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1、第一節 物業服務有限公司高空墜物應急預案一、 制定高空墜物應急預案的目的為了加強高層建筑的物業管理，及時、妥善地處置高空墜物事故，保障轄區人身、財產安全，特制定本應急預案。二、 應急預案管理主體及職責(一) 公司主管職能部門負責應急預案的編制、審定，指導、監督各項目部做好相關事故的預防工作，定期檢查應急預案培訓、演練的實施情況。公司主管職能部門為應急預案實施的督導部門；(二) 項目部負責對全員進行應急預案培訓，定期進行應急預案演練，并對培訓、演練進行記錄，根據預案演練結果，對應急預案進行評審及修訂、完善；項目部為應急預案實施的執行部門；(三) 品質部負責對應急預案進行備案，對應急預案培訓效果、2、演練效果進行檢查、驗證，參照應急預案考核應急預案實施的效果；品質部為應急預案實施的檢查考核部門。三、 領導小組及職責(一) 領導小組1. 組長：項目總監（夜值、節假日期間，夜值經理、值班經理在項目總監到達現場前，行駛項目總監權力）2. 組員：項目工程主管、客服主管職責：做好高空墜物預防的管理工作，接到高空墜物傷人損物報告后，組長立即指揮人員實施警戒、調查、安撫等工作；若發生人員傷亡，上報請示批準后，請求醫療救援。同時在高空墜物發生傷人、損物狀況30分鐘內，向集團運營管理部進行電話匯報，并在8小時之內（夜間突發事件于次日10：00前），由項目總監提交由其簽字確認的書面突發事件報告（包括：發生時間3、位置、事件原因分析、預案應急措施、應急處理過程、安撫措施及業戶動態等）。突發事件報告每隔8小時及時更新上報，直至提交經由總經理簽字確認的書面結論報告為止。(二) 秩序維護小組1. 組長：客服主管（負責秩序維護日常工作）2. 組員：秩序維護員、中控值機員職責：秩序維護員迅速到達現場，設置警戒線，維護現場秩序；在對傷員進行醫療救援時，引導救護車到達指定地點； 中控值機員將監控攝像頭調至事發區域，觀察現場，發現異常情況，立即報告，以便及時排除險情。(三) 客服小組1. 組長：客服主管2. 組員：客服管家、外包保潔員職責：負責安撫、調查、向業戶發送通知、設立警示牌、拍照取證等；如有人員傷亡或財產損失4、，協助賠償調解；在人員受傷時，協助進行醫療救援；必要時收集整理資料進行保險理賠，事后并撰寫突發事件報告上報審批，將突發事件報告存檔備案至品質部； 外包保潔員到達現場，按照客服指令，清理高空墜落物及現場衛生。(四) 品質部調度中心1. 組長：調度主管2. 組員：調度員職責：接報高空墜物報告，迅速通知項目總監、品質部經理，視情況（出現人員傷亡、財產損失等）通知品質部安全管理主管、工程總監、主管副總、總經理。聯系項目總監，掌握現場處理情況信息，根據現場處理需求，協調有關部門實施應急預案，跟進處理過程及結果，存檔備案突發事件報告。四、 高空墜物預防(一) 預防非人為高空墜物1. 進行建筑物外立面安全隱5、患排除、整治工作；2. 定期對公共設備設施、共用部位、窗戶、玻璃、空調室外機架、戶外廣告牌等戶外高空附著物進行逐戶排查，發現安全隱患，立即整改并登記記錄；3. 大風天氣，提示業戶關好窗戶，收回窗臺邊、陽臺邊等區域的花盆等外置物品；4. 針對預防高空墜物開展的工作，做好登記、記錄，以此為工作證據。(二) 預防人為高空墜物1. 與當地政府機構配合，長期進行群眾宣傳，發動群眾監督，對不聽勸阻、屢教不改者，聯合公安機關采集證據，進行處理；2. 使用監控設備進行監視，發現安全隱患，立即報告、整改，預防高空墜物。五、 高空墜物應急處理流程(一) 品質部調度中心接到高空墜物報告，問清地點、位置、現場狀況、有6、無人員傷亡或財產損失、報告人姓名、電話等，立即通知項目總監、品質部經理，視情況（發生人員傷亡、財產損失較大）通知品質部安全管理主管、工程總監、主管副總、總經理；聯系項目總監，掌握現場處理情況信息，跟進處理結果；(二) 項目總監接報后，立即組織人員進行警戒、安撫、調查等工作；出現重大事故損失，立即到達現場，親自指揮處理；出現人員傷亡，立即請示公司領導，批準后聯系醫療機構請求救援及報警；(三) 項目部安排秩序維護員攜帶警戒物品迅速到達現場，設立警戒線，隔離高空墜物區域，維護現場秩序；(四) 中控值機員調整監控攝像頭至事發區域，監控現場，發現安全隱患，立即報告，及時排除險情；(五) 項目部負責在高空7、墜物區域設立警示牌，客服管家迅速進行拍照取證、詢問、調查，查找肇事者；1. 無事故損失發生的處理1.1 發現肇事者，指出其行為的危害性及可能受到治安處罰，勸其日后不再犯；1.2 未發現肇事者，項目部安排外包保潔員清理墜落物，做好現場清潔衛生；1.3 客服管家在可能發現肇事者的區域進行走訪、詢問、調查及宣傳，提高對高空墜物的關注度。2. 出現設備設施損失的處理2.1 發現肇事者，指出其行為的危害性，并協助進行賠償調解；必要時，可報警；2.2 未發現肇事者，項目部根據需要可向全體業戶通報，指出該行為的危害嚴重性；2.3 項目部安排秩序維護員對造成損失的設備設施、車輛等警戒圍擋，并看管好墜落物，以此為物證；2.4 項目部派人對現場進行拍照，詳細記錄情況，存檔備查。3. 出現人員傷亡的處理3.1 客服管家立即上報請示，批準后聯系救護車及公安機關，并協助照顧傷員；3.2 項目部負責查找肇事者或現場目擊證人；3.3 項目部安排秩序維護員對現場進行警戒封鎖，防止他人進入事發區域，保護好現場，等待公安機關人員到場；3.4 項目部派人對現場進行拍照，詳細記錄情況，存檔備查；3.5 項目部負責協助賠償事宜的調解。(六) 必要時，項目部收集整理資料進行保險理賠；并撰寫突發事件報告上報審批，將突發事件報告存檔備案至品質部。六、 應急物資警戒帶、圍擋、警示牌、照相機、清潔工具等。