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1、餐廳經營服務管理制度（程序、技能等）編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 餐前準備工作一、 了解當天的訂餐情況，做好餐前的一切工作。做到六知三了解：知人數、臺數、開餐時間、菜式品種、知出菜順序、宴席標準、結賬方式，了解接待對象、身份、飲食習慣、國籍、宗教信仰及特殊要求、忌諱。二、 根據當天的工作任務，做好適當工作安排。三、 開餐前集合所有在職員工安排當天的任務，交待當天訂餐狀況，注意客人的要求及特別注意事項。四、 檢查工作人員的負責區衛生是否干凈，對大堂桌椅、餐車、抹布、衛生用具、餐具、地面衛生等的準備情況是否完善，調味2、品是否備好、備齊，桌面布局是否整齊統一，燈光是否明亮。五、 互相配合做好開餐中的服務工作。六、 備好開水，餐具及備用物品。餐前服務一、 禮貌迎客，比如：歡迎光臨。二、 問人數。三、 帶客人到適當的餐位，拉椅讓座。四、 整理臺面餐具。五、 點菜、落單（送吧臺、涼菜、面點、蔬菜、自己留一份）。六、 添加調味品，落席巾、拆筷套（點菜可以在落席巾后進行）抽走花瓶，倒入酒水。七、 上菜時要了解菜單上有沒有分湯、面、魚、烤鴨等，如有要準備好相應的用具，上菜在副主人位的右手第一或第二之間時行，右上右撤。撤餐具先伸手征求客人意見再撤走，上菜是應注意“雞不獻頭、甲不獻掌、魚不獻尾”每道菜轉至主賓位報菜名。向后退3、一步簡介菜肴，如有主食，酒喝的差不多時再叫起，菜上完后要告訴客人。八、 買單時，提前與吧臺打招呼，買單要用買單薄，客人不問金額時不要說出。九、 日常工作中要保持環境的安靜，搬運物品、開關門窗要避免發出過大的響聲，嚴禁大吵大嚷、開玩笑、哼唱歌曲、呼喚也不可聲音過高，若距離較遠用示意。十、 舉止要莊重、文明、交談時不可用手指著對方，也不能抓頭、剔牙等。十一、 與客人相遇，應主動問好及讓路，同方向行走時，如無急事，不要超越，有急事需超越客人時，要講“對不起”。十二、 忌偷看客人書籍、文件或有意竊聽客人的談話。十三、 不要譏笑客人不慎的行為，如跌倒、打碎物品等，應主動幫助客人。十四、 遇到生理有缺陷的4、客人不能仿效或談論。零點服務程序一、 餐前準備 開餐前，要了解和熟悉當日菜單，特別要熟悉當天不供應的飯菜品種。以便在推銷時向賓客作解釋工作。備好茶葉、開水、調味品、開胃小菜等、檢查餐廳席位布置是否整潔合理，開餐用具是否齊全，若有不完善處，要盡快調整。開餐前3-5分鐘，服務員應站在自己負責服務的餐臺旁靠墻位置，做好迎賓客的準備工作。二、 接待服務 賓客進入餐廳時，領位員應有禮貌地向賓客問好，問清就餐人數后，主動帶賓客到合適的座位。值臺服務員應主動為賓客拉椅讓座，如座位不夠，應視具體情況，為賓客拼臺或加座，如有小孩，應主動送上兒童椅。待賓客坐定后，及時遞派香巾，送上菜單并向賓客問茶，開茶到臺要為賓5、客斟倒第一杯禮貌茶，收去香巾后，為賓客脫去筷子套并備好紙筆，接受賓客點菜。三、 接受點菜 等賓客看過菜單后，即可征詢賓客是否可以點菜了，服務員在寫菜單時，應主動介紹菜式特點，幫助賓客挑選本餐廳的特色菜，特別是廚師當日推薦的創新菜、時令菜、特價菜。記下菜名后，要向賓客復述一遍所點的菜名，以免聽錯或寫錯。菜單定好后，還應主動征詢賓客還要什么酒水飲料。 填寫點菜要迅速、準確、注意冷、熱分開填寫。