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1、2017年年新員工培訓(xùn)講義新員工培訓(xùn)講義（2017版）版）內(nèi)容內(nèi)容客戶服務(wù)支持體系客戶服務(wù)支持體系運(yùn)維管理體系運(yùn)維管理體系運(yùn)維管理體系運(yùn)維管理體系平臺(tái)運(yùn)維體系平臺(tái)運(yùn)維體系組織架構(gòu)及職責(zé)組織架構(gòu)及職責(zé)運(yùn)行中心發(fā)展歷程運(yùn)行中心發(fā)展歷程運(yùn)行部運(yùn)行部網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)絡(luò)部客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部運(yùn)行中心運(yùn)行中心(7個(gè)部門個(gè)部門)運(yùn)行中心運(yùn)行中心(13個(gè)部門個(gè)部門)2008.112017.06運(yùn)行中心組織架構(gòu)運(yùn)行中心組織架構(gòu)運(yùn)行中心主要業(yè)務(wù)運(yùn)行中心主要業(yè)務(wù)測(cè)試服務(wù)測(cè)試服務(wù)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)維護(hù)基礎(chǔ)環(huán)境基礎(chǔ)環(huán)境維護(hù)維護(hù)外包支持外包支持主要業(yè)務(wù)模塊主要業(yè)務(wù)模塊客戶客戶服務(wù)服務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)維護(hù)維護(hù)運(yùn)行中心主要職責(zé)運(yùn)行中心主要職責(zé)(系2、統(tǒng)維護(hù)系統(tǒng)維護(hù)系統(tǒng)維護(hù)系統(tǒng)維護(hù))負(fù)責(zé)所運(yùn)維的主機(jī)、開放系統(tǒng)的安全保障工作運(yùn)行中心主要職責(zé)運(yùn)行中心主要職責(zé)(網(wǎng)絡(luò)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù))負(fù)責(zé)所運(yùn)維的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全保障工作運(yùn)行中心主要職責(zé)運(yùn)行中心主要職責(zé)(基礎(chǔ)環(huán)境維護(hù)基礎(chǔ)環(huán)境維護(hù)基礎(chǔ)環(huán)境維護(hù)基礎(chǔ)環(huán)境維護(hù))負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)設(shè)施的安全保障工作運(yùn)行中心主要職責(zé)運(yùn)行中心主要職責(zé)(客戶服務(wù)客戶服務(wù)客戶服務(wù)客戶服務(wù))客戶服務(wù)窗口在線服務(wù)臺(tái)；總值班職責(zé)運(yùn)行中心主要職責(zé)運(yùn)行中心主要職責(zé)(測(cè)試服務(wù)測(cè)試服務(wù)測(cè)試服務(wù)測(cè)試服務(wù))負(fù)責(zé)應(yīng)用產(chǎn)品投產(chǎn)前的外部/驗(yàn)收測(cè)試工作運(yùn)行中心主要職責(zé)運(yùn)行中心主要職責(zé)(外包支持外包支持外包支持外包支持)為公司業(yè)務(wù)拓展/外包服務(wù)提供全方3、位的技術(shù)支持運(yùn)行中心主要職責(zé)運(yùn)行中心主要職責(zé)(生產(chǎn)管理與行政綜合管理生產(chǎn)管理與行政綜合管理生產(chǎn)管理與行政綜合管理生產(chǎn)管理與行政綜合管理)生產(chǎn)調(diào)度部綜合管理部黨群工作部人力資源部紀(jì)委辦公室運(yùn)行中心主要職責(zé)運(yùn)行中心主要職責(zé)(信息化建設(shè)與支持信息化建設(shè)與支持信息化建設(shè)與支持信息化建設(shè)與支持)信息化系