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1、賓館前廳、財務、客房等各部門管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 賓館管理制度目錄1、 前廳部管理制度page12、 財務部管理制度page233、銷售部管理制度page313、 保安部管理制度page364、 綜合辦管理制度page466、 工程部管理制度page477、客房部管理制度page54前廳部管理制度第一節日常工作條例為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。2、同事之間團結協作、互相尊重、互相2、諒解是搞好一切工作的基礎。3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。一、考勤制度1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。3、病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。5、嚴禁代人簽到、請假。二、儀容儀表1、上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。三、勞動紀律1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）2、嚴禁攜帶3、賓館物品出店。3、嚴禁在賓館范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響賓館、客人或其他員工聲譽。4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。6、嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀賓館。8、上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。10、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。四、工作方面：1、嚴禁私自開房。2、當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。3、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領4、班，由其處理。4、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。5、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。6、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。7、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。9、自覺愛護保養各項設備設施。10、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。11、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。12、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。13、工作中要有良好的工作態度。第二節前廳部各崗位職責一、前臺主管崗位職責（一）職位概要：全面負責前廳接待處及商務中心的工作，確保為客人5、提供最好的服務。同時與客人和賓館其它相關部門建立和維持良好的工作關系。（二）主要職責：1全面負責接待處的運作，確保全面執行各項規章制度，讓客人居停愉快。2檢查當天可售房數、預訂情況及客人特別要求的變化，以及安排所有團體和散客的入住和退房等的運作。3以動態管理的理論，適時檢察每天的接受預訂情況，以達到最大的收益。