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1、商業(yè)集團購物中心商戶經(jīng)營管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 1、 目的貫徹以業(yè)績?yōu)橹鲗У臓I運管理理念，全面考察現(xiàn)有商戶的業(yè)績狀況、品牌價值、 租金貢獻度、服務水平、營銷能力，加強對商戶經(jīng)營情況的掌控，促進商戶業(yè)績的提升，同時亦為不斷優(yōu)化業(yè)種及品牌組合，為商戶管理及品牌調(diào)整提供依據(jù)。2、范圍 XX商業(yè)集團下屬所有購物中心3、定義3.1 商戶評級管理：從內(nèi)、外部條件兩個方面展開并主要針對各商戶自身優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅四個維度作為切入點進行分析， 結合定性及定量的評價方法，做出客觀全面公正的評價。3.2 商戶溝通：2、是營運部利用坪效數(shù)據(jù)作為考量商戶經(jīng)營狀況的重要指標，有選擇、 有步驟、有針對性地與相關商戶進行深入溝通和探討，了解商戶在經(jīng)營中存在的問題，尋求解決的辦法并采取措施敦促并協(xié)助商戶提升業(yè)績，改善經(jīng)營狀況的一種綜合性管理手段。3.3 商戶經(jīng)營異常：3.3.1 商戶經(jīng)營業(yè)績突然明顯下滑，或連續(xù)數(shù)月下滑；3.3.2 商戶沒有按照既定的經(jīng)營方針和思路進行經(jīng)營，或沒有按照合同約定進行經(jīng)營，不執(zhí)行合同的相關條款；連續(xù)欠繳租金管理費等達二個月（或超保證金）以上；3.3.3 商戶出現(xiàn)逃場的傾向和征兆，可能導致公司合法權益被損害的經(jīng)營行為。4、職責與權限4.1 營運部：4.1.1 負責商戶經(jīng)營數(shù)據(jù)收集與分析、制定并3、提交報表。4.1.2 全面了解有關商戶銷售及經(jīng)營管理的信息。4.1.3 結合商戶經(jīng)營數(shù)據(jù)及管理情況對商戶進行評級。4.1.4 與商戶溝通對接。4.1.5 營運經(jīng)理根據(jù)商戶評級方案與相應商戶進行商戶溝通。4.1.6 負責對商戶的經(jīng)營行為進行監(jiān)控和調(diào)查，制定解決方案，并實施。4.2 營運經(jīng)理：4.2.1 審閱商戶經(jīng)營分析報表，了解商戶銷售情況及經(jīng)營能力。4.2.2 針對商戶評級組織討論，制定評級方案；指導營運部對商戶進行評級管理；參與商戶溝通。4.2.3 協(xié)助處理商戶經(jīng)營異常情況，作出相應決策。4.3 營運副總4.3.1 審閱商戶經(jīng)營分析報表，了解商戶銷售情況及經(jīng)營能力。4.3.2 審核商戶評級方4、案。4.3.3 按照審批通過的商戶評級方案作出工作部署。4.3.4 為商戶經(jīng)營管理作出決策。4.3.5 對于未設營運副總的商管公司，營運經(jīng)理承擔營運副總工作4.4 公司領導：4.4.1 審閱商戶經(jīng)營分析報表，了解商戶銷售情況及經(jīng)營能力。4.4.2 審批商戶評級方案。4.4.3 為商戶經(jīng)營管理作出決策。4.5 行政人事部：4.5.1 監(jiān)督此制度的實施與落實。