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1、酒店集團SPA部門管理規章制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: SPA部門管理規章制度一、 新員工管理章程：1、 詳細填寫入職申請表，附一寸照片、身份證及學歷復印件。2、 通過人事培訓管理中心考核合格，方可正式錄用，試用期間表現優秀者，給予提前正是聘用，正式聘用后，即按勞動部門規定簽定交人事培訓合約書。3、 試用期未滿一個月而自動離職者，薪金不給予補發，試用不合格者，本部門即給予解雇。二、 人事章程：1、 員工的調職，任免職由酒店人事部負責（決定）。2、 員工的學歷證書、健康證及工作合同書，按本部門規定繳交人事培訓中2、心。3、 員工辭職必須提前一個月交辭職報告，否則按自動離職處理，以書面形式向店長申請，店長核準后簽名確認，并交經理批準，并將工衣及其它屬于店內的物品歸還，經查對辦理離職手續（主動辭職技能培訓費一律不退）。4、 凡有下列情況者，一律不得任用為本院員工：1） 年齡未滿18歲；2） 曾犯刑事案件，受有期徒刑之處分者或遭通緝在案未撤銷者；3） 曾在本院受過懲戒處分者，或未經核準擅自離職者；4） 因藏私受處罰有案底者；5） 有吸毒食品、賭博、酗酒等不良嗜好者；6） 患有傳染病、精神病、惡疾或身體衰弱不堪任職者；三、 工作守則：1、 嚴格遵守酒店的員工手冊的一切規章制度。2、 工作人員上班必須提前15分鐘3、上崗，保持最佳儀容儀表；1） 化淡妝，穿肉色絲襪、不露趾黑色皮鞋；2） 工作前取下戒指等首飾；3） 換工服、戴口罩；4） 長發必須盤起，指甲不能過長，不得涂指甲油。3、 服務時，應親切有禮，面帶笑容，動作輕柔，服務認真，不得與他人談笑、大聲呼喊、喧嘩；4、 服務客人時，要有敬業精神，且隨時注意客人的需求，不得以個人的情緒影響工作，隨時保持顧客至上的服務觀念，如發現禮貌不周，與顧客爭執或有顧客投訴，案本部門規定進行處罰；5、 工作中所有的物品、產品、儀器，應設有專人管理負責，用后應歸還原處，隨時保持工作場所的整潔；6、 凡事都以本部門整體利益著想，同事之間一視同仁，互動互愛，不得相互攻擊；7、 4、嚴守工作時間，不得擅離工作崗位，接聽私人電話（如有急事），應事先向店長申請不能超過3分鐘；工作時不得傳呼美容師接聽私人電話；所有工作人員會見來訪親朋好友不得談天說地，影響正常工作。8、 前廳除美容顧問跟主管級以上的人員，其他人不得在前廳逗留；9、 在職期間，不得擅自曠工，曠工按處罰條例扣罰，超過3天作自動辭職處理，當月薪金、各項提成及技能費一律不給予發還；10、 服從上級主管分配，確實做好份內工作，如有不同意見及建議，應以最佳的方法如實反映，禁止惡意傷人、誹謗同事；11、 工作時間不得在店內吃零食，工作餐應在指定的地方進食，食后應立即清潔及時補妝；12、 輪班值日生應嚴格按照本院“值日生守則”5、工作；13、 每周星期天為會議時間，由經理傳達本部門的批示任務，每個員工必需出席；午會每周23次；14、 美容師需按輪籌、咨詢、預約制工作；15、 員工穿工衣一定要按部門規定嚴格執行；16、 員工如損壞儀器或其部門內物品，按進價扣罰；無人承認，則整店每人平均扣罰；學習、培訓、考核、晉升制度一、 凡被聘用的員工都必須經過一至三個月的培訓，經考核合格后方可上崗。