同時填寫臺號、日期、用餐人數、開單時間、服務員簽名。如有回民要在點菜單上加以注明。點菜單填好后要迅速交傳菜部通知廚房，盡量縮短賓客的等待時間。 賓客點的酒水飲料應先記在點菜薄上，然后再到酒柜（吧臺）開酒水單。6、開單時，要注明酒水的種類及酒量。根據所點酒水類型，主動為賓客送上相應的酒水杯。并為賓客斟倒酒水。 在接受賓客點菜時，常常出現下面兩種情況，一種情況是賓客請服務員代為點菜，通常這類賓客對餐廳所經營的菜式品種不熟悉，對點什么菜式拿不定注意，或是賓客顯示富裕的一種表現，或是這位賓客是常客，對服務員表示信任而要服務員代為點菜。遇到這些情況，服務員應慎重考慮，細心觀察，運用看、聽、問的方法對賓客進行了解，根據賓客的風俗習慣、飲食習慣、具體人數、消費水平和口味要求，作出合理恰當的安排。“看”就是看年齡、性別、態度舉止情緒。如是老年人以軟質精細、容易消化的飯菜為宜；年輕以焦脆、香醋和糖醋等類菜為主。“聽”就7、是聽口音判斷其國籍、地區然后根據其他地區及民族的飲食特點推薦相應的菜點。“問”就是詢問賓客有什么具體要求。在選配萊式時,有尊教信仰的要尊重其生活禁忌；消費水平高的可安排質高量少的風味菜、高檔菜；消費水平較低的可安排經濟實惠的濃厚味菜；招待貴賓的可安排豐盛一些的菜；一般聚餐的可安排經濟可口的下飯菜。同時還應根據菜式的色、香、味、型等特點，做到所點菜式中既有爆炒菜、又有扒類菜，既有帶汁的菜，又有清炒的菜，葷素、干濕、貴重搭配得當。 品種定下后，應向賓客講述菜式的品種、規格、價目，經賓客同意后才能， 開點菜通知單入廚。此外，服務員還會遇到賓客點食菜單上所沒有的菜式，在處理這種情況時，首先要向廚師了解8、該菜是否能做，如廚房有原材料，廚師又愿意配合做的，應盡量滿足賓客的要求。如廚房暫時沒有原料，不能馬上做的，要向賓客說明烹制時間，或請賓客預訂。 四、上菜服務 所有熱菜需加上蓋后，由傳菜員送到餐廳，再由值臺服務員把菜送上臺，在為賓客上菜對，要向賓客介紹菜名，如有配佐料韻要同對跟上。上湯對，應為賓客分湯，其意義與斟茶一樣。主帶殼的食品如蝦蟹等菜，應跟上毛巾和洗手盅，洗手中內盛半盅溫熱的紅茶水，上臺時要向賓客說明用途。中盤以上的菜式或豆腐之類多汁的菜式要加公匙。 服務員上菜時要輕放。放置前應先賓客招呼后再從賓客右側的空隙送上，嚴禁將菜盤從賓客頭上越過。擺放菜盤時切忌重疊。加臺面沒有空位時，應拿走盛菜9、最少的菜盤，但一定要先征求賓客意見，并把剩下的菜分賓客后才能撤走，分剩菜絕不能勉強賓客以免引起誤會。菜上齊后要告訴賓客菜已上齊，并詢問賓客還需要什么食品或幫助。五、席間服務 值臺服務員必須經常在賓客餐臺旁巡視，經常為賓客撤換煙灰缸，收去餐臺上的空瓶空罐等。 點菜后30分鐘，應檢查賓客的菜是否上齊，若未上齊，應及時查詢，如發現有錯漏現象，應馬上向生產部門反映，請廚房為賓客補烹或先烹，盡量縮短賓客候餐時間，同時向賓客道歉，請賓客原諒。 賓客所點的菜若己銷售完畢，應及時告訴賓客，一并向賓客道歉，然后征詢賓客的意見是否換菜。若賓客表示可換新菜，應主動介紹一些類似的或制柞簡單、能夠很快上臺的菜式，同時迅10、速填好點菜單，以最快速度讓廚房為賓客把菜肴烹制出來。 賓客在進餐過程中提出加菜要求時，應主動了解其需要，恰如其分地給予解決，通常賓客提出加菜的原因主要有三個：一是菜不夠吃；二是想買菜帶走；跟著準備添酒，賓客要求斟滿杯對，應予滿足。四、 上菜服務 菜要一道道趁熱上廚房出菜時一定要在菜盤上加蓋，菜上好后取走，多臺宴會的上菜要看主臺或聽指揮，做到行動統一，以免造成早上或遲上，多上或少上現象。 