5、作業(yè)流程5.1 商戶經(jīng)營分析流程圖商戶營運部營運副總使用文件或表格收集數(shù)據(jù)否是提交商戶日銷售數(shù)據(jù)將銷售數(shù)據(jù)錄入POS系統(tǒng)安裝我司POS系統(tǒng)發(fā)生銷售行為商鋪銷售周/月報表核對數(shù)據(jù)是數(shù)據(jù)核對數(shù)據(jù)存在問題與商戶溝通找出問題所在否商戶經(jīng)營周/月分5、析報告報表上報否部門負責人審核是形成商戶經(jīng)營分析報表是審閱否處理存檔存檔按領導意思進行處理針對商戶經(jīng)營作出指導流程說明：步驟方法或措施收集數(shù)據(jù)1. 商戶每日如實上報每日銷售數(shù)據(jù)，遇特殊銷售情況，應加以說明2. 由營運專員次日上午 10:00 到各店鋪抄銷售數(shù)據(jù)/商戶銷售日報表。3. 個別商戶（餐飲及影院等）如僅直接提供商戶銷售周/月數(shù)據(jù)報表，須提出書面申請，逐級報店領導及公司領導審批。4. 商戶銷售周/月數(shù)據(jù)報表須經(jīng)商戶負責人簽名確認，并加蓋商戶公章。5. 營運專員結合 POS 系統(tǒng)數(shù)據(jù)及商戶人流情況對商戶銷售日報表進行核對。數(shù)據(jù)核對1. 核對有異議的，應及時與商戶員工及商戶負責人溝通，雙方核6、對清楚；對銷售數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常的，須詳細了解、分析原因。2. 確認數(shù)據(jù)無誤后，結合車流、人流（如有記錄）統(tǒng)計數(shù)據(jù)，整理形成商戶經(jīng)營周/月分析報表。周銷售數(shù)據(jù)分析周期：周六至周五；形成報表并上報1. 商戶經(jīng)營周/月分析報表經(jīng)營運部負責人復核無誤后，于每月公司例會前提交給營運副總及公司領導。2. 公司領導審閱后，應針對商戶銷售情況提出管理思路。3. 營運部及相關部門按照領導思路落實相關工作。處理、歸檔1. 營運部結合商戶銷售情況指導商戶經(jīng)營，盡量給予促銷特賣扶持等。2. 營運部須將商戶銷售數(shù)據(jù)報表及經(jīng)營分析報表分時間段、分品類進行整理、歸檔；同時提交復印件一份予行政人事部存檔。5.2 商戶評級5.2.7、1 評級目的：加強對商戶的管理，有目標、有針對性、有層次、有步驟地開展營運管理工作；準確地對不同商戶做出評估，幫助商戶改善業(yè)績，為商戶調(diào)整提供參照依據(jù)。5.2.2 評級周期：每半年評定一次，評定時間為每年 3 月、9 月。（可根據(jù)具體營運狀況進行調(diào)整）5.2.3 評級范圍：場內(nèi)全體商戶5.2.4 實施要求：在評級實施過程中，任何人必須對評級資料進行保密。5.2.5 評級實施流程：營運部營運副總總經(jīng)理使用文件或表格0 評級準備收集各類評級資料制定商戶坪效商戶資料登記表評級實施復核、修改、整合對所監(jiān)管商戶進行初步評級制定商戶評級方案召開專題研討會議商戶等級評分表審核否審閱存檔存檔按照評級方案安排相8、關工作流程說明：步驟方法或措施評級準備1. 營運專員每年兩次計算商戶平均坪效，7 月 10 日前與 1 月 10 日前。2. 營運專員梳理并收集各方面評級資料，包括商戶營銷推廣情況、貨品管理情況、 店面布臵、招商中心對商戶品牌的判定等。評級實施3. 營運部各樓層營運專員結合月經(jīng)營分析報告、商戶坪效及各方面資料信息，初步為所監(jiān)管的商戶評級。4. 營運經(jīng)理核對、修正、整合評級初級方案。5. 由營運副總牽頭召開專題研討會，營運部全體人員、招商小組人員、總經(jīng)理參與討論。審核6. 若審核不通過，由營運副總牽頭修改。7. 評級方案通過審批后，由營運副總及總經(jīng)理按照評級結果布置后續(xù)工作，如商戶洽談、商戶溝通9、品牌調(diào)整等，并制定相應計劃及落實措施。8. 營運部及相關部門按照領導思路落實相關工作。