二、 職工考核的內容包括工作態度，實際工作成績，專業理論業務水平、專業技術技能，其宗旨是：“顧客至上，服務第一”。三、 職工工作成績的考核，主要包括完成工作任務的數量、時間和質量，解決工作和技術的疑點與難點，攻堅成果與傳授技術經驗的成績，安6、全、優質服務等方面情況。四、 經過考核之后，成績顯著方可在原來的工作崗位上進行晉升。五、 如有員工自認為有晉升條件，必須向上級申請。經考核合格方可晉升（員工必需在原崗位工作滿一個月后方可晉升）。技術研討制度一、 技術總監召開技術研討會時，要符合精簡、高效原則，會前要準備，明確會議議題及所要達到的目的。二、 參加會議的人員要準時出席，集中精力，圍繞技術中心問題討論。三、 會中員工要暢所欲言、大膽發言、講明理由與依據，最后由技術總監決定，并形成決議。儀容儀表制度一、 服務人員在營業中，應身著工作服，將工號牌佩戴在其它部位。二、 工作時間，要求化職業淡妝，不得濃妝艷抹，發型要簡潔大方便于工作（過耳長7、發須盤起、不做怪異發型）服務人員不涂指甲油，不能留長指甲。三、 營業中服務人員不得佩戴戒指、手鏈等飾品，不得使用味道過濃的香水。四、 在工作場所，不得大聲喧嘩與爭吵。預 約 制 度一、 “預約表”應由總臺填寫，如客人直接與美容師預約，美容師須告知總臺，以便于總臺的調度。二、 預約制度：客人打電話或口頭預約，總臺須準確填寫被預約美容師的姓名、客人姓名（全名）、預約的準確時間及所做項目的內容，當客人被安排做項目時，前臺應填寫服務流程的實際開始時間，服務完畢后，總臺填寫實際結束時間（都必須完整清楚，不可涂改）。預約表祥見附表。三、 美容師根據不同項目定時服務（留有充足的咨詢時間），若因美容師擅自延長8、或縮短服務時間而造成預約失敗，除跳籌、不參加輪籌外，視情節輕重給予當事人一定的處罰。四、 前臺美容顧問應安排好每位美容師的預約時間、服務時間、再預約時間的銜接，確保客人在預約時間得到準時服務。五、 在正常情況下，美容師不得單獨與客人預約，如客人極力要求預約，可帶到前臺，或前臺人員在場，并及時填寫預約表。六、 如客人超過預約時間1520分鐘，則作為放棄預約，總臺根據“輪籌制”安排被預約美容師從事不影響下一輪預約的服務項目。如客人1520分鐘后到，前臺需耐心并征求客人意見以便盡快為其服務。輪籌服務制度一、 輪籌原則1、 按順序輪籌（未預約，顧客無選籌，前臺按此型輪籌）。2、 按美容師有資格輪籌的項9、目輪籌。3、 按顧客的點籌進行輪籌。4、 按經理的要求進行輪籌（有跳籌權）。二、 經理、店長和前臺可根據以下情況決定美容師不參加輪籌：1、 美容師已有工作而不到新輪輪籌的；2、 因服務質量差而遭客人投訴；3、 擅自縮短或延長服務時間的；4、 未按顧客咨詢規定中的情況執行的；5、 其他違規、違紀的行為。三、 輪籌的項目由美容師本人操作，任何人不可替代，美容師服務開始時，任何輪籌均返回末籌。四、 前臺公布每位美容師有資格輪籌的項目。五、 美容師應將必須咨詢的顧客咨詢卡，送交前臺后，方可輪籌。六、 輪籌中出現問題和舞弊現象，全體員工均可投訴到意見箱或直接向店長、經理反映情況。請 假 制 度一、 凡請10、假在半天以上必須提前遞交書面請假條，經店長、經理批準后方可離崗，確有緊急情況無法預先請假的，或事先說明情況，事后再補請假手續。不履行請假手續作曠工處理。不可情人代請假和續假。