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1、營銷人員培訓（六）上門拜訪技能培訓一、 建立客戶資料庫1、 出門三部曲：做什么；為什么；怎么做。經常帶著“出門三部曲”的思想，銷售人員工作的目的性、計劃性和可控性都會十分明了，既有利于科學合理地開展工作，也有利于銷售人員自身技能水平的提高。注意點：a、 在現實生活中，相當一部分銷售人員往往是憑直觀感覺，或是想當然地開展工作。其實，經常想一想“做什么”可以使銷售人員對工作目標有更清晰的認識，非常有助于提高工作效率。b、 對一些銷售人員來說，“事情本來就該這樣嘛”是一句常掛嘴邊的口頭禪。因為在銷售工作中，很多工作看起來非常簡單。但一旦多問幾個“為什么”，問題可能就不簡單了。比如，你要做的這件事，在2、你的目標計劃中重要性如何？是不是有非攻克不可的理由？多問幾個“為什么”，有助于銷售人員分清事情的輕重緩急，以便科學合理地安排時間和精力。c、 思考“怎么做”問題的過程，其實是一個培養銷售人員計劃性和換位思維的過程。銷售人 員必須站在客戶的角度，設身處地地考慮問題，才可能真正了解客戶的需求，并擬出相應的策略。而策略的實施，不可能盲目進行，必須帶有一定的計劃性才可能取得成功效果。2、拜訪日報表：客戶名稱、客戶信息經營范圍、規模、實力等、合作意向、問題點、建議對策等。3、總結：了解市場動態、聽取客戶反映、收集市場信息，最終形成對市場的判斷和對策建議等。二、 銷售計劃：1、 本季、本月、本周、本日、本3、次銷售活動的目標是什么；2、 在自己的銷售計劃中，確定的銷售對策是什么；三、尋找目標客戶所謂目標客戶，主要指有購買可能和希望的客戶。其特征是具有較大的付款能力，有某種潛在的購買動機，有購買決定權，并且能認同銷售人員的銷售工作。銷售人員尋找目標客戶的基本原則是：a、隨時隨地尋找一切可以利用的場合和機會；b、利用人際關系介紹，如血緣、地緣、親緣、校緣及各種團體，發現潛在顧客；c、尋找突破口，利用連鎖關系，發現潛在客戶。銷售人員尋找目標客戶的技巧主要有：1、網上查詢，是目前最便利、最迅捷的信息來源。2、電話簿、黃頁、工商名錄、社團名錄、指南或地圖。3、行業報刊、雜志以及其它媒體。4、協會內部資料、內4、部員工交流。5、郵寄資料。6、實地走訪調查。7、 電話訪問同行、客戶或業內人士。8、 同行銷售人員交換或交流客戶名單。9、 行業協會或展銷會。10、向部分統計、情報機構或廣告、咨詢公司索取或購買二手資料。11、 朋友介紹。四、訪問前的準備1、自我準備A、 整理儀容：整修頭發，擦亮皮鞋，穿著整潔。B、 心理準備：精神煥發，體力充沛，思路清晰。2、資料準備公文包：里面準備好各種資料。3、 工作準備 1. 了解受訪者的詳細信息，如需要、問題、個性和職位等。 2. 擬訂訪問進度，至少擬訂一份每周的進度表。 3. 擬好每項訪問的目標，其中包括建議和構想。五、 銷售人員訪問規范： 銷售人員首先要按約定時間5、提早五分鐘左右到達約定地點，態度誠懇自信、友好親善，但不要忘記要察言觀色，隨機應變。特別需要提醒的是，如果約定地點是客戶公司，則千萬不可搞錯受訪人的姓名與職位。1、 自我介紹與打招呼注意點：b、 問好時，態度真誠，努力留下良好的第一印象；c、 做自我介紹時，應雙手遞上名片，名字朝向對方；d、 隨身攜帶物品，要在征求對方后再放置；e、 若對方負責人不在，應與其上級或下級洽談，不可隨便離去；f、 若對方很忙，要等對方忙完后再洽談。若自己能幫上忙，應盡力趨前幫忙，邊干邊談，有助于盡快與對方親近，打開局面；g、 注意察言觀色，相機行事，千萬不可妨礙對方工作；h、 準確地稱呼對方職務，過高或過低都可能引6、起對方的不快。