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1、酒店客房部管理規(guī)章制度及獎懲細(xì)則編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 客房規(guī)章制度 一、關(guān)于員工考勤請假的規(guī)定：1、 員工請病假須持酒店醫(yī)務(wù)室的證明，上報部門同意后方能休息，特殊情況應(yīng)打電話或者其他渠道向所在班組、部門請假，回單位后再補(bǔ)辦手續(xù)。連休兩天（含兩天）以內(nèi)者,由部門經(jīng)理批準(zhǔn)；三天（含三天）以上由部門送綜合辦。2、 員工請事假必須事先提出書面申請（部門要考慮工作頂替問題）由部門經(jīng)理提出意見，上報酒店綜合辦，事假兩天（含兩天）以內(nèi)者，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)；三天（含三天）以上由部門送綜合辦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，請事假原則不能超出七2、天。3、 員工補(bǔ)休應(yīng)事先向所在部門提出申請，由所在部門根據(jù)工作需要提出意見，上報綜合辦，補(bǔ)休時間不能超正常的加班時間累計(jì)數(shù)。 二、員工上班需佩戴工號牌1、 員工工號牌應(yīng)佩于制服左胸前，如無佩戴一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款10元。2、 工號牌只限持牌人使用，不得么自轉(zhuǎn)與他人使用，如有遺失應(yīng)立即向綜合辦申請補(bǔ)辦。三、值臺的職責(zé)早班上班時間：8：0015：001、 提早10分鐘做好上班準(zhǔn)備，自查儀表儀容，穿好工作服，佩戴好工號牌。2、 上班時首先應(yīng)與夜班人員了解未處理的各項(xiàng)事宜，詳細(xì)了解樓層的客情、房態(tài)、查閱“客人進(jìn)出時間登記表”和交接本的注意事項(xiàng)，按“七清”交接規(guī)定準(zhǔn)備好，服務(wù)臺周圍衛(wèi)生是否清潔，做到不清不接（七3、清：住客情況要交清；客人離店時間要交清；各種款項(xiàng)、帳目要交清；客人代辦的事、電報、信件、留言要交清；當(dāng)班所發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的問題要交清；房門鎖匙要交清；領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)要交清）。3、 做好服務(wù)臺周圍的衛(wèi)生，做到地面干凈無雜物，煙缸內(nèi)保持清潔，煙蒂不得超過3個。4、 了解客人的進(jìn)出情況，客人要求整理的客間要記下，及時通知服務(wù)員清理，同時做好接送客人的準(zhǔn)備工作。5、 加強(qiáng)值班臺工作，確實(shí)需要離開崗位，必須有人替班，按程序做好迎送的接待工作，做好訪客登記，主動給訪客送茶，同時應(yīng)嚴(yán)密注視來往人員，發(fā)現(xiàn)可疑跡象，應(yīng)立即報告有關(guān)部門。6、 處理好客房遺失物品及客人遺留物品登記工作，按規(guī)定程序辦理清點(diǎn)客衣，負(fù)責(zé)客房4、設(shè)備的報修登記。7、 認(rèn)真保管好鎖匙，住客取鎖匙要驗(yàn)明身份，校對后方可提供，不得向無關(guān)及外來訪客人員提供鎖匙。8、 禮貌待客，熱情替客人辦理委托事宜，及時為客人傳送書報信件。9、 認(rèn)真做好客房安全防范工作。10、 下午15：00下班，應(yīng)認(rèn)真做好與晚班的交接工作，做到“七清”。 午班職責(zé) 午班上班時間：15：0022：00 提前10分鐘上班，職責(zé)與早班職責(zé)相同，但必須做到以下幾點(diǎn)：1、 晚上超過訪客時間（一般在23：00）不得訪客，并及時催促訪客離開客房，做好清場工作；訪客尚未離房的應(yīng)記下房號、人數(shù)，交下一班人員處理。2、 認(rèn)真記錄好下班前未回店客人的姓名、房號、人數(shù)，交夜班人員備案。3、 詳細(xì)5、交代次日所要叫醒客人的姓名、房號、床位及時間，做到準(zhǔn)確無誤。夜班職責(zé)夜班上班時間：22：00次日8：001、 提前10分鐘到達(dá)樓層，自查儀容儀表，穿好工作服，佩戴好工號牌。2、與中班了解樓層的客情、房態(tài)、訪客未離房等情況，按規(guī)定做好“七清”。3、22：00調(diào)整走道燈光，關(guān)閉其它照明燈光，只留一路夜間照明燈光。4、 按程序做好早晨接送客人工作。5、 加強(qiáng)值臺工作，上班時精神飽滿，注意觀察樓層有關(guān)“五否”現(xiàn)象，每小時巡視樓層一次，上班時不得看小說、做私事、睡覺等。