理工作，所有干部都必須配合，不得有任何的5、抵觸情緒或斤斤計較（利益）。l 不得排未經面試，未辦工牌、已除名或的小姐上臺，發現一個罰款50元。 l 排臺準則: 每日班會后以順序輪房為主，由主接負責派位。 已上臺者,不安排。(原則上,不給串臺。) 已上臺小姐,若客人點臺,須向客人說明清楚,妥善處理。 有訂位的組員,須留給訂位桌的客人。(盡量先不安排給其它包廂客人。) 每組經理的公關小姐資源必須在10人以上，如未達到10人小姐采取合并形式，此經理停止排臺帶位，小姐由其他組經理負責帶位。l 排臺程序:第一、自來客由咨客進行詢問報備總臺主接，由主接工作人員根據未開機的包廂及客人的情況而安排合適的包廂，由主接通知各樓層區域做好接待安排及各樓層收銀6、臺做好登記，由區域帶客服務人員通知主接進行派位；第二、主接接收到派位信息時，要及時呼叫輪值經理先到房間進行訪臺，再由訪臺經理根據客人的要求及包廂的格局進行帶小姐試臺；第三、帶位過程中不得強行安排小姐，一切由顧客自愿挑選，如強行安排本組小姐，造成顧客不滿意而投訴不付小費，由帶位經理負責并罰款300元； 第四、帶位前必須了解包廂的格局，安排適當的小姐列隊整齊再進行帶位，到達房間門口再次檢查小姐隊形，(每次安排試臺小姐數,原則上中小包房不得多于8人，中大包房不得多于10人。意即不可一次帶太多人進房試臺。)，敲門進入房間，小姐進入房間列隊完畢，由公關經理指令小姐向顧客問好，小姐的精神狀態要好，面帶微笑7、，不得體現不耐煩的現象，如客人無一選中，同樣聽公關經理謝客口令，向客人致謝，然后按程序排隊走出包廂，靠右邊過道列隊回到待崗廳； 第五、小姐坐臺時未經顧客同意不得擅自更換制服，顧客同意更換制服時，小姐嚴格禁止穿休閑裝、牛仔褲、運動鞋、拖鞋上包服務，如有此現象，媽咪罰款100元； 第六、小姐在包廂服務時，要時刻協助DJ公主整理包廂的衛生，共同維護公司的環境；第七、小姐上包服務必須要會和顧客玩各種游戲提高促銷能力，不得出現混日子賺小費的現象；l 有關行政臺的處理: 行政臺是指公司招待的有關行政及公務人員的公司客。 這類客人輪流由各組來排臺。(特殊情況由公司指定) 若事先交代,小姐不得再向客人討要，下8、臺后統一由公司處理。四、訂包制度 1、每天訂包要直接致電總臺接待處（電話），在公司內直接通知總臺，向總臺主接人員報上訂包經理姓名，客人姓名，職稱，人數及客人的電話號碼，由主接工作人員負責登記安排，通報樓層服務區，收銀臺及現場管理干部做好安排及相關服務接待；并且負責填寫消費金額及每天訂包業績匯總，致送一份部門經理辦公室，致送一份財務做好核實統計，便于獎罰提成結算；2、嚴格禁止虛假作弊的訂包行為，經有人舉報及查出屬實，當班主接工作人員及收銀員一律開除，并加罰500元，訂包經理取消一個月的訂包業績，加罰1000元；3、嚴格禁止現場拉客訂包行為，顧客進入場所，經咨客詢問未找任何經理及本組的小姐不算任何9、人的訂包業績；4、如顧客進入包廂點臺及點小姐，不計訂包業績，按排臺計算，如因此訂包和主接、現場干部及其他帶位經理發生爭吵，罰款500元，取消當天所有訂包業績提成；5、如訂包業績及訂包和其他組經理有爭議，由現場干部進行協調，協調不成，報部門經理裁定；6、如訂包客人若有和其他組經理熟悉，顧客邀請此經理進行打招呼，該經理要和訂包經理禮貌性請示征求同意方可進入包廂，在包廂和顧客打招呼時間不得超過15分鐘，顧客買單時此經理不準進入包廂，同時更不準影響此包廂帶位經理和客人的互動；7、如本組小姐帶入包廂未被客人選中，要再次組建其他組小姐，本組小姐不得重復帶入此包廂，同時禁止形象組和公關組混合帶人，如公關組小10、姐全部排選完畢，都未被選中，經理要和顧客進行解說帶形象組的小姐，經顧客同意方可帶入；8、如訂包顧客挑選中其他組的小姐，其他小姐在坐臺時不積極努力促銷酒水及服務不熱情、冷淡客人，此包廂消費未達到設定消費金額，直接由此包帶位經理付罰款。 