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1、2024/9/24-本資料來自 -1客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧主講人：主講人：2024/9/24-本資料來自 -2目目 錄錄第一章 房屋交付控制程序第二章 客戶服務(wù)控制程序第三章 社區(qū)服務(wù)控制程序第四章 顧客財(cái)產(chǎn)管理程序第五章 突發(fā)事件處理技巧2024/9/24-本資料來自 -3第一章 房屋交付控制程序重點(diǎn)把控業(yè)主簽字的有效性重點(diǎn)把控業(yè)主簽字的有效性及資料填寫的嚴(yán)謹(jǐn)性規(guī)范性及資料填寫的嚴(yán)謹(jǐn)性規(guī)范性驗(yàn)證（清單、入伙通知書）簽前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約領(lǐng)取資料、填寫業(yè)主檔案簽銀行卡代扣協(xié)議，繳納費(fèi)用領(lǐng)取物品（鑰匙、貓眼、門鈴等）接房驗(yàn)收1（閉合）接房驗(yàn)收2（嚴(yán)格把控）裝修申請搬遷入住填寫2、房屋驗(yàn)收交接表,維修單領(lǐng)取居家手冊業(yè)主尊利手冊貼心服務(wù)卡溫馨提示等填寫業(yè)主入住清單2024/9/24-本資料來自 -4第二章 客戶服務(wù)控制程序服務(wù)收費(fèi)作業(yè)指導(dǎo)書服務(wù)收費(fèi)作業(yè)指導(dǎo)書1、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)2、機(jī)動車占位費(fèi)3、特約有償服務(wù)費(fèi)4、業(yè)主共用水電費(fèi)用分?jǐn)偅ǚ赐乒芾砺┒矗纾簶堑勒彰鳟惓＃?、場地及房屋租賃費(fèi)6、其他收費(fèi)項(xiàng)目（如保證金、修復(fù)款、代收費(fèi)）2024/9/24-本資料來自 -5第二章 客戶服務(wù)控制程序信息反饋?zhàn)鳂I(yè)指導(dǎo)書信息反饋?zhàn)鳂I(yè)指導(dǎo)書業(yè)主報(bào)修處理作業(yè)指導(dǎo)書業(yè)主報(bào)修處理作業(yè)指導(dǎo)書2024/9/24-本資料來自 -6第二章 客戶服務(wù)控制程序前期裝修咨詢前期裝修咨詢提出裝修申請?zhí)岢鲅b修申請3、安排二次驗(yàn)房安排二次驗(yàn)房（驗(yàn)智能化、暖氣打壓、（驗(yàn)智能化、暖氣打壓、閉水試驗(yàn)）閉水試驗(yàn)）合格合格業(yè)主提供相關(guān)裝修資料業(yè)主提供相關(guān)裝修資料不合格不合格維修維修業(yè)主驗(yàn)收滿意業(yè)主驗(yàn)收滿意填裝修申請表填裝修申請表簽訂相關(guān)協(xié)議簽訂相關(guān)協(xié)議告知裝修注意事項(xiàng)告知裝修注意事項(xiàng)交納裝修相關(guān)費(fèi)用，發(fā)交納裝修相關(guān)費(fèi)用，發(fā)放裝修許可證、裝修工放裝修許可證、裝修工人許可證人許可證開始裝修開始裝修裝修結(jié)束后初驗(yàn)裝修結(jié)束后初驗(yàn)復(fù)驗(yàn)合格，每復(fù)驗(yàn)合格，每周一三五下午周一三五下午退還保證金退還保證金結(jié)束結(jié)束裝修公司營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書復(fù)印件、裝修工人照片及身份證復(fù)印件2024/9/24-本資料來自 -7第二章 客戶服務(wù)控制程序把握4、裝修監(jiān)管的關(guān)鍵時(shí)期，建立扎實(shí)的客戶關(guān)系把握裝修監(jiān)管的關(guān)鍵時(shí)期，建立扎實(shí)的客戶關(guān)系性質(zhì)性質(zhì)功能功能利益利益裝修監(jiān)管 檢查違規(guī)情況保障業(yè)主利益及外立面2024/9/24-本資料來自 -8第二章 客戶服務(wù)控制程序回訪作業(yè)指導(dǎo)書回訪作業(yè)指導(dǎo)書每周回訪率不低于每周回訪率不低于30%，但以下，但以下情況需做情況需做100%回訪：回訪：1、由外來施工項(xiàng)目的維修、由外來施工項(xiàng)目的維修2、對上下水等緊急項(xiàng)目、對上下水等緊急項(xiàng)目3、業(yè)主投訴回訪；、業(yè)主投訴回訪；4、業(yè)主反饋的有效信息。