（五否：有否人員亂竄；客人有否半夜起床、行動反常；有否奇聲怪叫；客人有否突然離店；有否異常臭味）。6、 按約定時間叫醒的客人，應(yīng)記清其房6、號、床位、姓名和時間，做到準(zhǔn)確無誤。7、 注意訪客未離開房間的動向，發(fā)現(xiàn)有可以對象及時報告夜班領(lǐng)班。8、 2點(diǎn)前應(yīng)認(rèn)真填寫“住宿登記簿”，交夜班領(lǐng)班。9、 負(fù)責(zé)整理布草車，按分類備齊次日所要使用的各種棉織品和低值易耗品、用具，用過的棉織品需分類清點(diǎn)。10、 做好服務(wù)臺周圍的衛(wèi)生工作，下班前應(yīng)與早班辦好交接班手續(xù)，做到“七清”。 四、加強(qiáng)訪客登記關(guān)：1、嚴(yán)格把關(guān)：樓層服務(wù)員對來訪客人一律辦理訪客登記手續(xù)。2、 完善訪客登記，提高登記率。3、 發(fā)現(xiàn)陌生客人或態(tài)度惡劣者，即與保安聯(lián)系。 五、獎懲細(xì)則（一） 實(shí)施方法：1、助理對領(lǐng)班：領(lǐng)班對所屬每位員工依據(jù)“實(shí)行白、黃、紅牌的有關(guān)規(guī)定”每月進(jìn)行設(shè)檔考核7、，認(rèn)真做好記錄，于每月5日將記錄整理抄送辦公室文員處備案；領(lǐng)班評完后助理根據(jù)考核級別，再報經(jīng)理審批。2、 部門領(lǐng)導(dǎo)及值班經(jīng)理亦依照規(guī)定對員工進(jìn)行檢查，領(lǐng)班有記錄員工不改正，追究員工責(zé)任；若某班組違紀(jì)現(xiàn)象或工作情況經(jīng)常不理想，則追究該領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)不得力。3、 文員于10日將當(dāng)月違紀(jì)情況、質(zhì)檢情況及客人反映、早會反映等檢查處理結(jié)果整理公布，領(lǐng)班以上干部人手一份，并在班前會等各級會議公布。4、 根據(jù)檢查考核情況，將獎金劃分為A、B、C、D四種等級，員工根據(jù)等級領(lǐng)取本月獎金。B級，獎金不變；A級有變，C、D級要罰。5、 文員依據(jù)檢查記錄，算出罰款總額，將此額4/5獎勵給表現(xiàn)優(yōu)異的員工，另1/5由辦公室支配8、，視領(lǐng)班工作表現(xiàn)全部或部分獎給領(lǐng)班，未發(fā)完部分留下一個月分配。（二） 獎勵對象1、 模范遵守店規(guī)店紀(jì)，一貫遵照本細(xì)則之員工。2、 積極配合領(lǐng)班工作，關(guān)心愛護(hù)集體者。3、 工作積極肯干，助人為樂，態(tài)度熱情，受到賓客、值班經(jīng)理及同事贊賞者。4、 就改善經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益提出合理化建議并被采納，有突出貢獻(xiàn)。5、 敢于檢舉不良現(xiàn)象，查處屬實(shí)者。6、 拾金不昧者。7、 及時發(fā)現(xiàn)事故苗頭，防止重大事故發(fā)生者。8、 見義勇為，保護(hù)酒店、賓客生命財產(chǎn)者。9、 合理控制成本，節(jié)約使用低值易耗品。六、實(shí)行白、黃、紅牌警告的有關(guān)規(guī)定 （一）對下列表現(xiàn)之一者給予白牌警告1、 儀容、儀表、著裝不整。2、 9、不按指定的員工通道進(jìn)入，使用客人的設(shè)備設(shè)施。3、 上班時間辦私事，私打電話，私自會客。4、 無故遲到、早退、溜崗、串崗。5、 隨地吐痰、亂丟煙頭，紙屑、雜物。6、 在禁止吸煙地方吸煙。7、 未經(jīng)允許乘坐客梯。 （二）對下情況之一者給予黃牌警告1、 白牌警告三次為一次黃牌警告。2、 對賓客粗暴或不禮貌。3、 讓別人或替別人打卡考勤。4、 無故脫崗。5、 擅自私配酒店內(nèi)部鎖匙。6、 在崗收聽廣播，看電視、雜志、報紙等。7、 在崗時間睡覺。8、 搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)。9、 不服從工作調(diào)配。10、 向客人索取小費(fèi)，物品或其它報酬。11、 超越權(quán)力范圍，造成損失。（三） 對下列行為之一給予紅牌警告1、 一年內(nèi)三次黃牌警告給予紅牌警告。2、 侮辱、謾罵、毆打賓客或與客人吵架，和內(nèi)部員工打架、斗毆責(zé)任者。3、 道德敗壞，嫖娼或拉皮條。4、 偷竊酒店、賓客或同事財物（不管金額大小）。5、 打架斗毆，聚眾賭博，酗酒滋事，影響壞。6、 無正當(dāng)理由連續(xù)曠工三天或一個月內(nèi)累計(jì)5天，一年累計(jì)15天。7、 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成后果。8、 恐嚇、擾亂，對他人（或管理人員）施行暴力行為或試圖采取上述行為。9、 蓄意破壞酒店設(shè)備設(shè)施。 客房部 1023