4確保接待處的運作合乎成本效益。5就客房的狀態與管家部和工程部保持密切聯系。6處理客人一般性投訴，并跟辦客人禮品的發放。7檢查前臺交班本并落實各項有關事項。8檢查VIP客人的房間安排。9對屬下員工進行督導和培訓，確保向客人提供優質服務。10熟悉接待處的各項規章制度和各種推銷特惠。11參加6、前廳部的部門例會，迅速將相關的信息傳達給每一位下屬員工。12在繁忙時間協助接待員處理客人入住事宜。13主持每月接待處例會，檢查各人的工作表現，指出存在的問題和提出改進意見。14審批接待處及商務中心的每月當值安排。15督導商務中心職員提供文秘服務。16督導商務中心職員的預訂工作。17向經理通報商務中心的日常工作的情況。18時刻謹記節約能源和環保，循環使用辦公物料。19完成上級領導交給的其它任務。（三）主要職權：1有權監督本分部各項制度的執行和完善情況，有督導本分部工作人員完成日常工作事務，進行內部分工；人力、物力資源調配和任務下達權。2有權建議上級對其進行提升或撤換；有權進行表揚或批評、獎勵或處7、罰。3有對違紀現象處理權。4有對公司經營管理制度提出合理化建議的權利。（四）主持工作會議：1出席有關會議。2主持前臺月例會。二、總臺收銀員崗位職責1、嚴格遵守財務制度和服務操作規程2、準確熟練地收點客人、客戶的現金、支票3、準確填寫發票，大小寫分清，數字位置務必準確4、做好交接班，財物交接清楚5、按規定及時結清各種旅行團的經費6、熟悉賓館員工、各項服務及營業時間三、總臺接待員崗位職責1、嚴格遵守各項制度和操作程序2、熱情、周到地接受訂房和團體開房3、開房時主動向客人介紹房間，講清房價，避免客人誤解4、做好客人的驗證手續和開房登記5、熟悉當天抵點的VIP客人身份、房號及抵離時間6、熟悉當天會議、8、旅行團的開房情況，掌握當天的房間狀態7、辦理客人換房要搞清賬目，并及時更改住宿證，以便查詢8、夜班當班員工，負責制作當日報表，反映房間、到客情況。接待員的具體工作是迎接客人，熱情、禮貌待客，辦理住宿登記手續，負責分派房間，掌握客房出租狀況，根據旅客的要求，認真做好各項服務工作9、熟悉賓館員工、各項服務及營業時間10、負責接聽外來一切電話，并連接賓館各部門及住店客人的一切電話交際往來。11、負責聯系住店客人有關的一切服務要求并且電話傳達給各部門或個人12、負責轉達客人的投訴，上報給有關部門13、負責客人的叫醒，即用電話叫醒客人14、必須清楚和明白在接到緊急電話時所應采取的步驟和行動第三節前廳部崗9、位服務程序一、前臺主管的工作程序（一）檢查并處理前一天的工作情況（08：3009：00）1、查看交班記錄，了解未完成的工作事項。2、檢查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。3、分析房間誤差原因，查閱有無超越權限的房價簽字等。（二）了解并處理當天的主要工作（08：0009：00）1、貴賓抵離情況和宴會、活動通知。2、當天進店團隊散客情況，當天離店團隊散客情況。3、當天客房銷售余缺情況等。（三）布置工作任務（09：00）1、向當班接待員布置當天的主要工作。2、落實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。3、布置上級下達的臨時任務和下達當天分房的基本要求等。（10、四）檢查日常工作（09：0014：00）。1、內賓登記表和外賓登記表。2、訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發送。3、員工儀容儀表和領班安排的員工替換吃飯。4、權限、價格執行情況，設施設備及維修情況及衛生及閱覽架陳列。5、資料存檔。（五）主持例會。1、 評價當天工作，布置工作任務，公布新的規定，通報有關情況。2、 傳達有效通知等。（六）檢查工作完成情況（14：0017：00）。1、 次日離店表、延長離店表和客房誤差表。2、 檢查工作的完成情況及其它。（七）思考及了解。1、當天未完成的工作和明日工作計劃。2、問題處理及與有關部門的協調。3、明日貴賓抵離活動情況，明日客房出租和余缺情況及11、其它。（八） 下班交接。