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1、永 樂 物 業崗 位 工 作 手 冊 辦公制度一、以認真負責的態度，嚴謹務實的作風做好本職工作，講究辦公效率。二、保持辦公室環境整潔，做到書籍、資料、用品等擺放有序，整齊。三、嚴格遵守勞動紀律，外出辦事應與同事打招呼，說明去向；因故臨時外出必須向部門主管請假。四、講究文明禮貌，注重儀表儀容、形象，按規定著裝。接待來訪客人，應熱情主動，遇非職責管理范圍內的按首問責任制程序辦理。五、辦公時間要保持安靜，不準擅自離崗、大聲喧嘩。六、愛護公共財物，勤儉節約。七、不準亂丟堆放雜物、隨意張貼、隨地吐痰及亂丟煙頭、紙屑、果皮等廢物。八、辦公工作結束后，必須進行整理清衛。檢查所有辦公設備、切閉水電、關好門窗，2、并做好相應防范措施。會議制度一、會議召開之前應確定議題，參會對象，準備好有關的會議資料、文件。二、各種會議由召集者負責組織安排，并對出席對象提前發出通知。三、會議出席者應安排好工作，準時到會，并帶筆記本及相關會議資料，如因故無法參加會議，須提前向會議組織者請假。四、會議堅持講效率、開短會原則，發言者做到事先準備，簡明扼要，暢所欲言，使會議起到應有的效果。五、固定性會議為：物業部辦公會議、公司經理辦公會議、項目區域辦公會議、部門例會、班組例會。1、物業部辦公會議，原則上每季度召開一次，參會對象為物業部正、副經理、經理助理、各公司經理、物業部職能主管及相關人員。2、公司經理辦公會議，原則上每月召開3、一次，參會對象為公司經理、各項目區域常務經理、經理助理及相關人員。3、項目區域辦公會議，于每月10號召開，參會對象為常務經理、經理助理、項目區域職能主管、管理處主任。4、部門例會，于每旬第一個星期五召開，參會對象為正、副主任、主任助理、班組長（負責人）以上。5、各班組每月至少組織1次例會，進行業務培訓、學習（具體時間由部門確定）。六、如遇特殊情況，另行通知召開會議。上一級別會議與本級別會議在時間有沖突時，以上一級別會議為主，本級別會議作相應時間調整。七、凡會議所作的決議、決定及重要事項必須形成會議紀要，經辦公室整理后以文件形式印發并貫徹執行。八、開會時與會者應尊重他人發言，使會議正常進行，將手4、機調至振動檔或關機。保密制度一、本制度是處理涉及機密的文件及其機要事項而制定。二、本規定中所稱機要是指不得泄露事項，凡符合下列條款之一者均屬于此。1、關于重要決策或計劃。2、關于人事問題。3、關于會議重要的討論事項。4、關于業主或租戶的檔案資料。5、契約、協定或根據協商而決定的事項。6、特別指定的事項。三、機要文件按保密等級可分為以下三種：1、秘密。不能向相關人員以外者公開。2、機密。不能向外公開。3、絕密。不能向特別指名的最小范圍內的工作人員以及承辦人員以外者公開。四、機要文件、機要事項及其種類的認定，原則上由所管部門的負責人負責。五、機要文件由其制發部門制成正、副本兩份，一份由制發部門分類5、加以保管，另一份由所管部門的負責人保管。六、機要文件的制發部門應備有發文簿，文件發至有關部門時，必須有收件人簽字。七、機要文件來往傳遞（包括傳真），應指定專人傳接或采取親啟信函方式進行。八、機要文件須經制發部門負責人同意后方可復制。機要文件復制時，制發部門應將復制件數量在原件或副本上詳細記錄，并在發文簿上記載復制件的去向。九、秘密文件或公司外秘密文件以及秘密事項，由制發部門負責人負責，由專人進行分發和傳送。十、機要文件及其相關草案、其他無用資料的銷毀，由所管負責人負責銷毀。公文管理規定為統一公文運行程序，加強公文管理，提高辦公效率，制定本規定：一、各級政府、上級部門下發和其他單位抄送的公文，統6、一由專人收管，并負責簽收、分類、登記和分發、傳閱。