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1、拒絕處理與促成拒絕處理與促成2012/2/28課程大綱課程大綱l對待拒絕處理應有的觀念l拒絕處理的方法及話術示范l促成的技巧及話術示范 “拒絕是一種反應而不是拒絕是一種反應而不是反對，處理的目的在成交而反對，處理的目的在成交而不是處理問題本身！不是處理問題本身！”一、拒絕處理應有的觀念一、拒絕處理應有的觀念注意：記住處理完畢緊接著要回到促成。注意：記住處理完畢緊接著要回到促成。l1.帶過不處理l2.把不明確變明確（找到真正的疑惑點）l3.處理背后真問題l4.把反對點變購買點二、拒決處理的方法二、拒決處理的方法l認同法l贊美法l反問法拒決處理的方法拒決處理的方法l認同法l贊美法l反問法認同法：六2、個語頭五個認同點認同法的要領認同法話術示例（一）認同法的六句語頭l那很好l那沒關系l你講得很有道理l你這個問題問得很好l你的意思我明白l你的感受我能理解(二)認同法的五個認同點l對方的心情l對方相反的想法與觀點l對方的問題l對方的要求l對方的立場認同并不代表同意認同并不代表同意：“如果”認同的回旋認同認同旨在平衡自己的心情（三）認同法的要領要領l重復對方的話l用正面論點回復l認同不等于同意l用如果法認同l不可能的認同1、用正面論點回復l“有錢人不需要保險,沒錢的人買不起,保險怎么做?”l“是的!如果按照你所說的這樣,保險確實很難做,你能做這樣精辟的分析,表示你的確在保險工作上下過功夫,你認為呢3、?”2、認同但不同意l“老婆,你說得很有道理,那我們是不是可以開飯了?”l“陳小姐,你實在很會買東西,你放心好了,這樣的價錢已經是最實在的價錢了.”3 3、如果法的認同、如果法的認同客 戶：“你們做業務的都是一樣,賣的時候說得天花亂墜,真的要你們服務的時候,總是推三阻四的!”營銷員：“陳先生,的確!如果業務員的表現是這樣,那種感覺實在是不好!陳先生!我們接觸過幾次,你認為我將來也會象你所說的那樣嗎?”（四）認同法范例（四）認同法范例l 復述+認同語+正面論述“保險很多了保險很多了!”語法 話術重復對方的話“你說保險很多？”認同語“那很好！”正面論點回復“表示你很有保險觀念！”語法 話術“我有親4、戚在做保險我有親戚在做保險!”!”重復對方的話“你說你有親戚在做保險？”認同語“那很好！”正面論點回復“這樣你就可以更安心買保險了！”語法 話術“我自己很了解保險我自己很了解保險!”!”重復對方的話“你說你自己很了解保險？”認同語“那很好！”正面論點回復“所以你可以自己設計你需要的保險啦！”語法 話術“目前保單都要退保了目前保單都要退保了!”!”重復對方的話“你說目前保單都要退保了？”認同語“那沒關系！”正面論點回復 “也許你在考慮要換更好的保單，這我可以義務幫你的忙！”語法 話術“對保險沒興趣對保險沒興趣!”!”重復對方的話“你說你對保險沒興趣？”認同語“那沒關系！”正面論點回復“因為你事業5、忙，沒時間。所以可能對事業以外的事會沒興趣！”語法 話術“保險都是騙人的保險都是騙人的!”!”重復對方的話“你說保險都是騙人的？”認同語“你說得很有理！”正面論點回復“如果保險騙人，當然我們都不希望被騙！”語法 話術“將來貨幣都要貶值將來貨幣都要貶值的的!”重復對方的話“你說貨幣貶值？”認同語“你說得很有理！”正面論點回復“你會擔心貨幣貶值，表示你也有風險觀念。其實保險就是風險管理?！闭Z法 話術重復對方的話“你說很忙，沒有時間？”認同語“那沒關系！”正面論點回復 “忙才好，忙表示事業有成。”“很忙沒有時間很忙沒有時間!”!”語法 話術重復對方的話“你說二十年后的100塊只夠買一包衛生紙？”認同6、語“是啊。你說的很有道理！”正面論點回復“所以二十年后生活負擔就會比現在大很多！”“二十年后的二十年后的100100塊只夠買一包衛生紙塊只夠買一包衛生紙!”!”語法 話術重復對方的話“你說保險的事都是你太太在決定的？”認同語“那很好！”