主要是未完成事項和工作要求。（九）注意事項。1、及時向部門通報前臺信息，包括：客房出租的余缺情況；未預訂貴賓的到店情況，客人向前臺反映的投訴情況，與其它部門未能協調的情況，大廳發生的重要事件。2、協調好班組關系。主要指同以下班組的關系：客房服務中心，財務結帳，銷售預訂，餐飲預訂，前臺商務中心。二、總臺收銀員服務程序1、提前5分鐘到崗，閱讀收銀員交班薄并簽名2、熟悉賓館客房種類、價格、季節價格3、協助接待員完成住宿登記手續4、準確為客人辦理預定、收取押金手續5、完成旅客賬目結算6、平衡賬目7、妥善處理公司直接支付業務8、妥善處理現金、支票9、平衡各部門費用10、能夠辨識現12、金、支票、信用卡的真偽11、遵守財物的規章制度12、催收、核實賬單13、對各項費用憑證轉入旅客賬目14、對簽合同的公司確定合同號、簽單人15、團隊結賬按銷售部、客房部下達費用賬目入賬，及時與各部門溝通，避免賬目遺漏16、控制和掌握旅客的消費活動17、客人退房時與客房溝通18、九點前向經理呈送各類報表散客結賬1、根據客人提出的房號取出客人的總賬單和所有附件，如賒欠賬單、優惠卡賬單、核對該房號客人的姓名2、向客人收取房門門卡，如客人暫時不交房卡，應通知樓層服務員在客人在客人結賬退房時，及時收回房卡3、通知樓層服務員檢查客房狀態，如小酒吧是否有動用，客房物品是否齊全及有無損壞4、詢問客人是否有最新消13、息，如長途電話、房間小酒吧的酒水等，并在電腦中查閱，確保所有消費賬目都已入賬5、利用電腦終端打印機印出住客綜合消費賬6、三分鐘內完成客人的賬目結算結賬方式：客人結賬支付的方式通常有現金支付、旅行支票、信用卡、客人相互間代付帳款等。對超限額消費的管理1、 收銀員要按催收工作原則和規程，對超限額消費的客人進行催收費用2、 賓館的催收工作由收銀處負責，并向保安部結算提供信息，協助做好催收工作3、 在催收工作中，收銀處可根據實際情況采取一下措施（1） 請保安部派人注意客人動向，不要讓客人隨意離店（2） 請客房樓層服務員注意掌握刻情，有情況變化馬上報告大廳副理和收銀處（3） 扣押客人證件或其他有價值物品14、，限期付款至收到欠款為止對逃帳客人的管理1、 前臺收銀處發現客人不愿交訂金，一方面禮貌地請客人繳納預付款，并做好解釋工作，另一方面要及時報告大廳副理和保安部2、 在客人賬單額在五百元以上的，應報告報告部門經理，并查清客人的情況，密切注意客人以后的消費，若有可疑之處立即報告部門經理3、 對于證實已離開賓館的逃帳客人，由前廳部將逃帳客人的詳細資料提供給保安部，如需立案偵察的，由總經理批準后，保安部開展偵察工作4、 加強催收賬款前臺收銀處安全管理1、 收銀員備用周轉金不能超過銀行規定的限額，不得把現金留夜，應按財務部規定將當日收得現金存入保險柜2、 對開啟保險柜的密碼入鑰匙要嚴格規定開啟手續，防止現15、金和票據被盜3、 客人結賬離店時，注意收回客人房卡，如有發現客人已結賬離店，但未交回房卡要立即報告保安部，采取措施及時更換房卡4、 對無現金又拒付賓館費用的客人，要立即上報保安部，以便及時進行處理二、 前臺接待員服務程序（一） 接待服務1、 禮貌、熟練和高效地協助客人完成接待手續，保持高質量的服務標準2、 負責旅客登記，派房和其他相關工作3、 熟悉客房種類、客房位置。4、 熟練掌握房間狀況5、 嚴格按賓館規定確定房價6、 確保訂房信息完整、準確7、 準確完成訂房更改、訂房取消工作并做好準確記錄8、 熟悉賓館有關訂房擔保、訂房未到的規定9、 處理其他部門的訂房要求，并做好詳細記錄10、 制作團體16、訂房表、團體客帳11、 熟悉賓館的優惠活動和客人的具體去處12、 管理客房房卡13、 了解涉外人員登記手續并接受上報14、 對客人提出的問題給予滿意的答復15、 