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)維信息安全管理運(yùn)行中心主要職責(zé)運(yùn)行中心主要職責(zé)(信息安全建設(shè)信息安全建設(shè)信息安全建設(shè)信息安全建設(shè))信息安全運(yùn)營信息安全架構(gòu)規(guī)劃與實(shí)施內(nèi)容內(nèi)容客戶服務(wù)支持體系客戶服務(wù)支持體系運(yùn)維管理體系運(yùn)維管理體系平臺(tái)運(yùn)維體系平臺(tái)運(yùn)維體系組織架構(gòu)及職責(zé)組織架構(gòu)及職責(zé)組織架構(gòu)及職責(zé)組織架構(gòu)及職責(zé)運(yùn)維管理體系概況運(yùn)維4、管理體系概況標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)體系流程體系流程體系質(zhì)量體系質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)體系lISO9001 標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)體系2005年通過ISO9001認(rèn)證，每年進(jìn)行內(nèi)審和外審工作。lISO20000標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)體系2012年初，通過ISO20000認(rèn)證國際上最權(quán)威的IT運(yùn)維管理和運(yùn)維服務(wù)的國際標(biāo)準(zhǔn)體系，標(biāo)志著航信的運(yùn)維管理和運(yùn)維服務(wù)上了一個(gè)臺(tái)階。l系統(tǒng)等級(jí)保護(hù)級(jí)別系統(tǒng)等級(jí)保護(hù)級(jí)別中國航信訂座系統(tǒng)（ICS/CRS)、離港系統(tǒng)(DCS)、核心網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、電子客票系統(tǒng)經(jīng)申報(bào)審核，定級(jí)為3級(jí)系統(tǒng)；運(yùn)價(jià)系統(tǒng)、OPENAV為2級(jí)系統(tǒng)。l數(shù)據(jù)中心等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)中心等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)符合國際TIER-3（plus）標(biāo)準(zhǔn)，國標(biāo)A級(jí)機(jī)房標(biāo)5、準(zhǔn)lITIL平臺(tái)建設(shè)平臺(tái)建設(shè)各部門都有基于OVSD的運(yùn)營平臺(tái)流程管理體系流程管理體系(1)(1)l生產(chǎn)制度生產(chǎn)制度分為公司、中心、部門三個(gè)等級(jí)在冊(cè)部門級(jí)以上的流程超過200個(gè)l投產(chǎn)管理流程投產(chǎn)管理流程 按照業(yè)務(wù)重要程度、變更內(nèi)容，并參考國際同行（如EDS)較為通行的成熟經(jīng)驗(yàn)，投產(chǎn)流程可以劃分為：標(biāo)準(zhǔn)變更簡(jiǎn)化變更快速變更緊急變更流程管理體系流程管理體系(2)(2)l故障通報(bào)流程故障通報(bào)流程故障分級(jí)：共分為5個(gè)級(jí)別，1級(jí)故障為最嚴(yán)重故障，嚴(yán)重程度依次遞減故障通報(bào)與處理突出兩條主線：技術(shù)解決線、管理協(xié)調(diào)線客服部在線服務(wù)部，作為公司總值班，負(fù)責(zé)各類故障通報(bào)運(yùn)行支持中心、網(wǎng)控中心（NCC）、基礎(chǔ)設(shè)施支持6、中心l應(yīng)急預(yù)案體系應(yīng)急預(yù)案體系劃分為公司級(jí)、中心級(jí)、部門級(jí)應(yīng)急預(yù)案桌面演練、模擬演練、實(shí)戰(zhàn)演練l服務(wù)流程體系服務(wù)流程體系統(tǒng)一服務(wù)電話：84018401在線支持服務(wù)平臺(tái)質(zhì)量