訂位客人須到位的時間: (1) 營業前訂位,最晚須在22:30以前進場到位。(否則不予保留) 22:00起,主接須一一與訂位人 進一步確認。 22:30一到,若客人未到,仍須保留者,由訂位人簽字確認 (開房)。 若客人最終沒到,將由訂位人買單。 (該包廂最低消費) (2) 營業中訂位,則最多只保留半個小時。 (若超出半個小時沒到位,則該訂位優先讓給已到現場等候的其11、它客人。) (若一定要保留,一樣由訂位人簽字確認。) (3) 帶客進場,也必須在22:30以前進場到位。(否則也不予保留或由訂位人簽字保留) 訂位人須盡量督促客人在指定時間內到位。 主接亦必須保障訂位人的權益,不得擅自更改刪除。 若客滿搶位緊張或特殊狀況必須變動,也必須與原訂位人協議,經同意始可更改。 若超出規定時間而客人仍沒到位,導致原訂位被挪為它用,則訂位人不得有任何異議。 訂位的確認與統計考核: (1) 每天的訂位表,在營業結束時完成，致送一份部門經理辦公室，致送一份財務做好核實統計。 (2) 為了自己的權益,訂位人最好每天親自與部門經理辦公室對帳確認。 否則日久無法查證確認,則不得有任12、何異議。 (3) 每月總結一次。 【主接臺】是整個訂位制度的把關口,整個現場調度的指揮中心。 因此主接人員須秉公處理,不可因為任何壓力或人情因素而循私作弊。 凡事以公司的利益為最高利益,重視自己的榮譽,博取公司及眾人的信任,樹立工作上的獨立性與權威。 公關小姐的管理條例（1）公關小姐每天上班必須保持良好的精神風貌、儀容儀表、個人衛生清潔（如走路時打哈欠，兩眼無神，頭發凌亂，指甲臟，身體有味，沒精打采）。嚴禁穿拖鞋上班，違者當日停工并罰款200元。（2）公關小姐每天必須打卡上下班，佩戴工牌，并隨時接受管理人員的檢查及后區保安的檢查，對未佩戴工牌罰款100元。（3）工作期間嚴禁在走廊、通道和大廳中13、吸煙或吃帶有果皮之類的小食雜物，不得使用家鄉方言，污言碎語，違者罰款100元以上，不得無理取鬧、吵架、打架違者罰款200-500元，嚴重者開除。（4）在工作期間任何公關小姐在工作區域遇到客人或公司領導要主動問好和讓路，否則停牌。（5）公關經理要根據客人情況挑選小姐，為客人帶臺，未被選中的公關小姐，嚴禁一窩蜂往外擁出，違者罰款50元。（6）公關小姐必須服從經理帶位指揮安排，入房后按公司規定禮貌用語問好并鞠躬，嚴禁挑客和一見客人或未選中自己起哄和提前離開，違者罰款200元以上，進出房間最后一名公關小姐必須輕聲的把門關好，否則罰款100元以上。 （7）公關小姐必須把握5分鐘試臺時間，5分鐘后公關經理14、了解客人意見，如須要換小姐，被更換的小姐不得由任何意見要按公司規定的禮貌用語道謝，離開包廂，否則視情節輕重給予相應處罰。（8）小姐坐臺后，必須按照部門規定貼身服務的動作與客人相坐，并根據客人實際需要，提供一些溫柔體貼的服務等，如坐臺時只顧做自己的私事而不顧及客人者，給予停工培訓并處罰100元以上。（9）小姐坐臺后，必須向房內的每位賓客敬酒，違者罰款100元。