對簽合同公司確定合同號、簽單人做好客人保密工作17、做好VIP保密工作18、與保安配合做好寄存工作19、妥善處理旅客信函、包裹和留言20、及時向前臺經理反映異常問題21、熟悉安全和緊急事故的處理和預防程序并嚴格執行22、及時通知客房部有關退房數、延期住宿數、提前抵達數、旅客的特殊要求和半天住宿情況23、友好、高效和熟練地完成旅客退房手續，及時與樓層溝通24、制作經營報表，了解賓館每日的重要活動25、早9:00前將各類報表報相關部門（二17、）電話服務1、電話鈴響三聲內接起2、使用禮貌用語3、迅速、準確地轉接每一個電話4、禮貌地回答客人提出的問題5、熟記部門經理的手機號6、熟記本市常用電話號7、了解牢記“VIP”的頭銜，姓名、住房8、為客人提供叫醒服務9、及時向前臺傳遞話費單，如有跑帳、漏帳、及時向領班匯報10、遇到投訴及其他問題時向領班匯報11、認真填寫交接班日記，向一般人員交代清楚下列情況：“VIP”住房情況及房號，電話留言情況，叫醒服務情況12、負責接聽外來一切電話，并連接賓館各部門及住客的電話往來13、負責聯系住店客人有關的一切要求，并且電話傳達給有關部門或個人14、負責轉達客人的投訴，上報給有關部門15、負責客人的叫醒服18、務，做到準確無誤以免客人的投訴16、必須清楚和明白在接到緊急電話時應立即上報給保衛部、總經理及值班經理17、保持室內清潔衛生、18、做好交接班記錄和日常領導交辦的各通知記錄轉接電話1、熱情、悅耳的語言和語調向來話者致意問好，報出賓館的店名2、了解來話者的要求并迅速給予轉接回答詢問接待員要向前臺人員那樣掌握各種信息資料，以便正確、高效地詢問回答客人的詢問。接待員還需能隨時應客人要求報出本賓館各個部位及當地主要有關機構的電話號碼，對外來查詢住店客人的電話，同樣應注意為客人保密，不能泄漏房號，可接通后讓客人直接與其通話。當住店客人或在客房內的客人需要某種服務求助于電話總機時，接待員應及時與相關部門及19、時滿足客人的要求代客留言在轉接外來電話，而受話客人不在又無法找到的情況下，接待員應主動向來話者建議，是否需要留言。記錄留言時，接待員應使用賓館統一設計印制的留言條，以便正確、迅速第記錄下來話者的姓名、電話號碼、轉告內容等。叫醒服務接待員在接受客人要求叫醒服務的時候，詢問要求叫醒的設計與客人的房號，正確填寫服務記錄，叫醒服務記錄按時間的順序排列，接待員在交接班是，要妥善轉接叫醒服務記錄，如賓館的總機交換臺具有的自動叫醒功能，則在填寫完叫醒服務記錄后將序號及叫醒時間輸入電腦查詢電話服務店內外客人常常會向賓館總機提出各種詢問，因此，接待員要向問訊處員工一樣了解店內外常用的信息資料，尤其是賓館各部門及20、當地有關機構的電話號碼、以便正確、快速地回答客人的問訊。第四節前廳部工作程序一、 前臺收銀工作程序（一）班前準備工作1、前臺收銀員準時到崗簽到，由前臺領班監督執行2、清點上一班轉來的周轉金，各種資料齊全后，在登記簿上簽字辦理轉交手續3、領用前臺收據，檢查序列號，如有缺號、短頁應立即返回，下班時，未使用的收據應辦理退回手續或轉交4、閱讀主管留言記事本，注意主管提出的問題，在該班工作中加以糾正（二）原始單據的使用1、預收房金收據：此單據連號三聯。當客人續費后，開出此單據，第一聯交財務；第二聯交給客人；第三聯留存。（在收取散客客人房金時，需多收一天房費為住房押金。如果需要鑰匙押金、長話押金用此單）221、雜項收費單：此單據共三聯，用于客人在賓館內無原始單據的消費憑證，如小酒吧消費等。開出此單據時，需要注明收費名稱及收取日期，并請客人簽字。第一聯留存，第二聯放在客人的賬單里。（此單據必須有客人簽字）3、發票：當客人結清有關費用時，需將發票的第三聯剪下，與客人的原始賬單放在一起，嚴禁多開發票數額。4、備用金：下班時應將本班次單班結賬單與剩余備用金一起轉入下一班次。結賬單（1）客人結賬時，打印出“匯總賬單”，請客人簽字后與客人押金單放在一起保存（2）當班次結束時，由各收銀員打印出“收銀員賬目明細表”與本人本班次結清客人賬單放在一起，單獨放置在相應的賬單夾里，以供當日夜審審核5、電腦班次更換：本班次22、結束前，打印出“今日收銀員賬目明細表”、“單班賬目明細表”、“單班結賬單”，及時退出個人操作號。6、結賬時以電腦為準，如客人或收銀員出現任何疑問時，應請機房人員或當日領班簽字后調整計算機。7、必須加強對拖欠帳的催收。當日應離未離的客人由接待員通知客人辦理手續續住；首次出現欠款的客人，由當班收銀員根據夜班提供的“押金預警表”填寫催款單，通知到客人本人。