控制體系質(zhì)量控制體系l質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)公司每年會(huì)下達(dá)安全、成本、財(cái)務(wù)指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)、管理改進(jìn)指標(biāo)計(jì)劃停機(jī)指標(biāo)非計(jì)劃（故障）停機(jī)指標(biāo)單次停機(jī)指標(biāo)部門績(jī)效考核指標(biāo)（進(jìn)一步分解）l質(zhì)量控制方法質(zhì)量控制方法事先控制投產(chǎn)上線協(xié)調(diào)會(huì)制度生產(chǎn)周協(xié)調(diào)會(huì)機(jī)制巡檢及系統(tǒng)預(yù)維護(hù)計(jì)劃（PM)應(yīng)急預(yù)案演練體系隱患排查制度、各類審計(jì)制度事中控制快速恢復(fù)事后控制重大故障跟蹤、調(diào)查、責(zé)任落實(shí)和整改，做到“四不放過”投產(chǎn)管理投產(chǎn)管理l投投產(chǎn)評(píng)估估程序測(cè)試評(píng)估上7、線流程評(píng)估回滾評(píng)估資源/性能/安全等評(píng)估業(yè)務(wù)影響評(píng)估l投投產(chǎn)實(shí)施施投產(chǎn)時(shí)間窗口安排提前通知客戶（VIA SIGN-IN信息、電話、分支機(jī)構(gòu)等）投產(chǎn)人員安排后續(xù)生產(chǎn)監(jiān)控回饋在線用戶支持l生生產(chǎn)系系統(tǒng)/準(zhǔn)生準(zhǔn)生產(chǎn)系系統(tǒng)準(zhǔn)生產(chǎn)系統(tǒng)，滿足用戶快速變更的需要運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)，按照生產(chǎn)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行重保時(shí)期，準(zhǔn)生產(chǎn)系統(tǒng)變更控制按照生產(chǎn)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行故障故障/問題跟蹤問題跟蹤l原因原因查找找組織重大故障原因調(diào)查提交重大故障分析報(bào)告，對(duì)故障現(xiàn)象、原因，故障時(shí)間、影響范圍、責(zé)任部門及人員進(jìn)行報(bào)告制定整改措施跟蹤、落實(shí)整改措施落實(shí)工作l流程改流程改進(jìn)應(yīng)急措施（work-around）制訂流程優(yōu)化（故障、日常工作、審計(jì)）演練管8、理演練管理l制定演制定演練制度，制度，規(guī)范演范演練管理管理制定、上報(bào)演練計(jì)劃演練后，進(jìn)行總結(jié)和建議大型演練的組織協(xié)調(diào)日常演練的檢查、經(jīng)驗(yàn)交流考核演練的計(jì)劃性、達(dá)成率、覆蓋率l組織和和協(xié)調(diào)重大的重大的預(yù)案演案演練前期：預(yù)案討論、場(chǎng)景設(shè)計(jì)、方案確定中期：落實(shí)職責(zé)、流程審批后期：結(jié)果反饋、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、備案重大保障任務(wù)方案的制定與落實(shí)重大保障任務(wù)方案的制定與落實(shí)l完整的準(zhǔn)完整的準(zhǔn)備計(jì)劃制定劃制定計(jì)劃應(yīng)該充分提前避免運(yùn)動(dòng)式的整改充分借鑒以前類似保障的既有經(jīng)驗(yàn)l計(jì)劃落劃落實(shí)督督查檢查、抽查相結(jié)合l經(jīng)驗(yàn)和教和教訓(xùn)總結(jié)值班保障體系值班保障體系l五五級(jí)值班體系班體系一線7*24小時(shí)在崗值班二線專家支持人員部門值班9、經(jīng)理中心值班經(jīng)理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)指揮公司值班經(jīng)理，橫向跨中心協(xié)調(diào)l特定特定時(shí)期期 