正面論點回復“你真有福氣有個好太太幫你分擔事情?！薄斑@件事都是我太太在決定的這件事都是我太太在決定的!”!”語法 話術重復對方的話“你說你要存錢買房子？”認同語“那很好！”正面論點回復“買房子會有安定感，其實買保險也是為了買一份安全感?！薄拔椅乙娲驽X錢買買房房子子!”語法 話術重復對方的話“你說你還要再考慮？”認同語“那沒關系！”正面論點回復“考慮是應該的！7、”“我還需要再考慮一下我還需要再考慮一下!”!”拒決處理的方法拒決處理的方法l認同法l贊美法贊美法l反問法贊美的作用贊美的作用l1 化解不知道如何應付的緊張局面化解不知道如何應付的緊張局面l 2 捧上去捧上去,下不來下不來l 3 清除戒備心清除戒備心贊美的效果贊美的效果l 心情愉快心情愉快l 縮短距離縮短距離l 化解紛爭化解紛爭l 氣氛融洽氣氛融洽贊美的方法贊美的方法p始終微笑始終微笑p找贊美點：找贊美點：p滿足他目前的心理需求，而非滿足他已擁有滿足他目前的心理需求，而非滿足他已擁有的成就。的成就。p請教也是一種贊美請教也是一種贊美贊美的要點贊美的要點l贊美缺點的優點面l每個人、事、物都有其優8、缺點或正、反面的存在。l讓自己渺小，只有贊嘆沒有建議。三句贊美語三句贊美語l你真不簡單你真不簡單l我最欣賞你這種人我最欣賞你這種人l我最佩服你這種人我最佩服你這種人贊美的四個方面贊美的四個方面l工作方面l家庭方面l運動、技巧方面l健康、面相方面練習練習-缺點的逆轉l賦閑在家的男人l業績低潮l經常生病l被女朋友甩了l小孩功課差l人很瘦l沒有主見l新車被刮拒決處理的方法拒決處理的方法l認同法l贊美法l反問法反問法反問法反問法l反問法的目的：l關心、收集資料；l引起注意，試探、引導、專注、尊重l反問法分為：l開放式問話l引導式問話五句反問語五句反問語l我能不能請教你一個題？我能不能請教你一個題？l9、不知道？不知道？l你知道為什么嗎？你知道為什么嗎？l你認為如何？你認為如何？l你覺得怎么樣？你覺得怎么樣？五句反問句練習 1.你覺得怎么樣?l 是這樣的，最近壽險市場掀起了一股大旋風，1億的保費里有 80%-90%是投資型險種的保費，既有保障,又能投資，你覺得怎么樣？五句反問句練習 2.你認為如何？（你認為呢？）l你說要考慮考慮，是嗎？那很好！那說明你是非常謹慎細心的人，你知道嗎？當今世界80%的財富掌握在20%的人手里，而這20%的人都是思考周密、行事果斷的人，你認為呢？五句反問句練習 3.我能不能請教你一個問題？l我能不能請教你一個問題？你還記得當年認購證的事嗎？很多人都很后悔當初沒能多買10、一點，錯過了一次絕佳的投資機會,你說是嗎？五句反問句練習 4.不知道？l陳先生，你真不簡單！你那陳先生，你真不簡單！你那么有錢，保障對你來說，的么有錢，保障對你來說，的確是不需要的，不知道得您確是不需要的，不知道得您個人投資的回報率是多少？個人投資的回報率是多少？五句反問句練習 5.你知道為什么嗎？l陳先生，我一個朋友他前后買了3份保險，上回他生病住院可是一毛錢都沒有賠到，你知道為什么嗎？拒決處理的方法拒決處理的方法l認同法l贊美法l反問法贊美（認同）語語型贊美（認同）語語型簡單語型：簡單語型：重復對方的話認同語贊美反問重復對方的話認同語贊美反問標準語型：標準語型：重復對方的話認同語贊美用正面11、論點回復反問重復對方的話認同語贊美用正面論點回復反問“很忙沒時間！”營銷員：營銷員：認同（贊美）認同（贊美）“你說很忙沒時間？那沒關系！成你說很忙沒時間？那沒關系！成功的人都是這樣的功的人都是這樣的?。ǚ磫枺。ǚ磫枺┎恢烙袥]有人幫你整理過不知道有沒有人幫你整理過保單？保單？”認同認同(贊美贊美)“那很好！這樣你就可以那很好！這樣你就可以更安心的買保險了！更安心的買保險了！敘述敘述(強化購買點強化購買點)是這樣的，現代人買保是這樣的，現代人買保 險都比較重視醫療和投資險都比較重視醫療和投資效益。效益。