、業(yè)主反饋的有效信息。回訪內(nèi)容：1、業(yè)主報(bào)修或投訴是否已得到處理或回復(fù)；2、業(yè)主對處理的過程是否滿意；3、業(yè)主對公司的服務(wù)還有何建5、議2024/9/24-本資料來自 -9第二章 客戶服務(wù)控制程序商戶管理作業(yè)指導(dǎo)書商戶管理作業(yè)指導(dǎo)書商戶管理公約商戶消防安全責(zé)任書2024/9/24-本資料來自 -10第三章 社區(qū)服務(wù)控制程序社區(qū)文化活動作業(yè)指導(dǎo)書社區(qū)文化活動作業(yè)指導(dǎo)書社區(qū)戶外宣傳、張貼管理作業(yè)指導(dǎo)書社區(qū)戶外宣傳、張貼管理作業(yè)指導(dǎo)書促銷及宣傳行為管理作業(yè)指導(dǎo)書促銷及宣傳行為管理作業(yè)指導(dǎo)書2024/9/24-本資料來自 -11第四章 顧客財(cái)產(chǎn)管理程序顧客財(cái)產(chǎn)包括：顧客財(cái)產(chǎn)包括：1、已接管的物業(yè)，包括各類建筑物及公用設(shè)施；2、便民服務(wù)中顧客送交維修或加工的物品；3、管轄區(qū)的車輛管理；4、空置房、未交付房屋鑰匙；（已經(jīng)裝修鑰匙管理）56、顧客個(gè)人保密信息資料；6、拾遺的物品等。2024/9/24-本資料來自 -12第四章 顧客財(cái)產(chǎn)管理程序1.物品放行作業(yè)指導(dǎo)書物品放行作業(yè)指導(dǎo)書2.物業(yè)租賃服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書物業(yè)租賃服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書3.鑰匙管理作業(yè)指導(dǎo)書鑰匙管理作業(yè)指導(dǎo)書4.空置房管理作業(yè)指導(dǎo)書空置房管理作業(yè)指導(dǎo)書5.物品拾遺作業(yè)指導(dǎo)書物品拾遺作業(yè)指導(dǎo)書6.業(yè)主房屋代租作業(yè)指導(dǎo)書業(yè)主房屋代租作業(yè)指導(dǎo)書7.投訴及建議處理作業(yè)指導(dǎo)書投訴及建議處理作業(yè)指導(dǎo)書2024/9/24-本資料來自 -13第五章 突發(fā)事件處理技巧1.顧客投訴產(chǎn)生的原因分析2.顧客投訴心理分析3.顧客投訴處理技巧4.突發(fā)事件處理2024/9/24-本資料來自 -14第7、五章 突發(fā)事件處理技巧1.顧客投訴產(chǎn)生的原因分析顧客投訴產(chǎn)生的原因分析 投訴投訴是指 顧客由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控，傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。2024/9/24-本資料來自 -15第五章 突發(fā)事件處理技巧1.顧客投訴產(chǎn)生的原因分析顧客投訴產(chǎn)生的原因分析 就物業(yè)管理工作而言，引起住戶投訴的原因可分為主觀與客觀兩大類。主觀原因主觀原因客觀原因客觀原因不尊重顧客工作不負(fù)責(zé)任產(chǎn)品缺陷設(shè)計(jì)不合理外部環(huán)境差政策法規(guī)不健全態(tài)度方面 言語方面 措施方面2024/9/24-本資料來自 -16第五章 突發(fā)事件處理技巧1.顧客投訴產(chǎn)生的原因分析顧客投訴產(chǎn)生的原8、因分析不尊重顧客之不尊重顧客之“態(tài)度方面態(tài)度方面”：a、只顧自己聊天，不理顧客b、對待非業(yè)主時(shí)，愛理不理c、與業(yè)主談話時(shí)，暗示出不耐煩或?qū)㈦x開的樣子d、不注意語言修養(yǎng)，有意無意沖撞住戶（諷刺、挖苦、辱罵、責(zé)備）e、一味的講述不考慮對方的意愿f、上門服務(wù)時(shí)，不遵守業(yè)主的家庭習(xí)慣g、工作懶散、怠惰、離規(guī)范服務(wù)相差甚遠(yuǎn)。