對于連續出現三次超限的客人，領班出具名單，報保衛部進行封門處理。（三）發票、作廢帳單的管理1、發票管理（1）每位收銀員領用的發票由本人保管及核銷，不得他人代領和代核銷。領用發票第一本使用完畢后，要及時送財務部門核銷，再領用第二本備用。核銷時作廢的頁23、號折開，其作廢號碼要填入發票封面背后的發票檢查記錄欄內，以此類推。（2）填制發票金額要憑客人聯的消費單金額填制（經辦人在發票的有關項目中，要簽上姓名的全稱），客人消費單要附在發票副聯的后面（3）核銷發票時，如發現發票副聯沒附上客人聯的消費單據或發票不連號是，經管人除要附上書面說明，還要承擔由此產生的一切經濟損失（4）丟失發票要及時以書面形式上報財務部，丟失發票聲明作廢的登報費用由經管人負責2、作廢賬單管理（1）收銀員當班結束時，對于經過電腦操作記錄的調整單、作廢單等都應送審計稽核，作廢單必須由領班以上人員簽名證實，注明作廢原因（2）如事后發現有差錯，但又查不出保存的賬單，其經濟責任由收銀員當事24、人承擔，同時還要追究原因3、現金信用卡、支票的收受程序現金：收現金時，應注意辨別真假、幣面是否完整無損信用卡：(1)收受信用卡時，應先檢查卡的有效期限和是否在接受使用范圍內的信用卡，查核該卡是否已被列入止付名單內。（刷錯信用卡單、過期、止付期及非接受范圍內的信用卡一律拒收）(2)客人結算時，將消費金額填入簽購單消費欄，請持卡人簽名，認真核對卡號，有效期，簽名應與信用卡一致。正確無誤后，撕下持卡人存根聯，隨同賬單交客人(3)代他人付款，而持卡人沒有入住本賓館或先離店，須請持卡人在簽購單上先簽名，填寫付款確認書。收銀員應認真核對卡號和簽名，按預住天數預計金額授權，取得授權后，在簽購單邊緣注明“已核25、”字樣簽上經辦人員姓名，填寫授權金額和授權號碼(4)信用卡超過期限的，一律要致電信用卡授權中心或通過EDC取得授權，如實際消費超過授權金額應再補授權，一筆消費只能用一個授權碼，多個授權碼應分單套購，方可接受使用。(5)簽購金額如超過授權金額10以內，原授權碼仍可使用，不須再授權。支票：（1）收銀員當班接受客人使用的支票時，應用大寫在支票填上使用的年、月、日，填上“xx賓館”收銀名稱，其他項目均按規定填入（2）填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫。（3）小寫金額前一位必須寫上幣號“￥”，以防涂改（4）漢字大寫金額數字，一律用正楷字或行書字書寫。不得任意自造簡化字。大寫金額數字到元或角為止，在“元”或“26、角”之后應寫“整”或“正”字；大寫金額數字有分的，分字后面不寫“整”字、大小寫金額不得涂改，印鑒不可重復，一經涂改，該支票即刻作廢；如因收銀員填錯支票的，一律由收銀員負責催換支票，直至收到款為止。（5）收取支票時，應檢查是否有開戶行賬號和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒是一個公章二個私章以上，如有缺欠，應先問交票人是否印鑒相符，并留下聯系人項目和電話，本賓館不接受私人支票，入由賓館經理以上人員擔保接受的支票，該支票出現問題時，由擔保人承擔一切責任4、下班前現金及未使用收據交接程序前臺收銀員結賬工作完畢后，將所收的現金，在現金袋上分別填寫，然后將現金裝入袋內。要求內裝現金與袋上記錄金額一致，并在現金27、收入交接記錄薄上簽字，辦理現金交接手續，并在接班人的監督下將現金袋放入保險柜中；當班人下班時，由接班人一一點清現金口袋，核對現金袋上的金額與現金交收記錄薄金額是否一致，無誤后在轉交人姓名欄內簽字。A、B、班依次類推，手續不變，直到第二天總出納清點前為止5、賓館對于已簽合同的長住戶，根據合同的具體內容，預收半年至一年的房租訂金，作為抵消長住戶房租費用。