存檔9. 在日常管理中，營運部按照評比方案對商戶進行評級管理。將場內(nèi)商戶分為四級。分別為 A 級、B 級、C 級、D 級。評級依據(jù)： 坪效水平、品牌價值度、定位吻合性及互補性、商品競爭力、營銷推廣力、員工管理及服務、店面形象、配合程度。5.2.5.1 評級評定要素及標準：A：坪效水平A 級（優(yōu)秀）：坪效超過同品類平均坪效 50%B 級（良好）：坪效超過同品類平均坪效 20%50%C 級（合格）：坪效超過同品類平均坪效 20%以內(nèi)D 級（較差）：坪效低于同品類平均坪效B：品牌價值度A 級（優(yōu)秀）：各業(yè)種國際一10、線大牌，擁有世界性知名度及強大的號召力。可以提升和奠定廣場的整體檔次、形象與地位。B 級（良好）：國際二線品牌與國內(nèi)一線擁有一定的全球性知名度及較高的區(qū)域性知名度。為中高檔廣場的中堅品牌力量。C 級（合格）：區(qū)域性知名品牌，擁有一定的美譽度及號召力，擁有較為穩(wěn)定和廣泛的消費群。D 級（較差）：國內(nèi)（港臺）時尚流行品牌，創(chuàng)建歷史較短，品牌覆蓋面及影響力有限，號召力不強。C：吻合度及互補性A 級（優(yōu)秀）：與廣場的定位完全吻合，屬于重點合作對象或具有相當?shù)幕パa性，對于提升廣場人流量具有十分重要的作用。B 級（良好）：與廣場的定位基本吻合，合作良好，或互補性較強，業(yè)種具有特色，經(jīng)營差異化特征明顯，聚客11、能力較好。C 級（合格）：與廣場定位無較大偏差或處于中間地帶，起到了一定的互補作用，有一定的聚客能力。D 級（較差）：與廣場定位不相符合，互補性差，經(jīng)營同質(zhì)化嚴重，對于客流帶動作用不明顯。D: 營銷推廣能力A 級（優(yōu)秀）：公司具備很強的營銷策劃及推廣能力。擁有豐富的推廣資源及經(jīng)驗。能獨立進行各類營銷推廣活動的策劃與實施，并達成了優(yōu)異的效果。B 級（良好）：店鋪所屬公司具備較強的營銷推廣能力，擁有較好的推廣資源及渠道。能獨立進行各類營銷推廣活的策劃與實施，并達成了較好的效果。C 級（合格）：店鋪所屬公司具備基本的營銷策劃能力，能適時推出相應的推廣活動。D 級（較差）：店鋪所屬公司營銷推廣能力弱，12、推廣資源貧乏，不能獨立完成有效的營銷推廣策劃活動。E: 商品競爭力A 級（優(yōu)秀）：品質(zhì)優(yōu)、品類全、功能性強、性價比高、商品設計風格突出、擁有不易替代的核心競爭優(yōu)勢；物流順暢，新貨品種配備齊全，補貨及時， 計劃性很強。B 級（良好）：商品品質(zhì)良好，品類較全，功能性較強，性價比較高，有一定的風格特色，差異化較強；物流較順暢，計劃性較強，新貨上柜較為快捷。C 級（合格）：商品品質(zhì)尚可，返修率不高，功能性普通，性價比一般，風格不突出；新貨上架周期安排基本正常。D 級（較差）：商品品質(zhì)較差，返修率較高，質(zhì)量投訴多；經(jīng)常缺貨，門店貨品配備差，品種更新速度慢。F：員工管理及服務A 級（優(yōu)秀）：店鋪所屬公司重13、視員工各種技能技巧及服務意識的培訓，監(jiān)管到位，擁有健全的獎懲機制。店員的責任心銷售技能及態(tài)度均表現(xiàn)優(yōu)秀。 B 級（良好）：店鋪所屬公司比較重視員工的管理與培訓，注重細節(jié)，監(jiān)管有力，獎懲機制較為有效。店員的責任心、銷售技能及態(tài)度較好。C 級（合格）：店鋪所屬公司具備員工管理及培訓的意識，也建立了獎懲機制，但落實不到位，偶有發(fā)生因服務技能及態(tài)度導致的投訴現(xiàn)象。但整體員工管理水平尚可。D 級（較差）：店鋪所屬公司對員工的管理嚴重缺位，店員服務水平及態(tài)度均存在較大問題，獎懲機制空白或有名無實。