二、 臨時請假,應說明去向,由店長和經理批準,并在前臺登記。超過請假時間，按曠工論處，當天不論做什么護理，無業績，算曠工一次。三、 假期批準時間即為假期開始，需提前或推遲必須重新申請；假期結束，應及時銷假；遇有特殊情況要續假，必須重新履行請假手續，否則作曠工論處。（曠工一天扣2天底薪，曠工2天扣3天底薪，曠工3天作自動離職處理）。四、 一個月累計請病假3天以內，按半數扣每天工資；超過3天，扣除工資外，酌情扣一定的比例的當月11、工資。五、 經醫院證實，有病例證明，可以請長假，當本月固定工資為零，不可參加一定期間內的考試級別、晉升（凡弄虛作假者，一經查實，作曠工處理）。六、 每月考勤公布一次，考勤情況納入考核，在工資中兌現。顧客咨詢管理制度一、 必須要咨詢的情況1、 首次來店顧客一定要咨詢，并填寫咨詢卡。2、 換美容師操作一定要咨詢，并填寫咨詢卡。3、 療程項目必須全部咨詢，每次護理前必須做皮膚咨詢，并做好登記。二、 咨詢檔案必須完整、全面、符合要求。三、 顧客咨詢的檔案，在服務前必須交前臺保管。四、 充分認識咨詢的重要性，自學增強咨詢的積極性和主動性，至少每月一次評比咨詢優秀標兵，并進行表彰。各卡種使用管理制度一、 12、辦理療程卡1、 開收據；2、 填寫療程卡上的金額、卡號、項目、次數、有效期、開卡美容師（如是贈送項目須注明，且須由經理簽名）。備注：客人做護理時，把療程卡交給前臺，由收銀注明此次護理的時間及所做護理的美容師，最后由顧客簽名。二、 辦理會員卡1、 開收據；2、 填寫會員卡顧客登記表，并貼上照片；3、 填寫會員卡上的內容，并貼上照片，顧客和美容師必須簽名；4、 填寫美容師業績表（如顧客未帶照片或身份證，可以將卡別在登記表上，下次發卡）做會員項目的顧客，在做護理之前應出示會員卡；5、 前臺認可后，填寫會員使用記錄，請顧客簽名。備注：客人做護理時，把會員卡交給前臺，由收銀在會員卡的使用記錄上注明此次護13、理的時間及做護理的美容師，最后由顧客簽名。會 計 制 度一、 收銀員收到錢后，開發票，發票一式三聯，第一聯留底，第二聯給顧客，第三聯給會計人員，由收銀員登記現金日記帳。二、 任何人在收銀處支出，須登記并簽名。三、 收銀員一律不得賒帳給顧客。四、 交帳時，須有現金日記帳、收據、美容師業績表、電腦打印出來的報表，四單進行核對（現金日記帳不可漏記，否則一律按貪污處理）。五、 美容師每天業績由美容師本人簽字。六、 建立會計財務管理制度。來人、來電、來函管理制度一、 如有找經理的電話或人員，即時通知；如經理不在，可以留下姓名、聯系方法，應及時通知。二、 按經理交代的來人、來電、來函，應及時接待和處理。上14、下班制度一、 上、下班作息時間按規定時間進行，不得無故缺席遲到、早退、曠工。二、 員工上班，首先到前臺打卡，時間必須真實，不得代別人打卡。如發現有代打卡者，作曠工處理；三、 當班期間，員工有事需外出要逐級請示，并到前臺登記注明去向及時間，未請假而自行外出者，作離崗處置，離崗30分鐘以上作半天曠工處理。四、 上班期間不準做與工作無關的事。五、 考核、考勤人員每天要對人員是否在崗，作不定期抽查。衛生制度一、 每天必須在上班15分鐘前搞好衛生，做好儀器、器械、毛巾、工作場所等準備工作，不得雜亂無章。二、 保持營業環境的衛生整潔，做到地面無臟物，無水跡。臺面無灰塵，鏡面無印跡，墻面無污損，天花無懸掛15、，櫥柜陳列要整潔有序。