公司值班經(jīng)理7*24小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)值班，公司領(lǐng)導(dǎo)每日值班確保整體安全生產(chǎn)工作確保整體安全生產(chǎn)工作得到有效的組織協(xié)調(diào)得到有效的組織協(xié)調(diào)質(zhì)量管理循環(huán)質(zhì)量管理循環(huán)制定標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績(jī)考核業(yè)績(jī)考核項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理審計(jì)管理審計(jì)管理崗位培訓(xùn)崗位培訓(xùn)質(zhì)質(zhì)量量管管理理投產(chǎn)評(píng)估投產(chǎn)評(píng)估問題跟蹤問題跟蹤演練管理演練管理生產(chǎn)協(xié)調(diào)會(huì)生產(chǎn)協(xié)調(diào)會(huì)生生產(chǎn)產(chǎn)管管理理交互作用互相促進(jìn)生產(chǎn)統(tǒng)一調(diào)度，質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)生產(chǎn)統(tǒng)一調(diào)度，質(zhì)量持續(xù)改進(jìn) 管理平臺(tái)整合，資源統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理平臺(tái)整合，資源統(tǒng)一協(xié)調(diào)*PDCA持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃：計(jì)劃：根據(jù)需求制定工根據(jù)需求制定工作計(jì)劃10、作計(jì)劃實(shí)施：實(shí)施：按計(jì)劃開展按計(jì)劃開展工作工作檢查：檢查：監(jiān)控和測(cè)監(jiān)控和測(cè)量，確保工作量，確保工作正常開展正常開展改進(jìn)：改進(jìn)：根據(jù)檢查的結(jié)根據(jù)檢查的結(jié)果來指定改進(jìn)計(jì)果來指定改進(jìn)計(jì)劃，提高績(jī)效劃，提高績(jī)效PDCA內(nèi)容內(nèi)容客戶服務(wù)支持體系客戶服務(wù)支持體系運(yùn)維管理體系運(yùn)維管理體系運(yùn)維管理體系運(yùn)維管理體系平臺(tái)運(yùn)維體系平臺(tái)運(yùn)維體系組織架構(gòu)及職責(zé)組織架構(gòu)及職責(zé)組織架構(gòu)及職責(zé)組織架構(gòu)及職責(zé)數(shù)據(jù)中心概況數(shù)據(jù)中心概況l東四東四數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)中心 主要生產(chǎn)數(shù)據(jù)中心，面積3124平方米l三里屯三里屯數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)中心 主要放置備份設(shè)備，以及研發(fā)、測(cè)試和培訓(xùn)設(shè)備 機(jī)房面積為1922平方米（東四、三里屯機(jī)房：均按照國家A級(jí)11、機(jī)房標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，環(huán)境設(shè)施基本相同，抗震強(qiáng)度為8級(jí)）l順義后沙峪、嘉興順義后沙峪、嘉興數(shù)據(jù)中心已經(jīng)建成，正在逐步數(shù)據(jù)中心已經(jīng)建成，正在逐步投入使用。投入使用。