二、以公司名義發出的各種文件，須編號、登記，統一對外發送。三、公文處理：1、公文登記分類，交辦公室負責人審閱，提出擬辦意見。2、根據擬辦意見，送有關部門相關人員閱辦。3、領導批辦的公文，按批示意見交有關部門負責辦理。4、如承辦過程中有疑問或問題，應及時請示、報告。5、辦理完畢后，應填寫承辦結果，連同原文件退回存檔。四、公文傳閱：1、送閱文件要抓緊時間閱讀，不得無故拖延或扣押。2、文件一律由專人傳送，一般不得橫向傳閱。3、文件傳閱后，閱文人要簽名并寫上時間。4、文件傳閱后，交回歸檔保管。傳真機、復印機、計算機（電腦）管理制度一、為確保辦公設備的正7、常運行和使用，必須指定專人保管、操作使用。二、非操作人員，未經許可不得私自操作使用。三、為節約紙張和能源，嚴格控制復印和傳真數量，非必要不予復印和傳真。四、一般不承接外單位及私人委托的打印、復印、傳真，特殊情況須經領導同意，并辦理付款手續后，方可操作使用。五、嚴格控制計算機外部軟件流入管理，嚴禁安裝游戲軟件（盤）和使用，以防電腦病毒感染。六、計算機內存資料注意保密，凡涉及機要文件資料須加密碼保存，未經批準，任何人不得提取（閱）電腦內存信息、數據資料。七、凡內部常用業務資料、數據，必須進行備份處理，以免丟失。八、下班工作結束后，應做好辦公設備的日常保養和清潔工作，并及時處理廢棄稿件，切斷電源。檔8、案管理制度依據中華人民共和國檔案法，結合企業實際情況，確保檔案的完整和安全，特制定本制度。一、檔案工作的基本原則檔案實行集中管理與分散管理相結合，即分別為公司、部門管理，專人負責檔案管理工作。公司各部門在各項活動中所形成的具有參考價值的文件、材料，由承辦單位、經辦人負責將辦完的文件、資料及時歸檔。二、文件資料點收、整理和歸檔1、文件結案移送歸檔時，檢查文件的文本及附件是否完整，如有短缺，應立即追查歸入。2、文件如經過抽查，應有部門主管領導的簽認。3、文件的處理手續必須完善，如有遺漏，應立即退回承辦人。4、做好收件登記、編號、運轉、催辦工作，按規定程序符合立卷標準要求，及時分類、立卷、歸檔。三、9、檔卷管理1、每年對檔案材料的數量、保管等情況進行一次檢查，發現問題及時采取補救措施，確保檔案的安全。2、做好相關的防范措施，注意保密工作。3、保持檔案室清潔，隨時擦拭檔案櫥、架，并采取防蟲蛀腐朽工作。4、每年按規定清理一次，已到保管期限，確定銷毀的檔案材料必須列冊登記，經領導審批后作銷毀處理。四、檔案調、借閱1、嚴格履行調、借閱登記、審批手續，一般僅限在檔案室查閱。確因工作需要帶出復印或摘抄文件，須經領導批準。2、借檔人不得轉借、拆卸、調換、污損所借的檔案。3、檔案歸還，經檔案管理人員檢查無誤后，立即歸入檔卷。三級管理制度為了公司內部管理制度化、規范化，在管理中將體現“嚴格、系統、人性、協調”10、的基本方針，特制定本制度。一、公司實行三級管理模式，即公司經理、項目區域常務經理、管理處（部門）負責人三級管理。二、堅持“誰主管、誰負責”的原則，按級管理、分級落實，各級責任人應對上級安排的工作負責。三、在日常管理工作中，原則上應按級管理、按級匯報、按級處理；認真履行各自職責，特殊情況可越級匯報處理。四、各級在管理權轄范圍內，對違規違紀，工作責任性不強的下屬員工，按管理權限作出處理。五、班組負責人確認其下屬不能勝任該崗位或缺乏主動性、積極性，經教育后仍不能改正的，可向上級建議，要求部門對其進行處理。六、各級在處理問題時，應客觀、公正、慎重，并對所作出的處理結果負責。勞動人事制度為完善人事管理，11、充分合理利用人力資源，特制定本制度。 員工聘用與任免一、員工招聘，主要以人品素質、思想品德、身體健康和敬業精神為標準。二、各項目區域常務經理、經理助理由公司經理聘用、任免。