三、 工具及物品歸屬到位，整齊有序。四、 保持空氣清新，光線柔和，溫度適中，有背景音樂，要輕柔幽雅，不得吵嚷喧嘩，以免驚擾顧客休息。五、 杜絕有蚊、蠅、鼠等。六、 保持美容用具潔凈，如：美容車、美容床、美容儀器、美容工具等物品上不得留有污垢。護理結束后，所服務的美容師要及時清潔以上工具用品及地上的臟物。七、 每日輪班的美容師及時清潔消毒大小毛巾、美容被等工具用品，并需長久保持無污漬。八、 地毯上要保持無須發、無灰塵及其它雜物。九、 樓梯扶手上要保持明亮、潔凈。十、 美容服務人員必須使用專門的挑棒取用美容產品，不得用手直接進入膏體罐等容器，膏體要封閉嚴密、防止揮發滲漏和細菌16、污染。十一、 保持前臺干凈整潔，資料擺放整齊有序，不可雜亂無章，總臺里面要保持清潔，同事也要咨詢臺的資料收拾整齊。十二、 每天要把地面、門、門口都打掃干凈給人以清新的感覺。十三、 定期要把櫥窗上的灰塵擦干凈，同事產品要整齊有序。十四、 要保持電腦上無灰塵，用完后把電腦上的資料收拾好，晚上下班時，要把電腦罩上。十五、 保持個人衛生，衣著整潔（含工作服）。十六、 工作前或工作中，不得食用大蒜、蘿卜、洋蔥等易發出異味。衛生管理方法一、 衛生實行經理統一指揮，主管負責制，下轄前臺和各位美容師，每天應在上班前、營業中、下班前認真組織全體人員打掃衛生，發現問題，應及時糾正。二、 店長和主管要認真安排衛生排17、班，布置并提醒重點部位的衛生工作，要隨時檢查監督，定期進行講評與評比。三、 店長、主管據情有權臨時調配所有從事某一衛生工作和衛生工作安排的調度。四、 對在衛生工作中，不負責任導致衛生嚴重不符合標準者，酌情予以處罰，對不服從管理者，除處罰外，經經理同意后，停止美容咨詢輪籌。五、 衛生管理者應不徇私情，以身作則，做大家的模范。六、 店長、主管應做好與前廳的衛生責任制和排班的協調工作。水電、修理方面制度一、 下班時，要把所有的電源關掉，關閉水、電、氣的總閘。二、 發現電話線路出現問題，由后勤負責任或找電話修理人修理。三、 燈箱儀器壞了，要送到專門修理儀器的地方。四、 水和電方面壞了的時候要立即找水電18、工。電器管理制度一、 每位員工用完電器應隨手關掉（特別是美容儀器）二、 負責人每天下班前必須檢查所有電器（美容儀器）是否關掉，是否有損壞，如發現沒關就找最后一個使用的人負責。三、 如有電器交給哪位員工管理，這位員工必須盡責。報刊管理制度一、 管理員應將郵遞員送的報刊，用報刊夾夾好，擺放符合規定位置。二、 閱讀者應保持報刊的整潔，閱讀之后，要放到規定的位置，不可損壞或丟失；如顧客未放好，管理員應及時收放好報刊。貨品管理制度貨品一般流程：訂貨進貨出貨耗料庫存一、 訂貨：按銷售、消耗情況和安全庫存指標及考慮訂貨周期制定補貨計劃。訂貨時應寫清產品的名稱、代號、數量、價格。二、 進貨：收到貨品后，需依照19、發貨單及裝箱單核對，如有多、缺現象應立即與代理商或廠方聯系，并辦理相應手續；前臺收貨應在收貨登記表上注明貨源，點清數目后由交、收貨雙方簽字；收貨聯一式三分（收貨人、部門、存根）。三、 出貨：勞賣時應在勞賣表上寫清售出貨品名稱、代號、數量、價格及勞賣人姓名、日期（誰勞賣誰簽字）；院用裝：應在領用產品表上注明（會員卡、療程卡）并由領用人和店長簽字；每天結帳時，結帳人應與收銀員，產品管理員核對出貨總數是否正確；每周由店長與收銀進行核對勞賣數量、金額；每月由經理、店長和收銀共同對庫存進行盤點。