要正確選擇上菜位置，操作時站在譯陪人員之間進行。每上一道菜要介紹萊名和風昧特點，并將菜盤放在轉盤中央位置，凡是雞鵯魚等整體菜或橢圓形的大菜盤，在擺放時頭的一邊朝向正主位。 上新菜前，先把舊菜拿走，如盤中還有分剩11、的菜，應征詢賓客是否需要添加，在賓客表示不再要時方可撤走。 凡宴會都要主動、均勻地為賓客分湯分菜。分派時要膽大心細，掌握好菜的分量、件數，分派準確均勻。凡配有佐料的菜，在分派時要先沾上佐料再分到餐碟里，分菜的次序也是先賓后主，先女后男。 一些現在化的大型飯店，現在提倡宴會“旁桌分菜”。即在席上示菜后，到席旁工作臺上分菜，待分好后再給客人送到餐位。 五、 撤換餐具 為顯示宴會服務的優良和菜肴的名貴，為突出菜肴的風味特點，為保持桌面衛生雅致，在宴會進行的過程中，需要多次撤換餐具或小湯碗，重要宴會要求每道菜一次餐碟，一般宴會的換碟次數不得少于三次，通常在遇到下述情況時，就應更換餐碟。 1、上翅、羹或12、湯之前，上一套小湯碗。待賓各吃完后，送上毛巾，收回翅碗，換上干凈餐碟。 2、吃完帶骨的食物后 3、吃完熒汁多的食物之后。 4、上甜菜、刪品之前應更換所有餐碟和小湯碗。 5、上水果之前一換上千凈餐碟和水果刀叉。 6、殘渣骨刺較多或有其它贓物如煙灰、廢紙、用過的牙簽的餐碟，要隨時更換。 7、賓客失誤，將餐具跌落在地的立即更換。 撤換餐碟時，要待賓客將碟中食物吃完方可進行，如賓客放下筷子而菜末吃完的，撤與換交替進行。按先主后其它賓客的順序先撤后換，站在賓客右側操作。 七、席間服務 宴會進行中，要勤巡視、勤斟酒、勤換煙灰缸。細心觀察賓客的表情及示意動作，主動服務。服務時態度要和藹，語言要親切，動作要敏13、捷。 在撤換菜盤時，如轉盤臟了，要及時抹干凈。抹時用抹布和一只餐碟進行操作。以免臟物掉到臺布上，轉盤清理干凈后才能重新上菜。 若賓客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐巾或香巾幫助賓客清潔，并用干凈餐巾蓋上弄臟部位，為賓客換上新的杯具，然后重新斟上酒水。 賓客吃完后，送上熱茶和香巾，隨即收去臺上除酒杯、茶杯以外的全部餐具。 擦凈轉盤，換上點心碟，水果刀叉、小湯碗和湯匙，然后上甜品：水果，并安分菜順序分送給賓客。 賓客吃完水果后，撤走水果盤，遞給賓客香巾，然后撤走點心碟和刀叉，擺上鮮花，以示宴會結束。 八、 結帳月呂備點菜基本技能 點菜是餐廳中最重要豹工作環節之一。對于搞好賓客關系、增強餐廳的生命力14、促使餐廳良好運作、提高經營活力有舉足輕重的作用： 一、點菜員的基本心理素質和能力能準確的了解顧客的心理； l、具有較強的心理素質，能準確的了解顧客的心理； 2、具有準確的判斷力，反應靈敏： 3、了解各地風俗人情，欽食習慣、投其喜好、誠心待客、不急不燥； 4、注重自身的儀表儀容，合理的應用肢體語言；5、具有相當的菜肴基本知識，酒水知識，出品、出處典故、說詞、口味特點等。 二、點菜必須了解的基本知識 1、了解幾種常見的顧客心理類型 (1)求鮮型：比較有品位，特別是富裕的年青人為主； (2)求美型：以女性為主，講究心理感受，對環境、衛生、服務都比較挑剔； (3)求新型：性格較為活潑的年青人； (415、)求實型：填飽肚子，以家庭聚餐為主； (6)求快型：以工作餐為主，上班族。