三、項目區域各部門主管（包括助理）聘用、任免由常務經理提議，報公司經理審批。四、管理員、領班、技術專業人員的任免由部門主管提議，報常務經理審批。五、普通員工（包括臨時工）由部門主管聘用，報項目區域備案。六、新招聘的員工進公司，必須經過二周以上崗前培訓，試用期3-6個月（根據各崗位、工種確定，員工在試用期間表現突出者，由部門或項目區域提出建議，經公司經理批準，成為企業在職員工）。試用期滿經考核合格者成為企業在職員工。七、各項目12、區域員工的聘用與任免應及時上報集團物業部備案。 人事調遷一、根據工作需要可調動員工，被調動的員工應服從安排。二、各項目區域之間調動其管轄區域內員工時，應報公司經理核準后方可調遷。三、各部門調動其管轄區域內員工時，應報項目區域常務經理核準。四、跨區域調遷由原項目區域開具人事調遷證明，奉調員工接到調遷通知后，應及時辦理移交手續，按規定時間憑人事調遷證明并攜帶個人檔案前往調入項目區域報到。如員工未辦妥交接手續，擅自離職者，一律作曠工處理。五、項目區域對接收的員工應按人事調遷證明及時對調入員工進行接收備案。六、項目區域對接收的員工嚴格按人事調遷證明對調入員工工資造冊，無人事調遷證明的不得發放工資。七、13、每月25日之前調遷的員工其工資由調入后的項目區域造冊發放，每月25日之后調遷的員工其工資由原項目區域造冊發放。八、各項目區域應及時將人事調遷情況上報集團物業部備案。 員工離職一、員工如要求辭（離）職（包括試用期），必須提前10日向所在部門提出書面申請。二、聘用期滿，公司將提前 1 個月發出是否續簽的通知，如員工不愿與公司續簽合同，也須提前 1 個月書面告知公司。三、凡辭（離）職或被辭退員工由部門主管按規定填寫員工離（辭、退）職審批表報上級審批，批復后三天內，按規定辦理離（辭、退）職手續及退還公司物品后，再領取當月應得工資，否則作自動離職處理。四、凡受除名處理的員工，由部門主管填寫員工違規處罰單14、或員工離（辭、退）職審批表，報上級審批，待批復后，即宣布除名。五、凡辭（離）職或被辭退、開除的員工，其他項目區域（部門）不得再聘用。六、若本公司因業務變更或其他原因而產生富余勞動力時，本公司有權決定裁減員工。被裁減人員應服從安排，不得提出無理要求，公司將提前 1 個月通知并按規定發給停工生活費。 工資及福利一、工資構成為：基本工資 + 考核浮動工資 + 各類補貼（各崗位工資標準參照崗位工資等級表）。二、每月工資按規定統一發放。三、工資發放依據為上月崗位考勤和工作考核情況。四、新進員工在培訓期間只享受生活費補貼。五、試用、留用期間只發給基本工資。六、新員工培訓期間離職，不發生活補貼費。七、因違規15、違紀而被辭退、開除，只發給當月實際工作日的基本工資。八、員工的社會養老保險待遇按集團規定。考勤制度一、以部門（班組）為單位對員工出勤進行考勤，考勤情況統計經部門主管簽字，于次月初報項目區域辦公室，作為發放工資的依據。二、被借用的人員由借用部門負責考勤。三、因故臨時外出，必須事先向上級主管請假；外出工作，需與同事打招呼，說明事由，不得無故擅離崗位，否則視為曠工。四、在規定辦公工作時間無故遲到早退超過二小時作半天曠工處理。五、員工接到調動通知，未按時到位，作曠工處理。六、病、事假均需辦妥書面請假手續，否則視為曠工。七、累計曠工二天則作除名處理。請假及假期待遇制度 請假：一、員工請假，先由本人填寫請16、假單，并按管理權限逐級審批，經批準同意后，才能用假。二、未經批準或未辦理手續擅自離開工作崗位，一律按曠工處理。三、請假期滿，應及時到所在部門辦理銷假手續；如須延長假期，必須再向所在部門主管申請，否則，將按曠工處理。四、事假：員工沒有正當理由，一般不能請事假，確需請假須提前1天交請假單（特殊情況除外）；3天內由管理處（部門）批準，3天以上報項目區域常務經理批準。