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1、酒店前廳部房價保密及手牌丟失管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 酒店管理制度部門: 前廳部描述: 預訂處制度生效日期:編號: 001預訂處制度1. 上班不得遲到、早退、必要時應服從工作需要加班或換班。2. 自覺保持預訂處辦公室及辦公桌的整潔，做好清潔、衛生工作。3. 在崗時應保持最佳的精神狀態，禮貌接聽各種電話并保證上午8：O0下午7：3O之間預訂處辦公室內必須有人接聽電話。4. 在崗時不得做與工作無關的任何事情。5. 任何與工作無關的人員不得擅自進入預訂處辦公室。6. 應妥善保管好各類合同資料，不得有任何遺失2、。7. 所有資料必須安放在固定位置，會館房價不得擅自向外人泄露。8. 在崗時不得擅打私人電話，不得大聲嘻笑、喧嘩。9. 在崗時不得吃零食與點心。10. 搞好團結與協作，互相學習，互相幫助。頁數： 1/1 編號：001酒店管理制度部門: 前廳部描述: 定金政策制度生效日期: 編號: 002定金政策制度（一）除了VIP賓客或“預訂單”中明確免收定金或轉帳的賓客，其他所有賓客都必須交付定金或出 示信用卡壓印“簽購單”，如發生特別情況，必須及時報上級解決。（二）登記時，應注意將事先到達的郵件、留言物品交給賓客。（三）任何與入住有關的資料都必須與“登記單”一起轉至前臺收銀處，如Voucher、“預付定金3、收據”、“公司代付擔保書”、“代付單”等，如發生問題，應及時報上級解決。（四）如遇賓客入住時間已超過預訂時間的情況，應仔細檢查該類客房的可供情況后方可予以答復。（五）如遇賓客要求加床或房費外加早餐的情況，接待員必須在“登記單”注明，然后輸入電腦，發放早餐券時，要注明用餐日期、餐廳名稱、房號、賓客姓名等信息，并在“餐券發放記錄簿”上做好有關記錄。（六）對于深夜到達的賓客要主動詢問是否需要叫醒服務，若賓客要求接待員轉告電話房叫醒時間，接待員在將其要求轉告電話房當班員工時，須問清接聽電話電話房員工的工號，并在“記錄簿”中做好有關記錄。（七）如遇旅行社訂房或轉帳的情況，接待員不得將房價告訴賓客。頁數：4、 1/2 編號：002酒店管理制度部門: 前廳部描述: 房價保密制度生效日期: 編號: 003房價保密制度（一）為了保證會館與客人雙方的利益，會館不允許向任何無關人員泄漏房價。接待處人員在遇到賓客詢問非其本人支付的房價時，一律以“No info.”告之。（二）不得將賓客安排入住未打掃好的客房，一般應作調整房間或請其稍等片刻等處理，如遇特殊情況可作Upgrade處理。（三）為了方便查詢，可在按照賓客姓名的證件拼寫方式輸入的同時，再以漢語拼音拼寫方式，其電腦輸入方式亦應作以下處理：分出一個雜項帳目，在主帳目（即房帳）上按賓客護照上的拼寫方式輸入，賓客數輸入“1”；在雜項帳上將其姓名按漢語拼音方式輸5、入，賓客數輸入“0”。（四）接待處工作人員必須具有良好的促銷意識，雖然賓客已經通過預訂作了客房安排，但接待人員仍應該不斷刺激其消費欲望。因為一方面賓客對會館的客房和餐飲情況不了解，需要接待員介紹；另一方面，訂房人對住房人的愛好也不一定了解，訂房時可只是初步確定，賓客登記時，接待員應主動推薦一些較高房價的客房供其選擇，這樣在滿足賓客需要的同時，也為會館帶來了較好的經濟收益。（五）衡量入住登記質量的標準：接待員是否以得體的語言，熱情的態度在最短的時間內讓賓客入住會館客房，做到手續完整，信息齊全（一般整個過程應為2分鐘）注：1 Voucher：旅行社訂單 2 No info.