2、顧客的分類 (1)急躁型：具體表現：動作大，聲音大，走路快，不拘小節； 接待對策：A小心謹慎B結算準確C推銷要實事求是D上菜速度快，(6)從中檔推銷，能高則高，不能高不可強推銷，善做順水人情；(7)切忌單一推銷，并排列舉，重點推銷：(8)善于替客做主，適時提出看法和建議：(9)投其所好，不卑不亢；(10)推車服務推銷，原料展示推銷，堂弄；(11)觀看、詢問、推薦可辯客人消費高低、目的；(12)給人思想權衡的，不可操之過急：(13)自信，須知客人所知不及你所知之半數，注意力集中。五、點菜注意事項1、注意禮儀，注重客人的16、內心感受；2、尊重客人，須知客人需求有二：物質需求和精神需求； 3、以誠相待，講究信譽；4、見機行事，不可老是不停的介紹；5、餐飲產品基本知識須扎實；6、注意你只是參謀而非主謀。六、點菜人員培養l、人員選拔：A外向型、B心理素質佳。c職業道德水準較高 D明理、不貪眼前利益 E兼顧企業、客人、個人利益。2、培養：A選材之后，須進行專門培訓。一知半解及點菜之大忌； B給予充分的重視和關注，經常進行指導，指出不足提高其 興趣。 C 經常表揚點菜好的同事，增強動力。D開始以小臺為主，要有專人指導，循序漸進方可。上菜的注意事項(1)仔細核對菜單。(2)把好菜的質量關，看餐具是否干凈，是否有廚師號，看餐具17、是否破損。(3)菜肴的擺放：葷素搭配，色澤搭配，雞不獻頭、鴨不獻掌，原材料搭配。(4)控制好上菜的速度和節奏。(5)上蝦、蟹、帶殼的菜要上洗手盅。 (6)上菜時應把菜轉到主人與主賓之間，輕聲地報菜名并介紹菜肴。(7)上菜時應提醒客人,特別是鍋仔類。(8)上整形菜時，應先向客人展示一下。(9)上湯羹,應配帶公用匙,粉絲等滑的采應上竹筷。(10)主菜、大菜盡量不換小盆，菜肴換小盤應征求客人意見。(11)客人夾菜時,不能轉動轉盤轉轉盤時應注意周圍物品。(12)上菜時應輕取不應發出大的響聲。(13)加湯時應用紙托碗邊以防湯汁撒到客人的身上。(14)上最后一道菜時要告訴客人菜已上齊,及時征詢客人是否加些18、其它東西。上菜1、 上菜順序：第一道涼菜、第二道主菜(較高檔的菜)、第三道熱菜(菜較多如：魚、炒菜)、第四道湯、第五道甜菜、第六道點心、第七道果盤。上菜的位置與姿勢：上菜的位置也稱上菜口，一般來說有三個上菜口。即： 副主人右邊和左邊，兩側的陪同間。 姿勢：采取側身右手將菜盤送上的姿勢，較大的盛菜容器；可用雙手送上，若上帶有蓋子的菜時，可在菜品上席后，可用右手接蓋，并將蓋子打開，再上菜。湯類菜一事實上要帶湯勺上桌。 3、特殊菜肴韻上菜方法：菜跟佐料的，佐料的應先上，菜后上。例如：大閘蟹、白灼基圍蝦，必須先上洗手蠱，上佐料再上菜。例如：三鮮鍋巴、鐵板等要讓客人聽到響聲，但千萬不燙到客人，不能讓油濺19、到客人身上，上有形狀的菜，不可以將其形狀弄亂。 4、菜肴的擺放：擺菜是指將上臺的菜是按一定的格局擺好要講究藝術造型，尊重主賓，方便食用，上每一道要將用轉盤須時針推到主人和主賓位的中間，穩定轉盤，給客人報出菜名；使用長盤的菜，其盤子要橫向面朝主人，整形的菜肴要有看面，所謂看面，是有頭的菜，其頭面為看面，有“喜”和“壽”的造型菜，其工農聯盟畫面為看面，一般的菜肴，其刀工精細色調好看的部分為看面，展示給客人，種類菜肴擺放要對稱，講究造型藝術，菜盤的擺放形狀一般是：兩個菜可擺成梅花型，湯在前，菜在后，三菜一湯，可以以湯為圓心擺成圓型，以菜肴的原料色彩形狀，盛具等幾個方面對稱，同形狀、同顏色的菜肴對稱在20、餐臺的上下，左右位置上，注意葷素口味顏色搭配和間隔，盤與盤之間的距離相等，熱菜、整鴨、整雞、整魚，中國的傳統習慣，雞否獻頭、鴨不獻掌、魚不獻脊，即上菜時，將其頭部一律向左，脯(腹)卻朝主人，表示尊重客人，另外等到菜上齊后，要及時告知客人服務員進行第二次推銷。 