G：店面形象A 級（優(yōu)秀）：注重視覺營銷理念的運用與實施，店面形象突出，裝修到位，店面整潔美觀，光線充足，色彩14、適宜，空間布局合理。B 級（良好）：店面形象較為突出，裝修設計，色彩運用，空間安排得當，櫥窗展示效果較好。店面較為整潔。C 級（合格）：店鋪櫥窗潔凈，裝修效果普通，店面吸引力尚可，布局大致合理，無明顯問題。D 級（較差）：店面櫥窗貨架展柜時有不潔現(xiàn)象，貨品擺放不規(guī)范，裝修較粗糙，后臺倉庫凌亂。H：配合程度A 級（優(yōu)秀）：店鋪及其所屬公司能極積配合支持我司的管理工作，主動與我司溝通和互動，及時繳納各項費用，從不拖欠。B 級（良好）：店鋪及其所屬公司較為支持配合服從我司的管理工作。雙方的溝通互動良好。能按時繳交各項費用。C 級（合格）：店鋪及其所屬公司與我司的配合度尚可，基本支持我司的相關工作開展15、。偶有特殊情況出現(xiàn)滯繳費用現(xiàn)象，但態(tài)度較好。D 級（較差）：店鋪及其所屬公司不重視我司的管理工作，配合度較差，經(jīng)常發(fā)生欠費現(xiàn)象，甚至常與我司發(fā)生抵觸與糾紛。5.2.5.2 權重比例A: 坪效水平（30%）B: 品牌價值度（12% ）C：吻合度與互補性（12%）D：商品競爭力（10%）E：營銷推廣能力（10%）F：員工管理及服務（10%）G：店面形象（8%）H：配合程度（8%）5.2.5.3 計分規(guī)定A：采取滿分十分制。按權重進行計算后得出各店鋪綜合得分。B：總分 9 分以上為 A 級。總分 7-8 分為 B 級。總分 5-6 分為 C 級。總分 5分以下為 D 級。5.3 商戶溝通5.3.1 16、商戶溝通周期同商戶評級周期，商戶評級后 2 周內(nèi)完成。5.3.2 商戶溝通實施流程商戶營運部總經(jīng)理招商部使用文件或表格準備擬定溝通人員信息收集確定溝通對象 實 施商戶溝通撰寫報告撰寫溝通報告上報溝通報告 商戶溝通報告觀察與監(jiān)督改進是否存檔提交調(diào)整意見觀察與監(jiān)督商戶審核是否提交調(diào)整意見OA流程傳簽流程說明：步驟方法或措施溝通準備1. 溝通對象：商戶評級方案中納入 D 級的商戶、銷售連續(xù)下降的商戶2. 溝通前，營運部內(nèi)部需召開商戶溝通前例會，需詳細搜集與該商戶經(jīng)營相關的數(shù)據(jù)及信息，全面分析商戶經(jīng)營中存在的問題，準備好溝通的內(nèi)容、細節(jié)，根據(jù)內(nèi)容擬定邀請的對象。3. 原則上，一般由營運經(jīng)理負責參與溝通17、，營運主管列席，根據(jù)需溝通的具體內(nèi)容可以決定由營運副總、總經(jīng)理參與。溝通實施1. 采取恰當?shù)姆绞郊s請商戶的營運經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理，主要針對營業(yè)坪效、總銷售狀況、員工服務、商品本身、物流情況、推廣促銷等方面展開溝通，明確我司進行商戶溝通的目的和要求，聽取商戶方對本店鋪的銷售情況評價及分析以及下一步的改善計劃。2. 提出我方的營運改善建議與意見。撰寫報告1. 商戶溝通結束后，營運經(jīng)理需撰寫商戶溝通報告，詳細紀錄溝通要點。2. 商戶溝通報告須報店領導及公司領導審閱。觀察與監(jiān)督1. 商戶溝通后，我方管理人員要對商戶的整改措施和效果進行觀察和監(jiān)督，觀察期為三個月，重點考查業(yè)績改善狀況，管理能力提升狀況。2.18、 對于沒有明顯改善行為的商戶要及時跟進了解，加強敦促和監(jiān)督。3. 三個月后仍然沒有改善效果的商戶，由營運部提交調(diào)整意見至店領導及公司領導。