（10）在坐臺過程中，公關小姐必須協助公主服務員做好房內的清潔工作及推銷工作，把握房間內娛樂氣氛，主動為客人進行全方位的服務（如倒酒、點煙、送毛巾、水果、點歌等），同時必須與客人進行交談溝通、喝酒、猜拳等；嚴禁無所事事，心不在焉，違者視情節15、罰款200元以上。（11）在坐臺過程中，嚴禁公關小姐以任何理由離臺，凡出現離臺，放鴿子現象，違者罰款300-500元，情節嚴重者作除名處理，確需與客人打招呼必須經得客人同意，但時間不可超過10分鐘，如引起客人投訴則作離臺處理，無故退臺按放鴿子處理。（12）公關小姐必須具備良好的消費意識，坐臺后必須要有技巧性的推銷小食和飲料及其他食品，如未經客同意自己點煙，點飲料，點食品或私自拿出房外等造成客人不買單，則由其買單，并根據實際情況罰款100元以上。（13）任何公關小姐必須維護公司形象，不說不做有損公司名譽形象的話題及事件，違者視情節罰款200元以上，嚴重者無條件除名。（14）任何公關小姐必須維護公16、司利益，嚴禁在客人未要求的情況下，替客人打折，查單，外出買各種酒水、香煙等不良現象，一經發現或核實屬實，處罰300元以上并賠償公司損失。（15）不可私自帶其他的公關小姐進入房間，違者罰款100元。（16）若在服務中因個人服務質量引起投訴，客人不支付小費，不得強行索取，違者罰款200元。（17）若中途拿了小費未經同意私自下班者，罰款200元。（18）客人發小費后，公關小姐必須送客到電梯口及大門口，要禮貌地和客人道別。拿小費后自行離去，違者罰款200元以上。（19）公關小姐不得直接與消費客人討價還價索取小費及財物，經發現如被投訴處罰300元，并沒收非法所得。（20）公關小姐在服務過程中要遵循“顧客17、至上”的原則，任何情況下不得與客人發生直接沖突以及講粗話、不禮貌行為和其他人身攻擊，違者罰款300元以上，情節嚴重者給予除名處罰。（21）公關小姐要有良好的職業道德，不得在坐臺及出臺過程中，偷竊客人財物，一經查出，除退回罰款外作除名處理，嚴重者報送公安機關懲處。 （22）任何小姐嚴禁攜帶違禁品、毒品或吸毒，一經查出和發現將直接送公安機關處理。（23）任何公關小姐無辜早退（特殊情況須經部門管理人員同意違者罰款100元以上）。（24）小姐必須愛護公司財物，不得由任何損壞行為，否則除按價賠償外并罰款100元以上。（25）小姐在受到公司任何形式的懲罰批評時，不得要求客人進行向公司領導求情或另行打擊報復18、，如發現此類現象嚴懲及報送公安機關進行處理。 （26）所有小姐必須嚴格執行部門請假制度，按規定每星期可休息1天，須長休或請假人員必須書面申請，經得部門經理同意后上交工牌，方可請假，假期超出一天罰款100元，7天作自動辭職處理。（27）小姐必須依時參加部門召開的會議和定期培訓，并要求自帶筆紙作好培訓、會議記錄，不得遲到、早退和缺席，違者罰款50元，缺席100元，并追加培訓。（28）各公關小姐有新入職者必須按公司規定依時上繳押金費300元，購買工號牌30元。超過繳納日期按雙倍罰款。（29）所有的公關小姐必須嚴格執行公司各項管理制度，嚴格服從部門管理人員的管理，嚴禁在工作期間與上司吵鬧、頂撞上司，違者罰款300元以上，并停職培訓。（30）所有公關小姐不可帶無關人員在公司內閑逛，使公司造成不良形象，違者處罰300元，情況嚴重者移交公安機關處理，無條件除名。（31）所有公關小姐要以客人為中心，多吸取客人信息，聯系方式，收取客人的建議及意見，做好記錄上報上級。（32）所有公關小姐在就職期間不可私自跳組，若需跳組必須經雙方經理的同意，并重新辦理入職手續，離職的公關小姐若再復職必須重新辦理入職手續。