5、撤盤：擺菜緊跟在撤盤之后的，菜放不下時及時將空盤撤下還可以采取大盤換小盤，同類菜合并的方法操作。 分菜 l、分菜的用具有菜叉、分菜勺、公用筷、長把湯勺、刀等。分禽類菜肴時。一刀一叉一匙，分炒菜時使用服務勺、公用筷子，湯勺(長把)，服務叉。勺的用法是：服務員右手握住叉和勺把的后部，勺心向上，叉的底部相似，在夾菜肴和點心是，主要依靠手指來21、控制勺把，無名指和小指起穩定作用，中指支撐勺把中部。分帶汁的菜時，由位置在下的服務勺盛汁。公用勺、筷的用法是：服務員站在與主人位置成90度角的位置上，右手握公用筷左手持公勺相互配合將菜肴分到賓客餐碟之中，長把湯勺分湯菜，湯中有菜時，還須用公用筷配合操作。 2、分菜的順序應先主賓、主人然后按順時針方向分給客人。 3、分菜前的準備：菜品端上餐臺之前看臺服務員要備好分菜用的各種用具，取菜服務員將菜送上轉盤給客人展示后待客人觀賞后撤下，分菜服務員左手墊干凈餐巾將熱菜托起，順手放在左前臂，用左手指尖勾住盤底邊防止滑，右手持服務叉、勺開始分菜。4、分菜的方式：分菜的方式有三種方式，餐臺分菜、分菜臺分菜、廚22、房分菜，前兩者是當著客人在就餐臺上操作，技術要高。分讓式這是餐臺分菜的一種： A、分菜服務員用左手墊上餐巾將熱盤托起，右手拿分菜用的叉勺進行分讓，服務員要站在賓客右側，站立要穩，身體不能傾斜或依靠賓客身上，臉斜側與菜盤成一直線，腰部稍彎。 B、分菜時呼吸要均勻，可邊分邊向客人介紹菜點的名稱，特色和風昧，營養作用，典故等方面的內容，但要注意講話時口部不要距離賓客太近。C、分菜要掌握好份量，做到分讓均勻，特別是主菜，必須分得和相鄰的 服務員營銷九要領 營銷是個打課題，但往往在小的方面作用強大。作為一名餐廳的服務員，單憑一張嘴就可能在客人點菜的有限時間里為餐廳做出不小的貢獻。正所謂“一樣菜百樣賣、就23、怕嘴上不出彩”。針對普遍存在的問題，可以把服務員營銷解決方案歸納9種。 1、現象解剖 要領：服務員在客人點菜時，把優質菜肴的形象、特點，用描述性的語言加以具體化，使客人產生好感，從而引起食欲，達到推銷的目的。 實例：您點的這道脆骨凍看上去像是肉皮凍，但是口感不一樣，里面不是肉皮，是脆骨，吃起來咯吱咯吱的，很有嚼頭，還有秘制酥皮蝦的口味也很獨特，較偏甜，不過吃起來不膩，外焦里嫩，即省去了剝蝦皮的麻煩，又能補鈣，一舉兩得。 2、巧妙解釋 要領：即通過與顧客的友好辯論、解釋，消除對菜肴的疑義。 實例：這個菜的顏色是差了點，可是這種火侯是為了保證更加徹底的殺 菌，最近肝炎比較猖獗，為了健康考慮，犧牲一24、下視覺效果也是值得的。 3、合理退讓 要領：對一些價格上有爭議的菜點，服務員在介紹時可逐步提出這道菜的特點，給客人以適當的優惠。 實例：這道菜貴了點，但是物有所值，我們剛剛開業，正在酬賓，也就攙個成本錢，您要是覺得實在無法接受，我看能不能跟老板商量一下，把配料的錢給您抹了，就當給您試吃了。 4、加法技術 紅木桌椅的使用1、大型宴會需調整桌位時，必須四人平抬桌面，使其離地輕放乃最佳方法，杜絕推、拉、拖地現象。2、所有方、圓紅木桌子，在使用過程必須使用八角墊巾。3、茶壺、煙缸必須配放圓布墊。 4、桌面中間部分，據空間大小訂合適的“花邊布墊”。