公司領導審核通過后，通知招商中心儲備招商。 商戶溝通需注意事項A: 在選擇商戶溝通商戶及確定溝通事項時，需首先在部門內(nèi)部進行討論。同時，根據(jù)對方溝通對象的身份，我司可安排相應級別的人員進行會談。B: 商戶信息的搜集要做到全面與詳實，避免無效溝通與片面溝通。C: 注意溝通的方式與技巧，創(chuàng)造一種和諧的溝通氛圍。D: 溝通盡量結構化、條理化，避免出現(xiàn)重點不清、目的不明的現(xiàn)象。E: 商戶溝通報告作為商戶溝通的重要依據(jù)要確保紀錄準確完整。F: 商戶溝通不僅限于對經(jīng)營狀19、況較差的商戶，對于業(yè)績良好的商戶也可展開商戶溝通。要根據(jù)實際情況合理安排。5.4 商戶經(jīng)營異常處理5.4.1 商戶經(jīng)營異常處理5.4.1.1 跟進流程各管理人員營運部商管部商戶使用文件或表格發(fā)現(xiàn)與調(diào)查告知營運部主管或部門經(jīng)理發(fā)現(xiàn)商戶經(jīng)營異常判斷是否存在異常展開調(diào)查否處理日常管理中加強此商戶的監(jiān)督向發(fā)現(xiàn)人說明情況與商戶溝通協(xié)商向營運副總匯報是是是加強貨品監(jiān)督，禁止放行貨品撤場消除異常工作聯(lián)系函收集及保存收集并保存相關資料流程說明：步驟方法或措施發(fā)現(xiàn)與調(diào)查1. 經(jīng)營異常判斷現(xiàn)象詳見 2. 任何人員發(fā)現(xiàn)商戶異常經(jīng)營，應第一時間告知營運專員或營運主管。3. 各樓層營運專員應提高警惕，加強與商戶員工的聯(lián)20、系，及時發(fā)現(xiàn)商戶異常經(jīng)營動態(tài)。4. 營運專員得知商戶存在經(jīng)營異常嫌疑時，應即時展開調(diào)查，與商戶溝通，判斷商戶經(jīng)營是否存在異常。處理1. 若非經(jīng)營異常，營運專員在日常管理中也應加強監(jiān)管此商戶。2. 若確定屬經(jīng)營異常，需即時上報營運副總及總經(jīng)理，按店領導的指示跟進相關工作；同時須第一時間告知商管部，由商管部配合商鋪貨品監(jiān)管，嚴禁放行。3. 若確定屬經(jīng)營異常，暫扣商戶的在場物資。4. 結合營運副總意見與商戶溝通協(xié)商，若協(xié)商無果，視情況請營運副總及公司領導協(xié)助協(xié)商。5. 若經(jīng)協(xié)商后商戶恢復正常經(jīng)營，則在日常經(jīng)營管理中加強對此商戶的監(jiān)督管理。6. 商戶在協(xié)商過程中逃場，或經(jīng)協(xié)商后商戶申請撤場，則按照商戶21、進場撤場管理制度相關流程進行跟進。收集與保存1. 在處理過程中，營運專員應記錄商戶異常行為，并注意收集并保存各類資料，尤其與商戶協(xié)商函件等，以備后續(xù)管理使用。5.4.1.2 商戶經(jīng)營異常行為的判別A. 貨品只出不進。B. 商品突然短缺而無補充。C. 商戶員工突然減少，或營業(yè)現(xiàn)場突然無人正常工作。D. 商戶負責人或管理人員長期不來商鋪而無任何原因。E. 客流如常而營業(yè)額突然減少。F. 大件物品或設備私自出場。G. 營業(yè)時間無故推遲或提前打佯，或店門關閉。H. 拖欠費用數(shù)額接近押金或保證金數(shù)額，而不主動繳納，或不主動聯(lián)系我司，或拒絕會見我司人員。I. 其它的非正常現(xiàn)象和行為。6、附件6.1 本文件所附表單序號表格編號名稱使用部門存放地點1商戶等級評分表營運部營運部2商戶銷售日報表營運部營運部3商戶銷售周/月數(shù)據(jù)報表營運部營運部4商戶經(jīng)營周/月分析報告營運部營運部