五、病（公傷）假：需提供有效證明，并按管理權限審批。 各類假期待遇：一、病、事假：請假期間，扣實際假期天數的基本工資；當月請假累計超過7天，除扣除請假天數的基本工資外，取消當月考核浮動工資，并取消年終獎金的當月份額。二、公傷假：公傷休養期17、間，按實際天數扣考核浮動工資（其他享受待遇，視情況而定）。三、婚、喪假：假期為3天，超出時間按事假處理。四、產假：產假期為1個月，假期內只發基本工資；如確需延長假期不得超過2個月，期間按政府部門有關規定發放生活費，并取消年終獎金的當月份額。培訓制度每一個員工從就職之日開始，就必須接受不同階段的培訓，以使自己成為一名合格的員工。企業將根據各崗位的需要，安排不同的培訓內容，幫助員工提高業務知識、專業技能和工作效率，培訓應遵守：一、員工參加各類培訓和專業進修。參加培訓或進修的內容，原則上要與本人從事的專業相關，以業余時間為主，不能影響本職工作。二、員工因業務需要，要求參加各類培訓或進修的，均要經領導18、同意批準；擅自參加培訓（進修）的，企業不負責其一切費用。三、經領導同意批準后，參加培訓（進修）的員工，其學費、報名費、資料教材費用等，待獲得合格證書后，方可報銷；凡是企業派出參加培訓（進修）的員工，需在本公司服務滿2年，服務不滿2年，將扣回相應的報銷培訓費（包括培訓期間的工資費用）。首問責任制一、第一個接待人或對話人為首問責任人。二、對客戶或來訪人員，必須認真接待。三、業主、客戶要求解決問題或提出詢問、意見，要耐心傾聽。四、在不違背有關規定的前提下，做到有問必答，回答準確，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞、應付了事。五、對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，并進行文字記錄，及時聯系相關部門和有關人19、員給予解答（辦理業主、客戶提出的有關問題、事項和要求）。六、將業主、客戶所要求解決的問題落實到位，限時予以回復。管理處值班制度為及時處理突發事件和受理投訴，制定本制度。一、各部門結合工作實際情況，安排落實節假日，中午值班人員和特殊情況下安排夜間值班。二、值班人員必須嚴守崗位，不得擅自離崗；若因此而造成損失的，追究當事人的責任。三、值班人員不得麻痹大意或做任何與值班崗位無關的事項。特殊情況，如需外出處理日常事務工作，應將值班電話呼叫轉移到安護值勤室或自備手機上，并隨身攜帶對講機保持聯系。四、值班人員負責接待和處理日常事務工作，對各類投訴和突發事件，必須及時進行處理。接待來訪工作制度一、建立管理人20、員值班、接待制度。二、對來訪者必須熱情、誠懇，并及時做好記錄。對客戶提出的合理要求，有條件的要及時解決；一時難以解決或不屬于管理處范圍的問題，要耐心地說明情況，以取得客戶的諒解；對重要的來信（訪）要及時向領導報告，請求處理。三、對于來信，要及時調查、處理、答復。四、認真做好來信（訪）資料的收集、整理、歸檔工作。投訴處理制度一、管理處接到客戶投訴后，應細心傾聽，耐心解釋，用語文明，用詞準確，并及時做好登記。二、根據投訴內容通知相關部門人員限期解決，處理投訴應及時，不刁難，不推諉，做到“事事有著落，件件有回音”，特殊情況應向負責人匯報。三、接到投訴的人員應將內容登記完后，按分類處理及轉呈，針對客戶21、重大的投訴，及時向管理處負責人匯報，組織人員，落實解決措施及責任人，限期進行處理。必要時隨業主（客戶）到現場查看，記錄實際情況，填寫糾正措施報告。四、如投訴涉及到其他單位，一時無法及時處理解決，應做好解釋工作，并表示歉意，盡量與有關單位取得聯系將問題解決落實，并及時將結果告訴投訴人。