5、餐后服務員根據污臟程度，將墊布用干凈、潮濕的軟布或清25、水擦凈即可，待第二餐使用。 6、桌縫中間的雜物、污漬，餐后用凈軟布吸擦干凈。7、在服務過程中拿穩餐具，嚴禁推、拉、碰、撞，防止人為造成對紅木桌椅的損壞。8、前廳經理將此納入日常工作檢查中做好督導工作，防范于平時。 總結顧客投訴，餐飲企業可以從兩方面著手，一是建立顧客投訴問題的記錄、整理、潤類和分析制度，內容應該包括投訴起因、事件經過、處理辦法、顧客感受等。二是組織管理層和普通員工對顧客投訴進行分析，從中吸取經驗教訓，以便在今后的工作中為顧客提供更優質的產品和服務。臺布、口布洗滌要求1、 在收臺的過程中，先將臺布的殘渣進行清除。2、選用30度左右溫水，將奧妙牌洗衣粉放入盆中，攪拌稀釋(洗衣粉與水26、的比例為l：300)。3、用軟毛刷蘸溶液水加溫水。4、撈出搓洗后，用清水清洗干凈。5、放入甩干桶脫水1分鐘，不滴水為標準。6、將清洗完畢后的臺布、口布拿到前廳用電熨斗燙平、晾干，折好后放入備餐臺中。金器的保養與維護1、使用過程中輕拿輕放，不允許拖、拉、推，減少磨損碰撞。2、金器餐具使用后用餐桌上的廢餐巾紙去除殘渣，減少硬劃痕，對地球儀等不能堆放，以免劃傷。3、用溫水加金器專用清洗劑(金龜牌)清洗并用清水沖凈后，用消毒干凈的棉質柔軟毛巾擦干，以保光亮，筷子不允許堆在一起滾擦。4、所有金器不能進入微波爐和禁用漂白水、去污粉、84等化學藥劑漂洗。5、金器不能堆放，擦干的金器設立專柜后，按規格尺寸大小27、分類存放，避免接觸硬物而腐蝕表面。6、金器屬于貴重物品，要設立臺帳，值臺服務員在用餐快結束時及時清點核對(默默進行不能讓客人察覺)。 有效應對顧客投訴 在餐飲企業經營過程中，常常會有顧客投訴。出現顧客投訴，表明企業在服務中還有做得不到位的地方，令顧客感到不滿意。投訴一旦發生，就需要餐飲企業能夠迅速妥善地處理。若處理得當，不但能夠在顧客心中留下良好的企業形象，而且還還獲得顧客的信任。反之，不但會造成顧客流失，而且還很可能給企業帶來壞口碑。因此，在顧客投訴的問題上必須正確對待與處理。餐飲企業對顧客投訴認識的三個誤區誤區一：視“無顧客投訴”為“無過失服務。顧客投訴可以分為“有作為投訴和“不作為投訴，28、兩種婁犁。 “不作為投訴”是顧客遇到不滿意的時候，不會像一“有作為投訴”顧客那樣采取進一步行動，而是試圖忘記這個不滿意的經歷，由于投訴成本、投訴渠道、投訴無用等因素的影響，很多顧客即便是心存抱怨也不會采取投訴行動，而是選擇默默離去并決定以后不再光顧。所以，滿意顧客投訴并不等于沒有顧客抱怨，顧客抱怨很多時候為顧客的“不作為”所掩蓋。餐飲企業在忽視顧客的“不作為投訴”情況下，把無顧客投訴當成“無過失服務”的體現，顯然是對顧客投訴的。一種誤解。誤區二：視“顧客投訴為“顧客找茬”。導致顧客投訴的主要原因有兩個，除了顧客對產品或服務的主觀不滿意，很多時候是由于企業的服務失誤所致。當出現服務失誤時，氣憤的29、顧客往往希望餐飲企業在服務補救時能關于適當的心理補償和物質補償，比如賠禮道歉、更換菜品，打折優惠甚至免單等等，但餐飲企業對這種補償尤其是物質補償通常并不情愿。在他們砉來，投訴純粹是顧客的一種找茬行為，認為顧客投訴的日的不是維護自身的合法權益，而是客的抱怨“大事化小，小事化了”，而一個缺乏訓練的一線員工，不但不能平息顧客的抱怨，反而可能給顧客的怨氣“火上澆油”。因此，餐飲企業有必要在口頭溝通技巧，傾聽顧客抱怨，如何向顧客道歉，分析顧客問題，采取初始行動以及變通規則等方面對一線員工進行重點培訓。