主觀原因主觀原因2024/9/24-本資料來自 -17第五章 突發(fā)事件處理技巧1.顧客投訴產(chǎn)生的原因分析顧客投訴產(chǎn)生的原因分析主觀原因主觀原因不尊重顧客之不尊重顧客之“言語方面言語方面”：a、不打招呼，也不回話b、說話過于隨便c、完全沒有客套話d、不恰當(dāng)?shù)耐嫘、無端懷疑住戶或?qū)ψ?、的來訪者有不禮貌的言語舉止2024/9/24-本資料來自 -18第五章 突發(fā)事件處理技巧1.顧客投訴產(chǎn)生的原因分析顧客投訴產(chǎn)生的原因分析主觀原因主觀原因不尊重顧客之不尊重顧客之“措施方面措施方面”：a、業(yè)主與管理處的溝通聯(lián)系不方便b、事故發(fā)生前未做預(yù)防措施c、補(bǔ)救措施不得力d、因考慮不周而出現(xiàn)問題e、詢求問題未能及時(shí)回復(fù)f、尋求自我解脫而轉(zhuǎn)嫁責(zé)任2024/9/24-本資料來自 -19第五章 突發(fā)事件處理技巧1.顧客投訴產(chǎn)生的原因分析顧客投訴產(chǎn)生的原因分析主觀原因主觀原因工作不負(fù)責(zé)任：工作不負(fù)責(zé)任：a、忘記或搞錯(cuò)了住戶交代辦理的事情。b、損壞、遺失住戶的物品。c、服務(wù)項(xiàng)目殘缺不全，維修、服務(wù)不及10、時(shí)，隨意停水、停電。d、大型機(jī)電、機(jī)械設(shè)備維修、保養(yǎng)不及時(shí)，造成住戶生活不便。2024/9/24-本資料來自 -20第五章 突發(fā)事件處理技巧1.顧客投訴產(chǎn)生的原因分析顧客投訴產(chǎn)生的原因分析客觀原因客觀原因產(chǎn)品缺陷設(shè)計(jì)不合理外部環(huán)境差政策法規(guī)不健全2024/9/24-本資料來自 -21第五章 突發(fā)事件處理技巧2.顧客投訴心理分析顧客投訴心理分析求尊重的心理 求發(fā)泄的心理求補(bǔ)償?shù)男睦硖颖茇?zé)任的心理極端敵視的心理綜合的心理2024/9/24-本資料來自 -22第五章 突發(fā)事件處理技巧3.顧客投訴處理技巧顧客投訴處理技巧溝通技巧溝通技巧行為孕育行為。1.心理學(xué)的互惠關(guān)系定律你對我友善，我對你也友善；你11、對我不友好，我盡量友好地對待你。2.你可以選擇你的行為，但你的行為決定結(jié)果。溝通者誓言 無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。2024/9/24-本資料來自 -23第五章 突發(fā)事件處理技巧3.顧客投訴處理技巧顧客投訴處理技巧溝通技巧溝通技巧1、我們所做的每一件事都是在溝通；（前臺見到業(yè)主來訪的起立相迎）2、發(fā)出信息的總是要影響接收信息的方式；（專注傾聽業(yè)主的神態(tài)）3、真正的溝通是信息的被接受，而不只是種意圖；4、我們開始傳遞信息的方式往往決定了我們溝通的結(jié)果；5、溝通是雙向的，我們既要收集信息，又要給予信息；6、溝通是12、一種交誼舞。2024/9/24-本資料來自 -24第五章 突發(fā)事件處理技巧3.顧客投訴處理技巧顧客投訴處理技巧基本技巧基本技巧一謝二謙、三聽四辦、五幫忙六解釋、七理智八匯報(bào)1.對顧客的表揚(yáng)需婉言感謝；2.對顧客的意見虛心接受，以主人翁的態(tài)度和姿態(tài)；3.注意傾聽顧客的要求和不滿；4.合理要求及時(shí)解決當(dāng)場可以解決的當(dāng)場處理，并向上級匯報(bào)；不能當(dāng)場處理的，交由上級或部門經(jīng)理親自或指派專人處理；5.對顧客投訴的與自己無關(guān)業(yè)務(wù)要盡量幫助；對委屈深，意見大的顧客多做工作；7.對暴跳如雷的投訴顧客要理智冷靜；8.及時(shí)將處理結(jié)果進(jìn)行記錄并向有關(guān)人員匯報(bào)或知會。2024/9/24-本資料來自 -25第五章 突發(fā)13、事件處理技巧3.顧客投訴處理技巧顧客投訴處理技巧處理禁忌處理禁忌切忌“大事化小”的態(tài)度和“不聞不問”的“冷處理”方式 不要以企業(yè)的規(guī)定為“擋箭牌”杜絕“不管怎樣，先把顧客打發(fā)走再說”的做法2024/9/24-本資料來自 -26第五章 突發(fā)事件處理技巧3.