五、管理處將投訴結果填寫在記錄中，并由具體解決的負責人簽字認可。維修回訪制度一、維修回訪由管理處主任、管理員、維修負責人擔任。其中主任回訪率不低于10%，管理員回訪率不低于30%，維修負責人回訪率不低于60%。二、回訪時間安排在維修后一星期之內。其中，安全設施維修兩天內回訪，漏水項目維修三天內回訪，其它一般維修七天22、內回訪。三、回訪內容：1、實地查看維修項目。2、向在維修現場的業主（客戶）或家人了解維修人員服務情況。3、征詢改進意見。4、核對收費情況。5、請被回訪人簽名。四、對回訪中發現的問題，24小時內書面通知維修人員進行整改。經費管理制度為了使管理處正常開展各項業務活動等有根本保證，特制定本制度：一、管理處對轄區的管理經費收支，要嚴格執行財務制度，本著綜合管理，節約開支，降低成本，注重效益的原則，合理使用管理經費，并接受公司的檢查和監督。二、管理處依據有關收費標準，按不同項目，向業主（使用人）和其他應交費的人收取費用。三、管理經費的收取，收款收據統一使用稅務部門統一印制的單據。四、各項管理經費，應分項23、單列，專款專用，財務開支按公司授權，由管理處主任依據委托管理合同支出項目審批，報公司審核。五、年度費用收支明細帳目，應張榜公布，定期向業委會報告，接受物主管部門和業主的詢問及監督。工作服、勞保用品管理辦法為了使公司節約開支，對員工所發放工作服裝等在合理使用期限內，進行有效管理，特制定本規定。一、使用期限：1、大衣使用期限為三年；2、冬裝、雨鞋使用期限為二年；3、襯衫、夏裝使用期限為一年。二、使用規定：1、各員工所發放的服裝等自發放之日起計算。2、在使用規定期限內，如使用不當或保管不妥出現破損、遺失，應及時上報，由公司統一購發，所發生的費用由本人承擔。3、參加工作時間 6 個月內的員工，如辭（離24、）職的，對所發放服裝（應收回的除外）按原價，在工資中扣回金額。4、工作崗位調動，及時上交原所發放的服裝等物品。5、領帶、領帶夾、工作牌、上崗證等，如使用不當造成損壞或遺失，應及時向公司申領，費用由本人承擔。物業接管驗收程序一、接到開發商發出的接管驗收通知，及時成立物業驗收小組。二、驗收小組按照規定，核對所接收的資料，具備條件的簽發驗收復函并約定驗收時間。三、在約定時間驗收小組同移交人對房屋質量、使用功能、外觀質量、公共配套設施設備、物業管理用房等按建設部的房屋接管驗收標準進行接管驗收。四、對驗收中發現的質量問題，由驗收小組填寫各類遺留問題統計表，約定期限由移交人負責整改，并商定時間復核。五、對25、住宅室內物件無明顯不符合標準要求的房屋，由管理處接收鑰匙。管理處對接管了鑰匙的房屋承擔保管責任，應避免人為損壞；對仍存在缺陷的房屋得到整改驗收合格后，再接管鑰匙。六、業主（客戶）入住時，由管理處管理員陪同對室內進行全面細致的質量檢查，填寫業主（客戶）入住驗房表。對發現的質量問題由管理處整理后報開發商，由其限期施工隊逐項返修，經管理處或業主（客戶）驗收后消項。七、在保修期內，在使用過程中業主（客戶）或管理人員發現由于建筑施工或產品制造上的質量缺陷時，報告開發商查驗證實后，由其責令施工隊更換或返修。物業交付入住程序一、驗證：開發商發出的入住手續、產權人身份證。二、收費：按物價部門核定標準預收取物業26、管理相關費款。三、鑰匙資料發放：點清鑰匙種類與數量，并由業主在交房清單上簽名，同時發給業主物業使用手冊。四、陪同驗房：在管理員陪同下，由業主對室內項目逐一進行檢查驗收。五、裝修管理：受理、審批客戶裝修申請，由客戶填寫室內裝修（申請）登記表后，管理處填發裝修許可證，抓好裝修管理。六、正式入住：管理處上門家訪填寫業主家庭情況登記表，建立各客戶檔案。突發事件處理制度一、遇有突發事件發生，所有員工必須服從領導的指揮調動。