第三，授予一線員工一定的權力，目的是為了提高處理顧客投訴的靈活性和創造性。授予一線員工一定的權力，有助于30、一線員工快速，靈活地解決顧客的所遇問題。如果一線員工對顧客遇到的問題總是無權處理，那么很容易讓顧客懷疑餐飲企業處理客訴的誠意。第四，為服務補救提供財政支持。服務補救往往需要餐飲企業支付一定的精神補償，精神補償相對比較容易做到些，只要誠心道歉和安撫即可，對餐飲企業也不會造成什么損失，但餐飲企業很在乎物質補償，認為物質補償即為成本的增加，因而在物質補償上通常不舍得投入。而在顧客看來，沒有實質性的物質補償，餐飲企業給予再好的精神補償也是在做表面文章。因此，餐飲企業在服務補救上應該提供適當的財政支持，該物質補償的時候就毫不猶豫，毫不吝嗇地給予補償，以充分展示餐飲企業處理顧客投訴的誠意和決心，3、總結顧31、客投訴 在顧客投訴土，不少餐飲企業以為顧客滿意了，工作隨之結束然而從長遠來看，工作并沒有因此終結。餐飲企業還應該做好另外一項工作，即對顧客投訴進行總結，處理顧客投訴的目的，不單是讓正在投訴的顧客感到滿意，更重要的是從中總結一些經驗教訓，并把它運用到為顧客的服務中去，盡可能減少顧客投訴的再發生，一些餐飲企業正是由于缺少對顧客投訴的總結，使得服務水平得不到改進，以至于顧客投訴頻繁發生，有時候甚至因同一問題而受到顧客的多次投訴。顧客投訴的三大好處一、 有助于留住顧客 據美國管理學會估計，一位老顧客為企業帶來的利潤要比一位新顧客帶來的利潤多2085，而企業招來一位新顧客的成本卻是留住一位老顧客的6倍。32、因此，餐飲企業應該想方設法盡可能地留住顧客，防止顧客流失。顧客向餐飲企業投訴，其實是在向餐飲企業傳遞兩種信息；一是表示想繼續購買餐飲企業的產品，二是希望餐飲企業能夠馬上解決他們遇到的問題。顧客的怨氣能否平息以及今后會不會再次光顧，關鍵就看餐飲企業此時對待顧客投訴的態度以及對顧客所遇問題的解決程度，如果問題得到迅速而又妥善的解決，大部分顧客還是會成為回頭客的。美國運通公司一位前執行總裁認為：“一位不滿意顧客是一次機遇。”顧客投訴并不可怕，餐飲企業只要能夠抓住這個機遇，對失誤進行及時補救，同樣可以贏得顧客的重新滿意，獲得二次成功。二、有助于贏得口碑 。服務失誤導致的后果通常有二個：一個是顧客的流失33、，另一個是壞口碑的形成和傳播。后者的負面影響其實比前者更大，因為它直接關系到餐飲企業的形象問題。企業形象一旦壞了，將會影響到潛在顧客，甚至現實顧客的光顧。因此，餐飲企業應該認真對待和處理顧客投訴，盡可能把顧客抱怨消除在餐飲企業之內，從源頭上避免不良口碑的形成和傳播。要消除顧客抱怨、防止不良口碑的形成和傳播，餐飲企業在處理顧客投訴時應做好兩點：第一、給顧客一個宣泄不滿的機會；第二、開展迅速、圓滿的服務補救。許多投訴案例表明，只要餐飲企業做好了這兩點，顧客的滿意度將會得到很大提高。不僅如此。有的滿意顧客甚至還會替餐飲企業作免費宣傳，從而為餐飲企業樹立良好的口碑。三、有助于開拓新的市場 隨著行業競爭34、的加劇以及買方市場的形成，餐飲企業能否在市場上站穩腳跟、進而謀求更大的發展，主要看其提供的產品或服務能否很好地滿足顧客的需求。從這點來看，餐飲企業要很好地滿足顧客的需求，首先必須清楚地知道“顧客需要什么。”而由于顧客需求的因人而異以及顧客需求會隨著時間的推移而不斷變化，餐飲企業要真正了解“顧客需要什么”并不容易，往往需要投入一定的成本和費盡一番周折。