：保密 3 Upgrad6、e：提高級別頁數： 1/3 編號：003酒店管理制度部門: 前廳部描述: 信用與折扣制度生效日期: 編號: 004信用與折扣制度（一）信用及付費方式按照會館的服務慣例，會館在賓客登記人住時就建立了一定數額的消費信用。這樣賓客在各消費點，例如餐廳等處進行消費時就不必當場結算，每次消費時只需簽字確認即可，所有的消費額在賓客離店結帳時一起結清，會館的消費信用可采取事先支付定金、壓印信用卡、支票抵押、轉帳等方式來建立。1預訂定金定金一般只收人民幣，收取標準為（房費+服務費）15入住天數。收取定金時，接待員應禮貌地請賓客到前臺收銀處如數交付，由前臺收銀員開出定金收據，應該注意的是：收取定金時不可給賓客造7、成不信任的感覺。收取定金時若遇到賓客提出異議，應及時向上級匯報，由上級來解決。2信用卡會館收取的信用卡有以下幾種：Master、VISA、American Express、Federal、Million、Diners Club、JCB、長城卡、牡丹卡、龍卡等。壓印信用卡時應注意以下內容：（1）應注意持卡人的姓名及信用卡的有效期。（2）應注意壓印機上的日期。（3）應注意壓印效果。（4）代付的信用卡壓印后須由代付人簽字。3其他付費方式（1）代付 代付是指住店賓客的費用由其他人代為結算。代付人若當時也住在本會館，被代付人的帳目應轉入代付人的帳下。此時，只需代付人在“代付單”上簽字即可。若代付人不住在8、本會館，則應請代付人先付定金或壓印信用卡，“信用卡壓印單”上須請代付人事先簽字。代付人同時代付幾間客房的費用時，應注意檢查代付人的信用情況。（2）記帳卡 記帳卡系入住賓客在本會館事先預付一定數額定金后所得到的消費記帳卡，使用記帳卡時，必須請其出示證件以確認持卡人身份。（二）折扣制度 涉及酒店機密，具體培訓時請參見有關備忘錄。關于執行折扣制度的注意事項：1接待員不得向賓客透露會館有關人員的折扣權限。2當賓客提出折扣要求時，接待員不得隨意答應，須征得上級同意。再予以回復。頁數： 1/4 編號：004酒店管理制度部門: 前廳部描述: 行李寄存愈期制度生效日期: 編號: 005行李寄存愈期制度賓客行李9、的寄存期限為一個月，超過一個月仍未領取的行李， 有權自行處理。內部保管時間再超過一個月仍無人前來認領的，行李處主管應打開行李包，對行李包內的物品進行逐件登記并報前廳部經理處理。頁數： 1/5 編號：005酒店管理制度部門: 前廳部描述: 敞包行李寄存制度生效日期: 編號: 006敞包行李寄存制度所有行李在交付寄存時都須封口，不封口的行李在寄存期間，包內若有物品遺失，會館概不負責。交付寄存的箱包一般需上鎖，若賓客認為無需上鎖時，員工應問清其箱包內是否裝有貴重物品；若有，應請其將貴重物品放入前臺收銀處的保險箱內；若沒有，則應將箱包放入上了鎖的行李柜內保存。頁數： 1/6 編號：006酒店管理制度部10、門: 前廳部描述: 關于會館遺失行李賠償的制度生效日期: 編號: 007關于會館遺失行李賠償的制度 如果賓客寄存的行李遺失，會館最多賠償給賓客一百美金（總計），同時負責追查當班接待人員的責任。頁數： 1/7 編號：007酒店管理制度部門: 前廳部描述: 行李房防盜、防爆、防災制度生效日期: 編號: 008行李房防盜、防爆、防災制度（一）防盜制度1. 除行李房工作人員外，其他各部（室）人員無故禁止進入行李房。2. 除提取賓客行李外，員工一律不準在行李房內休息或做與工作無關的事情。3. 