二、發現可疑情況或各類違法犯罪分子及活動，應立即報告安全維護領班或管理處主任。三、發生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發性事件應立即報告當地公安機關、管理處主任，同時保護現場，除緊急搶救外無關27、人員不得進入現場。四、當公安、消防部門進行安全檢查和處理案件時，有關員工應積極配合，正確提供情況。五、發生火警火災時，除立即報告消防部門外，報告安全維護領班或管理處主任，同時采取有效措施，參加撲救火災。六、發生重大或突出事件，參與事件處理的領班部門主管應立即到現場處理。七、參與事件處理的部門應在事件處理完畢后24小時內將事件發生時間、地點、經過和詳細處理過程及結果以書面形式報項目區域，項目區域三日內將事件處理情況上報物業部。客戶投訴處理程序一、在接待客戶投訴時，應耐心聽客戶投訴的內容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態。二、待客戶講完后，要進一步問清有關情況，切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導28、客戶敘述清楚實際情況。三、受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復客戶為止，對不能解決的投訴，應婉轉地向客戶講清楚，并確定下次回復的時間。四、對客戶的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復客戶。五、處理客戶投訴后，應把投訴的事項處理過程及結果清楚地記錄于客戶投訴受理表內。六、當接到一般投訴時，將情況記錄在客戶投訴受理表后，落實相關人員處理，并立即將情況回復客戶。七、遇到重大投訴，超出部門處理權限，須馬上報告部門主管，移交上級處理，向投訴客戶解釋原因，并確定回復時間。八、對客戶的書面投訴，要在收文登記簿上登記后呈負責人，按投訴性質一般以書面回復客戶。客戶報修工作流程一29、接到客戶報修要求時，及時填寫客戶投拆登記表。二、將記錄的內容，如“報修名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等填入維修單相應欄目內。三、將客戶維修項目分類，屬質量保修期內的轉送房產售后服務或廠方售后服務處理，過了保修期的，將維修單送維修組，并請接收人簽字接收。四、維修人員接到維修單后及時填寫接單時間。五、如客戶報修內容屬“維修服務項目表”內的項目，維修人員應在預約維修時間前到達現場，并回復客戶是否可進行維修。六、有償維修服務，維修人員應將維修情況告知管理處，由管理處與客戶協商維修費用，完工后維修人員在維修單備注欄中說明情況并簽名。七、管理處根據維修員反饋意見，到客戶處開具發票收取有償維30、修服務費。回訪工作流程一、管理處根據客戶投訴登記表對客戶投訴進行回訪，回訪時間按投訴內容具體確定或通過電話進行回訪。二、管理處每星期根據上星期的維修單；安排人員對維修服務進行回訪。三、回訪工作可采取與客戶交談、現場查看、檢查等方式綜合進行。四、管理處主任對回訪結果進行統計分析，發現存在的不合格項目應及時安排人員限解決，并再次進行回訪，直至客戶滿意。五、回訪的記錄統一由管理處進行存檔管理。房屋裝修管理程序一、根據房屋裝修有關法律法規，結合轄區實際制定房屋裝飾裝修管理制度及規定。二、在與業主簽訂的前期物業管理服務協議中對房屋裝修行為進行約定，并通過各種方法進行宣傳。三、在房屋交付時，將房屋裝飾裝修31、管理制度及規定書面告知客戶。四、集中受理客戶裝修申請，檢查客戶的裝修資格及裝修申報材料。