相比而言，顧客投訴是餐飲企業了解顧客需求最有效、也最經濟的一種方式。酒、水知識茶：春季：花茶、香片茶 去除體內異味 夏季：綠茶 消暑解熱 秋季：清茶 提神、消除體內余熟、恢復津液冬季：紅茶 暖胃、助消化 酒：茅臺：產于貴州省仁懷縣茅臺鎮 38度 535、2度 53度 醬香型五糧液：產于四川省宜賓市 38度 58度 52度 濃香型瀘州老窖：產于四川省瀘州市38度 58度 52度 濃春型汾酒：產于山西省汾陽市杏花村 60度 濃香型古井貢：安徽省毫縣 6滬62度 濃香型劍南春：四川省綿竹縣 52度 60度 濃香型董酒：貴州省遵義市 5860度 復合型洋河大曲：江蘇省泗固縣 55度 60度 64度 濃香型 八大菜系：川、魯、粵、淮、浙、閩、徽、湘（2） 手、腳、嘴要勤快到位。（3） 動作靈活、輕快、穩妥、得體。（4） 及時催菜、上菜、不冷場。（5） 服務員忙時相互“補位”不冷落客人。（6） 會處理突發事件，如：吐酒、菜汁灑落在客人身上。（7） 哪些菜36、配哪些勺、公用筷、餐巾紙等。（8） 分餐均勻。（9） 泡茶。溫酒準確。（10） 客人有特殊要求。分紹菜肴的要求(說菜要點）1、音量適中，口齒清晰、怏慢適中 2、見縫插針、見機行事、見好就收3、眼看主賓、表情親切，抑揚頓挫 4、詞匯事富、語言生動、有感染力 五勤五會內容五勤：腦勤、腿勤、眼勤、嘴勤、手勤五勤腦為首，腦勤則眼尖，跟尖則腿快，腿快話則到，話到手則到，一環扣一環，環環相扣。1、腦勤：(1)觀察客人、觀察情況、分析主次。(2)顧客是上帝、顧客都是您請的客人。(3)觀察不同群體的風俗習慣。(4)勤于學習、請教總結。2、眼勤： (1)觀察客人的一舉一動，領悟其含義。 (2)觀察客人的表情對菜37、肴、對服務的潛臺詞。 (3)照顧到客人的虛榮心和面子。 (4)及時提醒照顧需要得到幫助的，如上洗手間方向、行動不便、兒童亂跑亂摸、回民、糖尿病人等。 (5)客火走時送客并及時提醒客人拿好物品。 (6)觀察小偷及騙子，店內很少的簡單食物，東張西望、往人多的地方擠，此時最簡單的方法就是站在他的附近看著他。賓客基本一樣，最先分得的和最后分的基本一樣要注意將菜的優質部位分給主賓和其它賓客。 D、分菜要做到一勺準、一又準，決不允許把一勺叉菜分給兩個客人，更不允許從分得多的盤碗中勻給分得少的客人，同時注意菜的色彩搭配均勻。 E、分每道菜，第一次為分完后，盤中剩余下1/10的菜肴，以示菜肴富裕，并為第二次分38、讓做好準備也可以防備有賓客要添加。 二人合用式：也屬于餐臺分菜的一種，分菜時由兩名服務員配合操作，一名服務員分菜，一名服務員為賓客送菜，分菜服務員站在譯陪人員位置進行操作，右手持叉、匙夾菜，左手持長把湯勺接擋下方以防菜汁滴落在臺面上，另一名服務員站在賓客的右側，把餐碟送給分菜服務員待菜肴分好后將餐碟放回賓客面前。分萊分讓式A、在分菜臺上準各好干凈的餐盤、備好叉、匙等分菜工具。B、每道菜從廚房上來后，服務員把菜取下放到分餐臺分菜。C、分菜服務員在分臺上將菜均勻、快速地分到賓客所用的餐盤中。D、菜分好后，由服務員將餐盤從賓客的左側送到賓客的面前，順序與桌面分菜順序相同，左上右撤。分讓菜時不可拖帶菜汁，將菜汁滴落在桌面上或濺到客人衣服上，分菜在宴會服務中是一項帶有技術性的重要工作，要熟練地掌握它，就必須對各種菜肴的烹制方法，菜肴成熟后的質地、特點(是整的還是塊的是多汁的還是無汁等)有充分的了解，才能在客人面前操作自如。分菜時有兒童先分兒童，為老人分菜采取快分慢撤。