行李房鑰匙須由領班輪流保管，并在記錄本上做好簽收工作。4. 每次為賓客提供行李寄存服務后，領班均要詳細地做好記錄11、，記錄內容應包括寄存時間、負責接收的員工工號、行李件數、賓客姓名或房號等，還應保存好“行李寄存單”的存很。5. 行李房內的物品未經主管或領班許可一律不準挪用。6. 必須做好每個班次的交接工作，領班須認真清點行李房中行李件數是否與交接本上的記錄相同。7. 為了以防萬一，在賓客要求寄存行李時，應問清是否裝有貴重物品，若有，應請其將貴重物品放人前臺收銀處的保險箱內。8. 寄存行李時，一般要求賓客將行李包上鎖，如無鎖，可將行李包放入上了鎖的行李柜內保存。9. 嚴格管理客用雨傘，做到每日交接。（二）防爆、防災制度1. 會館嚴禁賓客攜帶易燃、易爆物品進入。如果情況特殊，須將這些物品放在會館安保部妥善保存。12、2. 行李房內嚴禁吸煙。3. 行李房內應安裝消防火警報警裝置，行李房應裝備適量的消防滅火設備。4. 行李處人員須受過專門的消防培訓，能夠應付各類突發事件的發生。5. 領班應隨時注意行李房內的各種情況，并定時做好檢查工作。頁數： 1/8 編號：008酒店管理制度部門: 前廳部描述: 行李處規范著裝制度生效日期: 編號: 009前廳規范著裝制度1. 員工上崗前必須對衣著進行自檢，規范著裝的具體標準是：帽子：帽子須戴正，前額不可留出頭發，帽帶須保持清潔，帽沿應戴在距眉上一 指處。上裝：扣好風際扣，保持肩章清潔，做好不掉扣，不漏扣；衣服不可有破損、污垢和異味，注意定時更換。褲子：保持整潔、挺括，無破損13、污垢。鞋襪：定期上油，保持清潔光亮，無破損。襪子須穿著會館統一發放的襪子并保持無異味。手套：潔白干凈、無破損。名牌：端正地佩戴于左胸口，與外衣袋口相平處。2. 應接員的衣著標準：帽子：帽子須戴正，不可遮住視線，保持清潔而無污跡。襯衣：注意定時更換，袖口、衣領部位應清潔無污跡。外衣：清潔、肩章完好、無掉、漏扣現象，無破損。褲子：清潔無污，挺括，無破損。名牌：端正地佩戴于左胸口，與外衣袋口相平處。頁數： 1/9 編號：009酒店管理制度部門: 前廳部描述:行李處工作紀律制度生效日期: 編號: 010前廳工作紀律制度1. 簽到制度： 每位員工上、下班必須準時到崗簽到。2. 請假制度： 員工如要請假14、，必須提前24小時向行李處主管提出，得到批準后方可請假。3. 注明去向制度。（1）員工因送件等工作需要離開崗位時，應在送件等服務記錄上注明，并寫明離、到時間；（2）員工因私離崗，必須在“去向登記”上注明，并寫明時間，征得領班同意后方可離開。4. 作息時間：（1）員工每個班次4個當值，每人上崗1個半小時后休息半小時，休息室內只能有1人體息；（2）應接員每站位1小時，可休息15分鐘。頁數： 1/10 編號：010酒店管理制度部門: 前廳部描述: 行李處員工禁忌語言及動作制度生效日期: 編號: 011前廳員工禁忌語言及動作制度1. 不說“不知道”。2. 不說“這是其他部門的事，我不管”。3. 不在賓15、客面前與同事用粗俗的語言交談，或對賓客評頭論足。4. 不在賓客面前做伸懶腰、打哈欠、理頭發等不雅動作。5. 不在賓客區域內奔跑。6. 不在賓客面前有意出示錢幣。7. 不在樓層電梯廳內脫下帽子。8. 不得在賓客面前著裝不整或露出內衣。9. 不能用不潔手套為賓客提供服務、對賓客及其攜帶的物品表示出漫不經心的態度。10. 不得在進入客房時不按門鈴、客房門開著時不先敲門而擅自進入。11. 不得在進、出電梯時走在賓客前面。12. 在為賓客提供行李服務時，應輕拿輕放，不得拖、摔行李。13. 