反問反問(切入切入)陳先生陳先生,我今天特地在公司我今天特地在公司用電腦做了一份計劃書，用電12、腦做了一份計劃書，不曉得陳先生您要不要參不曉得陳先生您要不要參考一下？考一下？”“有親戚在做保險！有親戚在做保險！”反對問題處理原則 帶過不處理 處理方式處理方式 使用時機 當問題與切入點無關時 語型 認同贊美+反問保險很多了 l你說保險很多了？那很好！不知道你有沒有每年整理一次保單？反對問題反對問題 處處 理（理（帶過不處理）我有親戚在做保險 pp你說你有親戚在做保險？那很好！不知道他有沒有跟你推薦過保險？（有）那很好！不知道他有沒有幫你整理過保單？“保險不需要!”說理法 l“你說保險不需要，就好象是說錢對你是不需要一樣。其實衣、食、住、行、教育都是現在人的需要，而滿足這些需要，錢是不可少的13、條件。l“那沒關系！我知道陳先生您對每一件事情，都有您獨到的看法，就是我要向您好好學習的。是這樣的，我們公司有一個客戶，父母年紀都很大，而他又是獨子，當初他也是認為保險不需要，后來勉強買了。二年后，有一天他半夜騎機車，不小心撞到停在路邊的貨柜，腦震蕩走了，他父母從安徽趕到臨沂來辦理后事，我們將理賠50萬交給他父親，他父親很感動的說一句話：這是他唯一做對的一件事！舉實例法“保險不需要!”l“那沒關系！我知道陳先生您對每一件事情，都有您獨到的看法，這是我要向您好好學習的。是這樣的，其實買保險就好象開車的人后車廂都有備用胎一樣，平常我們不會覺得它的重要性，如果不幸在山區或偏遠地方爆胎，沒備用胎那可就14、麻煩大了，你說是嗎？”比喻法“保險不需要!”l“那沒關系！我知道陳先生您對每一件事情，都有您獨到的看法，這是我要向您好好學習的。陳先生我能不能向您請教一個問題，陳先生您開車吧？（是）您愛車的后座都有備用胎吧？“是！”保險就象那備用胎一樣，如果不幸在山區或偏遠地方爆胎，沒備用胎那可就麻煩大了，您認為如何？引導法“保險不需要!”三、促成的技巧及話術示范三、促成的技巧及話術示范l促成的觀念l促成的時機l促成的態度（一）、促成的觀念1.推銷的最終目的是促成，有促成才有結果2.促成需要有自信心、決心和勇氣3.隨時有促成的心理準備4.促成是幫助客戶下決心5.促成是試探推銷工作的進程（二）、促成的時機（二）15、促成的時機1.當客戶問到價格時2.有認同時（從語言、身體語言、眼神等）3.圓滿解答問題時4.雙方聊得很愉快，哈哈一笑時5.利用被打岔后（三）、促成的態度（三）、促成的態度1.方法要自然，不著痕跡2.要理論與情感兼備 永遠再試一次的精神1 2 3 4 5 6 7 8 9 10成交努力次數成交努力次數成成交交可可能能性性事實事實 48%48%進行了一次成交試圖后便放棄 20%20%進行了二次成交試圖后便放棄 7%7%進行了三次成交試圖后便放棄 5%5%進行了四次成交試圖后便放棄 其余的20%在一次會談中作出五次或以上的努力。他們是那些占據80%市場的人，想想看吧！一位合格準客戶成交的比率，將隨努16、力的次數增加，可是超過五次后，卻又趨下降。原因是：有些準客戶是無論如何都不肯買的，無論你說了什么，你怎么說。以下整理了數以下整理了數11種促成的手段，種促成的手段，用概念性的方法歸類，你只要套用一用概念性的方法歸類，你只要套用一些話術即可。些話術即可。1、比較法、比較法l比較買或不買保險的后果不同。l例：“王先生，您說您朋友建議您不用保險，但是他不會承擔您不買保險的后果，所以王先生您如果把我當成朋友，我這個朋友的建議會解除您后顧之憂的，我們就讓保單今天生效，您看如何？”形對比法形對比法2、客戶默許法、客戶默許法l有三句反問語可以應對這種客戶l“這樣的保障夠不夠？”l“這樣的費用夠不夠？”l“如17、果沒有其他問題的話，是不是這些資料先填一下？”p這時對方就一定不會再沉默了。老練的推銷員甚至會直接導入開收據的促成手段，以產生直搗核心的效果。3、循序漸進法、循序漸進法l幾乎大多數的拜訪，即使你做了促成動作也無法在一次中完成，所以第一次的拜訪，你都不能空手而歸，而用問的方式在投保單上記錄客戶資料是很好的辦法。