主機(jī)系統(tǒng)、開放平臺(tái)系統(tǒng)運(yùn)行平臺(tái)運(yùn)行平臺(tái)三大主機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)-多主機(jī)熱備份架構(gòu)（XTC）l航空公司航班控制系統(tǒng)（ICS）Inventory Control Systeml代理人分銷系統(tǒng)（CRS）Computer Reservation Systeml機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)系統(tǒng)（DCS）Departure Control System主機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)介紹主機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)介紹開放系統(tǒng)平臺(tái)開放系統(tǒng)平臺(tái)系系統(tǒng)架構(gòu)的架構(gòu)的發(fā)展方向展方向高可用性（零切換時(shí)間）高可靠性（運(yùn)行穩(wěn)定12、）易維護(hù)性基于開放平臺(tái)的重要業(yè)務(wù)基于開放平臺(tái)的重要業(yè)務(wù)OPENET系統(tǒng) 運(yùn)價(jià)系統(tǒng)OPENAV系統(tǒng) 航空聯(lián)盟系統(tǒng)ANGEL CUE系統(tǒng) 里程銀行系統(tǒng)TYPE-B轉(zhuǎn)報(bào)系統(tǒng) CUSS系統(tǒng)NEW APP業(yè)務(wù)系統(tǒng) 數(shù)據(jù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)電子客票網(wǎng)上銷售系統(tǒng)等200余個(gè)。災(zāi)備體系介紹災(zāi)備體系介紹 依據(jù)各個(gè)業(yè)務(wù)的重要等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)，公司目前建設(shè)了以下八大核心業(yè)務(wù)（包括主機(jī)的3大業(yè)務(wù)系統(tǒng)和開放系統(tǒng)中的5個(gè)核心業(yè)務(wù)）的災(zāi)備系統(tǒng)，即ICS、CRS、DCS、電子客票、運(yùn)價(jià)、航空油料控制、Open-AV、行程單。災(zāi)備體系災(zāi)備體系l災(zāi)災(zāi)備策略策略 磁磁盤異地異地備份技份技術(shù)（SRDFSRDF）-基于存基于存儲(chǔ)的的備份技份技術(shù) 13、SANSAN存存儲(chǔ)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 l災(zāi)災(zāi)備能力能力 RPO RPO（Recover Point ObjectRecover Point Object）=0=0 無生產(chǎn)數(shù)據(jù)丟失 RTO RTO（Recover Time ObjectRecover Time Object）1h 1h 系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)間小于1小時(shí) 中國民航商務(wù)數(shù)據(jù)網(wǎng)為國內(nèi)航空公司、機(jī)場(chǎng)、代理人提供訂座、離港、電子商務(wù)等服務(wù)，是國內(nèi)是國內(nèi)規(guī)模最大的商模最大的商務(wù)數(shù)據(jù)網(wǎng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)之一。之一。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)整體架構(gòu)網(wǎng)絡(luò)整體架構(gòu)n中國航信全網(wǎng)中國航信全網(wǎng)=北京核心網(wǎng)北京核心網(wǎng)絡(luò)+遍布全國及海外的遍布全國及海外的廣域網(wǎng)廣域網(wǎng)SITAINTERNE14、T省內(nèi)網(wǎng)省內(nèi)網(wǎng)核心網(wǎng)核心網(wǎng)北京北京1北京北京2沈陽沈陽西安西安深圳深圳香港香港上海上海成都成都廣州廣州低速線路高速線路GDSAGENT分級(jí)網(wǎng)狀網(wǎng)核心網(wǎng)核心網(wǎng)l核心網(wǎng)絡(luò)分為東四和三里屯兩個(gè)互為備份的局域網(wǎng)。