在電梯內遇到賓客時，不得面無表情、不致問候。14. 為賓客指引方向時不得只用手指而應用整個手掌予以引導。15. 行走16、時不在賓客面前穿插或搶道。16. 不得在迎面遇見賓客或上級時毫無反應、不打招呼、不致問候。頁數： 1/11 編號：011酒店管理制度部門: 前廳部描述: 電話強插制度生效日期: 編號: 012電話強插制度1、 轉接電話時遇到忙音，一般不采用強插方式，而是請來電賓客稍等片刻，待線路空出后再轉入。2、 若是長途電話（特別是長途電話），或者來電賓客有緊急事情需要告知住店賓客時，電話房員工可通過強插功能通知正在通話的住店賓客，并用征詢的語氣詢問其是否愿意接聽。若愿意接聽，應請其先將電話掛斷，以便電話接入；反之則應向其致歉并迅速退出，以便住店賓客繼續通話。接著，應禮貌地向來電賓客說明情況并道別。頁數： 17、1/12 編號：012酒店管理制度部門: 前廳部描述: 電話房安全制度生效日期: 編號: 013電話房安全制度1. 注意電話房設備設施的安全保養工作，使之運轉良好。（1）話務臺上不得放置水杯. 濕毛巾等物件，以免設備受潮。（2）耳機應輕拿輕放。（3）話務臺及耳機要經常用酒精棉花消毒。2. 電話房要采取相應的防火措施，要放置干粉滅火機。3. 非電話房員工不得擅自進入電話房，如確因工作需要，應得到部門同意方可進入。4. 夜班期間，當值員工要隨時注意設備設施的溫度，防止溫度過高。發現情況應及時報告工程值班室。5. 工作時間內不得將食物帶入電話房。6. 定期放置誘餌，做好捕鼠滅鼠工作。頁數： 1/1318、 編號：013酒店管理制度部門: 前廳部描述: 電話房操作制度生效日期: 編號: 014電話房操作制度1. 堅持分工負責制，確保各條線路暢通無阻，不斷提高電話轉接速度。2. 當值員工思想必須高度集中，眼看信號，燈亮手到，按鍵準確，做到看得清，聽得準，雙手操作，文摘銜接，迅速準確地接轉好每一個電話。電話高峰時，振鈴聲不得超過三響。3. 話務用語必須規范。對國內賓客必須講普通話，對外賓要求用外語應答。應答要簡明，須使用禮貌用語。 4. 為賓客服務要熱情周到，電話房員工要不斷提高自身業務水平，做到熟記常用電話號碼，對外須熟練掌握市內的主要政府機關、大中型企、事業單位、與會館有業務聯系的單位名稱、電話19、號碼及市內主要交通干線的分布情況；對內須熟悉了解會館內的組織結構、業務范圍和中、高級管理人員的姓名、聲音。5. 嚴格遵守保密制度和外事紀律，無論對私、對公絕對不可將任何線路通話內容外傳；不得利用工作之便與賓客私自交往；不得在電話中與賓客談論與工作無關的話題；不得隨便帶他人進入電話房；因工作需要的人員來訪須通過正常的報批手續。6. 做好設備設施的維護保養工作，努力延長機體的使用壽命。7. 做好電話房和話務臺的清潔衛生與消毒保潔工作。當值員工應負責保持操作臺整潔，每天須有專人負責機房環境的清潔、衛生工作，每月須大掃除一次。當值員工不得把就餐盤帶入電話房內。8. 保持電話房工作環境的安靜，不得在室內20、大聲喧嘩；不得與鄰座同事談論工作范圍以外的話題；不得擅自離開崗位：不可相互干擾，以確保電話房話務工作的高效運轉。9. 仔細做好交接班工作，認真填寫“交接簿”，接班前應了解當日會館主要活動，如房態、宴會、會議安排情況等，做好準備，以確保活務工作的順利進行。1O. 熟練掌握“電話價目表”，在賓客要求撥打國內或長途電話，而自動計費系統未能正常運轉的情況下，電話房員工應認真填寫“長途（）電話掛號單”，并將帳單定時送交前臺收銀處。11. 