l也許你無法在一次拜訪中完成全部的填寫，但分數次完成也不失水準，更何況這又是一個好的促成動作。4 4、以退為進法、以退為進法l許多客戶僵持著不投保的80%原因是費用的問題，但他羞于啟齒，所以你不防退一步海闊天空。你可以說：l“王先生，你可以先投保2000元一年，保2萬保額，以后再慢慢加?！?8、l“王先生，你可以先投保您自己的，您夫人的以后再找機會研究一下?！眑“”5 5、臨終告別法、臨終告別法l 有時你不妨大膽地說“王先生，您還是今天就把投保手續辦了的好，因為人有旦夕禍福，我可不能保證下個月我一定能夠到您這里來。如果人人可以保證明天，下個月、明年、未來一定很好，就沒有人買保險，您說對嗎？”6 6、角色互換、角色互換法法l這一招在銷售健康險時非常管用，你可以說：l“王先生，您現在猶豫一定是因為覺得不劃算，這樣，我現在每年給您3000元，從今天起，萬一我生病要花醫療費全部您承擔。更有甚者，不幸身故，您還得給我家里人5萬元，這樣下去，20年后您還得還我6萬元，您說好嗎？您一定不愿意，為什19、么呢？因為您覺得不劃算，但是這筆虧本買賣我們公司來做，您說好嗎？”l客戶的保險觀念就是這樣被一次一次的洗禮，最后終歸接受的.7 7、恐嚇、恐嚇法法p 其實就是多舉一些理賠的例子給準客戶聽案例：有一個營銷銷員蘇小姐，每次去拜訪一個準客戶宋先生，都無法成功促成。有一天，她去送一筆理賠款正好路過在宋先生家，就順道去拜訪他。宋先生說：“小蘇，你怎么今天有空來坐？”“哦，正好這邊有一個客戶腳摔斷了，我去送理賠款，順便來看看您。”十分鐘后，蘇小姐馬上起身告辭。以后的兩個星期，蘇小姐每三四天去一次，理由都是在他家周圍送理賠款（當然是編出來），且十分鐘就告辭。終于在第三星期，宋先生在某天清晨打電話給蘇小姐，要20、買保險，事后他告訴蘇小姐，有天晚上他做惡夢，發現自己也要理賠了，所以想通了，要買保險。p我們設法告訴準客戶：在別人身上發生的在他身上也一樣可能發生，保險是人人需要的。8 8、激將法、激將法l 有時你可以很沉著地告訴客戶：“王先生，您不買保險沒有關系，只要您愿意獨自一個人承擔所有的醫療費用，其實每個人生出來，就已經保險了，只不過您的保險公司名字是您自己，而我現在建議改一下保險公司名字而已，就可以把風險轉嫁給他，您說對嗎？”9 9、從眾法、從眾法l從眾心理這是推銷員可以好好利用的，你最好永遠給準客戶找一個他熟悉的人（已投保保險的人）作為他的參照物，你永遠都在說：l“王先生，像您熟悉的劉先生也投保了21、這種健康險?！眑“王先生，像您熟悉的劉先生也每年繳5000元?！眑“王先生，像您熟悉的劉先生也在昨天投保了我公司的保險?！眑 作為一個專業的營銷人員，你的每一句話都是一個良好的潛臺詞，它會幫你在促成階段起一定的作用。10、描繪遠景法、描繪遠景法 作為一名優秀的推銷員就像是一個好的導演，你還要設法把他的未來像放電影一樣生動地展示在他面前，讓他感到保險對他是那么重要。案例：推銷員小羅天生活潑，有一次拜訪一位56歲的總經理方總，方總再工作三年就要退休了，現在正是躊躇滿志之時，公司配給他一輛車、手提電話、手提電腦、連家里的電話費也可以報銷，月收入8000余元。小羅假裝不經意地聊起方總退體后的狀況，結論22、是車沒有了，手提電話、電腦沒收了，電話費當然自己掏腰包，退休工資頂多2000元，這一幕幕在方總眼前閃過。隔了一天，一紙傳真發到保險公司，方總和他四個職員決定買養老保險以供退休時用，最后這五份合同共繳了22萬保費。專家說：視覺比聽覺更具感官效應，所以你要盡量將聽覺視覺化。11 11、贈品法、贈品法 要在包里放一些小禮品：一支筆、小手表、萬年歷、名片夾等。遇到那些沒有理由不買保險，但還在無端猶豫的準客戶，就搞一些“促銷活動”，我會告訴他們說，這一周公司“買一送一”，送一些小禮品，送完為止，你一樣決定買不防趁早。當然小禮物是投其所好的，你會發現這就好象是催化劑，也是柔化劑，有時還真管用。l促成的方法有很多。只有不斷翻新，才會舉一反三，推陳出新，打出一套連貫的促成組合拳。