l“三網(wǎng)分離三網(wǎng)分離”東四、三里屯的核心網(wǎng)絡(luò)分為“生產(chǎn)核心網(wǎng)生產(chǎn)核心網(wǎng)”、“生產(chǎn)生產(chǎn)接入網(wǎng)接入網(wǎng)”和和“辦公網(wǎng)辦公網(wǎng)”，部署不同的安全管理策略，提升網(wǎng)絡(luò)安全性。廣域網(wǎng)廣域網(wǎng)全網(wǎng)由十大骨干節(jié)點(diǎn)北京、上海、廣州、深圳、香港成都、昆明、西安、廈門、沈陽 網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)-接入網(wǎng)接入網(wǎng)提供多種接入方式：提供多種接入方式：專線接入方式接入方式Internet接入方式接入方式WEB接入方式接入方式MPLS15、 VPN接入方式接入方式很快支持很快支持3G接入和無接入和無線接入。接入?，F(xiàn)有通訊節(jié)點(diǎn)約180個(gè)，覆蓋中國全部通航的170多家機(jī)場(chǎng)和地級(jí)以上城市，網(wǎng)絡(luò)連接海內(nèi)外近400個(gè)城市通過SITA（國際民航電訊聯(lián)盟）、ARINC、Internet等國際線路覆蓋到國外103個(gè)城市服務(wù)國內(nèi)外209家航空公司、174家機(jī)場(chǎng)、10000余家機(jī)票代理通過租用中國電信、中國聯(lián)通、中國移動(dòng)、SITA、ARINC等電信運(yùn)營商提供的多種線路，為用戶提供了多種互為備份的接入模式。網(wǎng)絡(luò)規(guī)模網(wǎng)絡(luò)規(guī)模-覆蓋范圍廣與多線路接入覆蓋范圍廣與多線路接入網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)-實(shí)時(shí)性高、穩(wěn)定性強(qiáng)實(shí)時(shí)性高、穩(wěn)定性強(qiáng)n核心網(wǎng)絡(luò)連續(xù)多年“年可利用率16、”保持在99.99%以上以上n關(guān)鍵業(yè)務(wù)“年可利用率”保持在99.99%以上以上基礎(chǔ)設(shè)施保障平臺(tái)基礎(chǔ)設(shè)施保障平臺(tái)數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)設(shè)施保障平臺(tái)*機(jī)房設(shè)施系統(tǒng)的組成機(jī)房設(shè)施系統(tǒng)的組成（數(shù)據(jù)中心場(chǎng)地設(shè)備）動(dòng)力供配電系統(tǒng)動(dòng)力供配電系統(tǒng)不同區(qū)域雙路電網(wǎng)高壓供電雙路電網(wǎng)高壓供電系統(tǒng)，雙路電源互為熱備份熱備份。自備柴油發(fā)電機(jī)柴油發(fā)電機(jī)組，當(dāng)市電非正常中斷后，柴油發(fā)電機(jī)系統(tǒng)會(huì)在15秒內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)秒內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)，為計(jì)算機(jī)系統(tǒng)提供安全的電量供應(yīng)。不間斷電源（不間斷電源（UPS）系統(tǒng)）系統(tǒng)在電網(wǎng)電壓中斷后提供后備電源，保持設(shè)備持續(xù)運(yùn)行在電網(wǎng)電壓中斷后提供后備電源，保持設(shè)備持續(xù)運(yùn)行蓄電池的后備時(shí)間：滿載時(shí)滿載時(shí)1515分鐘分鐘17、空調(diào)系統(tǒng)機(jī)房機(jī)房溫度控制溫度控制范圍范圍相對(duì)濕度控制相對(duì)濕度控制范圍范圍東四東四22150%5%三里屯三里屯22150%5%l 保證達(dá)到機(jī)房溫濕度要求消防系統(tǒng)機(jī)房獨(dú)立安置溫感、煙感探測(cè)器及紅外探頭，自動(dòng)發(fā)出報(bào)警信息、自動(dòng)啟動(dòng)滅火裝置。機(jī)房消防分區(qū)相互獨(dú)立，防火隔斷，確保火災(zāi)不會(huì)蔓延。