2、 話題由閑聊開始 銷售的過程，是一個相互交流、相互信任的過程。所以，千萬不可開門見山，一見面就要求對方下訂單，而應該通過溝通了解對方，也讓對方了解自己。這是尋找洽談契機不可省略的過程。注意點：i. 閑聊話題可以多種多樣，但原則只有一個：使對方感興趣，如社會時尚、最新新聞、業界動態、最近的市場狀況等；ii. 注意不能自己一個人滔滔不絕。耐心地多聽對方觀點，更能取得好感；iii. 切勿忘掉閑聊的本意是為了切入正題，因而應將話題向企業經營、市場競爭、消費時尚等方面引導；iv. 在閑聊過程中多注意對方的故鄉、母校、經歷、價值觀念、興趣愛好、業務專長等；v. 交談過程中，注意了解客戶經7、營狀況、未來發展計劃、已取得的成就和面臨的困難等；vi. 要善于征求對方對市場走勢、暢銷產品、經營對策、產品價格、需求動向的意見。不論對方意見如何，都要虛心聽取，不能反駁。vii. 在交談過程中，要自始至終給予對方優越感，并不斷地向對方提供與其業務相關的實用信息。3、 業務洽談 閑聊過程中，由雙方共同感興趣的話題直接轉入業務洽談，往往是順理成章的。一旦時機成熟，銷售人員就可以與對方直接洽談業務。注意點：i. 洽談開始，絕不可強硬推銷，首先應講明本公司產品的優勢、公司的信譽和良好的交易條件；ii. 洽談過程中，不要首先讓對方確定訂貨數量，依對方的決定行事，尊重對方；iii. 列舉出具體的數字或通8、過競爭產品的對比，說明本公司產品會給客戶帶來的經濟效益指標，如營業收入、純利潤、成本變化等；iv. 首先推薦重點產品，再由重點產品附加帶出其它相關產品，切忌四面出擊；v. 適時地拿出產品宣傳資料，并邀請客戶到公司訪問或祥談；vi. 堅決不能因小失大，以哀求的口吻要求對方訂貨；vii. 在洽談商品的價格時，一方面聲明本公司的營銷策略（如新產品，主要讓利于會員單位等），一方面列舉競爭產品的價格體系，以突出自己的優勢；viii. 在涉及競爭產品時，禁止使用攻擊性語言，不能出口傷人； ix. 更多地列舉實例，說明某公司已有購買行為或表現出很高的合作積極性。4、 推銷受阻推銷受阻是經常遇到的，但受阻并不9、意味著失敗，所以不必垂頭喪氣，更不能自尋臺階，順勢而下。而應該保持冷靜的頭腦，仔細分析問題，尋找對策，才可能柳暗花明，絕處逢生。i. 當對方拒絕訂貨時，首先應問清原因，以便對癥下藥；ii. 若對方對實際效果表示疑慮時，可再次強調產品項目可能帶來的各種好處（可舉實例說明），同時進一步弄清對方疑慮的真正原因，并幫助提出一些解決方法的建議，以打消對方疑慮；iii. 若對方回答負責人不在，應問明負責人什么時候回來，是否可以等候，或是什么時間方便再來聯系。也可請對方提出大致意向；iv. 若對方提出現在很忙，無暇洽談時，要判斷這是對方有意推辭，還是確實沒有時間。無論為何，都要對百忙之中打擾對方表示歉意，并10、提出與對方僅談X分鐘（注意洽談時間一定要按約定時間結束）。v. 若對方嫌價格太高時，應首先聲明本公司奉行物有所值的政策，然后舉實例，與同類產品比較，并強調本公司在業內的良好業績與口碑；vi. 如果對方排斥自己的銷售工作時，銷售人員應首先表示歉意，并講明主要目的是基于對對方的充分信任，希望與對方建立長期良好的合作關系等。vii. 若對方不看好本公司產品，則應用具體數字說明本公司產品的優勢，本公司其它知名客戶實例等；viii. 若對方對本協會或產品報有成見，或對銷售人員本身報有偏見時，首先要向對方賠禮道歉，然后問明原由，作出解釋。最后，誠懇地希望對方對本公司和本人工作提出建設性意見，并利用這一契機11、，進一步與客戶洽談業務；ix. 