不得擅自為不能轉接外線電話的部門轉接外線電話，不準私自處理收費單據，有關單據報廢須經當值領導簽字方為有效。12. 住店賓客報修電話必須先轉房務中心或代為通知房務中心報修21、，不得直接轉至有關內部分機報修。13. 嚴禁火種入內，如遇緊急情況應立即報告總經理室、駐店經理、安保部和本部門領導，并根據其指示及時準確的處理有關事宜。頁數： 1/14 編號：014酒店管理制度部門: 前廳部描述: 電話房員工消防應急情況記錄制度生效日期: 編號: 015電話房員工消防應急情況記錄制度1. 接到火警電話時，請保持鎮靜，不要打斷對方，聽清楚。當報警的人心情緊張或受到火勢的威脅時，應告訴對方立即離開火災現場，同時把房門關上。2. 接到火警電話，必須注意記錄以下內容：火警地點、時間、報警者姓名、報警者部門、工號房號。3. 立即通知安保部消防中心注意記錄消防中心受話員姓名、工號和受話時22、間。4. 接到消防中心群呼通知，應立即群呼會館防火安全領導小組成員、總經理室領導及各部（室）經理。5. 通過熱線電話與消防中心保持密切聯系。6. 火警解除時，應注意做好以下工作：記錄收到解除火警指令的時間、消防中心人員的姓名與工號。頁數： 1/15 編號：015酒店管理制度部門: 前廳部描述: 大堂副理工作制度生效日期: 編號: 016大堂副理工作制度一. 大堂副理的工作制度1. 大堂副理應自覺遵守會館及前臺部的各項規章制度。2. 按時參加前臺部的工作例會，并注意做到：（1）及時了解會館及前臺部的各種重要信息。（2）及時向前臺部經理提出需要解決的問題（3）接受前臺部經理的工作指示。（4）每個當23、班大堂副理均須認真閱讀會議記錄并簽名3. 盡可能在大堂副理工作臺接聽電話，如有要事必須離開，待處理完畢后應盡快返回大堂副理工作臺。 當班期間，BP機應處于開啟狀態，接到呼叫應及時回電，以便及時處理各類事務。4. 認真完成交接班工作：（1）交接班時間為3O分鐘。（2）應交接好各類HAND OVER之事。交班大堂副理應詳細向接班大堂副理解釋當班期間處理的事件以及需跟催的事項。（3）交班大堂副理應認真做好各類資料的歸檔工作。5. 每個大堂副理都應在當班期間做好相關物品的整理工作并自覺保持大堂副理工作臺的整潔。注：HAND OVER：交接頁數： 1/16 編號：LO- SYS-016酒店管理制度部門:24、 前廳部描述: 保險箱鑰匙、抽屜鑰匙、商務中心鑰匙的使用與交接制度生效日期: 編號: 017保險箱鑰匙、抽屜鑰匙、鑰匙的使用與交接制度1. 大堂副理要注意做好鑰匙的交接工作。當班大堂副理應將BP機、工作記錄本、保險箱鑰匙、抽屜鑰匙移交給接班大堂副理，并做好簽收記錄。2. 在當天晚上10：O0次日上午8：0O之間，若有賓客要收、發傳真，可用前廳備用鑰匙至前廳為其提供服務，但必須在“記事簿”上做好相應記錄。頁數： 1/17 編號：017酒店管理制度部門: 前廳部描述: 投訴處理制度生效日期: 編號: 018投訴處理制度1. 任何部門都應以積極的態度對待賓客的各類投訴，做到“有則改之，無則加勉”，將25、投訴作為提高工作質量的一種鞭策與動力，不應推卸責任，妄加否認或蒙混過關。2. 應快速、正確地處理賓客的各類投訴。3. 投訴處理的工作步驟：（1）認真傾聽，發現事件的真正背景，不要采取防御性態度。（2）保持冷靜、友好、禮貌的態度。（3）應避免產生任何不良影響，當賓客情緒激動時，應選擇在沒有其他賓客的場所（如：辦公室等）解決問題。（4）應注意做好有關書面記錄以示對事件的重視。（5）應立即解決職權范圍內能夠解決的問題。（6）需要相關人員或其他部（室）協助解決的問題，應注意了解工作進展的情況。