監(jiān)控系統(tǒng) 監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)機(jī)房環(huán)境的各種異常情況進(jìn)行監(jiān)控，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理、解決問題。集中監(jiān)控系統(tǒng)門禁安保系統(tǒng)p 卡式門禁系統(tǒng)和掌紋儀身份識(shí)別系統(tǒng)。p 機(jī)房?jī)?nèi)部還配備了攝像系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控內(nèi)容內(nèi)容客戶服務(wù)支持體系客戶服務(wù)支持體系運(yùn)維管理體系運(yùn)維管理體系運(yùn)維管理體系運(yùn)維管理體系平臺(tái)運(yùn)維體系平臺(tái)運(yùn)維體系組織架構(gòu)及職責(zé)組織架18、構(gòu)及職責(zé)組織架構(gòu)及職責(zé)組織架構(gòu)及職責(zé)客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部公司對(duì)外服務(wù)的窗口，為客戶提供7*24小時(shí)的在線技術(shù)支持服務(wù)?？蛻舭ǎ汉娇展?、機(jī)場(chǎng)、代理人等，不包括不包括個(gè)人旅客。在線服務(wù)平臺(tái)發(fā)展歷史在線服務(wù)平臺(tái)發(fā)展歷史2005年，現(xiàn)代化的呼叫中心系統(tǒng)建立；2011年，與中國聯(lián)通合作，呼叫中心系統(tǒng)擴(kuò)展升級(jí)。在線服務(wù)在線服務(wù)7個(gè)地方服務(wù)臺(tái)個(gè)地方服務(wù)臺(tái)支持服務(wù)覆蓋全國，并涵蓋海外客戶支持服務(wù)覆蓋全國，并涵蓋海外客戶公司總值班公司總值班-故障通報(bào)故障通報(bào)安全生安全生產(chǎn)故障通故障通報(bào)平臺(tái)平臺(tái)l通報(bào)方式：短信短信通報(bào)/電話通報(bào)l通報(bào)對(duì)象：技技術(shù)通通報(bào)線/行政通行政通報(bào)線測(cè)試服務(wù)體系測(cè)試服務(wù)體系 產(chǎn)品測(cè)試平臺(tái)19、產(chǎn)品測(cè)試平臺(tái)產(chǎn)品安全測(cè)試產(chǎn)品安全測(cè)試 產(chǎn)品性能測(cè)試產(chǎn)品性能測(cè)試 產(chǎn)品功能測(cè)試產(chǎn)品功能測(cè)試測(cè)試產(chǎn)品研發(fā)測(cè)試產(chǎn)品研發(fā)入網(wǎng)認(rèn)證測(cè)試入網(wǎng)認(rèn)證測(cè)試測(cè)試外包服務(wù)測(cè)試外包服務(wù)測(cè)試服務(wù)體系測(cè)試服務(wù)體系 應(yīng)用支持平臺(tái)應(yīng)用支持平臺(tái) 應(yīng)用監(jiān)控應(yīng)用監(jiān)控 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析專項(xiàng)調(diào)查分析專項(xiàng)調(diào)查分析行為數(shù)據(jù)行為數(shù)據(jù)行為監(jiān)控行為監(jiān)控配置數(shù)據(jù)配置數(shù)據(jù)開放數(shù)據(jù)開放數(shù)據(jù)PNR數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)離港數(shù)據(jù)離港數(shù)據(jù)航班控制數(shù)據(jù)航班控制數(shù)據(jù)電子客票數(shù)據(jù)電子客票數(shù)據(jù)用度用量監(jiān)控用度用量監(jiān)控運(yùn)行人與運(yùn)維工作中國航信 運(yùn)行中心張?chǎng)?017.08.032017.08.03運(yùn)維的思維運(yùn)維的思維-運(yùn)行運(yùn)行 vs 研發(fā)研發(fā)l運(yùn)維：售后運(yùn)維：售后l研發(fā)：售前研發(fā)：20、售前運(yùn)維的思維運(yùn)維的思維-運(yùn)行運(yùn)行 vs 