四、 耗料：1、 療程卡、會員卡的項目耗料，由領用人從收銀處領取，并在院裝產品領用表上進行登記。領取的院裝產品20、必須符合項目流程需要，如特殊情況必須上報經理。2、 美容顧問必須根據統計每月護理項目的次數來統計每個月耗料的使用數量，并制成表格上交經理。3、 主管、美容顧問每個月必須將當月耗料與上月耗料相對。如發現耗料增多須上報經理，盡快找出原因作出相應措施。五、 庫存：每個月盤點一次，庫存當月進貨數月結存數出貨總數，在核對正確后由主管、經理簽字后存檔。（每周客裝產品由前臺顧問盤點一次）。競爭管理規定為確實體現按勞分配，多勞多得，不勞不得的原則，發揮競爭的優勢，完善競爭的機制，特制定競爭管理規定如下：一、 競爭的開展應公平、公開、按規定的程序進行。二、 嚴格按照顧客預約、美容師咨詢輪籌的規定執行；輪籌由美容21、師自操，前臺按規定口頭調配、監督。三、 不準出現故意搗亂貨變相搗亂其他美容師咨詢顧客的情況。四、 為顧客服務耗料的使用應符合標準如標準與實際不符，應制定明確標準。原則上美容師不從事職責以外的事宜，但言語要婉轉，競爭應不摻雜私人關系成分。五、 美容師業績應由前臺記錄，每天下班時由美容師簽字認可，結帳人應簽字。六、 填寫前臺的進貨、出貨、勞賣、現金收入的帳，美容師業績等動作程序，須接受另一位前臺和美容師的監督。七、 前臺實行經理、主管雙重管理制度。獎 懲 制 度一、 目的：實施的目的在于督促全體員工都能嚴格遵守部門規章制度，維護員工的切身利益，從而保證部門維持一流的服務水準。二、 方式：本部門實行22、缺勤、過失分制重大過失：100分/次 嚴重過失：20分/次過失：20分/次 輕微過失：2分/次曠工：20分/次（不足4小時按半天計）當月記分作為當月效益核發依據，每分相應扣減5元年度內累計記分作為參加年終平批依據，超過60分，不參加年終評比。年度內累計記分達到100分，給予勸退或除名（因患重病或其它原因，經總經理核準可放寬處理）。調薪升級考核期限內，年累計過失記分達到30分以上者，取消其調薪升級的資格，調薪試用為3個月。違紀扣罰的金額列入部門福利金（包括沒有按規定每月時寫信給總經理的罰金）。三、 輕微過失，有下列內容之一者或違反部門規章制度（另行制定）者，記12分，情節嚴重，增加記分，不受2分23、限制；1、 上、下班不主動簽到及簽退者；每月累計遲到超過10分鐘者，每分鐘扣2分。2、 上班時間打瞌睡，在客人面前打哈欠、伸懶腰、挖鼻孔、剪指甲。3、 上班時間，在工作區域內嚼口香糖。4、 上班時間內非經批準打私人電話，私自會見親友。5、 上班不按規定佩戴工號牌，不穿制服或不經批準不更換美容服，以及在服務營業區內穿著自己的衣服攜帶私人挎包的（特殊人員例外）。6、 工作時不保持工作狀態，串崗或聚集聊天、吃零食。7、 無故遲到、早退，下班后無故在單位逗留。8、 未經批準擅自在規定地點以外用餐。9、 員工不按規定束發、化妝、佩戴飾物（經批準特殊情況除外）。10、 在SPA部門內，坐時翹腳搖腿，行走時24、拉手搭望，成群奔跑，搖頭晃腦，大聲喧嘩或發出其不必要之聲音。11、 不按照部門規定的操作規定為客人服務。12、 不遵循使用部門物品，器具應輕拿輕放的原則；13、 不按照規定程序請假。14、 當班期間直呼經理以上職務人員的名字者（特殊情況及人員除外）。15、 特殊情況下需離開工作崗位而未告知上級領導。