（7）應盡力使賓客滿意而歸。（8）應注意做好投訴記錄并及時上交總經理室審閱。4. 投訴處理工作應遵循的原則：（26、1）本著“后方服從前方、全店服從賓客”的原則，部門之間，部門之中在處理賓客投訴的協調方面要認真對待。（2）大堂副理在處理投訴時，所涉及到的部（室）都應本著相互合作的態度，積極協助配合。（3）在處理超出職權范圍的投訴時，應按照以下順序逐級上報：部門主管部門經理駐店經理（總值班）總經理室5. 直接投遞給部門的投訴信要及時上報總經理室。6. 投訴處理的善后工作程序：（1）處理完畢后，要向賓客作事后問候，并征詢賓客對有關處理結果的意見。（2）對于書面投訴要作書面回答。（3）應做好相關的投訴處理記錄，并定期總結經驗，以免同樣的錯誤再次發生，不斷提高接待服務質量。（4）發現較為嚴重的問題，應及時提請會館總27、經理室引起必要的重視。頁數： 1/18 編號：018酒店管理制度部門: 前廳部描述: VIP賓客接待制度生效日期: 編號: 019VIP賓客接待制度（一）會館將VIP賓客分為VIPA、VIVB和VIPC三種級別。VIP賓客的級別由總經理室、市場銷售部和前廳部確定，特殊情況下由總值班確定。（二）前廳部客房預訂處在接到VIP賓客的預訂后，應將禮品要求輸入電腦，并在備注中注明VIP賓客的級別與抵達時間。“禮品單”須提前一天發送客房部、餐飲部、前臺接待等處。VIPA級賓客如有接送要求，還須另外發通知到前臺行李處。（三）VIP賓客房間的安排由前臺預訂處遵循優選法的原則，在同類客房中選擇最佳房間予以安排。28、（四）前臺接待員在接到。預訂單”和“禮品單”后，須及時準備好有關VIP賓客使用的登記用品、就餐券、飲料券等物品。（五）行李處在接到“VIP賓客接送通知”后，應及時發放書面通知至辦公室車隊以便適時安排用車。（六）VIP賓客房間的清潔衛生、房內布置等內容應由客房部負責檢查、落實。客房部應根據“禮品單”要求準備好鮮花等物品，餐飲部應根據“禮品單”要求準備好水果、飲品、點心等食品。所有禮品均應在VIP賓客入住前二小時內放入客房。在“禮品單”上沒有注明具體到達時間的情況下，以下午1：00為準。（七）大堂副理應在賓客入住當天上午9：00認真檢查VIP賓客入住登記的有關準備工作及接送用車安排情況，在賓客到達29、時間前2小時大堂副理應仔細檢查VIP賓客務內的禮品布置情況，“禮品單”上未注明具體時間時，應在下午1：00進行檢查。（八）在有接送要求的VIPA級賓客到達的當天，機場代表須提前在機場大廳迎候，陪同賓客上車后，應立刻電話通知大堂副理VIPA級賓客的到達情況，若有航班時間的更改，亦須隨時通知大堂副理，大堂副理接到通知后應立機通知相關部（室）。（九）VIP賓客預訂離店日期的前一天晚上，應由大堂副理與其確認離店時間及用車要求（VIPA級），賓客離店時，應由大堂副理負責送別。（十）VIP賓客入住時，免收定金。（十一）VIP賓客叫醒服務應由電話房人工操作，叫醒服務時應親切問候并預報天氣情況。（十二）VIP30、賓客特殊情況接待制度1. 無預訂VIP賓客：（1）無預訂VIPA級賓客的登記手續在總服務臺辦理。辦完手續后，應由前臺接待人員或大堂副理陪同其進房。（2）無預訂VIP賓客辦完入住手續后，前臺接待處須立即發出“禮品單”，至客房部、餐飲部及行李處，并電話通知大堂副理。（3）餐飲部與客房部每日須準備一份VIP禮品備用。頁數： 1/19 編號：019酒店管理制度部門: 前廳部描述: VIP賓客接待制度生效日期:2006/10/18編號: 0192. VIP賓客無到（NO一SHOW）與變更手續：（1）變更處理手續： 須由前臺預訂處發放有關“通知單”，其他部（室）據之作相應變 更。