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1、港聯物業港聯物業客戶投訴處理技客戶投訴處理技巧培訓手冊巧培訓手冊1-本資料來自 -什么是投訴？什么是投訴？凡屬顧客對我公司的有關凡屬顧客對我公司的有關服務工服務工服務工服務工作作作作或或商品方面商品方面商品方面商品方面問題的反應，包括電話、問題的反應，包括電話、書面、當面口述等方式，均屬于客訴。書面、當面口述等方式，均屬于客訴。2-本資料來自 -不不 滿滿？是顧客對自己期望沒有得到滿足的一種是顧客對自己期望沒有得到滿足的一種表述表述投投 訴訴3-本資料來自 -服務質量的問題規章制度的問題服務技能、服務態度管理的問題承諾不兌現問題自身情緒問題顧客投訴的原因顧客投訴的原因4-本資料來自 -客人投訴2、的心理客人投訴的心理v服務質量服務質量-求補償心理求補償心理v規章制度規章制度-解決問題的心理解決問題的心理v服務態度服務態度-求尊重心理求尊重心理v管理的問題管理的問題-求重視心理求重視心理v自身情緒問題自身情緒問題-求發泄的心理求發泄的心理v承諾不兌現承諾不兌現求兌現和合理的解釋求兌現和合理的解釋5-本資料來自 -不滿的顧客想要得到什么不滿的顧客想要得到什么？得到認真的對待得到認真的對待得到尊重得到尊重立即采取行動立即采取行動賠償或補償賠償或補償讓某人得到懲罰讓某人得到懲罰消除問題不讓它再次發生消除問題不讓它再次發生讓別人聽取自己的意見讓別人聽取自己的意見6-本資料來自 -如何看待顧客的投3、訴如何看待顧客的投訴q對商家的服務和品質有所期待對商家的服務和品質有所期待q想再度光臨時，不會受到同樣的待遇想再度光臨時，不會受到同樣的待遇q客訴訴是突顯顯公司在經營管理經營管理方面不為人知的缺失為人知的缺失的關鍵關鍵來源來源q客人抱怨是給給你第二次機會！機會！q其他顧顧客不告訴訴你原因卻很難卻很難再回來消費來消費!100 100個不滿意的顧客中個不滿意的顧客中 4%4%向你抱怨向你抱怨 正確處理正確處理 他們會再回來他們會再回來 96%96%不向你抱怨不向你抱怨 他們決不回頭他們決不回頭 7-本資料來自 -處理得當處理得當 ：75%75%顧客下次還會購買顧客下次還會購買 1 1、告訴身邊、告4、訴身邊9 9個人以上個人以上處理不當處理不當 ：2 2、下次不在購買、下次不在購買 3 3、對品牌形象負面影響、對品牌形象負面影響正確對待顧客投訴的重要性正確對待顧客投訴的重要性一個滿意客戶為您增加一個銷售人員一個滿意客戶為您增加一個銷售人員 開發一個新客戶比保持老客戶多開發一個新客戶比保持老客戶多5-65-6倍精力倍精力8-本資料來自 -管理資源網管理資源網管理資源網管理資源網管理資源網管理資源網本資料來自 管理資源網本資料來自 管理資源網本資料來自 管理資源網本資料來自 管理資源網本資料來自 管理資源網本資料來自 管理資源網9-本資料來自 -本資料來自 本資料來自 本資料來自 本資料來自 5、本資料來自 本資料來自 本資料來自 本資料來自 10-本資料來自 -正確對待顧客投訴還應做到：正確對待顧客投訴還應做到：真心體會顧客的抱怨，站在顧客的角度考慮問真心體會顧客的抱怨，站在顧客的角度考慮問題題顧客抱怨的并不是針對你顧客抱怨的并不是針對你處理顧客抱怨要有誠意處理顧客抱怨要有誠意11-本資料來自 -正確處理客戶投訴的原則正確處理客戶投訴的原則正確處理客戶投訴的總原則：正確處理客戶投訴的總原則：先處理情感，后處理事件先處理情感，后處理事件12-本資料來自 -投訴處理原則投訴處理原則時效性時效性如果處理不當如果處理不當,投訴會升級投訴會升級:潛在投訴潛在投訴一般投訴一般投訴危機危機嚴重投訴6、嚴重投訴13-本資料來自 -投訴處理原則投訴處理原則時效性時效性重視每一次和顧客接觸的機會重視每一次和顧客接觸的機會在抱怨擴大之前解決問題在抱怨擴大之前解決問題,不要不要 讓投訴升級讓投訴升級14-本資料來自 -投訴處理原則投訴處理原則同理心同理心以你所希望的被對待方式對待顧客以你所希望的被對待方式對待顧客絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開盡管顧客似乎對你發火盡管顧客似乎對你發火,但你僅僅是他們傾訴的對象但你僅僅是他們傾訴的對象,不要覺得不要覺得顧客是沖著你來的顧客是沖著你來的讓你的感情發生讓你的感情發生“移情移情”作用作用,意識到并明白顧客的感情意識到并明白顧客的感7、情通過讓顧客知道你明白他們為什么難受通過讓顧客知道你明白他們為什么難受,在你們之間架起一座在你們之間架起一座理解的橋梁理解的橋梁對顧客說對顧客說“對不起對不起”,并不表示你或者你的公司做錯了什么并不表示你或者你的公司做錯了什么,它它只表明只表明:為顧客有這樣不愉快的經歷而感到遺憾為顧客有這樣不愉快的經歷而感到遺憾15-本資料來自 -投訴處理原則投訴處理原則雙贏互利雙贏互利顧顧客客的的需需求求雙贏雙贏互利互利公公司司的的要要求求或或利利益益16-本資料來自 -面對客戶投訴的心態準備面對客戶投訴的心態準備心態準備心態準備處理準備處理準備承擔責任承擔責任理解客戶理解客戶面對面對 客戶投訴客戶投訴178、-本資料來自 -面對客戶投訴的心態準備面對客戶投訴的心態準備承擔責任承擔責任 代表企業接受 代表企業處理 自身工作責任 主動處理抱怨處理準備處理準備 冷靜、忍耐 耐心、細心控制不良情緒 保持精神愉悅 視為工作挑戰理解客戶理解客戶了解客戶問題站在客戶角度 表示同樣感想 理解客戶沖動18-本資料來自 -投訴處理步驟投訴處理步驟讓顧客發泄讓顧客發泄充分道歉并表示關心充分道歉并表示關心收集信息收集信息給出一個解決的方法給出一個解決的方法如果顧客仍不滿意如果顧客仍不滿意,問問他的意見問問他的意見跟蹤服務跟蹤服務19-本資料來自 -第一步：讓顧客發泄第一步：讓顧客發泄不先了解顧客的感不先了解顧客的感覺就試9、圖解決問題覺就試圖解決問題是難以奏效的。是難以奏效的。只有在客戶發泄完只有在客戶發泄完后，他們才會聽你后，他們才會聽你要說的話。要說的話。20-本資料來自 -如何讓憤怒的顧客冷靜下來如何讓憤怒的顧客冷靜下來敵意曲線敵意曲線情緒情緒激昂激昂情緒情緒平靜平靜問題問題解決解決情感的理性水平情感的理性水平情緒情緒緩和緩和支持支持行為行為21-本資料來自 -注意點注意點1 1：下列句型應避免使用：下列句型應避免使用：“你可能不明白你可能不明白”“你肯定弄混了你肯定弄混了”“你應該你應該”“你弄錯了你弄錯了”“這不可能的這不可能的”“你別激動你別激動”“你不要叫你不要叫”“你平靜一點你平靜一點”22-本資10、料來自 -注意點注意點2 2：仔細聆聽：仔細聆聽：任何解決沖突的關鍵都在于你能否傾聽顧任何解決沖突的關鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區別的，因為這在解決沖突中很的話是有明顯區別的，因為這在解決沖突中很重要。重要。23-本資料來自 -說聲對不起說聲對不起第二步：充分道歉并表示關心第二步：充分道歉并表示關心讓顧客知道讓顧客知道你已經了解你已經了解了他的問題了他的問題24-本資料來自 -通過提問的方式，收集通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助足夠的信息，以便幫助對方解決問題對方解決問題 第三步：收集信息第三步：收集11、信息25-本資料來自 -問題的力量問題的力量 顧客有時會省略一些重要的信顧客有時會省略一些重要的信息，因為他們以為這不重要，或恰息，因為他們以為這不重要，或恰恰忘了告訴你。當你需要從顧客那恰忘了告訴你。當你需要從顧客那里得到一些特別的信息時，可運用里得到一些特別的信息時，可運用提問的技巧。提問的技巧。26-本資料來自 -問哪些問題問哪些問題描述性問題描述性問題澄清性問題澄清性問題有答案可選的問題有答案可選的問題有有結果結果的的問題問題27-本資料來自 -問足夠的問題問足夠的問題 象征性地問幾個問題，象征性地問幾個問題，并不能保證你掌握事實的真并不能保證你掌握事實的真相，你必須問與整個事件有相，12、你必須問與整個事件有關的所有問題，聽顧客的回關的所有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結論。答，而避免自己去結論。28-本資料來自 -在你明確了客戶的問題在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。受的解決問題的方案。第四步：給出一個解決的方法第四步：給出一個解決的方法29-本資料來自 -當錯誤無法彌補時，你認為當錯誤無法彌補時，你認為應該怎樣做？應該怎樣做？討論：討論：30-本資料來自 -問像這樣的問題：問像這樣的問題：“你希望我們怎么做？你希望我們怎么做？”如果你有權處理，應盡快解決；如果你有權處理，13、應盡快解決；如果沒有，趕緊找個可以處理的人。