五、審批裝修圖紙，涉及較大改動的客戶裝修項目需提供房管部門的批準文件。六、填寫裝修許可證，批準客戶裝修申請，并告知客戶和裝修企業房屋裝飾裝修的禁止行為和注意事項。七、控制裝修規定有要求的裝修材料進入轄區。八、巡回檢查記錄，統計客戶裝修進度，及時了解裝修情況。九、定期巡檢客戶房屋裝修現場，確保裝修施工，符合房屋安全使用要求及裝修管理有關規定，巡檢期間，如發現嚴重的違規裝修及時作出處理。十、裝修完畢后，對客戶房屋結構的安全進行驗收。十一、處理因客戶室內裝修引致的各類投拆，保證裝修不滋擾其他客戶的正常休息、工作。32、社區文體活動開展程序一、根據文體活動計劃，于活動前半個月，制定出一個詳細組織方案及相關物品采購計劃，呈報項目區域常務經理負責人審批。二、管理處負責人應召集有關人員，討論文體活動組織方案的可行性、獎品設置情況及活動經費的落實情況。三、管理處應提前召開有關組織人員的籌備會議，落實文體組織的具體事宜，如各類比賽的裁判工作會議、文藝演出的主持人會議等。四、應提前將舉辦文體活動通知以海報形式張貼在轄區宣傳欄內，對于重要文體活動，應做到每家每戶通知到。五、提前做好以下準備工作：1、文體活動的場地準備；2、獎品及所需物品準備；3、組織人員分工準備；4、活動場地所需設施、設備的準備。六、管理處負責人于活動舉辦33、前，召集相關組織人員，做一次模擬組織安排或相關演練工作，確保文體活動組織工作無漏項。七、文體活動舉辦當天，管理處員工應全部調整好班次，相關組織人員應進入活動場地，進行現場布置及相關工作安排。八、在整個活動組織與進行過程中，管理處負責人親自抓各項工作，確保組織工作質量。物業檔案操作流程 收集資料（歸檔范圍）：一、工程技術資料：1、項目取得資料（批文等）；2、各類建筑許可證；3、各類圖紙；4、開竣工、綜合驗收等報告、通知、會議紀要；5、物業接管驗收記錄；6、其他合同、資料。二、客戶資料：1、前期服務協議；2、交房清單；3、業主（客戶）入住驗房表； 4、裝修資料（包括申請、許可證、檢查記錄、改建、增34、設申請、人員出入登記、裝修違規記錄）；5、家庭情況登記；6、租戶資料。三、維修資料：1、任務單；2、報修、約修記錄。四、安全維護管理資料：1、值勤記錄；2、交接班記錄；3、物品出入登記；4、外來人員出入登記5、車輛管理資料（包括情況、出入登記）。五、設施、設備管理資料（包括消防）：1、購銷合同；2、安裝圖紙；3、說明書；4、養護計劃；5、運行、維修、養護、巡查記錄。六、綠化管理資料：1、圖紙；2、承包合同；3、養護工作計劃；4、檢查記錄。七、環境衛生管理資料：1、工作計劃；2、檢查記錄。八、社區文化資料：1、活動計劃；2、活動通知；3、活動圖片。九、業主反饋資料：回訪記錄、投訴記錄、維修回訪記35、錄。十、行政文件資料：1、規章制度；2、總結、通知、通報、決定等相關文件資料。十一、業主委員會資料：1、籌備、成立等文件資料；2、會議紀要、決議等。十二、財務管理資料：各種收費資料（包括綜合服務費、日常維修費、車輛管理費等報表、單）。 資料整理、歸檔：按照市、省、全國住宅轄區物業管理綜合考核的規定與物業管理檔案歸檔要求進行整理，然后歸檔立卷。 檔案借閱：文檔查閱須經檔案管理部門負責人批準。 檔案的銷毀：根據文檔的保存期限，定期對過期和作廢的文檔進行清理，防止文檔資料堆積和混淆。對已過期的檔案，經主管領導核實報公司領導審批后予以銷毀，同時建立銷毀的文檔清單備查。火警處理程序一、接到火警或發現起火36、的人員，首先確定現場火災性質，用對講機或其他最快的方式通知安護領班或監控中心，說明起火的準確地點和起火的性質。立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發展。