若對方沒有明確表態或有問無答時，應直接明了地提出自己的看法：這樣不利于雙方交流，如對本公司或產品或本人有什么看法，請明示。然后采用以下對策：反復強調來意和目的；尋找新話題；詢問對方最關心的話題；提供信息；稱贊對方穩健。5、 善始善終當洽談結束時，并不意味著工作已經結束。銷售人員應著眼未來，為下一次上門拜訪打下基礎。i. 向對方在繁忙中予以接待表示謝意；ii. 表明以后雙方加強合作的意向；iii. 若已取得定單，切記再次強調本產品的優勢、支付貨款事項以及與對方合作的信心，并預祝對方因購買本產品而受益匪淺；iv. 詢問對方下一次洽談的具體時間（也可以自己提出幾個時間12、，供對方選擇）；v. 詢問對方是否有事需要自己幫忙；vi. 向對方及其他在場人員致謝、辭行。辭行時，除當事人外，向其他人打個招呼，道聲辛苦同樣重要，他們的一句話或許也會改變洽談結果。6、 自檢與總結 銷售人員在開展銷售工作時，應處處留心自己的一舉一動，時時留意自己的一言一行。經常地自我反省與總結，有利于其業績的提高，更有利于其銷售素質的培養。1）、儀表a) 服裝是否整潔干凈；b) 是否蓬頭垢面，精神不振；c) 指甲是否藏污納垢，頭發是否整齊；d) 皮鞋是否擦拭干凈。2）、舉止a、 見面時，禮儀是否得體大方；b、 表情是否誠懇和氣；c、 動作姿勢是否端莊；d、 是否有令對方生厭的動作或習慣（如吸13、煙、挖鼻孔、掏耳朵、抓耳撓腮、 多次入廁等）。3）、言辭a、 語調是否穩重；b、 發音是否清楚；c、 言辭是否誠懇；d、 表達是否清晰；e、 言談之中，有無可能傷害對方之處。4）、洽談a、 洽談程序是否有誤；b、 名片接受方法是否有誤；c、 是否給對方留下了深刻的印象；d、 洽談過程中，話題轉換是否得體，談話是否投機；e、 對產品的推薦說明是否詳細、清楚易懂；f、 介紹產品時，是否引起對方濃厚興趣；g、 洽談過程中，是否做到察言觀色，掌握主動；h、 洽談時，資料或情報是否運用自如；i、 自己的商品知識是否有所欠缺，有無捉襟見肘、窮于應付之時；j、 自己對商品的使用方法是否得心應手，爛熟于胸；k14、 在洽談中是否做到傾聽對方意見；l、 在洽談中，是否做到誘導對方、吸引對方、感染對方；m、 對對方的利益關系是否充分予以考慮和說明；n、 在得到定單時，是否得意忘形；o、 是否忘記與客戶商定貨款支付事項。5）、目標a、 本月、本周自己的銷售量目標是多少； b、 如何促使客戶達到自己的目標配額；c、 本日、本次銷售活動的目標是什么；d、 在自己的銷售計劃中，不同目標客戶的銷售對策各是什么；6）、客戶a、 在銷售之前，是否對客戶進行了認真的調查分析；b、 對某一客戶的銷售有多大把握；c、 對同一客戶的拜訪頻度多高最適宜；d、 此次上門拜訪，預計多長時間，預定目標是什么；e、 銷售活動是否能按計劃15、展開；f、 是否掌握了客戶以往的經營資料；g、 如何正確處理新老客戶的關系。7）、事務a、 是否能夠及時向上級提出業務報告；b、 是否經常地向上級提出合理化建議；c、 是否能夠及時向上級反映客戶的意見、建議和投訴；d、 能否及時地處理好出差時滯留的事務性工作；e、 能否做到與相關部門保持經常的聯系，并取得他們的幫助；f、 是否熟悉從定貨到支付貨款過程中的全部業務手續；g、 客戶所需商品名稱、數量、品種是否清楚；h、 客戶的地址、聯系人、電話、傳真、銀行帳號是否明確。8）、其他 i. 是否充分理解本公司的經營戰略與政策； ii. 是否將企業培訓、研修學到的知識用到日常工作中； iii. 工作過程中是否出現違法、違紀等有損公司形象和破壞規章制度的行為； iv. 工作中是否能夠堅決貫徹上級指示； v. 對自己的工作是否有深刻的認識，是否有足夠的責任心和使命感。