如果沒有，趕緊找個可以處理的人。第五步：如果顧客仍不滿意，第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見問問他的意見31-本資料來自 -通過電話，向顧客了解解決方案是通過電話，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯系后發現他（她）對解決方案不客戶聯系后發現他（她）對解決方案不滿意，則要繼續尋求一個更可行的解決滿意，則要繼續尋求一個更可行的解決方案方案 第六步：跟蹤服務第六步：跟蹤服務32-本資料來自 -強調你對顧強調你對顧客的誠意客的誠意 深深地打動深深地打動你的顧客你的顧客 足以讓顧客足以讓顧客印象深14、刻印象深刻 加強顧客的加強顧客的忠誠度忠誠度 33-本資料來自 -總總 結結34-本資料來自 -處理客戶不滿常見的錯誤行為處理客戶不滿常見的錯誤行為爭辯、爭吵、打斷客戶爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評、諷刺客教育、批評、諷刺客直接拒絕客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯誤暗示客戶有錯誤強調自己正確的方面、不承認錯誤強調自己正確的方面、不承認錯誤35-本資料來自 -處理客戶不滿常見的錯誤行為處理客戶不滿常見的錯誤行為表示或暗示客戶不重要表示或暗示客戶不重要認為投訴、抱怨是針對個人的認為投訴、抱怨是針對個人的不及時通知變故不及時通知變故以為用戶容易打發以為用戶容易打發語言含糊、打太極拳語言含糊、打太極拳懷疑15、客戶的誠實懷疑客戶的誠實36-本資料來自 -處理客戶不滿常見的錯誤行為處理客戶不滿常見的錯誤行為責備和批評自己的同事、表白自己的成績責備和批評自己的同事、表白自己的成績為解決問題設置障礙（期待用戶打退堂鼓）為解決問題設置障礙（期待用戶打退堂鼓）假裝關注：雖然言語體現關心，卻忘記客戶假裝關注：雖然言語體現關心，卻忘記客戶 的關鍵需求；的關鍵需求；在事實澄清以前便承擔責任在事實澄清以前便承擔責任 拖延或隱瞞拖延或隱瞞 37-本資料來自 -聽察問斷定 與客戶溝通的技巧與客戶溝通的技巧38-本資料來自 -聽聽聽的內容聽的內容聽的要求聽的要求聽事實情感、客戶的意思、客戶的情緒、客戶的委屈等認真聽，不要打16、斷對方的話；用心聽，感受對方當下的情緒有表情地聽有反映地聽39-本資料來自 -問問開放式問題：什么？怎么樣？封閉式問題：好不好？對不對？肯定式問題：這件事情你什么時候做完的？反問：難道你就一定是對的嗎？責問：你知道這樣做的后果，為什么還要去做？問的技巧：1、什么都可以問2、注意使用不同的提問方式3、針對自己的需求提問4、提問時注意自己的表情40-本資料來自 -對客語言表達的注意事項對客語言表達的注意事項及技巧及技巧不輕易否定對方不輕易否定對方傾聽、記錄（表示重視）傾聽、記錄（表示重視）對有道理的問題表示贊同及同情對有道理的問題表示贊同及同情主動示好，盡可能拉近距離主動示好，盡可能拉近距離以微笑17、的表情表示無奈以微笑的表情表示無奈不要輕易的堵死對方的退路不要輕易的堵死對方的退路41-本資料來自 -顧客走后顧客走后對事件的反省對事件的反省 與與同同事事一一起起分分享享得得與與失失，觸觸類類旁旁通通，防防止止類似現象的再次發生類似現象的再次發生不計較個人得失不計較個人得失 不不要要害害怕怕投投訴訴，顧顧客客的的不不滿滿往往往往不不是是沖沖著著你而來的你而來的不要去煩擾同事不要去煩擾同事 保保持持樂樂觀觀的的態態度度，不不在在同同事事之之間間渲渲染染不不愉愉快的情緒快的情緒42-本資料來自 -學習預測顧客的期望值學習預測顧客的期望值1.1.采集顧客的反饋信息；采集顧客的反饋信息；2.2.善于接受顧客的意見善于接受顧客的意見。投訴的顧客往往是你最投訴的顧客往往是你最寶貴的顧客寶貴的顧客。43-本資料來自 -我們需要投訴我們需要投訴這是顧客送給我們的禮貌這是顧客送給我們的禮貌投訴是鞏固顧客關系，創造顧客忠誠的好機會投訴是鞏固顧客關系，創造顧客忠誠的好機會在投訴得到妥善處理后，在投訴得到妥善處理后，5080%5080%的顧客還會愿意跟你打交道。的顧客還會愿意跟你打交道。問題的關鍵不是顧客對還是錯；關鍵在于解決現有問題的問題的關鍵不是顧客對還是錯；關鍵在于解決現有問題的態度。態度。44-本資料來自 -