16、 未得到上級領導通知前擅自提前下班。17、 上班時間在工作區域內接打呼機或手機。18、 在為客人服務時交頭接耳，談論與工作無關的事。19、 當班時使用市井俗語，講粗話、臟話。四、 過失重犯上類過失，有下列內容之一者，記6分，情節嚴重，增加記分，不受6分限制；1、 擅自離開工作崗位；2、 上班睡25、覺；3、 干私活；4、 在工作場所下棋、打牌（不分上、下班）；5、 私帶親友進部門，并為其美容化妝者；6、 在SPA吵鬧、罵人或員工之間爭吵、打架；7、 不服從領導，不服從分配，無故拒絕分配工作或中斷工作的；8、 不執行禮貌服務規定，得罪賓客的；9、 拿客人使用的毛巾擦鞋；10、 由于疏忽損壞部門財務和設備的，需根據情況按物品80賠償。11、 員工按規定標準使用耗料，不得將部門用具挪為私用，違者按本部門規定記6分/次。五、 嚴重過失重犯第三、四類過失，或者下列內容之一者，記10分；1、 無病裝病，騙取假條；2、 未經批準攜帶部門物品外出；3、 蓄意嚴重破壞部門或客人的財物；4、 煽動或參加打架26、鬧事；5、 利用職權謀私，假公濟私，挾嫌報復者；6、 私自向外界提供部門人事、經營、財務等資料；7、 因管理不善，工作失誤，指揮不當，造成部門重大物資、財產浪費，損壞者和造成經營損失者（以不影響部門利益為基準）；8、 唆使顧客到別的美容院做美容項目；9、 故意損害其他同事的利益或損害部門整體利益的；10、 接受附加和別有用心的人惡意唆使的；11、 對顧客愛理不理，態度傲慢的；12、 員工對部門有意見或前臺問題，應向人事培訓中心或寫信給經理反應，美容師決不能在本部門內互相談論或對外人講，一經發現即記分或革職；13、 若顧客需要轉項目，必須經由店長反映給經理核實批準，口頭同意或簽字才能生效，不得私27、自為顧客轉項目；14、 調換班及補休者必須提前一天請示，經店長批準方能生效，不得擅自補休、換班；15、 員工幫他人打卡、簽到，第一次記分，第二此革職；16、 美容師在部門應盡心盡力，若顧客對其不滿而投訴，一經查實是錯誤的，記10分，店長記20分；17、 若在店內發現偷竊者及故意損壞店內某一物品，即扣除當月薪水并革職開除，技能培訓費不給予退還，舉報者獎勵20分。18、 重大過失，有下列內容之一者記100分：1） 攜帶，收藏一切禁品（武器、兇器、毒器、易燃易爆品，非法宣傳品）；2） 向顧客銷售非部門產品及項目；3） 向賓客索賄；4） 玩忽職守，違反操作規程，造成他人傷亡或設備嚴重損壞等事故直接責任28、者；5） 貪污、受賄、挪用公款情節嚴重者；6） 觸犯法律，被依法勞教，逮捕判刑者；7） 私配部門相關鑰匙。六、 有下列情形者，部門除交公安機關處理外，有權立即除名：1、 凡偷竊本部門客人及員工財物者；2、 侮辱或毆打賓客、同事；3、 有同事和上級之間發生矛盾時，伙同部門以外人員尋釁滋事者；4、 因違反國家法律、法規被公安機關處理；5、 曾因違法、違規被公安機關處理，而本人在被聘用時又隱瞞事實者。七、 處罰權限程序：1、 員工犯有輕微過失，過失由主管或經理執行，并口頭提醒；2、 員工犯有嚴重、重大過失，由主管報經理批準執行發給過失通告；3、 員工累計分達到100分以上，給予留用察看以上的處罰，由主管報經理批準執行；4、 員工如果對處理意見不服（不簽字加倍處罰），可以向上一級或越級上訴，上訴正確，處罰攝制人將扣分。