根據權責發生制的會計核算原則，將已收客房訂金分期體現在客房帳上，當賓館財務部收到一筆訂金時，前臺收銀也相應地做一筆增加，當客人入住時，以月為核算期，按照房租金額將預付訂金轉入客房帳上，由此房租費用與訂金相互抵消，使房租客帳單為零6、超定額客房掛賬催28、款程序對凡超客房掛賬5000元以上的住店客房，每星期要進行兩次催款，程序如下：（1） 打印一份超定額客房掛賬清單（2）在明細單上注明客人離店日期（3）取消長住戶超定額掛賬，待月結賬一次發單催款（4）對持信用卡的客人，入費用發生額超出該信用卡最高限額，應與信用卡公司聯系要授權號，次客人不列為發單催款之內（5）編制賓客欠款明細表，轉交前廳部經理查閱賓客欠款表，前臺經理根據客人的情況，決定實際發單催款名單，由收銀主管簽發催款通知書，如果客人仍不付款，則由財務經理簽發催款通知書。7、預定金的管理程序當有賓客在總臺預定房間時，需繳納一定數額的預定保證金，收銀員填寫預定金收據（一式二聯），并請客人簽字，留29、下聯系方式。第一聯交財務，第二聯交客人，待抵店時憑此單辦理入住。并做好預定登記。收取的預訂金上交財務，并請財務人員出具收款憑證。客人退訂時，收回預定金收據并從前臺備用金中支付，后憑客人聯從財務取回預定金。若客人收據丟失，請客人出示有效證件去財務取回預定金，前臺無權支付。工作項目工作標準工作程序 接電話鈴響三聲內，聲音清晰、柔和語速“您好，總臺”詢問有關信息并填寫預定單適中，項目齊全。耐心、細致、禮貌詢問抵店日期。詢問客人人數，所需房間數、類別。迅速查看房間狀況。按從高到低的順序報出房價并按情況介紹房間，適時推銷。詢問客戶名稱，如該客戶有協議，報出價格。詢問客人姓名并復述。詢問客人付款方式。了解30、訂房人姓名、單位聯系電話。詢問客人是否還有其他特殊要求。注意：在客源緊張的情況下，要同訂房人說明預定截止時間，過時不予保留。感謝客人，同客人道別熱情、真誠“感謝訂房，歡迎光臨金源賓館，再見。”掛電話禮貌等客人先掛斷，如客人未掛，可說“請問您還有什么要求嗎？”以提醒客人。留存訂單留存訂單按抵店日期將訂單留存在資料夾里。（2）辦理散客入住手續的工作程序工作項目工作標準工作程序對客人的到來表示歡迎微笑、真誠客人的到來。注意：A、若事先知道客人的姓名應稱呼客人名稱。B、若正在為其他客人服務時，可示意其稍等。確認客人 有、無預定 準確根據客人的姓名調出預定資料。簡單復述客人的訂房種類、住房期限、付款標準31、及方式等。注意：若客人無預定：A、應問清客人對房間的具體要求；B、根據客人的身份，恰當使用推銷用語；C、在客人猶豫時，靈活使用房務政策所授予的權限；D、根據所售房狀況，臨時控制相應房號。填寫入住登記單字跡工整不漏項，三分鐘內完成將登記單和筆雙手遞給客人并簡要說明填寫要求。查驗證件并與登記項目核對。客人填寫登記單的同時分配房間并通知服務中心。分配房間確保房間為可售房并符合客人要求查看電腦，找出相應房號。注意：若住房緊張，客人所訂房間尚未整理好：A、應向客人致歉并提供適當禮遇；B、請服務中心協助安排人員盡快整理；C、將預計能夠進房時間向客人說清楚。分配房間確保房間為房并符合客人要求查看電腦，找出相32、應房號。注意：若住房緊張，客人所訂房間尚未整理好：A、應向客人致歉并提供適當禮遇；B、請服務中心協助安排人員盡快整理；C、將預計能夠進房時間向客人說清楚。通知服務中心迅速將客人所住房號通知服務中心，有關特殊要求一并說明。制卡準備、迅速向客人說明房卡使用方法。 將房卡遞給客人，告訴客人房間所在樓層及房號。確認付款方式語氣委婉現金付費的，除了符合免收預付款范圍的客人（長期合作的旅行社、集團領導特殊通知的）外，均按預定天數多收取一天定金。注：1、向客人說明多收一天定金原因。2、 有轉帳付款的，根據接待單位要求決定是否收取定金。在入住登記單上注明房價及付款方式。向客人道別親切自然指示電梯位置，由接待員或經理親自送客人進房間。祝客人住店愉快。完成客人進房后信息整理工作準確及時開通市話，如客人有特殊要求，將長途開通。根據登記資料，將客人具體信息輸入電腦。將登記單第二聯送收銀員簽收。（3）辦理VIP客人入住手續的工作程序工作項目工作標準工作程序對客人的到來表示歡迎并通知有關部門不要讓客人等候通知服務中心，迅速到電梯口迎接。通知大堂領班或經理陪同客人去房間辦理手續。如特殊情況，直接陪同客人去房間。將有關預定資料轉經理熱情禮貌向客人說明由經理送進客人房間辦理登記手續。將房卡交給經理。以下項目 同散客入住程序以下標準同散客入住標準以下程序同散客入住程序。