研發(fā)研發(fā)l運(yùn)維：運(yùn)營運(yùn)維：運(yùn)營l研發(fā)：基建研發(fā)：基建運(yùn)維的思維運(yùn)維的思維-讓運(yùn)維人員了解運(yùn)維讓運(yùn)維人員了解運(yùn)維l事件事件 管理管理l問題問題 管理管理運(yùn)維的思維運(yùn)維的思維-讓非運(yùn)維人理解運(yùn)維讓非運(yùn)維人理解運(yùn)維l運(yùn)維運(yùn)維 服務(wù)服務(wù)為什么在系統(tǒng)運(yùn)行正常的時(shí)候運(yùn)維人員要求我升級(jí)或者遷移為什么在系統(tǒng)運(yùn)行正常的時(shí)候運(yùn)維人員要求我升級(jí)或者遷移為什么在系統(tǒng)運(yùn)行正常的時(shí)候運(yùn)維人員要求我升級(jí)或者遷移為什么在系統(tǒng)運(yùn)行正常的時(shí)候運(yùn)維人員要求我升級(jí)或者遷移l運(yùn)維運(yùn)維 管理管理為什么一個(gè)指令的技術(shù)動(dòng)作需求要我走很長的簽字流程為什么一個(gè)指令的技術(shù)動(dòng)作需求要我走很長的簽字流程為什么21、一個(gè)指令的技術(shù)動(dòng)作需求要我走很長的簽字流程為什么一個(gè)指令的技術(shù)動(dòng)作需求要我走很長的簽字流程運(yùn)維的思維運(yùn)維的思維l少了一顆釘子，丟了一塊蹄鐵；少了一顆釘子，丟了一塊蹄鐵；l少了一塊蹄鐵，丟了一匹戰(zhàn)馬；少了一塊蹄鐵，丟了一匹戰(zhàn)馬；l少了一匹戰(zhàn)馬，丟了一個(gè)騎手；少了一匹戰(zhàn)馬，丟了一個(gè)騎手；l少了一個(gè)騎手，丟了一場(chǎng)勝利；少了一個(gè)騎手，丟了一場(chǎng)勝利；l少了一場(chǎng)勝利，丟了一個(gè)國家。少了一場(chǎng)勝利，丟了一個(gè)國家。詹姆斯詹姆斯格萊克混沌學(xué)格萊克混沌學(xué)運(yùn)維的思維運(yùn)維的思維l謹(jǐn)慎-破壞性操作-慎之又慎；l必須遵守一定的安全守則；l要有備份，更要確認(rèn)備份的成功與有效；l不要疲勞駕駛；l越緊急、越冷靜沉著，避免次生災(zāi)害22、.運(yùn)維的思維運(yùn)維的思維l一知半解比無知更可怕；l不要超越自己的能力范圍；l在不可逆的操作之前執(zhí)行備份；l管理者需要參與決策.運(yùn)維的思維運(yùn)維的思維l寧可錦上添花，不要畫蛇添足；l重要環(huán)節(jié)親自確認(rèn)，避免傳遞錯(cuò)誤；l現(xiàn)場(chǎng)指揮；l管理者需要參與決策.運(yùn)維的思維運(yùn)維的思維l避免使用無法把握的新技術(shù)；l傻瓜操作；l先進(jìn)的技術(shù)需要先進(jìn)的運(yùn)維才能創(chuàng)造價(jià)值；l儲(chǔ)備和維系快速反應(yīng)的專家團(tuán)隊(duì).運(yùn)維的思維運(yùn)維的思維l備份重于一切；l三思而后行；l制定并且嚴(yán)格遵守規(guī)范；l高度的安全意識(shí)；l忘記你的系統(tǒng)有備份運(yùn)維的思維運(yùn)維的思維l常在河邊走，處處防濕鞋；l小概率事件在大業(yè)務(wù)量面前幾乎一定會(huì)出現(xiàn)；l執(zhí)行過程要先寫出來，精確到指令；l關(guān)鍵的修改要有兩人以上確認(rèn).運(yùn)維的思維運(yùn)維的思維l不要隱瞞問題，誠實(shí)是解決問題最好的辦法；l出現(xiàn)問題時(shí)，要忙而不亂；l千里之行、潰于蟻穴；l多數(shù)的故障來自于變更；l事先制定明確而有效的回退方案寫出來.運(yùn)維的思維運(yùn)維的思維l前期的努力與投產(chǎn)時(shí)的從容往往成正比；l你需要盡可能全面的思考問題，但是處理問題的時(shí)候，總會(huì)有考慮不全面的情況發(fā)生.運(yùn)維的思維運(yùn)維的思維l擁抱風(fēng)險(xiǎn)l減少瑣事l簡(jiǎn)單化運(yùn)維的思維運(yùn)維的思維l關(guān)鍵時(shí)刻，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，尋求支持；l不要挑戰(zhàn)硬件的使用年限和生命周期.