二、管理處接報后應馬上通知監控中心、當值安護領班、當值工程人員、管理處主任，并根據主任的指示，撥打119報警電話。三、管理處主任接報后，馬上通知管理處所有義務消防隊員，除值班的人員外，攜帶滅火器械以第一時間趕到火警現場，組織指揮滅火撲救，控制火勢蔓延。四、如火勢擴大，全體員工要各司其職。工程人員應關閉區域電源，將有關電梯停在首層；監控人員將監控鏡頭定在起火樓宇密切監視，隨時將情況報告上級主管；安護領班指揮安護人員維護轄區秩序，指揮疏散人員離37、開火災現場，并提防壞人“趁火打劫”，控制好轄區出入口，保證其暢通，清除路障，指揮無關車輛離開現場，禁止無關人員進入轄區，等待引導消防隊到火災現場。五、如出現人員損傷，應通知醫療部門（急救電話：120）并積極組織救援。六、火災撲滅后要保護現場，直到消防隊的消防調查完畢，并盡快將火災有關情況的報告送交有關負責人。消防救生操作程序一、發生火災由安護人員負責安排疏散工作。二、疏散順序：首先為著火層人員，其次是著火層上一層人員，再次為著火層上二層人員，并依次往上。當火災層以上很可能受火災影響的人員全部疏散后，開始依次疏散下一層、下二層人員。三、與此同時，管理處全體管理人員、安全維護員還要依次檢查各樓層，38、保證所有人員按要求撒離。在檢查時，要特別注意墻角、門旁以及桌子和其他物體的下面，因為人驚慌時，常常躲在這些地方，尤其是兒童。四、當火災面積大，受困人員較多時，可先引導、疏散受困人員到安全地帶。然后再設法轉移到地面。五、如被困人員無法疏散時，想盡一切辦法實施搶救。可利用室外排水管或安全繩搶救被困人員；也可張開救生網或帆布，把棉被鋪在地上，以供被困人員跳樓逃生。六、當火場被困人員暫時無法施救時，可利用如下辦法進行自救：1、用被條連結成繩落到下層的辦法；2、密閉門窗，堵塞洞孔，防止煙氣竄入房內，再用水淋濕門窗進行降溫，清除這些部位的易燃物品，防止火勢蔓延過來。3、若房內外有救生器材，則引導他們使用這39、些器材，如救生繩、其他救生工具進行自救。社區文化管理制度一、通過多種多樣的社區文化活動，豐富業主（住用人）的文化生活，激發愛小區熱情，促進小區管理，增強凝聚力，樹立小區文明新形象。二、重視群眾藝術，突出特色，制定計劃，組織落實，形成有張力、有彈性的社區文化活動網絡。三、群眾性活動和日常活動相結合，動員和激勵全體業主（住用人）參與、出謀策劃，提高小區整體素質。四、促進精神文明建設，活躍小區文化氣氛，營造整潔、舒適、安全、寧靜、便捷的生活環境。五、開展富有創意的專題文化活動，增強業主（住用人）的鄰里和睦關系，激發主人翁責任感、榮譽感、自豪感、歸屬感。六、通過豐富、有效的文化活動，加強與業主（住用人40、）的交流、密切情感，爭取業主（住用人）的支持和信任，促進物業管理工作的順利開展。社區文化活動工作制度一、根據轄區實際情況針對客戶對活動的需求，有針對性的制定活動計劃。二、按計劃要求，向公司提出可行性活動報告和經費預算。三、根據公司審批意見，制定活動具體方案。四、通報具體的活動時間和內容并認真準備。五、指定活動項目的籌備，管理和服務人員。六、根據聯歡活動的規模，對客戶或有關單位發出通知和請帖。七、采購獎品和紀念品。八、布置會場及活動場地。九、整個活動期間，工作人員應注意各方面的情況，尤其注意安全防范工作。十、清理活動現場，將活動資料、照片等及時歸類存檔。娛樂場所管理規定一、活動人員必須文明參與，做到不吵、不鬧、不說臟話。二、室內不得有大聲喧嘩、隨地吐痰、吸煙、亂丟雜物等行為。三、愛護設施和活動器具，不得將球具、棋牌亂丟，不得在臺面、墻面上亂涂亂畫、坐或站在臺上，損壞設施或器具照價賠償。四、活動人員必須服從管理，依照規定的時間場次進行活動，不得無理取鬧。五、每次活動結束后，管理人員應清理現場，收拾好活動器具。