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1、醫院硬件和環境設施服務質量考核制度細則表編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 醫院服務質量考核制度細則表為了提高醫院服務質量，從12月1日起將嚴格執行服務規范要求，特制定以下考核制度：評分項目要求標準分值評分標準扣分理由得分硬件和環境設施（10）分1、科室或部門環境整潔，物品放置有序（按規范要求），硬件設施完好無損（如：陪護床、飲水機、空調、電視、診療床、大理石長桌、2把椅子、嬰兒車、掛衣架、床頭柜、飯桌、沙發等）；31、環境一處不整潔 -1分2、物品放置不合理 -1分3、硬件設施有損壞未及時報修、維修和跟進-1分2、科2、室或部門衛生清潔，垃圾按要求分類，衛生間無異味，按要求放置洗手液；廁紙及時補充；61、衛生一處不清潔 -0.5分2、垃圾未分類放置 -0.5分3、洗手間有異味 -0.5分4、洗手間無洗手液 -0.5分5、廁紙用完未及時補充備用 -0.5分6、地上有煙頭或紙屑 -0.5分7、洗手間鏡子灰塵多 -0.5分8、水龍頭邊緣污垢重 -0.5分9、顧客入住前飲水機中未更換滿桶水 -0.5分10、抽紙盒中未及時安放手紙 -0.5分11、紙簍中污物超量 -0.5分12、定期未清潔各種標識、指示牌及扶手 -0.5分3、科室或部門醫療設備、器械（檢查儀器、診療設備、治療儀器、醫療器械）等故障或損壞；11、醫療設備3、故障或損壞未及時保修或維護 -1分工作人員精神面貌及服務主動性（20）分1、工作人員精神面貌良好11、精神面貌差，拖沓 -1分2、儀表儀容端莊，微笑服務。女性淡妝上崗，佩戴工作證，發不過肩；護士及導診人員統一發飾；男性著裝符合要求，科室統一按換季著裝，面容干凈、不留胡須，發不過耳；不得穿短褲、拖鞋或漏腳趾的涼鞋。91、未淡妝上崗 -1分2、表情淡漠 -1分3、上班頭發披肩或凌亂或使用夸張發飾 -1分4、未按要求統一著裝 -1分5、戴夸張框架眼鏡或夸張首飾 -1分6、未按要求佩戴工作證 -1分7、男士頭發或胡渣過長 -1分8、上班穿短褲、拖鞋或漏腳趾的涼鞋 -1分9、吃刺激性食物上崗或酒后上崗 4、-1分3、前臺按導診要求積極主動、有效服務；51、未主動熱情迎接客戶 -1分2、未按前臺接待流程接待客戶 -1分3、未按照前臺人員行為規范要求執行 -1分4、未做到微笑服務 -1分5、未按照崗位要求站立迎賓 -1分4、科室員工服務態度和藹、主動積極（如：應主動引導顧客、主動提供服務、主動告知顧客檢查注意事項及結果、用藥原則及不良反應、治療方案及顧客所需的一切合理的基礎服務），又問必答；51、服務態度生硬、未使用文明用語 -1分2、未主動提供顧客所需基礎服務 -1分3、未主動告知注意事項及未做好解釋工作 -1分4、對顧客的詢問或要求不予回應或置之不理-1分5、醫生根據顧客病情的輕重，接診時間過短5、或敷衍了事者 -1分服務流程（30分）1、 科室不定期組織學習各項服務流程；31、無學習記錄 -3分2、員工熟悉各項業務流程31、員工對相關服務流程不熟悉 -3分3、員工能按要求落實執行服務流程31、員工相關服務流程落實不到位至顧客不滿 -3分4、醫護人員與顧客溝通順暢，部門之間銜接良好，相互協作，杜絕因溝通不暢而引起顧客不滿（各科室的顧客滿意度95%）；61、醫護溝通不到位或口徑不一致，引起顧客不滿 -2分2、部門之間溝通不暢，相互推卸責任，引起顧客不滿 -2分3、各科室的顧客滿意度95% -2分4、滿意度每下降1% -1分5、前臺與科室之間、科室與科室之間對接及時、順暢，正確引導顧客及時就6、診；61、大廳前臺與科室前臺、科室與科室之間對接不及時，導致顧客流失或不滿 -6分6、臨床科室與輔助科室之間應加強溝通，相互協作，杜絕因溝通不暢而引起不滿（臨床科室對輔助科室的滿意度95%）11、臨床科室對輔助科室的滿意度95% -1分2、臨床科室對輔助科室的滿意度每下降1% -1分7、顧客關懷回訪工作應在規定的時間內伺機回防到位，條塊落實到以病人為中心，責任在醫患之間，有記錄性的對出院患者的康復情況、日常生活中的注意事項、健康防病知識、對醫院醫療服務的意見和建議等，回訪率80%； 51、顧客關懷回訪未按要求落實 -2分2、回訪率80% -1分3、回訪工作未責任到人 -1分4、無回訪記錄 -17、分8、顧客手術麻醉必須嚴格遵守無菌原則、嚴格執行手術室各級各類人員職責（手術麻醉項目滿足臨床需求率95%）31、顧客手術麻醉未按照要求 -2分2、手術麻醉臨床需求率95% -1分3、手術麻醉臨床需求率每下降1% -1分服務規范的提升（20）1、基礎服務落實到位（如微笑、鞠躬問好、引導、代步、倒水等等）; 21、基礎服務落實不到位 -2分2、言行舉止規范； 21、言行舉止不規范 -2分3、上班時間在崗在位，無竄崗和脫崗現象 41、無故竄崗或脫崗 -2分2、中午不到下班時間提前就餐 -2分4、遵守勞動紀律，認真履行崗位職責，上班時間不得從事與工作無關的事（如聚眾聊天、上網、打游戲、吃零食等）； 18、01、一次遲到或早退 -2分2、上班時間聚眾聊天、吃零食一次 -2分3、上班時間看電視、上網、打游戲、購物等每次-5分5、合理安排工作，減少顧客等待時間，提高工作效率； 21、工作效率欠缺，顧客等候時間過久，或規定時間內未完成工作，導致顧客不滿 -2分6、注意保護顧客隱私；顧客產生不滿時應進行緒疏導，避免事態升級； 21、私自談論顧客隱私或泄漏顧客隱私 -1分2、顧客產生不滿導致事態升級 -1分7、科室有禁煙標識及禁煙督察員，有效落實院內禁煙活動；41、科內未設禁煙監督員 -2分2、未落實好禁煙活動，有工作人員或顧客在院內吸煙 -2分8、不得穿工作服進食堂就餐或外出購物（保潔、或醫護人員）；29、1、穿工作服進食堂就餐或外出購物 -2分9員工按各項操作規范落實診療工作，不得違規操作；21、未按要求操作規范落實診療工作 -2分 服務能力和服務技巧（20分）1、每周至少一次科內服務講評，每月至少一次服務技能培訓（如：禮儀規范、接診接待技巧、溝通技巧、營銷技巧等） 101、無培訓記錄 -5分2、無服務講評及記錄 -5分2有較強的服務能力（如對服務要求及規范有較強的接受和消化能力，能高質量完成本崗位的服務工作）如：入病房時使用手消；不對顧客說不；檢查前向顧客說明注意事項等。 101、服務意識淡薄 -2分2、對服務要求不接受不認可 -3分3、對本崗位服務工作落實不到位 -3分4、統籌安排工作能力10、欠缺 -2分備注1、以上項目有效落實，執行到位，無投訴；1、顧客因以上項目中任何一項不足而引起投訴 -5分2、在服務工作過程中開動腦經，積極創新1、每一次創新并獲得其他科室借鑒推廣 +5分3、在服務過程中得到顧客表揚1、得到顧客口頭表揚一次 +5分2、得到顧客書面表揚一次 +10分4、顧客向科室個人或科室贈送表揚信、錦旗或媒體表揚獲獎者，醫院按獎勵條例獎勵。在服務提升活動過程中，根據日常督查和定期督查考核得分，得分前幾名將獲得“服務示范崗”稱號，成為醫院其他科室學習的模版。5、每違反一項服務規范要求扣科室0.51分，累計扣分達到3分，扣科室績效100元，累計達到5分扣200元，累計達到10分扣500元，10分以上每增加一分扣100元，扣分總和直接進入年終考核總成績。6、 嚴格按照醫院服務質量考核標準，加強科室醫德醫風教育，科內因服務質量發生醫患糾紛或有效投訴者，根據所產生的后果和影響，醫院按照相關規定處理當事人，每次扣減科室3-10分，扣當事人100500元罰款。7. 未予列明考核事項請參照執行,違規者按單項0.5-2分進行考核分值扣減。