（2）無到（NO一SHOW31、）處理手續： VIP賓客預計到達當天24：00為無到（NO一SHOW）確認時間，應由前臺接待處負責電話通知餐飲部、客房部取走有關禮品。3. 禮品（1）V1P賓客的早餐標準：歡迎飲料、水果、點心，房內飲品等由總經理室統一制定標準。（2）歡迎飲料、水果、飲品、鮮花均為一次性提供。（3）歡迎飲料指定在大堂酒吧享用。頁數：2/19 編號：019酒店管理制度部門: 前廳部描述: 手牌丟失的相關制度生效日期: 編號: 020手牌丟失的相關制度制度目標：為保證賓客與公司的合法權益，為賓客提供一個安全的消費空間。標準程序：1. 在前臺設立賓客丟失手牌登記本，內容包括時間、通知人、手牌號、地點、 是否找到、處理32、結果。2. 得知客人丟失手牌，立即通知大堂副理，并通知各樓層，該手牌停止消費。3. 收銀員接到通知后，操作電腦系統，進行鎖牌，并根據實際情況，依次登記。4. 男女浴區在未接到解禁通知前，必須看好相應得更衣箱，以免造成財物丟失。5. 幫助客人在所到之處仔細查找。5.1 如找到：5.1.1 確認其手牌的準確性。5.1.2 物歸原主，并通知前臺，各樓層解鎖。5.2 如未找到： 則需撬更衣柜，客人賠償成本價100元，賠償后，男女浴員工申報工程部人員來撬更衣柜。頁數：1/20 編號：020酒店管理制度部門: 前廳部描述: 手牌丟失認領制度生效日期: 編號: 021 手牌丟失認領制度制度目標： 及時、準確33、地將手牌歸還給失主。標準程序：1. 撿到手牌后，立即上報并上交當值主管。2. 當值主管接到手牌后，立即通知各樓層，此手牌號立即停止消費，并馬上將手牌交于前廳經理。3. 當有客人尋找丟失手牌時，首先應當詢問客人丟失手牌的號碼，然后詢問更衣柜內是否有相應可證明身份的有效證件。4. 確定無誤后，將客人引領到前臺，交于前廳經理，進行相應的登記手續，并由當值主管領取丟失手牌。5. 最后由當值主管和前廳經理或當值經理一同打開更衣柜，確認是否無誤。頁數：1/21 編號：021酒店管理制度部門: 前廳部描述: 失物發現及認領相關規范生效日期:編號: 022失物發現及認領相關規范制度目標： 使賓客的物品遺失后得34、到盡可能的挽回，并要求準確地歸還失主。標準程序：1. 客人離開后，該區域員工發現有客人遺留物品，如果能找到客人，應及時與客人聯系，并確認無誤2. 如果客人已離開，無法確認，并無法找到客人，該區域服務員應在10分鐘之內上交區域領班，并調查當時情況，10分鐘內上交于區域主管，并匯報事發情況，做好記錄。3. 如有客人尋找，應問清客人手牌、姓名以及所找物品的名稱、型號、顏色、數量、號碼等，確認無誤后，將物品歸還于客人，并讓客人簽收條，上交于區域主管存檔。4. 對于好人好事，部門應每月總評一次，給予員工例會表揚，以鼓勵更多的優 秀員工。5. 客人離開后，該區域員工發現有客人遺留物品，如果能找到客人，應及時與 客人聯系，并確認無誤6. 如果客人已離開，無法確認，并無法找到客人，該區域服務員應在10分鐘之內上交區域領班，并調查當時情況，10分鐘內上交于區域主管，并匯報事發情況，做好記錄。7. 如有客人尋找，應問清客人手牌、姓名以及所找物品的名稱、型號、顏色、 數量、號碼等，確認無誤后，將物品歸還于客人，并讓客人簽收條，上交于區域主管存檔。8. 對于好人好事，部門應每月總評一次，給予員工例會表揚，以鼓勵更多的優秀員工。頁數：1/22 編號：022