顧客投訴處理技巧顧客投訴處理技巧正確對正確對待顧客待顧客的憤怒的憤怒1 1、憤怒的顧客也是顧客、憤怒的顧客也是顧客 2 2、顧客憤怒的原因、顧客憤怒的原因 1)顧客發(fā)現(xiàn)自己的需求被拒絕的一種反應(yīng)；2)要求企業(yè)采取足以滿足需求的某種行動的一種心理過程。3 3、決不能以憤怒對憤怒、決不能以憤怒對憤怒4 4、平息憤怒的技巧、平息憤怒的技巧1)充分傾聽14、2)同情和理解3)就問題本身達(dá)成一致4)立刻道歉5)表達(dá)同感的技巧5.5.平息顧客憤怒時(shí)的平息顧客憤怒時(shí)的“禁止禁止”法則法則2024/9/24-本資料來自 -27業(yè)業(yè)主主投投訴訴及及建建議議作作業(yè)業(yè)指指導(dǎo)導(dǎo)書書業(yè)主投訴客服接待員判別投訴類型報(bào)相關(guān)部門責(zé)任人及客服專員責(zé)任部門提出整改措施并限期解決客服專員對處理情況進(jìn)行追蹤檢查客服接待員追蹤是否完成客服中心記錄存檔客服中心分析匯總上報(bào)處理完畢保修辦限期處理向客戶作相應(yīng)的解釋公司與有關(guān)部門協(xié)商解決客服接待員追蹤是否解決向業(yè)主解釋說明取得顧客理解否 否 是 二類設(shè)訴 三類設(shè)訴 一類設(shè)訴填寫工作聯(lián)系單 接收者記錄投訴并報(bào)客服接待員客服接待員告知業(yè)主215、024/9/24-本資料來自 -28第五章 突發(fā)事件處理技巧4.突發(fā)事件處理突發(fā)事件處理突發(fā)事件突發(fā)事件打破正常的管理或服務(wù)秩序，意外發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的事件。突發(fā)事件的分類：突發(fā)事件的分類：安全類：安全類：治安、消防、交通類突發(fā)事件；設(shè)備類：設(shè)備類：房屋、設(shè)施、設(shè)備類突發(fā)事件；環(huán)境類：環(huán)境類：自然災(zāi)害造成的緊急救援核救護(hù)的事件、因社會疫 情引起的事件、油類于化學(xué)品可控范圍內(nèi)的泄露事件等各種因環(huán)境原因引起的突發(fā)事件；客戶服務(wù)類：客戶服務(wù)類：因各種原因發(fā)生于客戶相關(guān)的各類事件；其它類：其它類：管理瑕疵、公共傳媒類突發(fā)事件。2024/9/24-本資料來自 -29第五章 突發(fā)16、事件處理技巧4.突發(fā)事件處理突發(fā)事件處理案例回顧案例回顧2024/9/24-本資料來自 -30第五章 突發(fā)事件處理技巧4.突發(fā)事件處理突發(fā)事件處理處理突發(fā)事件的原則處理突發(fā)事件的原則可順不可逆可緩不可急可散不可聚2024/9/24-本資料來自 -31第五章 突發(fā)事件處理技巧4.突發(fā)事件處理突發(fā)事件處理處理突發(fā)事件的程序處理突發(fā)事件的程序及時(shí)向管理中心或上級匯報(bào)；現(xiàn)場人員及時(shí)進(jìn)行處理，控制事態(tài)的擴(kuò)大；組織人員疏散圍觀人員，采取相應(yīng)的措施救護(hù)傷者；注意保護(hù)現(xiàn)場；事情嚴(yán)重及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)或向相關(guān)部門報(bào)警；事件平息后，要事后關(guān)注，以免其它報(bào)復(fù)行為發(fā)生。2024/9/24-本資料來自 -32第五章 突發(fā)事件處理技巧4.突發(fā)事件處理突發(fā)事件處理 處理突發(fā)事件的注意事項(xiàng)處理突發(fā)事件的注意事項(xiàng)1.負(fù)責(zé)調(diào)解人員應(yīng)耐心傾聽事情經(jīng)過，但需保持中立，采取勸解和協(xié)調(diào)方式，尋求 雙方認(rèn)同的觀點(diǎn)和方法以緩和矛盾，化解爭議；2.控制現(xiàn)場過程中，應(yīng)采取必要的自我保護(hù)；3.要堅(jiān)持不能輕意承諾的原則，與業(yè)主進(jìn)行良好溝通，以達(dá)成共識；4.在控制現(xiàn)場的過程中，應(yīng)采取必要的自我保護(hù)。2024/9/24-本資料來自 -33